INTITULE DU COURS : REDACTION EN COMMUNICATION

SECTION I-ELEMENTS THEORIQUES SUR LA COMMUNICATION

A-Définir la communication
Plusieurs spécialistes des sciences humaines se sont intéressés au processus
complexe qu’est la communication.
Il y a communication s’il y a échange de signification. C’est un outil social. Il y
a une intention personnelle, dirigée vers un partenaire ou un groupe, qui consiste
en une modification des comportements, des attitudes, des représentations ou des
connaissances de chacun des interlocuteurs. Alex Mucchielli, spécialiste des
sciences de l’information et de la communication, a élaboré une théorie qui,
aujourd’hui, pourrait synthétiser les travaux menés dans diverses disciplines des
sciences humaines.
Il considère que « tout être, et/ou objet et/ou phénomène existe parce qu’il
entretient avec les autres, et/ou les objets, et/ou les phénomènes, des
interactions qui s’interpénètrent dans un système ». Un système est un ensemble
d’éléments qui ont leur force propre et des propriétés, lesquelles entrent en
relation et interagissent. La modification d’un élément entraîne la modification de
tous les autres (théorie développée par l’Ecole de Palo Alto). Alex Mucchielli
décrit ce système et explicite six processus intervenant dans la communication :
- la construction du sens ;
- la construction des référents collectifs ;
- la structuration des relations ;
- l’expression de l’identité de l’émetteur ;
- la transmission de l’information ;
- l’influence.
1- La construction du sens
Un des premiers enjeux de la communication est de se faire comprendre de nos
partenaires, d’échanger des signes qui auront un sens commun : c’est la
construction du sens.
Chaque interlocuteur fait un travail d’interprétation en fonction de la situation,
en fonction du contexte temporel et de l’ensemble des interactions entre les
partenaires. Le contexte culturel influe sur la construction de la signification.
Pour favoriser l’échange, il faut parvenir à un accord partagé sur les
représentations et les normes sociales qui doivent servir de références communes.
2- la construction des référents collectifs
Le processus de construction des référents collectifs intervient dans la manière
dont, tacitement, les représentations sociales peuvent être partagées par les
membres d’un même groupe qui sont en relation. Des interlocuteurs décodent leurs
représentations et leurs raisonnements implicitement à un niveau infra-conscient.
S’il y a divergence sur ces représentations, une négociation s’engage sur les
relations qui doivent s’établir et sur la construction partagée de la réalité
sociale.
3- la structuration des relations
Une finalité importante de l’échange entre partenaires est de trouver « sa place »,
cet aspect concerne la structuration des relations. La première rencontre entre
individus se vit selon le mode de la sympathie ou de l’antipathie. On communique
aussi pour affirmer son identité, se positionner et se faire reconnaître dans cette
position. Toute communication fixe la nature de la relation que l’on entend avoir
avec son interlocuteur et définit des places et un type de relations
(hiérarchiques, égalitaires, intimes, distantes, consensuelles ou conflictuelles).
La structure des relations modifie et influence les caractéristiques de la
communication. Des facteurs d’ordre psychologique et affectif sont mis en jeu dans
la relation à un autre ou à un groupe. Alex Mucchielli souligne que cette relation,
dans la communication, met le sujet dans un état d’ambivalence, « présent dans
l’intérieur et l’extérieur », à la fois lui-même et l’autre, affirmant son identité
et risquant la dépendance. L’acte communicatif est motivé par des « enjeux »
intimes et fonctionne sur la base d’un « contrat » que peuvent, ou non, respecter
les interlocuteurs en fonction de leur « être-au-monde ».
4- L’expression de l’identité de l’émetteur
L’expression de l’identité interne de l’acteur, est le processus selon lequel
l’individu révèle son identité profonde au travers de ses gestes, ses
comportements, ses postures, ses intonations, ses silences, ses mots… Ces éléments
constituent la « forme » inconsciente qui accompagne un contenu. Ils renseignent le
partenaire sur l’identité, la logique profonde, les opinions de l’acteur et
renvoient à un impératif de connaissance et/ou de reconnaissance de l’autre pour
établir la relation.
5- La transmission de l’information
Par ailleurs, la transmission de l’information naît de la rencontre effective d’une
information avec un individu. Cette rencontre dépend de l’intérêt, du projet
personnel du sujet. Elle est assujettie au système cognitif de celui-ci et trouvera
une place dans ce système en fonction de ce qui est déjà là. Une information ne
s’inscrit pas sur un terrain vierge, il faut qu’elle puisse s’inscrire dans des
représentations constituées antérieurement et qui vont être réorganisées. C’est
pourquoi une communication réussie tient compte du « langage de l’autre », de son
attente et de son système cognitif. Par ailleurs, la polysémie du langage, qui peut
induire des erreurs d’interprétation du message, nécessite des mises au point
progressives et la capacité de reformulation. Si le message est incomplet, il donne
lieu à des retours de l’information, des redondances, sachant que, dans le cas de
l’expression orale, il n’y a pas de possibilité de réversibilité.
6- L’influence
Communiquer, c’est transmettre un message, une information, modifier les
représentations d’un autre, agir sur l’autre, et, donc, faire preuve d’influence
sur autrui. L’acte de communication doit produire des effets et semblerait, dès
lors, supposer des compétences élaborées à la fois cognitives et relationnelles.
B-Formes et langages de communication
1-Les formes de communication
La communication peut prendre plusieurs formes :
1) selon le message transmis : verbale (écrite ou orale) ou non verbale
(gestuelle, visuelle) ;
2) selon les moyens utilisés : directe ou médiatisée ;
3) selon les personnes concernées : interne ou externe ;
4) selon la position des personnes dans une organisation : sens ascendant,
descendant, latéral.
5) selon le nombre de personnes : interpersonnelle ou de groupe.
2-Les langages communicationnels
2.1-La communication verbale
La plupart des communications entre les hommes se fait par l’intermédiaire du
langage verbal (oral ou écrit). La communication verbale peut s’établir selon 3
registres de langage :
- Le registre soutenu. Il utilise un vocabulaire riche, des phrases compliquées. Il
est utilisé dans les conférences. Ex. : « Que vous plaît-il de faire, mon Cher,
dans cet accoutrement ? »
- Le registre courant. Il utilise un vocabulaire simple mais précis, et des phrases
complètes. Il est utilisé dans le monde professionnel. Ex. : « Que faites-vous,
Monsieur, dans ce costume ? »
- Le registre familier. Il utilise un vocabulaire pauvre, des phrases incomplètes.
Il est utilisé dans les conversations personnelles en famille, entre amis. Ex. : «
Qu’est-ce que tu fiches dans ces fringues, mon vieux ? ».
2.2-La communication non verbale ou le paralangage
La parole n’est pas toujours nécessaire à la communication. Un geste suffit à
appeler un bus, un regard peut en dire beaucoup plus que des mots. Tout ce qui
accompagne ou non la parole, est la communication non verbale, ou paralangage. Cela
comprend :
La présentation physique, le regard, les mimiques, l’expression du visage, les
gestes (des mains en particuliers), les attitudes, la position du corps, posture,
la distance entre les personnes.
Lectures pour approfondir les connaissances
-MUCCHIELLI A. (1995). Les sciences de l’information et de la communication, Les
fondamentaux, Hachette supérieur, Paris.
-MARC E. et PICARD D. (2006). L’école de Palo Alto. Un nouveau regard sur les
relations humaines, Psychologie dynamique, Retz, Paris.
Exercice d’application
Choisir un des processus du système communicationnel d’Alex Mucchielli et indiquer
à partir d’un cas pratique la manière dont ledit processus peut influencer
positivement une situation de communication (15 lignes maximum).

