Cours Technique de Communication Et D'animation

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE
Union-Discipline-Travail
COURS DE TECHNIQUES DE
COMMUNICATION ET
D’ANIMATION (TCA)
« On ne peut ne pas communiquer » (L’école de PALO ALTO)
« Tout ce que nous voyons et entendons, n’est pas toujours consommable. » SORO
M. DOSSO Aboubacar, CONSULTANT-FORMATEUR EN

COMMUNICATION DES ORGANISATIONS
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M. DOSSO Aboubacar, Consultant Formateur en communication des organisations :
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SOMMAIRE
GENERALITE………………………………………………………………………………………………..…………….…2
INTRODUCTION………………………………………………………………………………………….…………………3
PREMIERE PARTIE : GENERALITE SUR LA FILIERE RHCOM……....……………………………..….…..…………4
I : PRESENTATION DE LA FILIERE……………………………………….…………………………….…..…………....4
II : DESCRIPTION DES MODULES SPECIFIQUES………...……………………………………….….…...…….…….…
3
III : COEFFICIENT DES MATIERES………………………………………………………...……….………..…………16
DEUXIEME PARTIE : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE………………………...…………..…………17
CHAPITRE I : LES ELEMENTS DE BASE DE LA COMMUNICATION………………………..…..……...…..………17
CHAPITRE II : LES RESEAUX DE COMMUNICATION………………………………………….……………..……..23
CHAPITRE III : LES STYLES DE COMMUNICATION………………………………………….………………..…..…27
CHAPITRE IV : LES FORMES DE COMMUNICATION…………………………………………..………………….…29
TROISIEME PARTIE : LE DEROULEMENT D’UN ENTRETIEN…………………………………..……………….....33
CHAPITRE I : LES TECHNIQUES D’ACCUEIL………………………………………………..….………………..........33
CHAPITRE II : LES TYPES D’ENTRETIENS…………………………………………………..………………………36
QUATRIEME PARTIE : RENFORCEMENT DE CAPACITES………………………………………………..…………40
I : ELABORATION DE DISCOURS…………………………………………………………………………………..40-43
II : ELABORATION DE NOTES D’INFORMATIONS………………………………………………..……………….43-44
III : CONSEILS D’USAGE…………………………………………………………………………………………………45
CONCLUSION ET REFERENCES…………………………………………………………….……………………..……46
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GENERALITE
Le mot "communiquer'’ qui est d'origine latine « communicare » est apparu dans le
langage français au milieu du XIVème siècle. Il signifie "mettre en commun, être
en relation’’. La communication consiste à transmettre, révéler, faire participer,
entrer en rapport, entretenir des relations réciproques. Les hommes communiquent
pour informer, échanger des informations, expliquer un avis, une situation,
consulter, séduire, exercer un pouvoir de domination. La communication
(souvent abrégée en com) est l'action, le fait de communiquer, d'établir un lien avec
autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un. Par ailleurs, la communication
désigne l'ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message
auprès d’une audience plus ou moins vaste et hétérogène. Dans un autre contexte,
c’est l'action pour quelqu'un, une entreprise d'informer et de promouvoir son activité
auprès du public, d'entretenir son image par tout procédé médiatique. La
communication concerne aussi bien l’homme (communication interpersonnelle,
groupale…) que l’animal et la plante (communication intra ou inter espèces) ou
encore la machine (télécommunications, nouvelles technologies) sans oublier leurs
aspects hybrides : homme-animal, homme-technologies. Pour tout dire, la
communication est une science partagée par plusieurs disciplines. Elle ne répond donc
pas à une définition unique.
Et si tout le monde s’accorde à la définir comme un processus, les points de vue
divergent lorsqu’il s’agit de qualifier ce processus.
 Un premier courant de pensée s’agissant des Sciences de l’Information et de la
Communication (SIC) propose une approche de la communication centrée sur la
transmission d’informations. Il s’intéresse aussi bien à l’interaction homme-
machine qu’au processus psychique de la transmission de connaissances, avec
l’appui des sciences cognitives.
 Un second courant, porté par la psychosociologie, s’intéresse essentiellement à la
communication interpersonnelle. La communication est alors considérée comme
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un système complexe qui prend en compte tout ce qui se passe lorsque des
individus entrent en interaction. Elle fait intervenir ici à la fois des processus
cognitifs, affectifs et même inconscients. Dans cette optique, on considère que les
informations transmises sont toujours multiples. La transmission d’informations
n’est qu’une partie du processus de communication et que différents niveaux de
sens circulent simultanément.
Enfin, un troisième courant issu de la psychanalyse traite de la communication
intrapsychique. Dans ce contexte, la communication s’apparente à l’introspection.
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INTRODUCTION
L’enseignement supérieur en Côte d’Ivoire est composé de trois types de filières. Ce sont les
filières tertiaires notamment les filières Ressources Humaines et Communication (RHCOM),
Gestion Commerciale (GESCOM ou GEC), Finances Comptabilité et Gestion des Entreprises
(FCGE), les filières technologiques telles que la Logistique (LOG) et les Télécommunications
et les filières passives : la Gestion des Collectivités Territoriales (GCT) et la Savonnerie entre
autres.
NB : Plus d’informations sur le site du ministère de tutelle.
Ces filières se font dans des grandes écoles pendant deux ans, afin d’obtenir un Brevet de
Technicien Supérieur (BTS). Un étudiant ayant réussi le BTS est déclaré « admissible » et sera
« admis » à la suite de la présentation d’un rapport de stage, effectué au sein d’une entreprise
crédible.
NB : les écoles et les agences de mobile money sont privées de stage.
Dans les lignes qui suivent, nous nous intéresserons à la filière RHCOM.
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PREMIERE PARTIE
GENERALITE SUR LA FILIERE RHCOM
I/ PRESENTATION DE LA FILIERE RHCOM
1- Généralité
La filière Ressources Humaines et Communication en abrégé RHCOM est consacrée à
l’étude de l’homme dans toute sa diversité. Elle fait partie de la grande famille des
Sciences Humaines ou encore des Sciences de l’Information et de la Communication
(SIC). La filière RHCOM regorge comme toute autre spécialité des matières générales
(Français, Anglais, Mathématiques, Economie, Droit…) et des matières professionnelles
(MPC, PSO, PSA, TCA, ES, LTCOM, PPM et CE).
NB : En 2e Année, le module de PSO devient Développement des Ressources
Humaines (DRH). Le module de PPM se fait soit en 1 ère ou en 2ème Année. Un autre
module s’ajoute à la liste à savoir la Négociation et les Relations Sociales (NRS).
Les matières professionnelles désignent les différentes spécialités de ladite filière.
2- Les spécialités de la filière RHCOM et leurs contenus
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MODULES CONTENUS FONCTIONS

