Cours de communication et de développement

personnel

I. Les bases de la communication professionnelle

Chapitre I : Les notions de base
« La communication est le fait de communiquer, d’établir une relation avec autrui. Pour une entreprise, c’est

l’action d’informer et de promouvoir son activité auprès de son public, d’entretenir son image, par tout procédé

médiatique. »
I- Qu’est-ce que communiquer ?
1- Définition
Communiquer consiste à transmettre, recevoir, échanger des informations. La communication met en jeu les

éléments suivants :

2- Les éléments de la communication

Il y a communication lorsque :
une personne ou une organisation EMETTEUR
prend l’initiative de s’adresser à une autre personne (ou une organisation) RECEPTEUR
pour transmettre ou échanger une information MESSAGE
à l’aide d’un code commun LANGAGE
par voie orale, écrite, audiovisuelle ... CANAL
et par différents moyens (courrier, téléphone, fax ...) OUTIL
dans le but d’informer, d’expliquer, de convaincre ou de faire agir OBJECTIF
La réception est parfois perturbée par toutes sortes de gênes BRUITS
L’information reçue va entraîner une réaction du récepteur RETROACTION / FEEDBACK Les réactions
de chaque individu dépendent de sa personnalité, de ses expériences, du contexte ... SYSTEME DE
REFERENCE
3- Les composantes relationnelles
La communication n’est pas un processus purement intellectuel (sélection des idées, codification,
transmission ...) ; elle introduit également une relation affective entre l’émetteur et le récepteur. Certains

facteurs individuels ou relationnels influencent l’émission et ou la réception du message :

A- La motivation : toute communication implique la motivation de l’émetteur et du récepteur. Elle se
caractérise en particulier par l’écoute active (ou empathie) c'est-à-dire écouter l’autre sans porter de jugement
sur ce qu’il dit et souhaiter lui dire ce qui a été compris de son message.
B- Les attitudes : chaque individu réagit en fonction de son caractère, de ses émotions mais également de son
vécu, de ses expériences, de ses valeurs (système de référence). La façon dont il va recevoir, analyser et
interpréter le message sera influencée par ces éléments. Il est très important dans les relations professionnelles
d’adopter une attitude positive (écoute active, reformulation, questionnement).
C- Le statut : il s’agit de la position social de l’individu dans son groupe d’appartenance (groupe social dont
chaque individu fait partie et dans lequel il joue un rôle : famille, classe, entreprise ...) dans l’entreprise, chaque
individu a un statut professionnel qui correspond à sa position hiérarchique (P.D.G., cadre ...)
D- Le rôle : ce sont les modèles de conduite liés au statut de l’individu dans un groupe. Par exemple une hôtesse
d’accueil devra être disponible, souriante et efficace. Rôle et statut influencent le langage et le comportement.

II- Pourquoi communiquer ?

* Le responsable de la formation présente aux membres du comité d’entreprise le plan de formation et justifie

ses choix.
* Le chef du personnel rédige une note de service pour un meilleur respect des horaires.
Pour assurer ses différentes fonctions (produire, vendre et gérer efficacement les biens et les personnes),
l’entreprise doit communiquer des messages :
1 _ d’une part avec son personnel  c’est la communication interne qui peut être :
DESCENDANTE : notes de service, consignes, directives ...
ASCENDANTE : comptes rendus, rapports, demandes ...
LATERALE : travail d’équipe sur un même dossier ...
2 _ d’autre part avec ses partenaires commerciaux (clients, fournisseurs, prestataires de service ...) mais aussi
avec le public en général c’est la communication externe.
N.B. En règle générale c’est la cible du message (et non sa nature) qui permet de déterminer s’il s’agit de
communication interne ou externe. En effet, une lettre peut être soit un message interne (lettre de démission)
ou externe (appel d’offre). La note, en revanche, est toujours un message interne.
3_ En fonction des situations, un message professionnel, qu’il soit interne ou externe, doit répondre à l’un (ou à
plusieurs) des quatre objectifs suivants :
informer
expliquer
convaincre
faire agir

III- Comment communiquer ?

