Animé par F.

Z MICHAOUI
Coach certifié Itha Coach via ISCAE
Pour commencer, quelques questions :

 Quelle est la définition du mot « communication » ?

 Pourquoi doit-on communiquer ?
 C’est quoi le processus de la communication ?
 Quelles sont les variables qui caractérisent la communication ?
 Qu’est-ce qu’un message ?
 Du fond ou de la forme, qu’est ce qui prime dans une
communication interpersonnelle ?
 Quels sont les techniques de la communication
 Les obstacles de la communication
 Développer les attitudes psychologiques nécessaires pour réussir la
communication interpersonnelle/interindividuelle.
 La communication : définition

Communiquer, c’est rendre commun

Verbe issu du latin communicare « mettre en commun, être en
contact avec »
Au 14ème siècle, ce terme signifie « participer à »
Son sens évolue à la fin du 16ème siècle vers l’idée de
transmission.
EXERCICE DE CODAGE

Voici quelques messages prélevés dans la vie courante :

pour les rendre plus précis, il vous est demandé de donner
une estimation chiffrée des mots soulignés.
Ne réfléchissez pas ; inscrivez spontanément le chiffre
qui vous vient à l’esprit.
Un responsable dit à son collaborateur : « C’est urgent ; je vous
demande donc de faire ce travail tout de suite . »

VOTRE ESTIMATION
(précisez l’unité de mesure)

Tout de suite……………../__/__/__/………………(temps)
Le collaborateur répond : « Il me reste plusieurs dossiers à
traiter.
Si vous voulez, nous nous verrons plus tard. »

VOTRE ESTIMATION
(précisez l’unité de mesure)

Plusieurs………/__/__/__/ …………. (nombre)

Plus tard………/__/__/__/………………(temps)
« Vous habitez tout près d’ici et vous avez un
salaire élevé, alors faites pour le mieux». Répondit
le responsable.

VOTRE ESTIMATION
(précisez l’unité de mesure)

Tout près ………/__/__/__/……………

(distance)

Salaire élevé…./__/__/__/……(montant)
Pourquoi avons-nous du mal à
communiquer?
 COMMUNICATION
Communication
Mon objectif Le résultat
Ce qu’il a réellement compris
Ce que je veux lui faire
comprendre

Info A Info A’: Info A’’

Message • Ce qu’il a
entendu
Ce que je dis
Ce que je veux Comment je le dis •Ce qu’il a
dire compris

RESULTAT??
 schéma classique de la communication
Circulation de l’information et loi d’entropie

1 ce que l’on veut dire

2 ce que l’on dit

3 ce qu’il entend

4 ce qu’il écoute

5 ce qu’il comprend

6 ce qu’il retient

7 ce qu’il répète

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Le processus inverse peut se produire dans le cas de propagande ou de rumeur
 Schéma de la communication

Contexte

Canal

Message

Émetteur Récepteur
Feed Back
Processus de communication

4- CANAL DE TRANSMISSION
(par quel biais)

Emetteur 1- MESSAGE TRANSMIS (Que dire) Récepteur

Qui le dit A qui

APTITUDE A 2- RETOUR DE LA COMPREHENSION DU APTITUDE A

MESSAGE DECODER
CODER

3- « CORRECTION » SELON LA RECEPTION

CONTEXTE DE LA COMMUNICATION

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L’émetteur
 Source du message
 Individu isolé, structure ou machine
 Intentionné : motivé, consciemment ou pas à
dispenser un message
 Stimulé par une idée, une pensée à émettre
 Capable de transmettre un message en le codant
 Soumis à un phénomène de distorsion
Le récepteur