Elaborer et
appliquer des plans
Marketing et Politique de et stratégies de Commercial (Marketer)
Commuication (MPC) communication
commerciale
Psychosociologie des Organisations Directeur des
(PSO) ou Développement des Gestion du Ressources
Ressources Humaines (DRH) personnel Humaines(DRH)
Etude de l’homme
Psychosociologie Appliquée (PSA) et de
l’environnement -Psychosociologue
(elle sert également -Directeur des
à la Gestion du Ressources Humaines
3- personnel) Profil
Comment de
fonctionne la Chargé de
Communication d’Entreprise communication en communication interne
milieu professionnel et/ou externe
Techniques de Communication et Motivation du
d’Animation personnel Chargé de
communication interne
Processus de Production des Comment
Médias transmettre les Journaliste
informations
Etablir
périodiquement des Enquêteur/ Auditeur
Enquête de Satisfaction bilans au sein de interne
l’entreprise
Comprendre les lois
relatives à la NB : Un
Législation du Travail et de la communication communicateur doit
Communication (journalisme, connaître la loi portant
publicité, personnel, sur la communication,
etc) en vue d’exercer dans
la transparence.
formation
Un titulaire d’un BTS en RHCOM peut exercer dans les domaines d’emploi suivants :
 Assistant du Directeur des Ressources humaines
 Gestionnaire de la paie
 Chargé de la formation professionnelle
 Chargé de la communication interne
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 Chargé de la communication externe (relations publiques-presse)

