INTRODUCTION

L’homme est généralement perçu comme un « animal social ». C’est dire qu’il a
vocation à vivre en société et que seule cette vie communautaire peut canaliser ses élans,
contenir ses pulsions et encadrer son comportement. Une telle situation engage l’homme à
fréquenter, à côtoyer autrui, mais aussi à échanger, à communiquer constamment avec ses
semblables. Il n’y a qu’ainsi qu’il parvient à vivre confortablement en société.

La nature communicante de l’homme est ainsi mise en relief. Communiquer est donc
inhérent à l’existence humaine, inséparable de chaque action que l’on pose dans la société.

De ce fait, l’être humain est amené à envoyer et à recevoir régulièrement des

informations de toute nature. L’attitude et le comportement qu’il adoptera dépendront alors
de ses émotions ou de ses sentiments, de ses états d’âme, des circonstances de la
communication, des interlocuteurs en présence, des canaux utilisés, des motivations et des
objectifs visés, etc.

Ce sont ces différents éléments que nous passerons en revue dans le cadre du présent
cours intitulé Techniques de Communication et d’Animation.

1
 PREMIERE PARTIE
LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

2
 CHAPITRE I : LE PROCESSUS DE COMMUNICATION

I- Les composantes du processus de communication

1- Description du processus de communication

La notion de communication peut se comprendre du point de vue sociologique comme
étant « l’ensemble des phénomènes concernant les possibilités pour un sujet de transmettre
une information à un autre sujet, par le langage articulé ou par d’autres codes ». Elle va de
pair avec la notion de langage qui, elle, s’observe à deux niveaux : le verbal (la parole) et le
non verbal (attitude corporelle, gestuelle, posture, toucher, etc.).
Du point de vue scientifique, la communication relève d’un certain nombre
d’exigences et suit un cheminement de base tel qu’indiqué par le schéma d’Harold Lasswell.

QUI DIT QUOI PAR QUEL AVEC QUEL

A QUI
CANAL EFFET ?

Le processus de communication qui en découle comprend plusieurs éléments : un

émetteur, un code (avec codage et décodage), un message, un canal ou média, un récepteur,
le feedback ou la rétroaction et le bruit.

2- Emetteur et récepteur, partenaires dans la communication

Communiquer, c’est envoyer un message (M) à un récepteur (R), avec un code et à
partir d’un canal. Le destinateur du message est appelé émetteur (E). Le récepteur, lui, est
appelé destinataire. Dans la communication interpersonnelle, la qualité d’émetteur et de
récepteur n’est pas figée et exclusive. En d’autres termes, l’action de communiquer implique
que les places d’émetteur et de récepteur s’interchangent, que celui qui était émetteur au
moment d’engager la communication devienne à son tour récepteur au moment où son
interlocuteur répond à sa préoccupation, et vice versa.
L’émetteur et le récepteur sont dits partenaires de la communication parce que ce
sont eux qui constituent les deux entités en présence, celles qui échangent. Ce sont les
éléments s’adressant des messages et sans lesquels il ne peut y avoir de communication.

3- Les autres composantes du processus de communication

Le message est un ensemble d’informations émis dans le cadre d’une communication,
depuis un émetteur jusqu’à un récepteur. Le message est conçu à partir d’un code qui désigne
un ensemble de signes, de symboles ou de signaux destiné à formuler un message. Le code
est le langage ou la langue utilisés pour exprimer une idée, une pensée, un concept (français,
anglais, abron, nouchi, verlan, gestuelle, symbole…).
Le canal est le support ou le moyen dont les partenaires de la communication se
servent pour véhiculer, pour acheminer, pour transmettre leur message (papier, haut-parleurs,
voix, téléphone, ondes, affiche, etc.). Quant au codage, c’est le mécanisme par lequel des
signes ou des signaux sont mis ensemble, organisés de façon rigoureuse pour signifier
quelque chose, pour exprimer une idée. Le codage est donc l’opération par laquelle l’on
formule un message à partir d’un code.
Une fois le message transmis, la personne qui le reçoit se doit de le décoder ; c’est
cela le décodage qui correspond au fait, pour un récepteur, de donner une signification au
message

3
Reçu. On dit de quelqu’un qu’il décode un message lorsqu’il s’applique à le comprendre, à
l’interpréter, à le décrypter, à saisir le sens dudit message.
A ce niveau, il convient de faire la différence entre message et signification. Si le
message désigne l’information reçue ou véhiculée, la signification, elle, concerne plutôt le
contenu de cette information, ce que le message veut dire exactement. Les deux notions sont
donc inséparables. Du coup, l’on peut conclure que pour qu’il y ait communication, il faut
qu’il y ait échange de significations. Par conséquent, il n’y a de communication que si les
individus en présence comprennent chacun les idées émises par leur interlocuteur.
La rétroaction est la réponse fournie par un individu après réception d’un message.
C’est le retour que le récepteur fait au destinateur à la suite du message émis. La rétroaction
est un élément cardinal du processus de communication vu que c’est elle qui permet de
conclure qu’il y a eu effectivement communication. Elle permet d’évaluer les conditions de
transmission d’un message, de même que la qualité de la réception et de la perception du
message. Si la rétroaction est bonne, c’est que le message a été bien formulé, bien transmis
et bien compris. Une bonne rétroaction dépend donc des conditions dans lesquelles la
communication se déroule.
Quant au bruit, il ramène en communication à tout élément pouvant perturber le bon
déroulement d’une communication. Le bruit, c’est tout obstacle susceptible d’empêcher la
bonne transmission, la bonne réception et/ou la bonne compréhension d’un message. On dit
qu’il y a bruit dès qu’un quelconque élément interfère dans la diffusion d’un message.
En plus de tous ces éléments, faisons cas du référent qui se rapporte à ce à quoi renvoie
le contenu du message. Généralement appelé contexte, le référent désigne la situation de
communication, les circonstances dans lesquelles une conversation est survenue ou un propos
a été tenu. Il est essentiel de tenir compte de cela pour ne pas avoir à travestir, à biaiser, à
transformer la pensée du locuteur.

II- Les conditions de formulation et de transmission de l’information

1- Lesobstacles liés à la communication

Lors d’une communication, plusieurs obstacles peuvent survenir, empêchant qu’elle
s’effectue correctement, dans les meilleures conditions possibles. C’est ce que l’on appelle
les bruits. Ceux-ci sont de plusieurs sortes et sont catégorisés de différentes manières. Les
bruits concernent autant l’émetteur, le récepteur que les composantes intermédiaires du
processus de communication.

• Les bruits techniques

Ce sont toutes sortes de défaillances liées aux supports techniques utilisés lors d’une
communication. Nous nous retrouvons face à des bruits résultant d’éventuels
dysfonctionnements constatés dans l’usage d’un outil de communication.
Ex : panne, mauvaise utilisation du canal, interférences, installation défaillante ;

• Les bruits organisationnels

C’est l’ensemble des obstacles dus au fonctionnement, à l’organisation de l’entreprise
ou de la structure au sein de laquelle l’on se trouve. Ex : mauvaise répartition des tâches
perturbant la bonne transmission des données entre collaborateurs, mauvaise circulation de
l’information dans une entreprise, rétention de l’information par un employé, système
d’information inefficace ou inadapté.

4
 • Les bruits sémiologiques
Lors d’une communication, le comportement de certaines personnes occasionne des
bruits de nature à détourner l’attention, gênant du coup la bonne transmission, la bonne
réception et surtout la bonne compréhension du message. On peut également faire allusion
aux bruits faits par certains appareils et autres engins autour de nous et compromettant la
communication.
Ex : les pleurs d’un bébé pendant que l’on discute juste à côté, les bruits et klaxons de voiture
alors qu’on échange au téléphone en bordure de route ou dans la circulation, la perturbation
d’une séance de cours par un retardataire ou par un bavard, un maquis trop bruyant qui
empêche que l’on suive tranquillement la télévision ;

• Les bruits sémantiques

Ce sont les obstacles liés au vocabulaire, à la syntaxe, autrement dit au sens des mots
employés et à la construction des phrases. C’est ce qui a lieu lorsque l’on utilise un lexique
(jargon, vocabulaire technique ou spécialisé, argot), un terme polysémique (qui a plusieurs
sens), équivoque (qui prête à interprétation) ou ignoré de son interlocuteur (mot rare, niveau
de langue plus élevé). C’est encore le cas quand on ne prononce pas un mot comme il faut ;

• Les bruits physiologiques

Ils interviennent lorsque l’émetteur ou le récepteur ou les deux souffrent d’un mal
physique permanant ou ponctuel susceptible de compliquer la communication. Ex : un
malentendant, une migraine, la faim, le sommeil, certaines maladies, une douleur, la fatigue,
addiction (état de manque lié à la dépendance à l’alcool, à la drogue, à la cigarette).

