SEGEPEC group

Section : 1ère année management

LES TECHNIQUES DE
COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE

Document préparé et animé par

Dr. A. BOUANANE

Année universitaire 2006-2007

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 MODULE : LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

Objectifs :
 Acquérir les aptitudes nécessaires pour transmettre oralement un message
face à un groupe ou face à une personne avec un maximum d’efficacité
(en réunion, conversation, échange commercial,… etc.);
 Développer son écoute active pour entendre, se faire entendre et
s’entendre soi-même.
 Maîtriser les différentes techniques de communication orale pour réussir
son exposé

Contenu :

ATELIER 1 : LA COMPETENCE COMMUNICATIVE :

Fiche outil 1 : la compétence communicative
Fiche outil 2 : le processus de communication interpersonnelle
Fiche outil 3 : l’écoute active

ATELIER 2 : LA COMMUNICATION VERBALE : LES TROIS MODES DE PRISE

DE PAROLE

1- La prise de parole intelligible

a- Déterminer quoi dire ?
b- Comment aborder son auditoire ?
c- Comment conduire son explication, son intervention, sa prise de
parole ?
2- La prise de parole connivente
a- connaître son interlocuteur
b- Les quatre pôles des préoccupations dominantes : l’action, la
méthode, les hommes, les idées.
c- Fiche activité : on va passer au magnétoscope quelques séquences
d’allocutions et de débats télévisés : consignation sur tableau de
papier les différents pôles de la parole connivente et intelligible »
d- Analyse des réponses et interprétation des productions verbales

3- La prise de parole persuasive :

a. les 16 effets persuasifs
b. L’emploi de la persuasion selon les besoins professionnels et les
objectifs prédéterminés.
c. Fiche outil : les techniques de l’argumentation
d. Fiche activité : « le jeu de la multipropriété »
e. Fiche activité : « comment défendre son projet ? »

Atelier 2 : les technique de l’exposé expérienciel

1- Préparation à la prestation orale :

a. Etude du sujet et élaboration du support de prise de parole
b. Choix des supports et aides visuels : élaboration des tableaux,
papiers, transparents, diapositives.

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 2- Organisation du message :
d- Elaboration du plan de la pensée en fonction du but à atteindre
(informer, convaincre, expliquer, faire agir, etc.)
e- les modes d’organisation de la pensée
f- Elaborer «le timing » de l’intervention

4- La préparation psychologique et physiologique :

 la respiration,
 La voix : le débit, articulation, rythme, ton, intonation
 les gestes, le regard, les attitudes
 les attitudes de régulation face aux différents types d’auditoire
 mise en place de l’exercice concernant l’exposé en groupe
 Fiche activité : « les techniques du mini exposé expérientiel ».

5- le canevas des sept étapes de la prise de parole organisée

6- le déroulement de la prestation orale :
a. capter l’attention
b. contrôler le feed-back du message,
c. traitement des objections
d. réponse aux questions
7- conclure

METHODES PEDAGOGIQUES :

La méthode pédagogique utilisée favorise à la fois la créativité et le travail du

groupe (la dynamique du groupe). Il s’agit de l’approche dite «expérientielle »
développée par l’école américaine. C’est une méthode interactive et participative où
l’apprentissage passe d’abord par le vécu et par l’échange des expériences,
l’analyse et enfin la pratique. Elle permet de développer l’esprit de réflexion collective
et de créativité. Ainsi la formation repose sur l’acquisition d’un savoir, d’un savoir-
être et d’un savoir-faire.
La méthode participative sera mise en œuvre pour animer les différents
ateliers de prise de parole : mise en situation de prise de parole improvisée ou
organisée, jeu de rôle et travail en groupe (réunion, explication, démonstration,
entretien de négociation, gestion de conflits, …)
Les moyens d’animation : la vidéo projection (PowerPoint), la projection de
documentaires spécifiques aux différents ateliers.
Les activités pratiques seront filmées et analysées en commun par l’animateur
et par les participants.
Une documentation méthodologique (fiches outils et fiches activités) sera
remise aux participants.

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 ATELIER I : LA COMPETENCE COMMUNICATIVE

FICHE OUTIL 1
LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE.

A-1- Définition de la communication interpersonnelle.

Toute communication est :

 Un partage continuel et dynamique d’informations et de significations. C’est là sa
première modalité d’existence sans que l’on puisse dire que la communication se
limite à un échange d’informations.

 Un moyen d’expression de l’identité et de positionnement par rapport à l’autre.

Tout échange se construit à partir de questions fondamentales : “qui suis-je pour
l’autre ?” et “qui es-tu pour moi ?”. La place, le rôle et le statut des interlocuteurs
joue sur leurs positions et sur les modalités de l’échange.

 Une tentative d’influencer l’autre. Nous communiquons nos pensées, nos

sentiments et nos émotions pour obtenir certaines réactions des autres; nous
accompagnons nos paroles de mimiques, de gestes, d’inflexions de voix qui la
renforce et augmente notre pouvoir d’influence.

 Un moyen de mettre au point les règles de l’échange collectif. Ces normes

relationnelles se co-construisent dans l’échange et fournissent des repères pour
apprécier la logique de l’argumentation, la sincérité et la justesse des propos.

A2- Les caractéristiques de la communication interpersonnelle

- La communication est partout; tout ce qui vient de nous communique de manière

intentionnelle ou non. Nous communiquons à travers des mots, des gestes, des
silences. Au fur et à mesure nous expérimentons de nouveaux comportements tout
en ayant besoin de confirmer jusqu’à un certain point notre vision du mode, des
gens et de nous-mêmes.
- La communication cherche à être un minimum prévisible pour satisfaire à notre
besoin de repères stables. D’ailleurs ce besoin nous pousse souvent à considérer
que nos expériences et nos interactions comportent clairement un début et une
fin.
- La communication est un processus transactionnel dynamique qui n’a ni début ni
fin. Nous sommes à la fois cause et effet, stimulus et réponse, émetteur et
récepteur; nous ponctuons nos relations sans toutefois être en mesure de
déterminer qui a commencé.
- La communication véhicule toujours un contenu d’information et un modèle de
relation (P. Watzlawick, 1972). La communication ne fait pas que véhiculer de
l’information, elle impose aussi un comportement. La plupart du temps, le niveau
relationnel s’exprime non verbalement ou à travers certains indices contextuels.

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- Les relations sont dites complémentaires ou symétriques suivant qu’elles se font
d’égal à égal ou à la verticale. Une relation est “complémentaire” si l’une des
personnes sert les besoins de l’autre; elle est “symétrique” lorsqu’elle suscite un
comportement ou une communication similaire chez l’autre.
- La communication permet la création et le partage de signification. Elle n’a lieu
que dans la mesure où les gens parviennent à déceler les signaux de l’autre, en
connaissent l’usage et en comprennent la signification.

