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Chapitre 3 : La communication interpersonnelle

« Si l’homme a besoin du langage, ce n’est pas seulement pour communiquer du sens, c’est en même temps pour
écouter et reconnaître son existence »
Gao Xingjian, extrait du discours de la réception du prix Nobel, décembre 2000

Objectifs pédagogiques:
 Donner une définition de la communication interpersonnelle
 Donner les caractéristiques de la communication interpersonnelle
 Définir les comportements de la communication interpersonnelle
 Expliquer les comportements de la communication interpersonnelle
 Connaître les éléments de la communication non violente (assertivité)
 Utiliser les techniques de communication avec les collègues
 Utiliser les éléments de communication dans le contact avec les malades
 Utiliser les techniques de communication pour communiquer avec ses collègues
 Connaître les éléments de la négociation

Introduction
La communication interpersonnelle est un processus naturel entre deux personnes. Quoiqu’il se
passe entre deux personnes, il y a communication. Nous allons, dans ce chapitre, approfondir ce
sujet.

Définition de la communication interpersonnelle (CIP)

Définir la CIP est délicat. Elle peut englober différentes situations et réunir deux personnes ou un
groupe de quelques personnes. Voici quelques définitions de la CIP. Celles-ci, vous le verrez, sont
plus ou moins larges et plus ou moins précises.
Il peut s’agir, pour des formateurs marocains1 : « d’un processus finalisé et structuré par lequel le personnel
de santé partage les connaissances avec un client pour arriver à une compréhension mutuelle afin de lui faire adopter
des comportements positifs à l’égard des questions de santé. Un processus finalisé signifie que l’échange entre le
prestataire et la consultante a un but précis. Il n’est pas une simple discussion ou un flot de bonnes idées. Un fil
conducteur (le fil rouge) parcourt tout l’échange pour l’aider à atteindre ce but précis. Un processus structuré signifie
que le prestataire construit une structure d’échange. Il détermine les thèmes jugés prioritaires. Il organise le passage
d’un thème à l’autre. Cela signifie également que le consultant doit être informé de la structure et du but auxquels
elle conduit. ».
Les Malgaches2 nous livrent une définition beaucoup plus générale : « c’est l’échange d’information
entre deux personnes ou en petits groupes qui a pour but d’informer, d’éduquer ou de communiquer un message
spécifique ».

1 Lors d’une discussion avec des formateurs marocains à la communication interpersonnelle,


1998 (in : De Coster, B. Analyse des besoins en formation de formateurs à la communication
interpersonnelle. Liège : Mémoire présenté en vue de l’obtention du titre de Licenciée en
sciences de la santé publique, Faculté de Médecine, Université de Liège, 1998.)
Partie I Chapitre 3 1
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2 Appropop. Notes de formation en techniques de communication. Antananarivo : Appropop,
1997.

Partie I Chapitre 3 2
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D’après Bérengère de Negri3, « la communication interpersonnelle est l’échange (interaction) en face à face
d’informations ou d’idées entre deux ou plusieurs personnes. Elle comprend la communication verbale et non
verbale. La communication verbale se fait par des mots et la communication non verbale se fait par des gestes, des
mimiques, le silence ; elle se traduit par les vêtements que l’on porte, et par les attitudes que l’on prend ».

La communication interpersonnelle (CIP) est donc l’échange entre deux (ou un peu plus)
personnes. Cette communication, l’infirmier la pratique tout le temps et principalement avec le
malade ou avec la communauté. Il doit donc être outillé pour faire de cette communication un
moment privilégié et surtout utilisé pour faire. C’est plus que simplement parler avec le patient,
nous allons analyser cela.

Quels sont les objectifs de la CIP ?


La CIP permet :
 Un échange direct entre l’infirmier et le patient
 L’adaptation du message à la situation et aux besoins individuels du récepteur, dans notre cas
le malade
 La communication non verbale (expressions faciales, gestes corporels,…) qui donne à la CIP
une dimension telle qu’aucun autre moyen ne pourrait avoir en cherchant la compréhension
et l’empathie4
 Un feed-back5 immédiat et direct, puisque les deux parties sont présentes au même moment.
Cela permet à l’infirmier de s’assurer que le patient a bien compris.

La CIP sera efficace grâce à la capacité qu’aura l’émetteur à :


 Transmettre un message,
 Créer chez le récepteur une certaine disponibilité pour la réception, de l’intérêt et de la
réceptivité et de la confiance,
 Contrôler l’impact du message.

Néanmoins, gardons à l’esprit que l’efficacité de la CIP dépend :


 Du contenu du message et de son organisation,
 Des techniques de CIP utilisées pour la transmission du message et des facteurs à prendre en
considération,
 Des supports et moyens d’appui pour illustrer, clarifier le contenu du message.

Quels sont les avantages et les inconvénients de la CIP ?

