COMMUNICATION

INTERPERSONNELLE
 PLAN DU COURS

Module 1 – Définition et processus de base de la 3- Communication non verbale et prise de parole

communication interpersonnelle - L’importance de la CNV
- Les postures
1- Définition - Les gestes
2- Le processus de base de la communication - Le visage et les mimiques
3- Les styles de communication - Le regard
- La proxémie
Module 2 – Techniques et bonnes pratiques pour
réussir son expression orale
Module 3 – Les apports de l’analyse
transactionnelle à la communication
1- Qu’est ce que l’expression orale ?
2- Techniques d’expression orale 1- L’Analyse Transactionnelle
- La voix 3- Les positions de vie
- L’articulation
- Le rythme
- La répétition
Objectifs du cours :

- Comprendre les mécanismes et les processus de la communication

interpersonnelle
- Repérer votre propre mode de communication lorsque vous êtes en
interaction avec les autres
- Savoir mettre en œuvre vos ressources personnelles pour renforcer
votre impact dans vos contacts professionnels
- Mieux savoir vous adapter aux personnes et aux situations
Présentation du cours communication interpersonnelle

Dans un premier temps, nous vous invitons à découvrir l’aspect théorique puis, dans un
deuxième, à pratiquer lorsque cela vous sera proposé. La pratique est en effet la pierre
angulaire de ce cours et il est très important de prendre votre temps et de vous auto
évaluer régulièrement. Dans le premier module, nous allons décrire le processus de
base de la communication, diagnostiquer votre propre style de communication
interpersonnelle et celui des autres et expliquer les types de la communication non
verbale et en donner des exemples. Dans le deuxième module se trouvent notamment
des techniques pour mieux utiliser votre voix, votre corps et pour mieux gérer votre
stress. Nous aborderons aussi des outils efficaces et pratiques pour améliorer votre
communication soit dans un cadre personnel ou professionnel.
Nous vous souhaitons une très bonne formation.
 Module 1 – Définition et processus de base de
la communication interpersonnelle

On pense le plus souvent que l’aspect actif de la communication interpersonnelle consiste

uniquement dans les paroles, les signes d’émotion, les gestes et autres sortes d’indications,
que l’émetteur adresse au receveur. Pourtant, l’orateur le plus éloquent est voué à l’échec si
son auditeur n’écoute pas activement.

1- Définition

La communication interpersonnelle est la transmission et la réception d’idées, de faits,

d’opinions, d’attitudes et de sentiments - de façon verbale, non verbale ou des deux façons à
la fois - qui produisent une réaction. Grâce à une écoute active, les messages que veut faire
passer l’émetteur ont une chance d’être exactement compris et interprétés par le receveur.
2- Le processus de base de la communication

Une communication interpersonnelle correcte entre les personnes ne se produit que si

les idées, les faits, les opinions, les attitudes ou les sentiments que l’émetteur cherche à
transmettre sont bien compris et interprétés par le receveur. Des facteurs internes de
même que des facteurs externes entraînent souvent, chez les individus, des perceptions
inexactes et une communication interpersonnelle de qualité médiocre.
Modèle du processus de communication interpersonnelle
L’émetteur et le receveur

La communication interpersonnelle exige évidemment deux personnes ou davantage. Il

est arbitraire de dire qu’une personne est l’émetteur et une autre est le receveur. Les
objectifs de l’émetteur et du receveur influencent considérablement le processus de la
communication. Plus faibles seront les divergences des interlocuteurs quant à leurs buts,
leurs attitudes et leurs valeurs, plus grande sera la probabilité de réaliser une bonne
communication.

Les transmetteurs et les récepteurs

Les termes transmetteurs et récepteurs se réfèrent aux moyens (médias) disponibles

pour qui veut envoyer et recevoir des messages. Dans la communication
interpersonnelle, ces termes impliquent généralement l’usage de nos sens : la vue, le
toucher, l’ouie, l’odorat, le goût. La transmission peut donc mettre en jeu des moyens
verbaux et non verbaux. A partir du moment où la transmission commence, le processus
de communication échappe à la maîtrise absolue de l’émetteur. Un message qui a été
transmis ne peut être repris.
Les messages

Les messages comprennent les données transmises et les symboles codés qui sont censés
attribuer des significations particulières aux données. L’émetteur espère que les messages sont
interprétés dans le sens qu’il a voulu leur donner. Plus la différence est grande entre le message
d’origine et l’interprétation qu’on lui donne, plus la communication interpersonnelle est
défectueuse.