SECTION 2-FOCUS SUR LA COMMUNICATION ÉCRITE EN MILIEU PROFESSIONNEL

1-Pertinence rédactionnelle dans un contexte professionnel
L’écrit demeure incontournable dans le cadre professionnel. La gestion efficace des
écrits contribue à l’impression de qualité, à la fiabilité du service rendu au
client, ainsi qu’à l’image de marque de l’entreprise. Elle permet par ailleurs
d’être plus performant, en optimisant la transmission de l’information et en
facilitant la résolution des conflits ou des litiges (réclamations, contentieux).
Les écrits professionnels s’inscrivent par conséquent dans une démarche qualité,
qui s’applique aussi bien aux échanges de l’entreprise avec l’extérieur qu’aux
échanges internes.
La communication écrite suppose non seulement la distance, mais aussi une réception
différée de l’information. Les écrits professionnels peuvent par ailleurs être
destinés à une personne que l’on connaît, mais aussi à quelqu’un que l’on ne
connaît pas. La communication différée et la prise en compte d’un destinataire qui
ne peut pas nous faire part dans l’immédiat de ses difficultés de compréhension
conditionnent les contraintes spécifiques de l’écrit.
Le message écrit doit par conséquent se suffire à lui-même, ce qu’il fera d’autant
mieux que le rédacteur gardera à l’esprit la nécessaire exigence de clarté de
l’énoncé. Il convient aussi d’anticiper les questions que le destinataire ne peut
pas poser.
L’écrit professionnel doit permettre une communication pertinente, utile et
efficace. Le message doit éviter plusieurs écueils, parmi lesquels les digressions,
les approximations ou l’imprécision, mais aussi les erreurs. Il doit montrer au
destinataire qu’on le respecte. Certains correspondants sont très à cheval sur les
fautes d’orthographe, le style maladroit ou incompréhensible ; d’autres ne
pardonnent pas qu’on leur envoie un message qui ne respecte pas les codes de la
correspondance professionnelle ou les règles de politesse en usage. De manière
générale, le destinataire s’attend à recevoir un message clair, pertinent, poli et
agréable à lire.
À ces différentes qualités d’un écrit professionnel, il faut ajouter l’exigence
d’objectivité. Les écrits professionnels ne sont pas le lieu des grands élans
d’enthousiasme. De même, mieux vaut éviter les marques d’affectivité. Une certaine
neutralité est à privilégier. La communication écrite professionnelle vise à la
transmission objective de l’information et a pour but de résoudre ou d’anticiper
des problèmes.