A_ Le langage :
L’émetteur traduit son message à l’aide d’expressions et de symboles LANGAGE
qui peuvent être oraux ou écrits LANGAGE VERBAL
ou gestuels (mimiques, attitudes ... LANGAGE NON VERBAL
et qui doivent être compris, traduisibles par le récepteur. CODAGE / DECODAGE En fonction du

contexte la façon de s’exprimer change NIVEAU DE LANGAGE

Le nouveau (ou registre) de langage se définit par rapport à la maîtrise de la langue : précision, variété du
vocabulaire, qualité de l’expression. On distingue généralement 3 niveaux du langage :
le registre familier caractérisé par l’emploi d’expressions imagées, d’interjections d’onomatopées ...
le registre courant caractérisé par l’emploi d’un lexique simple et d’une syntaxe correct. Il est
caractéristique du langage des affaires.
le registre soutenu caractérisé par l’emploi d’un vocabulaire recherché et peu courant, parfois abstrait
et une excellente maîtrise de la langue. Il est utilisé pour les interventions en publique et les conférences.
L’émetteur s’efforce de choisir : un langage adapté au milieu et au récepteur STYLE des termes
corrects, simples et précis VOCABULAIRE
tout en restant respectueux et courtois en toutes circonstances TON / TONNALITE
1. Le langage verbal
il regroupe ce qui est dit (contenu du message) et la façon de le dire (forme du message). Afin que la
communication soit efficace le langage utilisé (qu’il soit écrit ou oral) doit être commun à l’émetteur et au
récepteur, ce qui signifie que l’émetteur doit s’adapter au niveau de formation, à l’âge et au système de
référence du récepteur.

a- Le langage écrit 

les qualités d’un message écrit :

Accrocher le lecteur
Faciliter la lecture (structurer l’information, utiliser un lexique adapté, rédiger dans une langue
correcte, rechercher une présentation attrayante)
b- Le langage oral
contrairement à l’écrit, les communications orales permettent à l’émetteur et au récepteur de s’entendre et ou de
se voir. Le message ici est influencé par divers éléments :
La voix (intensité, accent, timbre, débit ...) un mot, une phrase peuvent avoir des significations
différentes selon la façon dont ils sont prononcés.
Les bruits (soupirs, rires ...) qui renforcent ou contredisent le message.
Les silences.
2. Le langage non verbal
En communication oral, le langage non verbal est constitué de ce qui n’est pas la parole. Les signes non verbaux
(87℅) ont sur les récepteurs quatre fois plus d’effet que les signes verbaux (13℅)

Présentation : (tenue vestimentaire, coiffure, maquillage, accessoires ...) quel que soit le style adopté
une tenue soignée est toujours de rigueur.
Visage : (regard, sourire et expression) le regard est une fenêtre sur l’âme ; il établit le contact et
renseigne sur l’intensité de la relation. Le visage doit être le plus ouvert possible.
Corps : les gestes et attitudes sont révélateurs de l’attention des interlocuteurs. La signification donnée à
l’expression du visage et du corps varie selon les cultures. Regarder son interlocuteur dans les yeux est
un manque de respect dans certains pays d’Afrique et d’Asie. En Europe et aux USA c’est
indispensable.
* La distance de communication
La distance qui sépare deux interlocuteurs influence « la qualité » du contact et de la relation. Cette distance
varie en fonction des situations de communication et du statut professionnel, culturel ... des interlocuteurs. La
science qui étudie l’influence de la distance sur la communication s’appelle la « proxémique » ou la
« proxémie ». On distingue :

La distance « intime» (20 à 50 cm) : celle de l’intimité, de la complicité et de la confidence.