 Destinataire : individu, groupe, institution ou

machine
 Pas toujours récepteur intentionnel
 Décodeur du message émis par l’émetteur
 Percepteur des idées émises
 Sujet à un phénomène de distorsion lors du
décodage (phénomène multiplié par le nombre de
récepteurs)
Le feed-back ou rétroaction
Lorsque le message a atteint le récepteur, celui- ci reçoit
en fonction de sa personnalité, de sa perception positive
ou négative du message, de son comportement.
Cet impact du message l’incite à répondre à l’émetteur.
Le récepteur devient à son tour un émetteur qui renvoie
un message relié à celui qu’il vient de recevoir.
Le canal : un médium
Le canal est un moyen qui permet à l’émetteur de porter
son message à travers l’espace et le temps.
Le son, la voix, les ondes, la télédistribution, le
téléphone… sont des canaux, des moyens de mise en
communication.
Les mass-média qui s’adressent à un ensemble de
récepteurs sont des moyens de diffusion collective de
messages provenant d’un ou plusieurs émetteurs.
Le message
 Élément du processus de  Relié à la motivation de
communication l’émetteur, sujet à
 Composé de signes distorsion
communs à l’émetteur et  Véhicule de la pensée de
au récepteur l’émetteur
 Codé au moment où il est  Constitué d’unités
émis, décodé quand reçu d’information
 Peut être conservé sur un
support
Schéma de communication

Personnalité

MESSAGES

Culture
Environnement
Modèle de transactions communicationnelles

Environnement
Personnalité
Personnalité

Culture Culture
A B

Zone commune:
espace réel commun et
images communes
Différentes perceptions pour un même mot

 Nous filtrons Cuisine

inconsciemment les Voiture
informations
 Ce qui peut transformer Batterie Jazz
le sens du message
 Les mots peuvent donc Canon
avoir des connotations
différentes Pile
Le codage et le décodage
L’émetteur, pour faire comprendre son message, isole un
certain nombre de signes. Pour les agencer en termes
cohérents, il utilise un guide. Celui-ci est également agencé
selon un code.
L’émetteur n’utilise qu’une partie d’un ensemble commun.
Le canal impose souvent des contraintes de codage.
Les signes et le langage doivent être communs à l’émetteur
et au récepteur.
Des distorsions surviennent pourtant souvent au niveau du
décodage.
L’entonnoir des communications
Tout ce que je sais dire
Ce que je voudrais dire
Ce que je dis
Ce qu’il entend
Ce qu’il écoute
Ce qu’il comprend
Ce qu’il accepte
Ce qu’il retient
La déperdition de l’information

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 Des filtres à tous les niveaux
Bruits

Canal

Variables Variables
psycho- Message psycho-
logiques logiques
Sociales, Sociales,
Code
cognitives cognitives
commun
E/R E/R
65% de l’information est non verbale : attitudes, gestes…
30% de l’information est dans la structure du langage: forme,
intonation…
5% de l’information est dans le contenu : ce qu’on croit avoir dit…
Activité sur l’importance de la zone commune

 Avec la deuxième personne sur votre gauche, placez-

vous confortablement, préférablement assis.
 L’un de vous a un dessin en main qu’il doit tenter de
faire reproduire par l’autre, simplement à l’aide de la
parole.
Les 6 émotions de base
Le non verbal

Colère
Le non verbal

Dégoût
Le non verbal

Joie
Le non verbal

Peur
Le non verbal

Tristesse
Le non verbal

Surprise
Test « QUOTIENT EMOTIONNEL
La communication passe par des filtres

- ce que nous montrons

- ce que nous percevons
- Comment nous interagissons
- Comment nous interprétons
et classifions ce qui nous
entoure – nos moteurs -
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Notre cerveau est constitué de deux hémisphères
globalement semblables au niveau de la forme mais qui ont
des spécificités fonctionnelles.

Le cerveau gauche se concentre davantage sur les détails.

Il est supposé être le siège de la logique, du verbal et de la
raison.

Le cerveau droit quant à lui, a une vue plus large, plus

générale. Cet hémisphère est aussi plus apte à se
représenter la position des objets dans l’espace et à traiter
des aspects plus émotionnels et métaphoriques du
langage. Il se réfère davantage à l’imagination, aux
émotions et à nos désirs.
Toutefois, s’il est vrai que nos deux hémisphères ont des
fonctions différentes mais travaillent de façon
complémentaire, les circonstances, les habitudes ou la
personnalité peuvent faire qu'un hémisphère prenne le pas
sur l'autre, du moins pour certaines activités.
 « cerveau gauche ».

