LIVRET 05 Et 06 La Communication

FOAD - COMMUNICATION
F ormation
Ouverte et
Distance
LIVRETS 3 ET 4
LA COMMUNICATION :
Communiquer à l’oral et à l’écrit
Concepteur : Mme LAILA MECHATT

ISTA HAY HASSANI
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FOAD LA COMMUNICATION LIVRET 3 ET 4
PREMIERE PARTIE : LES PRINCIPES GENERAUX DE

LA COMMUNICATION
CHAPITRE I
LA SITUATION DE COMMUNICATION
Processus et composantes
Communiquer, c’est « échanger une ou des informations », un message, une émotion … La communication
est partout présente dans notre vie quotidienne. C’est un acte que nous pratiquons depuis la naissance, et
pourtant nous avons tous l’impression de ne pas toujours réussir à bien communiquer.
C’est que, pour bien communiquer, ou du moins pour mieux communiquer, il faut d’abord le vouloir . Car la
communication s’apprend, et la première étape de cet apprentissage passe par la compréhension du
processus et sa décomposition en ses différents éléments.
- I LES COMPOSANTES FORMELLES DE LA

COMMUNICATION
Quels que soient son objet ou sa forme, la communication met en jeu les éléments suivants :
1-L’emetteur : Qui communique ?
C’est celui qui émet l’information. Ce peut être un individu ou un groupe (une entreprise ou une
association par exemple).
2-Le récepteur : A qui ?
C’est celui qui reçoit l’information transmise par l’émetteur. Là aussi, il peut s’agir d’un groupe.
3-Le message : Quoi ?
Il est constitué par le la ou les informations transmises.
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4-Le canal (ou contact) : Comment (les moyens) ?
C’est la voie de circulation des informations, le moyen matériel par lequel émetteur et récepteur sont en
relation et peuvent communiquer. face-à-face, courrier, téléphone, sont des canaux de communication.
5-Le code : Quels signes ? ( oral ou écrit)
Il est constitué par l’ensemble des signes utilisés par l’émetteur pour transmettre le message et le rendre
compréhensible pour le récepteur. Le code dépend donc du récepteur, mais aussi du canal de
communication : code oral pour le téléphone, code écrit pour le courrier.
II -LES COMPOSANTES RELATIONNELLES DE LA COMMUNICATION

La communication est un acte vivant qui dépend aussi des facteurs humains, personnels, souvent plus
difficiles à appréhender et à maîtriser. Ces composantes relationnelles sont :
1-Le cadre le référence (ou contexte)
La manière de percevoir les événement et d’agir est différente d’un individu à l’autre. Elle est déterminée
par le vécu, l’histoire personnelle et l’environnement dans lequel l’individu évolue.
Au moment de la communication, il est donc possible qu’émetteur et récepteur ne se réfèrent pas à la
même situation, à la même personne, aux mêmes faits, même s’ils échangent les mêmes mots, car
chacun pense différemment. Il faut donc que les deux interlocuteurs prennent la précaution de préciser le
cadre de référence avant de communiquer pour que le message soit compris.
2-Le groupe d’appartenance
Chaque personne fait partie de groupe d’appartenance (famille, club sportif, entreprise, conseil
municipal…), qu’elle fréquente habituellement et qui influencent ses attitudes, sa manière d’être, son
langage.
3-Le statut
Notion différente, le statut est la position sociale accordée ou reconnue à un individu par rapport aux
autres membres du groupe. Le statut est souvent lié à la profession. Il influence fréquemment le
comportement de l’individu.
4- Le rôle
C’est l’ensemble des modèles de conduite qu’une personne adopte plus ou moins spontanément dans ses
relations aux autres. Ce rôle peut changer selon que la personne se trouve dans un groupe ou dans un
autre.
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III -L’ELEMENT REGULATEUR DE LA COMMUNICATION: L’EFFET RETOUR
La communication permet de transmettre une information à quelqu’un qui ne le connaît pas. Après le
passage du message, l’état du récepteur est donc modifié : il est informé, rassuré, inquiété, furieux… , et
ce changement d’état va se traduire par un certain nombre de réaction, verbales ou non verbales.
Ces réactions constituent l’effet retour (ou rétroaction, ou feed-back) de la communication. Elles
permettent à l’émetteur de vérifier que son message a été bien reçu ou non, et l’incitent éventuellement à
le reformuler.
L’effet retour régule donc la communication, et l’émetteur doit le faciliter, en laissant à son interlocuteur
la possibilité de s’exprimer et de réagir. L’émetteur doit observer les réactions verbales du récepteur
pendant et après le passage du message.
IV - LE PROCESSUS DANS SON ENSEMBLE : SCHEMATISATION

Les différents éléments de la communication s’articulent dans un processus que l’on peut schématiser de
la façon suivante :
ANNEXE
Système de Système de
Emetteur
codage Message décodage
Récepteur
Référence Référence
Canal
Effet retour ou feed-back
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CHAPITRE II
LES LANGAGES
Le verbal et le non verbal
Les différents langages dans lesquels les messages peuvent être transmis peuvent s’appuyer ou non sur
les mots. Chacun d’eux appartient donc soit au langage verbal, soit au langage non verbal.
I- Le langage verbal
Ce qui est dit
Les mots L’organisation
C’est le plus utilisé. C’est celui que l’on choisit pour communiquer à l’oral (échange en face-à-face,
communication téléphonique, message radio…) comme à l’écrit ( note, courrier).
- 1 Les registres de langage
a- Le registre de langage soutenu :
Il est surtout utilisé dans les discours, les conférences, les examens, les lettres à caractère officiel.
Il se caractérise par un vocabulaire riche et par des phrases longues .
b-Le registre de langage courant :
Il est utilisé dans la plupart des conversations courantes personnelles et professionnelles, chaque fois qu’un
registre simplement « correct » est nécessaire. C’est le registre le plus utilisé dans l’entreprise.
Il se caractérise par un vocabulaire assez étendu et par des phrases complètes.
c- Le registre de langage familier :
Il est utilisé dans les conversations personnelles en famille ou entre camarades, essentiellement à l’oral, il ne
doit jamais l’être dans le domaine professionnel.
Il se caractérise par un vocabulaire limité, des phrases incomplètes.
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- 2 La structure du message :
La structure d’un langage favorise toujours la compréhension.