Pour que la communication se produise, l’émetteur et le receveur doivent avoir quelque chose
en commun.

La signification, le codage, le décodage et la rétroaction

Le message de l’émetteur est transmis par des canaux aux récepteurs du receveur ou aux sens
de celui-ci. La forme symbolique (par exemple, les paroles prononcées) des messages reçus est
transposée en une forme qui présente une signification. Le codage permet de traduire les
significations en message aptes à être envoyé. Le vocabulaire et les connaissances jouent un
rôle important dans la capacité de codage de l’émetteur et de décodage du receveur.
Les professionnels éprouvent souvent des difficultés à communiquer avec le grand public
parce qu’ils ont tendance à coder les significations sous une forme qui ne peut être comprise
que par d’autres professionnels du même domaine, par exemple, les contrats qui intéressent
directement les consommateurs.

Le décodage est la traduction des messages reçus qui prennent alors la forme de
significations interprétées.

La qualité d’une communication interpersonnelle est évaluée par comparaison avec l’état
idéal. Il y a état idéal quand les significations voulues par l’émetteur et leur interprétation par
le receveur sont identiques. La transmission d’une information factuelle, quand elle n’est pas
menaçante, se rapproche plus facilement de la qualité idéale.

La rétroaction est la réponse que le receveur donne au message. C’est une communication en
retour. La rétroaction indique à l’émetteur si le message a été reçu tel qu’il a été expédié.
Grâce à la rétroaction, la communication interpersonnelle se transforme en processus
dynamique, aller-retour, au lieu de n’être qu’un simple fait.
3- Les styles de communication

Les styles de communication peuvent être très variés. Nous définirons et examinerons
rapidement les cinq styles fondamentaux de la communication interpersonnelle et les effets
que chacun peut avoir, sur le receveur.
Les cinq styles de communication interpersonnelle sont respectivement marqués par :

- l’autorefus
- l’autopretection
- l’auto-exposition
- l’auto-négociation
- l’auto-accomplissement
Schéma des styles de communication
Les individus utilisent l’autorefus pour s’isoler des autres et s’éloigner d’autrui. Les individus
introvertis utilisent plus volontiers ce style de communication que les individus extravertis.
Les individus qui pratiquent l’autorefus manifestent une faible ouverture à l’égard d’autrui et
fournissent peu de rétroaction. Dans les cas extrêmes, ils dissimulent leurs idées, leurs
opinions, leurs attitudes et leurs sentiments.

Les individus pratiquent l’autoprotection quand ils ne cherchent qu’à découvrir les autres ou
à porter des jugements sur autrui. Le style de l’autoprotection suppose une forte rétroaction
face aux autres mais comporte une faible ouverture à leur égard. Dans les cas extrêmes, les
individus autoprotecteurs ne partagent avec autrui que leurs idées, leurs opinions, leurs
attitudes et sentiments à propos d’autres personnes.

Généralement, ils sont tous prêts à entendre les confidences qu’un autre leur fournit sur lui-
même et ils partagent volontiers avec autrui ces mêmes renseignements sur des tiers. Mais
ils ne perçoivent ni ne divulguent presque jamais les commentaires qui mettent en relief
leurs propres limitations ou les traits de leur caractère qui mériteraient d’être corrigés.
La rétroaction constante qu’ils fournissent peut constituer une tactique défensive qui leur
évite d’être mis sur la sellette et de subir les commentaires que font les autres à leur propos.

En usant du style de l’auto-exposition, les individus incitent autrui à s’intéresser à eux car ils
demandent aux autres de réagir face à leur propre comportement. Mais ces individus
peuvent en réalité accorder très peu d’attention à la rétroaction qu’ils reçoivent.

Le style de l’auto-exposition suppose une faible rétroaction mais une large ouverture aux
autres. Quand ils prennent au sérieux la rétroaction émanant d’autrui, ces individus peuvent
vivre comme sur des montagnes russes, avec des hauts et des bas émotionnels, suivant que
la dernière rétroaction fournie par leurs interlocuteurs était négative ou positive.