Les obstacles peuvent se situer au niveau :


 De l’émetteur
 Du récepteur
 Du canal de la communication
 Du message
 Du feed-back
Bien évidemment, les obstacles les plus fréquents se situent au niveau du récepteur et de
l’émetteur.

3 De Négri, B. Notes de cours : Communication interpersonnelle. Liège : CERES, CICS,


1999
4 Feed-back : rétroaction, effet de ce qui est rétroactif. Processus de rectification
des modalités de fonctionnement d'un automate en fonction des résultats obtenus
Partie I Chapitre 3 3
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par celui-ci. Voir page 5 et 9.
5 Empathie : Faculté de sympathiser avec autrui, de ressentir, d'éprouver les mêmes impressions que
lui.

Partie I Chapitre 3 4
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En ce qui concerne l’émetteur, nous pouvons retenir les obstacles suivants :
 Il parle trop vite, sans articuler ou avec un ton de voix trop bas
 Exemple : Il récite un texte sans se préoccuper de savoir si son interlocuteur le
comprend
 Il formule mal les idées qu’il veut transmettre
 Exemple : Il peut y avoir distorsion6 entre ce que l’émetteur pense et ce qu’il
dit réellement.
 Il ne choisit pas les mots qui conviennent pour le récepteur (le récepteur ne comprend pas les
mots)
 Exemple : L’émetteur parle de tuberculose, alors que cette maladie est appelée
« kosu-kosu » dans ce village.
 L’émetteur n’est pas crédible
 Exemple : L émetteur qui parle de la tuberculose fume beaucoup et sent la
cigarette
 Le statut social de l’émetteur est perçu comme inférieur par le récepteur
 Exemple : La personne qui vient parler de la tuberculose ne sait ni lire, ni écrire
 Les motivations de l’émetteur prêtent à des interprétations pour le récepteur
 Exemple : L’émetteur vient pour parler de la tuberculose, mais insiste pour rester
manger dans la famille et demande de l’argent pour l’information qu’il a donnée.
 L’émetteur n’est pas reconnu par la communauté à traiter d’un sujet
 Exemple : L’émetteur est une personne qui a eu des problèmes dans le village qui
vient faire passer un message
 Il laisse entendre qu’il sait quelque chose, mais il ne dit pas tout ce qu’il sait. Il fait référence à
des situations, à des personnes, à des événements ou utilise des mots que les autres ne
comprennent pas. Cela peut dérouter l’interlocuteur.
 Exemple : l’émetteur sous-entend de manière détournée qu’une des personnes
présentes à la tuberculose.
 Il abuse de la confidentialité en s’adressant à un individu du groupe devant les autres. Il peut
diviser les participants par ses propos.
 Exemple : L’émetteur ne s’adresse qu’à une seule personne et le prend à témoin
de tout ce qu’il dit
 Il empêche toute communication directe entre les individus en se plaçant toujours entre eux
et empêche les autres d’établir leurs propres rapports. Il garantit son rôle de médiateur.
 Exemple : L’émetteur n’autorise pas la discussion entre les membres du groupe.
 Il se met en valeur en attaquant et en diminuant ce que les autres disent
 Exemple : L’émetteur rigole quand une personne pose une question

Partie I Chapitre 3 5
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6 Distorsion : Torsion, déformation.

Partie I Chapitre 3 6
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Au niveau du récepteur, celui-ci peut bloquer la CIP en :
 N’étant pas dans des bonnes conditions d’écoute
 Exemple : Il y a trop de bruit tout autour et le récepteur n’entend pas l’émetteur,
mais il ne dit rien
 Ayant des préjugés sur la question
 Exemple : Le récepteur croit déjà tout savoir et n’écoute pas l’émetteur
 Acceptant tout ce qu’on lui dit sans être d’accord. Il peut changer d’avis dès que son
interlocuteur est parti.
 Exemple : Le récepteur dit oui à tout, soit pour avoir la paix, soit parce qu’il ne
comprend pas
 Détournant la conversation pour empêcher qu’elle aboutisse.
 Exemple : Le récepteur est mal à l’aise avec le sujet, peut-être parce qu’il
considère toujours la tuberculose comme une maladie honteuse et essaye toujours
de changer de sujet
 Théorisant, il fait tout son possible pour exclure les sentiments et les faits concrets de la
conversation.
 Exemple : Il amène des notions de théorie, mais dès qu’un participant donne son
avis personnel, il ne l’écoute pas.