• Les bruits psychologiques et affectifs

C’est l’ensemble des situations affectant le champ mental, moral, intellectuel,
sentimental, émotionnel de l’émetteur et/ou du récepteur.
Ex : manque de motivation ou d’intérêt pour un sujet ou pour communiquer, méfiance,
manque de confiance mutuelle ou en soi-même, crainte, mépris, amour ou passion, affliction
(perte d’un être cher), fixation (fanatisme, foi exagérée, obsession), stress, complexe de
supériorité ou d’infériorité, addiction (état de dépendance au jeu vidéo, à une série télé) ;

• La redondance
C’est tout phénomène de répétition abusive dans un message écrit ou oral. Répéter un
mot, une expression ou une idée permet certainement à l’émetteur de montrer son importance,
l’intérêt qu’il y accorde ou d’insister sur cela. Cependant, cette répétition deviendra un bruit
si elle est trop récurrente, si elle revient trop fréquemment. En effet, une répétition trop accrue
peut provoquer une lourdeur dans le message, créer la lassitude chez l’interlocuteur et son
désintérêt vis-à-vis de l’information, parfois même la confusion. Les tics fonctionnent aussi
comme des redondances.
Faisons tout de même la distinction entre redondance, pléonasme et tautologie. La
redondance est une répétition abusive, le pléonasme une répétition fautive (tourner sur le
côté ; on en reparlera de ça ; tu le lui diras toi-même ; au jour d'aujourd'hui ; incessamment
sous peu) et la tautologie une répétition inutile (100 % des gagnants ont tenté leur chance
;

5
mon seigneur, je suis votre serviteur ; 100 % de nos clients achètent nos produits ; moi
pour ma part, je pense que ; ok d’accord…) ;

• Les obstacles culturels et sociologiques

Nos cultures regorgent de valeurs qui peuvent parfois contrarier ou influencer la
communication. Cela se remarque essentiellement lorsque les interlocuteurs sont de culture
différente car les attitudes, le mode de pensée, les conceptions des uns et des autres sont
généralement conditionnées par leur culture respective. On peut encore évoquer le milieu
social, l’âge des personnes en présence, le statut social, la différence générationnelle, la
situation matrimoniale, etc.
C’est aussi à ce niveau qu’intervient le cadre de référence que l’on définit comme
étant l’ensemble des éléments identitaires, socioculturels propres à une personne et exploité
en situation de communication. C’est dire que c’est grâce au cadre de référence que l’on
construit sa pensée, que l’on s’exprime d’une certaine manière, que l’on interprète, décrypte
et comprend les informations reçus. Le cadre de référence fait ainsi appel à la culture de
l’individu, à son idiosyncrasie, à sa personnalité, à tout ce qui est dans son comportement et
qu’il exploite lors de ses échanges avec ses semblables.

2- Le rôle de la rétroaction
Du fait que la communication soit un échange de significations entre individus, la
rétroaction en devient l’un des éléments fondamentaux. Elle renseigne sur les caractéristiques
physiques et intellectuelles de la communication. La rétroaction informe effectivement sur la
qualité de la réception des messages : l’information est-elle passée ? A-t-elle atteint son
destinataire ? Le récepteur l’a-t-il entendu, l’a-t-il déchiffré ou l’a-t-il lu convenablement ?
Le récepteur se trouvait-il dans de bonnes conditions pour entendre, déchiffrer ou lire le
message ?
La rétroaction permet également à l’émetteur de saisir la compréhension que le
récepteur a eue de son message. Elle est par conséquent symptomatique de la qualité d’une
communication. Elle constitue pour ainsi dire l’instrument de mesure de la qualité d’une
communication. Pour finir, elle permet d’évaluer les éventuels obstacles à la communication,
de s’assurer que le destinataire a bien reçu et bien compris le message et aussi de ce qu’il en
pense.

3- Les exigences d’une communication efficace

Il est impérieux pour tout émetteur d’adopter une attitude particulière s’il veut que
son message soit compris comme il faut et s’il veut obtenir l’effet désiré. Pour ce faire, il
doit :
-connaître son auditoire ou son interlocuteur et la réponse qu’il en attend ;
-choisir un média ou un canal approprié ;
-s’assurer des conditions matérielles de transmission de l’information ;
-coder son message en fonction du récepteur (c’est dire qu’émetteur et récepteur
doivent avoir en commun le code utilisé) ;
-prévoir des supports de feedback à même de garantir la bonne réception du message ;
-procéder par empathie dans la formulation et la compréhension des messages en
tenant compte des états d’âme, des sentiments, des émotions, des motivations de
l’interlocuteur.

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 Au finish, notons qu’une communication réussie nécessite que le codage et le
décodage soient en phase, qu’ils s’inscrivent dans le champ d’expérience des différents
partenaires (le code utilisé doit être connu des personnes en situation de communication, voire
maîtrisé par celles-ci). En outre, il est bon de savoir que l’émetteur, dans son intention de
transmettre un message, attend de son interlocuteur une réponse soit cognitive (une
information, une connaissance, une cognition, un savoir), soit affective (une impression, un
sentiment, une opinion), soit conative (un nouveau comportement, une autre attitude, une
action à mener, un acte à poser).
Pour sa part, le récepteur aura tendance à ajouter des choses au message reçu
(complication) et à en retirer (simplification). Il agira ainsi suivant ses croyances, ses
convictions, ses intérêts, sa psychologie.

7
 CHAPITRE II : LES RESEAUX DE
COMMUNICATION

I- Les caractéristiques du réseau de communication

1- Définition
Un réseau est un ensemble de points interconnectés et interdépendants à travers lequel
circule un certain flux. Il peut avoir une origine, des points de relais et des points de chute ou
d’arrivée. On parle de réseau routier, de réseau téléphonique, de réseau de consommateurs,
de réseau de distributeurs, de réseau d’amitié… de réseau de communication.
La notion de réseau est généralement accompagnée d’un complément ou d’un adjectif
qui le qualifie, le caractérise. Ainsi, le réseau routier d’une ville est-il constitué de l’ensemble
des voies principales et secondaires qui contribuent à la circulation routière dans cette ville.
Pour ce qui est du réseau de communication, comprenons-le comme étant un système
élaboré pour la circulation de l’information au sein d’un groupe. Trois notions apparaissent
comme importantes dans la définition du réseau de communication. Ce sont : système
élaboré, circulation de l’information et groupe.
Le système élaboré montre le réseau de communication comme un tout bien structuré,
un ensemble bien organisé, permettant des échanges entre plusieurs éléments
interdépendants. C’est cela qui permet d’assurer la transmission de l’information d’un point
A vers un point B, et ainsi de suite.
Un groupe est un ensemble de personnes réunies dans un même espace de façon
formelle ou informelle, de façon brève ou prolongée, ayant des attitudes communes et
poursuivant un but commun. Ces attitudes et objectifs conditionnent le comportement et la
gestion des relations dans le groupe.

2- Les éléments constitutifs du réseau de communication

Un réseau se caractérise par :
-une origine appelée émetteur principal : c’est l’initiateur de la communication ;
-des points de relais qui sont des émetteurs relais ou des récepteurs relais ;
-un ensemble plus ou moins important de récepteurs finaux.
Il existe deux types de réseaux de communication au sein d’une entreprise : le réseau formel
et le réseau informel.