( exposé d’un conférencier)
II - LE LANGAGE NON VERBAL

Des chercheurs américains et anglo-saxons, se fondant sur des études utilisant la vidéo, ont prouvé que
75% de la communication entre les individus était non verbale. En effet, l’homme communique par
d’autres moyens appelés paralangages. Ceux –ci sont nombreux. Ils accompagnent ou non la
communication verbale.
1.Les différents paralangages
a- La présentation physique
Le premier message émis par un individu est constitué par la présentation qu’il adopte. En effet, on est
d’abord vu avant d’être entendu. La tenue vestimentaire, la coiffure, le maquillage, les accessoires, le
soin apporté aux ongles…etc., reflètent l’image que l’on veut, consciemment ou non, donner de soi
(sérieuse, soignée, bohème, décontractée ,stylée….)
b-Le regard
Franc et direct, ou alors fuyant, ou arrogant, ou encore charmeur ou autoritaire, il peut révéler l’intérêt
accordé à l’autre, ou l’honnêteté et la franchise .
c-La mimique ( ou expression du visage )

Un froncement de sourcils, une moue, des lèvres pincées, des yeux écarquillés, traduisent en général
nettement les préoccupations, les craintes, la sensation de tension ou au contraire de confort.
d- Les gestes.
Les mains serrées, crispées, croisées , ouvertes, à plat, expriment l’état émotionnel (trac, nervosité) ou le
degré de conviction et de dynamisme.
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e- La position du corps
Le maintien du buste (penché en avant, en arrière, droit), la position des épaules(relevées, tombantes),
celle des jambes(serrées, pliées, tendues), en général la façon de se tenir debout ou de s’asseoir,
renseignent sur le degré d’assurance, de timidité, de désinvolture et de conviction.
f- La distance et la localisation.
La distance et la localisation de l’émetteur par rapport au récepteur dénotent l’intention de chacun par
rapport à l’autre et traduisent le rôle que chacun veut jouer dans la communication. C’est ainsi que
s’asseoir côte à côte et l’un près de l’autre traduit une intention d’effacer tout lien hiérarchique, ce qui
n’est pas vrai quand l’un se place derrière son bureau à bonne distance de l’autre.
La communication à l’aide de la gestuelle pose toutefois quelque problème. En effet, le gestuelle est
souvent difficile à interpréter, dans la mesure où tous les individus ne la perçoivent pas de la même
façon.
Par contre, certains gestes sont codifiés :
le geste pour faire de l’auto-stop, pour appeler un taxi, un bus ou un serveur, les gestes des agents de
circulation ;
le langage gestuel des sourds et des muets, plus élaboré encore.
2. Les messages silencieux
Parfois, la gestuelle suffit à elle seule à faire passer un message . En effet, la parole n’est pas toujours
nécessaire à la communication, et un regard, un geste, suffisent parfois à transmettre un message. Ce
type de message est appelé message silencieux.
Ces messages silencieux sont utilisés quand la communication verbale est impossible :
- en raison de la distance séparant les interlocuteurs (deux personnes qui échangent des gestes dans une
foule) ;
- en raison des circonstances (quand le silence est imposé) ;
- ou simplement quand la communication non verbale est plus adaptée au circonstances
Eléments du non verbal
La présentation Le visage Le corps
Vêtements Physique Regard Sourire Expression Gestes Attitudes
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III – DES RELATIONS COMPLEXES…
Cependant, dans la plupart des cas, la communication gestuelle vient s’ajouter à la communication
verbale, pour l’appuyer et faire en sorte que l’impact du message soit plus grand.
Mais attention, il faut que ce qui est dit soit en accord avec la façon dont l’émetteur du message
s’exprime. A titre d’exemple, quand il y a un mensonge, même si la bouche se tait, les gestes parlent… et
disent souvent la vérité….
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CHAPITRE III
Les difficultés et barrières de la communication
I – Les freins collectifs à la communication :

Ces freins sont plus au moins faciles à déceler.
 Les freins techniques : les conditions techniques (physiques et matérielles) de la

communication sont parfois défectueuses.
- Moment mal choisi.
- Endroit mal choisi.
 Les freins organisationnels : Ex : organisation très hiérarchique.
II - Les freins individuels à la communication :

 Méconnaissance, par l’émetteur, de la situation de communication :
- le canal de communication mal choisi (message complexe transmis par

Téléphone).
- le code de communication ( termes inadaptés au récepteur : freins sémantiques).
 Manque de motivation des partenaires de la communication pour émettre

des messages :
- freins sémiologiques.
 Les habitudes et préjugés :
Ils empêchent les partenaires de voir la communication avec « l’œil neuf » qui serait
indispensable. Aussi la routine, les habitudes que nous avons prises nous poussent à
croire que rien ne va changer.
Il faut que tous ces obstacles soient évités pour que le message ne soit pas déformé.
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CHAPITRE IV
Les conditions favorables à une
communication de qualité :
Pour limiter cette déperdition à travers les différentes étapes du processus de communication,
il est indispensable que tous les acteurs de ce processus respectent un certain nombre de règles.
I- Les règles à respecter par les deux partenaires :
Les partenaires veilleront :
- à analyser la situation de communication à laquelle ils doivent l’un et l’autre participer

(interlocuteur, message, effet retour attendu).
- à vérifier que l’interlocuteur se situe dans le même cadre de référence ;
- à se rendre parfaitement disponibles en faisant le vide de leurs propres préoccupations
si celles-ci sont extérieures à la communication.
II-Les règles propres à l’émetteur :
L’émetteur s’attachera :
- à choisir, pour transmettre le message, un canal et un code adaptés.

- à éliminer tous les bruits (techniques en particulier) qui risquent de perturber la
transmission du message.
- à favoriser, observer et surveiller les réactions du récepteur pendant et après la
transmission du message.
III-Les règles propres au récepteur :
Le récepteur s’efforcera :
- d’être pleinement à l’écoute, en « se mettant à la place » de l’émetteur, en essayant de

comprendre où il veut en venir ;
- d’observer la communication non verbale de l’émetteur, qui est elle aussi porteuse
de sens ;
- de prendre des notes si le message est oral ;
- de reformuler le message pour éviter s’il l’a bien compris ;
- de poser des questions s’il manque d’informations ;
- de se méfier des préjugés et de la routine, qui entravent la compréhension du message et
aboutissent souvent à des échecs.
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DEUXIEME PARTIE : COMMUNICATION INTERNE
La communication interne s’adresse à la communauté d’individus que constitue l’entreprise : le

personnel et les associés.
Elle vise à renforcer le sentiment d’appartenance et d’intégration au groupe « Entreprise » afin
d’atteindre les objectifs de l’entreprise et à créer les conditions d’un bon climat social.
CHAPITRE I
Les différentes relations internes dans l’entreprise :
Dans toute organisation pour des réseaux techniques prise de décisions

L’information est nécessaire pour des raisons psychologiques motivation et
épanouissement du
personnel
Les problèmes de communication, c’est-à-dire de transmission de l’information et de relation entre
émetteur et récepteur, doivent donc être soigneusement analysés.
I - Les réseaux de la communication :

Ils peuvent se comparer à des routes.
On distingue :
- Le réseau formel : c’est le réseau officiel par lequel doivent circuler les informations
(suivre l’ordre hiérarchique ) .
- Le réseau informel : lorsque le réseau formel ne fonctionne pas correctement, il se crée

un réseau clandestin qui transporte les rumeurs, les bruits de couloir. ( la rumeur est
incertaine, incontrôlée, tantôt vraie, tantôt fausse, et le plus souvent mélange inextricable
des deux) . On constate en effet que les rumeurs reflètent une réalité déformée de deux
manières : appauvrissement du contenu, altérations, distorsions du message.
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Réseau formel :
Réseau informel : ------------------
Chef de service
Chefs de bureau
A B C
Employés D E F G H I J K L
II Les sens de communication :
Le sens de la communication peut être :
 Descendant : Ex : du chef de bureau vers les employés. Ce sont toutes les directives,
les instructions du travail, les informations générales.
 Ascendant : Ex : des employés vers le chef de bureau. Il s’agit surtout de rapports, de
comptes rendus, de réponses à des demandes d’informations.
 Latéral : Ex : entre chefs de bureau.

