ÉCOLE SUPÉRIEURE DE GESTION

ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES

Agrément définitif par Arrêté n°4677/MES/CAB du 05 Juillet 2017
Accréditée par le Conseil Africain et Malgache pour l’Enseignement Supérieur (CAMES)
BP : 2339 – Brazzaville – CONGO
E-mail : esgae@esgae.org Site web : www.esgae.org

Département Licence

COMMUNICATION
PROFESSIONNELLE

Parcours
Licence 3 – Gestion

Enseignants
Equipe pédagogique
 ESGAE
ÉCOLE SUPRIEURE DE GESTION ET D’ADMINISTRATION
DES ENTREPRISES
Agrément définitif par arrêté n° 4677/MES/CAB/ du 5 juillet 2017
Accrédité par le Conseil Africain et Malgache pour l’Enseignement
Supérieur (CAMES)
Bp : 2339 – Tél : 069619679 / 057392689 – Brazzaville
Email : esgae@esgae.org Site web : http//www.esgae.org

Année académique 2020-2021

Titre de l’Unité d’Enseignement :

Communication Professionnelle
Niveau : Licence 3 (LPAE)
Cours de MM. :

Mathusalem NGANGA-MIENANZAMBI
Sidoine Romaric MOUKOUKOU
Objectif général : Cet enseignement vise à optimiser les qualités communicationnelles de
l’étudiant.
Objectifs spécifiques : à l’issue de cet enseignement, l’étudiant doit être capable :
- de synthétiser l’information et la mettre en forme ;
- d’élaborer les actes et les documents administratifs.
Introduction
Chapitre 1 : Les éléments de base de la communication
Section 1 : Importance et définition de la communication
1.1. Importance de la communication
1.2. Définition de la communication
Section 2 : Les théories de la communication
Quelques modèles théoriques d’étude de la communication
Section 3 : Les caractéristiques de la communication
3.1. Les effets sur le message
3.2. L’orientation (la direction) du message
3.3. Les niveaux des protagonistes de la communication
3.4. La typologie des situations de communication
Chapitre 2 : La communication professionnelle
Section 1 : Quelques généralités sur la communication
Section 2 : La nature du message professionnel
2.1. Le message professionnel est finalisé :
2.2. La communication formelle
2.3. La communication informelle
2.4. La lisibilité du message
Section 3 : Les objectifs de la communication
3.1. Les objectifs de la communication interne
3.2. Les objectifs de la communication externe
Chapitre 3 : Etude détaillée de la communication interne
Section 1 : Considérations générales
1.1. Remarques préliminaires
1.2. Caractéristiques de l’écrit professionnel
Section 2 : La transmission d’ordres
2.1. La note de service
2.2. Les modes opératoires
Section 3 : La transmission d’informations
3.1. La note d’information
3.2. La convocation
3.3. Le compte rendu
3.4. Le procès-verbal
3.5. Le rapport
3.6. Vue synoptique de quelques rapports
Section 4: Les ordres donnés par la hiérarchie
4.1. Un ordre doit être compris par son destinataire
4.2. Les différentes catégories d’ordres
Chapitre 4 : Quelques autres écrits usuels
Section 1 : La demande d’embauche
1.1. Généralités
1.2. Présentation matérielle
Section 2 : La lettre de motivation
2.1. Considérations générales
2.2. Présentation matérielle
Section 3 : Le curriculum vitae
3.1. Généralités:
3.2. Présentation matérielle du CV
Conclusion générale
Bibliographie sélective
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Chapitre 1 : Les éléments de base de la communication
Section 1 : Importance et définition de la communication
1.1. Importance de la communication

L’être humain éprouve un besoin, naturel d’extérioriser ses désirs, ses préoccupations,
ses intérêts, ses besoins, etc. grâce à la fonction expressive (à laquelle recourent les
écrivains, les artistes, etc.). De même il entretient des relations avec ses semblables
à l’aide de la fonction communicative. La communication entre individus suppose
au préalable un mouvement des uns vers les autres. La fonction communicative a
un caractère transactionnel suivant des principes convenus à l’avance. D’où la base de
la communication fondée sur l’existence d’un processus reliant nécessairement un émetteur
et un récepteur.
Au début et à la fin de tout acte humain, il y a toujours un fait de communication. La
communication est donc chaque fois un acte très courant (ou ordinaire) et essentiel (c’est-à-
dire d’une nécessité absolue). Elle poursuit au moins deux buts, un but utilitaire et un autre
but à caractère affectif. C e l u i-ci concerne la cohésion à l’intérieur des groupes
humains. Elle est donc vitale.
Si communiquer signifie « mettre en commun », lorsqu’on vit dans une société, on ne peut donc
pas s’empêcher de communiquer. C’est dire l’homme ne peut avoir une vie personnelle ou
professionnelle sans parler ni avoir des échanges avec les autres. La communication permet de
partager, séduire et convaincre. Actuellement le monde de la communication est un monde
d’image où l’impression produite est immédiate. « Vous n’aurez jamais une deuxième chance
de faire une bonne impression » (Davis Swanson). La rhétorique, défendue depuis l’Antiquité
par Aristote ou les sophistes grecs comme Démosthène, puis par les romains Cicéron et
Quintilien est un outil toujours précieux de nos jours. Elle n’a jamais été abandonnée tout au
long de l’histoire, car les besoins de convaincre et de persuader existeront toujours au sein des
groupes sociaux ou d’entreprise.
« L’éloquence comme la raison est la vertu de l’homme » (Quintilien). Nous sommes tous
concernés par la communication orale. « Il n’importera pas de se dire quelque chose de précis,
mais seulement de se parler. Le langage étant un moyen de communication exclusif de
l’homme, tout refus de langage est une mort » (Roland Barthes).
Nous communiquons quotidiennement beaucoup plus qu’on ne le pense. En fonction de notre
histoire personnelle, de notre culture, notre timidité sera plus ou moins importante et
handicapante. On peut être à l’aise en privé et gêné devant des collaborateurs, en réunion ou
lors d’une présentation. Nous pouvons être à l’aise à l’oral dans tel environnement et pas dans
un autre. Dans tous les cas, plus vous serez vous-même, plus vous serez naturellement
convaincant.
Une bonne communication est un échange, un partage, quels que soient l’environnement et le
type de public. Un bon communiquant ne fait pas l’impasse sur ses émotions puisqu’il est
naturellement dans l’émotion. Comme l’évoque Stefan Zweig, « Il ne sert à rien d’éprouver les
plus beaux sentiments, si l’on ne parvient pas à les communiquer ». L'orateur doit donc rentrer
en communication, en communion avec le public qui ressentira toujours son degré
d’implication.
Les modes de communication des individus n’ont cessé d’évoluer au cours de ces trente
dernières années, passant de la communication naturelle (communication verbale et gestuelle)
à des interactions virtuelles (email, sms, internet, réseaux sociaux…). Ces dernières étant
privilégiées dans nos sociétés contemporaines par rapport à la communication physique et
gestuelle.
La communication existe depuis toujours. Sans quoi, nous n’aurions pas évolué depuis l’époque
des cavernes. Elle est partout et tout le temps. Aujourd’hui, nous vivons dans une société de
« Surcommunication », « d’Hypercommunication ». Il faut communiquer tout le temps et sur
tout.
En somme, communiquer nous permet de :
- être en contact avec le monde qui nous entoure ;
- influencer les points de vue de l’autre ;
- connaître ce qu’il attend de nous et inversement ;
- savoir le cadre social, professionnel, économique dans lequel nous évoluons ;
- nous distraire, de rire, d’échanger,….
- avoir une vie sociale et professionnelle !) (Kathleen Cardolle).

1.2. Définition de la communication

Le terme communication a plusieurs sens. Selon les dictionnaires, communiquer, (mot
d’origine latine communicare), c’est le fait :

- transmettre, donner connaissance, faire partager à quelqu’un. /être en relation, en rapport, en

correspondance avec quelqu’un. (Cf. Larousse) ;

- rendre compte à, faire part de, transmettre. / avoir des relations, être en rapport avec quelqu’un.
(Cf. Littré).

Ainsi, ces définitions mettent l’accent sur l’idée de transmission dans l’acte de communiquer
et supposent qu’un émetteur « déplace » des informations vers un destinataire. « Faire part »,
« faire connaître », impliquent une intention active en vue de passer un message. Communiquer,
ce pourrait être déplacer un message depuis un émetteur vers un récepteur. Pour créer une bonne
communication, il suffirait, alors, d’avoir de bonnes compétences langagières, le langage étant
l’outil perfectible de la communication.

Cependant, il faut relever le fait que l’origine latine du mot « communiquer » est la même que
celle du mot « communion », ce qui peut faire penser à une relation particulière entre l’émetteur
et le récepteur d’un message. Les définitions du Littré et du Larousse précisent : « avoir des
relations, être en rapport avec quelqu’un, faire partager à quelqu’un, être en relation, en
correspondance avec quelqu’un ».

En clair, le mot communication signifie relations entre les hommes ou relations sociales.
Il en résulte le sens actuel mis en commun de données ou d’informations , échange de
propos entre de personnes, ou encore action de faire-part. D’où de façon courante
communication veut dire information, relation, rapport, liaison avec autrui,
conversation entre des personnes.

La communication s’effectue en utilisant des moyens ou médias (au singulier média), autrement
dit des supports de diffusion de l’information (exemples : la radio, la télévision, le
journal écrit, le livre, l’ordinateur, le v i d é o g r a m m e , e t c . ) . L e s m é d i a s s o n t e n
m ê m e t e m p s d e s m o y e n s d ’ e x p r e s s i o n e t d e s intermédiaires transmettant
des messages d’un groupe d’individus. Les vocables messa ge, information
donnée veulent dire la même chose. La communication de masse (mass media) utilise un
ensemble de moyens et de techniques qui diffusent de messages écrits, audiovisuels
ou sous une autre forme auprès d’une audience vaste et hétérogène.

Par communication nous sous-entendons plusieurs notions qui se résument de la

manière suivante, selon les cas : information, persuasion, promotion, relations
interpersonnelles, conservation et restitution de documents, action.

Section 2 : Les théories et les composantes de la communication

La communication est un processus complexe, qui a intéressé la plupart des spécialistes des
sciences humaines.

Ainsi plusieurs études ont permis l’élaboration de théories dont la plupart présentent des
ressemblances entre elles. Les modèles les plus couramment utilisés sont ceux de Lasswell,
Richard Braddock, Claude Shannon et Roman Jakobson.

Dans tous les actes humains, l’utilisation des modèles théoriques de la communication est
précieuse pour la prise de décisions, surtout dans le commandement, car il est toujours
judicieux de décider en connaissance de cause.