3- Lesdifférentes formes de réseaux internes de communication

Ces réseaux sont principalement au nombre de quatre (4).

• Le réseau linéaire
Il concerne la transmission uniforme d’un message, d’un individu à un autre et de cet
autre individu vers un autre. Dans le réseau linéaire, l’émetteur change constamment.

8
 D

L’individu A transmet l’information à l’individu B

C qui, à son tour, la transmet à l’individu C et ainsi de
suite. Ex : un groupe d’espionnage

• Le réseau en rayon
C’est le réseau de la transmission des informations d’un individu vers les autres et tous
azimuts (dans toutes les directions : ascendant, descendant, latéral, diagonal). Ici, l’émetteur
est fixe et unique. Lui seul transmet l’information à tous les autres.
Ex : le service communication dans une
C entreprise, une centrale (opérateur
téléphonique), une tour de contrôle,
B D

I E

H F
G
• Le réseau en forme Y
Dans ce réseau, l’individu A transmet l’information à l’individu B qui, à son
tour, la transmet à l’individu C. à partir de ce dernier, deux branchent se dessinent, les
destinataires se multiplient. Ce réseau est donc le résultat de la combinaison du réseau
linéaire et du réseau en rayon.
Ex : une entreprise,
G
E une administration,
un ministère
F D

9
 • Le réseau circulaire
Ce réseau est relatif à la circulation de l’information tous azimuts, dans tous les
sens et sans source initiale précise. C’est dire que dès le départ, l’information n’a pas une
origine précise. Chaque élément du réseau est à la fois émetteur et récepteur et peut
communiquer sans hiérarchie, avec tous les autres éléments du système.

G A

F B

E C

D
II- Le fonctionnement du réseau de communication

1- La stratification des réseaux de communication

Les réseaux linaire, en rayon, en forme Y et circulaire sont exploités dans le cadre du
réseau interne de communication d’une entreprise. A côté de cela, il existe un autre réseau
appelé le réseau externe de communication.
La réussite de ces deux réseaux est indispensable au succès de la mission du manager
car ceux-ci garantissent la fluidité de l’information et favorisent une meilleure exécution des
tâches. Le réseau interne et le réseau externe déterminent les diverses relations que le
responsable hiérarchique (le manager) peut établir avec toutes les personnes intervenant
directement ou non dans l’exercice de ses fonctions. Ils jouent donc un rôle crucial dans la
gestion de l’entreprise, à travers la circulation de l’information.

2- Le rôle du réseau
Le réseau de communication participe à la circulation nécessaire de l’information au
sein d’un groupe et permettent de tenir les différents membres au même niveau
d’information. Il existe ce que l’on appelle le réseau formel, qui correspond au réseau officiel,
permettant de diffuser des informations fiables, crédibles. Il aide encore à la bonne circulation
de l’information, permet de se rendre compte des éventuels obstacles et difficultés de relation
ou de communication dans le groupe.
Dans le cas d’une entreprise, il est important que le réseau officiel (ou réseau formel)
joue le rôle de gestion de la communication avec la plus grande efficacité. Dans le cas
contraire, le réseau officieux (ou réseau informel) sera de moins en moins maîtrisé. Le réseau
informel est constitué des on-dit, des bruits de couloirs, des ouï-dire, du bouche-à-oreille, des
rumeurs.
Notons cependant qu’il est humainement impossible d’anéantir le réseau informel.
Malgré les dégâts qu’il peut entraîner (informations peu fiables ou fausses, racontars ou
ragots, tensions et calomnies), le réseau informel est toutefois nécessaire à la vie du groupe.
En effet, il permet aux travailleurs d’échanger librement, de se faire des confidences, de
développer des relations en dehors du cadre de travail, de renforcer la complicité et la
convivialité entre employés.

10
 Ce qu’il faut rechercher, c’est de faire en sorte qu’il ne soit pas plus efficace et plus
utilisé que le réseau formel dans la diffusion des informations professionnelles au sein de
l’entreprise.

3- Exploitation des réseaux et gestion managériale

Les différents réseaux concernant les situations communicationnelles et relationnelles
internes et externes permettent au manager de gérer au mieux les divers environnements de
son entreprise. Le manager remplit principalement les fonctions suivantes : c’est un
communicateur, un négociateur ou un pacificateur, un gestionnaire de ressources, un
planificateur et un superviseur. Pour assumer correctement ses charges, il doit prioriser la
recherche d’informations. Il agira donc comme un système radar qui scrute, observe
l’environnement afin de détecter tout dysfonctionnement, obtenir toutes informations
touchant au fonctionnement de la structure. Il doit ainsi être la personne la mieux informée.
Les réseaux permettent également au manager de faire des projections, des précisions,
c’est-à-dire de planifier et d’anticiper. Tout problème à résoudre, toute crie à laquelle le
manager fera face doit être jaugé, apprécié en fonction de plusieurs critères : d’une part, faire
allusion à la nature du problème et au degré de complexité de la situation ; d’autre part, l’on
peut se référer au réseau de communication impliqué dans la situation. Cela donne lieu à deux
types de problème.
Les problèmes tels que la désobéissance, le refus d’exécuter une tâche, les retards, les
absences sans justification… n’imposent pas à proprement parler une exploitation à fond des
différents éléments du réseau. Cela signifie que la relation de supérieur à subordonné suffit à
résoudre efficacement le problème. On parle alors de problème simple.
Par contre, il existe des problèmes dits problèmes complexes. Ils désignent une
situation de crise ou une difficulté impliquant les réseaux internes et externes et dont la
résolution ou la persistance a un impact sur le fonctionnement, la croissance et même l’avenir
ou la survie de l’entreprise.
Ex : la mauvaise qualité des prestations, le déficit de compétences, la baisse des ventes
Pour gérer de tels problèmes, le manager doit suivre la procédure suivante :
-collecter et évaluer les informations pour identifier et comprendre le problème ;
-formuler les objectifs à atteindre ;
-référer aux procédures antérieures de résolution de conflits ou des problèmes ;
-connaître la personnalité des individus impliqués dans la situation ;
-élaborer et évaluer les solutions ;
-retenir la ou les solutions appropriées ;
-mettre en œuvre les décisions prises.
En somme, l’exploitation des réseaux de communication doit permettre au manager
d’évaluer et de maîtriser la nature et les caractéristiques des problèmes, des individus et de
l’organisation afin de mieux les affronter et les solutionner.
Telles sont les implications que les réseaux de communication peuvent avoir en
matière de management. Toutefois, les styles de communication interpersonnelle
interviennent dans les différents rapports au sein de l’entreprise.

11
 CHAPITRE III : LES STYLES DE
COMMUNICATION

I- Les caractéristiques des styles de communication

1- Définition des styles de communication et présentation du schéma

On appelle style de communication l’attitude spécifique qu’un individu adopte en
entrant en relation ou en échangeant avec les autres. Il s’agit de la manière particulière dont
nous nous ouvrons aux autres et également la façon dont nous réagissons à leurs propos,
attitudes et/ou comportements.
Il existe cinq (5) styles de communication schématisés comme suit :

ELEVEE Autoexposition Autoaccomplissement

O
u
v
e
r
t
u
r
e

a
Autonégociation
u
x

a
u
t
r
e
s Autorefus Autoprotection
BASSE

BASSE Rétroaction ELEVEE

Schéma des styles de communication : le cas des échanges

simples

L’étude des styles de communication se fera d’une part par rapport à la transmission
des informations simples et, d’autre part, par rapport aux conflits. Sur l’axe vertical,
s’exprime notre altruisme, notre altérité, c’est-à-dire notre ouverture aux autres, l’élan qui
nous pousse vers autrui, ce qui nous emmène à parler, à échanger avec nos semblables. C’est
également l’occasion de nous faire comprendre et d’évaluer notre réceptivité par rapport à
l’attitude et au comportement de l’interlocuteur.
Sur l’axe horizontal, il s’agit de la rétroaction manifestée par le récepteur et par
l’émetteur lui-même.

2- Typologie des styles de communication

Le style de communication indique la manière de se comporter d’un individu en
situation de communication, son aptitude à susciter la rétroaction, la façon de se révéler à
l’autre et de se faire comprendre, sa capacité à écouter, etc.

