SOFT

SKILLS
Objectif du cours

• Être capable de maîtriser les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle en établissant la

relation avec l’auditoire tout en maitrisant ses réaction et en s’appropriant les techniques de la
communication non verbale.
Plan :

Présentation du module
I. Les principes de bases de la communication interpersonnelle
II. L’écoute active
III. S’approprier les techniques de communication non verbale
IV. Les obstacles à la communication
 MODULE : SOFT SKILLS

SEQUENCE I COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

SEQUENCE 2 ATTITUDES ET VALEURS AU TRAVAIL

SEQUENCE 3 CONFIANCE EN SOI ET ASSERTIVITE

SEQUENCE 4 EFFICACITE PERSONNELLE ET GESTION DU TEMPS

SEQUENCE 5 EFFICACITE RELATIONNELLE DANS LE MILIEU DU TRAVAIL

SEQUENCE 6 GESTION DE STRESS ET CAPACITES D’ADAPTATION

Les principes de base de la
communication
interpersonnelle
1. Qu’est ce que la communication ?
• Un processus dynamique par lequel deux ou plusieurs
personnes échangent des messages, souvent dans un but
déterminé. Ce but peut être simplement d’exprimer des
émotions ou bien de susciter de la part de l’autre une action ou
un comportement spécifique.

• Le lien organique qui permet aux individus d’entrer en contact,

d’échanger, conséquemment, de vivre et de travailler en
groupe.
2. Présentation du schéma de la
communication :
• Toute communication implique un émetteur, un récepteur, un
message et un canal de communication. Mais un certain
nombre d’autres éléments viennent enrichir le processus de la
communication.
• Rappelons nous brièvement le système général de la
communication interpersonnelle tel qu’il fut imaginé par
Shannon et Weaver.
Le schéma de communication
Contexte Bruit ou
Filtre Cadre de référence interférences

Emetteur Récepteur
Destinateur Message Destinataire
Enonciateur Enonciataire
Canal
Code

Rétroaction/Feed-back
Schéma de
communication
• Le schéma sur le processus de communication
démontre que la communication commence par
un encodage, c’est-à-dire par la traduction d’une
idée ou d’une pensée en un message constitué
Contexte Bruit ou de symboles verbaux, écrits ou non verbaux
Filtre Cadre de référence interférences (comme les gestes), d’un ou plusieurs types.
• Le processus de communication ne s’arrête pas
Emetteur
Message
Récepteur
Destinataire
une fois le message envoyé. Pour qu’un sens
Destinateur
Enonciateur
Enonciataire soit attribué à ce message, il faut que le
Canal récepteur le décode. Ce processus de décodage
Code est complexe compte tenu de certains facteurs,
notamment les connaissances et l’expérience du
récepteur ainsi que sa relation avec l’émetteur.
Rétroaction/Feed-back
3. Éléments constitutifs de l’acte de
communication :
• L’émetteur :
C’est celui qui émet le message en vue de susciter
une réaction chez le destinataire. L’émetteur
réalise l’opération de filtrage et d’encodage à
partir de ses informations, de sa culture…
• Le récepteur :
C’est celui à qui est destiné le message, auprès de
qui l’émetteur tend à susciter une réaction. Lors
de la réception du message transmis, le récepteur
fournit un effort de décodage et d’interprétation.
• Le message :
C’est le contenu de la communication. Il comprend les
informations et les symboles codés par l’émetteur et
transmis au récepteur pour qu’ils soient traduits et
interprétés par ce dernier. Plus l’écart entre le message
émis et l’interprétation faite à la suite de sa réception
est grand, plus la communication est défectueuse.
• Le code :
C’est l’ensemble des signes potentiellement utilisable à
l’oral ou à l’écrit. Pour communiquer, l'émetteur et le
récepteur doivent disposer d'un code commun. Dans le
cas de la communication non verbale, on peut utiliser
d’autres codes : musique, l’image, le signal, le symbole…
• Le canal :
C’est le médium, moyen pour véhiculer les
messages de l’émetteur au récepteur.
Les canaux utilisés pour transmettre le message
peuvent être classés en deux grandes catégories :
 Les canaux personnels : qui regroupent tous
les moyens permettant un contact
individualisé et direct et combinant la
communication verbale et non verbale. Dans
cette catégorie de canaux, la communication
tire son efficacité de l’élément feed-back et de
l’ajustement permanent du message.
 Les canaux interpersonnels : Qui rassemblent
tous les médias qui acheminent le message
indirectement et sans contact personnalisé
avec le récepteur. Ces canaux peuvent être
répartis en trois formes : les mass médias, les
évènements conçus pour susciter les réactions
positives à l’égard du service proposé.
• Le contexte :
Toute communication se produit dans un contexte ou
environnement spécifique appelé «contexte». Celui-
ci influence tout ce que l’on dit et la manière de la
dire. Il compte au moins quatre aspects
indépendants et interactifs : le physique
(environnement tangible ou concret, on ne parle pas
de la même manière dans une salle de réunion ou
dans une cafétéria), le culturel(les styles de vie,
croyances, valeurs.) Le socio-physiologique (le
caractère formel ou informel de la situation, les
relations de statut…) et le temporel.
• Le feed-back :