Quelques modèles théoriques d’étude de la communication :

La théorie de Lasswell élaborée en 1948 repose sur cinq questions

1. Who says ? Qui dit ? Emetteur

2. What through ? Quoi ? Message

3. What channel(s) to ? Quel(s) canal (aux) ? Medium

4. Whom with ? A qui ? Récepteur

5. What effect ? Avec quel effet ? Efficacité

Le modèle de Lasswell a été repris par Richard Braddock (1958) et reformulé en sept
questions :
1. Who says ? Qui dit ? Émetteur (origine du message)

2. What to ? Quoi? Message (objet de la communication)

3. Whom under ? A qui ? Récepteur (destinataire)

4. What circonstance through ? Dans quelles circonstances ? Référent (contexte)

5. What medium for ? Par quel canal ? Medium (moyen de communication)

6. What purpose with ? Dans quel but ? Objectif (intention)

7. What effect ? Efficacité (rendement, productivité)

Le modèle de Roman Jakobson (1960) comporte six composantes :

1. Qui dit ? Emetteur Source du message

2. Quoi ? Message Objet de la communication

3. Avec quel langage Code Langage de communication

4. Par quel Canal ? Medium Support, moyen de communication

5. A qui ? Récepteur Destinataire du message

6. Dans quel contexte ? Référent Contexte de la communication

Le modèle de Shannon (1948) sert le plus souvent à présenter le processus de communication.

Il insiste sur l’encodage et le décodage du message avec la notion clairement exprimée de
feedback. La représentation du processus est en boucle d’après le schéma ci-dessous, avec les
composantes suivantes : émetteur, encodage, message, décodage, récepteur, perception du
message, effet retour (feedback ou rétroaction), idée concrétisée, émetteur

Schéma modèle de Claude Shannon :

Emetteur → encodage → message → décodage → récepteur

↑ ↓

Idée concrétisée Perception du message

↓ ↓

← Feedback (effet retour) ←

Le modèle de Jakobson est le plus utilisé avec celui de Claude Shannon. Cependant, pour
obtenir des données ou recenser les besoins d’information les organes de commandement tels
que les administrations et les entreprises emploient la technique des six questions clés Q QOQ
CP:

1 - Qui ? Qui exécute (Qui dit ?) Qui reçoit ? etc.

2 - Quoi ? De quoi s'agit-ii ? Quel est l’objet de la communication ?

3 - Où ? Quelle localisation ? Quel poste ? Quel document ?

4 - Quand A quelle date ? Quel délai ?

5 – Comment ? Quelles ressources ? Quelle manière de réaliser les tâches ?

6 - Pourquoi ? Quel objectif ? Quel but ?

De manière pratique, ces questions sont complétées par une septième : Combien ? Cette
dernière question traduit les aspects suivants : Combien ? Quels effectifs? Quel nombre
d’opérations? Quel volume? Quel coût? Quelle durée ?

Section 3 : Les caractéristiques de la communication

3.1. Les effets sur le message

a) La distorsion du message : C’est la déformation du message. Il y a de différence entre le

message émis (idée) et le message perçu. Le contenu du message est compris autrement. La
distorsion du message peut se produire au niveau de n’importe quelle des composantes du
processus de communication. Cette déformation est due à plusieurs facteurs liés à
l’environnement dans lequel se déroule la communication. La distorsion du message peut
engendrer de graves conséquences, parfois même dangereuses.

La distorsion est source de beaucoup de situations délicates dans les administrations, les
entreprises et autres organisations. Cela va de problèmes mineurs à des dysfonctionnements
pouvant entraîner la cessation des activités de l’entité.

b) La redondance du message : c’est la diffusion répétée du message, généralement sous la

même forme. La redondance possède quelques avantages ; mais le plus souvent elle produit un
effet négatif sur les destinataires. En effet, cette pratique a pour conséquence évidente sur les
destinataires l’ennui, et finalement le rejet du message. D’où la nécessité de contrôler
rigoureusement les flux de communication dans l’entreprise afin d’en assurer l’efficacité.

c) Le filtrage du message : on parle de filtrage de message lorsqu’on simplifie celui-

ci par le retrait de certains éléments dans un but défini de contrôler son effet sur les
destinataires. Le filtrage du message n’est ni plus ni moins la manipulation de celui-
ci avec une intention malveillante, L’une des conséquences directes du filtrage du
message est sa distorsion (voir ci-dessus).

d) Le feedback : on le désigne également par écho en retour au message émis ou rétroaction.

C’est la réponse au message (l’action en retour au message). Un employé reçoit un ordre
(message) et il l’exécute (feedback). Dans la théorie de Claude Shannon le fait que pour
l’employé de réagir à l’ordre reçu constitue le feedback au message (l’ordre).

3.2. L’orientation du message : il est question ici de considérer le message selon la direction
qu’il prend de l’émetteur vers le destinataire. C’est une approche du point de vue directionnel.
On a ainsi plusieurs types de communications, à savoir :

a) la communication unidirectionnelle : c’est une communication à sens unique, à aller

simple, unilatérale, univoque. Par exemple, les messages partent du sommet vers la base, ou
vice-versa, ou de manière horizontale et cela sans retour.

b) la communication bidirectionnelle : c’est une communication à double sens, réciproque,

à aller et retour, bilatérale. Les flux des messages ont lieu dans les deux sens, par exemple de
haut en bas et réciproquement, voire horizontale, c’est-à-dire entre collègue ou homologues.

3.3. Les niveaux des protagonistes de la communication :

Nous considérons la communication de façon hiérarchique ou mieux selon les niveaux où se

situent les acteurs impliqués dans le processus :

a) La communication hiérarchique : elle est étagée. Lorsque le message part du sommet de

la hiérarchie vers les échelons inférieurs et jusqu’aux employés. Il s’agit de communication
descendante (ordres, orientations, procédures, décisions, sanctions, informations, conseils.
etc., à travers des notes de service, d’instruction, d’information et des bulletins d’information).
Lorsque les messages montent de la base au sommet, la communication est dite ascendante ;
celle-ci se traduit par des comptes rendus, des rapports, des procès-verbaux, des synthèses, des
fiches, des informations, etc.

b) La communication fonctionnelle : elle est dite latérale, égalitaire ou horizontale. Elle a

souvent lieu entre homologues ou collègues. En tout cas elle concerne la transmission des
informations, des indications ou des conseils professionnels pour effectuer des tâches. Nous,
y trouvons des notes, des bulletins, des lettres, des réunions, des séminaires, des journaux
d’information, des documents audiovisuels, etc.

c) La communication centrifuge : dans ce cas les messages partent d’un centre (épicentre)
vers plusieurs destinataires situés à la périphérie. C’est par exemple le cas des messages
dispatchés à partir de la direction générale vers les services des diverses directions sous tutelle.
Un autre exemple en est la publicité d’un produit commercial.
d) La communication centripète : dans ce dernier cas les informations partent de la périphérie
en convergeant au centre. Un exemple : les avis des salariés d’une entreprise qui convergent à
la direction générale lors d’une consultation de ces derniers en vue d’une décision à prendre.
3.4. La typologie des situations de communication
Aussi bien du point de vue des individus que du point de vue des organisations, la
communication se présente selon plusieurs types, c’est-à-dire d’après des ensembles de traits
distinctifs. Ainsi nous avons :
a) la communication écrite ou orale : la communication orale s’effectue de bouche à oreille.
Les interlocuteurs sont généralement face à face. Ce type de communication est fréquent dans
les administrations, les entreprises, ... (entretien, conversation, séance de travail...) ;
b) la communication interne : elle a lieu au sein de l’entité et donc émetteurs et récepteurs
se situent dans le même ensemble (services de l’administration publique, entreprise,
collectivité locale, institution nationale ou internationale, associations, etc.). Bien entendu en
considérant les niveaux des protagonistes, nous retrouvons les catégories étudiées ci-dessus ;
c) la communication externe : elle est constituée par les relations d’une entité avec son
environnement ; elle met en relation deux entités données distinctes l’une de l’autre. Chaque
entité étant évidemment considérée comme extérieure à l’autre. C’est entre autres exemples
celui d’une entreprise avec les institutions, les régies financières, les partenaires, les
fournisseurs, les clients, etc. ;
d) la communication interpersonnelle : les contacts individuels entre différents éléments
d’une même entité représentent la communication interpersonnelle. Parfois celle-ci est
unidirectionnelle, sans possibilité de contrôle (exemples : les directives, les procédures, la
publicité, le message sur répondeur téléphonique, ...). Dans ce cas, il n’y a pas interactivité (pas
de dialogue) ; c’est pratiquement le cas entre la hiérarchie, les échelons intermédiaires de
commandement et les subalternes ;
e) la communication de groupe: plusieurs personnes communiquent entre elles à l’occasion
de réunions, exposés, séances de travail, séminaires, débats, conférences, etc.
Notons que pour les besoins du fonctionnement de n’importe quelle entité, ces différents types
de communication peuvent être combinés entre eux de manière formelle (officielle, selon une
procédure préétablie) ou informelle (sans protocole, et surtout ayant souvent un caractère
officieux). Par ailleurs, chaque fois la communication se produit en temps réel (instantanément
ou encore en direct) ou bien en différé (avec un décalage dans le temps) entre le moment de
l’émission du message et celui de sa réception.
Pour conclure sur les éléments de base de la communication retenons que celle-ci se produit
suivant des réseaux. Les réseaux de communication sont constitués par l’ensemble des canaux
qui servent à communiquer, autrement dit des supports. Nous distinguons les réseaux en ligne
(ou en chaîne), les réseaux en Y, les réseaux centralisés (ou en étoile), les réseaux en cercle
(ou en roue) et les réseaux interconnectés (ou réseaux complets appelés all Channel par les
anglo-saxons).
Enfin, considérons quelques conditions fondamentales pour que la communication ait lieu entre
émetteur et récepteur. Tout acte de communication est toujours enraciné dans des codes, des
compréhensions, des contextes-et des conventions. Il obéit à des conditions fondamentales qui
se résument à ceci :
 - l’émetteur et le récepteur partagent le même code ; ils communiquent en un même
langage ;
- l’émetteur et le récepteur partagent la même compréhensibilité ; ils ont la même
aptitude à comprendre ce dont il est question ;
- l’émetteur et le récepteur partagent le même contexte ; ils se trouvent dans un référent
commun ;
- l’émetteur et le récepteur respectent les conventions sociales appropriées. Ils sont
soumis aux mêmes règles qui régissent leur milieu commun ; ces conventions étant
évidemment convenables ou adaptées au référent.

