Module : Soft Skills

La communication
interpersonnelle

Groupe : AA102
Filière : Assistant Admnistratif Formateur : MS. MICHAAL TAIBI
 Objectif du cours

• Être capable de maîtriser les principes

fondamentaux de la communication
interpersonnelle en établissant la relation
avec l’auditoire tout en maitrisant ses
réaction et en s’appropriant les
techniques de la communication non
verbale.
Le module « Soft Skills »
Les principes de base
de la communication
interpersonnelle
1. Qu’est ce que la communication ?
• Un processus dynamique par lequel deux ou plusieurs personnes
échangent des messages, souvent dans un but déterminé. Ce but
peut être simplement d’exprimer des émotions ou bien de susciter
de la part de l’autre une action ou un comportement spécifique.

• Le lien organique qui permet aux individus d’entrer en contact,

d’échanger, conséquemment, de vivre et de travailler en groupe.
2. Présentation du schéma de la
communication :
• Toute communication implique un émetteur, un récepteur, un
message et un canal de communication. Mais un certain nombre
d’autres éléments viennent enrichir le processus de la
communication.
• Rappelons nous brièvement le système général de la
communication interpersonnelle tel qu’il fut imaginé par Shannon
et Weaver.
Le schéma de communication
Contexte Bruit ou
Filtre Cadre de référence interférences

Emetteur Récepteur
Destinateur Message Destinataire
Enonciateur Enonciataire
Canal
Code

Rétroaction/Feed-back
 Schéma de
communication • Le schéma sur le processus de
communication démontre que la
communication commence par un
encodage, c’est-à-dire par la traduction
d’une idée ou d’une pensée en un
message constitué de symboles verbaux,
Contexte Bruit ou écrits ou non verbaux (comme les gestes),
Filtre Cadre de référence interférences d’un ou plusieurs types.
• Le processus de communication ne
Récepteur
Emetteur
Message Destinataire s’arrête pas une fois le message envoyé.
Destinateur
Enonciateur
Enonciataire Pour qu’un sens soit attribué à ce
Canal message, il faut que le récepteur le
Code décode. Ce processus de décodage est
complexe compte tenu de certains
facteurs, notamment les connaissances et
Rétroaction/Feed-back
l’expérience du récepteur ainsi que sa
relation avec l’émetteur.
3. Éléments constitutifs de l’acte de
communication :
• L’émetteur :
C’est celui qui émet le message en vue de
susciter une réaction chez le destinataire.
L’émetteur réalise l’opération de filtrage et
d’encodage à partir de ses informations, de sa
culture…
• Le récepteur :
C’est celui à qui est destiné le message,
auprès de qui l’émetteur tend à susciter une
réaction. Lors de la réception du message
transmis, le récepteur fournit un effort de
décodage et d’interprétation.
• Le message :
C’est le contenu de la communication. Il
comprend les informations et les symboles
codés par l’émetteur et transmis au récepteur
pour qu’ils soient traduits et interprétés par ce
dernier. Plus l’écart entre le message émis et
l’interprétation faite à la suite de sa réception est
grand, plus la communication est défectueuse.
• Le code :
C’est l’ensemble des signes potentiellement
utilisable à l’oral ou à l’écrit. Pour communiquer,
l'émetteur et le récepteur doivent disposer d'un
code commun. Dans le cas de la communication
non verbale, on peut utiliser d’autres codes :
musique, l’image, le signal, le symbole…
• Le canal : • Le contexte :
C’est le médium, moyen pour véhiculer les Toute communication se produit dans un
messages de l’émetteur au récepteur. contexte ou environnement spécifique appelé
«contexte». Celui- ci influence tout ce que l’on dit
Les canaux utilisés pour transmettre le et la manière de la dire. Il compte au moins
message peuvent être classés en deux quatre aspects indépendants et interactifs : le
grandes catégories : physique (environnement tangible ou concret, on
 Les canaux personnels : qui regroupent ne parle pas de la même manière dans une
tous les moyens permettant un contact salle de réunion ou dans une cafétéria), le
individualisé et direct et combinant la culturel(les styles de vie, croyances, valeurs.) Le
communication verbale et non verbale. socio-physiologique (le caractère formel ou
Dans cette catégorie de canaux, la informel de la situation, les relations de statut…)
communication tire son efficacité de et le temporel.
l’élément feed-back et de l’ajustement
permanent du message.
 Les canaux interpersonnels : Qui
rassemblent tous les médias qui
acheminent le message indirectement et
sans contact personnalisé avec le
récepteur. Ces canaux peuvent être
répartis en trois formes : les mass médias,
les évènements conçus pour susciter les
réactions positives à l’égard du service
proposé.
• Le feed-back :

Le feed-back ou rétroaction est le retour de l’information du récepteur à l’émetteur. Emprunté au

vocabulaire de la cybernétique, le feed-back est toute réponse, réaction en toute forme de
renseignement que le récepteur donne à la suite de message transmis.
Le feed-back permet à l’émetteur de vérifier si son message a été reçu tel qu’il a été expédié.
Grâce à l’élément du feed-back, la communication interpersonnelle se réalise suivant un
processus dynamique et assure un « va et vient » qui place l’émetteur et le récepteur en
interaction continue pour atteindre le même objectif.

Un bon feed-back devra être :

 Descriptif et non porteur de jugement

 Spécifique et précis
 Approprié aux besoins de l’émetteur
 Fait immédiatement et au bon moment
 Evalué pour éviter toute déformation et mauvaise interprétation du message transmis.
 4. les types de communication :
• La communication interpersonnelle : Il s'agit de la communication entre deux
personnes. Elle peut être formelle ou informelle, professionnelle ou personnelle. La
communication interpersonnelle peut inclure des conversations en face à face, des
appels téléphoniques, des rencontres virtuelles, des messages textes, des courriels ou
des lettres.