Le canal de communication peut rencontrer les obstacles suivants :


 Le canal n’est pas audible
 Exemple : La personne ne parle pas assez fort ou bien il n’y a pas de son à la
télévision
 Il y a des perturbations (comme le bruit ou les interruptions mécaniques)
 Exemple : Le GSM se coupe par moment pour de courts instants
 Le canal n’est pas adapté à la situation du récepteur
 Exemple : Donner un dépliant à quelqu’un qui ne sait pas lire

Le message peut bloquer la CIP :


 Le langage n’est pas adapté au récepteur
 Exemple : Le médecin emploie un jargon scientifique
 La langue n’est pas adaptée au récepteur
 Exemple : L’émetteur parle espagnol
 Le vocabulaire utilisé n’est pas accessible au récepteur
 Exemple : L’émetteur utilise des mots que les récepteurs ne connaissent pas
 Le message ne correspond pas à son besoin
 Exemple : L’émetteur fait passer un message sur le paludisme alors que les
récepteurs sont préoccupés par la mort d’un tuberculeux.

Partie I Chapitre 3 7
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Un mauvais feed-back entrave également la CIP.
On a vu plus haut que la communication était une relation entre personnes par laquelle les
interlocuteurs peuvent se comprendre et se faire comprendre ou s’influencer l’un l’autre. Elle est
le fait des mots, d’attitudes ou de comportements.
Toute communication produit un effet sur le récepteur qui réagit et par la même occasion renvoie
un message à l’émetteur. C’est ce qu’on appelle le FEED-BACK.
Le feed-back peut être conscient ou non, verbal ou non. Pour qu’une relation soit efficace, il vaut
mieux qu’il soit conscient. Chaque personne a le droit de recevoir un feed-back. Il n’est pas sensé
savoir ce que son discours provoque chez l’autre et il est préférable de le lui dire.

Pour qu’il soit efficace, il doit être perçu par celui qui le donne et celui qui le reçoit comme un
moyen de s’aider mutuellement à évoluer et améliorer la qualité de participation.

« Je ne sais jamais exactement ce que j’ai dit avant que


j’entende la réponse à ce que j’ai dit »
Herbert
Wiener.

Grâce au feed-back, l’émetteur pourra :


 Se rendre compte si son message a été reçu
 Se rendre compte si son message a été interprété conformément à ce que l’émetteur voulait
 Se rendre compte de l’effet produit par son message
 Adapter continuellement son message à son interlocuteur
 Adapter son comportement en tenant compte des autres membres du groupe
 Se découvrir lui-même

Grâce au feed-back, le récepteur pourra :


 Montrer qu’il a reçu le message
 Montrer qu’il a bien (ou mal) compris le message
 Aider l’émetteur à découvrir les points faibles dont il n’est pas conscient

Le feed-back permet aussi d’améliorer les relations entre les membres d’une même équipe, et pas
seulement avec le patient, en :
 Permettant aux différents membres de se découvrir eux-mêmes
 Évitant les malentendus
 Augmentant la confiance mutuelle
 Facilitant la communication
 Permettant aux membres de l’équipe de travail d’adapter leurs comportements en tenant
compte des autres.

Comment assurer un feed-back efficace ?

I l faut que celui qui le reçoit :


 Veuille le recevoir
 Le ressente comme une opportunité pour se découvrir, s’adapter, … et non comme une
attaque
 Soit à l’écoute de celui qui le donne (souvent la meilleure façon d’écouter est de se taire)
 Sollicite le feed-back

Partie I Chapitre 3 8
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I l faut que celui qui le donne :
 S’assure que l’autre est prêt à le recevoir
 S’assure que le feed-back verbal et non verbal s’accorde
 S’assure que le feed-back n’est pas perçu comme une attaque contre la personne, mais touche
des points précis de son comportement, de ses attitudes
 Évite de porter des jugements de valeur tant sur la personne que sur l’objet du feed-back
 Décrive les faits avant de tirer des conclusions et de décrire ses propres réactions
 Présente les aspects négatifs et fasse des propositions pour les corriger ou les améliorer
(critique constructive)

Nous allons voir les méthodes qui vont permettre de donner ce feed-back de la manière la plus
constructive possible.

L’émetteur aura recours à des techniques de CIP pour mener à bien une discussion. Nous allons
les passer en revue.

Les techniques de la CIP

Les aptitudes à la CIP peuvent être répertoriées en « habiletés » :


 L’écoute active,
 L’aptitude pour poser et pour répondre aux questions,
 L’utilisation pertinente et adéquate de la communication non verbale,
 La capacité à éviter les pièges du langage,
 L’utilisation de mots simples,
 L’utilisation de vocabulaire approprié,
 La paraphrase,
 Le feed-back,
 La motivation,
 La récapitulation,
 L’empathie,
 La communication non violente,
 La négociation,
 ETC…

L’écoute active
« C’est une façon d’écouter où le récepteur montre son attention par le biais de techniques verbales et non verbales
appropriées. »7
Voici quelques techniques simples d’écoute active.

1.1. Les questions de clarification


On les pose pour obtenir des renseignements complémentaires et pour aider à explorer tous les
aspects d’un problème, par exemple.
« Est-ce que vous pouvez expliquer ce que vous voulez dire », « Qu’est-ce que vous voulez dire par… »

7 Appropop. Notes de formation en techniques de communication. Antananarivo : Appropop,


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1997, pg 25.