Pouvoir justifier vos

Rationnel choix
Lieu du langage L’imprévu vous
Méthodique et déstabilise
analytique Vous préférez
planifier et
organiser
Vous appréciez
l’ordre
Interroge les faits
Attentif au détails
Logique
Votre côté réfléchi
Raisonnement avant
est très apprécié
l’intuition
mais peut brider
Réfléchi avant
votre fantaisie
toutes décisions
 « cerveau droit ».
Intuitif
Créatif L’univers de la
Synthétique communication
Création non verbale qui est
mentalement un sollicité
plan de lieux Fait attention à ce
Enthousiaste qui est dit derrière
le mot que le mot
S intéresse à ce tout
Ressentir les choses ce qui touche
au lieu de se perdre l’irrationnel
dans les explications
Aime l’imprévu
Fait confiance à
Manque des fois
l’intuition au lieu
d’attendre pour d’organisation et de
decouvrir la personne prévoyance
Aucune préférence pour l’un des deux hémisphères n’apparaît.
(positionnement au centre):

Vous savez combiner rationalité et intuition. Vous aimez raisonner et

argumenter de façon logique, mais acceptez l’idée que l’on ne peut pas toujours
tout expliquer. Vous avez un côté terre-à-terre qui n’exclut pas l’imaginaire et la
fantaisie. En effet, vous savez rêver, lâcher prise avec la réalité, mais y revenir
quand cela est nécessaire.

Lorsque vous devez faire un choix, vous restez à l’écoute de votre intuition mais
prenez votre décision finale non sans une certaine réflexion. Même si cela ne
vous arrive pas souvent, vous foncez sans réfléchir quand vous avez de vrais
coups de cœur.

Vous appréciez l’ordre autour de vous et un minimum d’organisation dans vos

activités. Sachant équilibrer rigueur et décontraction, vous menez vos projets
de façon ordonnée et avec détermination tout en vous ménageant. Vous faites
preuve d’exigence sans être perfectionniste.
Vous êtes à la fois sérieux(se), réfléchi(e) et surprenant(e) quand votre côté
fantaisiste se réveille.
Test profil émotionnel
 Les techniques de la communication

L’écoute active

L’écoute active permet de ce centrer sur la personne et sur 3

types d’informations :

 Les faits: ce qui a été vu ou entendu et peut être

vérifié
 L’opinion : ce qui a été pensé, réfléchi, jugé
 L’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé
Nos 6 obstacles à l’écoute
Présent
1 * Je me concentre sur le négatif

6 * Je ne suis pas
dans le Présent

2 * Je suis bloqué dans mes aprioris

5 * Je suis touché dans mon EGO

4 * Je sais déjà !
3 * J’ai Raison !!! Je suis l’expert
I-Principe de base
 D’abord : distinguer les termes entendre et écouter.

 Entendre ne nécessite pas forcément d’attention

 L’écoute est une activité qui demande des efforts concentré

sur le sujet

 L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec

attention et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent
(sentiments) sans jugement.
 II- Utilité de l’écoute active

Bonne
Confiance Gestion de Anticipation
ambiance
en soi conflits de crises
en équipe

Appréhender
Prendre du Management
Comprendre les besoins,
recul / non
les besoins les craintes,
solutions autoritaire
les envies

Plus charismatique aux yeux des autres,

car plus compréhensif est plus humain
 III-les outils de l’écoute active
1)Le questionnement
 permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en
cours, il stimule la pensée collective et favorise le passage
du latent au réfléchi.
 Par le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux
d’informations complémentaires :
 • Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté

