Cours Techniques de communication Niveau 1 Enseignante : Mme Nadia Boussaada

Chapitre 1
Présentation générale de la théorie de communication

1- Définition:
Communiquer, c’est entre en relation avec l’autre par un échange verbal ou écrit. Selon le dictionnaire Larousse,
communiquer, c’est « transmettre quelque chose (une information, un document,…) à quelqu’un pour qu’il en
prenne connaissance ».

2- Les situations de communication :

Trois situations de communication peuvent être identifiées :
 Les situations de communication interpersonnelle : elles mettent en relation deux personnes. Elles
peuvent être soit en direct (les deux personnes sont en présence l’une de l’autre et échangent des
informations) soit par l’intermédiaire d’outils qui permettent à deux personnes d’entrer en relation
(téléphone, télécopie, internet,…).
 Les situations de communication de groupe : c’est le cas où plus que deux personnes communiquent
entre elles. Plusieurs schémas sont envisageables : une personne s’exprime face à un groupe (un
enseignant face à ses élèves, une chef de service face à ses subordonnées,…), un groupe s’exprime face à
une personne (examen, soutenance de projet,…) ou un groupe qui s’exprime devant un autre groupe
(pièce de théâtre, exposé d’un groupe devant la classe,…).
 Les situations de communication homme-machine : elles mettent en communication un individu avec
une machine dans un cadre professionnel ou personnel (ordinateur, internet, poste de télévision,…).

3- Les acteurs de la communication :

Une situation de communication fait intervenir plusieurs éléments et permet de répondre à 7 questions :
Qui ? Dit quoi ? A qui ? Avec quel moyen ? Avec quel code ? Avec quels obstacles ? Avec quels effets ?
Emetteur Message Récepteur Canal Codage Bruits rétroaction

La situation peut être schématisée comme suit :

Canal

Emetteur Codage Message Décodage Récepteur

Bruits
Rétroaction

 L’émetteur : il transmet le message. Exemple : une chef de service qui donne une instruction à
ses collaborateurs.
 Le récepteur : c’est celui ou ceux vers qui le message est destiné. Exemple : les collaborateurs.
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 Le message : il est composé des informations qui sont transmises. Il peut être verbal ou non
verbal.
Le message verbal est le plus souvent composé de mots et exprimé soit à l’écrit (notes, fax,
articles, de presse, romans,…), soit à l’oral (discours, entretiens, exposés, conversation,…).
Le message non verbal se présente sous forme visuelle (logos, schémas,…) ou s’exprime par les
gestes, les attitudes, le visage,…
Les expressions verbales et non verbales sont souvent en harmonie : les gestes, mimiques,…
accompagnent le discours.
 Le codage/ Décodage : C’est la traduction du message en un code que le récepteur pourra
comprendre (exemple : signes, langage, instructions,…). Décoder consiste, pour le récepteur, à
traduire le message pour le rendre accessible et compréhensible.
 Le canal : c’est le moyen qui sert à transmettre le message. Exemple : voix, téléphone, fax, e-
mail,…
 Les bruits : il s’agit des éléments qui peuvent perturber la communication. Exemple : friture sur la
ligne téléphonique, problème de connexion,…
 La rétroaction ou feed back : c’est la réaction du récepteur qui permet de vérifier qu’il a bien
compris le message.

4- Les caractéristiques de la communication :

La communication peut être caractérisée par :
- son sens : on distingue la communication verticale (ascendante ou descendante entre personnes
n’appartenant pas au même niveau hiérarchique) et la communication horizontale (entre personnes appartenant
au même niveau hiérarchique).
- sa direction : on distingue la communication unilatérale, la communication multiple et la communication
réciproque.
- ses liaisons : on distingue la communication fonctionnelle, informelle,…

5- Les obstacles à la communication :

Les obstacles à la communication peuvent être d’ordre individuel ou collectif.
4-1 Les obstacles individuels à la communication :
Ces obstacles sont liés à la personne qui communique ou à celle qui reçoit la communication. Ils peuvent être
d’ordre affectif (liés aux sentiments) ou d’ordre cognitif (connaissances).
 Obstacles d’ordre affectif :
Dans toute situation de communication, émetteur et récepteur ressentent des émotions qui peuvent être
positives (favorables à la communication : admiration ou estime, motivation…) ou négatives (défavorables à la
communication : peur ou non respect du supérieur, antipathie,…).
 Obstacles d’ordre cognitif :

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L’émetteur et le récepteur peuvent ne pas se comprendre : ils ne parlent pas le même langage, des termes
techniques sont incompréhensibles, l’interprétation du message diffère, la situation objet de la communication
n’est pas connue des deux interlocuteurs…

4-2 Les obstacles collectifs à la communication :

Ils sont soit liés à des problèmes techniques (d’organisation) ou économiques.
 Problèmes techniques :
Pour une communication orale, il faut veiller au choix du moment (plutôt le matin, pas trop tard le soir,…), de
l’endroit (éclairage, propreté, surface, sonorisation,…) et des supports à utiliser (tableau, vidéo projecteur,…).
Pour une communication écrite, il faut veiller au délai (de réception du message), à l’endroit (les adresses d’envoi,
les numéros d’envoi,…) et à la présentation (expression utilisées, présentation de l’écrit, …).
 Problèmes économiques :
La communication constitue un coût pour l’entreprise : tarification du téléphone, du fax, de la connexion internet,
du papier, ….

6- Les conditions d’une communication efficace :

Une communication est dite efficace lorsque le récepteur comprend le message transmis par l’émetteur. Deux
conditions sont nécessaires à l’efficacité du message : l’analyse de la situation de communication et la réalisation
du message.
6-1 L’analyse de la situation de communication :
Il s’agit de déterminer les différents éléments relatifs à la situation de communication ainsi que les éventuelles
contraintes :
- Le message à transmettre (les objectifs)
- La personne concernée par le message (âge, niveau d’instruction,…)
- Le lieu de la communication (surface, luminosité,…)
- Le moment de la communication (délai à respecter, date de lancement à choisir,…)
- Les conditions de la communication (support à utiliser, choix du canal,…)

6-2 La réalisation du message :

La réalisation du message se fait en trois étapes :
 La conception du message : cette étape consiste à déterminer :
 Ce que l’on va dire ou écrire: collecter les informations nécessaires, trier et choisir les plus
pertinentes et les organiser de façon logique.
 Comment on va le dire : choisir le niveau de langage (soutenu, familier,…) et le vocabulaire
adapté.

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 L’expression du message : le message doit être formulé simplement et correctement en évitant les
lourdeurs d’expression à l’écrit comme à l’oral. Les règles d’orthographe et de grammaire doivent être
parfaitement respectées surtout dans un document écrit.
 La présentation du message : elle doit être soignée aussi bien pour une communication orale qu’écrite.
A l’oral, il faut susciter l’intérêt de l’auditoire : utiliser le matériel audiovisuel et ajuster son message à la
réaction du public.
A l’écrit, il faut soigner la présentation du document et s’assurer de sa lisibilité.