Réunion – coordination – coopération.
 Parallèle : les organes de représentations du personnel comité d’entreprise, délégués

du personnel, syndicats, permettent de cummuniquer des informations dans le sens
ascendant ou descendant.
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III Les relais :

Beaucoup de communications empruntent des relais pour parvenir au destinataire .
R
Relais
R E R
Relais R
E Message
R E Le récepteur
R devient émetteur
La transmission
du
R E R message.
Feed-back
Un bon réseau doit permettre le maximum d’échanges dans le minimum de temps.

Le nombre de relais doit être aussi, réduit que possible.
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CHAPITRE II
Les moyens de la communication
On qualifie de communication interne tous les échanges d’informations qui ont lieu entre
les membres d’une même entreprise : notes de services, notes d’information, réunions
internes….
I . La note de service :
A. Objet
La note de service est un document écrit destiné à transmettre un ordre à un ou plusieurs

destinataires qui devront exécuter l'action demandée.
Elle est toujours émise par un supérieur hiérarchique qui adresse ce message à ses subordonnés.
Elle circule est donc toujours dans le sens descendant.
B. Caractéristiques
La note de service est l'expression d'un ordre. Elle doit être rédigée de telle sorte que cet ordre soit
compris sans équivoque par ceux qui doivent l'exécuter.
Sa rédaction doit donc être :
1. Claire
On emploiera des termes exacts, des phrases courtes, des énumérations. On joindra éventuellement
un schéma.
2. Précise et concise
Les ordres à exécuter seront présentés avec toute la précision nécessaire, mais le document restera
court (pas plus d'une page) pour permettre une lecture et une exécution rapide et efficace.
3. D'un langage simple
Les destinataires sont des subordonnés : le registre de langue doit leur être adapté.
4. Impérative
Comme la décision n'a pas à être justifiée, la note ne comporte souvent pas de préambule ni de
conclusion.
Elle énonce d'emblée et simplement l'action à exécuter et, si nécessaire, les modalités d'application.
Le ton est impératif : emploi du présent ou du futur (jamais le conditionnel), de termes fermes, tels
que "devoir", "vouloir bien", "être prié de", "être invité à", sans jamais utiliser de formes agressives.
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5. Impersonnelle
Les pronoms "je" et "nous" seront souvent rejetés au profit de la troisième personne. En effet, un style
impersonnel est bien adapté à une communication de type collectif et donne au message un caractère
indiscutable. On utilisera, par exemple, des expressions telles que :"il a été décidé que", "l'attention
du personnel est particulièrement attirée sur la nécessité de…"
C- Présentation
La présentation de la note de service n’est pas normalisée. Il suffit de

respecter les règles de mise en page utilisées pour ce type de document
dans l’entreprise et le service
Toutefois, il existe des habitudes communes à toutes les organisations

et, en tout cas, un certain nombre de mentions indispensables (émetteur,
destinataires, objet). D’autres mentions comme la date et la signature
sont obligatoires pour donner au document une valeur juridique.
Bien que cela ne soit pas vraiment impératif, il est faire également figurer sur une telle note un titre («Note
de service »). Notons que l’objet peut parfois être contenu dans le titre, par exemple « Mise en place de
l’horaire variable »…
Enfin, les notes de service sont généralement numérotées, car elles sont archivées et classées
chronologiquement.
Une de service n’est pas une lettre : elle ne doit par conséquent pas débuter par un terme de civilité(pas de
«Monsieur », ni de « Madame ») et ne comporte jamais de formule de politesse.
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Voici un exemple de présentation.
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Emetteur
(service, nom, fonction) (Lieu),
date(1)
Destinataire(2)(service, nom,
fonction) :
- pour action
- pour information
- pour archivage
NOTE DE SERVICE
Objet (3)
TEXTE
sans titre de civilité ni de formule de politesse
II- La note d'information

1-Objet
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La note d'information est un document écrit qui se borne à apporter une information intéressant la vie
de l'entreprise ou d'un service.
Elle peut émaner de tout employé de l'entreprise. Elle est souvent adressée à un collègue ou à un
supérieur hiérarchique. Elle circule donc le plus souvent dans le sens latéral ou ascendant de la
hiérarchie.
2- Caractéristiques
A. Rédaction
Cette note apporte de l'information. Sa rédaction doit donc être :
a Exacte et complète :
Le rédacteur du document veillera à fournir tous les éléments d'informations nécessaires et à

vérifier toutes les informations qu'il présente.
b Succincte :
La note d'information est un document relativement court (de une à trois pages au maximum).
c Neutre, objective :
Le rédacteur de la note d'information ne doit pas prendre position.

Il sera prudent d'utiliser des formules nuancées ( "il semble que …", "il apparaît que…")
B . Plan
La note sera articulée de la façon suivante :

- Une courte introduction qui rappelle l'intérêt de la note ou son contexte
- Un développement en deux ou trois parties
- Un paragraphe de conclusion ouvrant sur un autre problème lié à celui qui a été étudié.
Remarque :
Si des précisions plus importantes doivent être apportées, la note d'information peut être illustrée
par quelques annexes (tableaux, graphiques ou imprimés). Ceux-ci doivent être en nombre limité:
encore une fois, il ne s'agit pas d'un rapport!
2 Présentation
La présentation de la note d'information n'est pas normalisée. Il suffit de respecter les habitudes de
l'entreprise .
Pour être efficace, la note d'information doit contenir un certain nombre de mentions, à savoir :
- Les coordonnées de l'émetteur;
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- Les coordonnées du ou des destinataires;
- La date d'émission (et éventuellement le lieu);
- L'objet;
- Un titre .
Remarque :
La signature du rédacteur n'est pas obligatoire, car, contrairement à la note de service, il n'y a pas ici de
prise de responsabilité. Elle est toutefois conseillée.
Comme la note de service, une note d'information n'est pas une lettre : elle ne doit par conséquent pas
débuter par un titre de civilité (pas de "Monsieur", ni de "Madame") et ne comporte jamais de formule de
politesse.
Voici un exemple de présentation :
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Emetteur
(service, nom, fonction)
(Lieu), date(1)
à Destinataire
(service, nom, fonction)
NOTE D'INFORMATION
Objet (2)
TEXTE
sans titre de civilité ni de formule de politesse
Signature obligatoire
(1) La date peut également être placée en bas, en dessous du texte.

