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Ngociation et communication
commerciale.

Support de cours principal
Techniques de la PNL appliques la ngociation commerciale

NB : Ce document est le support principal de cours. De trs nombreux complments et fiches
techniques, exercices pratiques se trouvent sur le site ddi au tudiants de lIMM
http://imm.vie-etudiante.org
Inscription requise.

Franois Dry
Tous droits rservs.

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Introduction
Communication, perception, objectifs. Apports de la PNL
Beaucoup de commerciaux croient que dtaler lensemble des caractristiques techniques de leur produit
va blouir le client et le faire cder. Rien nest plus faux ! Largumentaire commercial est dabord et avant
tout une dcouverte du client. Le but premier est de dcouvrir ce quil veut vraiment, connaitre ses dsirs,
et finalement remonter jusqu lidentification de ses besoins.
La PNL, ou Programmation Neuro Linguistique va nous aider dans cette dcouverte et nous permettre de
calibrer nos argumentaires de manire trs cible, en respectant le fonctionnement mental/psychologique
de notre interlocuteur et surtout sa manire de percevoir le monde en gnral, et donc notre produit en
particulier.
Afin de pouvoir appliquer les outils de la PNL la construction dargumentaire, il convient avant tout de bien
comprendre les mcanismes mentaux et psychologiques en jeu :
Les mcanismes de prise de dcision
Le systme de perception/mmorisation
Le systme de traitement de linformation
La construction de la carte de la ralit de notre interlocuteur
Une fois ces mcanismes compris, nous pourrons alors appliquer les outils de la PNL la construction de
linterview prliminaire du client dans un premier temps, afin de dfinir le ou les objectif(s) du client, pour
enfin adapter notre offre produit, et finalement la manire de la prsenter savoir largumentation
proprement dite. Restera alors traiter les objections.

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I Perception, traitement et mmorisation de la ralit : comportement gnral du
consommateur.
A/ La prise de dcision

La comprhension des mcanismes de dcision est essentielle ltablissement dune bonne
communication avec notre client. Cest ce modle qui permet en effet de prendre en considration tous les
lments du cadre de rfrence culturel, linguistique du client afin de pouvoir se mettre en phase avec lui.
Cest la synchronisation, comme lappelle la PNL.
La prise de dcision finale est rgit par 3 lments :
Tous les lments qui influencent le comportement : cest le micro et macro environnement de la
personne : sa culture, langue, groupe dappartenance, situation personnelle, sexe, ducation, etc
Les lments extrieurs accidentels : les stimuli. Se sont tous les facteurs dclencheurs : la pub,
notre communication, lenvironnement, le support utilis.
Les rsultats de son exprience : la mmoire. Lexprience de la personne, mmorise, influence
directement le comportement par le niveau de satisfaction obtenu par rapport au comportement
mis en place.

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B/ Le processus de perception

Comme nous venons de le voir, cest donc essentiellement LA PERCEPTION de la personne qui est en
jeu. Perception immdiate (stimuli), perception remmore (exprience et mmoire). Par consquent
limportance de la perception est fondamentale et donc le CODAGE de notre communication gnrale, de
notre argumentaire en cas de communication commerciale. La moindre erreur entrant en conflit avec la
perception de notre interlocuteur peut tre fatale, ou engendrer une incomprhension qui aboutirait un
chec de notre argumentation. Seule la pleine comprhension permettra lacceptation de notre message, et
donc sa mmorisation, et finalement permettra alors la prise de dcision en faveur de notre offre.
Cest la que la PNL intervient, car elle va nous permettre de calibrer notre communication en fonction
justement de la perception de notre client.
1) Une histoire de sens
La perception met en jeu nos 5 sens : la vue, loue, le kinesthsique, lodorat et le got. La perception
peut tre de 3 natures diffrentes :
Externe (en temps rel)
Interne (remmore)
Construite
Ext. Ext. Ext. Ext.
V A K O/G
Cons. Rem Cons. Rem . Rem Rem.
Note : on ne peut pas construire une perception de ressenti, dodeur ou de gout. Elles ne peuvent tre
quexternes o remmores.