Chapitre 2 : La communication professionnelle

Section 1 : Quelques généralités sur la communication
En plus de ce qui a déjà été dit à propos de la communication, celle-ci est un concept à plusieurs
aspects. Ainsi elle est, par exemple, une chaîne de l’information en tant que processus
véhiculant des messages d’un émetteur (destinateur) vers un récepteur quels que soient la
qualité ou le niveau des protagonistes, le sens de cette communication.
La communication est aussi considérée comme un processus d’influence, avec pour objectif
une modification des attitudes, des opinions ou des comportements des récepteurs des messages
émis. Elle agit donc sur le psychisme des individus. Dans ce cas la communication a pour
finalité de créer ou de modifier des attitudes, des comportements ou même d’influencer
profondément le caractère des individus destinataires des messages émis. Alors, il en
résulte, par exemple de la manipulation ou le lavage des cerveaux. La communication est
encore un partage du sens parce qu’elle repose sur une relation interactive (c’est-à-dire une
relation qui permet une action réciproque entre deux individus ou un individu et une machine,
par exemple le dialogue). Par ailleurs, la communication est également une relation
émotionnelle (autrement dit, une relation qui a les caractères d’un trouble brusque et passager
avec une intensité variable sur les individus).
Enfin, la communication de type interpersonnel est un système interactif (dans des situations
de face à face telles que conversation, entretien d’embauche, conférence, exposé, séance de
travail, etc.) ; elle est donc un système dans lequel il y a toujours deux aspects : le niveau verbal
(les mots et la syntaxe utilisés dans l’expression par les locuteurs) et le niveau non verbal qui
relève du non-dit (les attitudes, les comportements, les mimiques et les gestes des locuteurs),
étant donné que tout individu s’exprime verbalement, par écrit ou par de gestes et des mimiques.
En fait ces différents modes sont complémentaires dans son expression. Autrement dit,
n’importe qui s’exprime selon ce qu’il dit et suivant ses attitudes, ses gestes, ses mimiques,
voire ses silences (ce qu’il ne dit pas).
Section 2 : La nature du message professionnel
L’importance de la communication dans n’importe quelle entité n’est plus à démontrer. Que ce
soit l’entreprise ou l’administration, l’armée ou encore quelques autres entités, chacune d’elles
recourt aussi bien à des processus de communication interne qu’à ceux de communication
externe. Par ailleurs, il existe plusieurs formes de communication qui circulent dans divers sens
mettant des éléments de l’entité en relation les uns avec les autres. Il existe toujours
d’importants flux de messages dans plusieurs directions.
Dans tous les cas, la communication professionnelle, publique ou privée, comporte les mêmes
caractéristiques dans son expression. Le message qui l’occasionne est nécessairement finalisé.
Il s’agit d’une communication formelle (complétée par une communication informelle).
2.1. Le message professionnel est finalisé : indépendamment de sa forme (écrite ou verbale),
le message professionnel (entendu au sens large du terme) est par nature finalisé, c’est-à-dire
qu’il a une orientation précise. En outre, plusieurs conditions prévalent à la formulation du
message finalisé :
- le message professionnel est adapté au destinataire, autrement dit qu'il est accessible
au destinataire de sorte qu’il le comprend, dans la mesure où nécessairement l’émetteur et le
récepteur appartiennent à un même référent ;
- le message écrit est aisément identifiable. Sa source (son origine), son objet (son
contenu), et son destinataire (sa cible) doivent être facilement reconnus ;
- il est conçu pour être décodé rapidement, c’est-à-dire être compris presque
instantanément par le destinataire ;
- le message implique fortement les deux pôles du processus, à savoir le pôle expéditeur
(émetteur) et le pôle récepteur (destinataire) ;
- sa présentation (le plus souvent écrite) donne lieu à une mémorisation facile (dans la
mesure où généralement une communication comporte un objet unique). La mémorisation
entendue ici au sens large veut dire conservation (sauvegarde) sous forme de documentation et
plus tard d’archivage, en vue d’une utilisation ultérieure facile et rapide.
En définitive, du fait d’être normé (c’est-à-dire soumis à des règles spécifiques), le message
professionnel possède la capacité à être reconnu immédiatement par son destinataire. Ce qui en
facilite l’exécution lorsqu’il s’agit des instructions, des ordres, des orientations ou des
procédures, par exemple.
2.2. La communication formelle : la communication est dite formelle lorsqu’elle est officielle,
organisée, structurée à l’initiative de la hiérarchie. Elle émane donc des autorités habilitées à la
produire et fait l’objet de publication par les voies réglementaires. Les processus de
communication formelle se réalisent au moyen des relations hiérarchiques et fonctionnelles
suivant des réseaux officiels. Une telle communication comporte forcément divers niveaux, à
savoir :
a) les relations hiérarchiques descendantes : les messages circulent du sommet vers la base
tels qu’étudiés plus haut. Ces relations sont vitales pour toute entité, ces relations remplissent
les fonctions ci-dessous :
- la transmission des ordres sous forme de contraintes ou d’interdictions ;
- le rappel ou modification des règles d'administration, de fonctionnement et de production de
l’entité ;
- la circulation quotidienne des informations concernant le fonctionnement de l’entité ;
- la diffusion des projets de l’entité ;
- l’explication aux acteurs de l’entité des décisions prises ou à prendre et de leurs fondements
(leurs motifs) ;
- la formation permanente grâce aux conseils donnés aux adjoints, aux collaborateurs ou à
l’intention des personnels ;
b) les relations hiérarchiques ascendantes : ce type de relations est celui où les
communications s’effectuent de la base vers la hiérarchie (voir plus haut). Elles sont
essentielles pour n’importe quelle entité organisée. Ces relations se traduisent par des
communications qui visent :
- la mise en œuvre du feed-back aux décisions, directives, instructions et ordres de la hiérarchie ;
- la récupération et (donc la prise en compte) des diverses suggestions des éléments de l’entité,
par exemple à propos de l’organisation du travail ;
- les réajustements nécessaires à l’accomplissement des tâches dévolues à l’entité ;
- la motivation et l’implication des personnels dans l’action;
- le renforcement du lien qui unit les subalternes à la hiérarchie ;
- la mesure du climat social (celui-ci très important dans la société) en vue de la désamorce des
conflits et de tensions dus surtout au mécontentement ;
- la connaissance des aspirations des personnels.
2.3. Les principaux supports de la communication professionnelle ascendante sont les
entretiens individuels, les boîtes à idées, les sondages d’opinion, les tableaux d’affichage
réservés aux personnels, tribune libre dans les publications (journaux, bulletins, etc.). Etant
entendu que ces médias se réalisent nécessairement avec l’assentiment et sous la direction des
autorités hiérarchiques.
c) Les relations fonctionnelles : l’exercice de l’activité collective impose des relations entre
les fonctions et les services. Ce sont des relations horizontales où il n’est pas question de
hiérarchie. Il s’agit plutôt des échanges qui s’effectuent d’égal à égal, entre partenaires
appartenant à des services, des fonctions, des départements différents et complémentaires.
Grâce à ces relations, l’activité est efficace, gage du succès.
En effet, dans les petites entreprises par exemple (de petits effectifs) tout le monde se connaît,
les occasions de rencontre sont nombreuses et la nécessaire collaboration entre services ou
départements est facile.
L’accroissement de la taille de l’entreprise, par exemple rend complexe les relations entre les
unités de celle-ci. Il est fréquent que les fonctions ou les services travaillent en vase clos,
s’ignorant les uns les autres. D’autres fois, ces unités interviennent par à-coups et cela
transforme les relations fonctionnelles en relations de dépendance. Ce qui à la longue devient
source de conflits de compétence ou de conflit d’autorité (c’est-à-dire de tutelle de certaines
unités par rapport à d’autres).
Concluons à ce sujet que les relations fonctionnelles revêtent une grande importance dans toute
entité organisée ; elles méritent d’être soignées par la mise à disposition de moyens multiformes
à la hauteur de leur importance.
2.4. La communication informelle : dans ce genre de processus de communication les
échanges d’informations ne sont pas organisés ; ils ont lieu en dehors des réseaux officiels.
D’une manière générale, les informations informelles présentent les caractères suivants :
- elles sont spontanées (elles ont lieu d’elles-mêmes et sont le plus souvent sincères) et
concernent généralement des besoins individuels ou sociaux, a priori ce ne sont pas des besoins
professionnels ou d’intérêt général ;
- elles constituent un feed-back à la bureaucratisation de l’activité due à l’organisation
formelle des relations ;
- elles contribuent à la cohésion des groupes en engendrant le sentiment d’appartenance à une
même famille, ce que ne procurent pas les interrelations à caractère strictement professionnel ;
- elles sont le plus souvent incontrôlées et donc suspectes aux yeux des cadres et de la
hiérarchie (parfois à tort !). Les relations informelles peuvent donner naissance à des rumeurs
avec les risques de danger que cela comporte, d’où la nécessité de les considérer avec
circonspection ;
- leur intensité augmente lorsqu’apparaît un danger réel ou imaginaire. C’est alors que les
communications informelles se multiplient dans les unités de production, du fait de l’inquiétude
qui naît chez les éléments composants à partir de faits réels ou fictifs ;
- elles servent de moyen de détournement de l’esprit des éléments de leurs soucis,
particulièrement en situation de crise, par exemple. Alors le recours à la persuasion, parfois à
la pression ou à la manipulation sert de solution ;
- elles offrent des occasions aux personnels d’exprimer leurs opinions sur divers sujets
relatifs à la vie de l’entité; ce qui ne peut se produire dans le cadre formel, sinon de manière
occasionnelle. En cela, la communication informelle peut constituer un excellent exutoire pour
la hiérarchie.
2.5. La lisibilité du message : ce concept signifie l’aptitude d’un écrit à être facilement assimilé
par le destinataire d’un message. Selon Gunning, la lisibilité d’un texte est fonction de la
longueur des phrases et de la complexité des mots utilisés. Fesch ajoute au critère de facilité de
lecture, celui d’intérêt humain à cause de l’intervention d’aspects psychologiques dans l’acte
de lecture d’un document écrit. Enfin, Richaudeau a complété les travaux des deux auteurs
précédents. Il a montré que la difficulté de lecture ne tient pas tant à la longueur des phrases
d’un texte qu’à sa complexité structurale.
A propos de la lisibilité d’un texte, retenons que celle-ci est liée au niveau culturel du
destinataire de ce texte. Pratiquement, dans la rédaction professionnelle, on s’efforcera
d’augmenter la lisibilité des écrits en rédigeant des paragraphes logiquement organisés, dont la
longueur ne dépasse pas cinq lignes, en y donnant une information essentielle, et une seule
information par paragraphe, en recourant aux qualités primordiales de la communication, à
savoir : précision, concision, simplicité et clarté. Ne perdons pas de vue que l’administration
publique ou les entreprises comportent une multitude d’éléments de faible niveau intellectuel
et culturel. D’où l’intérêt de prendre sérieusement en compte la question de lisibilité dans tout
acte de communication professionnelle écrite.
Toute communication, professionnelle ou privée, demande à être soignée de façon que la
transmission des informations s’effectue sans distorsion et soit reçue dans les meilleures
conditions pour une éventuelle mise en application.
Section 3 : Les objectifs de la communication dans une entité
L’administration publique et les entreprises privées poursuivent la réalisation de leurs objectifs
à caractère quantitatif et qualitatif à travers leur action. Il leur est utile et nécessaire de
communiquer en leur propre sein. En effet, les relations permanentes et pluridirectionnelles
sont vitales entre la hiérarchie, ses différentes composantes et les subalternes.
Sans ces relations, autrement dit sans la communication interne, toute entité organisée perdrait
de son efficacité, au point d’aller droit à la faillite. En plus de cela, n’importe quelle entité
entretient des relations avec le milieu extérieur, c’est-à-dire son environnement. Elle ne vit pas
en autarcie, mais plutôt dans un monde de plus en plus ouvert où les frontières reculent sans
cesse, du fait même que les distances physiques ou de tout ordre ne cessent de reculer.
Aujourd’hui la mondialisation oblige toute entité à s’ouvrir à trouver son compte dans le monde.
En effet, dans un monde ouvert, il y a nécessité pour l’administration publique ou l’entreprise
de se faire connaître, se faire respecter, se révéler efficace. D’où le besoin pour elle de se
façonner une image de marque, valable et entretenue en conséquence. Des critères rationnels
participent à la création de cette image, auxquels s’ajoutent des éléments subjectifs tels que les
idées reçues, les symboles...
3.1. Les objectifs de la communication professionnelle interne
L’objectif global de la communication interne est de favoriser un fonctionnement souple et
cohérent des composantes de l’administration publique ou de l’entreprise ainsi que de favoriser
un climat social interne stable, propice au travail productif, en privilégiant l’homme (principal
acteur et cible de la direction).
Les objectifs de la communication interne sont :
- assurer le fonctionnement normal des différentes unités de gouvernement ou de production,
selon les cas ;
- créer, maintenir et renforcer la cohésion au sein d’une entité quelconque organisée ;
- sensibiliser les personnels sur la vie de l’entité à travers ses composantes ;
- faire adhérer les personnels aux politiques et aux objectifs de l’entité.
Toute entité devrait disposer de nombreux moyens de communication dont le choix est
complexe. Ce choix est fonction de plusieurs facteurs, parmi lesquels : de la cible, les objectifs
poursuivis, la taille (en effectifs et en importance) de l’entité et le budget alloué à sa
communication.
3.2. Les objectifs de la communication externe :
Sur le plan externe, l’entreprise, par exemple doit informer le monde extérieur sur sa mission,
son savoir-faire en indiquant la qualité, les performances de ses actions et sa manière d’agir.
Pour y parvenir, il lui faut rester en éveil afin de ne pas s’endormir sur ses lauriers. Agir
autrement donnerait l’occasion aux concurrents de la surclasser.
L’entreprise ou l’administration publique doit également informer sur son savoir-vivre au
moyen de l’accueil (physique et téléphonique), la localisation par rapport à son environnement,
la décoration des lieux de travail, l’aménagement des locaux et des espaces environnants (tels
que bureaux, ateliers, espaces verts, jardins, etc.).
Nous entendons par monde extérieur à une entité quelconque tous milieux civils, politiques,
socioéconomiques, nationaux et étrangers. Ainsi, la communication externe d’une entité,
s’effectue à plusieurs niveaux tout à fait distincts, niveau local, niveau national, niveau sous
régional et international, évidemment selon les cas.
Section 4 : Etude des types de communication professionnelle
Il convient de distinguer les deux types de communications auxquelles fait recourt la force
publique, à savoir : la communication interne et la communication externe.
4.1. La communication interne : elle vise à informer les différents acteurs de l’entreprise ou
les agents des administrations publiques sur la vie de l’entité. Grâce à ce type de communication
les différents éléments sont motivés et ils s’impliquent efficacement dans l’action de leurs
services respectifs.
Par ce même biais, l’entreprise ou les administrations publiques parviennent à résoudre, sinon
à atténuer, les difficultés d’ordre organisationnel, social ou de commandement qui peuvent
survenir en leur sein. Bref, la communication interne est un facteur important d’appartenance à
une même corporation (une même famille si l’on veut) et de cohésion.
De manière pratique, tous les écrits professionnels doivent répondre aux questions suivantes au
moment de leur conception; De quoi traite-t-on ? A qui s’adresse-t-on ? Quel est l’objet de
l’écrit ? (C’est-à-dire quel message veut-on transmettre ?) Qui rédige le document ? Quelle
est la date à porter sur le document ? Ces questions préfigurent celles de l’une des grilles
programmes d’analyse des besoins d’informations envisagées plus haut dans la partie théorique
de ce cours.
La communication interne est une condition primordiale pour assurer la cohérence de l’image
de marque de n’importe quelle entité en tant que son moteur. La circulation de l’information
au sein de l’administration ou de l’entreprise est donc quelque chose d’indispensable dont il
faut doser les flux. Car, trop ou pas assez d’informations peuvent entraîner des
dysfonctionnements (défectuosités dues à des imperfections du système, par exemple).
Une communication interne efficace s’obtient en procédant à une bonne définition des besoins
en informations, une organisation pratique et opérationnelle des échanges des informations et
une adaptation des supports aux messages et aux destinataires. Le tout devant découler d’une
vision cohérente et harmonieuse du fonctionnement de l’entité à travers de ses composantes.
Les nombreuses fonctions de la communication interne peuvent être résumées en ce trinôme :
information, implication et motivation. Rappelons que dans le secteur du civil (public ou
privé) la communication institutionnelle ou d’entreprise comporte diverses formules de mise
en œuvre parmi lesquelles nous pouvons citer (en plus de celles qui concernent l’action de
production proprement dite) l’expression directe, le dialogue informel, la réunion, l’affichage,
la boîte à idées, le journal d’entreprise, la plaquette d’entreprise, le livret d’accueil, les groupes
de réflexion, etc., choses déjà signalées plus haut.
Les informations collectées pour divers besoins ou produites dans le cadre précis de la
communication interne sont consignées sur plusieurs types de supports dont certains sont
classiques et d’autres d’apparition récente (et qui continuent d’apparaître grâce aux
technologies de l’information et de la communication (les T.I.C.). On distingue les supports
papier, les supports film, les supports magnétiques, les supports optiques et les supports
temporaires (le multimédia). Par ailleurs, pour communiquer, l’entreprise utilise trois
catégories d’outils qui sont l’oral, l’écrit et l’audiovisuel.
D’un autre point de vue, la communication professionnelle écrite interne a deux objectifs :
rédiger des documents utilisés dans les relations internes et produire des messages en
fonction des destinataires et des objectifs de communication. Les documents produits peuvent
se classer en deux catégories :
a) les ordres transmis aux agents (communication hiérarchique descendante), ce sont des
ordres avec peu ou pas d’initiatives de la part des destinataires. Il s’agit des directives, notes de
service, des décisions, des consignes et modes opératoires. Comme informations brèves, il y a
des convocations, des avis de réunion.
b) les informations véhiculées : selon les cas, elles s’inscrivent dans les relations hiérarchiques
descendantes ou ascendantes. Cette catégorie de documents se subdivise en trois Sous parties,
à savoir :
- les informations brèves telles que les notes d’information ;
- les informations descriptives : résumés, synthèses, compte rendus, procès-verbaux ;
- les informations analysées et commentées : par exemple les rapports.
4.2. La communication externe : elle est constituée essentiellement par la communication
institutionnelle.
Par ailleurs, elle a lieu suivant les relations de l’entité avec son environnement, c’est-à-dire les
institutions officielles, les services techniques, les collectivités locales, les organisations
internationales, les organisations non gouvernementales, les usagers des services publics, les
clients selon les cas, etc.
En fin de compte, la communication professionnelle a pour objet de faire connaître la vocation
de l’entité et ce qu’elle représente à son environnement ainsi que de faire savoir quelles sont
ses activités. Cela a lieu à l’occasion d’opérations ponctuelles. A long terme, ce type de
communication vise l’entretien de l’image de marque. Pour cela, l’administration publique ou
l’entreprise doit utiliser différents moyens pour appliquer sa politique en matière de
communication.
Il va sans dire que l’évolution fulgurante des technologies de l’information et de la
communication offre chaque jour de nouveaux moyens de communication avec plus d’impacts
et d’efficacité en matière de communication professionnelle.

