Royaume du Maroc

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Institut Spécialisé de Technologie Appliquée (1) de Safi

Notions de base de la communication

1 Communiquer est un échange d’informations entre émetteur et récepteur.
Les éléments qui constituent l’acte de communication sont : l’émetteur, le
2 récepteur, le canal de transmission, le message, le contexte, le codage, le
décodage et le feed-back.
L’émetteur est celui chargé de transmettre le message, sous forme d’un code. Le
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récepteur est celui qui reçoit l’information et la décode.
4 Un message est un ensemble d’informations objectives et/ou subjectives.
5 Le canal de transmission est le moyen utilisé pour transmettre le message.
Le cadre de référence ou contexte renvoit au type de relation entre émetteur et
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récepteur. Exemple : contexte familial, amical, professionnel.
Le Feed-back ou rétroaction est le message, verbal ou non, renvoyé par réaction
7 par le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il existe, on parle de communication
bidirectionnelle.
On peut distinguer entre le feed-back positif (dont la réaction est logique et
attendue, avec un possible « effet boule de neige ») et le feed-back négatif (dont la
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réaction est purement inutile et utilise des fois la reformulation et le
questionnement).
Une communication à sens unique est celle où il n’y a pas de feed-back.
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Exemple : quand il s’agit d’un ordre ou d’un message très clair.
Pour réussir une communication verbale (digitale) il faut que le langage utilisé
10 soit compris par l’émetteur et le récepteur, qu’il soit clair et qu’il y ait une
intention de communiquer.
Les types de communication sont : Communication interpersonnelle (Entre
émetteur et récepteur(s), le premier étant toujours au singulier), la
communication de masse (Elle passe, via les mass-médias, ou l’internet, pour
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atteindre un large public) et la communication de groupe (Elle part de plus d'un
émetteur s'adressant à une catégorie d'individus bien définis, par un message
ciblé sur leur compréhension et leur culture propre).
Une communication non verbale (analogique ou paralangage) est celle exprimée
12 par le corps, les gestes, les mimiques. Elle permet de donner plus de clarté au
message verbal ou bien exprime discrètement, ou à distance, un message.
La communication para verbale est une composante de la communication non
13 verbale qui permet d'envisager ce qui est relatif à la voix : le ton, l'intonation, le
rythme, la prononciation.
Les « bruits » ou barrages, dans une communication, sont l’ensemble des facteurs
propres aux acteurs (émetteur et récepteur), ou à leur environnement, et qui
empêchent la compréhension du message et les échanges d’informations.
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Exemples de bruits, ou obstacles : mauvaise prononciation, message, incomplet,
imprécis, non clair ; voix inaudible ; manque de conviction ; préjugés ; absence
d’écoute active ; etc..
Face à un client envahissant, il convient de se montrer courtois mais ferme
15 aussi. Face à un client agressif, il faut faire preuve d’empathie, le calmer et le
mettre en confiance.
Une communication ascendante est celle émanant du subordonné au chef, sous
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forme d’un service, d’une demande. Une communication descendante est celle

