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Impacts des nouvelles technologies

de linformation et de la communication
surla qualit de vie et la sant au travail

Sommaire

Introduction

Leffet de levier des NTICS sur la qualit de vie


et la sant au travail

Les risques des NTICS sur la qualit de vie


et la sant au travail

Une exposition aux risques qui dpend


de facteurs individuels et organisationnels

12

Recommandations pour mieux concilier


performance conomique, innovation technologique
et qualit de vie au travail

18

Impacts des nouvelles technologies

Introduction
Les Nouvelles Technologies de lInformation et de la Communication (NTICS) ont boulevers notre vie quotidienne.
Regroupant des techniques utilises dans linformatique, les tlcommunications et Internet, les NTICS permettent
de produire, transformer ou changer de linformation en quantit importante en temps rel ou dans des dlais trs
courts. Au sein de lentreprise, les NTICS sont trs lies aux systmes dinformation: elles en constituent la partie
matrielle (ordinateurs et tlphones portables, rseaux) et logicielle (ERP...). Intgres la chane de valeur, les
NTICS facilitent, voire rendent possibles de nouvelles organisations et de nouvelles pratiques professionnelles. Il sagit
le plus souvent de renforcer la flexibilit, daugmenter la productivit, damliorer la valeur produite, ou encore de
dvelopper la capacit dinnovation. Dans tous les cas, leur mise en place ou leur dveloppement est guid par des
choix organisationnels et managriaux.
Lessor des NTICS ces dernires annes a contribu faire voluer en profondeur les conditions de travail. Ce ne sont
pas tant les techniques en tant que telles que les usages1 qui en sont faits, qui impactent le travail, son contenu et la
manire de lexercer. Les usages peuvent tre considrs comme des construits sociaux que les diffrents acteurs
(Direction, DSI, management, salaris, DRH, OS) ont contribu laborer. On y retrouve linfluence dvolutions
socitales avec lessor des NTICS dans la sphre prive, ainsi que des lments propres lentreprise (objectifs
assigns aux projets de NTICS, attention porte lanalyse des besoins, anticipation des usages, accompagnement
du changement...).
Une analyse approfondie de ces usages devient incontournable dans les rflexions actuelles autour de lamlioration
de la Qualit de la Vie et de la Sant au Travail (QVST) 2. Comment et quelles conditions les NTICS peuventelles contribuer dployer un travail de qualit, crateur de valeur et facteur daccomplissement3? Cest une
question laquelle lAccord national interprofessionnel sur lamlioration de la qualit de vie au travail et de lgalit
professionnelle prvu pour 2013 apportera srement des rponses et laquelle se sont dj attels le management,
la DRH et les partenaires sociaux de nombreuses entreprises.

1. La notion dusage dpasse la question de lutilisation au sens technique pour englober les pratiques et les reprsentations et prendre en compte le contexte de
travail.
2. La notion de qualit de la vie au travail est voque aux sommets europens de Lisbonne en 2000 et de Laeken en 2001 qui formulent plusieurs objectifs:
satisfaction des travailleurs, ducation et formation tout au long de la vie, galit hommes-femmes, Site de lAgence Nationale pour les Conditions de Travail
(ANACT).
3. Les promesses de la qualit de vie au travail, Batrice Sarazin, dossier ANACT, janvier-fvrier 2013.

Leffet de levier des NTICS


sur la qualit de vie
et la sant au travail

Impacts des nouvelles technologies

Les diffrentes tudes ralises montrent limpact globalement positif des usages des NTICS sur les conditions de
travail. En ouvrant de nouvelles possibilits dinteraction et de production, ces usages ont apport des amliorations
concrtes et ont contribu de manire nette au sentiment de satisfaction au travail. Ils constituent bien souvent des
solutions juges adaptes par les salaris aux problmes quils ont grer dans leur contexte de travail prsent
(scurit, intrt du travail, besoin de sens et dtre acteur des volutions) ou tout au long de leur vie professionnelle
(quilibre vie professionnelle/vie prive, employabilit).
Six grands types de bnfices sont gnralement mis en avant:

1. La rduction des risques


professionnels et des
accidents du travail
Les NTICS permettent, par
exemple, daccder des
informations plus rapidement,
notamment sur les procdures
de scurit, et de joindre plus
facilement un collgue en cas de
ncessit.

2. Le recentrage sur des


activits plus forte valeur
ajoute
La dmatrialisation des documents
rduit certaines tches rptitives
dans les mtiers administratifs ou
commerciaux et offre davantage de
temps consacrer l'interface avec
le client.

3. La professionnalisation
Les usages des NTICS participent
la monte en comptence des
salaris en favorisant notamment:
Des boucles dapprentissage
courtes: les commerciaux, par
exemple, sont en mesure, grce
leur quipement portable,
de donner en temps rel une
information complte au client,
de cibler leur argumentaire et
dacclrer la prise de dcision.
Grce aux outils de pilotage qui

leur indiquent les rsiliations


effectues, ils peuvent valuer
limpact de leur action auprs
des clients et rajuster leur
argumentaire.
Le partage des bonnes
pratiques: les possibilits
dinteractions offertes par les
rseaux sociaux, favorisent le
partage dinformations entre
acteurs dun mme mtier mais
disperss gographiquement.

Dans le domaine de la formation,


les NTICS ouvrent la possibilit
de concevoir des dispositifs
pdagogiques innovants en mettant
en place des communauts
apprenantes et en mixant prsentiel
et e-learning.