La distance « personnelle» (50 à 1.20 m) : celle de la conversation courante, du travail en commun sur
un même projet ou dossier.
La distance « sociale» (1.20m à 2.40m) : celle de la prise de contact (poignée de main), celle de
l’entretien.
La distance « publique» (au-delà de 2.40m) : celle des conférences, des cours et toutes les interventions
devants un effectif important.
 Le malaise peut naître lorsque l’un des interlocuteurs ne respecte pas la distance personnelle de l’autre :
l’interlocuteur se sent agressé et adopte une attitude repli ou de recul pour établir une distance de
« protection ». il n’est donc plus complètement disponible pour communiquer.
B_ Les situation de communication
les informations peuvent circuler :
entre deux personnes communication individuelle, bilatérale ou interpersonnelle.
d’une personne vers un groupe communication unilatérale ou de masse.
entre groupes communication de groupe.
On parle de :
Communication directe lorsque les interlocuteurs sont présents dans un même lieu.
Communication médiatisée lorsque les personnes ou les groupes, distants les uns des autres, utilisent
un moyen de communication.
C_ Les obstacles à la communication
Définition d’obstacles en communications
Les obstacles ; sont évitables et toutes les communications en contiennent. Il est impossible de les éliminer
totalement, mais on peut les réduire et atténuer leurs conséquences. Pour ce faire, il faut d’abord identifier puis
reconnaître les différents obstacles pour pouvoir les surmonter. En gros, il existe trois types d’obstacles pouvant
perturber la communication. Il s’agit d’obstacles techniques, sémantiques et pragmatiques.
1. Les obstacles techniques / physiques :
Ces obstacles font référence à des difficultés dans la transmission précise, fidèle et intégrale des messages. Pour
qu’une communication soit efficace, il faut que ces messages ne subissent pas de distorsions excessives.
Les obstacles techniques peuvent être à l’origine de facteurs tangibles et/ou intangibles.
Un facteur tangible constitue un bruit physique qui affecte la capacité technique d’un canal en produisant
des interférences pouvant diminuer la visibilité, la lisibilité et ou l’audibilité des messages transmis.
Un facteur intangible renvoie aux problèmes liés à la perception. Celle-ci peut être définie comme le
processus par lequel l’individu choisit, organise et définit le stimulus sensoriel en image sensée et cohérente
de la réalité, et qui l’aide à interpréter cette réalité.
Les conséquences de la perception sur la communication se traduisent par des effets suivants :
 Les stéréotypes  sont des catégories cognitives limitées, assimilées et apprises par un individu pour
interpréter des réalités complexes. En situation de communication, ils provoquent chez l’individu des
réponses apprises et automatiques, des réactions rigides ne favorisant pas la compréhension.
 Les distorsions  constituent un effet de sélection. C’est ce qui fait qu’un message n’est ni interprété ni
reconstruit de la même façon par deux personnes.
 La conception  de soi ou l’idée que l’on fait de soi-même qui amène à ne choisir ou à n’intégrer que les
messages qui font écho à cette image de soi-même. Cela va affecter aussi bien le contenu de la
communication que la relation entre l’émetteur et le récepteur.
2. Les obstacles sémantiques :
Ces obstacles font référence à des difficultés dans la transmission et la réception du sens des informations. C’est
ainsi que le message devra avoir la capacité d’évoquer clairement chez le récepteur le sens des informations
véhiculées. La capacité sémantique dans la communication est fonction des caractéristiques personnelles des
interlocuteurs (expériences vécues, valeurs, croyances, etc…. Lorsqu’on partage les mêmes caractéristiques,
la capacité sémantique est relevée.
Les obstacles sémantiques sont généralement liés aux contraintes inhérentes à notre manière de symboliser ou
de penser. Ils affectent, en ce sens, la communication à travers :
 L’abstraction  qui réduit une masse d’informations complexes en unités simples et faciles à réagir. Ce qui
rend toujours l’information incomplète.
 La réification  qui consiste dans le fait que les deux interlocuteurs pensent que le sens de messages réside
dans les mots. On risque, de ce fait, d’avoir tendance choisir les mots pour partager le sens d’un message.
 La tendance à évaluer  qui consiste à confondre les faits avec les jugements de valeurs. On finit alors par
faire passer des inférences subjectives au détriment des faits réels.
Ces obstacle apparaissent, également, lorsque le comportement des interlocuteurs ou des personnes
environnantes gêne la transmission et ou la réception des messages.
3. Les obstacles pragmatiques / organisationnels :
Ces obstacles font référence à des difficultés engendrées par l’environnement socio-économiques où s’exerce la

communication. Devant le développement des structures économiques et sociales, la communication devient à

la fois nécessaire et plus difficile. S’agissant de la structure

économique, elle désigne l’arrangement des ressources et les règles qui régissent la production des biens et

services. Cette structure se caractérise généralement par une certaine flexibilité pour pouvoir évoluer. Mais, elle

suscite un besoin énorme chez les individus en information et communication. Quant à la structure sociale, elle

regroupe l’ensemble de règles qui régissent les rapports sociaux entre les individus et les groupes.
Contrairement à la structure économique, elle se démarque par la lenteur, la rigidité et la résistance aux

changements ; cette résistance se manifeste lorsque l’organisation de l’entreprise ne permet pas aux
informations de circuler aisément.
4. les obstacles psychologiques ou psychiques : Ce type d’obstacles peut être assimilé aux obstacles
sémantiques ; ils apparaissent dans les troubles de comportement et de personnalité (stress, timidité, trac ...) qui
constituent des facteurs d’échec de la communication.

