ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

Module : Communication écrite et orale

 Module EGTS : Communication écrite et orale
le

Chapitre 1 : Les principes de base de la communication

Introduction :

La communication est le fait de communiquer. Elle consiste à établir une

relation avec l’autre dans le but de lui transmettre quelque chose (une information,
une idée, une opinion, un ordre…).

I - Processus de communication

Le processus de communication comprend six facteurs :

1- L’émetteur : c’est celui qui transmet ou envoie le message.

2- Le récepteur : c’est celui qui reçoit le message.
3- Le message : c’est l’ensemble des informations échangées entre l’émetteur et le
récepteur.
4- Le contexte : c’est le cadre socio-économique ou se déroule la communication.
5- Le code : c’est la langue utilisé pour transmettre le message.
6 -Le canal : c’est le moyen utilisé pou véhiculer le message.

II- Principes de base de la communication  :

1-La communication peut être volontaire ou involontaire. Parfois les mots

dépassent la pensée sous le coup de l’émotion. Il serait plus juste de dire
ici que le message a été communiquée involontairement et à tel point tel que sa
présence a modifié le message que l’on voulait émettre. Une fois l’émotion ainsi
exprimée on aurait le goût de nuancer son message.

2-On ne peut pas ne pas communiquer. On peut décider de ne pas parler, mais
cette décision communique quelque chose (la peur, le manque de confiance, la
timidité…). De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos gestes, notre
posture, nos comportements et notre façon de nous habiller parlent à notre place.

3-La communication est unique et irréversible. Ce qui est dit est dit, on ne peut
l’effacer. De plus on ne peut pas non plus recréer de façon identique une situation
de communication.

II- Les formes de communication:

1- La communication interpersonnelle : c’est une communication basée sur l’échange

un émetteur/ un récepteur. C’est la meilleure façon de communiquer.

2- La communication de groupe : c’est un émetteur qui s’adresse à une catégorie de

personnes bien définis par un langage ciblé.

3-La communication de masse : c’est un émetteur qui s’adresse à tous les

récepteurs disponibles.
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Chapitre 2 : L’écoute active

Pour communiquer, il ne suffit pas qu’un message soit émis ; il est aussi nécessaire
que le message soit capté. C’est à dire que, contrairement à une perception fort
répandue, un bon communicateur n’est pas uniquement habile à transmettre des
messages et à se faire entendre ; il a aussi développé une capacité certaine à
recevoir et à décoder des messages, donc à écouter.

Dans le processus de communication, une bonne écoute est primordiale, car c’est
par elle que le récepteur a le plus de chances de saisir la totalité du message qui lui
est destiné.
L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle
permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris.

I- Les techniques de l’écoute active :

Pour que la communication soit efficace, il faut pratiquer une écoute active.
Pour cela :

- Il faut prendre le temps d’écouter.

-Il faut se concentrer sur les paroles de mon interlocuteur.
- Il ne faut pas se laisser distraire par quoi que ce soit.
- Il ne faut pas couper la parole de mon interlocuteur.
- Il faut s’éloigner de nos préoccupations personnelles et des préjugés.

II- Les outils de l’écoute active :

Les outils de l’écoute active sont la reformulation et le questionnement.

1- La reformulation : c’est le fait de redire un message d’une autre manière plus

claire et plus simple.
Ex1 : « Depuis que je travaille dans cette entreprise, je me sens comme un
caméléon sur une jupe écossaise »
Ex 2 : Depuis que je travaille dans cette entreprise ; je n’arrive pas à s’adapter.

2- Le questionnement : c’est un outil majeur de l’écoute active ; il permet de

préciser, clarifier ou comprendre. Il existe plusieurs types de questions :

- Question fermée : c’est une question qui demande une réponse précise ou
une réponse par oui/ non.
Ex : Est-ce que vous pratiquez le sport ?
- Question ouverte : c’est une question qui demande une réponse détaillée.
Ex : Pourquoi avez-vous choisi cette filière ?
- Question alternative : c’est une question ou on propose un choix.
Ex : Voulez-vous travailler dans le secteur public ou le secteur privé 
 Chapitre 3 : Le feed-back

La rétroaction ou le feed-back est la réponse, verbale ou non verbale, que le récepteur d’un message
donne en retour à l’émetteur.

Les réactions des autres face à nos comportements peuvent nous aider à voir et à comprendre ce que
nous faisons, comment nous le faisons et finalement qui nous sommes.

N’hésiter pas à provoquer la communication :

Poser des questions.
Donnez du feed-back.
Encouragez la communication dans les deux sens.

II- Types de feed-back :

1- Feed-back évaluatif: dans ce cas le feed-back évalue une idée ou une opinion. L’émetteur du feed-back
porte un jugement en fonction de ses valeurs personnelles.
Ex : tu parles trop.
2- Feed-back descriptif : ce type de feed-back décrit un comportement ou une attitude. Il en trace un
portrait sans porter de jugement.
Ex : tu continues à lire ton journal pendant que je te parle.
3- Feed-back personnel : ce type de feed-back contient l’expression d’une émotion personnelle
appartenant à celui qui l’émet. Il n’y a pas ni évaluation ni jugement sur l’autre.
Ex : je me sens frustré.

I- Règles d’application du feed-back

1- Centrer le feed-back sur le comportement plutôt que sur la personne.

2 -Centrer le feed-back sur des observations factuelles plutôt que sur des impressions.
3- Dire les bonnes choses à la bonne personne.
4- Centrer le feed-back sur des comportements reliés à une situation spécifique, ici et maintenant, plutôt
que sur des comportements abstrait et passés.
5- Centrer le feed-back sur un partage d’idées et d’informations plutôt que sur des conseils
6- Centrer le feed-back sur l’exploration de solutions plutôt que sur la recherche de réponses et de
solutions toutes faites.
7- Centrer le feed-back sur la valeur que celui-ci peut avoir pour le récepteur plutôt que sur le soulagement
qu’il procure à l’émetteur uniquement.
8- Donner du feed-back à un moment approprié pour le récepteur.
9- Centrer le feed-back sur ce que la personne dit plutôt que sur ses raisons de le dire.
 Chapitre 5 : La communication en entreprise

Définition : une entreprise est une unité de production des biens ou des services pour les vendre sur le
marché afin de réaliser des bénéfices.

I- les réseaux de communication en entreprise :

Un réseau est la manière dont l’information circule à l’intérieur d’une entreprise. On distingue
habituellement trois types de réseaux : communication interne et une communication externe.

1- Communication interne : c’est une communication dirigée vers les salariés de l’entreprise. Elle permet
un bon fonctionnement de l’entreprise. Elle favorise la cohérence, l’unité, des relations sociales
harmonieuses, la culture commune…

Elle se divise en :

- Communication descendante : elle part de la direction vers les salariés. Elle est la plupart de temps des
ordres à exécuter. Par exemple le règlement intérieur.
- Communication ascendante : elle part des salariés pour remonter vers la direction. Elle permet de
détecter les anomalies de fonctionnement. Par ex : le compte rendu.
- Communication horizontale : c’est la communication des salariés du même niveau hiérarchique. Elle
permet le partage des connaissances.

2- Communication externe : c’est une communication dirigée vers l’environnement de l’entreprise(les

clients, les fournisseurs, les banques, l’Etat, les concurrents…).