Les personnes qui pratiquent l’autonégociation veulent bien fournir une rétroaction et
s’ouvrir aux autres pourvu qu’elles constatent une réciprocité.

Ces individus n’ont envie de s’ouvrir que dans la mesure où les autres s’ouvrent à eux de la
même manière. Le style de l’autonégociation suppose une rétroaction et une ouverture
simplement moyennes.
Les individus dont le style est placé sous le signe de l’auto-accomplissement fournissent
spontanément toute l’information nécessaire à propos d’eux-mêmes, demandent une
rétroaction et fournissent eux-mêmes une rétroaction dans un esprit constructif sans arrière-
pensés défensives.

Le style caractérisé par l’auto-accomplissement fournit une forte rétroaction et une bonne
ouverture vis-à-vis d’autrui. Ce style est recommandé dans l’abstrait, mais les facteurs d’une
situation peuvent facilement pousser les individus à adopter un autre style.

Dire qu’un seul style de communication est recommandé dans toutes les situations serait
simplement simpliste et irréaliste.

Toutefois, le style de de l’auto-accomplissement est celui qu’il convient d’adopter et d’utiliser

chaque fois que cela est possible.
Une rétroaction efficace

Dans la mesure du possible, une rétroaction doit être positive (renforcer le comportement
en cours) ou correctrice (indiquer qu’un changement de comportement serait le bienvenu).
Au sein des organisations, il existe divers types de rétroaction :

Rétroaction corrective

- Votre directeur vous fait savoir que vous avez fait une erreur.
- Vous recevez un rapport officiel sur la médiocrité de votre performance.
- Vos collègues vous disent que vous avez fait quelques chose de travers.

La rétroaction correctrice n’est pas nécessairement désagréable pour la personne qui la

reçoit mais que son efficacité est grandement déterminée par la manière dont cette
rétroaction est fournie.
Rétroaction positive

- Vous recevez des remerciements pour avoir terminé tel travail.

- Le directeur vous traite en adulte responsable.
- Vos collègues vous félicitent pour la quantité de travail que vous accomplissez.
- Vous collègues vous apprécient beaucoup.

La rétroaction positive tend à renforcer et à récompenser certains comportements pour qu’ils

se répètent à l’avenir.

Rétroaction interne

- Vous savez quand vous avez atteint vos buts.

- Vous pouvez voir les résultats de vos initiatives pour améliorer les modalités de travail.
- Vous savez jusqu’où vous pouvez aller dans le travail, sans faire d’erreur.

La rétroaction interne permet d’évaluer à quel point les individus s’observent et se jugent eux-
mêmes.
Les conditions d’une rétroaction efficace :

- la rétroaction dans l’idéal, doit reposer sur une base de confiance et de respect entre
l’émetteur et le receveur.
- la rétroaction doit être particulière plutôt que générale et s’appuyer, de préférence, sur
des exemples clairs et récents.
- la rétroaction doit être fournie à un moment où le receveur semble être prêt à l’accepter.

4- La communication non verbale

La communication non verbale concerne les réactions humaines qui ne s’expriment pas par
les mots (comme les mouvements corporels et les manifestations physiques personnelles) ;
elle concerne également les signes contenus dans l’environnement (comme les dimensions
d’un bureau plus grand ou plus petit).

La communication non verbale contient de nombreux messages cachés ; elle peut influencer
le processus et le résultat de la communication verbale.
Même une personne qui demeure silencieuse ou inactive en présence des autres peut être
entrain d’envoyer un message, lequel peut coïncider ou non avec ce que voulait exprimer
l’intéressé (par exemple, l’ennui, la peur, l’angoisse ou la dépression).