III- la reformulation
C’est une technique très importante en communication. Elle consiste à redire ce que l’on a compris du discours
de l’autre pour se faire confirmer, à restituer cette pensé, il est nécessaire, au préalable, de bien l’écouter même
si nous ne partageons pas le point de vue de l’autre.
On dit souvent « j’ai compris, mais… est ce que c’est bien ce que vous voulez dire ? »
Comme nous l’avons précédemment chacun entend les mots de façon différente, les interprètes en fonction de
ses valeurs de ses expériences et pour s’assurer d’être sur la même longueur d’ondes la reformulation est
indispensable.
Cette dernière entraîne 2 types de réponses :
a-la confirmation « oui, c’est tout à fait ça » elle vous permet d’être sûre d’avoir bien compris, et montre
à l’émetteur qu’il s’est exprimé clairement et que la transmission de l’information est bonne.
b-La rectification : « non, en fait, je voulais dire… » elle permet à l’émetteur de se rendre compte que ce
qu’il a voulu dire n’a pas été entendu, compris par le récepteur.
Pourquoi reformuler ? On reformule pour soi-même aussi bien que pour les autres, pour plusieurs raisons :
a.pour s’assurer que l’on a bien compris ;
b.pour le faire confirmer par l’émetteur ;
c.pour obtenir plus d’informations ;
d.pour recentrer une conversation ;
e.pour montrer que l’on écoute ;
f.pour sécuriser son interlocuteur ;
g.pour l’encourager à en dire plus.

Comment reformuler ? La façon de reformuler varie en fonction de ce l’on veut obtenir :

1.la reformulation « écho » : consiste à répéter mot par mot ce que votre interlocuteur à dit
« nous nous retrouvons à 16h30 en salle 10 » « 16h30 en salle 10 »
2.la reformulation transposition : vous reprenez les paroles de votre interlocuteur en
employant d’autres mots « nous nous retrouvons à 16h30 en salle 10 » « donc, 4h30 dans la salle
Séminaire »
Cette technique permet souvent d’éviter des erreurs de compréhension dues à l’interprétation
que se fait chacun des mots employés.
 3.La reformulation récapitulation : c’est une Technique utilisée en fin de conversation
pour récapituler les points essentiels de ce qui a été dit. Vous le faites à la fin d’un entretien

téléphonique pour valider l’heure et le lieu de RDV… cela sécurise votre interlocuteur en sachant
que vous avez bien noté les bonnes informations.

Ahmed fait part de son problème à Mehdi. Parmi les 7 réponses que pourrait donner Mehdi, distinguez les
bonnes et les mauvaises reformulations. Justifiez.

Je ne veux plus travailler avec Houssaine, c’est

un paresseux. Il fait le malin et se croît plus
fort que tout le monde, je ne peux plus le
supporter !

1 « va en parler au chef d’atelier. Il va étudier la question »

- « je vois ce que tu veux dire, houssaine ne fait pas grand-chose et prend l’air supérieur, tu en as assez et
2 tu voudrais que cela change »
- « tu dis cela parce que tu es énervé, tu as peut-être encore mal au foie ? »

«  si je comprend bien ce que tu me dis, houssaine ne t’est pas sympathique et tu ne serai pas
3 mécontent de le voir s’en aller… »
- il te semble que houssaine est prétentieux et qu’il fait moins de travail que les autres. En fait, tu
4 souhaites qu’on le mette à la porte »
- « calme-toi ! je comprend, mais cela va s’arranger »

«  houssaine se considère à tort comme étant plus fort que les autres, tu penses qu’il n’est plus
5 possible de travailler avec lui… »
-
Un participant choisit un thème de débat de type passionnel, politique ou culturel. Il expose son point de vue
6
aux autres.
-
Les stagiaires peuvent intervenir après avoir levé la main et reformulé les propos de celui qui a parlé avant lui.
Voici7quelques débuts de phrases :
-
1-si j’ai bien compris….
2-Vous voulez dire que…
3-Il vous semble…
4-Tu me dis que…

A/ Dix conseils pour devenir champion de la communication :