Le feed-back ou rétroaction est le retour de l’information du récepteur à l’émetteur. Emprunté au

vocabulaire de la cybernétique, le feed-back est toute réponse, réaction en toute forme de
renseignement que le récepteur donne à la suite de message transmis.
Le feed-back permet à l’émetteur de vérifier si son message a été reçu tel qu’il a été expédié. Grâce à
l’élément du feed-back, la communication interpersonnelle se réalise suivant un processus dynamique et
assure un « va et vient » qui place l’émetteur et le récepteur en interaction continue pour atteindre le
même objectif.

Un bon feed-back devra être :

 Descriptif et non porteur de jugement

 Spécifique et précis
 Approprié aux besoins de l’émetteur
 Fait immédiatement et au bon moment
 Evalué pour éviter toute déformation et mauvaise interprétation du message transmis.
4. les types de communication :

• La communication interpersonnelle :
- Elle s’établit entre deux personnes, entre lesquelles on observe des
interactions.

• La communication de groupe :
- Elle s’établit entre un certain nombre de personnes qui échangent des
messages entre elles.

• La communication de masse :
- Elle s’adresse à un large public, hétérogène et anonyme. Elle utilise
des supports tels que la télévision, la radio, la presse…
 L’écoute active

« Écouter une autre personne est le plus beau cadeau

que nous puissions lui faire »
 1. Les types d’écoute :
• Écoute totale : lorsque vous
écoutez et par la suite vous
êtes capable de reformuler,
vous êtes attentif, disponible
et intéressé.
• Écoute va et vient: vous
entendez des fragments de
ce que dit l’autre.
• Écoute sélective: vous sélectionnez
une information de ce que dit
l’autre et vous croyez comprendre
et par la suite vous préparez votre
réponse.
• Écouter la fin ou le début de ce
que dit l’autre.
• Pas d’écoute: vous pensez à autre
chose, vous avez l’esprit ailleurs.
 2. Les cinq étapes
d’écoute :
Réception

• La réception
• La compréhension
• La mémorisation Réponse compréhension

• L’évaluation
• La réponse

Évaluation Mémorisation
3. Les instruments de la bonne écoute :
A- LA REFORMULATION
• On reformule pour être sûr d’avoir bien compris. Elle consiste à répéter ce que vient de dire l’émetteur de la
façon la plus objective.
B- LE QUESTIONNEMENT
• C’est le fait de poser des questions, interpréter.
• Bien écouter ne suffit pas pour communiquer efficacement, il faut savoir aussi faire exprimer l’interlocuteur
en posant des questions. Il est donc nécessaire de varier la nature des questions posées et de les adopter aux
objectifs recherchés.
Comment écouter activement
• Pour avoir une bonne capacité d’écoute, il est nécessaire de respecter quelques principes:
• Se concentrer sur ce que dit l’autre et dégager l’essentiel.
• Se débarrasser de l’émotif, pour éviter d’écouter uniquement ce qui nous plait en négligeant ce qui nous
déplait.
La perception en
communication
Comment définir la perception ?

 Perception

Action de percevoir par les

organes des sens : La
perception des couleurs, Idée,
compréhension plus ou moins
nette de quelque chose :
Avoir une perception, confuse
de la situation.
Comment définir la perception ?
La perception est le phénomène de conscience qui nous relie au monde
sensible par l'intermédiaire de nos sens. La perception d'une situation fait
appel à la fois aux sens et à l'esprit.
Dans la psychologie et les sciences cognitives, la perception est le
processus de l'acquisition, de l'interprétation, du choix, et de l'information
sensorielle de organisation.
Les types de la perception ?