Chapitre 3 : Etude détaillée de la communication interne

Section 1 : Considérations générales
1.1. Remarques préliminaires
Le processus de communication est en fait une dynamique déterminée par un ou plusieurs flux
de messages se développant d'un pôle à un autre. Dans n’importe quelle entité organisée les
pôles sont nombreux ; ce sont la hiérarchie, les échelons hiérarchiques inférieurs à la direction,
les éléments composants les unités. Les messages appartiennent donc à l’une ou l’autre des
catégories de communication suivantes : descendante, ascendante, horizontale.
L’écrit est le vecteur principal de communication interne. Il permet de transformer des
obligations de communication (diffusion d’informations, transmission d’ordres, publication de
résultats...) en occasions de contact.
Les principales qualités du message professionnel sont la précision, la concision, la clarté et
la simplicité. Par ailleurs, ce message ne comporte qu’un seul et unique objet. En réunissant
ces qualités et bien d’autres encore, le message est aisément compris par le destinataire, sans
risque de mauvaise interprétation ou d’erreur sur l’expéditeur ou le destinataire. De manière
brève, le message professionnel doit être adapté au destinataire aussi bien dans le fond que dans
la forme.
Ce qui vient d’être dit peut-être formulé autrement selon les trois principes suivants :
- Précision : une identification immédiate aussi bien de l’expéditeur que du destinataire, une
distribution rapide, une diffusion ciblée.
- Efficacité : une rédaction efficace, une présentation soignée pour une compréhension aisée et
immédiate.
- conservation : une documentation organisée devenant à la fois outil de travail et mémoire de
l’entité en question.
1.2. Caractéristiques de l’écrit professionnel
L’écrit professionnel est spécifique par rapport à d’autres écrits (tels que littéraire,
journalistique). Mode d’expression, de communication et de réflexion sur le plan formel
interne, il représente près de 80% de volume global de la communication professionnelle,
malgré l’avènement des TIC. Sa maîtrise à l’aide des techniques spécifiques rend efficace la
communication au sein de l’entité.
Cet écrit relève de la communication en différé. Il est conçu selon des règles propres à chaque
entité avec pour leitmotiv concision et structure, il ne faut pas perdre de vue que son objectif
majeur se traduit toujours par gain de temps et efficacité. D’où le temps est précieux ; et les
flux de communication doivent lui en faire gagner.
Au départ du courrier comme à l’arrivée, il peut y avoir nuance à propos de l’émetteur
(rédacteur ou signataire) et du destinataire (réceptionniste du courrier, lecteur et parfois
décideur).
Le ton et la forme du message professionnel sont adaptés au destinataire, selon la qualité
de celui-ci et les circonstances (formules d’appel et de politesse, ton autoritaire, irrité, sec,
convivial ou neutre).
L’écrit professionnel (aussi bien dans tous les secteurs de la vie nationale, publique et privée)
doit convaincre le destinataire au moyen d’une argumentation appropriée soutenue par une
mise en forme adéquate (à l’aide de propos structurés). A ce sujet, il est utile de recourir aux
quatre grandes familles de plans possibles suivants que nous signalons à titre indicatif)
a) Plan de type diagnostic :
- problème étudié / conséquences prévisibles / solutions préconisées ;
- présentation du sujet / illustration / opinions ou appréciation / solutions envisagées
b) Plan par opposition :
- plan comparatif (mise ne parallèle de deux opinions, questions ...). Par exemple, avantages /
inconvénients pour ou contre.
- plan dialectique : thèse / antithèse / synthèse. Ce plan est très efficace en argumentation
professionnelle.
c) Plan chronologique : les faits sont exposés du commencement à la fin d’après la structure
suivante : passé / présent / futur autrement formulé cela donne, par exemple : situation
antérieure / situation actuelle perspective.
d) Plan thématique : les informations sont données dans des rubriques spécifiques, par
exemple :
- dépenses / recettes / bénéfices
- aspects économiques / aspects juridiques / aspects sociaux.
Ce qui va suivre relève proprement de la correspondance administrative qui n’est pas l’objet
du présent cours. Les éléments exposés ici ont pour seul but d’indiquer que la correspondance,
même administrative, industrielle ou commerciale, n’est qu’un aspect pratique de la
communication considérée globalement.
Pour augmenter la lisibilité de l’écrit professionnel, celui-ci comporte des zones qu’il faut
respecter. Ces zones sont les suivantes pour le courrier :
a) zone de l’émetteur (l’expéditeur): elle se situe en haut à gauche ou au centre ; on y
mentionne :
- nom de l’entité expéditrice du courrier ;
- nom de la direction ou du département d’où émane le courrier ;
- adresse de l’entité ;
- téléphone ;
- éventuellement forme juridique (selon le statut de l’entité), montant du capital, numéro
d’inscription au registre du commerce ;
- numéro du fax ;
- courriel (e-mail) de plus en plus ;
b) la zone du destinataire : elle se situe en haut à droite avec les mentions suivantes :
- nom ou du titre du destinataire ;
- adresse complète du destinataire ;
c) les références de la lettre : elles sont placées à gauche sous la zone du destinataire :
- les références de l’expéditeur : initiales du rédacteur suivies d’un numéro d’ordre ;
- les références du destinataire : rappel des références du courrier reçu ;
- l’objet (ou le sujet) de la correspondance ;
d) la zone de localisation de l’écrit dans l’espace et dans le temps :
- lieu ;
- date ;
e) la formule d’appel (ou de civilité) :
f) le corps de la lettre : c’est le développement proprement dit suivant un plan adapté au sujet
traité ;
g) la formule de conclusion : qui reflète le ton (par exemple de la lettre)
h) la formule de politesse ou de courtoisie) : elle reprend la formule d’appel et est en
conformité avec la formule de conclusion (qui en donne le ton). En voici quelques exemples :
Je vous prie de bien vouloir agréer, ..., l’expression de mon dévouement le plus déférent
Je vous prie d’accepter, ..., l’assurance de ma considération la plus profonde
Daignez recevoir, ..., l’expression de ma considération la plus haute
Croyez, ..., à l’assurance de mes salutations les plus distinguées
i) la zone du titre de l’expéditeur et la signature de l’expéditeur :
- fonction de l’émetteur (expéditeur) ;
- paraphe ;
- titre et noms.
Section 2 : La transmission d’ordres
2.1. La note de service
L’objectif de la note de service est impérativement de transmettre un ordre.
Le style est :
- clair pour qu’il n’y ait aucune ambiguïté à interpréter le contenu de la note ;
- précis, concis et détaillé (avec les éléments obligatoires : date, références, lieux, délais,
personne concernée ; une note de service ne concerne qu’un sujet à la fois ;
- direct et impersonnel tout en restant courtois envers le(s) destinataire(s).
La forme : il n’y a pas de présentation standard ; la disposition des éléments est variable.
Cependant, il y a mentions obligatoires, à savoir :
- le service émetteur ;
- un titre et accessoirement un numéro (par exemple « Note de service n° 10 ») ;
- le ou les destinataires ;
- l’objet ;
- la date ;
- le moyen de transmission : pour affichage, pour information... ;
- pas de titre de civilité ;
- pas de formule de politesse ;
- la signature.
La rédaction : elle exige que le texte soit court et précis, avec le contenu du genre :
- exposé des faits ou du problème ;
- présentation des mesures prises, des solutions trouvées ;
- descriptions des opérations à effectuer.
2.2. Les consignes
Ce sont des instructions écrites (quelquefois verbales) fixant le but à atteindre et la méthode à
suivre sans aucune dérogation possible. La consigne doit être appliquée sans exception. Ce
document comporte un objet unique.
La rédaction des consignes est faite sur un mode impératif : « Vous devez éteindre votre
cigarette », « Défense de fumer », « Défense de pénétrer dans l’atelier », « Signer dans la
colonne indiquée ».
La rédaction des consignes recourt fréquemment au pictogramme.
2.3. Les modes opératoires
C’est un répertoire des actions à effectuer pour utiliser un matériel donné. Un mode opératoire
se présente sous forme de liste numérotée des actions à effectuer selon un ordre défini.
Section 3 : La transmission d’informations
3.1. La note d’information
L’objectif est de transmettre une ou plusieurs informations. Rédigée à la demande d’un
supérieur hiérarchique, elle précise ou rappelle des faits.
La forme, le style et la rédaction restent les mêmes. En général, une note d’information ne porte
pas de numéro. Si ces documents doivent être affichés, il est nécessaire de prévoir un
emplacement à hauteur des yeux, sur un panneau réservé et attrayant, en un lieu de passage des
personnels concernés, et de débarrasser périodiquement le panneau des documents obsolètes.
3.2. La convocation
De style direct, mais courtois et neutre, très formel, ce document a pour but d’informer, et
donner des directives particulières (exemple « Présence indispensable »). Les mentions
suivantes figurent obligatoirement sur la convocation :
- En-tête.
- Convocation à (l’objet).
- Destinataires (énumération numérotée des différents sujets qui seront abordés ; il inclut
souvent une mention dite de « Questions diverses »)
- Signature de l’émetteur
3.3. Le compte rendu
Il a pour objectif de relater des faits ou des événements (exposé intégral des faits, tels que les
comptes rendus des débats parlementaires) ou de récapituler l’essentiel des faits ou événements
en question. Conceptuellement le compte rendu est un écrit descriptif qui répond à quatre
questions, à savoir : Qui? Quoi? Quand? Où?
Dans les entreprises et les administrations publiques, il est d’usage que le responsable d’une
mission, d’une activité ou l’exécutant tâche rende compte à son supérieur hiérarchique de
l’accomplissement de ce qu’il lui a confié.
33.1. La forme du compte rendu
Il n’existe pas de présentation normalisée. Chaque entité possède une forme de présentation qui
lui est propre. Cependant, le compte rendu comporte des mentions obligatoires :
- le nom et la fonction du rédacteur ;
- la date et lieu ;
- le nom et la fonction du ou des destinataires (« A l’attention de M. le, Directeur ») ;
- un objet ou un titre (« Compte rendu de la réunion du ... ») ;
- le texte proprement dit n’est pas précédé d'un titre de civilité ;
- la signature complète du rédacteur.
Certains comptes rendus sont rédigés sur des imprimés spéciaux, tels que les comptes rendus
d'accident, comptes rendus techniques.
33.2. La rédaction du compte rendu
- un style simple, clair, précis (car c’est un document descriptif), (dénué des formules telles
que je, nous) ;
- présentation de la mission et de ses objectifs ;
- rappel de la date, de l’heure, du lieu et des personnes présentes (les participants à l’événement
ou à l’activité décrits) ;
- l’annonce du plan du compte rendu utilisé par le rédacteur ;
- exposé condensé des faits et/ou des conditions dans lesquelles s’est déroulée la mission, des
conséquences ou la synthèse des idées et des points de vue exprimés ou débattus, selon les cas ;
- conclusion du compte rendu dans laquelle le rédacteur résume les différents points abordés
dans le texte sans proposer de solutions ou de suggestions, c’est-à-dire que le rédacteur ne donne
pas de point de vue ni ne prend position.
3.4. Le procès-verbal
C’est un compte rendu approuvé, authentifié par les personnes qui ont participé à l’activité ou
à la réunion dont il fait l’objet.
Le style du procès-verbal est clair, précis, concis et neutre. Le procès-verbal est un constat exact
et rigoureux des faits ou du contenu des débats. Il ne comporte pas d’implication personnelle
de la part du rédacteur.
On y trouve des mentions obligatoires telles que
- en-tête de l’entreprise, l’administration, ... ;
- titre du procès-verbal ;
- date ;
- thème ;
- personnes présentes ou excusées ;
- ordre du jour ;
- signatures (du ou des, organisateur(s), mandataire social, président d’association, syndicat…)
et du secrétaire de séance.
3.4.1. Fond et forme du procès-verbal
- Enoncé des formalités destinées à établir l’authenticité et la valeur probante ;
- exposé des faits ou débats, y compris les discussions, les digressions, les apartés..., les
résolutions adoptées ;
- noms des intervenants écrits en majuscules ;
- texte structuré en paragraphes avec des énumérations, des titres et des sous-titres.
Le procès-verbal peut éventuellement servir de preuve. Il faut noter que la loi exige la rédaction
d’un procès-verbal dans certains cas précis (réunion d’assemblée générale d’actionnaires, de
copropriétaires, des délibérations de comité d’établissement...). Le procès-verbal est adressé
par lettre recommandée avec avis accusé de réception aux participants.
3.5.Le rapport
Le rapport n’a pas de présentation normalisée. Il est rédigé à la demande d’un supérieur qui
attend des propositions, un avis ou des conclusions justifiées de ses collaborateurs ou
subalternes, sur un problème ou un dysfonctionnement, par exemple.
Le rapport se caractérise par le fait qu’il apparaît comme le prolongement du compte rendu. En
effet, en plus de son aspect descriptif, le rapport comporte un autre aspect plutôt analytique ;
il se termine par une troisième partie dans laquelle l’auteur prend position par rapport à la
question examinée, la situation ou le problème étudié. En fait, l’auteur du rapport porte un
jugement, donne son avis, apprécie les faits analysés. Il se prononce sur ce qui vient d’avoir été
examiné.
De manière pratique, dans les deux premières parties, le rapport répond aux groupes de
questions suivantes :
- questions descriptives: Qui? Quoi? Quand? Où? Elles relèvent du vécu, c’est-à-dire ce
qu’on a vu, entendu ou fait ;
- questions analytiques : Pourquoi? Comment ? Elles expliquent les faits observés ou les
actions commises tout en indiquant la manière dont ces faits ou ces actions se sont déroulés,
avant d’aboutir à la conclusion.
La forme du rapport comporte les mentions suivantes :
- un émetteur (le nom du rapporteur) ;
- un destinataire (le supérieur) ;
- toujours transmis à un supérieur hiérarchique, il ne comporte pas de titre de civilité (A
l’attention de monsieur le président du groupe X Y);
- une date ;
- un titre et un objet (« Rapport sur la réorganisation de ... ») ;
- une signature complète du rapporteur (prénom, nom, paraphe, fonction).
La rédaction : généralement le rapport découle de faits réels. (C’est-à-dire vécus), tout comme
le compte rendu et le procès-verbal, mais il n’est pas une simple description. C’est aussi une
démonstration argumentée selon les réponses données aux questions analytiques évoquées
précédemment.
La rédaction du rapport est articulée de façon à aboutir à une troisième partie qui présente des
suggestions, des décisions à prendre, des demandes, des recommandations, des avis, etc. et
des critiques. De plus, sa rédaction exige objectivité, rigueur et honnêteté.
Un exemple de plan de rapport
1 - Introduction
- exposé de la situation (rappel chronologique, par exemple) formulation précise du problème
ou de la situation à étudier ; présentation du plan suivi.
2 - Développement
- Etude de l’existant (origine, causes, à l’aide de Témoignages, schémas, interviews...).
C’est le vécu ou mieux la description des faits ;
- analyse raisonnée des faits décrits (démonstration, justification et déductions logiques à l’aide
de graphiques, schémas...) ;
- propositions des solutions envisageables. Ce sont parfois des suggestions, des points de vue,
des opinions, etc.
3 - Conclusion
- Récapitulatif des propositions ;
- énoncé (dans un ordre logique) des actions à entreprendre dans l’hypothèse d’un avis favorable
du décideur.
Le style du rapport est direct et neutre. L’usage du « je » (j’ai constaté, je confirme, je pense...)
l’implication de son auteur. Le « nous » de politesse (« nous nous sommes assurés de », « nous
pensons que ») permet parfois une plus grande facilité pour relater des faits ou exposer des
décisions à prendre. Le rédacteur du rapport peut également recourir à la forme impersonnelle
(« il a été constaté », « il est certain que », « « il apparaît... »).
Dans beaucoup d’entreprises et d’administrations publiques, compte rendu et rapport sont
souvent confondus. D’où la nécessité du demandeur du rapport de préciser ses attentes auprès
de ses collaborateurs ou ses subalternes. Voici quelques rapports typiques couramment utilisés :
 • Le rapport d’activité
Cet écrit, comme le compte rendu ou le rapport, expose les faits (c’est-à-dire l’existant), leurs
justifications (par l’analyse), leurs répercussions éventuelles. Il propose des solutions. La
rédaction peut se limiter à fournir des éléments chiffrés, classés logiquement, sans
commentaires.
Le rapport d’activité comporte un titre et un objet (« Rapport d’activité du service X… »), dans
sa forme, il respecte les règles du compte rendu.