1- Allez au devant des autres, n’attendez pas qu’ils fassent toujours le 1° pas ;
2- Pensez que vous avez le choix de votre COMPORTEMENT ;
3- Partez du principe que la discussion va être constructive ;
4- Pensez positif :
a.J’ai le droit d’avoir mon opinion et je veux l’exprimer,
b.Il a le droit d’avoir son opinion, et il peut l’exprimer,
c.Si je dis ce que je pense, je fais avancer les choses,
d.S’il dit ce qu’il pense, il fait avancer les choses,
e.Je peux critiquer une tâche, un fait, sans pour autant être agressif,
f.Il peut me critiquer pour une tâche, un fait, sans pour autant ne pas m’apprécier,
g.Je peux avoir tort, il peut avoir raison,
h.Il peut avoir tort, je peux avoir raison,
5-Développez votre écoute, vous serez écouté à votre tour ;
6-Posez des questions, reformulez ;
7-Regarder votre interlocuteur lorsque vous dialoguez ;
8-Souriez, souriez, n’ayez pas peur de sourire ;
9-Pensez que le COMPORTEMENT influe sur le COMPORTEMENT donc influencez positivement votre
interlocuteur ;
10-Utilisez l’humour qui sauve de bien des situations. (mais pas de l’ironie)

B/ Stratégies pour améliorer l’écoute active

Voici des stratégies qui t’aideront à améliorer ton écoute active et donc ta communication.
1. Accorde toute ton attention à l’autre. Ne fais pas autre chose durant la conversation.
2. Regarde dans les yeux. Tu démontres ainsi à l’autre que tu es intéressé à ce qu’il a à dire
et que tu l’écoutes.
3. N’interromps pas l’autre. Parle très peu. Ne suppose pas que tu sais ce que l’autre va dire.
Laisse-le parler. Ne lui coupe pas la parole. Ne raconte pas des histoires semblables qui te
concernent.
4. Pose des questions pour clarifier. Au moment opportun, s’il y a lieu, demande des précisions.
5. Donne des indices verbaux et non verbaux du fait que tu écoutes. Un signe de la tête,
un «oui» ou un autre mot bien placé indique que tu as compris et que tu encourages la
personne à continuer de parler.
6. Sois ouvert. Ne juge pas, reste neutre. Mets l’autre à l’aise.
7. Fais de la reformulation ou de la paraphrase et donne de la rétroaction. Reformule ce
que la personne a dit en tentant de capter ses sentiments. Reformule le message reçu avec
les mots de la personne et avec tes propres mots. Ne réfléchis pas à ta réponse pendant que
l’autre parle.
8. Démontre de l’empathie. Mets-toi à la place de ton interlocuteur; en pensant à une expérience semblable
que tu as vécue, essaie de te rappeler comment tu te sentais.

Exercices de reformulation
Dans chacune des situations suivantes, utilise la reformulation pour démontrer ton écoute active.

1. J’ai beaucoup aimé ma sortie au théâtre avec mes amis hier soir. C’était une belle façon de célébrer mon
anniversaire.
2. Ma pauvre mère souffre de problèmes de mémoire. Elle a aussi de la difficulté à évaluer le temps.
3. Je suis très fière de mon fils Nicolas. Il obtiendra bientôt un diplôme en psychologie de l’Université de
Guelph. Il a étudié fort depuis quatre ans et il mérite toutes les félicitations.
4. Je suis déçue de mon mari ces temps-ci. Il préfère se promener en motoneige plutôt que de passer du
temps avec moi durant ma convalescence.
5. Je ne comprends pas pourquoi j’ai la grippe. J’ai pris toutes les précautions pour ne pas être en contact avec
des gens malades et j’ai pris mes vitamines.
II. Communiquer pour asseoir son autorité
1) Inciter l'autre à aller dans son sens
Vouloir changer les autres semble compliqué, voie impossible et immoral, changeons-les grâce à d'autres leviers

- Changer soi-même (changer la perception que l'on a de l'autre ou son propre comportement. Ce faisant, vous

générez chez l'autre une interrogation qui le pousse à changer aussi)

- Changer les modes de communication (parler au lieu d'écrire une note, ou l'inverse, employer la méthode

« je » à la place de la méthode « tu » ou « vous », etc.