2-La communication écrite dans le processus communicationnel des entreprises

2.1-Le message électronique ou e-mail
L’e-mail est un message électronique qu’il est possible d’envoyer par internet
depuis un site web, un webmail ou un lecteur de mail.
Le message électronique est envoyé par un expéditeur à un destinataire. Le message
est composé d'un titre et d'un corps de message. Il peut être envoyé avec un
document de type texte, ou image (multimédia): la pièce jointe.
Le mail doit être court, précis. Le mail a l’avantage d’être un moyen de
communication rapide. Cependant, il est impératif que la ou les personnes censées
le recevoir aient pour habitude d’ouvrir régulièrement leur messagerie. Il est
nécessaire de connaitre certaines mentions pour envoyer un e-mail compréhensible :
De : Adresse électronique de l’expéditeur du courriel ;
A : Adresse électronique du ou des destinataires du courriel ;
Cc : Copie Carbone = Adresse électronique des personnes qui ne sont pas directement
concernées par le message mais que l’expéditeur souhaite informer ;
Cci : Copie Carbone Invisible= Adresse électronique des personnes qui seront
informées du message sans que ceux en Cc ou en A le sachent ;
Objet : Très important car donne une idée rapide du contenu du message et permet
ainsi de trier les mails par priorités ;
Le corps du courriel
1- Indiquer une civilité (Bonjour Monsieur…) qu’il faudra adapter à la nature de la
relation avec la personne ;
2- Utiliser le registre courant pour la rédaction de l’e-mail ;
3- Adjoindre des pièces jointes si cela est nécessaire (Pour cela, cliquer sur la
mention « Joindre un fichier ») ;
4- Conclure par une formule de politesse (Cordialement, Respectueusement…) à
adapter à la nature de la relation avec la personne censée recevoir le message
électronique.