A3- Les obstacles à la communication

Il existe des illusions en matière de communication dont deux principales :
a. il est facile de communiquer. Or pour communiquer la bonne volonté ne suffit
pas. Il faut mettre en pratique une grammaire relationnelle (en élaguant et en
débroussaillant notre jardin relationnel). Vers un double but :
- se dire avec plus de liberté possible (et être entendu sans rejet, sans
jugement);
- permettre à l’autre de se dire avec la même liberté.

b. la personne qui reçoit le message le comprend de la même manière que

celui qui l’envoie. Or les mots recouvrent des réalités variables (intentions,
propositions, possibilités). Ce qui est dit et ce qui est entendu sont différents. Chacun
de nous à des filtres, des références, des points de tension, des zones d’intolérance
ou de fragilité. Chaque acteur est en quelque sorte “démultiplié” (il tient plusieurs
rôles) : il “parle” à plusieurs voix et il “écoute” sur plusieurs registres (Mucchielli A.,
1991). En plus de cela il s’inscrit dans un contexte plus ou moins ouvert aux
échanges. Le dialogue est un risque (mais aussi une aventure), car la réciprocité est
difficile.

Le succès (ou l’échec) d’une communication dépend :

 Du mode de transmission de l’information; quel support a-t-on choisit ?
 Des compétences et volontés des personnes; de quelles qualités relationnelles
disposent les participants ?
 Du contexte de l’interaction; comment sont aménagés les réseaux de
communication ?

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Exercice : ses habitudes en matière de communication.

1- Dressez une liste de vos comportements, habitudes ou tendances en

matière de communication. Quels sont vos points forts et vos faiblesses ?

2- Lorsque vous donnez des directives à quelqu’un, ou vous en recevez, quels

principes adoptez-vous ?

3- Dressez une liste des points, comportements ou attitudes que, selon vous,
les gens attendent de vous dans votre rôle de cadre.

4- Quels sont les critères que vous utilisez pour évaluer une communication ?
Pensez à une situation de communication récente.

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 FICHE OUTIL 2
LA COMPETENCE COMMUNICATIVE

I- Introduction

Le langage s’inscrit dans les relations de pouvoir; la parole contribue à

influencer, transformer ou détruire celui qui l’écoute. La communication sociale est au
centre de la conception impliquant la structure de l’énonciation dans les relations
sociales d’une part et d’autre part dans la situation sociale. Le mot, disait Bakhtine,
est une sorte de pont jeté entre moi et les autres, s’il prend appui sur moi à une
extrémité, il prend appui sur mon interlocuteur. Le mot est le territoire commun du
locuteur et de l’interlocuteur.

Communiquer est un processus social complexe, qui implique bien d'autres

éléments qu'un émetteur et un récepteur. Dans une telle perspective, la notion de
communication est fort proche de ce que les anthropologues désignent sous le terme
de "culture". La communication représente donc "les moyens par lesquels on assigne
un sens à ce que font les êtres vivants.

Pour communiquer, il ne suffit pas de connaître la langue, le système

linguistique; il faut également savoir comment s'en servir en fonction du contexte
social. En effet, on ne parle pas de la même façon à divers interlocuteurs, dans
divers endroits, ou selon les diverses intentions que l'on peut avoir. Sans la
connaissance des règles sociolinguistiques qui gouvernent le choix des structures
linguistiques par rapports aux structures sociales, la connaissance de la langue reste
entièrement abstraite, détachée de la réalité.

II- Le processus de communication

1) Le fonctionnement de la communication

Dans le cadre d'une théorie sociologique de la communication portant sur le

contenu et qui ne se contente pas de classer les aspects purement formels, la
communication s'inscrit dans un système complexe de pensées et d’expériences.
Ces éléments structurels de la communication sont considérés comme les conditions
minimales du processus de communication. Ce dernier est considéré comme un
processus d'interaction entre l’émetteur et le récepteur.

Vu de façon systématique, ces éléments sont soumis en même temps à:

- une relation entre au moins deux partenaires,
- la capacité d'émission (l'opération de codage),
- la capacité de réception (le processus de décodage),
- la disposition des signaux, des signes et symboles
- un canal,
- l'isomorphisme des significations dans la communication humaine.

Cette systématique peut être présentée comme suit: " il y a communication

quand un système ou une source, influence les états ou les actions d'un autre
système (la cible ou le récepteur), en choisissant, parmi des signaux qui s'excluent,
celui qui, par une transmission dans le canal relie la source et le récepteur.

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 Melvin L.De Fleur a repris ces éléments structurels du processus de
communication et les a classées de la façon suivante, en les assortissant de leurs
fonctions spécifiques :

- la source : transformation de signification en message par le choix de

symboles;
- transmetteur : transformation de message en information;
- canal : transport d'information dans l'air, l'espace, par câble, etc.
- récepteur : transformation d'information en message;
- destination : transformation de message en signification;
- bruit : diminution de la réception d'information

Le processus de communication en tant que processus social est d'une

grande force de cohésion dans la société organisée, il s'articule autour de cinq
questions : Qui / dit quoi / par quel canal / à qui / avec quel effet.

Il est donc indispensable pour un responsable de marketing d'utiliser un

modèle de communication complet regroupant :

* les partenaires de la communication : l’Emetteur et le récepteur

* les vecteurs de la communication : le message / les médias
* les fonctions de la communication : le codage, le décodage, la réponse et
le feed-back (voir le document sur le feedback).

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 FICHE OUTIL 3
LE PROCESSUS DE COMMUNICATION

1) Le schéma de communication :

Une communication efficace doit respecter les conditions suivantes à

l’émetteur doit connaître son audience et la réponse qu'il en attend; Ensuite, il doit
coder son message en fonction du décodage du récepteur et transmettre ce
message à travers des véhicules appropriés et enfin mettre en place des supports de
feedback qui lui garantissent la bonne réaction au message.

Pour que la communication soit efficace, le codage et le décodage doivent

être "en phase". Un message a davantage de chance d’être compris s'il s'inscrit à la
fois dans le champ d'expérience de l'émetteur et du récepteur. La difficulté pour
l’émetteur est de faire parvenir son message jusqu’au récepteur dans un
environnement où les bruits sont nombreux.

Deux axes sont à considérer lorsqu'on parle de l’émetteur : le phénomène

d'attention et le phénomène d'effets.

 le phénomène d'attention :

Afin de faire parvenir son message au(x) récepteur(s), l’émetteur est obligé
d'attirer l'attention de son interlocuteur. A cela trois raisons :

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- l'attention sélective (voir le phénomène d'attention cité précédemment).
- la distorsion sélective qui incite une modification du message dans le sens des
idées préexistantes (déformation, détourner).
- la rétention sélective qui introduit tous les filtres liés à la mémorisation.

Dans ce cadre, Schramm dans son livre "the process and effets of mass
communication" (p32) a suggéré que la probabilité de réception dépende de la
formule suivante :

Gratification perçue - punition perçue

Probabilité d'attention =
Effort perçu

Les experts en communication ont proposé plusieurs moyens d'attirer

l'attention, centrés sur le contraste, la nouveauté, l'impact des mots et des
images, la taille et l'emplacement du message quand la communication
nécessite un support écrit. L'objectif de l’émetteur est d'inscrire son message
dans la mémoire du récepteur.