 • L’émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé…

 • L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé

etc.…
2)la reformulation
redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la
terminologie exacte (propre).
Avantages de la reformulation :
Elle permet à celui qui écoute d'intérioriser ce qui a été dit, car
il le redit avec ses propres mots, d'une manière personnalisée.
Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car
elle offre une répétition.
Elle permet au débat d'avancer car elle constitue une synthèse
partielle.
Elle donne à l'autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou
nuancer.
Elle amène l'autre à prendre du recul par rapport à ce qu'il dit
ou ce qu'il vit.
Elle permet de valoriser l'essentiel des propos de la personne.
 Lareformulation
Type Exemples
La reformulation écho consistant à Les prix des concurrents sont plus
reprendre un intéressants et moins
mot clé de ce qui est dit. chères sur le marché…
Moins chèrs !
La reformulation reflet consistant à Ainsi, d'après vous... vous voulez dire...
reprendre, dans les mêmes termes que autrement dit... etc..
l’autre, les idées
qu'il vient d'émettre
La reformulation clarification Finalement, si je vous comprends bien, tout
consistant à cela revient à
rassembler des éléments épars du dire que....
discours et à
les rassembler dans une même
proposition
La reformulation déductive ou
inductive D’après vous si on vous accorde cet avantage
consistant à prolonger le récit de l’autre vous opterez pour notre produit parce que …
tout en
restant fidèle à sa logique
Lequestionnement

Type de questions Exemples

Questions fermées Voulez-vous…?
Êtes-vous …?
Questions ouvertes Que pensez-vous de..?
Pourquoi ?Comment cela s’est-il passé ?

Question à réponse induite Ne pensez-vous pas que..?

Vous ne voulez pas que..?
Questionalternative Voulez-vous jeudi ou lundi ?
La synchronisation
La synchronisation
Se synchroniser est sans doute une des premières choses que nous
avons apprise.

Un bébé qui répond au sourire de sa maman, ne fait rien d’autre que de se

synchroniser sur les mimiques du visage de sa mère, mais aussi sur ses
émotions.

Se synchroniser, c’est donc adopter le mode de communication de l’autre,

ou tout au moins s’en approcher.
.
C’est une façon de montrer que nous sommes :
Du même bord
Sur la même longueur d’onde
En parfaite communion.
En phase avec lui.
En parfaite harmonie…
 Se synchroniser sur le langage.

Si, lorsque vous dites une phrase à votre interlocuteur

celui-ci peut vous répondre, par exemple :
1) J’entends bien ce que vous dites. le canal préféré est
auditif.
2) Je vois bien ce que vous dites. le canal préféré est
visuel.
3) Je sens bien ce que vous avez voulu dire. le canal
préféré est le canal sensitif

Il faudra donc utiliser le canal préférentiel de votre

interlocuteur plutôt qu’un autre.
 la congruence

C’est une sorte ‘d’alignement’ entre ce que je pense, ce que je

ressens, ce que je
dis, ce que je fais.
Cohérence entre l’attitude interne et le comportement
Vous est-il déjà arrivé de serrer la main ou de dire bonjour à
quelqu’un qui vous répond avec un sourire forcé ?
La personne sourit mais on n’y croit pas. Ce n’est pas sincère.
Le vrai sourire
Le vrai sourire, le sourire véridique vient avec les yeux.
Comme dit Guy Kawasaki (dans L’art de l’enchantement:
Comment influencer les cœurs, les esprits et les actes), le vrai
sourire est celui qui crée les pattes d’oie au coin des yeux.

Par exemple, si vous dites « j’ai tout essayé, rien ne marche »

à votre manager tout en basculant en arrière sur la chaise les
mains posées derrière la tête dans l’attitude du dilettante, le
message passera mal, croyez-moi !
Exercice de congruence

De temps en temps, dans la journée, faites attention à ce que

vous dites et comment vous le dites (attitude, attributs de la
voix, …).

À force de vous entraîner à reconnaître ces éléments, vous

deviendrez capable de changer votre attitude de façon à être
congruent.
 l’empathie selon Carl Rogers

Consiste à percevoir avec justesse le cadre de référence

interne de son interlocuteur ainsi que les raisonnements et
émotions qui en résultent... et d'en percevoir les causes de
la même façon que lui... »
Exprimer de l’empathie.