2) La mmoire
De cette perception et de ses modalits la personne mmorise les informations (aprs traitement). La
manire de percevoir les choses diffre dune personne lautre, chacun dentre nous utilisant
majoritairement lun de ces sens dans sa perception de la ralit. Ainsi nous pouvons parler de personnes
majoritairement visuelles, ou auditives (ces 2 catgories reprsentant environ 70% de la population), de
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personnes kinesthsiques, olfactives ou gustatives. Cela provient du fait que notre mmoire associe
les informations par rapport notre perception de linformation en question. Par consquent, prsenter
les choses notre interlocuteur selon les modalits mmes de sa perception nous permet dobtenir une
meilleure comprhension et de fait une meilleure garantie de mmorisation.
Pouvoir calibrer nos communications en fonction de la perception de notre interlocuteur est donc un
avantage majeur en terme dargumentation.
C/ Le traitement de linformation et la construction de la carte de la ralit
1) Notre cerveau, super calculateur
Le cerveau humain peroit des centaines de millions dinformation en permanence par nos 5 sens. Fort
heureusement pour nous, il trie automatiquement les choses par importance, en fonction de la situation. Il
traite donc en permanence, tel un super ordinateur ces informations. Les tudes ont dmontr que le tri,
le traitement de ces informations se fait selon 3 critres :
La raison, la logique, la capacit de rflexion
Lmotivit, la sensation
La conativit (regroupant la volont, laction, la stabilit)
Ainsi, si nous comparons notre cerveau une ordinateur, nos sens sont nos priphriques dentre, et
ces lments sont notre processeur. Chacun dentre nous utilise ces 3 systmes de traitement. Toutefois
lquilibre de ces lments est diffrent pour chacun, ce qui fait que certains sont rationnels, dautres trs
motifs ou dautres encore trs conatifs.
Les consquences en terme de communication sont directes : prsenter un produit ou nimporte quoi de
manire logique quelquun essentiellement motif aboutira trs certainement une incomprhension
globale !
2) La carte de la ralit
De ces deux systmes, perception et traitement, rsulte notre manire de percevoir le monde. Chacun se
construit sa propre carte, en fonction de tout ce quil est, de son environnement, de sa personnalit, et par
dessus tout, de ses croyances. Cette carte de la ralit est unique, et dune certaine manire contient la
totalit de lunivers existant ! Cest cette carte que nous devons explorer pour argumenter en cas de
communication commerciale. Lire et interprter la manire de percevoir notre marque, notre produit et son
utilisation, nous mme finalement, de notre interlocuteur.
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La carte de la ralit est une construction trs complexe, en permanente volution, en fonction des
perceptions quotidiennes, nos expriences, nos rves, nos dsirs, nos convictions. Son exploration reste
toutefois la meilleure garantie defficacit en terme de communication, car elle nous permet de respecter
notre interlocuteur tel quil est, et non pas tel que nous voulons quil soit !


Ce schma expose la formation de la carte de la ralit et tous les lments en jeu dans sa formation.
Perception, traitement, exprience. Mais le plus important est quil explique aussi comment la lire et
linterroger !

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II La lecture de la carte de la ralit. Mthodes et consquences en
communication. Application la ngociation
A/ Lunit humaine
Afin de lire la carte de la ralit, en tout cas la zone qui nous intresse pour notre communication, il
convient de bien comprendre le pourquoi cest possible. Si vous regardez attentivement le schma vous
constaterez que tout est li. Linguistique, psychologie, comportement Cela est du notre nature dtre
humain tout simplement. Lunit dun tre humain repose sur un quilibre subtil de 3 lments
indissociables : le corps, lme (nfes), et lesprit (ruah). Ces 3 lments sont si intimement lis que toute
action sur lun des trois lment se ressent sur les 2 autres, et donc peut tre observ ! Prenons un
exemple simple : une forte motion pourra nous faire rougir. Une profonde tristesse fait baisser nos
dfenses immunitaires et peut aller jusqu dclencher des maladies ou des troubles somatiques (blocage
du dos, urticaires,)

Lme, ce que les philosophes appellent
lessence, ou notre moi comme le nomme la
psychanalyse est le lieu de notre carte de la ralit.
Cest notre carte de la ralit. Le principe de la PNL
repose sur le fait que les interactions entre lme et
les 2 autres lments tant permanentes, il est
donc possible de lire (en partie) la carte de la ralit
directement partir des lments que nous
percevons de notre interlocuteur, qui sont autant de
clefs de lecture !