(2) L'objet peut également figurer dans le titre.
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III- LE COMPTE RENDU DE REUNION
L'ECOUTE
LA PRISE DE NOTES
1- LE COMPTE RENDU DE REUNION
Le compte rendu est un écrit de nature professionnelle qui relate avec fidélité et
objectivité des débats auxquels le rédacteur a assisté.
Le compte rendu de réunion a un double objectif:
 Pour ceux qui ont participé  Pour ceux qui, invités, n'ont pas
à la réunion pu participer à la réunion
Il est un "aide-mémoire"; il garde la Il informe de ceux qui s'est dit, de ceux

trace des débats, des décisions qui a été décidé.
prises.
Mais dans tous les cas, votre compte rendu devra être fidèle à ce que vous avez observé ou
entendu: vos états d'âme, vos propres opinions ne doivent pas être perceptibles à la lecture du
document.
Pour bien communiquer, il faut avant tout écouter. Mais il ne suffit pas d'écouter pour
mémoriser toutes les informations contenue dans le message émis. En effet, la capacité à
mémoriser de l'être humain est limitée.
Une prise de notes est souvent nécessaire.
Il est fréquent que l'information ainsi saisie doive être reformulée, que ce soit à l'écrit (fiche
d'appel téléphonique ou compte rendu de réunion, par exemple) ou à l'oral (transmission
d'instruction…).
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2- L'ECOUTE
Ecouter est souvent difficile: chacun d'entre nous à ses préoccupations du moment, ses
propres problèmes et souvent un certain nombre d'idées personnelles sur la question traitée
dans le message.
Pour bien écouter, il faut suivre les conseils suivants:
a- Se rendre disponible
- Il faut se préparer à l'écoute
- faire le vide de ses propres préoccupations du moment.
b- Etre attentif et concentré

Il faut écouter ses oreilles (le verbal), ses yeux (le non verbal) et son cerveau (réfléchir en
écoutant pour comprendre où l'interlocuteur veut en venir).
c- Etre patient
- Il faut laisser parler l'émetteur.
- On doit écouter le message dans sa totalité avant de poser des questions à votre
interlocuteur.
d- Rester impartial
- Ecouter, c'est se montrer disponible à l'autre.
- Il ne faut on aucun cas mettre en doute ou critiquer ce qui est dit.
e- Montrer de l'intérêt
une bonne écoute se manifeste:
- par le regard;
- par des formules d'acquiescement verbales et/ou non verbales;
- si la situation le permet, par des questions pour faire préciser ou répéter;
- le plus souvent, par une prise de notes;
c'est ce qu'ont appelle l'écoute active.
3- LA PRISE DE NOTES
La prise de notes a pour but de saisir ce qui est dit de façon à enregistrer le sens du
message plus que les mots qu'il contient.
Une bonne prise de notes se réussit si l'on respecte les règles suivantes:
a/ il faut retenir l'idée plus que les mots

b/ il ne faut saisir que les informations essentielles.
c/ il indispensable de repérer les "mots clés" ou les "phrases clés".
d/ on devra utiliser un système d'écriture rapide.
e/ il nécessaire de présenter clairement les notes prises.
f/ on s'efforcera de noter les enchaînements entre des différentes idées.
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g/ on veillera à profiter des interruptions éventuelles pour relire les notes déjà prises.
h/ dès la fin de la prise de note, on s'astreindra à relire le tout.
IV- LE RAPPORT
1- Qu'est-ce qu'un rapport?
Le rapport est un document interne qui circule de façon ascendante. Il communique le

résultat de l'étude et des débouche sur un avis motivé ou sur des propositions susceptibles
d'améliorer la situation examinée. Il a pour but d'aider à prendre une décision.
2- Les différents types de rapports
Le mot "rapport" est souvent employé improprement. Ainsi, on demande parfois au

représentants de fournir des "rapport de visites", des "rapports d'activité"…ces rapports - là
en réalité les comptes rendus.
Professionnellement, vous aurez à traiter (rédiger ou présenter)

3 types de rapports:
Le rapport d'étude Le rapport d'opportunité Le rapport de synthèse
Analyse une situation et Justifie une demande Fait le point sur un sujet
propose des solutions importante: déterminé
Investissement, création de
poste…
( Celui dans le parlant (Il est peu fréquent) ( Nous l'étudierons dans
aujourd'hui) un prochain chapitre)
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3ème Partie : COMMUNICATION EXTERNE
Définition :
La communication externe met l’entreprise en relation avec son environnement et elle vise aussi bien à
informer qu’à diffuser et à renforcer l’image de son entreprise à l’aide de plusieurs moyens .
Elle s’exprime à travers des relations publiques de l’entreprise et de la publicité et des différents échanges
avec les partenaires extérieurs.
Chapitre I : LES RELATIONS PUBLIQUES
1- Le rapport d’activité
2- Le parrainage, le mécénat et le patronage
 Le parrainage est un soutien apportée à une manifestation, à une personne, à un produit, ou à une
organisation en vue d'en retirer un bénéfice direct.
 Le mécénat est un soutien matériel apportée sans contre partie directe de la part du bénéficiaire à une
œuvre ou à une personne pour l'exercice d'activités présentant un intérêt général.
 Le patronage est soutien moral explicite apporté à une personne, une organisation ou une
manifestation.
3- La publicité et la promotion
 Publicité : Selon la rousse : "activité ayant pour but de faire connaître une entreprise et d'inciter le
public à acheter un produit ou à utiliser un service".
C'est un bien indispensable entre le consommateur et l'entreprise, il est une incitation
permanente à consommer d'avantage et permet aussi au nouveau produit de trouver
aussi tôt lancé leurs public.
Elle nécessite des techniques appropriés, ex : la promotion.
 Promotion : Selon la rousse : "techniques propres à accroître le chiffre d'affaire d'une entreprise".
Chacune de ses actions étant limité dans le temps.
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Chapitre II : L'ECHANGE AVEC LES PARTENAIRES
I. L'ACCUEIL
I/ Qu'est ce que l'accueil ?
- C'est la manière de s'entretenir avec quelqu'un, de le recevoir,

de se comporter avec lui, ce qui peut fortement influencer les relations futures.
- C'est le 1er contact qui reste le plus longtemps mémorisé:

* Apparence
* Sourire
* Comportement et attitude
* Langage verbal et non verbal
II/ Pourquoi accueillir ?
L'accueil est une nécessité tant pour l'accueilli que pour l'entreprise effectuant cet
accueil (accueillant).
a) Intérêt de l'accueil pour la personne accueillie :
Elle doit se sentir reconnue et ce la influence de manière positive ses relations

futures avec l'entreprise.
b) Intérêt pour l'accueillant :
Un accueil de qualité valorise l'image de marque de l'entreprise et rend

l'accueilli receprif, perméable.
L'image de marque de l'entreprise est un facteur essentiel de la rentabilité.
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III/ Comment réussir l'accueil ?
* Avant l'accueil : S'organiser.