• La synthèse (appelé parfois rapport ou note) se présente sous l’une ou l’autre des
formes d’écrits suivants :
- Le rapport de synthèse
Il est l’inverse du rapport d’activité. Ici, il est question de l’étude de plusieurs solutions, projets
ou situations en présence. Du point de vue du fond et de la forme, le rapport de synthèse est
identique au rapport d’activité, mais sa rédaction demande de bien cerner les objectifs,
d’exposer sans parti pris les différentes thèses ou situations en présence, de repérer les
similitudes et /ou les contraires, et d’effectuer les recoupements nécessaires. L’implication du
rapporteur s’exprime sous forme d’avis personnel sur les sujets ayant fait l’objet de l’étude. Cet
avis est formulé en fin de texte.
3.6. La note de synthèse :
C’est un texte concis, récapitulant les informations essentielles. La note synthèse est destinée à
un responsable, un supérieur hiérarchique) pour lui permettre de connaître le sujet tout en lui
épargnant la lecture des documents de base (souvent trop longs) et donc en faisant gagner de
temps au supérieur.
La rédaction de la note synthèse peut suivre le plan suivant :
- la formulation de la demande : d’après les questions-clés QQOCCP, quel est l’objectif
poursuivi ? Réponse : prise de décision, transmission d’informations descendantes,
horizontales, etc. selon les cas ;
- la collecte puis la sélection de toutes les informations concernant le thème ;
- l’analyse des documents : rechercher les éléments importants, puis extraire les idées
fondamentales pour ne conserver que des informations utiles, actuelles, fiables, pertinentes. Le
pointage des éléments peut s’effectuer en soulignant les phrases, les mots importants, et\ou en
cochant les paragraphes essentiels ;
- le regroupement de toutes les données, sans oublier de les contrôler ;
- l’élaboration du plan de la note synthèse: la présentation du résultat du travail précédent n’est
pas une simple énumération, mais une organisation originale et logique, comportant des titres
et des sous-titres permettant au destinataire de la note synthèse d'effectuer un examen rapide et
le plus complet possible du sujet dont la note est l’objet;
- la rédaction, a lieu dans un style concis et neutre, sans dénaturer les textes d’origine. Il faut
éviter de paraphraser ; les citations in extenso doivent être soigneusement choisies et mises
entre parenthèses.
La présentation de cette note reste identique à celle d'une note classique, avec un contrôle
rigoureux de l'orthographe et de la syntaxe, sans oublier de mentionner les différentes sources
documentaires utilisées. Notez bien :
Pour un document long, il importe de prévoir une page de couverture sobre, indiquant l’objet,
la nature, l’émetteur et la date, une page « Sommaire », sans omettre la pagination du document,
avec un soin particulier pour la mise en page et le style.
Évidemment le respect de la syntaxe et la vérification de l’orthographe sont de mise quelle que
soit la forme du message !
L’utilisation de graphiques, schémas, tableaux, ou tous autres outils facilitant la lecture sont
d’un apport appréciable dans la matérialisation de la note synthèse.
3.7. La messagerie électronique interne : c’est l’Intranet.
De plus en plus d’entreprises et d’administrations utilisent des réseaux Intranet (ensemble de
services internes à un réseau local). Ce support de communication présente beaucoup
d’avantages (rapidité de communication, disponibilité des documents, interactivité entre
protagonistes, gain de temps, suppression d’intermédiaires, etc.)
Section 4 : les ordres dans une administration
Voici en préambule quelques principes utiles à quiconque aspire à commander :
• diriger n’est pas soumettre, mais faire comprendre ;
• un ordre pas suivi de l’effet attendu est le plus souvent le résultat d’une expression défectueuse
(mauvaise communication) plutôt que la mauvaise volonté de l’exécutant ;
• plus un ordre est important et largement diffusé, moins il supporte l’improvisation.
Venons-en à la préoccupation première. Dans une administration quelconque il est d’usage de
donner des ordres à tous échelons, à l'adresse des subalternes. A priori, il semble aisé
d’ordonner. Pourtant à considérer les choses avec circonspection, il s’avère que ce n’est pas si
facile que donner des ordres. Parfois des ordres mai donnés ou mal compris engendrent des
situations malheureuses des plus simples aux plus complexes, avec pour corollaires des
conséquences parfois incalculables.
Un ordre par lequel on transmet une décision est un message écrit ou verbal à double titre en
tant qu'information. En effet, un ordre quelconque fait connaître et comprendre la décision qui
l’a motivé en même temps qu'il fournit des renseignements sur son exécution (c’est-à-dire le
mode opératoire). Autrement dit, tout ordre doit comporter deux éléments, à savoir :
- des consignes qui définissent la manière dont le destinataire (l’exécutant) doit agir pour
exécuter l’ordre en question,
- des éclaircissements sur le but poursuivi par l’auteur de l’ordre.
De cela, il en résulte que toutes les instructions ou directives, des plus simples aux plus
ambitieuses, requièrent des qualités qu’il convient de ne pas ignorer lorsque l’on est appelé à
commander. Et nous allons les signaler ci-dessous.
4.1. Un ordre doit être compris par son destinataire
a) L’ordre est clair, précis et concis afin d’éviter confusion, maladresse, équivoque
susceptibles d’entraîner de mauvaises interprétations ou des difficultés à l’exécuter. Car, cela
est source d'actions inutiles ou insuffisantes. En fait un ordre ne peut être donné qu'après
réflexion, lecture du texte ou répétition verbale de son libellé.
b) L’ordre est adapté à l’exécutant (le destinataire). Cela veut dire que l’ordre est
compréhensible par le destinataire et à la mesure de ses moyens de tout ordre. Parfois, un ordre
mal formulé rend pénible une exigence tout à fait naturelle Le mauvais chef exige l’impossible
à ses subalternes en ignorant qu’à l’impossible nul n’est tenu ! En effet, une demande
exorbitante (excessive et exagérée ou extravagante) décourage et rend inefficace celui qui doit
exécuter l’ordre. Donc, l’impossible ne devrait être exigé que dans une situation tout à fait
exceptionnelle. Etre compris par autrui c’est d’abord comprendre autrui.
L’ordre comporte nécessairement le sens de l’humain du fait qu'il s’agit de relations de
personnes à personnes, toutes capables de sensibilité, indépendamment du rang social des uns
et des autres. C’est dire qu’au départ la manière d’ordonner influence l’exécution de l’ordre.
L’autorité qui émet l'ordre tient obligeamment compte de la personnalité du destinataire (âge,
sexe, fonctions, caractère) et des circonstances qui donnent lieu à l’ordre (degré d’urgence, lieu,
présence d’éventuels témoins, ordre personnel ou collectif, nature des rapports entre l’autorité
et le(s) subalterne(s) etc.). Pour tout dire, la fermeté n’exclut pas la courtoisie. Un ordre
désagréable ou difficile à exécuter, formulé avec déférence ou encouragement peut parfois se
transformer en une directive bien acceptée.
L’identification de l’autorité : source de l’ordre doit être indiquée à l’emplacement de
l’émetteur. Il s’agit de son nom et de sa qualité. De même, en tête de l’ordre, l’identité du
destinataire est toujours mentionnée.
c) L’ordre est complet. Il comporte tous les renseignements nécessaires à son exécution ;
question de gagner du temps dans sa réalisation. Les renseignements nécessaires se trouvent
certainement dans les unes ou les autres des rubriques suivantes de la formule SOPARIM, à
savoir :
- situation : bilan, anciennes et nouvelles conditions, facteurs défavorables, possibilités, …
Cette analyse justifie l’objectif ;
- objectif : le but recherché, la mission confiée ou le projet proposé au(x) subalterne(s) à travers
l’ordre, doivent être clairement et complètement indiqués.
Pour faciliter la compréhension de l’ordre et par conséquent son exécution.
- Plan d’ensemble : il expose les intentions qui ont prévalu à l’ordre de sorte à donner une idée
générale du travail à faire accomplir
- Action(s) prévue(s) selon une énumération simplifiée des tâches respectives incombant aux
divers destinataires.
- Rythme d’exécution de l’ordre, c’est-à-dire délais d’exécution, coordination éventuelle des
différentes tâches concernant l’ordre.
- Moyens : autrement dit, ressources nécessaires (humaines, financières et matérielles) pour
l’accomplissement de l’ordre. Dans la force publique, il est coutume de dire : Une mission, des
hommes et des moyens. Cette formule lapidaire illustre bien la rubrique des moyens
- Information relative à la réalisation de l’ordre (répartition éventuelle des responsabilités,
contacts nécessaires, date de début, lieu où sera exécuté l’ordre, à qui sera fait le compte rendu
de l’accomplissement de l’ordre, etc.).
Il va de soi que la formule SOPARIM n’est pas exclusive. Elle peut être adaptée au besoin ou
remplacée par une autre formule.
4.3. Les différentes catégories d’ordres
Les ordres se distinguent les uns des autres suivant leur portée, la durée de leur validité et la
nature des renseignements qu'ils contiennent. Ainsi, il y a des ordres de simple exécution et des
ordres généraux dont l’appellation peut varier d’un domaine à un autre, mais sans en altérer la
substance.
a) Les ordres de simple exécution : ce sont les plus fréquents, mais aussi les plus brefs. Ils
s'adressent à des destinataires précis et concernent des actions limitées. Généralement dans la
formule SOPARMI ces ordres sont composés par les rubriques « ARMI ».
- L’ordre verbal : pour une action ponctuelle, avec des renseignements concis sur l’exécution.
Il peut être transmis au téléphone.
- La note : dans le cas présent, c’est la version écrite de l’ordre verbal (à ne pas confondre avec
la note étudiée plus haut). Sa rédaction obéit aux exigences de sa catégorie (note de service,
d’information, note circulaire, etc.). C’est un écrit très court, toujours simple, clair et précis. En
général sans forme fixe.
- Les consignes ou le règlement : il s’agit des prescriptions ayant un caractère permanent ou
durable. On les trouve, par exemple dans les modalités d’organisation du travail, dans les
horaires, les règles de sécurité...
b) Les ordres généraux : ils concernent des effectifs plus ou moins importants de destinataires.
Ce en quoi ils ont un caractère général.
- La circulaire : elle a une certaine importance et comporte une double fonction : informer et
diriger. En tant que document d’information, la circulaire fait connaître une décision à des
échelons inférieurs, à des services parallèles ou éloignés du centre de décision. En sa qualité de