Lme (Nfes):
o => sexprime par le ruah et donc tout ce qui concerne le verbal. Voix, intonation,
vocabulaire,
o => sexprime par le corps : cest tout le non verbal, nos comportements, mimiques,
ractions et apparence physique
Le corps :
o Support matriel de lensemble
o Influence notre perception car cest grce lui que nous percevons, mmorisons,
imaginons (cerveau)
Lesprit (ruah)
o il nous tient en vie, cest le souffle (esprit en franais=spiritus en latin = pneuma en grec =
souffle, air ==> pneumatique !)

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B/ Les outils de lecture de la CDR
Puisque nous venons de voir que les 3 lments de base humain sont intimement lis, il nous reste
apprendre lire les 3 lments afin den dduire la CDR de notre interlocuteur.

1) Lecture du corps
Le corps nous donne une quantit dinformation incroyable, tant sur nos tats dme que sur la ralit de
notre moi intrieur. Cest sa lecture qui va nous donner les clefs des 2 systmes de base que nous avons
vu, savoir notre systme de perception ET de traitement de linformation
- Systme de traitement de linformation : psychomorphologie

Notre mode de fonctionnement mental est lisible
sur la forme de notre visage. Cest ce quon appelle
la morphopsychologie. Cette lecture va nous
permettre didentifier le dosage de notre
processeur, cest dire lquilibre des
composantes rationnelle, motive et conative. La
lecture est assez simple mais demande une
observation minutieuse. La zone centrale contient 4
des 5 sens, cest pour cela quelle est la zone de
lmotion. La rpartition de la taille de chacune de
ces zones donne une indication prcise du dosage
des 3 critres de notre processeur, et donc de la
manire de traiter les informations de notre
interlocuteur. Renseignement prcieux car nous
verrons que cela va nous servir de base dans la construction de linterview prliminaire de notre
interlocuteur.
- Systme de perception : les mouvement des yeux.
De la mme manire, les processus mentaux en jeu lors de nos perception (externes, construite ou
remmores) sont directement lisibles sur notre corps, en temps rel. Cette indication est fondamentale,
car cela nous donne des renseignement EXACTS et SANS erreur possible sur ce qui se passe exactement
et en temps rel dans la tte de notre interlocuteur ! Prenons un petit exemple tout simple : demandez
votre client comment trouvez vous ce modle ?. Question toute simple, neutre, et surtout utilisant un
vocabulaire neutre cest dire non li un de nos sens (on dira alors quil est non spcifique). La
lecture des mouvements des yeux de notre client lors de sa rflexion pour vous rpondre nous indiquera
alors si sa manire de percevoir votre offre est plutt visuelle, auditive, kinesthsique, etc CECI EST
FONDAMENTAL car va nous permettre immdiatement de calibrer nos argumentaires en fonction de ce
paramtre comme nous allons le voir plus bas !