Partie I Chapitre 3 1
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1.2. La reformulation
On l’utilise pour s’assurer que nous pensons et interprétons de la même manière que l’autre
personne. Elle sert à montrer que l’on écoute et qu’on comprend ce qu’on nous dit. Elle permet
d’encourager la personne à analyser d’autres aspects de leurs problèmes et d’en discuter.

1.3. La paraphrase
Elle consiste à renvoyer à l’autre l’image de son propre discours d’une façon exacte sans rien y
ajouter. Elle invite souvent l’autre personne à parler encore du sujet évoqué.
« Si je comprends bien, vous avez l’intention de … »

1.4. La réponse aux sentiments ou le résumé des sentiments.


Cette technique consiste à récapituler, à condenser et à éclaircir ce que l’autre dit dans le domaine
émotionnel.
Le patient : « hier matin, deux prises de sang ; hier soir, une radio ; ce matin, une nouvelle radio, et quoi
encore ? » ; l’infirmier : « vous êtes excédé par les examens qu’exige votre hospitalisation ».

1.5. Démontrer de l’intérêt


Cela consiste à encourager la personne à continuer de parler, à lui montrer que vous êtes intéressé
par ce qu’elle raconte.

Comment ?
En lui serrant la main, en se présentant, en l’invitant à s’asseoir, en parlant le même langage que
lui, en ne l’interrompant pas, en souriant, en le regardant, en ne parlant qu’à lui et pas à d’autres
personnes, en montrant qu’on l’écoute par un hochement de tête,…

1.6. Le résumé, la récapitulation


Il est utilisé pour résumer la discussion et servir de base pour une discussion ultérieure.
« Si on résume ce que vous avez dit… », « Voici les idées principales que vous avez exprimées :… ».

1.7. La réflexion
On l’utilise pour montrer qu’on comprend ce que l’autre personne ressent au sujet de ce qu’il dit.
On l’utilise pour aider ce dernier à évaluer et à modérer ses propres sentiments. Il faut mettre en
mot les émotions de l’autre personne.
« Vous sentez que… », « Je comprends votre frustration »

Quelques suggestions pour améliorer l’écoute :


 Prendre du temps pour bien enregistrer et penser à ce qui est dit, essayer aussi de précéder la
pensée de celui qui parle,
 Se faire des résumés intérieurs de ce que nous entendons, identifier les points saillants du
discours de la personne qui parle,
 Eviter d’être distrait ou accaparé par des sentiments qui nuisent ou bloquent notre attention,
 Voir au delà de l’apparence physique, du langage ou des manières de notre interlocuteur,
savoir se concentrer en dépit des distracteurs pouvant venir de l’environnement,
 Il ne faut pas perdre de vue que l’écoute active est basée sur l’attitude intérieure qui veut que
toute personne qui parle à des choses valables à dire et mérite notre attention et notre respect.

Partie I Chapitre 3 1
1
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Les questions-réponses
Il s’agit de pouvoir :
 Recueillir des faits,
 Analyser et éclaircir une situation,
 Analyser les sentiments et les émotions d’une personne,
 Encourager la personne à prendre une décision.

Ci dessous vous trouverez les principales formes de questions, selon Chalvin8:


 La question starter ou à la cantonade, c’est la question la plus ouverte possible pour la
libre expression (non directive) : « quel est votre avis sur la tuberculose ? »
 La question de pure forme : « que ressentez-vous ? »
 La question fermée : « avez-vous pris les médicaments ? » (c’est un fait précis)
 La question ouverte : « à quelle heure venez-vous demain ? »
 La question cafétéria : « voulez-vous venir à 7h ou 8h ? » (elle crée de la liberté chez celui
qui répond)
 La question dilemme : « trouvez-vous le temps libre trop court ou suffisant ? » (elle
stimule un feed-back)
 La question entonnoir : ce sont celles qui favorisent les relances : « vous venez à 7h ?
Après ? »
 La question de procédure : se mettre d’accord sur des délais, un horaire, une manière de
faire ou autre.

L’empathie
C’est la capacité à imaginer une situation du point de vue de son interlocuteur, à ressentir ce que
l’autre éprouve et à comprendre ses attitudes. Une des façons de montrer de l’empathie est
notamment la réflexion, c’est-à-dire la mise en mots des émotions du patient par le médecin.