- Soigner sa présentation
- Préparer le cadre (ordre, propreté, couleur, fleurs, tableau accroché)
- Se renseigner sur l'établissement pour lequel elle travaille et pour lequel
elle effectue l'accueil
- S'informer sur les consignes du filtrage
- Se mettre au courant de toutes les visites attendues.
* Pendant l'accueil
- Savoir-faire;
- Saluer le visiteur, lui sourire;
- Aller vers lui (si nécessaire);
- Mettre tout en œuvre pour le satisfaire;
- Lui montrer le chemin (si on peut quitter son poste);
- Si attente, maintenir le contact en lui adressant la parole de temps en temps et
proposer éventuellement boissons et journaux;
- Quand le visiteur est entré dans le bureau, ce protéger l'entretien en évitant de le
déranger.
* Le savoir être
- Amabilité (être souriant, mais sobre);
- Disponibilité (interrompre son activité si nécessaire);
- Ecoute (faire momentanément le vide de ses préoccupation);
- Efficacité (satisfaire le client en le renseignant, le guidant);
- Discrétion;
- Adaptabilité (adapter son comportement à la personnalité du visiteur et à
l'importance de la visite);
Remarque : Que faire face à un visiteur agressif ou mécontent.
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L'accueil verbal
Au moment d'accueillir, tout est prêt : cadre, livret d'accueil, documents…,

vous avez également particulièrement soigné votre tenue vestimentaire. Voilà le
premier visiteur qui arrive, vous lui souriez… mais… instant de panique …,
qu'allez-vous lui dire et comment allez-vous le lui dire ?
Deux auteurs, Philippe Bloch et Ralph Habadou, dans leur ouvrage intitulé
l'Accueil plaisir (Editions PBPH Conseil), vous conseillent d'éviter ce qu'ils
appellent " les phrases qui tuent " (voir ANNEXE).
Pour chacune de ces "phrases qui tuent", proposez une ou plusieurs autres
Travail à faire
phrases pour améliorer la communication verbale au moment de l'accueil.
ANNEXE :
"LES PHRASES QUI TUENT…"
1. Vous êtes ….?

2. Vous avez rendez-vous ?
3. Monsieur comment ?
4. Elle n'est pas là…
5. Vous pouvez attendre…
6. Je ne l'ai pas vu rentrer de déjeuner.
7. Vous avez rempli la fiche ?
8. Ce n'est pas de ma faute !
9. Vous ne savez pas lire !
10. On s'en occupe.
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Accueillir une personne désagréable
À l'accueil d'une entreprise, vous recevez un client dont le dialogue est le
suivant (enregistrement n° 12 de la cassette) :
" Et vous me dites que votre directeur n'est pas là ? Qu'il n'est pas visible ?
Vous vous manquez du monde ! j'ai fait deux cents Kilomètres pour venir le voir !
Vous ne lui avez pas transmis ma lettre, j'en suis sûr. Comment un(e) abruti(e)
tel(le) que vous peut-il(elle) encore trouver un employeur ? Ce n'est vraiment pas
possible ! Laissez-moi vous dire que le directeur de votre société va entendre parler
de moi… et de vous aussi ! je n'ai jamais vu ça !"
Préparez par écrit la réponse que vous pourriez faire à ce client en fonction
Travail à faire
des conseils donnés dans la fiche de connaissances associées 2.2. Pour vous
justifier, imaginer les raisons qui ont provoque cet incident.
Éventuellement, jouez la même scène avec un(e) de vos camarades.
A insérer « téléphone »
III. Le courrier
Le courrier c'est un écrit, moyen de communication utilisé dans l'entreprise, constitue encore une grande
partie des échanges. Il peut revêtir 2 formes:
 Le courrier automatisé : une lettre type, courrier rédigé à l'avance et expédié. Ce type de travail sera
effectué par une secrétaire.
 Le courrier classique : Une rédaction est nécessaire car la situation n'est pas habituelle, la lettre
pourra être personnaliser entièrement ou seulement en partie. Ce type de travail est effectué par le
responsable chargé de cet affaire.
Page 28
II .LE TELEPHONE
Chapitre I. La Communication téléphonique professionnelle

I- L'attitude générale au téléphone
L'efficacité au téléphone nécessite un certain nombre de savoir-être et de savoir-faire.

1/ Le savoir-être: avoir un comportement adapté c'est à dire:
- Etre disponible.
- Etre souriant, poli, courtois ( "le sourire s'entend au téléphone").
- Avoir envie de donner satisfaction à son interlocuteur.
- Faire preuve de discrétion.
- Avoir le souci de la qualité, afin de transmettre une image positive de l'entreprise.
2/ Le savoir-faire: appliquer un certain nombre de techniques

- S'organiser (documents)
- Mettre en valeur l'entreprise
- Personnaliser le message
- Adapter savoir ( ne pas crier, ni chuchoter; articuler; parler plus lentement)
- Choisir ses mots avec prudence: termes vivants et positifs.
II- Emission d'un message téléphonique
1/ Pour le préparer
- Formuler clairement dans votre esprit le but de l'appel
- Noter les points qui compose le message
- Ayez sous la main les documents nécessaires ou utiles
2/ Pour établir la communication

- Présentez - vous et saluez
- Vérifiez aussitôt l'identité de votre correspondant ( si celui - ci ne s'est pas présenté) puis
demandé la personne ou le service que vous voulez joindre.
3/ Pour mettre fin à la discussion

- Ne prolongez pas sans raison la discussion mais ne terminez non plus trop brusquement.
C'est à vous, qui avait appelé, de prendre congé.
Page 29
III- Réception d'un message téléphonique

- Ayez un crayon ou une fiche téléphonique apportée de main.
- Répondez rapidement (décrochez à la troisième sonnerie au plus tard)
- Présentez - vous, dès que vous avez décroché.
On annoncé: " Raison sociale, prénom, nom, bonjour…"
- Identifiez le correspondant en lui demandant de se présenter ( s'il ne la pas fait )
- Ecoutez attentivement son message
- En fin de communication
 Ré formulez le message
 Assurez - vous que le correspondant a obtenu satisfaction
 Laissez la personne qui vous a appelé raccrochez en premier
IV- Le transfert et le filtrage des communications téléphoniques.
1/ Le transfert
- Assurez du bien-fondé (si possible) de la communication en vous informant:
 Sur l'identité du correspondant
 Sur l'objet de l'appel
- Transférez l'appel
 Immédiatement en informant la personne demandée de l'identité du correspondant
 S'il y a temps d'attendre
Donnez des explications ou proposez d'autres solutions
Mettez le temps par un enregistrement musical
2/ le filtrage: décision délicate, responsabilité