Si l’autre personne exprime des sentiments négatifs, efforcez-

vous de valider ces sentiments plutôt que de les remettre en
question ou de les défendre. Par exemple, si la personne
exprime de la frustration, essayez de comprendre pourquoi il ou
elle ressent cela, peu importe si vous pensez que ce sentiment
est justifié ou si vous le ressentiriez vous-même si vous étiez
dans sa position. Vous pourriez répondre «Je peux sentir que
vous vous sentez frustré» et même «Je peux comprendre
comment cette situation pourrait causer de la frustration».
Évitez le jugement.

Votre but est de comprendre la perspective de l’autre et de

l’accepter pour ce qu’elle est, même si vous n’êtes pas
d’accord avec elle. Essayez de ne pas interrompre avec des
contre-arguments ou de préparer mentalement une réfutation
pendant que l’autre personne parle
Évitez de donner des conseils.

La résolution de problèmes est susceptible d’être plus efficace

après que les deux interlocuteurs aient compris la perspective
de l’autre et se sentent entendus. Passer trop vite à donner
des conseils peut être contre-productif.
 Assertivité

Grande qualité de la communication

s'exprimer directement, sans détour, mais avec
considération

Apprenez la
maîtrise de soi

Il est souvent difficile de garder son calme ou de contenir sa tristess

Mais s’il n’est pas obligatoire
de se contrôler en permanence,
il est bon de savoir parfois maîtriser ses accès
de colère ou ses peurs
 Assertivité

Dans le cadre des relations humaines, l’assertivité désigne un

comportement ou une attitude qui s'appuie avant tout sur le refus d’avoir
recours aux trois autres comportements types à effets négatifs que sont :
les comportements d’agression (ou de domination par la force) ;
les comportements de soumission, qui peuvent se matérialiser par la fuite
ou l’abandon ;
les comportements de manipulation (ou de domination par la ruse),
parfois exprimés sous forme de manipulations mentales.
L’assertivité, ou avoir un comportement assertif,
est la capacité à s’exprimer et à défendre ses
droits sans empiéter sur ceux des autres.

Elle correspond à une attitude de fermeté par

rapport aux événements et à ce que l’on
considère comme acceptable ou non, de façon à
développer des relations plus harmonieuses.
l'assertivité peut être considérée comme
l'art, lorsque l'on a un message difficile à
exprimer, de le faire sans passivité mais
aussi sans agressivité.

C'est un juste milieu à trouver.

Bien que l’assertivité ne soit pas une technique
mais une attitude, elle permet de développer des
techniques s’en inspirant. Les techniques
« d'assertivité » sont issues de l’analyse
transactionnelle dont elles développent l'état
« adulte »
L’assertivité

La caractéristique d ’une personne qui exprime

avec aisance son point de vue et ses intérêts
sans anxiété, sans dénier ceux des autres
 L ’assertivité DESC
D = Décrire
Décrire son comportement à votre égard en des termes aussi précis
et objectifs que possible (message « je »)
E = Exprimer
Exprimer , faire part de vos sentiments, de vos préoccupations, des
critiques ou désaccords que ce comportement provoque en vous
S = Suggérer
Suggérer et proposer une modification positive et réaliste de
comportement chez lui qui va permettre de mettre fin à votre
désagrément
C = Commenter
Intéressez votre interlocuteur sur les conséquences positives pour lui
suite à cet accord
 L ’assertivité

EXEMPLE 1
D = je constate depuis une semaine que tu arrives en retard au
travail.

E = cela me dérange car tu ne respectes pas les instructions et,

l ’ambiance au sein de l ’équipe se détériore.

S = Je te demande de respecter les consignes et d ’arriver au

plus tard 20 minutes avant le début du travail.