2) Le rôle et l'influence de l'émetteur et du récepteur :

Dans le processus de communication, le prestige de l'émetteur dépend

largement de sa position dans le système social. Il y a à ce propos trois types de
variables qui concernent l'émetteur et influence son efficacité:

a)- l'effet de prestige : ce sont les variations d'efficacité du récepteur. Cet

effet joue un grand rôle lors de la mise en route d'un processus d'influence, lors de
sa simulation par un moyen de communication de mass ou dans l'intériorisation qui
se produira au cours de la communication interpersonnelle. Cet effet est important
quand on veut introduire des nouveautés dans un pays en voie de développement ou
vendre un produit nouveau ou inconnu dans un marché particulier.

b)- la crédibilité : Elle tient autant à la compétence qu'à la confiance que l'on
peut accorder à l'émetteur, elle joue le rôle le plus déterminant dans le changement
d'attitude. L'objectif de l’émetteur est d'influencer son audience par le choix de son
message, mais aussi par la manière dont il est perçu par ses interlocuteurs.
L'adoption du message par le destinataire passe, entre autres, par la crédibilité de la
source (récepteur). Cette crédibilité est conférée par les facteurs suivants :

1) l'expertise : elle est liée aux compétences que la personne est censée
posséder sur un produit ou un sujet : un médecin, un professeur, un spécialiste.
2) la confiance : on fait d'avantage confiance à un ami qu'à un représentant.
3) la popularité : est fonction à l'attrait que la source exerce sur son audience;
ex. un champion, une vedette, une personnalité.

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 c)- la divergence: C’est la contradiction entre la position originelle du sujet et
celle que contient la communication; Elle représente aussi une des variables de la
position d'influence de l'émetteur. (Ex. la persuasion)

Tel qu'il a été présenté, l’émetteur et les éléments qui se trouvent derrière lui
n'ont permis de construire qu'une partie du processus de la communication, à savoir
l'opération d'encodage qui lui permet de construire son message sur la base d'un
certain nombre d'informations qui se rapporte à sa vision personnelle et subjective du
monde qui l'entoure. Ce qui manque à l'émetteur c'est un feed-back direct pour
poursuivre son action, c'est-à-dire une circulation d'informations du récepteur vers
l'émetteur pour correction de l'émission, c'est ce qui est appelé "l'effet de retour".

Dans ce type de processus l'émetteur apparaît comme une partie d'un

système étendu, puisqu'il transmet son message en accord avec les attentes et les
actions d'autres personnes et d'autres groupes à l’intérieur du même système. Ceci
prouve que l'émetteur, dans une situation de communication professionnelle, doit
anticiper sur les réponses du récepteur pour qu'il puisse le moment opportun
changer de stratégie de communication. L'émetteur construit sa stratégie sur la base
de la situation de communication d'une part et sur la préoccupation dominante (qui,
quoi, comment, pourquoi) pour persuader son interlocuteur ou le dissuader.

C'est dans cette perspective qu'on a assisté au développement de modèles

des niveaux hiérarchiques de réponse lié au récepteur et à son attitude dans un acte
de communication. L'exemple le plus frappant est le modèle de la hiérarchie des
effets qu'on présente dans le schéma suivant:

Le modèle de la hiérarchie des effets

Niveaux Modèle de la hiérarchie des effets

Stade cognitif Prise de conscience

Connaissance

Attrait

Stade affectif préférence

Conviction

Stade comportemental Achat

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 FICHE OUTIL 4

L’ECOUTE ACTIVE
PARLER, VOIR, ECOUTER : UNE SYNERGIE TRIANGULAIRE

1) un donné à voir réciproque et simultané

Le fait d’entendre son interlocuteur sans le voir, nous amène à ressentir une
réduction militante de la relation et nous frustre de la réaction en écho prête à surgir
de notre part.
Mais s’agit-il d’exercer son écoute en relation ? Nécessairement, celle-ci se
trouve assortie de visions concomitantes entre ces deux partenaires engagés.
Autrement dit, le phénomène de la vision et de la verbalisation avec sa tonalité
singulière va conditionner la qualité de l’écoute.
Il est donc nécessaire d’envisager l’écoute dans sa double perspective de
l’alternance entre la parole et l’écoute. En réalité, le donné à entendre de chaque
interlocuteur s’accompagne en permanence d’un donné à voir réciproque et
simultané :
- soit que je me donne à voir au moment de parler et au moment d’écouter;
-soit que mon partenaire me donne à voir comment il entend mes paroles et
comment il me voit l’écoutant.

2) être « toute écoute » pour entendre

Notre écoute s’enchaîne avec la parole de l’autre et son écoute avec notre
parole. Pendant ce temps, les regards que nous portant l’un sur l’autre nous laissent
entendre des significations complémentaires qui vont infléchir, accentuer et enrichir
nos discours de façon délibérée et spontanée.
Je parle, je vois, j’écoute pour entendre. Parole vision et écoute opèrent
comme un ensemble complexe d’activités mentales qui disposent tout interlocuteur à
entendre l’autre.
L’écoute s’exerce donc comme une faculté singulière et plurielle. Ecouter pour
entendre, c’est résonner avec tout son être à ces « transports de l’esprit et des
sens » qui passent tantôt par le corps de l’autre, tantôt par sa voie, tantôt par son
regard, ou par les trois ensemble. Etre « tout écoute »: Cette disposition révèle une
mobilisation de toute la personne, non moins que l’engagement dans l’expression
orale. D’une certaine manière, les malentendants et les aveugles confirment ce
constat. Leur écoute devient lecture et déchiffrage par l’observation de la face du
locuteur, grâce au mouvement des lèvres qui rend possible l’identification
phonétique.

3) L’écoute passive / l’écoute active

La dernière synergie nous conduit encore à distinguer l’auditeur de
l’interlocuteur ainsi que les deux modes d’écoutes qui les traversent respectivement :
l’écoute passive et l’écoute active. Nous devons considérer que les auditeurs

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fonctionnent de manière habituelle en situation groupale et les interlocuteurs, tantôt
en relation duelle, tantôt en relation groupale.

a) Comment fonctionne l’écoute de l’auditeur ?

La situation d’écoute de l’auditeur comprend :
- un groupe ou une assemblée,
- un ou plusieurs orateurs (ou enseignants),
- la tribune d’une parole à un sens unique, du conférencier vers les auditeurs qui font
profession d’écouter celui qui fait profession de parler.
On peut identifier plusieurs phénomènes dans cette situation pour évaluer la
qualité de l’écoute ou ses conséquences sur les auditeurs :
* L’auditeur conservera une chance d’écoute individualisée ou il se confondra avec
un auditoire «massifié» qui peut exercer sur lui une influence, c’est-à-dire que tout
groupe conditionne l’individu dans le sens de sa perte d’identité.
Orateur et auditoire peuvent :
 soit fonctionner de connivence dans la fusion, dans ce cas, l’auditoire est pris
par le discours, il y a un état de régression qui s’empare de lui.
 soit se désaffecter mutuellement, dans ce cas, l’orateur dont la parole ne se
fait pas « écoutante », ne saurait se faire entendre. Pour conserver le contact,
il doit réguler sa parole sur les silences, les bruits divers, la respiration des
auditeurs. Bref, il doit écouter tout en parlant pour se faire entendre.