 Perception visuelle
 Perception auditive
 Mécanisme de l'audition
 Perception olfactive
 Perception tactile
 Perception gustative
 Perception de l'équilibre
 Perception du temps
 Perception de l'espace
 Perception et audiovisuel
Les facteurs qui influencent la perception
Différents facteurs peuvent influencer notre perception comme:

 Les valeurs
 Les préjugés
 Les stéréotypes
 Les croyances
 La culture
 Les facteurs personnels
 Les rôles sociaux
La communication non-
verbale
La communication non-verbale

La communication non
verbale désigne tout échange
n'ayant pas recours à la
parole. C'est une manière de
communiquer avec autrui
autrement que par
l'expression des mots en
utilisant le langage corporel.
1. Types de signaux et impact :
Type de signal Définition
Mouvements d’instinct ou réflexes (haussement d’épaules).
Gestes naturels
Mouvements volontaires, liés à la culture, à l’origine sociale des Individus.
Gestes sociaux
Sa direction est une indication sur le degré d’intérêt porté à l’autre.
Regard
Disponibilité d’esprit, degré de sympathie.
Expressions du visage

Degré d’assurance, de disponibilité.

Posture et mouvement
Vêtements
Le timbre et le volume de la voix
Les intonations
Statut social, style de vie, mais aussi mise en valeur de l’autre...
Entoure les mots et exprime les sentiments à travers la façon dont ils sont dits.
Exemple : « OUI, je vais le faire » peut être pris dans de multiples sens.
-Intonations ouvrantes, ou montantes : créent une attente ou attirent l’attention
-Intonations fermantes, ou descendantes : répondent à une attente et concluent.

Les postures de la tête indiquent notre style de relation

Postures de la tête
Les postures des jambes en station debout révèlent notre maîtrise de la communication
Postures des jambes
Les postures des bras révèlent notre besoin de protection
Postures des bras
2. Les gestes parasites :
Les gestes parasites sont l’ensemble des gestes distrayant
l’attention et pouvant parasiter le discours.
Exemple :
• Croisent et se décroisent nerveusement ou restent crispées au
point de faire blanchir les jointures.
• Tripotent tout ce qui est à portée, ouvrent et ferment des
stylos, boutonnent et reboutonnent un pan de veste, jouent
avec le bracelet d’une montre, etc.
• Tirent sur le revers de la veste pour la remettre en place ou
réajustent la cravate à plusieurs reprises.
Les obstacles à la
communication
1. Les types d’obstacles :
• cognitif : Manque de connaissance de l’autre
• socioculturel : Préjugés, différences de personnalité, de rang social, de culture, de sensibilités…
• Linguistique: Langue étrangère, langage technique, vocabulaire, syntaxe …
• Environnemental: Lieu, moment, proxémique
• Psychologique: Trac, timidité
• Comportemental: Gestes, attitudes, regard, …
• Physique: Bruit, bavardage …

Tous ces parasites peuvent dénaturer le message, lui donner un autre sens. Deux conditions sont
essentielles à la communication :
 La disponibilité physique
 La disponibilité psychologique
2. Comment surmonter les obstacles à la
communication ?
• Utiliser le feed-back : Vérifiez la conformité du message transmis ou de ce que vous
pensez avoir entendu
• Simplifier le langage : Utilisez des termes que le public visé puisse comprendre
• Écouter activement : Captez le sens complet du message en évitant de porter un
jugement ou d’en faire une interprétation prématurée, ou de réfléchir à la réponse que
vous allez donner
• Contenir ses émotions : Sachez sentir quand vos émotions vous échappent, et abstenez-
vous de communiquer tant que vous n’avez pas recouvré votre calme
• Maîtriser les signaux non verbaux : Gardez à l’esprit que vos gestes en disent plus que
vos paroles. Faites en sorte d’harmoniser les deux et éviter les gestes parasites.
 Jeu :
• Choix de deux volontaires, un d’entre eux
doit quitter la salle et n’y retourner qu’après
le signal.
• Une consigne est donnée au stagiaire de
dehors.
• Les stagiaires qui sont restés en classe ne
savent rien de ce qui a été dit aux autres
tout ce qu’ils savent c’est qu’ils doivent
transmettre un maximum d’informations sur
un sujet qui les intéresse et de s’assurer que
leurs camarades ont retenu quelque chose.
S’approprier les concepts
de Valeurs, normes et de
règles
Différencier valeurs et normes
Valeurs : Les valeurs sont des principes, des croyances et des idéaux
qui sont considérés comme importants et désirables dans une société,
une organisation ou une personne. Elles influencent les attitudes, les
comportements et les choix d'une personne.

