Séquence 2

Communication et négociation
Synthèse

La négociation est un processus relevant d’une situation de communication interpersonnelle entre un vendeur
et un acheteur potentiel. D’où la nécessité pour le commercial de mieux communiquer pour mieux négocier…

1. Comprendre les principes de la communication

interpersonnelle
La communication interpersonnelle a fait l’objet de nombreuses études aboutissant à la conception de modèles
théoriques. Considérée d’abord comme un processus linéaire (théorie de Shannon et Weaver, modèle de
Lasswell), elle est vue comme linéaire à partir du modèle informationnel de Wiener : la notion d’interaction est
alors introduite avec la prise en compte du feedback. Le récepteur n’est plus passif. Ainsi, la communication
relève d’un processus relationnel entre deux acteurs (émetteur et récepteur) qui échangent un message
dans un contexte situationnel (correspondant à un moment et dans un lieu précis) et socioculturel (faisant
référence aux valeurs, aux idées, à la culture). Ce message est transmis grâce à un canal de communication
(qui met les deux partenaires en contact) au moyen d’un code commun aux partenaires (langue écrite, orale,
gestes...) dans un but précis : celui de produire un effet déterminé afin d’obtenir une réaction : « l’effet-retour »
dit « feed-back ». Dans une situation de négociation, il s’agit par exemple de la signature d’un contrat.

2. Mettre en œuvre une communication efficace

Connaître ses vecteurs :
• Le verbal (7 % du message): privilégiez un
registre de langage courant voire soutenu
selon le contexte ;
• Le paraverbal (38 %) : l’intonation, le rythme,
l’accent, le débit mais aussi le silence ;
• Le non verbal (55 %) :
• Le sourire, le regard, les mimiques, la posture,
l’attitude…
Optimiser sa
communication
Intégrer les codes sociaux :
Les codes sociaux dépendent du groupe
social, c’est-à-dire d’un ensemble d’individus
partageant les mêmes valeurs. Ils vont impliquer
la mise en place de rituels qui vient renforcer
notre appartenance à un groupe.
E.Goffman distingue les rituels d’accès, les
rituels de confirmation et les rituels de
réparation.
Eviter les obstacles :
Le récepteur retient 20 % du message !
Certains éléments du message subissent un bruit
dit « sémantique ». Le double niveau de sens y
contribue avec la « dénotation » (en référence à
la signification commune) et la « connotation »
en lien avec le filtre de nos croyances, de nos
interprétations forgées par notre histoire,
culture… Le but recherché est différent de l’effet
produit !
Pratiquer l’analyse transactionnelle :
Elle vise à faciliter la communication entre les
individus en permettant d’analyser les échanges,
appelés « transactions ». Elle distingue 3 Etats
du Moi :
• Le Parent, « l’appris »
• L’Adulte « le Pensé »
• L’Enfant « le Senti »
Le vendeur va privilégier les transactions
parallèles en activant l’Etat du Moi correspondant
à celui sollicité.

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Le commercial doit donc avoir conscience des « bruits » liés aux problèmes d’expression, de codage, de vocabulaire,
de réceptivité… Connaître les obstacles inhérents à toute situation de communication interpersonnelle lui permet
de mettre en œuvre les moyens nécessaires, à savoir pratique de l’écoute active, reformulation, observation.
Il sera également attentif à la congruence de sa communication verbale, paraverbale et non verbale, à la notion
de proxémie (distance interpersonnelle) et à l’importance du contexte.

3. Débuter un entretien de négociation

Les étapes et les points clefs à retenir

• Elaborer les outils d’aide à la vente et se munir des documents nécessaires (carte de
visite, brochures...)
• Connaître son entreprise, ses produits, son marché, la typologie de la clientèle
Préparer sa • Opter pour une stratégie intégrative (gagnant-gagnant)
négociation
• Se fixer des objectifs quantitatifs, qualitatifs voire de repli
• Définir une marge de manoeuvre

• Préparer son guide d’entretien téléphonique

• Appliquer la méthode CROC (Contact, Raison de l’appel, Objectif de l’appel et
Mener son Conclusion)
entretien
téléphonique • Avoir conscience que 75 % de l’échange est transmis par l’intonation : le sourire
s’entend !

• Respecter les 4 étapes de la prise de contact : contrôler, provoquer l’intérêt, rassurer

et observer
• Appliquer la règle des 4 × 20 : les 20 premiers mots, les 20 premières secondes,
Prendre les 20 premiers gestes et les 20 premiers centimètres (sourire- regard)
contact • Avoir conscience de l’impact des 3V : Visuel, Vocal et Verbal
• Adopter un comportement assertif

• Réaliser son plan de questionnement selon la méthode des 4S (Situation actuelle,

Solution actuelle, Solution envisagée et Situation envisagée) ou des 3C (Connaître,
Comprendre et Creuser)
• Connaître les types de questions (ouvertes, fermées, alternatives)
Découvrir • Pratiquer la reformulation (déductive, écho, ricochet et relais)
les besoins
• Faire preuve d’écoute active, d’empathie et d’observation
• Identifier les mobiles d’achat par la méthode SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté,
Confort, Argent, Sympathie, Environnement)

• Construire un argumentaire de vente CAP (Caractéristique, Avantage, Preuve)

en l’associant avec les mobiles d’achat SONCASE de manière à personnaliser
la présentation de l’avantage;
Argumenter • Distinguer une caractéristique (un fait, un constat objectif) d’un avantage (la conséquence
de cette caractéristique)
• Lister les éléments de preuve (certification, échantillon, catalogue, mode d’emploi...)

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