* Deux voies s’ouvrent pour tout auditeur :

- La voie de l’écoute passive : dans ce cas, l’auditeur est un atome dilué dans un
auditoire « sous influence », il s’identifie à l’orateur;
- La voie de l’écoute active : dans ce cas, l’auditeur réussit aussi bien à se
distancer intérieurement de l’orateur qu’à se distinguer des autres auditeurs. Il
écoutera en usant un droit de parole soit pour interrompre l’orateur, soit pour lui
poser des questions, ou lui porter la contradiction après son exposé, dans un temps
prévu à cet effet selon la procédure de la réunion ou du rassemblement.
En sortant de la salle de réunion, pour conserver ses chances d’écoute active,
il importe que l’auditeur puisse énoncer, verbalement ou par écrit, ses critiques, par
rapport au discours entendu. Autrement dit, l’écoute active de l’auditeur implique qu’il
fasse fonctionner son filtre personnel, qu’il exprime son point de vue, bref, se situe
en disant d’où il entend ce qu’il entend en exerçant son sens critique.

b) Le fonctionnement de l’écoute entre interlocuteurs

L’interlocuteur bénéficie toujours d’un dispositif de relation duelle ou groupale qui lui
octroie le droit (souvent même le devoir) de réagir personnellement par la parole :
 Dans une situation de groupe l’auditeur devient interlocuteur dès lors qu’il peut
réagir par la parole, c’est-à-dire que pour être active, et non passive, son

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 écoute se fait parlante (le principe de l’échange dans la communication
verbale).
 Il importe aussi, à l’interlocuteur, de régler sa parole sur l’écoute des autres
pour être entendu. Or, cette écoute-là, la longueur d’ondes de cette écoute,
exige de sa part pour lui-même, pour se satisfaire plus que pour se donner
des chances d’être entendu. Il conviendra aussi qu’il fasse droit à la parole
des autres, et qu’il l’accueille. Dans un tel mode de fonctionnement
l’interlocuteur ouvre un autre espace d’écoute à son discours -celui de la
résonance, de l’écho, du feed-back. Le débat et l’échange verbal ouvrent une
dynamique d’assimilation.
 L’écoute est devenue active avec la parole et la parole en devenant écoutante
se fait entendre. L’écoute ne se manifeste pas seulement par le silence, mais
aussi par la parole, une certaine parole que nous avons appelé écoutante
(c’est-à-dire questionnante, reformulante, encourageante, facilitante pour le
locuteur).
L’écoute n’est pas inversement proportionnelle à la parole, mais au contraire,
jumelée avec elle dans l’échange verbal d’une relation. L’écoute se module en
fonction de l’objectif de l’entretien ou, plus exactement encore, de sa centration :
1. soit sur une action à décider ou un contenu de savoir à élaborer;
2. soit sur les sujets en présence ou le vécu relationnel.
 Dans les entretiens de négociation et d’enquête, l’écoute est centrée en
priorité sur l’action, la décision ou le contenu à élaborer.
 Dans les entretiens de régulation ou de diagnostic, l’écoute se partage entre
une centration sur l’action et une centration sur le vécu relationnel.
 Dans les entretiens d’aide ou thérapeutiques, l’écoute est centrée, en priorité,
sur les sujets et le vécu relationnel.
Dans ces divers types d’entretiens, notre attention se porte diversement sur:

-des faits (donnés comme tels, pas forcément exacts),

- des opinions,
- des sentiments,
- des intentions d’actions,
- des résonances.
Ces cinq catégories d’information peuvent être contenues dans une même phrase :
« Voilà le printemps... Tout le monde n’attendait que ça. Moi, je retrouve toute ma
gaieté. J’ai envie d’aller cueillir des fleurs. Vivent les vacances.
Selon les entretiens en question, l’écoute fera une part plus ou moins
importante aux faits (ceux-ci conduise à agir ), ou bien aux opinions (celles-ci
conduisent à réfléchir), ou bien aux sentiments (ceux-ci conduisent à analyser les
mécanismes plus au moins conscients d’un sujet ou d’une relation interpersonnelle,
ou bien, aux intentions d’action (celles-ci conduisent à réaliser des projets), ou bien
enfin, aux résonances (celles-ci évoquant des événement déjà vécus).

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 L’écoute centrée en priorité soit sur l’action, soit sur les personnes,
accueillera de manière préférentielle tantôt « qui émane des couches
rationnelles et conscientes de la personnalité », tantôt « ce qui émane des
couches affectives de cette dernière. Autrement dit, notre écoute s’avère,
délibérément ou non, sélective.

4- Pour une écoute efficace

Si personne n’écoute, tout effort de communication sera inutile. L’écoute est
donc cruciale. Non seulement l’écoute délibérée qui vise à saisir le contenu du
message mais aussi la compréhension du contexte et des sentiments qui s’y
rattachent. C’est ce qu’on appelle l’empathie ou l’écoute active.
On peut dire sans crainte de se tromper qu’en général nous ne savons pas
écouter. Les raisons sont nombreuses et complexes. Alors comment développer de
meilleures habitudes ?

a. En utilisant le temps disponible plus efficacement

Plutôt que de se laisser aller aux pensées personnelles, il faut essayer de se
concentrer sur ce qui est dit. Il faut avoir en tête l’utilisation maximale du temps mis à
communiquer.

b. En précédant la pensée de l’interlocuteur

Essayer de voir où l’interlocuteur veut en venir et prévoir ce qu’il dira. Cela est
facile quand nous sommes face à quelqu’un qui parle clairement.

c. En résumant ce que l’autre dit

Nous devons démêler ce qui est important de ce qui est remplissage ou
soutien du discours.

d. En identifiant les arguments de l’autre

Il faut aussi être capable, dans plusieurs occasions, de se questionner sur les
sources et la validité du discours de l’autre.

e. En écoutant à deux niveaux

Effectivement, pour être vraiment efficaces, nous devons être attentifs
au contenu de la discussion et aux divers signes émis en même temps que le
discours : le ton de la voix, les gestes, les expressions du visage, les
postures…

f. En devenant conscient des émotions

Les sentiments et les émotions jouent un rôle important dans la
communication interpersonnelle. Avons-nous tendance à écouter ce qui nous plaît et
à ne pas entendre ce qui nous déplaît ?
- Lorsque nous nous sentons mentalement en danger lors d’une discussion, nous
nous évadons mentalement de la situation en ne voulant pas entendre ce qui peut
nous amener à changer nos perceptions.
- Lorsque nous sommes en désaccord avec une personne qui parle, nous avons
tendance à préparer mentalement une réplique plutôt que d’écouter. Mais, ainsi,
nous ne pouvons être certains de ce qui est dit. Il est important de garder l’esprit

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ouvert et d’être prêt à écouter ce qui est dit, même si cela est contraire à nos valeurs
et nos croyances.

Exercice : L’écoute active.

Pour chacune des situations décrites ci-dessous, donnez au moins une
réponse démontrant une écoute active.

1- votre ami Rachid vient juste de rompre avec sa femme et il vous en parle. “Je
n’arrive pas à sortir Sofia de ma tête. Je ne fais que rêvasser à ce que nous faisions
et du plaisir que nous avions”.

2- votre mère a des ennuis de travail. Elle n’a pas eu la promotion escomptée et n’a
eu droit qu’à la plus faible augmentation de salaire octroyée au mérite. “Je ne sais
pas ce qu’on me reproche. Je fais mon travail, je m’occupe de ce qui me regarde, je
ne prends pas tous mes congés de maladie comme le font les autres. Comment ont-
ils pu donner cette promotion à Samia TAZI qui ne travaille là que depuis deux ans ?
Je travaille pour eux depuis sept ans. Je devrais peut-être démissionner et chercher
autre chose”.