 Chargé des relations extérieures ( CNPS, FDFP, Inspection du travail)
 Conseiller clientèle
 Conseiller en recrutement
 Chargé d’études de projets
 Chargé de la promotion et de la publicité
 Assistant commercial
4- Compétences
Les domaines de compétences d’un technicien en RHCOM sont vastes. Après la formation, il
doit être apte à travailler dans tout type d’organisation (entreprise commerciale, sociale,
sportive, institutions, etc).
 Au niveau de la conception
Etre capable d’élaborer un plan de recrutement, de formation, de communication, une fiche

d’évaluation du personnel.
 Au niveau de l’étude
Etre capable de proposer un guide d’entretien, de réaliser les études statistiques liées à la
GRH, à la communication et au marketing, de faire des recommandations anticipatives,
de faire des diagnostics de dysfonctionnement liés à la communication interne et
externe.
 Au niveau de la gestion
Etre capable de gérer le système d’informations, le système de rémunération ( paie,

indemnités, congés, impôts, etc), les postes et les emplois, la mise à jour des organigrammes,
les fichiers du personnel et les demandes d’emploi, les documents administratifs du personnel,
les relations avec l’extérieur ( Inspection du travail, CNPS, Impôts, FDFP, etc), les relations
publiques-presse, les relations avec les partenaires ( commerciaux, financiers, sociaux, etc)
 Au niveau organisationnel
Etre capable de mettre en place des circuits de maîtrise des documents, d’organiser le
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planning des congés et départs, d’organiser les élections des délégués du personnel et
des syndicats, d’organiser des actions fonctionnelles, d’implanter un service de
communication dans l’entreprise, d’organiser des plans de communication marketing,
etc
 Au niveau de l’évaluation
Etre capable d’évaluer le climat social de l’entreprise, de mesurer l’impact des actions
de communication et marketing, de mesurer l’impact de la formation continue, etc
5- Qualités
Un technicien en RHCOM doit être :
 Au niveau physique
Avoir toujours une fière allure, être bien coiffé, bien habillé, jovial, avoir une bonne
odeur corporelle, marcher avec professionnalisme, etc
 Au niveau psychologique
Avoir l’art de parler, de convaincre, de dissuader, être pertinent, éloquent, audible, être
attentif, savoir prendre la parole, être actif et réactif, savoir communiquer avec la vue,
savoir étudier autrui et l’environnement, savoir gérer les situations désagréables
(mauvaise humeur, péjoration, crise, conflit, etc), être jusqu’au boutiste, aimable,
accueillant, savoir assister autrui, etre discret, etc
II/ DESCRIPTION DES MODULES SPECIFIQUES
1- Le Droit des Affaires
En première année, l’étudiant doit être capable de saisir les notions de base du droit, de
connaître l’organisation judiciaire et les dispositions juridiques s’appliquant aux personnes et à
leurs biens.
En deuxième année, il doit :
- connaître les dispositions du droit des affaires relativement au commerçant et au fonds
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de commerce
- maîtriser la création, la circulation et le paiement des effets de commerce
- maîtriser les dispositions juridiques réglementant la vente commerciale
- maîtriser la constitution et la gestion des sociétés commerciales
NB : pour plus de recherches, se référer au code civil ( les personnes, les biens, les
obligations), au code du travail, au traité OHADA
(le droit commercial général, le droit des sociétés commerciales).
2- La Législation du Travail et de la Communication
MODULE 1 : Législation du Travail
En première année, l’étudiant doit être capable :

- De connaitre les dispositions du code du travail (partie législative et partie
réglementaire) et de la convention collective interprofessionnelle
- De maîtriser l’environnement juridique du travail en milieu privé
- D’émettre un avis sur l’application des textes réglementant le travail
NB : pour plus de recherches, se référer au code du travail ( partie législative) et code du

travail ( partie réglementaire) et la convention collective professionnelle.
MODULE 2 : Législation de la Communication
L’étudiant doit être capable :