2-2-La note de synthèse

*Définition : La note de synthèse est un exercice d’écriture qui consiste à rendre
compte, par un raisonnement construit et ordonné, du traitement d’un thème ou d’une
question dans un dossier composé d’un ou de plusieurs documents. Elle consiste à
dégager du dossier les éléments essentiels, à les regrouper et à les mettre en
forme, de manière utilisable, c’est-à-dire de façon logique et cohérente.
*Importance de la note de synthèse : La synthèse est un exercice pratiqué en
entreprise pour faire face à la surinformation et à la redondance des informations.
Face à des publics de plus en plus saturés d’informations, l’exigence d’une
information traitée et synthétisée devient évidente. La note de synthèse répond à
l’attente d’un utilisateur qui n’a pas le temps de lire lui-même des documents mais
souhaite en avoir une synthèse fiable et la plus objective possible. Elle permet à
son destinataire de prendre connaissance du dossier sans avoir à en lire les
pièces.
*Typologie des notes de synthèse :
On peut synthétiser un document court, tel un article, une norme, une
réglementation, comme un dossier complet, un livre (fiche de lecture).
On peut aussi rechercher dans des sources diverses, ce qui est dit sur un sujet
précis. Comme par exemple, dans la revue de presse. (Ex : Que lit-on aujourd’hui
dans la presse locale sur le thème de la politique ou de l’économie ?)
Dans une opération de veille sur internet, il s’agira de trouver sur des sites
internet, des informations sur les sujets que nous surveillons et que nous
synthétiserons à des fins d’information.
*Les étapes de la note de synthèse :
Trois temps forts marquent la préparation d’une note de synthèse : La lecture, la
construction du plan, la mise en forme.
-La lecture
Elle comporte plusieurs phases :
a) Une lecture attentive des indications du "sujet" précédant les pièces du
dossier. Ces indications précisent la forme, l’orientation et les finalités de la
note demandée. Il est souvent possible de cerner dès ce moment les éléments à
privilégier et le ton rédactionnel du texte final.
b) LA PREMIERE très rapide, "un survol à haute altitude", qui permet d’identifier
les points forts et d’éliminer les points hors sujet. Une lecture "en diagonale"
ou, plus exactement un survol du dossier proposé pour dégager et mémoriser les
idées (sous forme de mots-clés par exemple).
c) LA SECONDE très précise "une lecture à basse altitude Une lecture attentive de
chacun des textes : il s’agit de repérer et d’identifier les arguments qui se
rattachent au sujet proposé et à lui seul. Si les textes sont courts, on peut
envisager leur lecture intégrale. Si les textes sont longs, il importe de lire de
manière approfondie les passages qui semblent essentiels. Pour identifier les
points essentiels, il faut aussi les résumer avec ses mots propres, en quelques
phrases personnelles courtes et claires. L’ensemble de ces phrases aidera à
construire la note, l’idée étant alors de visualiser l’ensemble des idées pour
élaborer un plan.
Cette seconde lecture est au cœur de l'exercice, elle permet :
- de prendre connaissance des textes, dans la seule perspective du sujet,
- de comprendre ces textes, leur portée, les implications, les imbrications et d’en
trouver les points de recoupement par rapport au problème posé,
- de concevoir un texte personnel bien organisé, ce qui oblige à mémoriser de
nombreux éléments : il est impossible de tout écrire.
La difficulté majeure de la note de synthèse se situe souvent au niveau de la
maîtrise de la lecture.
-La construction du plan
C’est une phase primordiale du travail puisqu’on fait une récapitulation puis une
sélection des idées rigoureuses et définitives ; vient ensuite une mise en ordre,
un agencement de ces idées qui devient le plan.
Quelques types de plan
Chronologiques : on restitue les évènements dans l’ordre où ils se sont produits.
Ex : le constat d’accident.
Par thèmes, par rubriques : Ex : exposé sur un nouveau matériau. On présentera
successivement les fonctionnalités, les performances, les coûts, les avantages, les
limites, etc…
Du général au particulier: Ex : la visite d’entreprise.
Le plan +/-
C’est une sorte de bilan dans lequel on fait figurer d’une part les aspects
positifs et d’autre part les aspects négatifs.
EX : « avantages/inconvénient », « bénéfices/risques ».
Thèse + antithèse = synthèse : Très utilisée dans les thèses professionnelles et
certains mémoires cette technique est appropriée aux analyses conceptuelles. Elle
permet de traiter un sujet dans son ensemble.
-La mise en forme
L'introduction
Elle doit être courte. L’introduction expose simplement de manière claire l'objet
de la note. Il est conseillé d'annoncer ensuite brièvement les grandes divisions du
plan.
Le développement
Une fois le problème posé, il faut développer harmonieusement et complètement les
arguments, de telle sorte que chaque partie de la note rédigée marque une
progression harmonieuse vers la conclusion. On commence par les arguments les moins
importants pour terminer par ceux qui doivent marquer l'esprit du lecteur (la règle
de l'intérêt croissant).
Un bon développement est une construction logique et ordonnée partant
d'informations précises et incontestables. Deux éléments apparaissent donc comme
tout à faits essentiels :
- des renseignements, des faits, des informations,
- un raisonnement fondé sur ces seuls éléments objectifs.
C'est, dans tous les cas, une démonstration. L'essentiel est d'exprimer en termes
précis et concis les idées qui se dégagent du dossier. Le rédacteur ne fait jamais
état de ses connaissances personnelles.
La rédaction du rapport
Elle nécessite des qualités comme l’objectivité et la maîtrise de la langue.
L’objectivité
Une règle fondamentale consiste à éviter la partialité qui n’est pas de mise dans
une note de synthèse, quels que soient les arguments développés. Ce n’est pas un
rapport personnel et il convient de ne jamais manquer à la règle de l’objectivité
qui vaut neutralité.
Il est important sur ce point de bien discerner ce qui différencie une note d’une
dissertation. Cette dernière oblige le rédacteur à faire part de ses idées avec la
volonté de les faire partager aux lecteurs. Le rédacteur de la note de synthèse ne
fait pas part de ses idées mais de celles exposées dans le dossier qui lui a été
soumis, sans les commenter. Il faut, dans cette perspective, recourir à un style
parfaitement neutre.
La maîtrise de la langue
Le rédacteur de la note de synthèse se doit de faire attention aux fautes de
français et de grammaire parce que cette note est généralement destinée à des
supérieurs hiérarchiques. Il faut aussi rédiger de façon souple et continue. Une
note n’est ni un plan détaillé, ni une table des matières.
La conclusion
Elle doit être aussi brève que possible et permettre de résumer la partie
constructive de la note.
N.B : Il n’existe pas de différence majeure entre une note de synthèse rédigée pour
un concours administratif et une note technique demandée dans le cadre
professionnel.
2-3-La lettre administrative
La présentation des lettres doit se conformer à un certain nombre de règles
relatives à la date, à l'en-tête, à la pagination, aux formules de politesse, etc.
La date
Toutes les lettres doivent être datées. La date doit se trouver en haut de la
première page et à droite, précédée du nom de la ville d'où vous écrivez.
Le destinataire
Sous la date, en laissant au moins une ligne de blanc, indiquez les noms et prénoms
(éventuellement le titre, le numéro du bureau...) et l'adresse du destinataire.
Nom et adresse de l'expéditeur
En haut et à gauche, indiquez vos noms et prénoms, votre adresse et éventuellement
votre numéro de téléphone et adresse email.
L'en-tête
Le « Monsieur », « Madame », « Cher Monsieur», «Chère Madame », «Maître»... qui
introduit votre lettre, doit se trouver dans le quart supérieur de la feuille. Il
ne doit jamais être placé tout en haut de la feuille.