document de commandement, la circulaire engendre une action dont elle impose l’exécution
aux destinataires.
- Les directives verbales : en général, elles se traduisent chaque fois par un exposé fait devant
des responsables avec pour contenu toutes les rubriques du SOPARMI. A cette occasion les
responsables à qui s’adresse l’exposé trouvent l’occasion de faire des remarques sur l’ordre
donné, si toutefois le chef le souhaite.
-La directive : est un ordre général qui s’adresse en principe aux responsables. Elle contient un
ordre général (selon les rubriques SOP du SOPARMI) qui confirme le plus souvent des
directives transmises antérieurement par voie orale. Quant aux rubriques « ARMI » elles sont
abordées de manière sommaire, vu qu’elles sont laissées à l’initiative des responsables pour
application chacun dans son service ou son secteur d’activité.
Il convient enfin de noter que si l’émetteur désire s’assurer qu’un ordre a été bien reçu, il peut
exiger que le destinataire en accuse réception par retour de courrier ou à l’aide d’une fiche
d’émargement jointe à l’ordre. De la sorte, le signataire reconnaît avoir reçu l’ordre et engage
par la même occasion sa responsabilité.
Chapitre 4 : la lettre de demande d’embauche, la lettre de motivation, le curriculum vitae
Le présent chapitre donne quelques éléments constituants d’un dossier de demande d’embauche
dont l’utilité est évidente pour les jeunes gens nouvellement qualifiés et qui se trouvent en quête
d’un emploi. Il s’agit de quelques indications pouvant leur servir de modèle dans leurs
démarches. Un tel dossier comprend nécessairement une demande d’embauche, une lettre de
motivation et un curriculum de vitae qui sont les trois pièces fondamentales de ce dossier.
Il convient de signaler que les éléments exposés ci-dessous peuvent se révéler utiles à n’importe
qui dans une situation autre que celle de recherche d’un emploi. En effet, toute demande est
toujours motivée par un certain besoin qu’il faut parfois justifier. Alors les conseils donnés ici
peuvent être adaptés à une situation autre que celle de recherche d’emploi.
Section 1 : La demande d’embauche
1.1. Généralités
La recherche d’un emploi met nécessairement le solliciteur en relation avec la personne à qui
il s’adresse. Dans certains cas, le solliciteur tente sa chance en posant sa candidature auprès
d’un employeur. Dans d’autres cas, il répond à une annonce d’offre d’emploi faite par le
truchement d’un canal de communication quelconque. Cette annonce se présente sous diverses
formes telles que communiqué, note d’information, petite annonce dans la presse écrite, etc.
Il s’agit là bel et bien d’un acte de communication classique au départ du solliciteur d'emploi, il
est univoque, mais cet acte peut déboucher sur un système de communication biunivoque
lorsque la personne sollicitée répond à la demande qui lui a été adressée. Le demandeur
d’emploi est l’émetteur, tandis que le probable futur employeur est le récepteur. Si ce dernier
donne suite à la demande reçue, il devient émetteur à son tour alors que le demandeur occupe
la position de récepteur. Le processus de communication est inversé et l’on se trouve en face
d’une communication réciproque ou à double sens.
On s’en doute fort bien ; il n’est pas évident de convaincre aisément le destinataire d’une
demande d’embauche, le plus souvent indépendamment de sa qualification, voire de son
expérience professionnelle et de ses compétences. Le contact entre les deux protagonistes a lieu
par lettre interposée. Hormis les considérations objectives, liées à la nature de l’emploi offert
ou sollicité, prévalent des paramètres subjectifs de tous ordres du côté du destinataire de la
demande.
Dès lors, la forme et le contenu de la lettre de demande d’embauche revêtent indéniablement
un caractère important. Car, la lettre en question doit éveiller à tout prix l’intérêt du récepteur
et le convaincre. En effet, du premier contact entre les deux protagonistes peut dépendre la suite
des événements, à savoir : par exemple, la convocation du demandeur pour un entretien ou un
test, voire un recrutement.
A cause de ce qui précède, la lettre d’embauche est nécessairement objective, précise et directe.
En plus des autres qualités classiques de la communication, à savoir : la clarté, la simplicité et
la concision, elle offre forcément un aspect décent et propre.
Pratiquement, cette lettre contient tous les renseignements nécessaires avec précision et rien de
plus. Parmi ces précisions, il y a lieu de mentionner le poste que l’on sollicite ou pour lequel on
manifeste sa prétention, les prénom(s) et nom, les adresses postale et électronique (courriel).
Lorsque cela est possible, il est d’usage que le demandeur d’embauche indique deux ou trois
personnes physiques ou morales en guise de références ; celles-ci pourraient fournir des
renseignements corrects, favorables sur lui. La confiance et l’honnêteté doivent prévaloir dans
le choix de ces personnes.
Il peut arriver que le demandeur exprime sa prétention au sujet du salaire qu’il souhaite
percevoir au cas où il serait recruté. Il convient de savoir que la question des appointements
est délicate à envisager. Mais, s’il est amené à l’évoquer, l’intéressé gagnerait en se montrant
raisonnable, pas trop exigeant, pas trop modeste non plus. A défaut d’informations sur le salaire
espéré, il est souhaitable de remettre la question à un entretien ultérieur que le candidat à
l’embauche aimerait obtenir auprès de l’offreur du poste sollicité.
Du point de vue rédactionnel, la lettre de demande d’embauche n’est ni moins qu’une rédaction
dont les parties habituelles sont l'introduction, le développement et la conclusion. Dans
l’introduction est exposé l’objet de la demande (la sollicitation d’embauche), le développement
représente le corps de la lettre dont les paragraphes peuvent être intervertis. Quant à la
conclusion, elle consiste en l’expression du vœu du candidat et des salutations.
1.2. Présentation matérielle
En fait, la rédaction de la lettre de demande d’embauche est une question d’originalité et
d’imagination de la part du rédacteur. En général, on dénombre une dizaine de parties dans un
tel écrit (cf. Chap. III, sect. 1, sous sect. B). Ces parties sont : l’en-tête, la vedette, le lieu et la
date d’émission, la référence, l’objet, l’appel, le corps, la salutation (appelée aussi courtoisie),
la signature, les mentions diverses (éventuellement). En voici quelques éléments détaillés :
l’en-tête : zone des coordonnées de l’expéditeur (ici le demandeur d'embauche): nom, prénom,
adresse complète, téléphone et courriel ;
la vedette : zone des coordonnées du destinataire, à savoir : nom, prénom, adresse complète,
téléphone et courriel ;
le lieu et la date : mention du lieu et de la date de rédaction ;
la référence : au cas où il s’agirait d’une offre d’emploi ayant fait l’objet d’une publication
avec références, par exemple par voie de presse ;
l’objet : l’indication de la demande d’embauche ;
l’appel (ou la civilité) : formule de salutation à l’intention du destinataire ; l’appel précède
immédiatement le corps de la lettre ;
le corps de la lettre : constitué de trois parties qui sont :
- l’introduction : c’est la mise en situation, c’est-à-dire l’expression explicite de la demande en
question ;
- le développement : il présente la candidature soutenue par des éléments extraits du CV et
indique disponibilité du candidat ;
- la conclusion : exprime le souhait d’obtenir un entretien, un test d’essai, un stage ou mieux
une réponse favorable le plus rapidement possible.
La formule de courtoisie (ou de politesse) : qui reprend la formule d’appel et termine la lettre
avec un ton conforme à la conclusion ;
La signature : constituée dans le cas présent de deux éléments : paraphe et identité du
demandeur d’embauche ;
La mention à la fin de la lettre : ce sont les pièces jointes à la demande (s’il y en a), par
exemple : la lettre de motivation, le CV, une copie de l’acte de naissance ou un extrait de celui-
ci, le certificat de nationalité, un casier judiciaire, les copies légalisées ou certifiées conformes
aux originaux des diplômes les plus élevés ou ayant un rapport direct avec l’emploi sollicité,
les attestations de stages effectués.
En conclusion sur la lettre de demande d'embauche, retenons que le soin à apporter à sa
rédaction et à sa présentation accroît incontestablement les chances du candidat d’être recruté.
Qu’elle soit manuscrite (de préférence) ou dactylographiée (on dira aujourd’hui lettre saisie à
l’ordinateur), cette lettre doit se distinguer de celles des autres candidats ; elle doit frapper la
personne chargée de la sélection des candidatures, afin d’avantager son expéditeur par rapport
à d’autres candidats, au moins sur le plan psychologique.
Voici un exemple fictif de lettre de demande d’embauche suite à une offre faite dans la presse
écrite :
Rosine Gakosso
Agent commercial
1225, rue de la Basse Plaine (MPila)
Brazzaville (Rép. Du Congo)
Tél. (242) 073197289
Courriel: rosinegakosso@hotmail.fr A
Mme la Directrice Générale
Société Style Confection
Quartier commercial
Boîte Postale 1943
Brazzaville
République du Congo
V/Réf n°12110 Journal Jumbo n°301 du 5/7/2020
Objet : demande d’embauche en qualité d’agent commercial Brazzaville, le 5 juillet 2020
Madame la Directrice générale,
J’ai l’honneur de venir très respectueusement auprès de votre haute bienveillance
solliciter le poste d’agent commercial qu’offre votre société dans la presse suivant les références
mentionnées ci-dessus.
Je suis âgée de vingt-quatre ans. Titulaire du diplôme d’agent commercial de l’Institut
des Hautes Etudes Commerciales de Pointe-Noire, promotion 2008, j’ai effectué plusieurs
stages en entreprise auprès de quelques établissements de Pointe-Noire. De même j’ai eu
l’opportunité de participer à des séminaires professionnels de ma spécialité.
Madame la Directrice Générale, permettez-moi de vous indiquer que je possède
également une licence en sciences économiques (option gestion d’entreprise, 2009). En plus de
l’utilisation de l’outil informatique, je parle et écris couramment l’allemand et l’anglais. Je suis
titulaire d’un permis de conduire de voiture tourisme.
Actuellement libre de tout engagement, je vous assure de mon immédiate disponibilité.
Je vous serais très reconnaissante de bien vouloir m’accorder un entretien, si vous le jugez utile ;
peut-être qu’à cette occasion nous pourrions aborder la question de ma rémunération, bien
entendu au cas où ma candidature retiendrait votre bienveillante attention.
Dans l’attente d’une suite satisfaisante, je vous prie d’agréer, Madame la Directrice
Générale, l’assurance de mes sentiments de parfaite considération.