Le comportement non verbal 9


Il comprend non seulement la façon de s’habiller et de se tenir, mais aussi les gestes, les
expressions du visage, la distance créée entre deux personnes, le regard, les sens, les intonations
de la voix,…

L’utilisation du langage
Le langage traduit la réalité et les représentations des personnes. Il peut être source de problèmes.
Par exemple :
 les généralisations (Elle est dans son troisième mois de grossesse ? Ah, c’est toujours une
période difficile !)
 l’étiquetage rapide (C’est une femme du Nord du Maroc, donc elle ne veut pas de
planification familiale)
 la perte des nuances (Alors, elle est quoi ? Instruite ou analphabète ?)
 Les informations vagues ou manquantes (Elle me manque : qu’est-ce qui lui manque ?)
 Les comparaisons incomplètes (Ce médecin est meilleur : on ne sait ni qui, ni pourquoi)

8 Chalvin, D. L’affirmation de soi mieux gérer ses relations avec les autres. Issy les Moulineaux :
ESF éditeur, collection formation permanente, séminaire Mucchielli.
Partie I Chapitre 3 1
2
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9 Voir Partie 1, chapitre 2.

Partie I Chapitre 3 1
3
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 Les pseudo liens causes à effets (Il est trop vieux pour faire ce travail)
 La lecture de pensée (Je suis sûre que c’est un mauvais médecin, pour trouver le lien
logique implicite, il faut demander comment elle le sait)

L’utilisation de mots simples, familiers pour l’autre personne est également important.
Par exemple, parler de problèmes de cheveux plutôt que de problèmes capillaires.

Le feed-back10
C’est un processus qui permet à l’autre personne de recevoir à temps de l’information, qu’elle soit
positive ou négative. Cela permettra de l’aider à continuer ou à modifier un comportement ;
donner un feed-back n’est pas toujours bienvenu, mais c’est utile. Cela permet de se réajuster.

La motivation
Cela consiste à féliciter la personne au lieu de la réprimander. Il faut les encourager à revenir, à
continuer à avoir tel ou tel comportement. Il faut évidemment attendre le bon moment et ne pas
le faire à tout bout de champ.

La communication non violente (ou la communication assertive) 11


« Oser s’affirmer dans la vie tout en gardant des relations positives avec son environnement ». La
communication non violente est définie comme étant la « capacité à développer de nouveaux
comportements plus adaptés à une nouvelle situation » ou encore « être assertif, c’est être en
mesure d’exprimer sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de son environnement, c’est
savoir dire non sans se sentir coupable c’est avoir confiance en soi et savoir prendre les décisions
difficiles ou impopulaires que nécessite la situation, c’est développer des communications
honnêtes et ouvertes, un climat d’innovation et de tolérance saine face aux désaccords normaux
que suscite la vie professionnelle ». « L’assertivité se propose de mettre l’individu en mesure
d’exprimer sa personnalité, tout en continuant d’être accepté socialement sans crainte de susciter
l’hostilité de son environnement ».

Le type de la personne assertive est le suivant :


Elle n’a pas peur d’exprimer fermement et tranquillement son point de vue, en défendant ses
droits tout en respectant ceux des autres : voilà ce que je suis, ce que je veux, ce que je sais, ce que
je ressens. Les interlocuteurs acceptent le message, car la personne assertive sait s’affirmer
clairement et complètement sans heurter et sans perdre le contact.

Bien évidemment cette approche a ses limites et de nombreuses situations ne peuvent pas trouver
de solution efficace par cette méthode lorsque :
 on est en rapport de force défavorable : si le chef donne un ordre indiscutable ou si les
procédures à suivre sont énoncées d’une certaine façon, on ne peut pas passer outre.
 les partenaires sont privés de choix personnels
 les partenaires ne souhaitent pas trouver une solution et préfèrent que dure le désaccord
 il n’y a aucune issue concrète et réaliste pour régler un problème
 on se trouve devant des manifestions qui semblent relever de problèmes psychologiques
graves et profonds

10 Voir page 5.
11 D’après ROSENBERG, M.B. Les mots sont des fenêtres (ou des murs) : introduction à la

Partie I Chapitre 3 9
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communication non- violente. Jouvence éditions et SCHUTLER, E. L'assertivité. Paris, ED
Morisset, 1996, pp. 44-67.

Partie I Chapitre 3 9
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 on risque de briser un équilibre d’une situation dans laquelle les avantages sont largement
supérieurs aux inconvénients
 on se trouve face à des agresseurs gravement menaçants

Il existe pourtant une quantité de situations dans lesquelles l’assertivité est une méthode
fonctionnelle en matière de communication non violente.

Quelles sont les démarches à mettre en œuvre ?


 Affirmer ses droits en respectant ceux des autres
 Se donner des objectifs assertifs : gérer sa vie
 Savoir critiquer, mais aussi savoir utiliser les critiques
 Faire face aux agressions morales et psychologiques injustifiées
 Négocier des compromis réalistes entre désirs légitimes et contradictoires

Concrètement, comment faire ?