L'aération
Afin de faciliter la lisibilité de votre lettre. Veillez à laisser une marge de 2-3
cm à gauche, une autre de 0,5 à 1cm à droite. Il est vivement recommandé de
commencer un nouveau paragraphe avec un alinéa pour chaque idée nouvelle: cela
aérera votre lettre.
La formule de politesse
Il existe un grand nombre de formules qui doivent être utilisées en fonction de la
relation existant entre l’émetteur et le destinataire de la lettre (supérieur
hiérarchique, client…). Dans la formule de politesse, vous devez répéter les mêmes
mots qui ont servi pour l'en-tête (Monsieur ou Madame ou Maître...). Par exemple,
si l’émetteur a commencé sa lettre par « Monsieur », il devra reprendre ce mot:
Veuillez agréer, Monsieur,...
La signature
Il ne faut jamais oublier de signer une lettre. La signature sera placée de
préférence en bas à droite de la dernière feuille sous le nom de l’émetteur.
Pièces jointes
Si une pièce quelconque doit être jointe au courrier (facture, justificatif,
document…), il faudra éviter l'usage de trombones ou d’épingles et privilégier
celui de colle ou agrafes.
Timbre pour la réponse
Quand vous demandez un renseignement ou bien l'envoi de documents par courrier, il
est fortement recommandé de joindre à votre lettre une enveloppe libellée à vos
noms et adresse.
Lettre simple ou lettre recommandée
Dans la plupart des cas, une lettre simple suffit. Toutefois, s’il s'agit de
réaliser un contrat d'assurance, d’annuler un achat, de prévenir votre assureur, si
vous devez respecter les délais..., vous avez intérêt à envoyer une lettre
recommandée avec accusé de réception. Vous avez ainsi la preuve datée de votre
courrier, qui peut vous être utile en cas de litige. Il faut donc conserver
précieusement le récépissé que l’on vous remet à la poste. Le choix de la lettre
recommandée est dans la plupart des cas facultatif. Cependant, c'est une précaution
souvent très utile en milieu professionnel car c’est une preuve que vous avez
respecté les délais, que vous avez envoyé un document ou une réclamation...
La lettre déposée
Vous pouvez faire office de facteur si vous désirez vous assurer que la lettre
arrive bien à destination. Auprès de certains services, on vous remettra même un
reçu. La lettre déposée ne présente pas un intérêt majeur, mais elle est parfois
utile lorsque des délais doivent être respectés.
NB : Il est nécessaire de toujours conserver un double de la lettre envoyée quel
que soit le mode d’envoi adopté (copie, photocopie…).
2.4-Le rapport de mission
Le rapport de mission, c’est la mémoire d’un projet, dans lequel tout acteur,
interne ou externe à l’organisation, pourra aller puiser à n’importe quel moment
pour collecter un renseignement sur les activités réalisées. En ce sens, il est
essentiel car sans écrit, sans trace, ce n’est pas seulement l’information qui se
perd mais tous les savoirs et savoir-faire acquis au cours du projet.
Le rapport de mission est utile à plusieurs niveaux et à différents moments dans le
temps :
-A court terme, il informe les absents (responsables hiérarchiques, autres volets,
personnes invitées n’ayant pu se déplacer, etc.) sur l’activité qui vient d’avoir
lieu, afin qu’ils soient au même niveau d’information que les participants à la
mission. Il permet également aux acteurs de la mission de faire le bilan des
activités réalisées, d’évaluer l’atteinte des objectifs fixés, dans le but de se
remettre en question et d’améliorer les futures actions.
-A moyen terme, il donne des détails qui permettront de rédiger des rapports
trimestriels, semestriels et annuels destinés à l’équipe de coordination.
-A long terme, il permet à des personnes extérieures (évaluateurs, partenaires…) de
prendre connaissance de « l’histoire » de l’activité. Les rapports de mission
s’avèrent particulièrement utiles dans une démarche de capitalisation, en tant que
données essentielles à partir desquelles les savoirs, connaissances et savoir-faire
développés au cours d’une activité pourront être formalisés.
Le contenu du rapport de mission
Il se compose généralement de 5 grandes parties : l’introduction, les participants,
le compte-rendu du déroulement de la mission, l’évaluation de la mission et la
conclusion :
*La première partie du rapport de mission est une sorte d’introduction qui replace