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Cette grille de lecture simplifie vous le comprenez est trs prcieuse. Si mon client trouve ce modle
intressant de manire visuelle, cela change tout mon argumentaire !
Vous pouvez vous entrainer la lecture de ces mouvement la tlvision par exemple o il est frquent
davoir des visages en gros plans, mais aussi avec toute personne avec qui vous parlez. Petite remarque
importante aussi, cela sert de dtection de mensonge assez efficace. Tout dpendra de votre fehmtitude
(comprhension) et votre capacit formuler les questions de manire prcise. Par exemple, demandez
quelquun quelle est la couleur de la peinture de ton salon ? : si en rpondant vous observez que ses yeux
sen vont en haut gauche (pour vous, donc a droite pour lui), il IMAGINE sa rponse et donc vous pouvez
tre sur quelle est fausse !
Une fois cet entrainement achev vous pourrez alors affiner votre lecture grce cette grille beaucoup plus
prcise :
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- Les tats dme
Cest la partie facile de la lecture du corps car cest celle que nous pratiquons tous assez spontanment.
Mais le schma de la CDR nous invite aller plus loin dans la lecture de tout cet ensemble non verbal qui
tmoigne en temps rel de nos tats dme. Position du corps, mouvements, mimiques, micro-
comportements sont autant dindications prendre en compte. Par exemple une personne se tenant
jambes et bras croiss tmoigne clairement dune attitude relativement ferme votre gard. A vous de
faire en sorte de tmoigner de votre ouverture. Une personne qui rougit tmoigne dune motion assez
forte, une personne assise confortablement au fond de son fauteuil tmoigne dun certain calme et attitude
dcontracte, etc. Nous verrons comment exploiter ces informations par la suite.
2) Lecture du ruah
Cest lautre partie facile, mais en apparence seulement. Cest la lecture de toute la partie verbale de notre
interlocuteur. Cest le support de la communication, qui nous renseigne bien plus quon voudrait le croire
sur la ralit de ce que la personne dit.
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Notre attention doit se porter sur les points suivants :
La voix elle mme : Les intonations, le volume, la hauteur de la voix nous renseigne trs
prcisment sur les tats du moi de la personne. Une voix forte et autoritaire tmoigne de la
volont de la personne. Une voix faible et peine audible indique certainement une timidit ou un
manque de confiance en soi. A nous de nous adapter pour mettre la personne en confiance et la
laisser libre de ses paroles.

Le vocabulaire : Cest la partie linguistique de la PNL. Nous devons tre TRES attentifs au
vocabulaire et la manire de sexprimer de la personne car les mots sont la structure mme de
notre pense. Ils expriment notre manire de concevoir et percevoir les choses, expriment nos
limitations, nos blocages, mais aussi nos espaces de libert, notre manire de trier les choses et
les informations. Cest la partie la plus complexe mettre en oeuvre en PNL car elle demande une
parfaite maitrise de la langue afin den dduire plus prcisment encore la perception de notre
client.

Prenons quelques petits exemples :

Fiche oprateurs Titre : oprateurs modaux
Dfinition
Les oprateurs modaux sont reprsents par les verbes pouvoir , falloir , devoir .
Leur intrt pour les mtas programmes cest leur aptitude exprimer des lois oprant dans la
carte de la ralit.
Fonction
Les oprateurs modaux traduisent des frontires psychologiques de la carte de la ralit

Objectif
Connatre les oprateurs modaux et la forme prcise quils adoptent permet de dcouvrir la
croyance active au moment ou la personne sexprime

Phrases rvlatrices :
Tu dois rendre ton travail dans les dlais
Je ne peux pas mempcher de penser cette preuve
Il faut gagner tout prix

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Cette analyse peut aller trs loin car elle tmoigne directement de la carte de la ralit, des croyances de la
personne. Prenons une autre petit exemple classique : tout le monde est intress par le prix. Si on
rflchit bien, cette phrase ne veut rien dire ! Qui est tout le monde ? En argumentation, ce genre de
chose ne DOIT PAS passer, il convient immdiatement de faire prciser : tout le monde ? qui exactement
?
En effet, ce genre de mot permet de se cacher derrire des gnralisations non engageantes. De tout le
monde, on arrive gnralement JE, ce qui change tout car du coup cest la perception de la personne,
delle mme et de lenvironnement qui changera grce votre questionnement !