4. La conciliation vie prive/vie professionnelle


Les moyens de connexion ouvrent
des possibilits nouvelles en
matire dorganisation personnelle.
Un nombre croissant de salaris
utilisent ainsi un ordinateur
leur domicile pour des fins
professionnelles. Bien souvent,

cette dmarche nest pas


institutionnalise. Elle le devient
lorsque le tltravail fait lobjet dun
accord au sein de lentreprise. Pour
beaucoup de salaris, elle permet
de rduire le temps consacr au
transport ou de mieux prendre en

compte les contraintes personnelles


dans la planification de leur travail.
Ct entreprise, de nombreux DRH
et managers mettent en avant un
allongement de la dure du travail
qualitconstante4.

Retours dexprience sur le tltravail


Nous avons mis en place un accord sur le tltravail il y a 2 ans pour les 500 collaborateurs du sige. 10% se
sont ports volontaires et travaillent 1 jour par semaine de chez eux. Il y a autant de cadres que demploys. Le
systme est rversible chaque instant si le collaborateur nest plus satisfait ou si le manager juge que cela ne
marche pas bien. Cela fonctionne tellement bien que nous sommes en train de rflchir pour ltendre dautres
mtiers du groupe. DRH Groupe international Environnement
On est en train de mettre en uvre le tltravail. Cest loccasion de revisiter le rle du management, dexplorer
les possibilits du management distance. On en attend aussi davantage defficacit dans les temps de travail
collectifs DRH Groupe international nergie

5. Le renouvellement etllargissement des collectifs de travail


En facilitant laccs aux informations
et les changes, les NTICS
favorisent le dveloppement de
lorganisation en mode projet avec
des collectifs de travail dune nature
nouvelle, moins hirarchiques et
souds autour dobjectifs partags.

Par ailleurs, les usages des NTICS


contribuent llargissement de ces
collectifs de travail. Ils favorisent une
intensification et une diversification
des changes sans pour autant
exclure linformel. Les salaris
adaptent leurs usages en fonction

de leurs besoins: renforant et


enrichissant les changes avec
certains collgues, diminuant et
formalisant les changes avec
dautres5.

Retour dexprience sur les collectifs de travail en mode virtuel


Des plateaux projets virtuels ont t mis en place pour faciliter la collaboration dquipes disperses entre
la France, lAllemagne, lAngleterre et lEspagne. Ces quipes travaillent sur le mme produit en phase de
conception et de production. Au final, les voyages ont t rduits, les changes sont moins formels, plus fluides
et plus ractifs. Cela permet de mieux se connatre et de surmonter des problmes de communication entre des
quipes de cultures diffrentes. Les plateaux virtuels ont t largis rcemment aux sous-traitants.
Consultant pour un groupe international Industrie

4. The evolution of work, one companys story, MacKinsey Quarterly, novembre 2012.
5. Les effets des TIC sur lisolement et les changes entre collgues, J. Rosanvalon, Centre danalyse stratgique, fvrier2012.

Impacts des nouvelles technologies

6. Le dveloppement de lintelligence collective


Les usages des NTICS, notamment
autour des rseaux sociaux,
peuvent favoriser lmergence
de solutions ngocies et
consensuelles pouvant prendre

la forme de nouvelles pratiques,


de nouvelles structures, de
produitsinnovants6 Au-del
de la question des outils, une
collaboration russie suppose

nanmoins davoir runi un


certain nombre de conditions
organisationnelles et managriales
(gouvernance, rpartition des rles
et responsabilits).

Retour dexprience sur un rseau social dentreprise


Nous avons mis en place une plate-forme accessible lensemble des collaborateurs. Lobjectif est de renforcer
notre culture de lentrepreneurship, damliorer la productivit et de booster linnovation. Un partage des
connaissances plus efficace et une meilleure collaboration tout en continuant de miser sur la convivialit, voil ce
quon recherche! DG Groupe international Agroalimentaire

Qui sont les utilisateurs des NTICS7?


Les cadres, premiers utilisateurs des NTICS


Si environ 64% des salaris en 2011 utilisent du matriel informatique, ils sont 93% parmi les cadres.
Si environ 45% des salaris en 2011 utilisent Internet et la messagerie lectronique, ils sont plus de 77% des cadres
utiliser Internet des fins professionnelles.
Les cadres sont, en 2010, 48% utiliser un tlphone mobile fourni par lentreprise.

Des professionsintermdiaires 8 en 2e position



Plus de 81% sont quipes de matriel informatique.


Prs de 51% utilisent Internet des fins professionnelles.

Environ 8 millions de salaris non utilisateurs


Deux catgories sont particulirement concernes: les ouvriers et les employs, en particulier dans les secteurs des
services aux particuliers, de lagriculture, de lducation, de la sant et de laction sociale.

6. Limpact du web2.0 sur les organisations, Les Essentiels du Programme International de Recherche ISD de la Fondation CIGREF, septembre 2012.
7. Panorama de lutilisation des TIC, Yves Lasfargue, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
8. Lappellation professions intermdiaires est une cration de la nouvelle nomenclature des professions et catgories socioprofessionnelles: deux tiers des
membres du groupe occupent effectivement une position intermdiaire entre les cadres et les agents dexcution (ouvriers ou employs); les autres sont
intermdiaires dans un sens plus figur. Ils travaillent dans lenseignement, la sant et laction sociale (instituteurs, infirmires, assistantes sociales). Plus de la
moiti des membres du groupe ont dsormais au moins le baccalaurat, Site INSEE.