l’activité dans son contexte. A ce titre, elle doit rappeler : le nom de
l’activité, les dates et lieux d’intervention, les animateurs de l’activité, les
objectifs et les résultats attendus. Eventuellement, un petit paragraphe préalable
peut être rédigé pour remettre l’activité dans son contexte plus global (résultat
du projet auquel elle se rapporte ou lien avec une activité antérieure, par
exemple).
*Après cette introduction, le rapport doit mentionner les participants à la
mission, en précisant leur nombre, leur fonction. Les structures ciblées devront
également être précisées. Enfin, pour plus de précision, la liste des participants,
scannée ou saisie, pourra être annexée au rapport.
*La troisième partie du rapport est celle du compte-rendu du déroulement de la
mission en tant que tel. Il s’agit de :
a) retracer les différentes étapes de la mission, en précisant les thèmes abordés,
la méthodologie employée et les intervenants ;
b) faire une synthèse des productions réalisées au cours de la mission et des
principales décisions prises ;
c) relever les éléments marquants de la mission (questions posées, attitudes et
réactions des participants…). Selon le type d’activités décrites, cette partie sera
plus ou moins détaillée mais dans tous les cas, elle doit contenir suffisamment
d’informations pour qu’une personne extérieure ait un aperçu global et complet du
déroulement et des résultats de la mission.
*Le rapport doit également faire l’évaluation de la mission. Celle-ci comprend
trois aspects :
-Une synthèse des données recueillies dans les fiches d’évaluation remplies par les
participants ;
-L’évaluation du déroulement de la mission, qui mentionne les aspects positifs et
négatifs de la mission. Les animateurs de la mission devront répondre à deux
questions : a) qu’est-ce qui a bien marché, et pourquoi ? b) qu’est-ce qui n’a pas
marché, et pourquoi ?
-L’auto-évaluation de l’attitude du responsable de la mission lui-même, dans la
préparation et la réalisation de la mission. La réflexion pourra se cristalliser
autour de deux axes : a) qu’est-ce que j’ai bien fait ? (dans la préparation et la
réalisation) ; b) qu’est-ce que j’ai mal fait ? (dans la préparation et la
réalisation).
*En guise de conclusion, le rapport mentionnera :
-Le degré d’atteinte des objectifs / résultats fixés, en faisant un lien avec les
indicateurs définis en amont ;
-Les points à améliorer pour les prochaines missions ;
-Les perspectives ou propositions pour la suite.
2.5- Le compte-rendu et le procès-verbal
2.5.1-Le compte-rendu
Le compte rendu est un document professionnel qui rapporte de la manière la plus
neutre possible des faits, des activités, des propos échangés lors d'une réunion,
lors d'une conférence ou lors d'un groupe de travail. Il est fortement conseillé de
rédiger le compte-rendu « à chaud », pendant que vous avez encore en mémoire
l’événement dont vous devez rendre compte, ce qui vous aide à contextualiser les
notes que vous avez prises.
Un compte rendu doit toujours être diffusé au minimum à l'ensemble des
participants. Des copies peuvent également être adressées aux absents ou à toute
personne concernée de près ou de loin par la réunion, la conférence, le groupe de
travail (clients, partenaires, supérieurs hiérarchiques…).
La longueur des comptes rendus varie selon les situations et les types
d’organisations. Parfois, pour pouvoir informer très rapidement les acteurs
concernés, un « Relevé de décisions » ou un « PV de réunion » est diffusé dans les
jours qui suivent la séance.
Il peut être suivi ultérieurement d’un compte rendu détaillé reprenant la
transcription exhaustive (à partir d’enregistrements audio ou de prise de notes)
des discussions engagées lors des différents points de l’ordre du jour.
Objectifs du compte rendu
-Formaliser le travail réalisé pour permettre à une personne qui n'a pas assisté à
la séance de se la représenter de façon suffisante : savoir ce qui s'est dit, ce
qui s'est décidé, et dans quelle atmosphère se sont déroulées les discussions.
-Conserver une trace écrite d'une réunion, d'une conférence, d'un groupe de travail
à laquelle chaque participant peut se référer en cas de contestation ou de doute ;
-Capitaliser l’information, pour mémoire ;
-Acter des décisions.