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 FICHE OUTIL5
Huit idées force :

1. L’écoute implique la faculté d’entendre dans le sens d’une compréhension

intellectuelle et affective de l’interlocuteur. Nous écoutant en relation pour
entendre avec qui nous sommes, tout autant que son discours, un autre que
nous.
2. Nos difficultés d’entendre proviennent principalement de surdités psychiques.
Nous les repérons dans les champs d’écoute qui mobilisent chez
l’interlocuteur écoutant une attitude réceptive et une attitude perceptive.
D’écouter à entendre, comme d’ausculter à diagnostiquer, il y toute une
démarche à suivre qui donne lieu à la capacité d’entendre au deuxième degré.
3. Des exemples de non écoute et de non entendement permettent de situer
approximativement les barrages de la surdité sur les trajectoires de la
relation : barrage total, barrage partiel.
4. Entendre quelqu’un ne signifie pas être d’accord avec lui, mais entendre
l’autre avec sa différence.
5. Aux raisons raisonnables et explicables de la non écoute et du non
entendement, il s’en ajoute d’autres, non moins réelles, qui traversent le désir
inconscient d’un chacun dans les enjeux complexes de la relation duelle ou
groupales.
6. Parler, voir, écouter constituent une synergie singulière de la relation. Le
phénomène de la vision et de la verbalisation conditionne la qualité de
l’écoute dans une dynamique interpersonnelle ou groupale particulière. Nous
écoutant avec nos habitudes évocatives (visuelles et auditives) dues à nos
dispositions personnelles : le filtre d’un chacun dépend de son histoire
singulière.
7. L’auditeur ne saurait écouter comme l’interlocuteur : il doit faire preuve d’une
écoute sans parole. Mais l’un et l’autre peuvent connaître les pièges de
l’écoute passive (sous l’empire de l’influence ou de la séduction); aussi bien
que les possibilités de l’écoute active qui permet d’entendre les autres et leur
discours, tout en se situant par rapport à eux.
8. La parole et l’écoute ne sont pas inversement proportionnelles; elles se
conjuguent l’une avec l’autre pour entendre un interlocuteur et se faire
entendre de lui.

16
 ATELIER II : LA COMMUNICATION VERBALE

FICHE OUTIL1
L’ORGANISATION DE LA PENSÉE DANS
L’EXPRESSION ORALE

Le fait d’être intelligible pour une prise de parole ne tient pas seulement à la
qualité du langage oral, elle tient aussi à la manière de diriger le raisonnement en
fonction de l’auditoire.
Nous traiterons dans cette partie plusieurs aspects de la pensée à l’oral.
D’abord, nous chercherons à établir les différentes manières de structurer la coulée
verbale (la parole spontanée: improvisation ou l’explication); ensuite, nous traiterons
des modes conventionnels d’organisation du discours.

1- Structurer la coulée verbale

Pour certaines personnes, on improvise toujours. Cette sensation
inconfortable tient à l’expérience difficile de la maîtrise de la pensée dans un « corps
qui parle ». La parole devient la trace articulée et sonore d’une pensée en recherche.
Le discours peut souffrir sur le plan de l’intelligibilité. Les usagers de la parole sont
confrontés d’emblée au fait de structurer la coulée verbale dans les deux situations
différentes : la prise de parole improvisée, l’explication orale en entretien ou en
petit groupe.

Comment fonctionne la coulée verbale ? Il y a deux facteurs impliqués dans la

prise de parole improvisée : contenu et forme.

* Le contenu : L’improvisation exige la disponibilité d’un contenu qui va servir à

amorcer la prise de parole. On peut utiliser l’un des procédées suivants :
- L’énoncé d’un ou plusieurs faits appelant progressivement des détails, des
précisions et effort de situation (temps, espace...). Cette amorce s’alimente dans la
mémoire qui va restituer des informations stockées.
- L’expression d’un sentiment, d’une émotion, d’un commentaire.
L’improvisateur amorce par ce qu’il sent, son vécu ou le souvenir de ce qu’il a
ressenti.
- Une rationalisation immédiate prend en charge l’objet de l’improvisation.
L’effort d’organisation apparaît dès l’amorce dans un énoncé tel que : « la question
que vous évoquez présente deux aspects, l’un ..., l’autre...). L’orateur fait apparaître
comment il pense dès qu’il pense.

* La forme de la pensée : Quand l’amorce est jouée, le parleur doit mettre de l’ordre
dans ses enchaînements, il juxtapose, s’embrouille, avance de façon chaotique, se
répète.
2- les modes de la pensée :

La mise en forme de la coulée spontanée peut se faire sur trois modes

simples : chronologie, classement, association :

17
  L’appui sur la chronologie est la mise en ordre élémentaire la plus simple
permettant le déroulement de la pensée. Seule la mémoire intervient pour
disposer faits et émotions. On relate, narre, récite sur ce modes plusieurs
minutes, voire des heures !
 L’effort de classement répond à un besoin profond d’ordre. La pensée se plaît
à utiliser des modes topiques: on crée des catégories, on hiérarchise, on crée
des tiroirs ( aspect social, politique, etc. avant, pendant, après; le plus
important, le secondaire, l’accessoire...).
 Le processus d’association consiste à utiliser le déclic inventif dû au
rapprochement des mots par un lien subjectif. Tel mot fait penser à tel autre,
de même pour les idées. La parole évolue ainsi à partir d’un procédé d’ordre
sémantique ou idéologique.

18
 FICHE OUTIL 2

LE CONTENU DANS UNE COMMUNICATION ORALE

Dans quelle mesure les effets de la communication verbale sont-ils déterminés

par le contenu ?

La formulation d'un contenu et l'usage de certains moyens stylistiques (voir la

rhétorique : l'ensemble des procédés qui constituent l'art de l'éloquence) peut avoir
une importance déterminante. Hovland et Mandell ont établi que deux fois plus de
personnes changeaient d'opinion lorsque l'on formulait les conclusions. Très proche
de cette différenciation des modes de présentation du contenu est la distinction entre
information et argument, ce dernier entraînant plus de changement d'opinions
qu'une assertion purement informative.

Emettre une communication revient à imaginer ce qu'il faut dire pour

provoquer la réponse voulue chez le récepteur, il faut donc trouver un thème, un axe
ou une idée de nature à provoquer et motiver l’audience. On peut distinguer entre
trois axes principaux : rationnel / émotionnel / éthique.

1- Le message rationnel sert à démontrer que l'objet de la communication

(un produit commercial par ex) possède les propriétés voulues. Il doit donc évoquer,
la qualité, l'économie ou la performance. Devant un acheteur professionnel, seule
l'argumentation rationnelle basée sur les caractéristiques logiques peut jouer en
faveur de la vente. On utilise souvent l'effet démonstratif qui passe par l'usage des
syllogismes (voilà, or, donc) et des chaînes déductives ou causales (voici, parce que,
en conséquence, c'est pourquoi...). On peut utiliser aussi l'effet de méthode (clarifier,
mettre de l'ordre, ordonner) qui permet à l'émetteur de donner de la crédibilité à son
message.

