MODULE 7

LA COMMUNICATION INTERNE
Chapitre 1
Les politiques de communication dans l’entreprise

Introduction

La communication d’entreprise s’inscrit dans une trajectoire globale. Elle permet de

positionner l’entreprise, de lui donner une personnalité reconnaissable par tous ses publics
et une identité distincte de la concurrence.
La communication d’entreprise définit ce que nous sommes (nous = l’entreprise) par rapport
à ce qu’ils sont (ils = les autres firmes du secteur)

I – La communication interne
La communication interne englobe l’ensemble des actes de communication qui se produisent
à l’intérieur d’une entreprise
Ses modalités varient d’une organisation à l’autre. Chacune a ses habitudes du tutoiement
systématique aux Mr, Mme de rigueur. De la politique des portes ouvertes aux bureaux clos,
des dialogues informels aux réunions périodiques. Et ses outils : journal, radio interne,
réseau téléphonique d’information, boîte à idées, tableau d’affichage, montages
audiovisuels, intranet.
La communication interne remplit de multiples fonctions :
- exposer (des résultats, un bilan)
- transmettre (des informations, un savoir, un métier)
- expliquer (une nouvelle orientation, le projet d’entreprise)
- impliquer
- motiver
- préparer et accompagner le changement

La communication s’inscrit aussi dans une perspective sociale, répondant aux attentes
d’information des salariés.
On ne peut demander à des hommes de participer à une oeuvre collective en aveugles. Ils
ont besoin de comprendre ou l’entreprise va, ils ont besoins d’être reconnus pour leur
compétence, ils ont besoin d’être écoutés. Une bonne communication à un effet positif sur le
climat interne, sur l’opinion que les salariés ont de l’image, au même titre que la
communication externe.
L’image d’une entreprise dépend de l’image qu’en diffusent les hommes qui y vivent : un
personnel motivé en interne fait une entreprise aimée à l’extérieur.
La communication interne est un investissement lourd qui demande du temps, des
compétences et des moyens.
La communication interne permet de créer un esprit d’entreprise, de motiver les hommes.
Elle sert donc l’entreprise.
La communication interne est un investissement lourd qui demande du temps, des
compétences et des moyens.
Elle s’adresse à un public de plus en plus averti. Son niveau d’exigence, ses aspirations ont
évolué.
En outre le programme de communication interne devra être proportionné aux ressources
dont on dispose.

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II – Les missions du responsable de la communication interne
Le responsable de la communication interne est chargé de la conception et de la mise en
œuvre de la politique de communication interne de l’entreprise.
On attend de lui qu’il définisse la stratégie de communication interne et en assure la mise en
œuvre, qu’il conçoive les différents supports d’information et qu’il assiste la Direction
Générale et les autres services dans la communication interne de leurs projets.
Seules les entreprises importantes ont un service de communication interne fonctionnant de
manière autonome. Dans les entreprises de taille moyenne, la communication interne est
assumée par un ou plus d’individus, rattaché soit à la Direction des Ressources Humaines,
soit à la Direction de la Communication.
La Direction des Ressources Humaines a une connaissance exceptionnelle de l’entreprise et
de ses salariés, la Direction de la communication maîtrise pour sa part les techniques du
métier.

III – La conception des messages

Communiquer, c’est bien sûr libérer l’information mais c’est aussi la sélectionner.
Pour construire une image cohérente, les messages diffusés à l’extérieur et à l’intérieur de
l’entreprise doivent être en phase.
Toute opération de communication extérieure doit être précédée, puis suivie d’une
campagne d’information interne.
L’entreprise qui veut diffuser un message a le choix entre 3 modes de transmission :
- écrit
- oral
- audiovisuel
La nature du message (quoi, la personnalité de l’émetteur (qui), la qualité du récepteur (à
qui).

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Chapitres II et III
Les différentes formes de communication interne
Les supports de communication

I – L’écrit, pivot de la communication interne

L’écrit est la premier vecteur de communication interne : beaucoup de messages
internes de l’entreprise passent encore par des supports de communication écrits. Bien
utilisé, l’écrit permet de transformer des obligations de communication en occasion de
contact

1°) L’information courante

Il s’agit de diffuser une information brute, et dont les supports sont utilisés par tous et tout le
temps.
Documents de travail
a) La note de service
Elle donne des directives ou des explications.

b) Le rapport écrit
Il fait le point sur un sujet, résume une réunion. Il est soit une aide à la décision, soit un
compte-rendu d’une décision déjà prise. Il présente la démarche qui a abouti à ce conseil ou
à cette décision, la responsabilité à engager ou déjà engagée.

c) Les feuilles de liaison

Ce sont des supports de type feuillet, bulletin, tract et diffusent une information rapide sous
le prisme de l’actualité.

d) La fiche signalétique
Elle occupe un espace minimum et résume un ensemble d’informations majeures sur un
thème particulier.