Contenu du compte rendu

L’en-tête et le pied de page
L’identité du rédacteur et du destinataire ; La date et le lieu ; Public présent ;
Le titre du compte-rendu ; L'objet du jour de la séance.
L’introduction
Le rédacteur rappelle la mission et précise l’objet du compte-rendu. Il donne des
informations sur les circonstances (durée, participants, fonctions, organisation de
la séance, des échanges, atmosphère...). Si le compte-rendu est long, il annonce le
plan.
Le développement
La tâche à effectuer est de rapporter l'essentiel des informations et des opinions
échangées parles participants. Le niveau de condensation dépend de l'usage et du
destinataire. Toutefois, la transcription intégrale des paroles de chacun serait
fastidieuse. Il s'agit plutôt de sélectionner et réorganiser les informations pour
les réduire à ce qu'il convient de retenir.
Deux structures sont courantes:
-Se centrer sur les acteurs : le rapporteur regroupe les différentes interventions
de chacun et s'efforce de dégager ses préoccupations telles qu'elles se sont
manifestées aux différents moments de la discussion ;
-Se centrer sur le contenu : le rapporteur suit la progression de la discussion :
les moments importants, les différents aspects du problème évoqué…
La conclusion
Le rédacteur fait une synthèse des différents points. C’est ici qu'il peut
éventuellement émettre sa propre opinion. Le compte-rendu s'achève généralement sur
une rubrique "Prochaines étapes" où figurent les points à valider ou les tâches à
faire et/ou la date de la prochaine réunion.
Forme du compte-rendu
Il doit retranscrire avec neutralité, objectivité et fidélité les propos pris en
note lors de la séance.
En ce qui concerne l'énonciation, deux formules sont habituelles. Il est important
de faire un choix et de conserver le même mode énonciatif tout au long du compte-
rendu. L'énonciation discursive (je - nous) convient parfaitement surtout si vous
avez personnellement participé à la réunion et si le rapport est destiné aux
membres.
L'énonciation historique (il - elle) donne une allure plus objective, plus
distante. C'est ce qui s'utilise le plus couramment.

Trois systèmes temporels se rencontrent généralement dans la rédaction des comptes-

rendus, ce sont :
Le présent historique (Ex : à ce moment l'animateur demande aux membres s'ils
acceptent cette proposition) ;
Le passé parlé (Ex : à ce moment l'animateur a demandé aux membres s'ils
acceptaient cette proposition)
Le passé littéraire(Ex : à ce moment l'animateur demanda aux membres s'ils
acceptaient cette proposition).
2.5.2-Le procès-verbal
Le procès-verbal est un document écrit destiné à consigner officiellement les
décisions prises en réunion par une instance (comités d’entreprise, réunions du
personnel…). Il doit être soumis à l’approbation des participants à la réunion ou
de leurs représentants, signé par le secrétaire de séance. Le procès-verbal est
souvent assimilé au compte rendu mais il a une valeur juridique à la différence de
ce dernier document.
Eléments de base à inclure dans un procès-verbal
1-La date, l’heure et le lieu de la réunion ;
2-le nom de la personne présidant la séance ainsi que tout changement relatif à la
présidence ;
3-le nombre de membres présents et leurs noms si nécessaire ;
4-une mention que, au début de la réunion, le quorum était atteint et une mention,
reposant sur les faits, que le quorum a été maintenu tout au long de la réunion;
5-toutes les décisions prises par la présidence ainsi que la nature et le résultat
des appels qu’elles ont suscités ;
6-toutes les motions correctement proposées, incluant les noms des motionnaires, si
nécessaire ;
7-la liste de tous les rapports et documents présentés durant la réunion, les
copies desdits rapports étant jointes à la copie officielle du procès-verbal ;
8-un résumé des points importants soulevés durant le débat des motions, sans être
un compte rendu mot à mot des interventions ;
9-tous les engagements pris par toutes les personnes présentes à la réunion ;
10-l’heure de l’ajournement ;
11-la signature du secrétaire de séance.
2.6-La note d’information et la note de service
2.6.1-La note d’information
La note d’information est un écrit professionnel qui sert à transmettre au
personnel une information relative au fonctionnement de l’entreprise. Elle est
émise par un responsable et circule la plupart du temps dans un sens hiérarchique
descendant mais peut aussi concerner des organes de même niveau hiérarchique ou
l’ensemble du personnel. La note d’information doit être brève (une page), précise,
neutre et objective. Elle peut être présentée sur un papier libre ou sur un
imprimé.
La note d’information contient des mentions obligatoires qui sont le nom de
l’entreprise, le service émetteur, la nature de la note, l’objet, la date
d’émission, les signataires et la signature.
2.6.2-La note de service
La note de service est destinée à transmettre un ordre. Elle circule dans le sens
hiérarchique descendant et vise à faire accepter ledit ordre et d’en obtenir une
exécution correcte, dans le délai fixé.
Une note de service doit être précise et concise (une à trois pages). La date
d’exécution doit être mise en évidence. Parce qu’elle vise à donner un ordre, la
note de service doit être faite sur un ton impératif et ferme. Elle doit cependant
éviter l’autoritarisme et pour ce faire, elle emploie la forme impersonnelle (Ex :
Il a été décidé que…). Il est par ailleurs recommandé de justifier la pertinence de
l’ordre donné.
La note de service comporte également les mêmes mentions obligatoires de la note
d’information.
Les notes de service doivent être numérotées et classées dans l’ordre numérique
afin de pouvoir s’y référer en cas de besoin. Par ailleurs, il est recommandé de
présenter la note de service sur un imprimé spécifique avec une disposition
uniformisée pour l’ensemble des notes de service d’une organisation.