- S'informez sur l'identité de l'appelant et sur l'objet de l'appel.
(il est important de savoir si l'appelant est import un ou au contraire un bon client ou encore
un ami de votre chef)
a/ Si votre chef n'est pas libre
"je vais voire s'il bien dans son bureau"
b/ Demandez le nom du correspondant.
"qui dois-je annoncer, s'il vous plaît"
c/ S'informez sur l'objet (si possible)
"pouvez-vous me rappeler l'objet de votre appel?"
- Vous décidez ensuit de transférer ou non l'appel
a/ Vous acceptez (prenez l'accord de votre chef)
b/ Vous devez refuser le transfert jusqu'à ce que vous trouvez la solution:
 Proposez de rappeler.
 Proposez de transmettre un message.
 Proposez d'orienter vers une personne compétente.
Page 30
Savoir téléphoner s’apprend
EXERCICE 1 :
I.EXPRESSIONS A UTILISER
Trouvez de meilleurs formulations après avoir dégagé les causes des incorrections
Ne dites pas Dites
Allô !
Quittez pas !
C’est pourquoi ?
C’est un problème important ?
Il vous connaît ?
C’est de la part ?
Expliquez-moi de quoi il s’agit ?
Je lui dirai quand je le verrai.
Je vais voir si je peux le déranger.
Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi.
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EXERCICE N° 2
II. Recherchez la nature des difficultés rencontrées dans les situations ci-dessous.
Affectif Cognitif Technique Economique
Par suite d’une grève des

préposés au courrier, la
convocation de Brahim n’est
pas arrivé.
Le stress a fait bafouiller Ali à

l’oral du Bac .
Les élèves n’ont pas compris

les explications du
conférencier .
A la réunion des délégués de

classe, il manquait dix
stagiaires qui n’avaient pas lu
le panneau d’affichage.
Malika et sa voisine ricanent

bêtement pendant l’exposer de
Samira car elles ne l’aiment
pas .
Page 32
EXERCICE N° 3
III. TEST : SAVEZ –VOUS RESPECTER LES PRIORITES ?
 Vous êtes en réunion dans votre bureau, le téléphone sonne :
 Vous vous excusez auprès de vos collègues, vous décrochez et vous engager la conversation.
 Vous laissez sonner.
 Vous vous excusez auprès de vos collègues, vous décrochez et vous prévenez votre
correspondant
que vous le rappellerez dès la fin de votre réunion.
 Vous êtes dans votre bureau et vous discutez avec un collègue, le téléphone sonne :
 Vous continuez votre discutions et laissez sonner (votre correspondant rappellera !).

 Avant de décrocher , vous vous excusez auprès de votre collègues et vous vous consacrez à votre
appel téléphonique.
 Vous décrochez, vous faites patienter votre correspondant et continuez votre discussion.
 Votre directeur vous appelle, vous êtes déjà en ligne avec un client :
 Vous vous excusez brièvement auprès de votre directeur et poursuivez votre entretien avec
votre client .
 Vous abandonnez illico votre client pour vous consacrer à votre directeur .
 Vous transférez l’appel de votre client sur le poste de votre secrétaire net lui demandez de le
faire patienter.
 Vous êtes en ligne avec votre meilleur (e) ami (e) qui vous raconte ses dernières
vacances en Grèce ; le téléphone sonne , ce sont les établissements Tiard qui
demandent à parler à votre collègue ,lequel est déjà en ligne :
 Vous leur signalez que votre collègue et déjà en ligne et leur demandez de rappeler plus tard.
 Vous leur signalez que votre collègue et en ligne et vous leur demandez si pouvez les renseigner.
 Vous les faites patienter , vous reposez le combiné sur le bureau et poursuivez votre conversation
avec votre ami (e) .
 Vous êtes en ligne, le voyant de votre seconde ligne clignote :

 Vous ignorez le second appel.
 Vous vous excusez auprès de votre premier correspondant et vous vous consacrez au second .
Page 33
 vous vous excusez auprès de votre premier correspondant . Vous prenez le second appel, vous
vous excusez et vous reprenez immédiatement le premier.
EXERCICE N° 4
IV. Les fonctions de l’accueil
Travail à faire 1- A partir des informations que contiennent les textes proposés et de votre
réflexion personnelle, recherchez ce qu’attend, dans une situation
d’accueil :
- la personne qui arrive ;
- la personne qui l’accueilli.
2- Y a-t-il convergence entre ces attentes ? Quelle conclusion peut-on en
tirer ?
ACCUEIL ET POLITIQUE COMERCIALE

La notion d’accueil dans les relations du travail, c’est-à-dire dans un contexte professionnel , est apparue
récemment . l’accent est mis, dans les publicités, sur le sourire, l’écoute la disponibilité que trouvera le client
auprès du personnel de telle banque ou de telle grande entreprise.
Les entreprise ont dû sensibiliser leur personnel à l’importance d’un bon accueil : on parle d’accueil téléphonique;
les société embauchent des « hôtesses commerciales » , des « hôtesses téléphoniques » .
C’est dans l’évolution des relations humaines dans le travail d’une part, mais aussi dans la politique commerciale
actuelle des entreprises qu’il faut chercher l’explication du phénomène. Le principal souci d’une entreprise est sa
meilleure rentabilité avec les moyens les plus efficaces : méthodes de travail et personnel coopérant .
L’accueil se présente bien comme un élément nécessaire, entre autres, à la prospérité d’une affaire commerciale,
puisque sa fonction est de mettre le client dans un état de réceptivité et de perméabilité optimum face aux
renseignements qu’il vient chercher ou au produit pour lequel il se déplace.
Il est donc important que la personne chargée d’accueillir joue le jeu, c’est-à-dire ait bien compris la finalité de
l’accueil et soit en accord avec cette politique de l’entreprise.
D’après Colette Laurens, Améliorer l’accueil ,Editions d’organisation.
Page 34
L’ACCUEIL VITRINE DE l’ENTREPRISE
Tout visiteur qui entre chez vous examine votre décor avec l’œil d’un critique le soir d’une première. Rien ne
lui échappe.
Votre accueil reflète l’opinion que vous avez de vos clients. Un bon accueil est fondamental pour l’avenir de
votre entreprise. Valoriser votre visiteur : voilà l’objectif d’un accueil réussi . Veillez donc à l’allure de la
personne chargée de l’accueil, à son sourire et à son éducation. Elle peut être à l’origine de la signature d’un
marché…
Actuellement, une politique commerciale bien pensée se pratique du bas en haut de l’échelle hiérarchique. La
vente n’est plus un moment privilégié de la vie d’une société mais une attitude générale de tous ses membres.
La standardiste, l’hôtesse, les vendeurs, le PDG, sont les maillons d’une chaîne dont l’effort commun aboutit à
la
qualité du service offert par l’entreprise
En effet, sur des marchés où, bien souvent, la qualité des produits tend à s’uniformiser, c’est le vendeur qui fait
la différence : « Vendre, c’est communiquer un enthousiasme. » Une telle attitude réclame de tous
dynamisme, communication et confiance. L’accueil, la vente sont un état d’esprit.
D’après A. Oger-Stefanink, la communication, c’est comme le chinois, cela s’apprend, Rivages.
ACCUEIL ET RELATIONS HUMAINES