Instrument de dialogue
Les supports se distinguent des stricts documents de travail en ce qu’ils sont d’une part plus
souples et d’autre part plus interactifs. Leur rôle n’est pas seulement de diffuser un message
mais aussi d’amorcer directement ou non un dialogue.

a) le tableau d’affichage
C’est un support peu coûteux, facile à mettre en œuvre et à gérer. Réducteur par nature, il
convient aux informations ponctuelles, simples ne demandant ni argumentation lourde, ni
mise en perspective. C’est un instrument modulable qui véhicule tous types de messages.

Information légale :
La loi impose à l’entreprise d’afficher certaines informations concernant la santé, la sécurité ;
les droits et devoir fondamentaux des salariés.

Information hiérarchique
L’encadrement peut utiliser le tableau d’affichage pour diffuser des informations
professionnelles (structurelles, économiques, sociales, pratiques) et extraprofessionnelles
(aide au logement, loisirs …).

Information salariale
Un tableau d’affichage est un lieu d’expression pour les salariés.

b) Le tableau lumineux
C’est un variant au tableau d’affichage simple. Il est toutefois coûteux et contraignant.
Contrairement aux panneaux d’affichage classiques, on ne peut laisser longtemps le même
panneau lumineux. C’est trop visible : les messages doivent donc fréquemment réactualisés.

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c) La boîte à idées
Le principe est simple : le personnel dépose par écrit, anonymement ou non, ses
suggestions. Celles-ci traitent de l’entreprise sous ses différents angles : techniques
humaines et administratives.
L’intérêt d’une boîte à idées est double :
- améliorer le processus de production (par la mise en œuvre de proposition
intéressante)
- favoriser un bon climat interne

d) Les sondages et les questions ouvertes

Il y a 2 moyens de connaître l’opinion de son personnel :
- le questionnaire (principe du sondage)
- écouter ses interrogations (principe des questions)
Ces techniques empruntent deux chemins inverses :
- la 1ère consiste à aller vers les salariés
- la seconde, à les laisser venir vers soi
Le sondage peut être de 3 catégories :
- fermé (ou directif), le sondé répond oui – non sans opinion à chacune des questions
posées
- semi-ouvert (ou orienté), le sondé choisit parmi plusieurs réponses possibles. C’est
le principe du QCM (question à choix multiples)
- ouvert (ou libre) la réponse est laissée à l’entière liberté du sondé

e) l’information au personnel
Le chef d’entreprise ou de service fait passer un message à ses salariés sous forme de
lettre, désormais souvent envoyé par mail. Sans aucune contrainte de contenu, il peut faire
le point sur l’état de l’entreprise, évoquer un thème brûlant, motiver son personnel.
L’intérêt tient à la personnalisation du message, souvent signé par le PDG. Son impact est
certain : la lettre est lue, ou du moins parcourue par tous.

2°) La presse de l’entreprise

a) le journal interne
Le journal d’entreprise est l’un des supports privilégiés de communication interne. Média
riche et souple, il est aujourd’hui très répandu, partagé par l’écrasante majorité des
entreprises.
Les cibles privilégiées de l’information d’entreprise sont les salariés, les actionnaires et
institutionnels, puis les clients, abonnés ou administrés. Les outils utilisés montrent la
prépondérance du papier, puis Internet, Intranet…
La presse d’entreprise représente à elle seule 60% des budgets au titre de la communication
écrite.
Chaque entreprise se taille une formule à sa mesure, selon ses objectifs et ses moyens.
Un journal d’entreprise est avant tout un journal. Cela ne s’improvise pas, ni peut se faire du
jour au lendemain. C’est souvent une affaire d’équilibrisme, le magazine interne étant investi
de diverses missions. On lui demande d’être un support d’information, mais de laisser place
à la distraction, d’intéresser tout le monde et chacun en particulier malgré la diversité
habituelle de son lectorat, de favoriser la solidarité au sein de l’entreprise tout en s’ouvrant
sur l’extérieur, de diffuser une bonne image de l’entreprise sans pour autant être la voix du
parti.
Un bon journal interne repose sur la conjugaison du projet de la direction de l’entreprise et
des responsables de la communication, et d’autre part des attentes des lecteurs.

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Un journal existe pour et par son lectorat c’est lui qui suscite telle ou telle formule
rédactionnelle.
La première démarche de celui qui entend créer un titre d’entreprise est de s’intéresser à ses
salariés : qui sont-ils ? quelles sont leurs habitudes en matière de lecture et de
consommation média, quels sont leurs sujets de préoccupations dans et hors de l’entreprise.
Tout le monde s’accorde pour dire que la vocation d’un journal interne est de parler de
l’entreprise.
Il faut pouvoir dans les colonnes de son journal parler d’une crise, d’une restructuration, des
difficultés conjoncturelles que traverse l’entreprise.
Cet esprit d’ouverture est le reflet de la capacité de l’entreprise à gérer ses problèmes.
Pour être lu, un journal doit être de qualité. Un soin tout particulier doit être accordé aux
illustrations et photos.
Un bon journal d’entreprise est autant celui de la Direction qui le conçoit que celui du
personnel qui le reçoit. Il y a 2 manières d’atteindre cet équilibre :
- dans le contenu du journal : trait des thèmes qui intéressent les salariés sans
oublier des les informer sur leur vie sociale.
- dans la forme : adopter un ton modéré. Le journal d’entreprise est bien un outil de
communication, non un levier du pouvoir. Pour être convaincant, il ne faut pas chercher à
l’être de force.
Le coût d’un journal interne varie avec la périodicité, la pagination, le grammage du papier, le
tirage et la qualité de la maquette, le type de prestataire.