12
 On identifie fondamentalement cinq (05) styles de communication.

• L’autorefus
Indice : rétroaction basse, ouverture aux autres basses
C’est l’attitude des individus qui vivent éloignés des autres ou à l’écart du groupe.
L’individu manifestant l’autorefus est un solitaire qui réagit très peu aux actes et propos de
ses interlocuteurs. Certains se retrouvent dans une sorte de solipsisme. Cela signifie qu’ils
vivent repliés sur eux-mêmes. Ils sont donc introvertis.
Dans les cas extrêmes, il arrive que l’individu dissimule ses sentiments, ses émotions,
ses intentions, ce qui emmène certains à le qualifier de sournois ou de timide. Les introvertis
ont très peu d’amis, voire aucun.

• L’autoprotection
Indice : rétroaction élevée, ouverture aux autres basses
C’est l’attitude des personnes cherchant le plus souvent à découvrir, à connaître
autrui. Ces personnes adoptent un tel comportement parfois dans l’intention de juger l’autre.
Elles aiment bien savoir des choses sur leurs semblables, mais refusent qu’il en soit de même
les concernant.
Dans les cas limites, les individus autoprotecteurs partagent seulement avec les autres
des idées, des sentiments et des attitudes sur des sujets d’ordre général. S’ils aiment entendre
des confidences, mais en retour ils divulguent rarement leurs secrets. La rétroaction qu’ils
fournissent consiste en une (auto)défense qui leur évite d’être mis en cause, de livrer le fond
de leur pensée et d’être l’objet de commentaires.

• L’autoexposition
Indice : rétroaction basse, ouverture aux autres élevée
Dans l’autoexposition, les individus incitent les autres à communiquer. Ils demandent
constamment à leur entourage de s’intéresser à eux. Mais en contrepartie, ils réagissent très
peu aux préoccupations des autres. De tels individus se voient comme le centre d’intérêt de
tout. Ils aiment donc que tout gravite, que tout tourne autour d’eux. Ce sont pour ainsi dire
des personnes égocentriques, égotistes, que l’on voit très souvent comme hautaines,
orgueilleuses.

• L’autoaccomplissement
Indice : rétroaction élevée, ouverture aux autres élevée
C’est le style où les individus réagissent spontanément et livrent des informations sur
eux-mêmes, tout en souhaitant qu’il en soit de même pour l’autre. Les personnes présentant
une attitude d’autoaccomplissement sont qualifiées d’extraverties. Elles sont d’une grande
ouverture et attendent en retour une rétroaction conséquente. Elles sont constamment au
contact des autres, ont la conversation facile et sont généralement de bonne compagnie.
• L’autonégociation
Indice : rétroaction moyenne, ouverture aux autres moyennes
Les individus échangent modérément avec leurs semblables, de façon raisonnée ou
mesurée. Ils acceptent donc de dévoiler un pan de leur intimité, tout en gardant secrets
certains aspects de leur vie. Les sujets autonégociateurs réagissent de la même manière aux
propos de leur interlocuteur et sont surtout motivés par une réaction proportionnelle.

NB : il n’y a de style de communication qu’en situation d’échange avec autrui. Il faut

se garder de parler de style de communication en termes de bon ou de mauvais car les styles
dépendent de chaque individu, des personnalités en présence et des circonstances dans

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lesquelles s’effectue la communication.

II- La gestion des rapports

interpersonnels 1-Les formes de
rétroaction
On l’a dit, la rétroaction est la réaction, la réponse que le récepteur apporte au message
reçu. Mais dans la vie active, surtout dans les relations d’entreprise et entre individus, la
rétroaction se présente comme le retour que nous recevons de la part des autres, selon leur
appréciation, à la suite des actes que nous posons, des attitudes et des comportements divers
que l’on adopte. Ainsi, avons-nous :
• La rétroaction corrective
C’est la réaction ou l’appréciation qui permet de rectifier, de changer, de corriger le
comportement d’une personne. Elle peut s’exprimer en termes de reproches, de punition, de
réprimandes, de sermon, d’engueulades, etc.
• La rétroaction positive
C’est la réaction ou l’appréciation qui encourage un individu à renforcer une attitude,
à continuer dans la même voie, à poursuivre dans sa façon d’agir, voire à améliorer ce qu’il
fait. Elle peut prendre la forme de compliments, de remerciements, de félicitations,
d’encouragements, de soutien, de récompenses, de décoration, de primes, de promotion,
d’affection et autres.
• La rétroaction interne
C’est la réaction ou l’appréciation personnelle, faite par un individu sur lui-même et
qui lui permet de juger de ses actes, de ses performances, de son comportement, en vue de
les renforcer ou de les modifier.
La rétroaction a une fonction régulatrice, c’est-à-dire qu’elle permet à un sujet de
mesurer sa capacité à recevoir des autres des remarques afin de modifier son comportement,
de se maintenir dans telle ou telle attitude ou de s’adapter à son environnement. Elle permet
ainsi à tout individu de se modeler, de s’améliorer, de parfaire son attitude et son
comportement.
2- Rétroactionet autoévaluation
Une fois engagé, le processus de communication demande que la rétroaction soit
effective. La rétroaction est pour l’émetteur le moyen le plus sûr pour être situé sur les
conditions de réception du message, sur la compréhension du destinataire et sur sa réaction.
Dans pareil schéma où deux volontés s’expriment, où deux personnalités s’exposent,
il est crucial pour les partenaires à la communication d’autoévaluer leur aptitude à
communiquer, leur style de communication. Cela passe par l’appréhension sincère, par
l’analyse objective de leurs rapports avec les autres.
Comment formuler ses pensées afin de transmettre ses idées sans risque de les voir
travesties ? Comment se faire comprendre et comment influencer les autres alors même que
l’on ignore l’état de nos relations avec l’autre et que l’on évalue mal son style de
communication ? Tel est le vrai enjeu de la prise en compte de la rétroaction et de
l’autoévaluation dont le but final est de s’améliorer et de s’intégrer plus facilement à la vie
sociale.

3- L’écoute efficace

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 Comme on a pu le dire, la communication enregistre parfois des obstacles qui peuvent
être liés aux attentes du récepteur. Ecouter est probablement l’un des outils de communication
les plus efficaces dont nous disposons pour tisser des relations. Pourtant, il est le moins utilisé
et le moins bien employé.
Nous nous croyons tous capables d’écouter simplement parce que nous avons des
oreilles pour entendre. Ce serait trop simpliste de raisonner ainsi. Contrairement à ce que l’on
peut penser, l’écoute est un processus actif et certaines règles sont à respecter. Avant de
prendre la parole pour réagir à un propos, encore faut-il d’abord avoir écouté et compris ce
qui a été dit.
Les sentiments

Ecouter

Les faits

• L’écoute
active

Ecouter, c’est bien plus qu’absorber passivement les mots, bien plus qu’entendre.
C’est une opération mentale, psychologique qui commande non seulement que l’on
s’intéresse à ce qui est dit, mais qui demande en outre que l’on intériorise les sentiments de
l’interlocuteur et que l’on s’applique à voir les choses à travers ses yeux. Il faut par
conséquent procéder par empathie, c’est-à-dire réagir en se mettant à la place d’autrui, en se
glissant dans sa peau.
« Ecouter, c’est déjà parler ». Ne dit-on pas encore que « la parole est moitié à celui
qui parle, moitié à celui qui écoute » ? L’aptitude à écouter influe sur la qualité des relations
avec les autres. C’est dire que la mauvaise qualité de ces relations peut aller jusqu’à affecter
la volonté d’écouter et l’envie de s’exprimer aisément.

• Que faire pour une écoute active ?