C = Cela maintiendra l ’esprit d ’équipe et la motivation de

tous à collaborer.
 Les obstacles de la communication

• trois catégories d’obstacles:

- Les obstacles d’ordre individuel
- Les obstacles d’ordre sémantique
- Les obstacles d’ordre organisationnel
1- Les obstacles d’ordre individuel
- la perception
- les attitudes qui en découlent
 La perception
Le poids de la perception dans l’analyse des situations

personnalité
perception
Préjugés
principes
Perte de sens

Performance???
 La perception

perception du message = acte mental de

structuration, d’association, d’interprétation, de
compréhension du message, donc risque de
subjectivité
 Facteurs psychologiques

 La motivation : Chaque personne tend à percevoir en priorité ce

qui correspond à ses besoins, motivations ou intérêts.

(L'importance accordée à la nourriture est proportionnelle à la durée

écoulée depuis le dernier repas)

 Expériences et apprentissages passés (grille perceptuelle)

Nous percevons plus ce que nous connaissons.

 Notre profil, notre formation influent sur ce que nous percevons.

L'éducation est un processus de différenciation et un apprentissage de
discrimination.

 Deux messages identiques pour un profane seront différents pour un

spécialiste. Exemple : Un amateur de musique classique fait la
différence entre Bach et Mozart. Un profane ne fait pas la différence.
 2-Les obstacles d’ordre sémantique

• Ce sont des éléments liés au langage utilisé et qui peuvent agir

négativement sur la compréhension du message:

Vocabulaire inadéquat;
Expression non appropriée;
Manque de cohérence;
Défaut d’agencement des idées;
Phrases mal choisies, vides de sens et obscure;
Ton élevé de la voix;
Mouvements du corps
Les différences de niveaux d’instruction entre l’émetteur et le récepteur;
La signification que chaque individu donne aux mots et aux images
3- Les obstacles organisationnel

• le message franchit plusieurs étapes avant de parvenir au

destinataire.

• A chacune de ces étapes, le message subit une modification plus

ou moins importante.
1) Du censeur au surveillant général :

"Mr le Proviseur a prévu qu'une éclipse de soleil aurait

lieu demain vers 17 heures, dans la cour du lycée. Les
élèves prendront leurs lunettes de soleil et leurs
manteaux pour venir observer le soleil.
S'il pleut, comme nous possédons un gymnase, ce qui
est un phénomène rare, on y réunira les élèves et Mr le
Proviseur expliquera, dans le cadre des 10%
scientifiques, les causes pédagogiques de l'éclipse.
Faites circuler cette information."
2) Du surveillant général au surveillant de secteur :

"Sur décision de Mr le Proviseur, une éclipse de soleil aura

lieu demain, à 17 heures, dans la cour du lycée. S'il pleut,
les élèves n'oublieront pas de mettre leurs lunettes et leurs
manteaux, ce qui est un phénomène rare, et ils se rendront
au gymnase dont il n'occuperont que 10% du cadre
pédagogique.
Prévenez les classes! Et tout de suite!"
3) Du surveillant de secteur aux élèves :

"Par ordre du Proviseur, une éclipse de soleil de 17

heures aura lieu demain dans la cour du lycée. S'il
pleut, ce qui est un phénomène rare, 10% de l'éclipse
auront lieu à l'intérieur du gymnase ou vous déposerez
vos lunettes et manteaux."
4) Lettre urgente d'un élève à ses parents :

"J'ai une nouvelle alarmante à vous donner : le surveillant,

qui est un phénomène rare, vient de nous prévenir que,
demain, le Proviseur va s'éclipser avec 10% de nos
manteaux et de nos lunettes, pendant que nous serons au
gymnase à regarder le soleil, s'il pleut...
Chers parents, veuillez prévenir les gendarmes !"
Rôle de la perception dans la communication
Rappel:
perception du message = acte mental de structuration,
d’interprétation, de compréhension et d’associations du
message, donc risque de subjectivité

- différence d’intérêts
- distance hiérarchique
- sous ou surinformation
Loi d’entropie
- âge de l’information
- complexité de la situation
Communication et transaction en analyse transactionnelle

PARENT L’APPRIS

ADULTE LE REFLECHI

ENFANT LE RESSENTI
Les transactions des états du moi