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III Application la communication et la construction dargumentaire
Puisque nous avons maintenant les outils pour lire notre interlocuteur, nous avons donc aussi ceux pour
lui parler ! Calibrer prcisment notre communication, cela ne veut pas dire uniquement notre vocabulaire,
mais toute notre attitude, nos comportement, qui comme nous lavons vu donne autant de renseignement.
Notre interlocuteur, mme non form la PNL et ses outils, peroit tout cela et donc il nous faut faire en
sorte de donner des informations globale justes, en phase avec lui/elle. Plusieurs outils sont notre
disposition pour cela.
A/ La notion de congruence
La congruence est un tat global de la personne. Cest lun des points de la PNL qui demande le plus de
travail sur soi car cet tat nest pas forcment spontan ou naturel pour tous. La congruence cest la
parfaite cohrence et harmonie entre ces 3 lments :
Ce que je dis
Ce que je pense
Ce que je montre
En clair, cest lunit totale des 3 fondamentaux de la personne, savoir lme, le corps et lesprit !!!!!
Cette unit personnelle ne satteint pas en un claquement de doigt, encore moins pour un commercial donc
la tentation de mentir est forte pour valoriser son produit. Cet tat (que les spirituels appelleraient lunit)
demande donc une grande connaissance et maitrise de soi, une grande thique personnelle et finalement
simplicit. La congruence, titre personnel, est certainement un tat de paix et de srnit qui permet
dapprhender toutes les situations de la vie dans le calme et sans stress.
Voici un petit article de Steve Andreas pour aller plus loin sur ce sujet : La congruence
B/ La synchronisation ou Synchronie Interactionnelle
La synchronisation est un des outils de base de la PNL. Elle consiste tout simplement se mettre en phase
avec notre interlocuteur tous les niveaux : corps, me et esprit ! Sans tomber dans le jeu du miroir, cela
consiste tout simplement adopter les mme attitudes, mmes ton de voix, mme vocabulaire / type de
phrase, etc Le rsultat ? Vous signalez immdiatement votre interlocuteur que vous tes effectivement
en phase avec lui/elle et que vous ne reprsentez pas une menace pour lui/elle :

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La Synchronie Interactionnelle
Dfinition
Ray Birdwhistle, Professeur de Psychologie lUniversit de Pennsylvanie a t lun des
premiers tudier le comportement non verbal dans linteraction et dfinir la notion de
synchronie interactionnelle qui correspond une sorte de mimtisme stablissant
spontanment entre les personnes impliques dans une situation de communication.
La PNL tablit que nous comprenons mieux ce qui nous est familier et prne la
synchronie interactionnelle pour faciliter les changes en situation relationnelle.
Fonction
En PNL, ce phnomne appel aussi rapport sert faciliter le contact entre les acteurs
dune situation de communication.
Objectif
Toutes les interventions de la PNL seffectuent dans le cadre de la synchronie
interactionnelle, car elle renforce la qualit des changes dans la relation. Les personnes
impliques se sentent plus laise et sexpriment plus facilement.
La PNL enseigne exercer une observation minutieuse du comportement non verbal et verbal
afin de sy adapter, en le refltant afin que les interlocuteurs soient en phase .
Phrases rvlatrices
Ce sont essentiellement les lments non verbaux qui permettent de savoir si le rapport est
install.
Le degr de mimtisme entre les postures, gestes, expression, qualit de la voix constitue un
ensemble dindices significatifs.
Linterlocuteur qui change de posture et que les autres acteurs suivent est celui qui
conduit , linitiative non verbale lui revient. Cest le rle que prend le praticien PNL aprs
stre adapt en mimant certains lments du comportement de son (ses) interlocuteurs.
Liens
Comportement non verbal, observation.
Autres expressions :
Mimtisme comportemental, rapport, pacing and leading (se mettre en phase puis
conduire .