L’écoute active s’appuie sur l’attitude physique, physiologique et comportementale
qu’un individu manifeste en situation de communication. Cela prend en compte divers
éléments.
Il faut :
-être curieux de savoir ce que l’autre pense ;
-se donner une raison, un motif pour écouter ;

15
 -utiliser le silence comme technique de base pour permettre à l’interlocuteur de
s’exprimer ans contrariété set de se libérer ;
-être présent physiquement et surtout mentalement ;
-se concentrer sur l’émetteur et sur l’ensemble du message ;
-donner confiance à l’autre, lui faire savoir qu’il est écouté avec intérêt ;
l’interlocuteur doit se sentir rassuré, valorisé ;
-adopter un langage corporel qui renforce l’écoute ;
-être sensible à l’aspect affectif : « quels seraient mes sentiments et ma réaction si
j’avais été à sa place ? » ;
-acquiescer ou ponctuer les paroles d’autrui par des interjections ou de petits mots,
histoire de lui faire comprendre qu’on le suit vraiment : « oui… oui… exactement… c’est
cela même… je comprends bien… j’imagine un peu… », mais sans exagérer ;
-prendre note si cela s’impose.

Il ne faut pas :
-réfléchir à ce que l’on dira pendant que l’autre parle ;
-compléter systématiquement les phrases de l’autre lorsqu’il y a un petit silence ;
-interrompre l’interlocuteur ;
-être distrait ;
-être obnubilé par son point de vue (obsédé chronique, ne pas être borné, carré) ;
-penser pour l’autre, vouloir constamment deviner sa pensée ;
-avoir un jugement a priori ou prêter des intentions au locuteur.

16
 CHAPITRE IV : LA COMMUNICATION NON
VERBALE

I- Les caractéristiques de la communication non verbale

1- Définition
La communication est un processus mettant en présence un émetteur et un récepteur
et consistant en la transmission d’une information par l’intermédiaire d’un canal et à partir
d’un code bien défini. C’est précisément la nature de ce code qui permettra de qualifier la
communication.
La communication est fortement liée au langage qui s’apprécie à deux niveaux : le
verbal et le non verbal. Cela donne naissance à deux types de communication : la
communication verbale et la communication non verbale.
La communication verbale désigne la diffusion d’une information par le biais du
langage articulé. La communication non verbale, elle, peut s’entendre comme étant la
transmission d’un message par un moyen autre que la parole (cris, gestuelle, symboles,
signaux, image…).

2- Les types de communication non verbale

Il existe plusieurs types de communication non verbale. Ceux-ci sont déterminés par
la nature du code utilisé. Citons principalement :
-les représentations graphiques (dessins, cryptogrammes, hiéroglyphes,
idéogrammes, phonogrammes, peinture, image, tatouages, scarifications) ;
-les objets symboles (masques, sceptre, couronne, anneau (sceau), alliance, médaille,
écharpe (maire, député, président de la république, guide spirituel, scout), ceinture au karaté,
béret, épaulette, tenue ou uniforme, fanion, trophée… ;
-la gestuelle ;
-les attitudes corporelles.

Il faut signaler que certains auteurs établissent une autre classification des éléments
composant la communication non verbale, ce qui donne :
-les artefacts : ce sont par exemple les vêtements, les bijoux, colliers et pendentifs, le
parfum, la coiffure ou les coiffes, la décoration de notre cadre de vie, les piercings, tatouages
et autres signes sur le corps, les médailles décernées ou obtenues… en somme, tout élément
extérieur et visible qui exprime notre statut social, nos croyances, notre philosophie de la vie,
un état d’esprit, nos origines et autres ;
-la communication faciale : les mimiques, les regards, la moue ou les grimaces et
autres expressions du visage, les larmes, les sourires, les œillades (clins d’œil), les rictus, les
rides et ridules, etc. ;
-la communication gestuelle et posturale (gestes, écouter les bras croisés, faire un
bras ou un doigt d’honneur, s’asseoir les jambes croisées ou les pieds sur la table, marcher
les mains dans le dos, faire le pouce, faire la révérence, hausser les épaules, hocher la tête) ;
-la communication proximale : s’enlacer, se tenir par la main, s’asseoir côte à côte
ou sur les jambes d’autrui, s’embrasser, se caresser, marcher bras dessus bras dessous, etc.

17
II- Les modalités fonctionnelles de la communication non verbale

1- Les indices non verbaux

Toute communication non verbale comporte, en dehors de toute signification
exprimée par les sons du message, un ensemble incalculable de significations. Cet ensemble
de significations est créé par divers signes non verbaux accompagnant nécessairement la
communication verbale.
Si cela est visible dans un cas de communication orale, cela est également
remarquable dans le cas de la communication écrite. Dans ce dernier cas, sont pris en compte
les éléments visuels (graphiques et typographiques) tels que le support texte, les polices et
caractères utilisés, la disposition du texte. C’est le cas par exemple des billets doux, des cartes
de vœux ou d’anniversaire, de l’enveloppe d’un courrier, du traitement de texte, de la une et
du rubricage d’un journal. Il y a encore l’emballage d’un cadeau.
En communication, il n’y a donc pas que les mots qui sont échangés. Il y a une
dimension physique qui conditionne considérablement l’impact, les effets de la
communication.
Il existe plusieurs indices non verbaux :
-les places occupées par les partenaires : position de l’un par rapport aux
autres, proximité physique, position du corps, etc. ;
-l’habillement, les odeurs et les atours ;
-les caractéristiques physiques : taille, corpulence, charme, beauté… ;
-l’expression du visage, les regards, sourires et rires ;
-les mouvements du corps et des membres qui peuvent être :
*Symboliques : gestes d’accord ou de refus, pouce levé ou retourné,
marquant la fin d’une séquence (pause), geste signifiant "ok" ou "nul" ;
*Illustratifs : gestes d’accompagnement des idées (désigner un élève,
en parlant : ici, dehors, là-bas, grand, un peu, moi, juron, serment, main sur le cœur)
;
*Régulateurs : hochement de la tête, signe d’acquiescement ;
-le toucher : poignée de main, tape à l’épaule (d’un père à son fils), accolade
(retrouvailles), claques dans le dos, caresses, tapade sur la tête (félicitations de joueurs à leur
coéquipier venant d’inscrire un but), baise main (à une reine), etc.
Les conduites non verbales n’ont évidemment de sens que par rapport à la
communication verbale qu’elles accompagnent :
-elles peuvent la contredire : un sourire peut contredire une phrase sévère, un regard
fuyant peut contredire une parole aimable ;
-elles peuvent s’y substituer : certains gestes remplacent certaines expressions : un
policier régulant la circulation, le top départ d’un rallye, le jeter de l’éponge en boxe, le
drapeau blanc indiquant une trêve ou une capitulation durant un conflit ;
-elles peuvent être complémentaires : le bonjour accompagné d’une poignée de mains
ou d’un salut, la bienvenue plus l’accolade, des félicitations ou des vœux plus des bisous.
Remarquons que les conduites non verbales sont parfois ambiguës ou polysémiques.
C’est le cas du silence qui peut être une marque d’écoute ou de mépris, le signe de
l’indifférence, de la réflexion ou de l’anxiété, le symbole de la confusion ou de la honte, la

18
timidité, la peur ou la culpabilité… Tout indice non verbal doit de ce fait être interprété
selon le contexte et tout en sachant que l’interprétation peut comporter une marge
d’erreur.

2- La nécessité du langage corporel

Dans la communication entre individus, le langage corporel occupe une place
essentielle. C’est un complément de la communication verbale. Des études ont montré que,
dans le cas d’une communication directe (en face-à-face), l’on saisit difficilement la
signification d’un discours lorsque l’on ne voit pas celui qui parle. Voir est donc déterminant
dans la manière de comprendre. Pour nous en rendre compte, faisons l’expérience suivante :
suivons un programme télé sans le son ou écoutons une émission télé sans la regarder.
Dans une situation de communication, notre cerveau transmet à notre corps un certain
nombre d’informations ou de pulsions entraînant certaines attitudes et positions. Le corps
devient alors un véritable moyen de communication. On observe dans ce cas des éléments
qui sont autant significatifs que ce qui est exprimé par les mots.