Les risques des NTICS


sur la qualit de vie
et la sant au travail

Impacts des nouvelles technologies

Si le rapport bnfices/risques concernant les usages des NTICS penche globalement en faveur des premiers, les
salaris utilisant de manire soutenue ces outils peuvent nanmoins tre exposs des risques rels en matire de
QVST. Il ne sagit pas de risques directs sur la sant. Les experts considrent en effet que mme sils sont assez
peu tudis, ils sont limits en ce qui concerne les ondes lectromagntiques, plus nets pour le travail sur cran
et les questions ergonomiques, avec de la fatigue visuelle et des risques de troubles musculo-squelettiques, mais
nanmoins peu svres par rapport dautres situations de travail9. Il sagit plutt de risques concernant la qualit
de vie au travail qui, lorsquils sont combins, peuvent impacter de manire indirecte la sant des salaris.
Ces risques peuvent tre classs en cinq catgories:

1. Une augmentation des rythmes de travail


Si le dveloppement des NTICS ne
correspond pas globalement une
intensification du travail, le risque
dune augmentation des rythmes
est rel pour les salaris qui en font
une utilisation soutenue. Le temps
gagn en communication ou en
traitement de linformation a souvent
t rinvesti dans la production.
Laugmentation de la productivit
a entran un surcrot dactivits
raliser et dinformations traiter.
De plus, la multiplication des flux

dinformation et des sollicitations


en temps rel sest accompagne
dun dveloppement des usages
privilgiant limmdiatet des
rponses, rgle tacite qui peut
conduire de fait exclure ceux qui
ne sy plient pas.
Cette situation peut entraner pour
les salaris un dveloppement
du travail dans lurgence, une
fragmentation des tches, et
une difficult les hirarchiser
en fonction de leur importance.

Fatigue, difficults de concentration,


stress peuvent apparatre. Lorsque
laugmentation des rythmes de
travail est conjugue une faible
latitude dcisionnelle, le sentiment
de dsquilibre entre ce qui est
demand et les ressources dont
on dispose pour y rpondre, peut
saccrotre et se traduire par des
troubles physiques ou psychiques10.

2. Une surcharge informationnelle


Les NTICS contribuent au
phnomne de surinformation. La
mise disposition constante de
nouvelles informations, plus ou
moins bien cibles, la ncessit de
les analyser rapidement, de les trier,
et dventuellement en rediriger une
partie peut consommer un temps
non ngligeable et entraner un
sentiment de surcharge.
Lutilisation de la messagerie dans
de nombreuses entreprises a t
mise en cause. Des initiatives ont
t lances avec plus ou moins
de succs pour en rationaliser les
usages: laboration dune charte,
institutionnalisation dune journe
sans mail, projet de remplacement
de la messagerie interne par un
rseau social...

La charte de lORSE11 pour un bon usage des NTICS


Selon lObservatoire de la Responsabilit Socitale des Entreprises (ORSE),
56% des utilisateurs du mail consacrent plus de 2h par jour la gestion de
leur bote et 38% reoivent plus de 100 messages par jour. Pour lORSE, si
les outils de communication lectronique offrent de nombreuses potentialits
techniques et organisationnelles, ils conduisent aussi une profonde mutation
des systmes dorganisation des entreprises. Les outils se sont imposs leurs
utilisateurs sans une relle appropriation de leur part.
Pour aider les entreprises amliorer la situation de leurs salaris et leur
efficacit, lORSE a publi un guide du bon usage de la messagerie
lectronique dans un cadre professionnel. Les recommandations contenues
dans ce guide ont t finalises dans le cadre dune charte dutilisation des
courriels, qui doit tre le point de dpart dune discussion entre salaris,
managers, direction des ressources humaines, direction informatique et
reprsentants des syndicats.

9. Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, T. Klein et V. Govaere, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
10. Le modle danalyse des situations de travail et de leur potentiel de stress le plus rpandu est celui de Robert Karaseck. Ce modle met laccent sur deux
dimensions: la demande (quantit de travail et intensit) et la latitude dcisionnelle (marges de manuvre dont le collaborateur estime disposer).
11. LORSE est une association cre en juin 2000 qui regroupe aujourdhui plus dune centaine de membres: grandes entreprises, socits de gestion de
portefeuille et des investisseurs, organismes professionnels et sociaux, ONG. Plus dinformations sur: www.orse.org

3. Un renforcement des contrles


Globalement, les utilisateurs des
NTICS sont plus autonomes que
les autres salaris dans lexercice
de leur mtier12. Cependant,
certains usages dvelopps dans
une optique de productivit et
de standardisation encadrent
de manire trs rapproche les
pratiques des salaris. En effet, les
NTICS largissent les possibilits
de contrles dans le temps
(rsultats obtenus pendant et aprs
lexcution des tches) et sur les
moyens mis en uvre (dtail des
trajets effectus par les chauffeurs

routiers, dure et contenu des


appels pour les oprateurs des
centres dappels).
Les usages des NTICS peuvent
aussi contribuer la mise en uvre
dune autonomieencadre13:
sur la base dobjectifs prcis
et de rgles concernant les
modalits dexcution, des marges
de manuvre peuvent exister
concernant le choix des modes
opratoires.

Le renforcement des contrles est


porteur de deux grands risques: un
risque de stress (plus lautonomie
est rduite, que ce soit dans le
cadre gnral de lexercice du
mtier ou dans les usages des
NTICS, et plus le risque de stress
augmente) mais aussi un risque de
dsengagement (intrt du travail
et reconnaissance peuvent paratre
aux yeux des salaris fortement
diminus).

