Le processus de communication orale

I- Communiquer ?
Communiquer = échange + compréhension mutuelle + action

Échange : de propos, de gestes, d’opinions, d’émotions

Compréhension : objectif à atteindre sinon malentendu, quiproquo = échec
Action : vivre, informer, échanger, obtenir des réponses, convaincre

Ces 3 étapes chronologiques sont indispensables

Or pour communiquer ; il vous faut impérativement 6 éléments

 Un émetteur : Vous
 Un récepteur : destinataire du message
 Un canal : support choisi pour la communication
 Un code : ensemble de signes/signaux destinés à formuler un message
 Un contexte : environnement, cadre de l’action
 Un message : le sujet énonce très clairement

II- Le processus de communication

Toute forme de communication respecter un processus qui reprend les 6 éléments précédents. Celui-ci se
présente ainsi

Émetteur/annonceurcodage du messageinsertion du message dans un supportdécodage du

messagerécepteur consommateurconviction décision, actionréponseachat demande
d’info(boucle)

Utiliser la méthode QQQCCP cette méthode permet de rédiger un message clair

et concis contenant toutes les informations attendues par votre cible.

Combienpourquoiquiquoiouquandcomment Combienpourquoiqui
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 III- Application en entreprise

o Quoi ? : Opération de Transfer d’info entre un émetteur et un récepteur

o Qui ? Avec qui ? Vous et le personnel interne à l’IE :collègues,PDG,responsable
o Le personnel externe : clients, fournisseurs, partenaires, banque
o Où ? interne donc au sein de l’entreprise/externe donc salon pro, partenaires, institutions, locales
o Quand ? En permanence
o Comment ? Avec quels outils ? - Interne : email, notes de services, rapports, séminaire
o -Externe :accueil physiquetéléphonique,courriels,publipostage
o Combien ? Budget de communication prévu pour l’année en cours
o Pourquoi ? Pour que vive mieux l’entreprise, pour informer, pour motiver

Avec les 6 points de la méthode QQOQCP, vous faites le tour des

questions importantes que peuvent se poser vos potentiels clients. Le
but étant que votre message réponde à toutes ces questions ! Cette
méthode est parfaite pour la promotion d’un évènement, d’un produit ou
d’un service. Mais vous pouvez l’utilisez dans toute votre

communication !

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 Comment optimiser sa communication en face à face ?
Introduction :
Afin de satisfaire au mieux à notre interlocuteur, il est capital de comprendre l’attitude de celui-ci.
A cet effet, notre communication devra être très précise.
Cette communication est le résultat d’un savant mélange d’observation et de techniques psychologiques.

I- La méthode du « langage des couleurs »

Cette méthode doit vous aider à décrypter la personnalité de votre interlocuteur.

En effet nous sommes 67 millions en France soit quasiment 67 millions de personnalités.

Afin d’atteindre ses objectifs, il est impératif de communiquer efficacement= s’adapter au mieux à son
interlocuteur.
« Qui se ressemble s’assemble »
Voir documents donnés

II- Analyser son interlocuteur grâce à la programmation neurolinguistique (PNL)

A) Repérer le système de perception privilégié de votre interlocuteur
La PNL met en évidence les 3 canaux sensoriels qui coexistent en chaque personne.
 Canal visuel = sensibilité liée à la vue, aux images,
 Canal auditif = sensibilité liée à l’ouïe, aux sons,
 Canal kinesthésique = sensations tactiles, ainsi que gout et odorat

1- Le repérage des mots utilisés

Vous devez identifier les prédicats (mots employés le + souvent par son interlocuteur) car ils
traduisent son canal de communication privilégié)
o Visuel= c’est clair , je vois bien, ça crève les yeux.
o Auditif= j’entends bien, je me dis que cela me parle.
o Kinesthésique= je sens que, je suis sensible à, ça me touche.

Exercice Application 5 :
1) C’est une discussion ou personne n’avance mais tout le monde parle
2) Bernard : A ; Annie :V ; Cédric : K
3) Bernard : « Parlez-moi », « bien entendu », « j’aimerais entendre », « écoutez », « je suis toute
ouïe »
Annie : « j’ai vu », « j’ai consulté, jeter un coup d’œil », « comme vous le voyez »
Cédric : « j’aimerais bien avoir votre sentiment », « ce qui me tiens à cœur » , « ils ressentent »,
« vous sentez bien »
4) Il aurait dû s’adapter aux canaux sensoriels en les ayant repérer à l’avance

2- La détection des mouvements oculaires.

La position des yeux détermine le mode de communication de votre interlocuteur.
Pour rappel, le cerveau est composé de deux hémisphères :
 L’hémisphère gauche est censé être la logique froide et le coté dominant
L’hémisphère droit est censé être le cote de l’imagination et des émotions

Résumé : côté gauche= voix de la raison, côté droit=voix de la passion ; 2 personnalités dans une
même tête.
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L’orientation des yeux fera référence à ces notions.

Ainsi, les mouvements involontaires des yeux renseignent sur la façon dont la personne pense, en images, en
sons ou en sensations. Ainsi : voir schéma donné des yeux
Cependant, cette analyse du mouvement des yeux est souvent controversée car de très nombreux
éléments liés au contexte sont susceptibles de modifier le regard
Exemple : présence d’autres personnes, d’une lumière, d’une gêne diverse

B) Se synchroniser

Après avoir détecté les canaux sensoriels prédominants de votre interlocuteur, vous devez tacher de vous y
adapter par un discret mimétisme.
o Le visuel aura besoin d’observer et de regarder pour comprendre,
o L’auditif est attentif aux mots employés, aime bavarder autant qu’écouter,
o Le kinesthésique est sensible aux ambiances

Après avoir décrypter la personnalité de votre interlocuteur, il est désormais prépondérant de cerner
ses motivations
I- La méthode SONCAS
Elle nous permet de :
 Découvrir les motivations de votre interlocuteur
Répondre à ses principales objections
Activer certains leviers pour pousser à l’achat

Chaque mot représente un levier à utiliser pour conclure la vente, convaincre et persuader tout en
argumentant de la meilleure façon possible
 -> Sécurité : comme nous l’indique la pyramide de Maslow, la sécurité est un besoin essentiel
Le client doit être rassurer sur sa décision pour ne pas être confronte à des freins tels que le risque
d’avoir réalisé la mauvaise décision, mais il faut également le rassurer sur la qualité, et sa sécurité
On peut utiliser les labels, la garante, l’origine du produit, les normes et la marque
 -> Orgueil : l’interlocuteur a besoin de se sentir fier de se sentir au-dessus des autres et de se
sentir désiré
« L’homme » regorge d’amour propre et il a un fort besoin de s’affirmer et de s’exprimer donc il va se
venter avec des produits spécifiques etc
 ->Nouveauté : le client est également curieux, il recherche du changement dans sa vie et n’aime
pas la routine
 ->Confort : le client recherche également le confort
Ce dernier critère est indispensable tout doit être le plus ergonomique et le plus confortable possible tel
ne pas perdre du temps ou de place
 ->Argent : l’argent peut être un frein ou une motivation
 ->Sympathie : relation avec le vendeur