Les types de base de communication non verbale

Genre Explication et exemples
Mouvement du corps Gestes, expressions du visage, comportement de l’œil, action de toucher, et tout
autre sorte de mouvement des membres et du corps.
Caractéristiques physiques Forme du corps, allure physique, posture, odeur corporelle ou haleine, taille,
personnelles poids, couleur des cheveux et de la peau.
Paralangage Qualité de la voix, volume, vitesse de parole, ton, défauts d’élocution, rire,
bâillement, etc.
Utilisation de l’espace Manière dont les personnes utilisent et perçoivent l’espace, y compris les façons
d’être assis, la distance par rapport à l’interlocuteur.
Environnement physique Architecture et décor de la pièce, mobilier et autres objets, décoration intérieur,
propreté, éclairage et bruit.
Temps Être en retard ou en avance, faire attendre les autres.
 +90% DE CE QUE NOUS DISONS PASSE PAR LA CNV
Vous comprenez donc que vous donnez et percevez bien plus d’informations que vous le
pensez.

Ainsi, plus vous observez votre interlocuteur et plus vous obtenez d’informations. Et cette
observation est indispensable car elle vous aide à vérifier la bonne compréhension du
message. Vous avez donc tout intérêt à observer et à poser des questions car il est de votre
responsabilité de vous faire comprendre. Et si vous avez l’impression (grâce notamment à
l’observation et au questionnement) que vous n’êtes pas compris, vous devez modifier votre
message pour le rendre efficace puisque le sens d’une communication se trouve dans l’effet
qu’elle produit.
Expression orale
Vous avez peur de prendre
la parole en public ?
 QUELQUES GRANDS PRINCIPES DE LA
COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

L’HUMAIN EST UN ICEBERG : LA COMMUNICATION S’ADRESSE D’ABORD AUX AFFECTS

Rationnel

Affects
 MESSAGE ÉMIS
≠
MESSAGE REÇU

Ce que j'ai à dire

100%
Ce qu'il dira ou répétera
10%
« L’important n’est pas ce qui est dit… mais ce qui est perçu. »
 QU'EST CE QUE L'EXPRESSION ORALE ?

« Ce n’est pas uniquement ce que vous dites qui est important

mais la manière dont vous le dites »
C'est transmettre des messages à l'aide d'un

langage en utilisant sa voix et son

corps pour communiquer.

Les principales difficultés que l'on rencontre
résident dans

l'image infériorisée que l'on peut avoir de soi qui se

traduisent par de la " timidité ".

 On croit parfois que les autres nous sont supérieurs,
qu'ils expriment mieux que nous-mêmes ce que nous
voudrions dire.

L’expression orale est une compétence que les

apprenants doivent progressivement acquérir,
qui consiste à s’exprimer dans les situations les
plus diverses.
Les difficultés ne sont pas insurmontables, mais il s’agit

d’une compétence qu’il faut travailler avec rigueur,

et qui demande à surmonter des problèmes liés à la

respiration, à la prononciation, au rythme et à

l’intonation, mais également à la grammaire de

l’oral…
I.LA RESPIRATION

-Elle conditionne la bonne émission du son.

-Elle favorise la détente musculaire et nerveuse.

-Elle est nécessaire à la mise en œuvre de la fluidité

mentale et verbale.

Que l'on soit assis ou debout toutes les positions X sont à proscrire.
II.LA VOIX

« Ce n’est pas uniquement ce que vous dites qui est important

mais la manière dont vous le dites »

« OUI, je vais le faire »

La voix se caractérise aussi par :

1/ L'INTENSITÉ
2/ L'INTONATION
3/ LE DÉBIT
Exercice : Le texte ci-dessous comprend environ 95 mots. Un débit de voix posé permet de le lire en 30/35
secondes. Si vous mettez moins de temps pour le lire, entraînez-vous jusqu’à arriver au temps demandé.

« Pour bien parler en public, nous avons intérêt à réduire

notre débit de voix. Le débit moyen d’une conversation est
d’environ 200 mots minutes. Une voix bien posée, avec
des intonations variées, amène une sensation de calme et
de détente au sein de notre auditoire.
Une façon très simple de diminuer notre débit de voix est
de bien articuler. Nous gagnons en clarté. Un autre moyen
est de penser à ce que nous disons en même temps que
nous sommes en train de le dire à l’auditoire : nous
sommes automatiquement obligés de réduire notre débit. »
Ba be bi bo bu ca ce ci co cu da
de di do du fa fe fi fo fu ga ge gi
go gu ja je ji jo ju la le li lo lu ma
me mi mo mu na ne ni no nu pa pe
pi po pu ra re ri ro ru sa se si so
su ta te ti to tu va ve vi vo vu xa
xe xi xo xu za ze zi zo zu
 III. L'ARTICULATION

Pour corriger les tendances nuisibles à la bonne compréhension d'un

propos, il faut s'entraîner à lire à haute voix en améliorant les
mouvements :

. des lèvres,
. de la langue,
. des mâchoires.