4. Un brouillage des frontires entre travail et hors travail


Si globalement, parmi les salaris
les frontires entre sphres
professionnelle et prive restent
solides14, il existe un mouvement
gnral qui voit le rapport au
temps et lespace se modifier
en profondeur, notamment sous
leffet des innovations en matire
de NTICS. Les usages des
NTICS contribuent faire voluer
les repres spatio-temporels
et dissocier trois dimensions,
fortement lies jusqu prsent:
le temps au travail (organis
collectivement par lentreprise),

le temps du travail (qui construit


lidentit sociale de lindividu) et le
temps de travail (celui qui nest pas
du loisir15).
Tout dabord, les normes collectives
qui ont longtemps rgul le temps
de travail ont tendance seffacer
parmi les utilisateurs avancs des
NTICS. Ces derniers sont en effet
proportionnellement plus nombreux
travailler en dbordement,
situation qui les conduit travailler
frquemment en dehors des heures
formelles de travail (soir, week-end,

congs), et allonger la dure de


leur travail16. De plus, la culture de
limmdiatet qui sest dveloppe
avec les NTICS entrane pour
certains un devoir de joignabilit
et de disponibilit au-del des
horaires habituels.
Ces usages peuvent gnrer une
charge de travail additionnelle, une
fragmentation des tches, des
dcisions parfois trop rapides, une
difficult couper et peuvent
ainsi augmenter le risque de
surmenage.

12. Le rle des TIC dans les reconfigurations des espaces et des temporalits, M.Benedetto et T. Klein, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
13. Impacts des TIC sur les rythmes, lautonomie et le contrle du travail, R. Chevallet et F. Moatty, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
14. Sondage OpinionWay, janvier 2011, auprs dun chantillon de 1 154 salaris dentreprises prives et publiques, cit dans Le rle des TIC dans les
reconfigurations des espaces et des temporalits, M.Benedetto et T. Klein, Centre danalyse stratgique.
15. Analyse de M.Lallement (2003) cite dans Le rle des TIC dans les reconfigurations des espaces et des temporalits.
16. The evolution of work, one companys story, MacKinsey Quarterly, novembre 2012.

10

Impacts des nouvelles technologies

5. Un sentiment disolement
Encadrs par des normes de
productivit et de qualit trs
strictes, certains usages des NTICS
peuvent favoriser des changes
brefs et peu personnaliss entre
les salaris et avec leurs contacts
extrieurs. Dans ces situations,
o les salaris disposent de
peu de marges de manuvre
pour des usages diffrents
ou de peu de temps pour des
changes plus informels, peut se
dvelopper le sentiment dune
rosion des collectifs de travail et

des relations dentraide, et plus


globalement dune formalisation des
changes17. Dans ces situations,
ces outils de communication,
par les usages qui en sont faits,
peuvent paradoxalement, participer
un sentiment disolement et
contribuer des situations de
souffrance au travail.
Par ailleurs, dans bien des
entreprises les NTICS ont contribu
lvolution des espaces de
travail: nomadisme et tltravail

sont facilits, ce qui entrane de


nouveaux amnagements des
bureaux et des lieux dhabitation
puisquils peuvent aussi devenir
des lieux de travail. Les risques
associs ces volutions si elles
sont insuffisamment pilotes, sont
un sentiment dappartenance
moins fort de la part des salaris
concerns, et un sentiment de
reconnaissance moins important,
voire dexclusion18.

La perception des NTICS par les cadres


Parmi les utilisateurs avancs des NTICS, ceux qui constituent un salariat de confiance19 tirent des bnfices importants
des NTICS. Ainsi, la grande majorit cadres est trs favorable ces outils: 86% jugent lvolution des TIC utilises
dans lentreprise de manirepositive20. Souvent parfaitement intgrs leurs pratiques professionnelles, ces outils les
aident dans latteinte de leurs objectifs: facilitation des changes et des dplacements, gain de temps, facilitation des
collaborations, largissement de leurs cercles de connaissances Ils renforcent galement leur autonomie, notamment
en leur offrant une certaine souplesse dans la gestion de leur temps et leur organisation personnelle. Dans ce contexte,
73% pensent quil est indispensable dtre bien quip et de savoir matriser les outils disponibles pour russir sa vie
professionnelle et tre efficace21.
Les usages des NTICS ne sont nanmoins pas totalement exempts de risques: accroissement de la charge de
travail, fractionnement du travail, gestion de lactivit en flux tendu, transfert de stress du travail la maison22. Les cadres
sont ainsi plus nombreux quauparavant dclarer quils travaillent plus vite quil y a quelques annes (79% 90%) 23. La
plupart jugent que les TIC rclament des temps de rponse toujours plus courts (87%) et quils accroissent le volume des
informations traiter (84%) 24. Prs de la moiti soulignent les effets sur la concentration et le stress (40%) 25. Au final, ils sont
prs de la moiti juger leur charge de travail excessive (46%) 26.
Dans ce contexte, les usages des NTICS peuvent favoriser des cas de surmenage provoqus par une sollicitation
renforce, parfois intense, des ressources mentales, psychologiques et biologiques27.

17. Les effets des TIC sur lisolement et les changes entre collgues, J. Rosanvalon, Centre danalyse stratgique, fvrier2012.
18. tude montrant que de nombreux salaris en tltravail ont le sentiment que leur loignement rduit leurs chances de promotion, cite dans Le rle des TIC
dans les reconfigurations des espaces et des temporalits.
19. Cette confiance se traduit notamment pour les salaris par une capacit participer la dfinition de leurs objectifs et dfinir les moyens de les atteindre.
20. tre cadre aujourdhui, tude APEC, 2010, cite dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
21. Sondage TNS Sofres Microsoft, 2010, cit dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
22. tude ralise aux tats-Unis montrant quun cadre passe environ deux heures par jour traiter une moyenne de 85 mails, les appels tlphoniques et les SMS
Cela fait une sollicitation toutes les 3 4 minutes dans la journe de travail, cite dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse
stratgique, fvrier 2012.
23. Baromtre CFE-CGC mettant en vidence une volution des rythmes de travail des cadres entre 2003 et 2010, cit dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la
sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
24. OpinionWay, 2011, cite dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
25. Enqute Ipsos ralise pour le cabinet Bernard Julhiet et le journal La Tribune, auprs de salaris et des cadres, nov 2010, cite dans Impacts des TIC sur le
bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
26. tude APEC, cite dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
27. Citation tire de Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.