1. Pour aider et comme préalables, développons notre pouvoir d’agir12
Quel est l’objectif que vous voulez atteindre ?
Pour se fixer un objectif, il faut faire une analyse du problème : Réfléchir au problème sur
lequel on a envie d’avoir du contrôle et se demander comment cette impuissance, ce
problème peut devenir source de changement et d’affirmation. Il est important de réfléchir à
la formulation du problème et de le poser de façon stratégique. « Quel est le problème
exactement ? ». Il est possible de faire ce travail en groupe, ou en équipe. La première étape
est de définir le problème de manière consensuelle. Tout le monde doit être d’accord sur
la définition. Il est important que tout le monde soit d’accord pour que chacun adhère
totalement aux stratégies qui vont être mises en place par la suite. Pour que la définition soit
vraiment collective, il se peut que certaines personnes du groupe ait dû lâcher-prise, mais au
final, tout le monde retrouvera dans la définition du problème une partir de sa définition
personnelle.
Ensuite, l’étape est de se demander quel changement, quelle cible, sur quoi va-t-on
chercher à avoir du pouvoir dans cette situation ? Ce ne sont pas encore les objectifs, définir
la cible de changement, c’est définir la direction (on va vers le Nord). Les objectifs seront plus
à l’étape de mise en œuvre (on s’arrête à Inongo, Mbandaka et Gemena).
Finalement, on va décliner notre cible en objectifs. Ces objectifs doivent être petits, c’est-à-
dire qu’ils doivent être réalisables, il faut les diviser de manière à ne pas avoir d’échec. Il est
essentiel quand on travaille en groupe que tout le monde soit d’accord pour éviter les
démoralisations, il faut fédérer tout le monde autour d’une même cible.

2. Admettre le moyen
Le moyen peut être la négociation ou la discussion. Les autres moyens entrant dans la
philosophie sont les bienvenus. Ce n’est pas une méthode fermée…

3. Bâtir un plan
En respectant sa cible et ses objectifs. Demain, je mets ceci en œuvre et je veux atteindre
ce résultat-là, soit de suite, soit dans X jours. La semaine prochaine, je dois être arrivé à cela et
le mois prochain, à cela. L’important est de toujours être en mouvement, de toujours être en
train de répondre à un objectif précis.

12 Le développement du pouvoir d’agir des personnes et des collectivités, Yann Le Bossé,


professeur et chercheur au département des sciences sociales de l’université Laval à Québec.
D’après : De Coster, B. Pouvoir d’agir et pratiques sociales : changer le monde au quotidien.
Partie I Chapitre 3 10
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In : Education Santé, n°168, 2002.

Partie I Chapitre 3 11
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Cette méthode s’intitule le « développement du pouvoir d’agir des personnes et des
collectivités »13.

La communication non violente dans ses rapports avec les autres consiste à franchir 4 étapes :
Par exemple, un infirmier rentre dans le bureau du médecin sans frapper à la porte.

1. L’observation des faits


Vous observez, dans le calme ce qui, dans les paroles ou les gestes d'autrui, vous rend mal à l'aise
ou à l’aise. La communication non violente (ou assertive) ne doit pas être forcément utilisée
quand la communication est négative.
L'important est de parvenir à nommer les faits, c'est-à-dire les gestes ou paroles observées sans
y mêler de jugement ou d'évaluation. Dans cette première étape, n'écrasez pas l'autre par
votre évaluation ou votre jugement, pour garder un espace ouvert et non violent.
Exemple d'un fait observé et à nommer à cette étape :
L’infirmier rentre dans votre bureau sans frapper à la porte.

2. L’expression des sentiments, des sensations, des émotions


Vous vous interrogez sur ce que vous ressentez : êtes-vous triste, joyeux, inquiet, amusé, fâché?
Puis lorsque vous êtes prêt, vous le dites simplement à l'autre.
Exemple : lorsque tu entres dans mon bureau sans frapper, ça me fâche.

3. Identifier et exprimer ses besoins


Il vous faut maintenant identifier et puis exprimer le besoin à l'origine de votre sentiment. La
plupart du temps, lorsque vous éprouvez un sentiment fort comme la colère ou la tristesse, c'est
le signe que vous avez un besoin non satisfait. C'est souvent l'étape la plus difficile mais
indispensable.
Reprenons l'exemple précédent : lorsque tu entres dans bureau sans frapper, ça me fâche, car je
ne me sens pas respecté dans mon besoin de concentration.

4. Exprimer une demande claire


Dans cette dernière étape, votre tâche est de faire une demande précise, concrète et le plus
possible, réaliste (mesurable et vérifiable dans le temps). Il faut que vous disiez à l'autre ce que
vous désirez pour que votre vie soit plus agréable. Il est très important de ne pas provoquer
l'autre dans la demande en question. Quand je dis «provoquer», je veux signifier ici d'utiliser le
sarcasme ou les sous-entendus pour exposer votre demande. Il faut être clair et aller droit au but.
Reprenons l'exemple précédent : lorsque tu entres dans mon bureau sans frapper, ça me fâche,
car je ne me sens pas respecté dans mon besoin de concentration. Ma demande est que tu frappes
à ma porte avant d'entrer. Si tu préfères, je pourrais fermer ma porte lorsque je suis dans un
besoin de concentration et là, si jamais tu oublies, ça pourrait t'indiquer mon besoin. Alors, qu'en
penses-tu ?