- De connaitre les dispositions juridiques réglementant la presse
- D’émettre un avis sur l’application des textes réglementant la presse
NB : Pour plus de recherches, se référer à la législation de la presse.
MODULE 1 : Législation du Travail
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En deuxième année, l’étudiant doit être capable :

- De connaître les dispositions du code du travail (parties législative et réglementaire) et
de la convention collective interprofessionnelle
- De connaître les dispositions de la législation des Instances de Prévoyance Sociale (IPS)
et du code de prévoyance
- De maîtriser l’environnement juridique du travail en milieu privé
- D’émettre un avis sur l’application des textes réglementant le travail
NB : Pour plus de recherches, se référer au code du travail (parties législative et

réglementaire), la convention collective interprofessionnelle, la législation des
Institutions de la Prévoyance Sociale (IPS) et le code de la Caisse Nationale de la
Prévoyance Sociale (CNPS).
MODULE 2 : Législation de la Communication

- De connaître les dispositions juridiques réglementant la communication audiovisuelle
- D’émettre un avis sur l’application des textes réglementant cette communication
NB : Pour plus de recherches, se référer à la législation de la communication

audiovisuelle.
3- La Psychosociologie Appliquée (PSA)
En première année, l’étudiant doit être initié aux notions de base de la psychosociologie
appliquée. Il doit être capable d’identifier les phénomènes psychosociologiques et leurs modes
de manifestation, de connaître les mécanismes de la personnalité, d’énumérer et expliquer les
facteurs qui influencent la personnalité, les comportements individuels et groupaux puis de
connaître les grandes fonctions de la psychosociologie.
En deuxième année, l’étudiant doit comprendre et mettre en pratique les notions de base de la
psychosociologie dans les rapports professionnels. Il doit être capable de :
- Pratiquer les techniques destinées à l’expression créative d’un groupe
- Repérer et exploiter dans la production du groupe des éléments féconds
- Développer ses capacités d’innovation et d’imagination pour résoudre des problèmes
concrets
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- Développer son efficacité dans la communication en se connaissant mieux soi-même et

en adaptant son comportement à son interlocuteur ainsi qu’à la situation
NB : pour plus de recherches, lire

Pour la 2e Année
 La créativité dans l’entreprise de AZNAR Guy
 Théories Organisationnelles de BERNE ( TOB) d’Eric BERNE
 Analyse Transactionnelle et psychothérapie d’Eric BERNE
 Comprendre la Programmation Neurolinguistique de CUDICIO Catherine
 La créativité de ROUQUETTE Michel Louis
Pour la 1ère Année
René DESCARTES, SIGMUND Freud, Jean PIAGET, Emile DURKHEIM, Le
Behaviorisme.
4- Techniques de Communication et d’Animation (TCA)
En première année, l’étudiant doit être capable :

- De découvrir son interlocuteur, l’identifier, le replacer dans une typologie
- Identifier les types de comportements possibles
- Tirer parti de la connaissance des modèles de comportement
- Diagnostiquer son propre style de communication interpersonnelle
- Concevoir et mettre en œuvre une stratégie d’amélioration de la communication interne
et externe
- Maîtriser les différentes phases de l’entretien
- Identifier les critères d’évaluation propre à chaque entretien
- Participer efficacement aux différents types d’entretien et en tirer parti
A l’issue de la formation, l’étudiant doit être capable de :

- Communiquer efficacement à l’aide du média adéquat
- Identifier et caractériser le groupe
- Organiser, diriger efficacement une réunion
- Animer un groupe de travail
- Motiver un groupe de travail
BIBLIOGRAPHIE
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 Techniques de communication interpersonnelle de Alex MICHIELLI

 La nouvelle communication de Claude LEBOEUF
 La prise de parole en public de DALE Carnegie
5- Développement des Ressources Humaines (DRH)
En première année, ce module est appelé Psychosociologie des Organisations (PSO).