2- Le message émotionnel est un message qui engendre une réaction affective,

psychologique (positive ou négative) de nature à provoquer la réaction voulue par
l'émetteur. Prenons l'exemple de la campagne publicitaire interdisant la
contrebande : on a fait appel à la peur comme approche négative, la peur de la
maladie " la contrebande vous vole votre santé " ou la peur de l'instabilité sociale "la
contrebande vous vole votre travail". "Emouvoir disait L.Bellenger est (...) une
composante de la persuasion, car émouvoir c'est troubler temporairement l'équilibre
du "moi" des auditeurs". L'autre aspect de l'émotivité du message est la culpabilité ou
la honte concernant des comportements socialement valorisés (la campagne contre
la sécheresse). L'émotivité du message peut passer aussi par des approches
positives comme l'amour et l'affection, ces derniers attirent davantage l'attention et la
sympathie. Les études en communication ont montré que l'individu agit plus
volontiers pour faire plaisir à quelqu'un que par peur de quelque chose.

2- Le message éthique s'appuie sur le sens moral du récepteur, il est souvent

utilisé dans des campagnes d'intérêt général comme la protection de
l'environnement. L’émetteur joue sur la bonne foie d'une part et sur les principes, il
impose un mode de raisonnement, de discussion, de règles, de convenance ou
d'usage. Il vend une manière d'être et une seule en disqualifiant les autres et sans le

19
démontrer. Le message prend la forme d'énoncés globalisants, de jugement de
valeur, de tournures métonymiques (le Maroc possède... la vente exige des hommes
qui... le roi souhaite...).

20
 FICHE OUTIL 3
LES TROIS MODES DE PRISE DE PAROLE

I- LA PRISE DE PAROLE CONNIVENTE

La vie de la parole dépend essentiellement de sa connivence. La parole doit

produire quelques chose, au minimum un accord sur un désaccord. Se parler c’est
se rapprocher, c’est donc prendre en compte et prendre en charge l’interaction
provoquée l’espace d’un dialogue ou d’un discours. C’est d’abord la connivence qui
fait la valeur et l’authenticité de notre parole.

a. Le repérage des préoccupations dominantes :

P.CASE dans « Training for the cross-cultural mind » et dans « the for styles how to
recognize them and how to adjust them » distingue quatre pôles possibles des
préoccupations :

 Le pôle du quoi ? l’auditoire est tourné vers l’action

 Le pôle du comment ? il est tourné vers les méthodes
 Le pôle du qui ? il est tourné vers les hommes et le relationnel
 Le pôle du pourquoi ? il est tourné vers les idées

Dans la pratique, nous pouvons observer les préoccupations dominantes en

écoutant de quoi parlent nos interlocuteurs et en cherchant comment ils nous
apparaissent (leur attitudes).

1. parler avec une personne tournée vers l’action :

 mettre d’abord l’accent sur les résultats (énoncer la conclusion dès le début)
 présenter la meilleure recommandation possible (ne pas offrir de nombreuses
solutions de rechange)
 être aussi bref que possible
 souligner le caractère pratique des idées énoncées
 utiliser des moyens visuels.

2. parler à une personne qui s’intéresse aux méthodes :

 être précis (exposer les faits)
 organisez votre exposé de façon logique :
 cadre général
 situation actuelle
 résultat prévu
 présentez vos recommandations par catégories
 prévoir des options (envisager d’autres solutions) et en indiquer les avantages et
les inconvénients
 ne pas bousculer une personne de ce type
 présentez votre proposition de façon méthodique en utilisant des articulateurs de
discours

21
3. parler avec une personne qui s’intéresse aux facteurs humains :
 prendre le temps de bavarder (ne pas se lancer immédiatement dans la
discussion. Si c’est un exposé, commencer par raconter une anecdote ou un fait
divers en relation avec votre sujet afin de garantir une meilleure accroche.
 Souligner le lien entre la proposition et les personnes intéressées
 Montrer les résultats que l’idée formulée a eue par le passé
 Souligner l’appui reçu de personnes respectées ou charismatiques

4.parler à une personne qui s’intéresse aux idées :

 consacrer assez de temps à la discussion
 ne pas s’impatienter si l’interlocuteur fait une digression
 dès le début, s’efforcer de lier le thème examiné à un concept ou à une idée plus
large (conceptualiser le thème de l’exposé)
 souligner le caractère unique de l’idée ou du thème discuté
 mettre l’accent sur la valeur ou l’incidence pour l’avenir
 s’efforcer dès le début de souligner les idées maîtresses sur lesquelles repose la
proposition ou la recommandation formulée. Commencer par une déclaration
générale et s’acheminer progressivement vers le détail

Connivence De quoi parlent-ils ? Comment nous

apparaissent-ils ?
Résultats, Responsabilité, Pragmatique,
objectifs, Rétroaction, Directs,
L’action Performance, Expérience, Impatients,
productivité, Défis, Décidés,
Efficacité, Réalisations, Rapides, Énergiques
Progrès, changement,
décision
Faits Essais Systématiques
Procédés Mise à Logiques
Les Planification l’épreuve Concrets
méthodes Organisation Analyse Verbeux
contrôle Observation Peu émotifs,
Preuve, détails Prudents, patients
Gens valeurs, Spontanés
Besoins Aspiration compréhensifs
Les Motivation Croyances Chaleureux
hommes Travail d’équipe Prise de Subjectifs
Communication conscience Émotifs, Perspicaces,
Sentiments sensibles
Concepts Problèmes Imaginatifs
Innovations Améliorations Charismatiques
Créativité Perspectives Difficile à comprendre,
Les idées Possibilités Solutions de Égocentriques,

22
 Nouveauté rechange pleins d’idées
Irréalistes, créateurs

II- LA PRISE DE PAROLE INTELLIGIBLE

L’intelligibilité de la parole tient au préalable aux gens auxquels on s’adresse, et

vivent la mise en place de ce que l’on a à dire dans une permanente interaction. Afin
de fonder cette intelligibilité de façon plus rigoureuse sur une logique de
communication, nous proposons un système de questions, c’est un système qui
nous paraît conduire à une logique de la parole partagée. C’est sans doute le but
recherché dans un exposé :

1- Où je veux en venir ?
a. Que dois-je communiquer ? il est indispensable lors de la préparation de
l’exposé de déterminer le te contenu à présenter ou à expliquer, avec
précision et la spécification souhaitée.
b. Quel va être le résultat de mon exposé ? une acquisition de connaissance,
le renforcement d’une opinion ou l’inverse, la recherche d’un accord, l’envie
de parler, l’action, motiver et stimuler le personnel, etc.…
c. Comment dois-je m’y prendre ? apprendre, justifier, apaiser mon auditoire,
faire agir, ou l’impliquer.
d. Dans quel état je vais laisser mon auditoire au terme de mon exposé ?
vis-à-vis du sujet, e moi ou des deux à la fois.

2- Comment aborder mon auditoire ?

a. Où en sont-ils ? que pensent-ils de loi, du sujet et de moi par rapport au
sujet.
b. Que vais-je faire ? quelle est la première image de moi que je veux leur
donner, quelle est la première réaction que je veux susciter dans l’auditoire,
comment souligner l’importance ou l’intérêt de ce que j’ai à dire, comment
faire désirer de l’entendre.