2.7-Le curriculum vitae et la lettre de motivation

2.7.1-Le curriculum vitae (C.V.)
Le curriculum vitae est un écrit qui a pour but de créer un lien entre une personne
à la recherche d’un emploi et une entreprise. À travers le C.V., l’employeur doit
être en mesure d’obtenir des informations essentielles sur le profil
socioprofessionnel du candidat à l’emploi.
La rédaction d’un C.V. nécessite des exigences d’exactitude des informations
communiquées, de clarté dans la rédaction. Il est par ailleurs indispensable
d’éviter les fautes d’orthographes.
Eléments susceptibles d’être inscrits sur un C.V.
Etat civil et coordonnéesLLa seule obligation est d’indiquer vos
prénoms,noms,adresse et téléphone. Il n’y a ni règle ni usage en ce qui concerne la
situation familiale,l’âge et la nationalité. Il revient au candidat à l’emploi
d’apprécier s’ils sont réellement des atouts pour obtenir un rendez-vous.
Titre
Le titre n’est pas obligatoire dans un C.V. Néanmoins,il facilite la lecture.
Expérience professionnelle
Sauf pour les débutants,cette rubrique est généralement la plus importante du
C.V.Pour chaque emploi exercé,elle comprend le plus souvent les quatre informations
suivantes :dates,métier exercé,nom de l’entreprise et sa localisation.Ces
informations sont complétées par le détail des responsabilités, des tâches
effectuées et des résultats obtenus.
Formation
Sauf pour les chercheurs et les enseignants,cette rubrique doit être relativement
succincte et ne comprendre,pour l’essentiel, que des informations sur : le niveau
d’études et le diplôme qui valorise le plus l’objectif professionnel, les
formations complémentaires en rapport direct avec le même objectif.
Loisirs et autres rubriques
Cette brève rubrique est généralement placée à la fin et apporte une dimension
supplémentaire au C.V. (sports pratiqués,centres d’intérêt,activités bénévoles).
Au cours d’un entretien d’embauche, elle peut servir de sujet de conversation aux
recruteurs qui apprécient entendre le candidat à l’emploi parler de ce qui l’anime
particulièrement. En revanche, il n’est pas obligatoire de créer une rubrique pour
les langues étrangères et les langages informatiques maîtrisés.
2.7.2-La lettre de motivation
La lettre de motivation accompagne le C.V. Elle a pour but d'attirer l'attention de
l'employeur et de vous permettre de décrocher un entretien.La lettre de motivation
doit être adressée à une personne précise. Le candidat à l’emploi ne doit pas
donner l’impression de trop en faire ou d’être arrogant (Ex : Je suis l’homme de la
situation…). Il doit également éviter de donner l’impression d’être larmoyant (Ex :
Au chômage depuis trois ans, vous êtes mon dernier espoir…). Les phrases devront
être simples et courtes mais écrites dans un registre courant. Il est préférable
que la lettre de motivation soit rédigée manuellement mais avec un grand soin.
La lettre de motivation s’établit généralement en suivant les éléments qui
suivent :
-Expliquer les raisons pour lesquelles l’entreprise vous intéresse ;
-Mettre en valeur les éléments contenus dans le C.V. ;
-Ouvrir la voie à un entretien.
Lectures pour approfondir les connaissances
-AGENCE NATIONALE POUR L’EMPLOI. (2003). Guide pour agir. Comment réaliser un bon
C.V.ANPE, Paris.
-BRAHIC M. (2008). Mieux rédiger ses écrits professionnels : Lettres, messages
électroniques, comptes rendus, rapports, analyses et synthèses.Eyrolles, Paris.
-FAYET M. (2015). Modèles types de lettres et courriers électroniques.Eyrolles,
Paris.
-UNIVERSITE DU QUEBEC A MONTREAL. (2006). Guide de rédaction des procès-verbaux.
UQAM, Montréal.
Exercices d’application
1-Rédiger une lettre administrative adressée à un client de votre entreprise,
l’entreprise ABC, pour lui signifier que l’article qu’il désire est disponible.
Vous devrez impérativement vous référer à votre cours pour la présentation des
différentes parties de cette lettre.
2- Vous avez participé à la réunion des délégués de classe de votre université. En
vous appuyant sur votre cours, rédigez un compte rendu de cette réunion.
3-Vous avez été désigné pour rédiger le procès-verbal de la réunion de
l’association des anciens de l’IUA. Appuyez-vous sur votre cours pour rédiger ce
procès-verbal.