11

Une exposition aux risques


qui dpend de facteurs
individuels et organisationnels

12

Impacts des nouvelles technologies

Le rapport bnfices/risques des usages des NTICS est selon nous dtermin par deux grands facteurs, lun relevant
des individus, lautre de lorganisation du travail.

1. Premier facteur dexposition aux risques: une matrise insuffisante des comptences
lies aux usages des NTICS
Les usages des NTICS ont des
effets structurants sur le contenu
du travail et les comptences
mobilises pour lexercer. Dix
familles de comptences ont
ainsi t identifies28: Travailler
avec les TIC, cest...

savoir grer des changements


permanents,
savoir grer la numrisation
qui induit labstraction lie la
dmatrialisation,
matriser parfaitement la lecture
et/ou lcriture,
savoir grer linteractivit et
linstantanit,
savoir grer labondance et
parfois la surinformation,
accepter la logique contractuelle
et dmontrer la capacit
sadapter aux mouvements de
standardisation des processus,
savoir grer le temps, les dlais

et lurgence,
savoir grer lespace (gestion
modifie par le travail en
rseaux et en quipes virtuelles
distance: projet collaboratif,
nomadisme, tlconfrence,
e-learning, tltravail, "coworking", etc) et linterpntration
vie professionnelle/vie prive
pour les utilisateurs de TIC
mobiles,
savoir grer la vulnrabilit
(pannes, incidents techniques,
intrusions, virus, attaques
frauduleuses, cybercriminalit
et lutte contre les fraudes),
savoir grer la traabilit et la
transparence.

les usages des NTICS, den tirer


parti et de mettre distance les
risques sur la QVST ; et ceux qui ne
les ont pas ou pas suffisamment
et pour qui le dveloppement des
NTICS peut tre source de risques
en matire de QVST.
Ces comptences peuvent tre
acquises au cours de sa trajectoire
professionnelle (formation,
exprience) et/ou via lutilisation
qui peut tre faite de ces outils
dans la sphre prive. Leur
acquisition repose aujourdhui sur
les individus et fait rarement lobjet
dune dmarche de dveloppement
volontariste de la part des
entreprises.

On peut parler de fracture


numrique pour distinguer deux
catgories de salaris: ceux qui
disposent de ces comptences, et
sont plus mme de sapproprier

2. Deuxime facteur dexposition aux risques: une organisation du travail fortement


contrlante
Au-del des caractristiques
individuelles des salaris,
lexposition aux risques est
largement dpendante de
lorganisation du travail. Deux
grandes caractristiques
organisationnelles sont prendre

en compte selon nous pour valuer


le rapport bnfices/risques en
matire de NTICS29:
Les marges de manuvre
laisses aux salaris dans
lexercice de leur mtier:
la latitude donne aux salaris

pour jouer le rle qui leur est


confi est plus ou moins grande
(gestion des priorits, relations
de travail, utilisation des outils
disposition), les processus de
production sont plus ou moins
formaliss et standardiss,

28. Ces comptences sont dtailles par Yves Lasfargues, chercheur au Centre danalyse stratgique dans larticle panorama de lutilisation des TIC.
29. Analyse qui sappuie sur les travaux de M.Douglas, chercheuse qui a men des travaux sur lanalyse culturelle des collectifs et sur les travaux de D. Ratier et
J.M.Bzard dans Comment les TIC participent au renouvellement des collectifs de travail.

13

les prescriptions lendroit


des salaris plus ou moins
contraignantes.

Marges de manuvre
plutt faibles

Exercice du mtier

La gestion de la
performance: la gestion est
plus ou moins individualise, les
critres collectifs sont plus ou
moins prgnants dans les modes
de pilotage et de gestion des

Marges de
manuvre plutt
leves

hommes (objectifs/valuation,
rmunration, progression de
carrire).

entreprise de grande taille,


peuvent cohabiter plusieurs de ces
contextes de travail en fonction des
mtiers et de leurs march.

Le croisement de ces deux


dimensions permet de distinguer
quatre grands contextes de travail
qui structurent les usages des
NTICS et l'quilibre bnfices/
risques associ. Au sein dune

Organisation opportuniste

Organisation communautaire

Exemple:
mtiers des NTICS, quipes projets...

Exemples:
groupes dexperts, conomie sociale et solidaire

Objectifs principaux des projets de NTICS:


facilitation du fonctionnement en mode projet et
efficacit individuelle

Objectifs principaux des projets de NTICS:


facilitation du fonctionnement en rseau,
dveloppement de la qualit de service

Outils les plus rpandus:


outils de communication/interaction et de mobilit

Outils les plus rpandus:


outils de communication/interaction, outil de partage
des connaissances, rseau social

Organisation productiviste

Organisation formaliste

Exemples:
plateformes de tlservices, transport, logistique...

Exemples:
secteur public ou parapublic, fonctions supports de
grandes entreprises...