3- Comment conduire mon exposé ?

a. Si l’auditoire ne devrait retenir qu’une seule idée ou qu’un seul fait desquels
s’agirait-il ?
b. Comment faire comprendre l’essentiel ? nouvelle information ou une
simple explication d’un fait déjà connu.
c. Comment faire admettre l’essentiel ? sous quel angle lui présenter ?, quels
sont ses intérêts ?; quelle suite de réactions faut-il susciter en lui ? quelle
attitude aura-t-il vis-à-vis de moi, dois-je m’identifier à lui ou me différencier,
dois-je l’influencer et comment.
d. Comment faciliter la mémoire de ce que j’ai dit ? Dois-je utiliser les
illustrations, les exemples fixateurs, la répétition et enfin comment justifier
l’intérêt de retenir ce que j’ai dis.

23
24
25
III- LA PAROLE PERSUASIVE

a- Les six techniques qui font la force du message

1. Une source d’émission crédible : votre compétence, votre statut, votre

tenue vestimentaire, votre image de marque, votre réputation...
2. Message au contenu clair : l'information nécessaire et suffisante, ni plus, ni
moins, le tout sous une formulation adaptée, sans jargon ni redondances. ..
3. L'adaptation au cadre de référence : le contenu du message doit être
adapté aux attentes, aux motivations, aux modes de raisonnement des
interlocuteurs. ..
4. Des données pertinentes : le contenu doit de même être proche des
préoccupations du récepteur, au risque d'être déformé par ce dernier, voire
purement et simplement éliminé…
5. Une dimension émotionnelle : afin de faire toucher l'enjeu ou partager votre
préoccupation. La force de votre message s'ancre aussi bien dans le cerveau
gauche (rationnel) que le cerveau droit (émotionnel) de votre interlocuteur.
6. Une communication en retour: ...afin de vérifier si le message a été bien
compris, reçu «5 sur 5» !

26
 Effet persuasif à haut Effet persuasif
risque
 être raisonneur  être Démonstratif
 être Perfectionniste  être Compétent
La logique
 être Pragmatique zélé  être Solutionneur
 être didactique  être méthodique
 tomber dans le lieu  Joue l’évidence
commun  Joue la bonne foi
La tactique
 être Comédien  Joue les principes
 être Procédurier  Joue le porte parole
 être charismatique
La contrainte  Déstabiliser  Joue le doute
 Menacer  Joue l’intimidation
 Culpabiliser  Joue l’implication
 moraliser  Joue l’exemplarité
 Forcer la main  Joue la complicité
 Matraquer  Joue l’insistance
L’émotivité
 S’offrir en victime  Joue la bonne volonté
 S’exalter  Joue l’émotionnel

C. ARGUMENTER DE FAÇON EFFICACE

1- Processus d'argumentation

Valoriser les besoins auxquels le vendeur peut répondre.

Argumenter en énonçant d'abord l'avantage puis la preuve si

besoin est :
 Sélection des
arguments  choisir les arguments adaptés aux besoins et
au profil du client
 Personnalisation
 «donc, pour vous... »

Contrôler la portée de l'argument par l'observation et/ou le

questionnement
Reformuler les en marquant un temps d'arrêt après chaque
avantages acceptés avantage pour faire les avantages acceptes dire oui
au client (verrouillage).

27
2 -Conseils généraux
Conseils techniques :
 Limitez vos arguments à 3 ou 4.
 Répétez le ou les arguments qui portent.
 Faites une démonstration du produit, si besoin est.
 Visualisez vos propos (documentation, croquis...).

Conseils comportementaux
 Soyez enthousiaste.
 Parlez à l'indicatif présent ou au futur immédiat, plutôt qu'au conditionnel.
 Evitez les expressions négatives. Soyez positif

28
 FICHE OUTIL 4
20 erreurs fréquentes en matière de communication interpersonnelle

A) Erreurs relatives aux techniques :

1. préparation insuffisante
2. mauvaise connaissance de l’auditoire
3. erreurs dans la technique appropriée à l’auditoire ou à l’objectif
4. pas de stratégie
B) Erreurs relatives à la communication :
5. écoute Insuffisante de l’auditoire (son attitude, sa gestuelle, ses
réflexions et critique pendant le débat)
6. pas ou, peu de, (bonnes) questions lors de la présentation,
7. mauvais maniement de l’échange d’information
8. confusion entre exposé et débat
C) Erreurs dans la dynamique de l’exposé
9. mauvaise présentation / maniement des points à résoudre
10. non prise en considération d’un nombre suffisant d’options pendant la
discussion suivant l’exposé
11. mauvais contrôle du temps
D) Neuf «erreurs » dans le comportement :
12. ne pas "gagner" ou perdre sa crédibilité
13. hostilité, polarisation distributive excessive
14. manque de réalisme, de flexibilité
15. être perçu comme flou, vague
16. être perçu comme" amateur "
17. être perçu comme "mou" («agressophobie excessive »)
18. se montrer vulnérable au stress; paniquer en situation de blocage,
d'impasse
19. impatience, brusquerie
20. se montrer peu capable d'interaction positive.

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 FICHE OUTIL 5
Conduire une explication

Expliquer c’est donner à quelqu’un les moyens de comprendre. C’est le souci

de l’orateur dans bon nombre de prises de parole plus au moins improvisées, plus ou
moins préméditées.
G. BROWN, dans Bien faire un cours, une conférence, un exposé, Les
éditions d’organisation 1980, distingue trois types d’explication qui recoupent en gros
les trois questions : « quoi? », « comment? », « pourquoi? ».

* QUOI ? Les explications de type interprétatif précisent la signification d’une

expression ou d’un énoncé, clarifient un problème (qu’est ce qu’un roman?).

* COMMENT ? Les explications descriptives décrivent des mécanismes, des

structures et des fonctionnements (le principe de l’ordinateur, la fabrication des
hormones).

* POURQUOI ? Les explications logiques comportent des généralisations, des

mobiles, une évaluation des nécessités ou des valeurs. Elles utilisent le
raisonnement causal (pourquoi paie-t-on des impôts ?).

c) Les sept phases-clés pour réussir une explication :

1- Décider avec précision ce que l’on veut expliquer : la meilleur façon de s’y
prendre est de se poser une série de questions simples (qui, quoi, comment,
pourquoi, qu’est ce que, est-ce que...). Formulez ensuite le sujet de l’explication sous
la forme d’une question précise (par ex: comment est organisée la formation dans
l’entreprise?

3- Etablir les idées maîtresses (point-clés)

2- Dégager les idées secondaires liées aux mots clefs de la question. D’autres
aspects d’une question doivent être élucidés si l’on veut être clair (qu’est ce que la
formation? Comment est organisée notre entreprise?). Cet effort revient à clarifier
« les variables sous-jacentes » à l’explication.

4- Les mettre en place : pour ce faire on doit énoncer chaque point-clefs sous la
forme d’une idée simple et concise en veillant à l’introduire par « une cheville »
(l’idée principale est... mais... cependant... en conséquence...). Ensuite, on
sélectionne un ou deux exemples bien adaptés, brefs et précis, pour soutenir chaque
point-clef. Après, on entoure chaque point-clef de toutes les précisions
supplémentaires nécessaires (il y a une exception à...). Enfin, on termine chaque
développement d’une série de points-clefs par une reformulation si possible concise
mais avec des mots différents.

5- Récapituler de façon concise les points-clefs qui répondent à la question initiale.