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émanant du chef au subordonné, sous forme d’une consigne, d’un ordre. Une
communication transversale (horizontale) est celle qui s’opère entre des
interlocuteurs de même niveau, comme des collègues ou des amis.
L’empathie est le fait de se mettre à la place de l’interlocuteur pour mieux
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comprendre ses attentes et répondre à ses besoins.
La reformulation est le fait de dire d’une autre manière ce que l’interlocuteur a
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dit, pour le convaincre de notre compréhension.
L’écoute active c’est être attentif à ce que dit l’interlocuteur, sans avoir de
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préjugés, ni être distrait, et être capable de donner une suite adéquate.
Un membre satellite est celui qui ne produit pas au sein du groupe, qui est
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inactif (physiquement présent et moralement absent).
La courtoisie est la politesse, le savoir-faire, et sa fonction essentielle est de
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faciliter la communication en mettant en confiance l’interlocuteur.
Une question fermée a comme réponse oui/non alors que la question ouverte
22 débute par un adjectif interrogatif (Comment, pourquoi, quand) et provoque
automatiquement des réponses développées par l’interlocuteur.
Une question alternative laisse à l’interlocuteur la possibilité de faire des choix
23 et de les justifier. Une question relais permet de passer d’un interlocuteur à un
autre et offre des avis diversifiés.
Les étapes lors d’un appel téléphonique réussi sont : la prise de contact (ou
24 accueil), l’identification de l’interlocuteur, répondre à ses attentes et la prise de
congé. La prise de congé est la formule de courtoisie finale avant de raccrocher.
Une demande d’emploi spontanée est celle qui vient suite à l’initiative du
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candidat, sans qu’il y ait annonce, ou besoin explicite de l’entreprise.
Lors de la rédaction et de la présentation d’une demande, il faut éviter : les
26 fautes d’orthographe, les surcharges de style, les ratures, les répétitions et ne
pas écrire illisiblement.
Une lettre de motivation explique les raisons derrière notre choix de postuler
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pour un poste, ou un service donné (inscription à une université).
Les éléments constituant un CV sont : l’état civil (Prénom, nom, age, nationalité,
adresse, numéro de téléphone, é-mail), la formation et les diplômes obtenus,
28 l’expérience professionnelle, les centres d’intérêts (langues, loisirs, prétentions
salariales). Un CV chronologique est celui qui décrit les étapes de formation du
candidat en partant de ce qui est récent.
29 Un entretien d’embauche est un face à face entre un recruteur et un candidat.
Un entretien individuel met en évidence nos compétences et offre plus de temps
30 de réaction, alors que l’entretien collectif joue sur la réaction comparative des
candidats simultanément.
Avant l’entretien, il convient de se montrer discret, de s’informer sur
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l’entreprise professionnellement et de préparer ses cours.
Le jour de l’entretien, il est impératif d’arriver à l’heure (5 minutes avant), de se
montrer confiant, d’avoir un look convenable à l’emploi, de s’adapter au langage
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de l’interlocuteur, de ne pas critiquer, d’utiliser l’écoute active et de ne
demander aucune faveur à la fin de l’entretien.
33 Après l’entretien, il faut garder les mêmes attitudes de simplicité et de

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courtoisie et quitter l’entreprise 5 minutes tout au plus. Si on est convaincu par
le poste, il convient, 48 heures après, de contacter l’entreprise par téléphone et
de s’informer auprès du secrétariat du résultat de l’entretien.
La proximité est la distance séparant émetteur et récepteur lors de l’acte de
communication. Les quatre catégories de proximité interpersonnelle sont : La
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distance intime 20 à 50 cm  La distance personnelle de 50 cm à 1.20 m  La
distance sociale 1.20 m à 2.40 La distance publique 2 à 30 m.
Pour la rédaction d’un journal, il faut travailler par rubriques (sujets : économie,
politique, sport, divertissement, etc.…). La première page est appelée « la Une »
et comprend les principaux titres. Les pages sont numérotées. La publicité prend
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place, de la 1ère à la dernière page. Le journal est daté, avec adresse et nom de
chaque auteur d’un article. Le prix figure sur la première page. Les textes sont
présentés sous forme de colonnes avec lettrines.
Les trois registres de langage sont :
1) Le langage soutenu: c'est le langage de l’écrit, de la littérature, des échanges
officiels ou protocolaires. Exemples : un camarade, une dame.
36 2) Le langage courant: C'est le plus utilisé, c'est le langage de tous les jours.
Exemples : un copain, une nana.
3) Le langage familier: il est parfois un peu plus vulgaire, ou utilisé entre amis.
Exemples : un pote, une meuf.

En résumé, le processus de la communication comprend les

éléments suivants :
L’émetteur: C’est la source d’émission du message.
Le message: C’est le contenue de la communication.
Le bruit : C’est l’ensemble des perturbations qui entravent ou déforment
le message.
Le canal : C’est le moyen par lequel le message est transmis de
l’émetteur au récepteur.
Le récepteur: IL désigne le destinataire qui reçoit le message.
L’impact (feed back): C’est l’effet du message sur la ou les personnes qui
l’ont reçu.
Rôle de la communication: Informer et renseigner, expliquer, clarifier,
persuader et motiver, éduquer et former
Les techniques utilisées sont nombreuses, on cite : l’entretien, les
causeries, les présentations, les exposés, les démonstrations, les discussions.

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