Le vocabulaire utilisé dans l’exemple peut sembler difficile à utiliser pour paraître naturel.
N’hésitez pas à faire des essais et de la reformulation. Le plus important est la spontanéité !

Deux attitudes sont de première importance dans la communication non violente : la sincérité
lorsque vous vous exprimez et aussi l'écoute de l'autre pour déceler dans ses propos les 4
dimensions : observation, sentiments, besoins, demandes.

13 D’après le Professeur Yann le Bossé, Université de Laval, Québec, Canada.

Partie I Chapitre 3 12
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Pour résumer la communication non violente :
Vous dites ce que vous observez, ressentez et désirez, et ce que vous demandez pour votre
mieux-être.
Vous entendez ce que vous observez, ressentez et désirez, et ce que vous demandez pour votre
mieux-être.
La personne assertive, c’est-à-dire pratiquant la communication non violente est quelqu’un qui se
tient ni trop près, ni trop loin de son interlocuteur et qui se met toujours face à lui en vue de
minimiser la tension interindividuelle. Elle a une économie du geste (ni immobilité, ni
gesticulation) et de la parole (le bon mot, au bon moment). Elle dit « je » et regarde l’interlocuteur
dans les yeux.
C'est tout un défi la communication non violente. Il se peut qu'au début, tout comme les
premières fois où l'on conduit une automobile, on éprouve des difficultés d'adaptation, d'aisance
avec cette nouvelle façon de communiquer. C’est normal, il ne fait pas se décourager.
La communication non violente, l’essayer, c’est l’adopter !

La négociation

La négociation favorise le dialogue et l’aboutissement à une décision entre deux ou plusieurs


personnes.
Tout commence par une envie : j’ai envie de…, je voudrais…
Cette envie traduit un besoin à combler qu’il faut mettre à jour et préciser. Une
fois le besoin identifié, on pose des objectifs précis et évaluables.
On reformule le besoin en y associant l’objectif.
Dès que le but commun est atteint, on crée un éventail de solutions dans lequel on va puiser la
solution qui convient le mieux à tout le monde en tenant compte des limites et des besoins de
chacun.
Le schéma ci-dessous va vous aider à vous y retrouver.

Partie I Chapitre 3 13
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Envie de : « je veux, je voudrais… »
A B C’est un objectif vague qu’il faut
décoder

A ce stade, il est important d’être à


l’écoute des peurs et de mettre ses
limites.

Besoin : « j’ai besoin de… »


A oser exprimer
A préciser « quel(s) bénéfice(s) en
attendez-vous ?

Objectifs : à reformuler et à rendre


évaluables : « comment saurez-vous
que vous avez atteint vos objectifs ?

Reformulation du tout

* = intersection entre les demandes


* de A et les demandes de
B. Plusieurs intersections sont
possible ! C’est à ce moment que
l’on formule ses limites :
« qu’est-ce que je refuse de lâcher ? »

Si les objectifs de chacun sont précis


et évaluables, on peut dégager un
but commun : « Donc, ce dont nous
avons besoin tous les deux, c’est… »

On crée un éventail de solutions,


qui seront autant de projets
communs.

Dans la dernière étape, il est important de reformuler et de sélectionner les solutions les
meilleures, mais en gardant à l’esprit les seconds choix possibles

Partie I Chapitre 3 14
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Quelles sont les compétences nécessaires pour une communication efficace 14

Dans le domaine de la santé, on entre en relation avec quelqu’un à l’occasion d’un entretien, au
cours de soins, d’explications,… Alors que des problèmes de communication peuvent conduire
l’autre à interpréter le comportement d’un infirmier, à partir d’une seule perspective, l’adhésion
aux règles qui suivent accroîtront les chances de voir les relations s’améliorer.

Recueillir des informations sur les croyances individuelles dans l’entourage des personnes de cultures différentes

L’infirmier ou le médecin, le prestataire de soins devrait se rendre compte de ses propres


croyances15, ses convictions et expériences passées pour déterminer les attitudes conscientes et
inconscientes. Il faut écarter les valeurs personnelles, les préjugés, les idées et attitudes qui
seraient évaluatrices et pourraient avoir un effet négatif sur le message à faire passer. Pour ce
faire, il faut travailler ses croyances et attitudes avec des personnes d’autres cultures qui sont plus
à même de les extérioriser.

Partir d’un point de vue culturel pour recueillir des données sur des variables de la communication

Chaque personne appartient à une culture dominante, mais aussi à une sous culture16. Le
phénomène culturel de la communication ne peut être minimisé si l’on veut faire passer un
message culturellement adapté. Il est par exemple essentiel de connaître le parcours de migration
de la personne. Autant que possible, c’est la personne elle-même qui doit être la source de ce
recueil d’information, car les personnes de son entourage, bien qu’appartenant à la même culture
n’auront pas le même héritage culturel, le même passé.