L’étudiant doit être capable :
- De définir le concept d’organisation
- De présenter et expliquer les principales caractéristiques de l’organisation
- De décrire les caractéristiques de la structure organisationnelle de base et certaines de
leurs implications respectives pour le mode de management
- D’indiquer comment la conception de l’organisation et les différentes structures de
celle-ci peuvent influer sur l’efficacité des employés er sur celle de l’organisation
- De décrire le modèle de motivation examiné
- D’exposer les grandes lignes des théories du contenu de la motivation
- De décrire les deux théories du processus de motivation
- D’établir les implications des théories de la motivation
- D’expliquer les notions de stress et des facteurs de stress
- De décrire la nature générale de la réponse du corps aux facteurs de stress
- De diagnostiquer les causes du stress
- De décrire ce qu’est la théorie des traits de caractère en matière de leadership
- De décrire le modèle de contingence
- D’expliquer les variables du leader
- De décrire le processus de socialisation au sein de l’entreprise et expliquer ses relations
à la culture d’entreprise
- D’analyser le comportement de l’homme au travail
- D’identifier les différents concepts de base de la Gestion des Ressources Humaines
- De les définir
- De classifier les postes et évaluer leur pesée
- De dégager les exigences et les axes essentiels de la fonction personnelle et s’y adapter
rapidement
- De connaître les principales techniques et méthodes de gestion du personnel
- D’utiliser les techniques de prévision pour la gestion du personnel
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- De gérer les RH à l’aide d’outils informatiques

- De répondre à une offre d’emploi
- De rédiger une lettre de motivation, un cv, une offre d’emploi
- De déceler les pièges lors d’un entretien de recrutement
- De sélectionner les bonnes candidatures
- De connaître les principes et les composantes d’un système de rémunération
- De déterminer et calculer les variables de la paie, des différents types d’impôts et des
charges fiscales, sociales patronales, sociales salariales
- De déterminer et calculer le solde de tout compte en fin de carrière
- De contrôler le système de rémunération
REFERENCES
 Le code du travail et la convention collective interprofessionnelle

 Méthode de recherche en gestion des ressources humaines de Jacques IGALENS
et ROUSSEL
SITOGRAPHIE
 PEJEDEC
 Emploijeunes.ci
 GOOGLE
6- Enquête de Satisfaction (ES)
Au terme de ce module, l’étudiant doit être capable de réaliser une enquête d’opinion interne à
travers une démarche rigoureuse.
BIBLIOGRAPHIE
 Méthodologie de la recherche de Gotteland, GAVARD Peret
7- Négociation et Relations Sociales (NRS)
Ce module se fait actuellement uniquement en deuxième année. A l’issue de la formation,
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l’étudiant doit être capable :

- De situer les négociations sociales dans le contexte socio-économique actuel et dans le
cadre des lois et réglementations
- Conduire des négociations sociales en replaçant celles-ci dans un plan de marketing
social (aspect coordination)
- D’appliquer une méthode d’élaboration d’un plan de marketing social, pour une plus
grande maîtrise de la gestion humaine et sociale de leur entreprise
- D’adopter l’esprit du négociateur « intégratif » et « constructif »
- Préparer les éléments de la négociation
- Elaborer une stratégie de négociation pertinente
- Caractériser les différents profils de négociateurs
- Réduire les tensions inhérentes à l’acte de négocier
- D’expliquer les mécanismes de tout conflit
- D’appliquer les méthodes de résolution de conflit
-
BIBLIOGRAPHIE : Le code du travail
8- Marketing et Politique de Communication (MPC) et Communication

d’Entreprise (CE)
A la fin de la formation, l’étudiant doit être capable :

- De comprendre les concepts de base en marketing et en communication, leurs rôles,
leurs fonctionnements et leurs démarches
- D’élaborer des plans de communication et de marketing pour toute organisation
- D’appliquer les stratégies de communication et de marketing à l’effet d’accroître le
rendement des salariés et la rentabilité de l’entreprise
- D’évaluer les démarches et les stratégies de communication et de marketing à travers
des audits de communication et de marketing
BIBLIOGRAPHIE
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 Le mercator de Philippe KOTLER et Bernard DUBOIS

 Le communicator de Marie-Helene WESTPHALENE et de Thierry LIBAERT
9- Processus de Production des Medias (PPM)
En fin de formation, l’étudiant devra être capable :