Rosine Gakosso
Section 2 : La lettre de motivation
2.1. Considérations générales
Plusieurs administrations, institutions, organisations, collectivités, entreprises ou institutions
qui offrent des emplois demandent aux candidats à l’embauche d’accompagner leurs demandes
d’une lettre de motivation (ou d’intention, ce qui signifie la même chose). Par ailleurs, au sein
de ces entités, il peut se créer des possibilités d’obtention de postes pour lesquels une lettre de
motivation est utile pour les prétendants.
La rédaction de ce document peut être aisée pour des personnes justifiant d’une certaine
expérience professionnelle, mais ce n’est pas sans doute le cas pour la majorité des jeunes gens,
fraîchement sortis des écoles de formation, de surcroît en quête de leur premier emploi.
C’est ainsi que des personnes inexpérimentées ou peu informées à propos des techniques de
correspondance confondent lettre de demande d’embauche et lettre de motivation. Alors se
trouvant dans l’embarras, elles optent pour l’une ou l’autre des options qui s’offrent à elles.
Soit que ces personnes ignorent simplement la lettre de motivation en question ; soit qu’elles
rédigent une lettre de motivation qui est plus ou moins la réplique de la lettre de demande
d'embauche. Dans les deux cas, un tel écrit ne répond pas à l’attente des offreurs d’emploi. Car,
tout compte fait, les dossiers de ces personnes se révèlent incomplets et seront donc rejetés ou
écartés.
Ainsi donc, les personnes qui agissent de la sorte s’éliminent d’elles-mêmes de la course à
l’embauche ; exception faite pour celles qui bénéficient de circonstances particulières. Ce qui
n’est pas propre à la plupart des gens, hélas! Comme quoi il est fort utile de s’exercer à la
rédaction de la lettre de motivation comme de l’autre lettre.
Avant toute chose, que signifie les termes motivation et intention ? Une motivation est une
raison d’agir qui découle d’un but que quelqu’un s’est fixé au préalable. C’est donc une raison
qui l’incite à agir. De façon courante, une intention est quelque chose que quelqu’un désire
réaliser, d’autres fois, c’est la volonté de faire quelque chose. Une intention est encore le but
pour lequel quelqu’un agit.
En rapport avec ce qui vient d’être dit, la lettre de motivation est donc un écrit dans lequel le
candidat à un emploi expose les raisons de son choix de l’entité à laquelle il s’adresse plutôt
qu’à une autre. Dans cet écrit, le candidat justifie sa décision d’avoir opté pour ce poste offert
ou sollicité. La lettre de motivation donne l’occasion au candidat de montrer quel apport il
entend procurer à l’entité auprès de laquelle il a manifesté sa prétention. Enfin, le candidat peut
aussi évoquer ses attentes à ce poste avec une vision prospective du développement de sa
carrière, mais cela doit être exprimé avec tact, circonspection et diplomatie, sans manifester
d’ambition démesurée, de sorte à ne pas gêner le destinataire de la lettre.
2.2. Présentation matérielle
La lettre de motivation accompagne nécessairement celle de demande d’embauche. En réalité
ces deux derniers écrits et le CV sont trois pièces complémentaires et de base dans un dossier
de candidature à un emploi. Donc, ces trois pièces ont le même destinataire.
Remarquons que de plus en plus les candidatures à l’embauche sont sélectionnées et étudiées
par des services spécialisés internes ou externes aux entreprises ou autres entités désireuses de
recruter du personnel.
En général, le volume de courrier reçu est fonction de l’importance de l’entité concernée, de
celle du poste offert et de la rémunération qui s’y rattache. Il en résulte un traitement quasi
automatique des demandes d’embauche par des services spécialisés de sélection et de
recrutement. D’où le très peu d’attention (ou pas du tout d’intérêt) que l’on accorde aux lettres
mal rédigées et mal présentées.
Nous n’insisterons donc jamais assez quant au soin à apporter à la rédaction de chacune des
deux lettres étudiées ici et à leur matérialisation. Le fond et la forme de ces pièces comptent
aux yeux du lecteur. En effet, de l’aptitude à les écrire correctement et à les présenter sous une
bonne forme peuvent dépendre en grande partie les chances de satisfaction d'un candidat à un
emploi.
Une bonne lettre de motivation est écrite en un style direct et à l’aide d’une expression correcte,
simple et claire. Inutile d’indiquer que la précision et la concision sont de mise.
Actuellement, le traitement de texte, grâce à la publication assistée par ordinateur (PAO), donne
de très bons résultats de la mise en page des documents. C’est une opportunité à saisir si l’on
n’est pas obligé des lettres manuscrites. En effet, en bénéficiant des facilités qu’offre
l’ordinateur, la mise en forme des documents est aisée donnant lieu à une présentation agréable
et favorable.
Il en résulte que la structuration du texte est nettement mise en relief, dans la mesure où les
différentes parties se détachent clairement ; ce qui facilite la lecture et la compréhension par le
destinataire du courrier, sans perdre de vue que ce dernier est parfois amené à recevoir un
courrier volumineux se rapportant aux demandes d’embauche. Nous proposons ci-dessous un
modèle de lettre de motivation en rapport avec la demande d’embauche présentée dans les pages
précédentes :