Comme le petit enfant a besoin des caresses de sa mère, nous avons besoin de signes d’attention. Si je croise
une personne connue qui ne me regarde pas, je me sens un peu ignoré ; si telle autre, même de loin , me fait un
signe amical, je me sens un peu moins seul.
Il suffit de tellement peu de choses parfois pour mettre de la fête dans une relation : une main sur l’épaule, un
sourire,
un compliment à une petite compétence. Tout être humain a un besoin d’affirmation de soi et tant qu’il ne sera
pas reconnu, il manifestera ce besoin de diverses façons. Telle femme « mettra son honneur » à avoir une
maison briquée, tel autre s’achètera une voiture ou une moto époustouflantes. Ou encore ce sera la recherche
des « honneurs », décoration s, présidences, la recherche du pouvoir, ou ce sera des manifestations d’excentricité.
Face à l’autre, nous portons tous en nous cette attente, cette demande, formulée ou non : être reconnu comme
existant, être accueilli comme la personne que l’on est. Un être humain à part entière, irréductible à une
fonction . L’accueil est la première démarche de cette reconnaissance, réponse tacite au besoin universel
autant qu’inavoué d’être aimé. La personne accueillie prend ou perd consistance selon les qualités de cet
accueil. L’accueillant se sent valorisé ou devenir robot
.D’après C. Bizouard , Vivre la communication . Editions Chronique sociale.
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CORRECTION DES EXERCICES
I. EXPRESSIONS A UTILISER
Trouvez de meilleurs formulations après avoir dégagé les causes des incorrections
Ne dites pas Dites
Allô ! Editons Ben adi , bonjour !
Quittez pas ! Merci de rester en ligne.
C’est pourquoi ? Puis-je vous renseigner ?
C’est un problème important ? La question est-elle importante ?
Il vous connaît ? Avez-vous déjà été en relation ?
C’est de la part ? Vous êtes Madame / Monsieur ?

Qui le / la demande ?
Expliquez-moi de quoi il s’agit ? En quoi puis-je vous êtes utile ?
Je lui dirai quand je le verrai. Dès son retour, je lui communiquerai

Votre message.
Je vais voir si je peux le déranger. Un instant, j’essaie de le rejoindre.
Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi. Le mieux est que vous rappeliez jeudi
Matin.
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II . Recherchez la nature des difficultés rencontrées dans les situations ci-dessous :
Affectif Cognitif Technique Economique
Par suite d’une grève des

préposés au courrier, la
convocation de Brahim n’est 
pas arrivé.
Le stress a fait bafouiller Ali à

l’oral du Bac. 
Les élèves n’ont pas compris

les explications du 
conférencier .
A la réunion des délégués de

classe, il manquait dix 
stagiaires qui n’avaient pas lu
le panneau d’affichage.
Malika et sa voisine ricanent

bêtement pendant l’exposer de 
Samira car elles ne l’aiment
pas .
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III. TEST : SAVEZ –VOUS RESPECTER LES PRIORITES ?
 Vous êtes en réunion dans votre bureau, le téléphone sonne :
 Vous vous excusez auprès de vos collègues, vous décrochez et vous engager la conversation.
 Vous laissez sonner.
 Vous vous excusez auprès de vos collègues, vous décrochez et vous prévenez votre
correspondant
que vous le rappellerez dès la fin de votre réunion.
 Vous êtes dans votre bureau et vous discutez avec un collègue, le téléphone sonne :
 Vous continuez votre discutions et laissez sonner (votre correspondant rappellera !).

 Avant de décrocher , vous vous excusez auprès de votre collègues et vous vous consacrez à votre
appel téléphonique.
 Vous décrochez, vous faites patienter votre correspondant et continuez votre discussion.
 Votre directeur vous appelle, vous êtes déjà en ligne avec un client :
 Vous vous excusez brièvement auprès de votre directeur et poursuivez votre entretien avec
votre client .
 Vous abandonnez illico votre client pour vous consacrer à votre directeur .
 Vous transférez l’appel de votre client sur le poste de votre secrétaire net lui demandez de le faire
patienter.
 Vous êtes en ligne avec votre meilleur (e) ami (e) qui vous raconte ses dernières
vacances en Grèce ; le téléphone sonne , ce sont les établissements Tiard qui
demandent à parler à votre collègue ,lequel est déjà en ligne :
 Vous leur signalez que votre collègue et déjà en ligne et leur demandez de rappeler plus tard.
 Vous leur signalez que votre collègue et en ligne et vous leur demandez si pouvez les renseigner.
 Vous les faites patienter , vous reposez le combiné sur le bureau et poursuivez votre conversation
avec votre ami (e) .
 Vous êtes en ligne, le voyant de votre seconde ligne clignote :
 Vous ignorez le second appel.

 Vous vous excusez auprès de votre premier correspondant et vous vous consacrez au second.
 Vous vous excusez auprès de votre premier correspondant . Vous prenez le second appel , vous
vous excusez et vous reprenez immédiatement le premier .
Page 38
IV. Les fonctions de l’accueil
I- A partir des informations que contiennent les textes proposés et de votre réflexion personnelle,
recherchez ce qu’attend, dans une situation d’accueil :
- La personne qui arrive ;
- La personne qui l’accueille
1° Attentes de l’accueillant (l’entreprise) :
- améliorer son image de marque ;
- mettre le client dans un état de« meilleure réceptivité » pour pouvoir l’influencer dans le sens
voulu ;
- valorisez le visiteur pour qu’il ait envie de revenir dans l’entreprise.
Bien pratiqué, l’accueil augmente le nombre de clients, les ventes et donc la rentabilité.
2° Attentes de l ‘accueilli :
- voir satisfait le besoin que ressent tout homme d’être « reconnu existant » en recevant un
certain nombre de signes d’attention (en fait, d’être « aimé » pour ce qu’il est), d’avoir
l’impression
d ‘être « unique pour l’instant de l’accueil », en un mot le besoin d’être valorisé ;
- voir satisfait avec un maximum d’efficacité le besoin pour lequel vous vous déplacez dans
une entreprise(se sentir écouté d’abord pour être satisfait ensuite).
II- Y a-t-il convergence entre ces attentes ? Quelle conclusion peut-on en tirer ?
On peut donc remarquer que les attentes de l’entreprise qui accueille et celles de la
personne
accueillie sont convergentes.
L’accueil est donc essentiel pour l’une comme pour l’autre.
En mettant tout en œuvre pour réussir l’accueil de ses visiteurs, l’entreprise peut satisfaire leurs
Besoin opération essentielle s’il s’agit de clients , mais aussi les seins(rentabilité, image, plaisir
de
travailler…)
Page 39
DEVOIR
I. Analyse d’un message écrit

Prenez connaissance de l’annexe 1 ci-dessous.
Travail à faire 1 Dans cette situation de communication , identifiez :

- L’émetteur ;
- Le récepteur ;
- Le canal et le code choisis ;
- L’effet retour attendu.
Visualisez tous ces éléments sur un schéma de communication .
Le canal choisi ici vous paraît-il bien adapté à la situation ? Justifiez votre réponse.
2
.
Agence Smail
50 Bd Mohammed V
tél. : 02.66.53.55 Casablanca