NB : le langage corporel est un soutien nécessaire à la communication verbale. Très

souvent, la gestuelle dépend d’un ensemble de facteurs tels que l’origine de l’individu, son
éducation, son environnement, sa culture, sa religion, sa classe sociale, sa famille, sa
profession, etc.
Cependant, l’on s’accorde à dire qu’il y a des sens, des significations qui sont liés à
un type de gestes. Vu ces deux paramètres, l’on peut considérer que le langage corporel est
le complément indispensable aux difficultés de cadre de référence (de champ d’expérience)
qui peuvent perturber la communication entre individus issus de milieux différents.

19
 DEUXIEME PARTIE
LA MEDIATISATION DES RELATIONS
ET L’ENTRETIEN D’EVALUATION

20
 CHAPITRE I : LES SITUATIONS DE
COMMUNICATION

I- Caractéristiques générales

1- Définition
Dans nos actes de communication, dans les actions que nous initions en direction
d’autrui, nous nous engageons constamment dans des situations qui diffèrent suivant la nature
des rapports entretenus, selon le temps mis pour communiquer, le nombre de personnes
impliquées ou encore selon l’utilisation ou non d’un moyen technique. C’est cela qui
constitue la situation de communication.
En clair, une situation de communication est le contexte d’échange d’informations
mettant en présence deux ou plusieurs interlocuteurs et défini par des éléments tels que le
lieu, le cadre, le moment et la durée de la communication.

2- Remarques spécifiques
Il est bon de savoir que la compréhension d’une information dépend en partie des à-
côtés de la situation de communication. C’est dire qu’il faut se préoccuper de tout facteur
extérieur pouvant influencer la communication (Cf. Typologie des bruits).
En sus, il faut faire autant attention à la forme qu’au fond, autant à la manière de dire
qu’au contenu de l’information, sans compter le contexte d’énonciation.

II- Typologie des situations de communication

Il existe différentes situations de communication ramenant à un contexte particulier.

1- La communication bilatérale
C’est une situation dans laquelle se trouvent deux ou plusieurs personnes se
connaissant plus ou moins ou même pas du tout et échangeant des idées, des sentiments, des
informations (communication interpersonnelle, d’individu à individu).

2- La communication unilatérale de masse

C’est une situation d’échange d’idées ou d’informations entre un individu et un
groupe d’individus, et vice versa.
Ex : échanges lors d’une conférence (de presse), lors d’un cours, d’un
office (religieux), d’un meeting, d’un exposé

3- La communication impersonnelle
C’est un échange informel qui a lieu lorsque, de façon spécifique, les interlocuteurs
ne se connaissent pas ou lorsque les destinataires ne sont pas ciblés d’avance.
Ex : un individu parlant sans s’adresser de façon particulière à quelqu’un ou sans
nommer son interlocuteur ; un sujet échangeant avec des personnes de façon ponctuelle
(occasionnelle) lors d’un attroupement (accident de la route) ou d’un débat dans le bus

4- La communication intrapersonnelle
C’est la situation de communication dans laquelle se trouve un individu qui se
dédouble en émetteur et en récepteur. L’individu se parle alors à lui-même, avec lui-
même.
Ex : un monologue ou un soliloque ; le silence synonyme de méditation, de
remords ou d’autosatisfaction ; le schizophrène en proie à un dédoublement de la
personnalité

21
 5- La communication intragroupe
C’est un échange survenant entre les différents membres d’un même groupe.
Ex : les échanges entre les étudiants d’une même classe, entre les travailleurs
d’une entreprise, entre les joueurs d’une équipe

6- La communication intergroupe
C’est un processus d’échange qui a lieu entre deux ou plusieurs groupes
appartenant à différentes composantes d’une même entité ou à des structures différentes.
Ex : la communication entre les étudiants de Ressources Humaines-Communication
et ceux de Finances Comptabilité, entre le personnel de Côte d’Ivoire Telecom et celui de la
RTI

7- La communication directe
C’est un échange d’informations qui s’effectue entre deux ou plusieurs interlocuteurs
présents dans un même espace et n’utilisant aucun moyen technique pour communiquer. La
communication directe demande surtout que les interlocuteurs soient face-à-face et partagent
le même espace physique. Néanmoins, certains outils tels que le microphone et le haut-
parleur peuvent être acceptés ici.
Ex : des discussions à la maison, en famille, entre amis, au restaurant, en classe

8- La communication indirecte
Elle a lieu lorsque les interlocuteurs, distants les uns des autres, utilisent un moyen
technique pour communiquer. C’est encore le cas lorsque le destinateur est dans
l’impossibilité de toucher directement les destinataires vus que ceux-ci sont en grand nombre
et dispersés.
Ex : une conversation téléphonique, un envoi d’informations par fax, par courriel, un
communiqué de presse, une publicité via un média donné

22
 CHAPITRE II : LES
CARACTERISTIQUES DE LA
MEDIATISATION DES
RELATIONS

I- Les composantes et les enjeux de la médiatisation

1- Principe général
Le mot média est désormais si employé dans tant de circonstances différentes qu’on
ne se préoccupe plus vraiment de savoir ce qu’il signifie précisément. Média, mass media,
moyen de diffusion, moyen de communication, tels sont les mots et expressions fréquemment
utilisés comme synonymes.
Remarquons qu’un media est un moyen de diffusion, de transmission de signaux
écrits, sonores ou visuels porteurs de sens. Les médias sont utilisés en communication quand
le contact immédiat avec l’interlocuteur s’avère difficile, voire impossible. L’idée de media
implique celles d’intermédiaire et de large public.
L’homme, de façon constante, communique avec son environnement et y entretient
des rapports de diverses natures en fonction de certaines circonstances. Si l’on communique
parfois directement avec autrui, il n’est pas rare que l’on recoure à un moyen technique. C’est
cette dernière option qui constituera ce que l’on appelle la médiatisation des relations et que
l’on peut définir comme étant la transmission d’informations via un moyen technique ou par
l’intermédiaire d’un outil technologique.
Ex : panneaux de signalisation ou d’affichage, journal, livre, flyer, affichette, radio

2- Les outils de la médiatisation

La médiatisation des relations prend diverses formes. Selon le cas, elle recourt à
des outils adaptés.

• L’écrit
On procède dans ce cas à une transmission d’informations sur support papier
ou de toute autre nature, en utilisant des caractères graphiques et typographiques.

• Le téléphone
C’est un procédé de transmission du son et particulièrement de la voix, de la
parole, sur une longue distance. Il se remarque naturellement dans le domaine téléphonique,
mais est également utilisé avec la téléconférence et l’Internet.

• L’audiovisuel
On y trouve une technologie permettant de transmettre des informations en
associant l’image et le son. Dans ce cadre, le caméscope (permettant de filmer des scènes
avec une caméra et de lire les images filmées avec un magnétoscope), la télévision et le
cinéma font office d’outils de médiatisation.

• Le microphone
C’est un instrument permettant d’amplifier les vibrations sonores, notamment la
voix et de les porter de ce fait sur une plus grande distance. Il peut tout aussi bien être exploité
dans le cadre d’une communication directe que dans l’audiovisuel ou encore en radio.

23
 • La téléconférence
Il est ici question d’une conférence (réunion de plusieurs personnes pour
examiner ensemble une même question) dans laquelle plus de deux interlocuteurs sont mis
en relation par un moyen de communication dans le but d’échanger sur un sujet.
La téléconférence peut prendre la forme d’une audioconférence (utilise le son) ou d’une
vidéoconférence encore appelée visioconférence (associe le son et l’image). En plus des
dispositifs de retransmission à distance, la webcam (sur Internet) intervient également comme
support de la téléconférence.

• Les supports électroniques

Plusieurs véhicules de l’information peuvent être usités dans le cas d’espèces :
CD, CD-ROM, DVD, VCD, DiVX, BLU-RAY, clé USB, carte mémoire, puce, carte
magnétique. Ce sont pour ainsi dire des supports sur lesquels sont inscrites des données
destinées à un tiers.

• Le télégraphe
C’est un dispositif, un système permettant de transmettre rapidement et à distance
des informations. C’est une technique traditionnellement utilisée dans l’armée, dans le
domaine postal et aussi dans le transport ferroviaire. Le langage utilisé en cette circonstance
est l’alphabet morse.
On s’en rend bien compte, la médiatisation des relations marque le prolongement
technologique de certains sens humains (la vue, l’ouïe) et de la voix. Précisons que les outils
de médiatisation des relations sus-cités ne sont pas exhaustifs car l’on aurait pu tout aussi
bien mentionner le télex, le fax, l’Extranet, l’Intranet, le Minitel, etc.