- Changer le contexte (modifier les espaces, implanter un nouveau outil, faire évoluer la fonction, etc..)
2) Crever l'abcès  « le message je »
-Exprimer votre sentiment (je suis actuellement mal à l'aise)
-Décrire, brièvement, le ou les faits précis, à l'origine de ce sentiment
-Exposer les conséquences négatives, pour vous, sur votre travail
3) Formuler un refus
-Ecouter la demande de l'autre
-Reformuler ce que vous avez compris
-Exprimer le non de façon ferme et non agressif en regardant l'autre dans les yeux (sur la totalité ou sur
une partie)
-Dites pourquoi (les faits) sans se justifier
-Accepter la discussion
-Proposer (voici ce que nous allons faire…vous…,.de mon côté je.....)
-Ou répéter le non
-Ou demander des informations complémentaires et du temps pour réfléchir
-En cas de pression vous pouvez répéter votre refus sans vous expliquer fermement
-Les croyances qui empêchent de dire non
-Je n'ai de valeur, je ne suis apprécié que si je dis oui.
-Je pense aux autres d'abord, je ne me sens pas le droit de vivre pour moi
-Je dis oui mais c'est à l'autre de me reconnaître pour me donner la place que j'espère
-Si je dis oui, c'est pour protéger l'autre d'un refus que, j'imagine, il ne le supporterait pas
-En disant oui, je maintiens l'idée que je suis la raison de vivre de l'autre ; de moi dépend mon existence
-Questions à se poser
-Est-ce que je peux dire oui à tout ?
-Et est-ce que dire oui à tout est la garantie d'être apprécié ?
-Est-ce que cela me convient ?
-Suis-je prêt à me donner ce droit ?
-Comment peut-il me donner cette place si je ne lui indique pas clairement ce que je veux ou pas ?
-Comment je le sais ? me l'a t-il demandé ? est-ce que je crois cela parce que moi-même, je n'accepte pas
que l'on puisse me dire non ?
-Cette idée est-elle vraie aussi pour moi ?
-Si oui, de qui dépend mon existence ? de quelles responsabilités je me décharge ?
-Si non, de quoi l'autre me sera débiteur ? qu'est-il censé faire pour moi en contrepartie, et que je ne
demande pas ?

  4) Gérer une critique Comment faire Exemples

injustifiée   
   - Ne rien dire André regarde Odette dans les yeux sans bouger et dit
Le Sphinx- Rester neutre dans après un temps de pause : reparlons de vos horaires
  l'expression du visage  
- Avoir une attitude
(posture physique)
stable et ferme.

  - Répondre c'est vrai si - C'est une opinion, c'est une façon de voir les choses.
L'édredonla critique injustifiée - J'ai une opinion différente
 concerne un fait
 - C'est possible
 - Répondre c'est
 
possible, c'est votre
opinion, si la critique
injustifiée est un
jugement de valeur

 
Le -disque
Répondre
rayé par un Rien ne sert de courir, il faut partir à point jean de la
  argument adapté au Fontaine
sujet et qui coupe court  
àOntoute discussion pour
ne trouve jamais le temps pour faire un travail
faire « lâcher prise »à
correctement, mais on prend toujours le temps de la
votre interlocuteur
refaire
 
 
- Si le critique persiste à
aborder le sujet et à
contre-argumenter,
répéter la même phrase
  avec la même force
Letranquille
recentrage
   - Rappeler à votre C'est un autre débat que…
interlocuteur le vrai  
sujet de la discussion et
Je vous propose que nous revenions sur le sujet qui était..
lui signifier qu'il
s'éloigne du sujet et que  
  vous en êtes pas dupe
 
    Ce n'ai pas le sujet et je refuse de parler de cela
Le refus- Refusé la critique avec 
fermetéun
5) Proposer et calme
changement
-  
-

- Décrire la situation actuelle ou passé en des termes aussi précis et objectifs que possible (des faits)
-
Exprimer vos sentiments que cette situation fait naître en vous
Suggérer ou faire trouver une modification réaliste susceptible de faire cesser votre désagrément
6) Faire une demande
Convaincre ; indiquer les conséquences positives pour lui de la conclusion de l'accord
- Rappeler le contexte en une phrase ou deux
- Présenter la demande avec des informations précises, chiffrées, de la situation actuelle, du coût de la

demande, de son impact, etc...

- Répondre aux questions de vos interlocuteurs
- Reformuler les points d'accord et de mise en œuvre
- Croyance qui empêchent de faire une demande
- Cela ne se fait pas
- L'autre doit deviner ce que je veux
- J'ai peur de devoir quelque chose en retour
- Je ne veux pas gêner les autres par mes demandes
- Il faut se débrouiller seul
- Les autres vont refuser, donc me rejeter
- Questions à se poser
- Que se passerait-il ? qu'est-ce que je risque à demander cela ?
- Est-de que moi-même je devine tout ce dont les autres ont besoin ? Combien de temps suis-je prêt à
attendre avant que les autres ne devine ce dont j'ai besoin ?
-
Et alors ? suis-je capable de dire non si l'autre me demande en retour quelque chose qui ne me convient
pas ?
-
Comment puis-je savoir que je les gêne si je ne leur ai rien demandé ?
- Est-il possible de se débrouiller seul dans toutes les situations ? a quel prix ? pourquoi ne pas profiter de
l'expérience des autres ?