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C/ Outils linguistiques de synchronisation verbale
1) Sadapter au systme de traitement de linterlocuteur.
Il rsulte de tout ce que nous venons de voir que la synchronisation doit tre aussi verbale. Si nous voulons
laisser le client libre de ses perceptions, mais assurer une parfaite comprhension de notre message, il
convient de fait :
Dutiliser un langage non spcifique dans toute nos interventions non lies un problme de
perception, et donc dans linterview prliminaire par exemple
De calibrer son vocabulaire selon le mode de fonctionnement principal de linterlocuteur.
Cette synchronisation est en fait assez simple. Elle consiste formuler toute nos phrases en respectant le
champ lexical li au fonctionnement principal de la personne savoir rationnel, motif ou conatif. La
construction de toute communication ou argumentaire suppose que nous avons fait linventaire des mots,
expressions et que nous les avons classes par groupe en respectant les quivalences. Par exemple :
Rationnel Emotif Conatif
Pensez vous que./ Vous
bnficierez savez vous que
Aimeriez vous/
prfrez vous.
vous serez ravi de
Voulez vous. / pouvez
vous
vous pourrez/vous serez
garanti de
De cette manire nous sommes certains de nous adresser directement au systme de traitement de la
personne, sans provoquer de parasite ou dincomprhension : les mmes mots nont pas le mme sens
selon la manire de les traiter !
2) Sadapter au systme de perception de la personne
Il sagit exactement de la mme chose mais en utilisant un vocabulaire spcifique, cest dire reli
directement notre systme de perception. Attention, ce calibrage ne sutilise QUE pour traiter des points
spcifiques lis la perception, la rfutation des objections et comme nous allons le voir maintenant la
fixation et dtermination de lobjectif du client. Il sagit donc de catgoriser les termes et expressions en
fonction des champs lexicaux lis la perception. Par usage nous laissons lodorat et le gout sauf cas
exceptionnel, les 3 sens principaux tant la vue, loue et le kinesthsique.
Prenons lexemple de 2 petites phrases, formule en vocabulaire NON SPECIFIQUE : 1 Nous sommes
daccord ; 2 Il est important de prendre plusieurs avis
Visuel Auditif Kinesthsique
1 Nous voyons les choses de la mme
manire il me semble
2 Jobserve diffrents points de vue
Nous sommes sur la mme
longueur donde
Il faut entendre plusieurs sons de
cloche
Nous ressentons la mme
chose
Il faut sentir plusieurs
ralits
Cette technique permet de calibrer finement son intervention et de traiter point par point les lments de
largumentation en fonction de la perception de mon client. Lart suprme consistant composer
lintervention, terme, en respectant A LA FOIS le systme de traitement ET le systme de perception : par
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exemple pensez vous avoir besoin dentendre plusieurs sons de cloche, pour un rationnel sur un point a
traiter de nature auditive

D/ Construction de largumentaire
Les buts de tout argumentaire commercial sont les suivants :
Identifier avec prcision les dsirs du client
Remonter jusqu son besoin
Faire prendre conscience au client de ce quil faut faire pour satisfaire ces dsirs et besoins
Lui faire en consquence dfinir son objectif (SMART)
Le convaincre que votre offre rpond parfaitement ses attentes
Traiter les possibles objections.
Pour arriver cela il est donc ncessaire dexplorer la carte de la ralit du client, tout du moins la zone qui
nous intresse par rapport notre offre. Inutile de partir dans des considrations trop loigner, il suffit de
rester dans la zone qui nous concerne, dcouvrir les motivations et les points de blocage afin de les traiter.
La PNL nous propose un outil simple et efficace qui permet de construire largumentaire en respectant une
mthodologie simple, rsultat de tout ce qui vient dtre vu.