• La communication de groupe : Il s'agit de la communication entre plusieurs personnes.

Elle peut être formelle ou informelle, en face à face ou à distance, et peut prendre
différentes formes, telles que des réunions, des présentations, des conférences ou des
discussions de groupe.

• La communication de masse : Il s'agit de la communication avec un large public. Elle

peut prendre différentes formes, telles que la télévision, la radio, les journaux, les
magazines, les publicités, les affiches, les panneaux d'affichage ou les publications sur
les réseaux sociaux.
5-les forms de la communication :
Il existe plusieurs formes de communication, chacune ayant ses propres caractéristiques et
avantages. Les principales formes de communication sont les suivantes :

La communication verbale : Il s'agit de la communication par la parole. Elle peut être formelle ou
informelle, orale ou écrite. La communication verbale peut être directe, comme une conversation
en face à face, ou indirecte, comme un discours public.

La communication non verbale : Il s'agit de la communication qui ne passe pas par les mots,
mais plutôt par les gestes, les expressions faciales, la posture et les mouvements du corps. La
communication non verbale peut aider à transmettre des émotions et des sentiments.

La communication écrite : Il s'agit de la communication par l'écriture. Elle peut prendre

différentes formes, telles que des courriels, des lettres, des rapports, des notes de service, des
messages textes ou des publications sur les réseaux sociaux.

La communication visuelle : Il s'agit de la communication par l'image. Les exemples incluent les
graphiques, les diagrammes, les dessins, les photographies, les vidéos et les présentations
visuelles.
 Activité :

• Le jeu du téléphone « arabe» : dire une

phrase à l’oreille et la répéter aux
suivants. Montrer les différents facteurs
qui ont amené à la déformation du
message (linguistique, physique,
cognitif…)
 L’écoute active
« Écouter une autre personne est le plus beau
cadeau que nous puissions lui faire »
1. Les types d’écoute :
• Écoute totale : lorsque vous
écoutez et par la suite vous
êtes capable de reformuler,
vous êtes attentif, disponible
et intéressé.
• Écoute va et vient: vous
entendez des fragments de
ce que dit l’autre.
• Écoute sélective: vous
sélectionnez une information
de ce que dit l’autre et vous
croyez comprendre et par la
suite vous préparez votre
réponse.
• Écouter la fin ou le début de
ce que dit l’autre.
• Pas d’écoute: vous pensez à
autre chose, vous avez
l’esprit ailleurs.
2. Les cinq étapes
d’écoute : Réceptio
n

• La réception Réponse
compréh
ension

• La compréhension
• L'évaluation
• La réaction
• La rétention Évaluati Mémoris
on ation
• Il existe plusieurs modèles d'écoute, mais l'un des plus couramment utilisés est le modèle en
cinq étapes. Ces étapes sont les suivantes :

La réception : La réception est la première étape de l'écoute. Elle implique de se concentrer sur
la personne qui parle et d'éliminer les distractions. Cela peut inclure la mise de côté de vos
propres pensées ou préoccupations pour vous concentrer sur la personne qui parle.
 
La compréhension : La compréhension implique de comprendre le sens des mots que la
personne utilise et de leur donner un sens. Cela peut inclure la recherche de clarification si vous
ne comprenez pas quelque chose ou la reformulation de ce que la personne dit pour vous
assurer que vous avez bien compris.
 
L'évaluation : L'évaluation est l'étape où vous évaluez les informations que vous avez reçues et
que vous commencez à former une opinion ou une interprétation. Cela peut inclure l'évaluation
de la crédibilité de la personne qui parle ou la comparaison des informations avec d'autres
sources que vous avez.
 
La réaction : La réaction est l'étape où vous répondez à la personne qui parle. Cela peut inclure
le fait de poser des questions pour clarifier les informations, de fournir des commentaires pour
montrer que vous êtes impliqué, ou de donner votre avis sur la situation.
 
La rétention : La rétention est la dernière étape de l'écoute. Elle implique de se souvenir de ce
que la personne a dit et de comment vous avez réagi. Cela peut inclure la réflexion sur ce que
vous avez appris, la prise de notes si nécessaire ou la planification de la suite des actions.
 
Ces cinq étapes d'écoute peuvent être utilisées dans de nombreuses situations, que ce soit dans
un contexte professionnel ou personnel, pour aider à améliorer la qualité de la communication et
des relations interpersonnelles. 
3. Les instruments de la bonne
écoute :
A- L'attention: Portez une attention totale à la personne qui parle. Évitez de vous laisser distraire par
d'autres activités ou pensées pendant que vous écoutez.
B- La concentration: Concentrez-vous sur les mots, les expressions et les nuances utilisés par la
personne qui parle.
C- La patience: Soyez patient et laissez la personne parler sans l'interrompre. Évitez de finir ses
phrases ou de lui donner des réponses hâtives.
D- L'empathie: Essayez de comprendre les sentiments et les pensées de la personne qui parle.
Mettez-vous à sa place pour mieux comprendre ce qu'elle ressent.
E- La reformulation: Répétez les idées clés que la personne a exprimées pour montrer que vous
avez bien compris ce qu'elle a dit. Cela aidera également à clarifier tout malentendu.
F- Le questionnement: Posez des questions ouvertes pour aider la personne à approfondir ses
pensées ou ses sentiments.
G- Le non-jugement: Évitez de porter un jugement sur la personne ou ses idées. Soyez ouvert et
respectueux de ses opinions.
 Activité :

• Le jeu de mime
Merci pour votre
attention !