Objectifs principaux des projets de NTICS:


prescription et contrle, productivit et standardisation
Outils les plus rpandus:
systmes centraliss prescriptifs et contrlants

Objectifs principaux des projets de NTICS:


conomie dchelle, automatisation
Outils les plus rpandus:
systmes centraliss grant un trs grand nombre de
dossiers, outils de dmatrialisation, messagerie

Gestion de la performance
Une gestion trs individualise

14

Impacts des nouvelles technologies

Une gestion relativement peu individualise

Lorganisation formaliste
Cest une organisation
fortement hirarchique o des
rgles et des statuts encadrent
laction des salaris et rgissent
les relations de travail. La
gestion de la performance est
relativement peu individualise;
ainsi au niveau RH par exemple,
des accords collectifs ngocis
servent de rfrence et structurent
les volutions de rmunration ou
de carrire.
Ce contexte de travail largement
prdominant en France sinscrit
dans la continuit du modle
fordiste. Il sagit notamment des
services publics, parapublics et
des grandes entreprises prives
avec une forte structuration de leur
organisation, comme les banques
par exemple.

Dans ces entreprises, le


dveloppement des NTICS est
gnralement mis au service d'un
renforcement de la centralisation
des processus de dcision, d'un
largissement des modalits de
contrle et de reporting, d'un
dveloppement de l'automatisation
et de la dmatrialisation des
processus, ou de lintroduction
dlments dindividualisation
Lorsque ces usages sintgrent
aux rgles de fonctionnement ou
aux collectifs de travail et sont
perus par les salaris comme des
ressources dans lexercice de leur
mtier (facilitation des changes,
amlioration des conditions
de scurit, diversification des
activits), ils sont adopts
rapidement (par exemple la

messagerie). Dans dautres cas, ces


usages, lorsquils sinscrivent dans
des contextes de rorganisation et
de tensions fortes sur les effectifs,
peuvent contribuer laugmentation
les risques psycho-sociaux.
Il peut arriver galement que ces
usages soient pour tout ou partie
rejets lorsquils sont perus
comme des contraintes nouvelles
ou des menaces sur le bien-tre ou
la qualit du travail (augmentation
des rythmes, rduction de
lautonomie, sentiment dune
dgradation du service).

Nous avons pu observer il y


a quelques annes dans une
grande entreprise de transport
le rejet par une certaine
catgorie de personnel des
tlphones portables dont ils
venaient dtre quips. Au
contact des clients durant
leur voyage, ces acteurs
mettaient en avant leur besoin
dinformation en cas de
problme. Or, lquipement de
portables navait pas rsolu
le manque dinformation de
ces acteurs et leurs difficults
apporter des rponses
prcises aux clients. Dans ce
contexte, cet quipement a t
avant tout peru comme un
moyen de contrle sans relle
plus-value.

15

Lorganisation productiviste
Dans cette organisation du travail,
les marges de manuvre
dans lexercice du mtier
sont trs faibles: formalisation
pousse des rles, simplification
et standardisation des processus,
parcellisation et spcialisation des
tches, prescription de gestes
souvent rptitifs La performance
individuelle est pilote en temps
rel et analyse a posteriori
laide dindicateurs quantitatifs et
qualitatifs dans une logique de
productivit et de standardisation.
Le poids accord la
performance individuelle est
prpondrant dans la gestion
des ressources humaines.
Ce type dorganisation du travail
sest fortement dvelopp ces
dernires annes dans les services
(centres dappels par exemple),
la logistique (prparation des
commandes laide du systme

de voicepicking30), le transport
(go-localisation du personnel
routier), dans des entreprises de
sous-traitance ou des filiales de
grands groupes.
Dans ces contextes professionnels,
les NTICS sont compltement
intgres aux processus de
production. Elles prennent la forme
de systmes centraliss permettant
dajouter au suivi des rsultats, des
prescriptions de travail extrmement
prcises (ordres, consignes,
procdures, modes demploi) dont
lapplication est rgulirement
contrle. La capacit des salaris
participer la dfinition des
modes de travail ou peser sur leur
volution, est relativement faible.
Les salaris sont nombreux
ressentir et dcrire une pression
temporelle forte, une charge
de travail leve, une rduction

de lautonomie et un sentiment
disolement. Dans ces univers,
les NTICS en tant que telles
constituent de puissants facteurs
damplification des risques si leurs
usages ne sont pas matriss31.

Dans le secteur logistique o le


voice picking a t introduit,
on constate une raction
ambivalente des prparateurs:
sils ne souhaitent pas revenir au
systme papier pour des raisons
de scurit et pour des raisons
financires (augmentation
des primes en lien avec la
productivit), ils sont cependant
nettement plus nombreux
souhaiter changer dactivit
court terme.

Lorganisation opportuniste
Dans cette organisation en rseau,
les marges de manuvre
dans lexercice du mtier sont
grandes. Sur la base de principes
partags et dun contrat dfinissant
les objectifs atteindre, une grande
libert est laisse lindividu
pour exercer le rle confi, tirer
parti des opportunits et nouer
les cooprations ncessaires
latteinte de ses objectifs. Les

relations se nouent autour dintrts


communs et se dnouent avec
leur dissociation. Coopration et
comptition se combinent suivant
les phases du travail, les tches
accomplir () Les groupes peuvent
tre multiformes, multidisciplinaires,
trans-hirarchiques et dpasser
les frontires de lentreprise,
leur composition pouvant varier
au gr de lavancement des

missions ou des projets32. La


gestion de la performance,
extrmement individualise,
repose sur lenvie des
individus de sinvestir et de
se dvelopper dans le cadre
professionnel. En distinguant les
plus performants, ces modes
de gestion rpondent leurs
aspirations de reconnaissance.
Ce contexte de travail correspond

30. Voice picking: systme utilis pour lactivit de prparation de commandes qui consiste se dplacer sur la plate-forme logistique et prlever des colis pour
constituer la commande dun client. Dans de nombreux entrepts, le bordereau papier a t remplac par un systme vocal reli un logiciel indiquant au fur et
mesure au prparateur lemplacement et le nombre dlments incorporer sur la palette.
31. Comment les TIC participent au renouvellement des collectifs de travail.
32. Idem.