Normes : Les normes sont des règles et des comportements attendus qui
sont acceptés et prévalent dans une société, une organisation ou un
groupe spécifique. Elles dictent ce qui est considéré comme acceptable
ou inacceptable, permis ou interdit dans un contexte donné.

Règles : Les règles sont des directives spécifiques et explicites qui

régissent le comportement et les actions dans un contexte donné. Elles
fournissent des instructions claires sur ce qui est autorisé et ce qui est
interdit.
Différencier valeurs et normes
Voici quelques exemples différents concernant les valeurs au travail :

• Occuper un poste de travail moins bien rémunéré mais permettant d’être

reconnu et apprécié dans son équipe de travail, ou au contraire, opter pour un
poste dont la rémunération sera plus importante que l’entourage et les
collègues;

• Créer sa propre entreprise pour bénéficier de sa pleine autonomie, ou au

contraire, favoriser la sécurité et convoiter un poste dans une entreprise stable
établie depuis plusieurs années;

• Obtenir un emploi dans une entreprise multinationale avec possibilité de

promotions, ou au contraire, travailler pour une petite entreprise.

Le bien-être social n’est possible que si l’individu appartient à un groupe social

dont il a adopté les valeurs et normes
Exercice 1 :
Différenciez valeurs, normes et règles

Valeur Norme Règle

• Ecoute • ne pas juger

• Non-jugement • Partage
• Ne pas interrompre • Humanisme
• Diversité • Bienveillance
• Unité • Un espace d'expression égal
• Respect • Respect
• Ecoute • Egalité
• engagement • Le collectif Solidarité
• Prise de parole, ponctualité • Ne pas se moquer
• Bienveillance • Le droit de dire qu'on n'a pas compris
• Egalité
Exercice 2 :
DOCUMENT 1 L'efficacité de la socialisation familiale peut-elle être remise en question?
Les parents, la plupart du temps, disent avoir le souci de transmettre qualités et valeurs à leur progéniture.
Rappelons qu'une valeur est ce qui, par définition, guide l'action, influence les comportements (…) :
affection, honnêteté, ambition liberté, solidarité...
Principale valeur retenue par les familles : le goût de l'effort et des responsabilités. Un résultat qui ne
saurait surprendre dans une société individualiste et compétitive. La confiance en soi vient au second rang ;
la tolérance au troisième.
Goût de l'effort et des responsabilités, confiance en soi, tolérance, ces valeurs choisies s'écartent des
valeurs reçues. Les parents disent, en effet, avoir hérité d'autres valeurs de leurs propres parents: politesse
principalement et sens du devoir.
Un même écart est observé entre les choix parentaux et les déclarations des adolescents. Ceux-ci, dans les
deux tiers des cas, estiment avoir reçu de leurs parents la politesse. Il n'y a aucune différence significative
selon le milieu social d'appartenance ou le sexe. Viennent ensuite la générosité et la tolérance. Le goût de
l'effort et des responsabilités, placé en tête chez les parents, ne recueille ici que moins d'un quart des
réponses, et la confiance en soi seulement 20 %.

Michel FEE, À mort la famille !, Ères, 2000.

DOCUMENT 2 VALEURS
En sociologie, choses ou manières d'être considérées comme estimables et désirables, idéaux plus ou
moins formalisés orientant les actions et les comportements d'une société ou d'un groupe social.
Concernant aussi bien les objets (l'argent), les conduites (exemple: l'effort) ou les représentations
(exemple: l'honneur, l’égalité), elles s'incarnent dans les normes sociales.
Les valeurs sont relatives à une société, à un groupe social. À l'idéal de l'oisiveté dans la société romaine
s'oppose la valeur du travail dans les sociétés 'industrielles. Dans la France du 19 eme siècle, les valeurs
paysannes se distinguent aussi bien des valeurs bourgeoises que de celles des classes populaires urbaines.

Extrait dictionnaire de sociologie Nathan

 Recherche de définitions
- Vous disposez de deux documents en annexe. Consultez leur source. De quels types de documents s’agit-il ?
- Recherchez une définition des deux mots qui nous intéressent : Valeur et norme
- Identifiez, toutes les valeurs évoquées dans les documents 1 et 2. Proposez d’autres exemples de valeurs.
 Activité 1 :
Identifier vos valeurs
Déterminez les valeurs les plus importantes à vos yeux selon les critères ci-après :

1 : Pas important
2 : Peu important
3 : Important
4 : Assez important
5 : Très important

Faites ressortir les

cinq valeurs les
plus importantes
pour vous