Ex. : Il frappa à la porte.

Exercices :

Articulez soigneusement la phrase suivante :

J’exige l’exactitude : c’est ici, songez-y, que se juge et

se jauge le zèle d’un associé ; sans ce soin assidu,

sévissent les défaillances successives et surgissent

sans cesse de fâcheux incidents.

La grande, grosse, grasse graine d’orge gris dit au grand, gros, gras,
grain d’orge gris : « Vas-tu bientôt dégrangrogragraindorgegriser? »,
« Je dégrangrogragraindorgegriserai dès que les autres grands gros
grains d’orge gris se seront degrangrogragraindorgegrisés ».

Par fax, le fisc a fixé exprès à Aix une taxe sur les fax, fictive mais
excessive.

Les chaussettes de l’archiduchesse sont-elles sèches ? Elles sont

sèches Duchesse, archisèches.
La modulation :
Le ton de la voix varie en jouant sur les inflexions en prenant
appui sur certains mots, certaines syllabes. On peut prendre
appui :

Ex. : IL ouvre la porte

il OUVRE la porte
il ouvre LA porte
il ouvre la PORTE
3/ L’utilisation des silences :
Le silence paraît toujours plus long pour celui qui le fait que
pour ceux qui l'écoutent.

- Il permet la fluidité verbale.

- Il permet la respiration.
- Il donne le temps de regarder l'auditoire.
4 / La répétition

Si la répétition est, d'une manière générale, un défaut de l'écriture elle

est une des qualités essentielles de l'art oratoire.

Répéter un mot, une expression, un argument doit se faire en variant le

ton.

La répétition :
- facilite la mémorisation,
- valorise l'argument,
- met en évidence les points forts,
- peut pallier un trou de mémoire.

Attention cependant l'abus peut engendrer comique ou lassitude.

LA COMMUNICATION NON VERBALE

« Ce n’est pas
uniquement ce que
vous dites qui est
important mais
la manière dont
vous le dites ».
 Décodez :(

Les Emotions et les micro expressions sont présentes au

quotidien, elles font parties intégrantes des discours et
des échanges.
 L’importance de la CNV

• Elle est obligatoire

• Elle est préalable
• Elle est instinctive
• Elle est instantanée
Nous sommes donc là dans un domaine que nous ne maîtrisons pas
totalement, mais qui explique parfaitement que certains émetteurs
« passent » mieux que d’autres.
L'intonation de votre voix, l'expression
de votre figure, de vos mains, votre
attitude corporelle ajoutent de
l'information aux simples mots
tout cela constitue le "non-verbal".
 La prise de parole en public
PRINCIPE CLÉ

gérer son trac

Bien et bien

préparer son
intervention sont les deux conditions
d’une prise de parole réussie.
 Préparez-vous
ON NE VOUS PARDONNERA PAS DE NE PAS L'ETRE.

Posez-vous les questions suivantes :

A qui est-ce que je m'adresse ?

Quel est le sujet ?
Quel est l'objectif ?
Gérez votre trac
en étant suffisamment entraîné
Déjouer votre trac

Le trac est, à petite dose, un stimulant pour le corps

et l’esprit. Il active la pensée et oblige à l’action.

Il y a un bon et un mauvais trac.

Le bon trac : C’est la juste anxiété que nous ressentons avant
de prendre la parole en public. C’est celui qui va nous pousser à
une bonne préparation, à passer à l’action.