16

Impacts des nouvelles technologies

des mtiers bien particuliers:


professions librales, indpendants,
cabinets de conseil, SSII, ou des
quipes projets dans des secteurs
techniques.

la transparence des changes et


le partage de ressources sans
bnfices individuels clairement
perus, le rseau social ne sduit
pas toujours les salaris.

Les individus, trs quips, peuvent


combiner diffrents supports
et diffrents types dusages qui
concourent au renforcement de leur
autonomie et leur dveloppement
professionnel. Certains usages
cependant ne dcollent pas.
Les usages autour dun rseau
social peuvent par exemple
rester trs limits. En misant sur

Dans ce contexte, les risques


lis aux usages des NTICS sont
principalement lis lintensification
des rythmes et au brouillage des
frontires entre travail et hors travail
(transfert du stress la maison,
surmenage).

Trs dvelopps au sein


des quipes fonctionnant
en mode projet, les usages
des NTICS favorisent un
nomadismecoopratif33,
caractris par un
fonctionnement en rseau avec
des relations de travail peu
formalises mais qui sajustent
en fonction des objectifs
atteindre par projet. Ce mode
dorganisation et de collectif de
travail qui rpond aux aspirations
dune certaine catgorie de
jeunes diplms, cre les
conditions dun engagement
trs fort.

Lorganisation communautaire
Dans ces organisations, les
valeurs jouent un rle cl:
valeurs collectives et individuelles
se rejoignent et inspirent les
actions quotidiennes de chacun.
Les comportements sont guids
par des grands principes sans que
les rles soient prescrits de manire
dtaille. La contribution de chacun
peut tre suivie, linvestissement
de certains peut tre valoris mais
il ny a pas dvaluation trs
structure de la performance.
Ce contexte de travail correspond
des communauts regroupant
des experts de la mme
entreprise ou venant dhorizons
diffrents (par exemple dans le
domaine de la R&D) et souhaitant
partager et approfondir leurs

connaissances. Leurs usages des


NTICS permettent de diversifier
et de fluidifier leurs changes. La
messagerie, lInternet et/ou lintranet
sont incontournables. Les rseaux
sociaux sont adopts si les besoins
dinteraction sont frquents. Les
risques lis aux NTICS sont quasi
inexistants.
Ce contexte de travail correspond
galement au secteur de lconomie
sociale et solidaire, o les NTICS
sont intgres aux diffrents mtiers
principalement pour en faciliter
lexercice ou amliorer la qualit
du service. Des mcanismes de
rgulation permettent gnralement
den limiter les impacts ngatifs sur
la qualit de vie au travail.

Dans une entreprise du secteur


de lassurance et de lassistance
sest dveloppe une forme
dautogestion de lactivit sur
les plateaux tlphoniques.
Ce qui est peru comme un
risque pour la qualit de service
ou les conditions de travail
(standardisation des lments
de langage, intensification
des rythmes de travail,
gestion trs individualise de
la performance...) est mis
distance par des tlconseillers
trs attachs leur autonomie.

33. Travaux de Patricia Vendramin, cits dans Comment les TIC participent au renouvellement des collectifs de travail.

17

Recommandations
pour mieux concilier
performance conomique,
innovation technologique
et qualit de vie au travail

18

Impacts des nouvelles technologies

Une volution des usages des NTICS dans un objectif de renforcement de la QVST ne peut tre mise en uvre de
manire autonome, sans lien avec les grands enjeux de lentreprise (augmentation de la productivit, renforcement
de lactivit commerciale, dveloppement de linnovation). La QVST doit constituer un des critres de dcision du
management concernant les choix structurants quil est amen faire.
Cette dmarche peut cependant tre ressentie par ces acteurs comme une contrainte supplmentaire dont
les bnfices ne pourront tre perus qu moyen terme. La mobilisation sur le sujet nest jamais acquise, do
limportance de mettre en place des lieux dchanges aux diffrents niveaux de lentreprise et la ncessit
damnager les modes de gouvernance. Privilgier une approche globale du travail et dvelopper la capacit grer
collectivement les tensions entre diffrentes logiques (conomique, technologique et sociale) sont deux conditions de
succs majeures de la dmarche.
De notre exprience, nous tirons 3 grandes convictions:

1. Prendre la mesure des enjeux humains lis aux usages des NTICS au sein de lentreprise

tablir un diagnostic socioorganisationnel centr sur le


travail (contenu, organisation,
relations, reconnaissance, avenir
professionnel) pour:
comprendre ce sur quoi repose
la qualit de vie au travail pour
les salaris;
approfondir les usages actuels
ou futurs (dans le cadre dun

projet de NTICS par exemple);


valuer leurs impacts sur la
performance, les modes de
fonctionnement, les mtiers,
le climat social, le ressenti des
salaris et valuer le poids
respectifs des bnfices et des
risques en matire de QVST.

Partager le diagnostic avec


lensemble des parties
prenantes: management, DSI,
DRH mais aussi utilisateurs et
partenaires sociaux.

2. Crer les conditions dun dveloppement matris des usages des NTICS

Amliorer lexprience de la
qualit de vie au travail en
combinant diffrents leviers:
adaptation des modes
de fonctionnement, de
management et de pilotage;
amlioration des fonctionnalits
et de lergonomie des outils;
renforcement de
laccompagnement du
changement (actions de
sensibilisation, de formation).