3- L’action des médias

Il est bon de constater que les médias agissent de façon significative sur les hommes,
en s’appuyant à la fois sur des éléments d’ordres cognitif, technique et affectif. Les outils de
médiatisation des relations touchent l’imagination, les sentiments, toute la sensibilité des
individus. Les médias sont de puissants moyens de communication à la portée de l’homme.
Dans cette perspective, ils sont réputés capables de :
-briser les clivages sociaux les plus profonds ;
-exercer un pouvoir libérateur, unificateur sur la masse ;
-désarticuler, d’orienter, d’influencer une société ;
-construire, d’édifier un peuple, de façonner sa conscience.
Les médias présentent certes des dangers (ils peuvent encourager la paresse
intellectuelle, détourner les hommes de la réalité, être un poison pour les jeunes et les faibles
d’esprit en exaltant les passions et les mauvais instincts) mais le fait est là : l’Homme du 21è
siècle ne peut en aucun cas faire abstraction des médias. Ceux-ci sont devenus pour lui
comme un besoin.
Support de communication par excellence, les médias contribuent pour une grande
part au bon fonctionnement de la société tout entière en informant, en éduquant et en
distrayant. En somme, retenons qu’un média n’est qu’un intermédiaire et non une fin en soi.
Il incombe du coup à chaque individu en situation de communication de l’utiliser à bon
escient aux fins d’atteindre les objectifs fixés.

24
II Le choix des médias

1- Les critères
Choisir le média approprié est toujours délicat. Il est impératif que ce choix tienne
compte du code, de l’importance de la cible (le nombre de personnes intéressées), de l’espace
(géographique) à couvrir et de l’affinité existant entre la cible et le média. On y adjoindra les
objectifs initialement définis. Tout cela bien entendu sera apprécié selon les cas.

2- Avantages et inconvénients de quelques médias

• Les médias écrits (livre, presse écrite, tract…)

ü Avantages
-l’écrit laisse des traces ;
-possibilité d’y recourir à tout moment ;
-possibilité d’actualiser les connaissances ;
-traitement détaillé de plusieurs informations ;
-distribution aisée ;
-contenu instructif, information directe.

ü Inconvénients
-ne profite qu’aux lettrés ;
-le feedback peut être long ;
-l’analphabétisme constitue un obstacle ;
-le temps de lecture peut être long et démotivant.

• La radio

ü Avantages
-moyen rapide et le plus accessible pour diffuser une information ;
-l’information touche une large part du public ;
-informe, éduque, distrait ;
-transmission à distance ;
-large diffusion de l’information ;
-peut être écouté partout.

ü Inconvénients
-le son est l’unique support ;
-le son est fugace (pas de retour en arrière dû au principe broadcast) ;
-sur les longues distances, elle est vulnérable car exposée
aux perturbations atmosphériques (interférences).

• La télévision

ü Avantages
-associe le son et l’image ;
-transmission à distance ;

25
 -permet la présence du locuteur sur les plans de l’image et du son
en une seule synthèse ;
-permet de démontrer et d’illustrer une idée ou un concept ;
-facilite l’identification, la reconnaissance de quelque chose ou
de quelqu’un ;
-touche un large public ;
-informe, éduque et distrait ;
-facilite la compréhension du message, l’image soutenant le son.

ü Inconvénients
-vulnérable aux interférences ;
-la réalisation des émissions est coûteuse ;
-n’est pas accessible à tous ;
-entretient la dépendance du téléspectateur (acculturation) ;
-cultive la paresse intellectuelle dans certains cas ;
-peut inciter plus aisément à la révolte ou réveiller les mauvais
instincts.

• Internet

ü Avantages
-outil multimédia (son, texte, photo, vidéo…) ;
-exploite d’autres médias (télévision, radio, cinéma, presse
écrite, affichage) avec diffusion en direct ou en différé ;
-vaste couverture, diffusion rapide et instantanée de l’information ;
-permet de développer de nombreuses relations interpersonnelles
et professionnelles.

ü Inconvénients
-peu accessible (taux de connexion faible, coût d’acquisition élevé) ;
-ne peut être utilisé partout ;
-sensible aux interférences ;
-risque de piratage des données, vie privée menacée (arnaque).

3- Les techniques d’efficacité de la relation médiatisée

• Les médias écrits

La communication écrite comporte plusieurs caractéristiques. Elle est avant
tout formelle car le plus souvent, le cadre et les normes sont codifiés et l’information revêt
un caractère officiel. Aussi, le dit-on habituellement, « les paroles s’envolent, les écrits
restent ». Il convient donc, dans l’utilisation des médias écrits, d’être particulièrement
attentif aux messages. Ceux-ci doivent être bien rédigés pour être lus aisément, mais
surtout compris.
L’efficacité d’un message écrit découle de son accessibilité, de sa clarté et de
son intelligibilité.

26
 • La radio
L’information est le premier produit de la radio. C’est elle qui dicte très souvent
le choix que fait l’auditeur d’écouter telle ou telle station. La radio doit de ce fait devenir un
ami à qui l’auditeur accepte d’accorder sa confiance.
L’efficacité de la radio tient à sa crédibilité et à son pouvoir de persuasion. Il faut en
outre se souvenir constamment de ce que la communication radiophonique passe
nécessairement par la parole. Elle est immédiate, n’intervient qu’une fois et ne repose que
sur le son dont la qualité ne doit jamais faire défaut.

• La télévision
La gamme d’expression de la télévision est très variée. Les mots, les sons, les
bruits fournissent une matière riche et colorée. Un véritable répertoire de sons et d’images a
été peu a peu élaboré et mérite d’être connu, cela pour mieux comprendre les différents
messages verbo-iconiques de la télévision.
Mais il faut le reconnaître, l’image et le son sont fugaces (ils disparaissent rapidement)
et l’attention des téléspectateurs fragile. Pour être efficace, la télévision se doit par
conséquent d’aller à l’essentiel. Le style doit être simple, concret, vivant, direct et clair. Les
éléments savamment dosés devront concourir à une meilleure compréhension des
téléspectateurs.
En définitive, quelle que soit la nature du média auquel l’on recourt, l’on y verra
toujours des avantages et des inconvénients. Le tout est donc d’évaluer chacun de ces aspects
et de veiller à une exploitation judicieuse et efficace des possibilités offertes par chaque
média.

27
 CHAPITRE III : L’ENTRETIEN
D’EVALUATION

I- Principes généraux

1- Définition.
L’entretien d’évaluation consiste en l’observation, en l’analyse et en l’appréciation
(en l’évaluation) objective de la performance d’un employé au sein d’une entreprise. Elle est
conduite par le responsable hiérarchique de l’employé. Pendant un moment défini à l’avance,
le chef aura la charge de suivre son collaborateur, d’estimer sa capacité à exécuter les tâches
à lui confiées.
Il est généralement recommandé que le manager et les employés procèdent à une
évaluation des performances quatre fois par année (chaque trimestre). Dans d’autres
circonstances, l’évaluation se fera deux fois tout au long de l’année (chaque semestre), avec
en prime une évaluation finale.

2- Les objectifs de l’entretien d’évaluation

L’entretien d’évaluation est réalisé dans le but d’améliorer la productivité de
l’employé et par conséquent, celle de l’entreprise. Il permet au travailleur de se rendre compte
de ses qualités, tout comme de ses points à améliorer. L’entretien d’évaluation est une remise
en cause perpétuelle du travail accompli.
« L’entretien d’évaluation est le miroir de l’employé »
Pour l’entreprise, c’est le baromètre idéal pour évaluer le rendement du travailleur. Il
permet au manager d’apprécier la qualité de son effectif, autant du point de vue individuel
que collectif, tout comme la qualité du travail fourni. L’entretien d’évaluation conditionne la
politique de recrutement et de formation de l’entreprise, ainsi que les prévisions des résultats.