Planifier les soins ou le message en s’appuyant sur les besoins communiqués et l’héritage culturel

Pour établir un plan de communication adapté, il est indispensable que le travailleur améliore sa
connaissance des habitudes culturelles du groupe ou de la personne qu’il veut cibler. Il faut
encourager les personnes à parler de leur conception de la santé, de la maladie,… Il peut s’avérer
indispensable de modifier ses plans afin de promouvoir une action efficace, à partir des besoins
communiqués.

Modifier les formes de communication pour se rapprocher des besoins culturels.

En santé, un facteur qui interfère fréquemment avec les soins donnés à quelqu’un d’une autre
culture est la crainte et l’incompréhension qu’il ressent concernant les procédures de soins ou
d’examens. Il faut donc faire attention aux signes d’anxiété et répondre de manière rassurante et
selon les habitudes culturelles de la personne.

Comprendre que témoigner du respect au patient, au client et à leurs besoins est fondamental.

La communication sera améliorée dans toutes les situations si le travailleur passe par le respect de
l’autre. Le travailleur doit s’intéresser réellement aux besoins de l’autre tant physique

14NEWMAN GIGER J., DAVIDHIZAR R.E. Soins infirmiers interculturels : recueil de


données et actions de soins. Paris ; éditions Lamarre, col. Infirmière, société et avenir, 1991, p.64.
15 Voir partie 1, chapitre 6.
16 On peut dire que la culture se présente comme un jeu de 52 cartes duquel on sort l’un ou
l’autre atout pour gagner la partie. Si on se présente à l’infirmier, on utilisera telle ou telle
carte, si on se présente pour un emploi, on utilisera telle ou telle autre, etc.
Partie I Chapitre 3 15
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qu’individuel. Ce respect se manifeste par une qualité d’attention qui permet à l’autre d’être
entendu. Il faut utiliser les techniques d’écoute active. Le travailleur doit être attentif à la manière
dont on écoute dans cette culture.

Communiquer de manière non menaçante.

Il faut commencer l’entretien sans hâte en tenant compte des règles de bienséance sociale et
culturelle. Il est sage de commencer par des généralités d’ordre social. Il vaut mieux aussi
commencer par des questions d’ordre général avant de passer aux questions plus spécifiques.
L’infirmier devrait aussi laisser le temps à la personne de parler d’autres sujets, même s’ils n’ont
aucun lien direct avec le sujet traité. Cela est préférable afin de laisser se créer une relation de
confiance entre le travailleur et la personne. Il faut aussi tenir compte ici de toutes les
recommandations faites dans la partie communication interpersonnelle.

Utiliser des techniques de validation dans la communication.

Le travailleur doit être attentif aux messages renvoyés par la personne qui montrent qu’il ne
comprend pas. Il faut, dans ce cas, employer les techniques de reformulation vues dans la partie
CIP. Même en utilisant un interprète, il ne faut jamais conclure que ce qui a été dit a été transmis
sans distorsion.

Tenir compte des réticences à parler lorsque le sujet implique des thèmes sexuels.

Attention, dans certaines cultures, il faut parler de ces questions avec le père ou avec la mère
selon que l’enfant soit un garçon ou une fille.

Utiliser des approches particulières lorsqu’il s’agit de personnes parlant une langue différente.

Dans le domaine de la santé, ces approches sont encore plus frappantes. Imaginez un malade qui
pénètre dans un lieu de soins où il ne peut pas parler aux soignants. Pour lui, il entre dans un
univers effrayant et frustrant. Sans l’aide de mots, l’infirmière, l’animateur, l’éducateur doit avoir
recours à un mode de relation plus affectif : le ton de la voix, les expressions du visage, le toucher
peut soulager l’anxiété du malade. L’agent de santé doit se garder de supposer que le malade
comprend mieux s’il élève la voix. Il vaut mieux parler lentement, distinctement avec beaucoup
de gestes, en utilisant des images et en répétant le message plusieurs fois de manière différente.
De plus, il faut se garder d’employer un vocabulaire incompréhensible, une structure
grammaticale trop compliquée et des phrases trop longues.

Utiliser un interprète pour améliorer la communication.

Il est précieux de recourir à quelqu’un qui peut traduire non seulement les messages verbaux,
mais aussi les messages non verbaux. L'interprète peut être quelqu’un de la famille, de son
quartier ou d’une association. Quand on utilise un interprète, il est vivement conseillé d’obtenir
un feed-back pour s’assurer de la bonne compréhension du message par le patient ou le client.

Partie I Chapitre 3 16
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Notes personnelles

Partie I Chapitre 3 17
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