Fax : 02.66.54.23.
Casablanca, le 5 décembre 1999
Madame, Monsieur,
Lors de votre passage à la Grande-motte, vous nous avez accordé toute votre confiance en séjournant
dans une de nos locations et nous vous en remercions. Notre catalogue « Locations 1999» étant
quasiment actualisé, nous nous permettons de vous contacter en priorité afin de savoir si vous désirez
toujours passer par nos services pour la prochaine saison locative.
Dans l’affirmative, nous vous demandons de bien vouloir nous retourner le coupon ci-joint, dûment
rempli . Si vous louer le même logement que la saison dernière (dans la mesure où le propriétaire la
remet en location ), vous avez jusqu’au 31 décembre 1999 pour nous le faire savoir.
Dans l’attente du plaisir de vous lire ou de vous voir, nous vous prions de croire, Madame , Monsieur,
à l’expression de nos sentiments dévoués.
Le service Location
NOM: Prénom :
Adresse : Téléphone
Appartement : oui non *
Période(dates) :
Nombre de personnes : Nombre de chambres :
Avec animaux : * sans animaux
( * barrer la mention inutile )
Page 40
II. Analysez les exemples de communication ci-dessous en traçant les croix
dans les colonnes voulues.
Page 41
III. Rédaction et disposition de la note de service
Note
Vous travaillez au service social de la société Letourneur. Votre chef de service, Ben Ali Saïd vous demande de rédiger une note de
service afin d’informer le personnel que les formulaires d’inscription aux centres de vacances peuvent être retirés au secrétariat à partir
du 15/01. Les enfants bénéficiaires doivent être âgés de 5 à 14 ans . Les formulaires sont à rendre pour le 15 février dernier délai . (note
de service n° 1024 – Réf. :MB/2004)
Situation
EMETTEUR DESTINATAIRE
Date :
OBJECTIF :
Page 42
CORRIGE DU DEVOIR
I- Analyse d’un message écrit

1. Dans cette situation de communication, identifiez :
- l’émetteur ;
- le récepteur ;
- le contenu du message ;
- le canal et le code choisis ;
- l’effet retour attendu.
Visualisez tous ces éléments sur un schéma de communication.
Emetteur Récepteur
Message
Agence Locataires
Smail Offre de location De la
saisonnière Saison
Canal précédente
Courrier
Code
Ecrit
effet retour attendu

Demande de réservation
2.Le canal choisi ici vous paraît-il bien adapté à la situation ? Justifiez votre réponse
Oui, car un courrier a l’avantage d’être précis, de laisser une trace, et donne au message une image de
sérieux. En outre, l’envoi d’un coupon-réponse incite à répondre.
Page 43
L’inconvénient du courrier, qui est d’être un moyen de transmission assez lent, n’est pas gênant ici,
puisque l’offre est faite en décembre pour la prochaine saison d’été.
(Admettre toute réponse cohérente.)
II- Analysez les exemples de communication ci-dessous en traçant les croix dans
les colonnes voulues.
Page 44
III – Note de service
Ville, le …janvier
Ben Ali Saîd
Tout le personnel
Réf : MB / 2004
Objet : Inscriptions aux centres de vacances
NOTE DE SERVICE N° 1024
Les membres du personnel intéressés par les centres de vacances de l’Entreprise

peuvent venir retirer les formulaires d’inscription au secrétariat du Service social à
partir du 15 janvier .
Nous vous rappelons que seuls les enfants âgés de 5 à 14 ans peuvent en bénéficier .
Les formulaires sont à rendre pour le 15 février dernier délai .
Saîd Ben Ali
Page 45
Page 46

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FOAD - COMMUNICATION

Communiquer à l’oral et à l’écrit

Concepteur : Mme LAILA MECHATT

PREMIERE PARTIE : LES PRINCIPES GENERAUX DE

- I LES COMPOSANTES FORMELLES DE LA

1-L’emetteur : Qui communique ?

2-Le récepteur : A qui ?

3-Le message : Quoi ?

Il est constitué par le la ou les informations transmises.

4-Le canal (ou contact) : Comment (les moyens) ?

5-Le code : Quels signes ? ( oral ou écrit)

II -LES COMPOSANTES RELATIONNELLES DE LA COMMUNICATION

1-Le cadre le référence (ou contexte)

2-Le groupe d’appartenance

III -L’ELEMENT REGULATEUR DE LA COMMUNICATION: L’EFFET RETOUR

IV - LE PROCESSUS DANS SON ENSEMBLE : SCHEMATISATION

Effet retour ou feed-back

Les mots L’organisation

- 1 Les registres de langage

a- Le registre de langage soutenu :

b-Le registre de langage courant :

c- Le registre de langage familier :

La structure d’un langage favorise toujours la compréhension.

II - LE LANGAGE NON VERBAL

1.Les différents paralangages

c-La mimique ( ou expression du visage )

2. Les messages silencieux

Eléments du non verbal

La présentation Le visage Le corps

Vêtements Physique Regard Sourire Expression Gestes Attitudes

I – Les freins collectifs à la communication :

 Les freins techniques : les conditions techniques (physiques et matérielles) de la

II - Les freins individuels à la communication :

- le canal de communication mal choisi (message complexe transmis par

- le code de communication ( termes inadaptés au récepteur : freins sémantiques).

 Manque de motivation des partenaires de la communication pour émettre

 Les habitudes et préjugés :

I- Les règles à respecter par les deux partenaires :

Les partenaires veilleront :

- à analyser la situation de communication à laquelle ils doivent l’un et l’autre participer

II-Les règles propres à l’émetteur :

- à choisir, pour transmettre le message, un canal et un code adaptés.

III-Les règles propres au récepteur :

- d’être pleinement à l’écoute, en « se mettant à la place » de l’émetteur, en essayant de

DEUXIEME PARTIE : COMMUNICATION INTERNE

La communication interne s’adresse à la communauté d’individus que constitue l’entreprise : le

Dans toute organisation pour des réseaux techniques prise de décisions

I - Les réseaux de la communication :

- Le réseau informel : lorsque le réseau formel ne fonctionne pas correctement, il se crée

II Les sens de communication :

Le sens de la communication peut être :

 Latéral : Ex : entre chefs de bureau.

 Parallèle : les organes de représentations du personnel comité d’entreprise, délégués

III Les relais :

Un bon réseau doit permettre le maximum d’échanges dans le minimum de temps.

La note de service est un document écrit destiné à transmettre un ordre à un ou plusieurs

3. D'un langage simple

La présentation de la note de service n’est pas normalisée. Il suffit de

Toutefois, il existe des habitudes communes à toutes les organisations

Voici un exemple de présentation.

II- La note d'information

Cette note apporte de l'information. Sa rédaction doit donc être :

Le rédacteur du document veillera à fournir tous les éléments d'informations nécessaires et à