Veiller une association au bon


moment sur les bons sujets
des acteurs mtiers (utilisateurs
et management) dans les
projets de mise en place ou de
dveloppement des NTICS ou
dans les rflexions et actions qui
peuvent tre lances autour des
usages.
Renforcer le rle de la DRH
et des acteurs de la sant au

travail, notamment pour traduire


les changements techniques
en termes organisationnels et
humains, analyser les usages et
leurs impacts sur la QVST, mettre
en place des plans de prvention,
jouer un rle dalerte

Impliquer les partenaires sociaux


(CE, CHSCT) dans les projets
dvolution ou de mise en place
de NTICS.

Retour dexprience sur le dialogue avec les partenaires sociaux


Nous souhaitons mettre en place un dialogue avec les OS sur les effets des NTICS sur la qualit de vie au
travail. Cest loccasion davoir un dbat constructif sur notre faon de communiquer, de collaborer, de manager.
Cest une dmarche dont nous esprons tirer des rsultats trs concrets. DRH Groupe international nergie

19

3. Dvelopper la capacit de lentreprise adresser dans la dure les enjeux des NTICS

Mettre en place un dispositif


dvaluation des usages des
NTICS (bilan et plan daction
annuels, instance dcoute et de
dialogue sur le sujet).
Intgrer la rflexion sur les
usages des NTICS dans les

accords sur la qualit de vie au


travail.

Favoriser au niveau des


managers des pratiques
amliorant la qualit de vie au
travail au quotidien, notamment
en ce qui concerne les usages

des NTICS (anticipation des


risques mais surtout dialogue
autour des usages dans le cadre
de lexercice du mtier).

Les dmarches de QVST dans les grandes entreprises franaises


Face aux dfis des risques psycho-sociaux, les grandes entreprises franaises (EDF, SNCF, Crdit Agricole)
ont cr il y a plusieurs annes des observatoires, lieux dchanges et de dbats autour des enjeux de la
qualit de vie au travail mais aussi lieux dexprimentations et de recommandations.
Paritaires, ces observatoires regroupent des acteurs internes (diffrents mtiers et niveaux hirarchiques,
partenaires sociaux) et externes (chercheurs, ANACT) qui se rejoignent sur un point: la qualit de vie au travail
passe avant tout par la qualit du travail (contenu, organisation, reconnaissance).
En 2009, EDF a cr un club de grandes entreprises sur la qualit de vie au travail pour changer
leurs expriences et leur comprhension de ce qui se passe dans le travail34. Une douzaine dentreprises
engages dans des exprimentations y participent.

34. Dossier ANACT sur la qualit de vie au travail, janvier-fvrier 2013.

20

Impacts des nouvelles technologies

Laccord sur la QVST et les NTICS chez AREVA


Limpact des NTICS est abord ds le chapitre3 dans laccord sign en mai 2012 par la direction et les
partenaires sociaux sur le dveloppement continu de la qualit de vie au travail.
Privilgiant une approche pluridisciplinaire, partenariale et paritaire, les acteurs ont raffirm la qualit de vie au
travail comme un facteur de bien-tre individuel et collectif, et par consquent de performance pour le salari
comme pour lentreprise.
Le chapitre consacr lenvironnement de travail comporte plusieurs engagements pour un bon usage
des NTICS: la poursuite de lexprimentation du tltravail avant gnralisation (avec une reconnaissance
des accidents des salaris sur les lieux de tltravail comme des accidents du travail), un droit la
dconnection en dehors des heures habituelles de travail, une sensibilisation des utilisateurs une
utilisation matrise des NTICS (respect de la qualit du lien social et managrial et respect de la vie prive).

Laccord sur la QVST et les NTICS chez AIR France


Laccompagnement des changements, et notamment des changements dorganisation lis de nouvelles
technologies est le deuxime objectif de laccord Prvention des risques psycho-sociaux et
dveloppement de lquilibre de la vie au travail sign en mars 2010 par la direction et lensemble des
syndicats dAir France. La qualit de vie au travail devient notamment une des dimensions prendre en compte
de manire systmatique par les chefs de projet.
Dans le cadre du projet Transform2015, une grille de cotation de la qualit de vie au travail a
t labore avec 4 axes dintervention: mon travail, mes relations, mon environnement de travail et mon
dveloppement personnel.
La qualit de vie au travail devient galement un des thmes que le management est incit aborder au
quotidien avec son quipe selon le principe de parlons de nous et de nos mtiers: on demande
lencadrement de manager le travail et pas seulement un systme ou des process35.

35. Dossier ANACT sur la qualit de vie au travail, janvier-fvrier 2013.

21

Conclusion
Les NTICS connaissent dans nos socits un essor rapide qui ne devrait pas faiblir: dveloppement des rseaux,
dInternet, des outils de communication et de mobilit, des outils collaboratifs, des systmes embarqus Les
innovations technologiques continueront rythmer les transformations du monde du travail.
Le dveloppement des comptences individuelles et collectives nous semble tre le meilleur moyen de tirer
pleinement parti de ces innovations et den faire un levier pour un travail de qualit, crateur de valeur et facteur
daccomplissement personnel.
Face cet enjeu, pas de rponse toute faite mais une dmarche sur mesure concevoir dans chaque entreprise,
pas dapproche morcele du travail mais une approche globale privilgier, pas de pilotage par un acteur unique
mais une gouvernance intgrant les logiques portes par diffrents acteurs.
Un enjeu qui suppose des innovations socio-organisationnelles au moins aussi importantes que dans le domaine
technologique!

Principales sources bibliographiques

22

Limpact des TIC sur les conditions de travail, dossier du Centre d'analyse stratgique (CAS), fvrier2012,
www.strategie.gouv.fr

Les Essentiels du Programme International de Recherche ISD de la Fondation CIGREF, septembre 2012

Les promesses de la qualit de vie au travail, dossier ANACT, janvier-fvrier 2013

Impacts des nouvelles technologies

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