Rosine Gakosso
Agent commercial
1225, rue de la Basse Plaine (MPila)
Brazzaville (Rép. Du Congo)
Tél. (242) 073197289
Courriel: rosinegakosso@hotmail.fr A
Mme la Directrice Générale
Société Style Confection
Quartier commercial
 Boîte Postale 1943
Brazzaville
République du Congo
V/Réf n°12110 Journal Jumbo n°301 du 5/7/2010
Objet : demande d’embauche en qualité d’agent commercial Brazzaville, le 5 juillet 2010
Madame la Directrice générale,
Je viens très respectueusement vous faire parvenir ma demande d’embauche au poste
d’agent commercial à la nouvelle succursale de votre société à Moukondo. En même temps je
voudrais vous indiquer mon intérêt pour votre offre.
Le poste que vous proposez correspond à ma formation professionnelle et répond à mes
attentes. En effet, il s’agit d’un emploi qui requiert aussi des qualités professionnelles et
humaines que des qualités physiques. Je peux vous rassurer, Madame la Directrice Générale,
que mon jeune âge, ma condition physique et mon sens du contact humain me permettront de
m’intégrer rapidement dans le milieu social de votre succursale.
Je suis issue des quartiers nord de Brazzaville où j’ai passé mon enfance ainsi que la
première partie de ma jeunesse tels que le témoignent mes diplômes d’études primaires et
secondaires obtenus dans les écoles de cette partie de la capitale.
J’ai effectué des stages pratiques dans les entreprises de la place en qualité d’agent
commercial auprès d’éminents professionnels. J’ai eu l’occasion de participer à plusieurs
séminaires organisés à l’intention des agents commerciaux en activité. Ces contacts renouvelés
avec des praticiens en situation m’ont fortement édifiée au sujet de divers aspects du métier
d’agent commercial.
J’envisage avec optimisme mon intégration dans votre société, si toutefois vous daignez
m’accorder la chance de figurer parmi les effectifs de celle-ci. J’ai la volonté de me
perfectionner auprès de cadres et de gagner une place au sein de la société, en apportant
impétuosité, curiosité et disponibilité.
Dans l’attente d’une suite satisfaisante, je vous prie d’agréer, Madame la Directrice
Générale, l’assurance de mes sentiments de parfaite considération.
Rosine Gakosso