b) Le flash d’information
Le flash d’information est une variété particulière de journal d’entreprise. C’est un support
remarquable par sa souplesse.
Il paraît au gré de l’actualité et n’est soumis à aucune obligation de périodicité. Par sa
légèreté : il se présente en 1 ou 2 feuillets. Par son impact : il véhicule des messages
urgents et importants. Le flash d’informations dispense une information sommaire à
consommer immédiatement.

c) La revue de presse
Dans les petites entreprises, chacun lit, découpe, photocopie des magazines. Dans les plus
grandes structures, on préfère un système plus organisé de revue de presse. Soit scannée,
soit photocopiée et envoyée par mail qui permet d’informer simultanément tout un réseau de
personnes et leur offre la possibilité de conserver les éléments transmis.

II – Oral et audiovisuel, supports de communication interne

1°) L’oral
Parler est le moyen d’échange le plus naturel, le plus immédiat.
Dans les entreprises, comme dans n’importe quel groupe, la communication orale se fait
bien sûr de manière informelle : 2 personnes se rencontrent dans un couloir, elles échangent
quelques mots. Mais elle se fait aussi autour de procédures plus formalisées : réunions,
instances de dialogues.

a) Le téléphone
De plus en plus supplanté par les messageries électroniques, le téléphone est un acteur
omniprésent dans une entreprise. Outre son rôle habituel, le téléphone peut être utilisé
comme outil d’information interne ascendante (ligne ouverte aux questions du personnel),
latérale ou descendante (réunion par téléphone).
- la ligne ouverte au personnel : Il s’agit de donner aux salariés les moyens de s’exprimer, de
poser leurs questions de manière simple : en décrochant leur téléphone. Inutile de prendre
RDV avec quiconque, ni de rédiger une note écrite.

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Pour une entreprise, consacrer un numéro interne aux questions/idées de son personnel est
facile. L’équipement est rudimentaire : 1 réseau téléphonique interne + 1 système de
réponse. La méthode la moins contraignante consiste à brancher un répondeur enregistreur
et à relever puis à transcrire les questions une à 2 fois par semaine.
- la réunion par téléphone et la visioconférence
La 1ère est un mode de communication extrêmement souple, permet de réunir de 3 à 20
interlocuteurs sur la même ligne téléphonique. Quant à la seconde, elle reste un outil de
communication orale pour le management dans l’entreprise.

b) La réunion
Dans les entreprises, les réunions de suivent et ne se ressemblent pas : réunion plénière,
assemblée générale, réunion de service, groupe de réflexion, conférence, cercle de qualité.
Elles apportent le meilleur comme le pire.

c) Les rencontres
Réunions inter service, visites d’atelier, de chantier, d’usine, journée portes ouvertes. Ces
rencontres procèdent de la même volonté : provoquer des échanges latéraux entre salariés
d’une même entreprise.

2°) Les nouveaux médias

Film, diaporama, vidéo, vidéoconférence, intranet sont autant d’outils plus ou moins récents
mis à la disposition des communicants d’entreprise.

a) l’audiovisuel d’entreprise
Film, diaporama, vidéo d’entreprise…, ces instruments sont tout à fait entrés dans les
mœurs.
Ce sont des rapports de communication efficaces et agréables pour les
spectateurs/auditeurs au prix d’un petit effort d’attention, ils reçoivent confortablement le
message.

b) la visioconférence
Cette technologie permet de recréer les conditions d’une réunion entre plusieurs personnes
géographiquement éloignées et reliées entre elles par un système de télécommunication
(son et image étant interactifs). Equipées d’un moniteur, d’une caméra vidéo et d’un haut
parleur, les différentes parties prenantes se voient et dialoguent comme si elles étaient dans
la même pièce.

3°) Intranet ou l’entreprise en réseau

Intranet est un réseau privé d’entreprise utilisant les technologies de l’Internet mais en circuit
privé. Il permet à moindre coût et en toute sécurité, le transport et le partage de textes,
images et sons, entre les différents membres d’un groupe quel que soit l’endroit où ils se
trouvent. Les systèmes Intranet fournissent aussi bien des informations instantanées que
des infos commerciales ou pratiques.

4°) Extranet ou l’entreprise élargie

L’extranet élargit l’accès au réseau Intranet à un public externe à l’entreprise public restreint
et sélectionné.
Les fonctions d’accès aux publics externes sont réduites en fonctions du type de données et
du type d’utilisateur.
L’outil extranet est le même que l’Intranet avec quelques fonctionnalités supplémentaires. Il
se développe de plus en plus dans les relations entre partenaires professionnels comme les
entranets de travail coopératifs. La formule permet de faire l’économie de coursiers,
d’améliorer la précision des plannings, de laisser la latitude du client de modifier le contenu
jusqu’au dernier moment.

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