Le mauvais trac : C’est tout ce qui bloque l’action et la volonté

de réussir. Il se nourrit de pensées négatives telles que : « Je
n’ai pas le droit à l’erreur ; je ne serai jamais mieux que Untel…
Les points qui jouent sur le mental :

- Surévaluation des enjeux de l’intervention

- Méconnaissance du sujet
- Manque d’enthousiasme
- Manque de concentration
- Mauvaise image de soi
- Pensées négatives juste avant et pendant
l’intervention
- Dévalorisation de son sujet
- Volonté de perfection et recherche de l’idéal.
Les points qui jouent sur le comportement :

- Manque d’entraînement à parler devant un auditoire

- Respiration insuffisamment maîtrisée
- Négligence dans la position du corps
- Abus de contractions musculaires
- État de fatigue, surmenage
- Mauvaise digestion.
 PLUS DE 10
10 x FOIS
« C'est après avoir répété plus d'une dizaine de fois
l'ensemble de mon intervention que j'ai commencé à
me sentir prêt. »
SE RELAXER PHYSIQUEMENT
Avant l'intervention

- Prendre conscience des muscles inutilement contractés

- Détendre le visage

En cours d'intervention

- Respirer lentement et à fond.

SE RELAXER MENTALEMENT

Connaissez-vous le pouvoir de

la VISUALISATION ?
 Entrainez-vous
Ce qui fonctionne vraiment, c'est l'entraînement dans les
conditions les plus proches possibles des conditions réelles.

Il faut répéter, répéter, répéter

- On ne vous pardonnera pas de ne pas être préparé

- N'ayez devant vous que les points essentiels

- Connaissez votre sujet sur le bout des doigts

- Le seul moyen de lutter contre le trac : s'entraîner

Donnez-leur envie

- de vous regarder
- de vous écouter
Quelle image renvoyez-vous ?

Pour que votre auditoire soit attentif et convaincu, il faut qu’il vous
fasse confiance.
Pour qu’il vous fasse confiance, vous aurez besoin des deux
éléments suivants :

1) Votre allure générale

2) Vous devez avoir l’air bien dans votre peau

Regardez votre public
Adoptez une posture

dynamique
Adoptez une gestuelle naturelle

La gestuelle est là pour appuyer le discours.

Il faut donc qu'elle soit à la fois naturelle et motivée.

Deux types de défauts :
Pas de geste = Pas d’implication corporelle.

Le geste répétitif : manipulation d'un stylo, une bague...

QUE FAIRE DE SES MAINS ?

Les membres supérieurs, par leur
mobilité, jouent un rôle privilégié que
l’on peut comprendre en analysant les
différents types de gestes et leur
fonction.
Les catégories de gestes

• Les gestes descriptifs accompagnent la parole pour

figurer un objet ou une dimension,… ;
• Les gestes régulateurs de communication ;

• Les gestes émotifs vont traduire les sentiments ressentis

par l’orateur ;
• Les gestes manipulatoires consistent en des
manipulations de tout objet qui se trouve à la portée de
l’émetteur.
QUE FAIRE DE SES MAINS ?
3 conseils

L’harmonie et l’équilibre
La lenteur
L’horizontalité plutôt que la verticalité
Variez le ton
Parlez suffisamment fort

Ne parlez pas trop vite

Articulez
 LA VOIX
« Ce n’est pas uniquement ce que vous dites qui est
important mais la manière dont vous le dites »
 Faites passer le message en étant

clair
Choisissez des mots simples et précis

Impliquez l'auditoire

Utilisez l'humour et les anecdotes

Intéressez-les dès le début et
structurez votre discours

L'accroche est primordiale

Soyez comédien !
Il faut tout donner pour emporter votre auditoire

150 %
Comme si votre vie en dépendait !
Donnez du visuel
à vos présentations
 10 Commandements
1. Tu connaîtras ton sujet sur le bout des doigts.
2. Tu seras enthousiaste et passionné.
3. Tu n’écriras jamais l’intégralité de ton intervention mais tu pourras utiliser quelques points jetés
sur une feuille.
4. Tu soigneras particulièrement ton accroche.
5. Tu répéteras. Et quand tu penseras être prêt, tu répéteras encore afin de te rendre maître de
ton trac.
6. Tu parleras clairement, suffisamment lentement, assez fort, avec des modulations et sans tics.
7. Tu te vêtiras selon les circonstances.
8. Tu souriras et tu regarderas tes interlocuteurs. Chacun d’entre eux.
9. Tu seras bien ancré au sol et tu t’exprimeras avec tout ton corps.
10.Ton discours sera structuré autour de trois à cinq points essentiels et tu soigneras tes
transitions.