II- Le déroulement de l’entretien d’évaluation

1- La recherche de l’information
Pour évaluer, juger, noter, il faut des éléments objectifs, des repères concrets
d’appréciation. Dans cette optique, le point de départ de l’entretien d’évaluation, c’est
l’information.
Pendant les heures de travail, le responsable hiérarchique s’applique à collecter des
informations relatives à chaque employé. Ses sources d’information seront sa propre
observation (le constat que lui-même fera de la production de ses subalternes), les autres
employés et, selon le cas, les clients.
La vie extra-professionnelle du travailleur ne sera prise en compte que si elle a des
répercussions sur les résultats en entreprise de celui-ci.

2- Les critères d’évaluation

L’entretien d’évaluation s’intéresse à toutes les facettes, à tous les aspects de
la personnalité du travailleur.

• Le savoir
C’est l’ensemble des connaissances théoriques de l’individu concernant
le domaine d’activités en question, ses qualifications, sa formation ;

28
 • Le savoir-faire
C’est la maîtrise concrète des actions à mener, la connaissance pratique du métier,
la capacité du travailleur à bien exécuter ses charges ;

• Le savoir-être
Ce sont les valeurs morales (honnêteté, conscience professionnelle, rigueur…),
les qualités relationnelles (comportement envers les collègues, les clients ou la hiérarchie,
courtoisie, respect, franchise, sympathie…), de même que la présentation physique de
l’employé (apparence, habillement) et sa façon de s’exprimer ;

• Le savoir-faire-faire ou leadership
Cela concerne l’habileté de l’employé à diriger, à motiver, à fédérer (à unir), à
influencer positivement ses collègues.
En somme, la performance individuelle de l’employé est évaluée non seulement selon
ce qu’il fait, mais aussi selon comment il le réalise. De façon concrète, les critères peuvent
se formuler en termes de :
-Productivité en rapport avec les objectifs fixés (qualité et quantité du travail) ;
-Capacité à gérer et à améliorer son propre rendement ;
-Capacité à gérer ses subordonnés (leadership et travail d’équipe) ;
-Valeurs morales.
Des unités de mesures (ou lignes directrices) doivent alors être définies pour mesurer
le degré de validation du critère par le travailleur. Exemples : marginal, nul, passable, bon,
très bon, excellent.

3- La méthodologie
Nous le disions tantôt, l’entretien d’évaluation intervient à une période fixée à
l’avance. C’est donc l’aboutissement d’une opération entamée trois ou six mois auparavant
et comprenant une série d’étapes.

• La fixation des objectifs

Au début de chaque cycle de production ou de chaque exercice (année
commerciale), des objectifs clairs et précis sont définis. Il est important que ces objectifs
soient discutés par le manager et les employés et que ceux-ci s’accordent là-dessus. Le but,
en effet, est d’harmoniser les objectifs et les stratégies de l’entreprise avec ceux des employés.
Chaque membre du personnel doit savoir de quelle manière sa performance contribue
au succès de la société. La fixation des objectifs permet au travailleur de savoir clairement ce
qui est attendu de lui. Il n’est pas exclu que, chemin faisant, les objectifs soient adaptés à la
politique de la société, selon les circonstances ;

• Le choix de l’instrument de mesure

Tout objectif doit être mesurable. Demandons-nous donc « comment peut-on
savoir que l’objectif assigné est atteint ? », « quels critères utiliserons-nous pour évaluer les
performances ? ».
L’instrument de mesure doit permettre de juger de la productivité d’un employé par
rapport à l’objectif fixé et d’assurer le suivi de ses performances. Les données utilisées
doivent être disponibles, objectives et exactes ;

29
 • La collecte de l’information (voir II-1)

• L’évaluation
C’est fort de tout ce qui précède que le responsable hiérarchique pourra
dorénavant apprécier le rendement de son personnel. Ainsi, prendra-t-il en compte les
objectifs définis, les informations recueillies, les critères identifiés (avec les instruments et
les unités de mesure). Au finish, il attribuera une note à l’employé et procédera à un
classement ;

• La diffusion des résultats

Une fois l’évaluation achevée et validée, le chef a le devoir d’en informer
l’employé. A cette occasion, il aura l’obligation d’expliquer chacun des points mentionnés et
relatifs à la production du travailleur. Le manager doit détailler brièvement les raisons
justifiant le niveau de performance attribué à l’employé ;

• La sanction
Les employés ayant obtenu les meilleurs résultats peuvent recevoir des
récompenses de divers ordres : diplôme d’honneur, félicitations en public, prix en espèces ou
en nature, augmentation de salaire, promotion… Il en sera de même pour ceux ayant obtenu
de moins bons résultats : mise à pied, blâme, suspension, rétrogradation, avertissement,
licenciement, etc.

4- Attitudes à adapter pendant l’entretien d’évaluation

L’entretien d’évaluation doit être perçu comme un feed-back devant aider
l’employé à améliorer ses performances. Dans ce cadre, ce dernier devra :
-Ecouter attentivement ;
-Ne pas être sur la défensive, hostile ou passif ;
-Se montrer reconnaissant pour l’intérêt qui lui est accordé ;
-Dire merci après son évaluation et accepter de prendre la parole pour exprimer
son sentiment et faire des remarques, si nécessaire ;
-Revoir les points à améliorer et envisager les actions pour les corriger ;
-Demander des informations ou des clarifications (si nécessaires) pour
mieux comprendre les reproches faits et les points d’insatisfaction.

III- Le développement personnel

1- Technique d’autoévaluation
En entreprise, il est essentiel que le travailleur soit constamment conscient de ses
performances, qu’il s’intéresse régulièrement aux actes qu’il pose et à leurs répercussions.
Pour cela, le travailleur, en plus de l’évaluation faite par son responsable hiérarchique,
évaluera lui-même ses performances. Le jugement d’autrui (180°) et son propre jugement
(180°) lui pratiquer de réaliser ce que l’on appelle le feedback à 360°, c’est-à-dire le fait pour
l’individu de recevoir la rétroaction non seulement de son manager, de lui-même, mais aussi
de toute personne en relation de travail avec lui (membres du personnel, clients).
L’avantage est que le travailleur a désormais la latitude de faire une comparaison entre
la manière dont il se voit et la manière dont les autres le perçoivent. C’est l’occasion pour lui
de mieux se connaître, d’identifier ses points forts, ses faiblesses et ses points à développer
afin d’améliorer son rendement.

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 Dans cette perspective, l’employé a la possibilité d’établir un questionnaire qu’il
remettra à des personnes préalablement identifiées, lesquelles y répondront de façon
anonyme (pour garantir l’honnêteté, l’objectivité des appréciations).
Le feedback idéal doit être honnête, précis, équilibré (points positifs et points négatifs)
et reposé sur des faits concrets. Il doit également être constructif et fait avec tact.

2- Le plan d’action
L’ensemble des informations résultant de l’entretien d’évaluation et/ou de
l’autoévaluation et en rapport avec les performances de l’employé doit être traduit en plan
d’action. Il s’agit, à partir des aspects positifs et négatifs relevés, de définir des mesures en
vue de maintenir en l’état, sinon de développer les qualités du travailleur ou de combler ses
insuffisances et éventuellement d’améliorer son potentiel dans tel ou tel domaine.
La performance du travailleur doit faire l’objet d’un suivi continu, autant du point de
vue individuel que du service, du département et de l’entreprise auxquels il appartient.

CONCLUSION GENERALE

Nous venons d’achever le programme de Techniques de Communication et

d’Animation (TCA) comptant pour la Première année de BTS en Ressources Humaines et
Communication. L’étudiant devra en définitive avoir cerné les enjeux de la communication
telle que pouvant se présenter en entreprise ou au sein d’un groupe.

Les réseaux de communication et leur importance pour le manager, le processus de

communication et les conditions de transmission des messages, la maîtrise de la personnalité
des individus à travers leur style de communication, tout comme les modalités d’utilisation
des médias, ce sont là autant d’éléments que les apprenants doivent avoir compris, assimilés,
intégrés à leur réflexion.

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