Marquer des repères avec des locutions du genre : « il apparaît donc... Finalement...
En résumé... . »

30
6- Orienter l’accroche de l’explication : Il s’agit de trouver une entrée en matière
qui accroche l’écoute. On peut : chercher à impliquer l’auditoire (prendre à témoin
une personne), sélectionner une anecdote brève, choisir un fait insolite, mettre en
évidence un aspect paradoxal, poser une question provocante ou alors apporter un
témoignage.

7- Visualiser l’explication : la mise en place écrite de l’explication s’impose dès

qu’elle est suffisamment approfondie. L’orateur vérifiera ainsi qu’il est bien en
possession : de la question de départ, de l’orientation (cadre introductif), des points-
clés et enfin de la clôture (récapitulation originale).

31
 FICHE OUTIL 6

LE CANEVAS DES SEPT ÉTAPES D’UNE PRISE DE PAROLE

Ce canevas permet de se donner une image positive, l’image de quelqu’un qui

sait ce qu’il dit et est convaincu. C’est une approche psycho- méthodologique.

Les 7 phases :

1. présenter l’objet de la prise de parole,

2. interpeller l’auditoire par des questions afin de le préparer à accueillir

l’information,

3. Annoncer ce que l’on va dire avant de le dire afin de faciliter l’écoute et la

prise de note,

4. Dire : développer le sujet, organiser les idées, présenter le idées en les

articulant

5. Renforcer
 Expressions : « j’ajoute, je précise, de plus, ce qu’il faut retenir, je
souligne,… »
 délivrer le message, le contenu le plus important
 argumentation et persuasion
 aide à la mémorisation

6. Restreindre :
 donner la limite de sa pensée
 expressions : cependant, toutefois, néanmoins, je souligne
 montrer qu’on est réaliste
 clarifier une pensée qui dure mais qui a ses limites

7. Conclure :
 répéter et encourager à l’action
 donner l’envie de passer à l’acte
 garder en réserve des éléments intéressants
FICHE OUTIL 7
COMMUNIQUER ORALEMENT AVEC DES SUPPORTS VISUELS

L’exposé est un moyen de communication orale. Elle permet un contact direct avec
son auditoire. Il est recommandé lorsque le message est qualitatif et le nombre
d’informations limité. Face à ce choix limité est apparu un espace pour l’audiovisuel,
association de l’image et de l’oral. Ce mode de communication combine :
 Le contact et la force de conviction de l’oral ;
 L’impact et la perception globale du visuel ;
 La permanence et l’abondance informative de l’écrit.

32
Le déroulement méthodique de toute présentation orale est le suivant :
1. préparer la présentation en terme de communication, c’est-à-dire en s’adaptant à
son public en fonction de ses objectifs ;
2. créer des supports visuels en fonction des types de messages à communiquer ;
3. choisir les outils adaptés à la situation ;
4. aménager l’espace dans lequel la présentation sera faite ;
5. présenter oralement à l’aide des supports écrits.

I- PRÉPARER LA PRÉSENTATION
Comme pour toute communication, il convient de se mettre en phase avec son
auditoire en fonction de ses objectifs. La construction d’une présentation orale inclut
en plus la contrainte de production simultanée de supports visuels.

1. écrire un scénario
Le scénario est le récit de la présentation qui a pour fonction d’informer, ou de
convaincre, ou de former les participants à un thème précis. Il doit être adapté au
public et à la situation, et facile à illustrer par les supports visuels.

2. mettre en scène : la mise en scène est la traduction sous forme visuelle et orale
du scénario. Chaque plan visuel donnera lieu à une production sur support précis

II- CRÉER LES SUPPORTS VISUELS

 Des règles sont communes à tous les supports visuels : un support visuel
n’est pas un support écrit : il est perçu globalement, il n’est pas lu. Par
conséquent, il comporte qu’une seule idée, sa présentation est simple, sa
formulation est claire et concise.
 Créer des visuels écrits : il faut veiller à la visibilité et à la lisibilité. Le nombre
de phrases est limité avec un vocabulaire et une typographie adaptés (la notion
de confort).
 Créer des visuels chiffrés : les principales techniques sont les tableaux chiffrés
et les graphiques. Les logiciels tableurs et grapheurs permettent de nombreux
artifices de mise en page. (lisibilité documentaire).
 Créer des visuels non chiffrés : les principales techniques sont le schéma,
l’organigramme et l’illustration photographique ou le dessin.

III- CHOISIR LES OUTILS DE PRÉSENTATION

 Le tableau : outil classique, il permet de faire participer activement l’auditoire,

mais il est gourmand en temps
 La rétroprojection : les transparent élaborés à l’avance sont performants dans
la communication, mais ils donnent de la rigidité à la présentation. L’utilisation de
l’ordinateur via une tablette de rétroprojection à cristaux liquides permet une
meilleure disponibilité et interactivité de l’exposant.
 Les diapositives : elles permettent de créer un véritable spectacle avec couleur
et son, mais elles sont de conception plus complexes et doivent être utilisées en
salle obscure. La personnalité de l’orateur perd « une âme »

33
 Le panneau d’exposition : il est fixe et permanent ; mais particulièrement
adapté à l’animation de présentation avec passage de public.

IV- AMÉNAGER L’ESPACE

 La disposition en salle de conférence : elle donne à l’animateur une position

dominante, mais nuit aux échanges entre les participants.

 La disposition autour d’une table : en particulier lorsque la table est ronde, elle
favorise les échanges mais elle génère des situations difficiles à mettre en œuvre
en grands groupes.

 La disposition en U : elle permet une solution mixte en terme de pilotage de

réunion et d’échanges entre les participants, mais elle est difficile à mettre en
œuvre en grands groupes.

V- ANIMER LA RÉUNION AVEC DES SUPPORTS VISUELS

 Créer le contact : c’est établir le contact avec des inconnus ou se positionner

par rapport à un public connu. Le climat est crée au début en entretenu au cours
de la présentation par une écoute active
 Gérer le relationnel : avec un public connu, des collègues ou des camarades de
travail, il est essentiel de se positionner en tant qu’animateur tout en conservant
leur sympathie. Avec un public inconnu, il importe d’établir le contact. Les
quelques minutes avant le début de la présentation sont un moment clé : les
présentations réciproques, la présentation du thème, la, prise en compte des
désirs de chacun dans la gestion de la séance (pauses, impératifs horaires,…),
un tissu informel se trame pour créer l’ambiance. Cette ambiance est maintenue
dans la suite de la séance par l’écoute active des participants (prise en compte
des remarques, observation du non verbal…). Les pauses sont un autre moment
privilégié où en aucun cas l’intervenant ne doit se couper du contact.
 Concevoir des supports écrits de synthèse : ils sont distribués à la fin de la
présentation. Ils facilitent la mémorisation et sont d’une aide considérable lors de
suivi ou de contrôle des informations recueillies pendant l’exposé.

34
 BIBLIOGRAPHIE

Sybil GEHIN 1999 : méthodes de communication interpersonnelle, éditions

ESKA Paris

S. FRECHET 1997 : communication interpersonnelle et négociation

commerciale, édition Ellipses. Paris

L. BELLENGER 1992 : l’expression orale : une approche nouvelle de la

parole expressive, édition ESF. Paris

Georges J.KOPS 1995 : ça vous stresse de parler en public ? Édition VM

press Paris

René de LASSUS 1992 : la communication efficace par la PNL, éd Marabout

35