1) Phase 1 : dfinition de lobjectif client et identification des dsirs besoins
a) La norme SMART Rappel
La norme smart nous permet de dfinir avec prcision un objectif de manire pouvoir latteindre. Faire en
sorte de smartifier lobjectif ou les objectifs du client vous permet alors de proposer loffre exactement
adapte son objectif. Pour arriver cela il est donc indispensable que la formulation de lobjectif soit :
Spcifique : unique et spcial
Mesurable : peut tre valu
Atteignable : les conditions externes permettent sa ralisation
Ralisable : les conditions personnelles permettent sa ralisation
Temporel : doit tre marqu dans le temps.
b) Linterview prliminaire : identification des dsirs/besoins
Afin de smartifier lobjectif du client, la PNL propose une srie de questions prcises qui doivent
IMPERATIVEMENT tre poses dans un ordre prcis. Ces questions doivent galement tre poses dans
un vocabulaire NON SPECIFIQUEcest dire nutilisant aucun terme ou expression li nos sens. Au
contraire ces questions doivent respecter le fonctionnement mental du client (section traitement de
linformation, savoir Rationnel, Emotif, Conatif)
Question 1 :
Ce que la personne pense ncessaire/souhaite/veux exactement. La rponse cette question doit tre
positive, spcifique et raliste. Aider rendre comme tel en prcisant les questions au besoin.
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Question 2 :
Par rapport cet objectif, o en est la personne actuellement ? Quelle est la diffrence entre la situation
actuelle et lobjectif dfini la question 1 ?
Cette question permettra au client de prendre conscience de son besoin rel et donc de le formuler
clairement.
Question 3 :
Quand la personne pense ncessaire/souhaite/veux obtenir cela ? Il faut ce stade exiger des prcisions
de dlais.
Question 4 :
Qui sera impliqu dans la ralisation de cet objectif ? (qui pensez vous qui aimeriez vous qui voulez
vous)
Cette question permet de faire prendre conscience de limplication de lentourage ou des personnes
impliques dans lachat. Famille, entourage, amis, prescripteurs/payeurs/utilisateurs. Cela permet de
calibrer par la suite largumentaire en prenant en compte les motivations compltes du client ET des
personnes impliques.
Question 5 :
O cela se passera t-il ?
Cette question permet de dfinir le lieu avec prcision. Adapter videmment en fonction du produit. Cela
permet au client denvisager lenvironnement complet de lutilisation du produit.
Question 6 :
Les moyens. De quoi le client pense avoir besoin / juge ncessaire / aura besoin pour atteindre cet objectif
? De quel budget dispose-t-il ? (quel budget veux il mettre en place / quel budget souhaite t-il dployer).
Attention, il faut aussi demander les ressources ncessaires en terme humain et pas seulement financier
(psychologique).
LA DERNIERE QUESTION EST LA PLUS IMPORTANTE. Elle va permettre au client de raliser
compltement comment ses dsirs seront en effet satisfaits en projetant le client dans lavenir. Pour cette
question on bascule en vocabulaire spcifique :
Comment saurez vous que vous avez atteint lobjectif (que vous serez satisfait) ? Que verrez-vous ?
Quentendrez-vous ? Que ressentirez-vous ?
La formulation des questions pour cette 7me section doit tre adapte la situation, au produit propos
videmment.


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2) Phase 2 : construction de votre offre
Puisque vous avez dsormais clairement identifi ce que la personne veux vraiment, les moyens quelle
peut/veut mettre en place, les possibles blocages (lentourage) et surtout les lments qui feront que le
client saura quil est satisfait, votre proposition est toute simple construire ! Grce ces information vous
pouvez slectionner le produit/service exact, et argumenter sur ce que cela va lui apporter. Largumentaire
final est relativement simple a construire car le client vous a indiqu toutes les informations de ce quil
verra, entendra et sentira. Par consquent vous devez formuler les avantages produits en termes
spcifiques, en respectant ce que vous a dit le client.
Prenons un exemple pour la vente dune voiture : le client vous a dit quil se sentira en scurit dans son
vhicule, quil sera a laise et confortable, quil aura une bonne visibilit de la route et que le silence (=il
nentendra rien ou presque) sera pour lui la garantie de sa satisfaction. Votre argumentaire doit
correspondre cela :
Dans ce modle vous vous sentirez en scurit. (Argumenter sur les caractristiques scuritaires : ABS,
barre de renfort, airbags, etc) En plus le confort de ce modle vous est garanti (vous aimerez le vous
bnficierez) grce une parfaite insonorisation (argumenter sur les caractristiques sonores : le bruit
du moteur, de la route, etc). Enfin vous allez voir : la taille du pare brise vous permet de voir parfaitement
la route. Si vous voulez/souhaitez/pensez ncessaire, vous pouvez mme avoir un toit de verre pour plus
de lumire etc etc
Puisque vos arguments correspondent en tout point (dans la mesure o vous avez slectionn le produit
rellement adapt) aux attentes du client, la finalisation de la vente est presque acquise. Il ne restera alors
qu traiter les possibles objections.
3) Phase 3 : Traitement des objections
Le traitement des objections avec la mthode PNL est trs simple et obit quoi quil en soit la rgle du
oui, mais.
En aucun cas il ne faut rejeter lobjection du client ! Elle est toujours lgitime, et elle reste pour lui un point
de blocage qui pourrait annuler la vente. Reprenons lexemple de la voiture. Imaginons que le client vous
dise : je naime pas trop ce modle finalement.
Alors que tout votre argumentaire sest bien pass vous voila bloqu au dernier moment !!!!! Que faire ? Et
bien tout simplement interroger lobjection du client en faisant TRES attention ses mouvement des yeux
qui vous renseigneront sur le pourquoi de lobjection. Grce ses mouvements oculaires vous allez
pouvoir immdiatement poser les questions sur les sujets concerns, en vocabulaire spcifique ! Par
exemple, si vous avez observ un mouvement indiquant un problme visuel vous pouvez demander Vous
prfrez une autre couleur peut tre, ou bien On peut mettre des vitre teintes si vous prfrez, etc
Si cest une objection plus dure, concernant une caractristique technique de votre produit/service, il
est IMPERATIF de valider lobjection du client, mme ventuellement de la confirmer, de lalimenter. Cela
permet au client de se sentir trs laise et sur de lui, et vous validez cette confiance en lui. Par exemple :
- Le coffre est trop petit.
Rep : Oui cest vrai vous avez raison. Car cest le confort des passagers qui est premier ! Regardez la place
disponible larrire ! On pourrait presque sallonger !
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Ce nest quun exemple pour indiquer que la rponse lobjection est une construction, une
justification du problme soulev, mais en aucun cas une annulation de la remarque du client !
E/ Cas spcifique de largumentation au tlphone
Le problme du tlphone est simple : on ne voit pas le client. Il est donc impossible dappliquer les
observations des mouvements des yeux ! Que faire ? Le seul point que nous avons au tlphone est la voix
et le vocabulaire employ par la personne. Dans ce cas cest la synchronisation verbale qui va nous aider,
en reprenant le vocabulaire utilis par le client. En effet cela nous donne une indication trs prcise malgr
tout sur le fonctionnement mental de la personne, toute la partie de questionnement peut donc tre
applique. Le vrai problme se posera au niveau du traitement des objections puisque lon ne verra pas de
quelle nature elle sont (visuelles, auditives ou kinesthsiques).
La parade est en fait assez simple. Il vous suffira de questionner plus prcisment lobjection, et de
demander presque clairement ce qui pose problme en terme spcifiques ! Il vous sera alors tout simple de
construire votre rponse en fonction des lments que le client vous donne lui mme !

CONCLUSION
Quelle que soit la situation de vente ou de communication, les outils de la PNL sont utilisables et
permettent dassurer une bien meilleure communication avec notre interlocuteur. La conclusion globale de
lapport de cette approche est en fait assez simple : le client, ou linterlocuteur, est toujours laiss en
situation de totale libert et de choix. Cest finalement lui mme qui fait son propre argumentaire, grce au
chemin que vous laidez a tracer par des questions claires et bien places. La mthodologie propose a
juste besoin dtre adapte la situation, au produit/service afin de construire un argumentaire.
Il va de soi que la prparation de largumentaire doit donc tre complte et ce dernier intgralement traduit
dans les 3 champs smantiques pour pouvoir faire face toutes les situation : se sont les portes de
secours, ou tout simplement les guides qui seront alors adapts chaque profil psychologique des clients
rencontrs