- D’appréhender les techniques de la production dans les médias
- De maîtriser les stratégies de production, de traitement et de diffusion de l’information
SITOGRAPHIE
 GOOGLE
 Site du ministère de la communication
NB : Suivre l’actualité sur les medias au jour le jour
I- Coefficient des matières
MATIERES GENERALES Coefficient 1ère Coefficient 2ème Année

Année
TEEO (Français) 3 3
ANGLAIS 3 3
ECONOMIE 2 2
INFORMATIQUE 2 2
DROIT DES AFFAIRES 2 2
COMPTABILITE 2 2
MATIERES PROFESSIONNELLES
LTCOM 2 2
PSA 2 3
TCA 3 3
DRH 3 3
NRS NEANT 2
MPC 4 4
ES 3 3
CE 2 2
PPM 2 NEANT
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STATISTIQUES 2 2
NB : Le « Néant » indique que ces modules se font uniquement que dans une seule classe.
DEUXIEME PARTIE
LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
CHAPITRE I : LES ELEMENTS DE BASE DE LA COMMUNICATION
I.1. L'EMETTEUR ET LE RECEPTEUR

L’émetteur livre un message à un récepteur qui le reçoit. Le message doit être encodé et
acheminé par le canal au récepteur qui, à son tour, doit décoder le message. La rétroaction
c'est la réaction qu'exprime le récepteur. Elle est également dite « feed-back ». Les
intervenants sont désignés sous le nom « d’interlocuteurs ». On appelle «codes » l'ensemble
des signes ou des symboles utilisés pour communiquer. Ainsi, les langages (langue, fumée,
drapeaux) constituent-ils des codes. Les codes sont constitués des valeurs, des normes et des
règles liées à la culture de l'individu. Par exemple, certaines personnes accepteront que des
subalternes les tutoient. Tandis que pour d'autre, le tutoiement constituera une offense grave.
Une relation ainsi établie par un ou des émetteurs peut se compliquer du seul fait que les
univers symboliques des deux partis sont différents. Pour transmettre nos messages, il nous
faut un canal, support pour coder notre message. Ainsi la voix pour l'animateur de radio, le
papier pour l'écrivain, les fils téléphoniques sont-ils autant de canaux ou de voies de
communication.
Un émetteur veut transmettre une information. Par exemple, il a trouvé une solution au
problème des retards après la pause-café. II a une idée qu'il ne peut transmettre directement. Il
lui faut donc un code afin d'émettre son message. Il décide d'utiliser la langue française, étant
donné que le canal le plus approprié est une note à son supérieur. Il choisit d'écrire son
message. Finalement, le message parvient à son supérieur qui le reçoit.
Il faut évidemment que le récepteur puisse décoder le message. Si le message est écrit dans
une langue inconnue du récepteur, si ce dernier est aveugle, si son univers de référence est
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très différent de celui de l'émetteur ou encore si la copie est tout simplement trop pâle, le
récepteur aura du mal à comprendre la teneur du message.
Le décodage est la traduction des messages reçus qui prennent alors la forme de
significations interprétées.
La qualité d'une communication interpersonnelle est évaluée par comparaison avec l'état
idéal. Il y a état idéal quand les significations voulues par l'émetteur et leur interprétation par
le receveur sont identiques. Par rétroaction, on aborde une deuxième dimension de la
communication, à savoir l'aspect des rapports personnels entre ceux qui communiquent. Ainsi,
l'émetteur n'est-il pas du tout certain que son message est compris tant que le récepteur ne lui
donne pas une confirmation verbale ou non verbale: un haussement d'épaules
ou un hochement de tête de la part du récepteur. La rétroaction est le moyen par lequel
l'émetteur peut vérifier jusqu'à quel point son message a été compris.
I.2. LES MESSAGES, LES CANAUX ET LE BRUIT
Le message est un ensemble de signes. Il implique donc un codage par l'émetteur et

un décodage par le récepteur (d'où la nécessité d'un code commun). La théorie de
l'information fut mise au point pour déterminer mathématiquement le taux d'informations
transmis dans la communication d'un message par un canal de communication, notamment en
présence de parasites appelés bruits. Il fut repris par Roman Jakobson pour étayer la théorie
linguistique. Dans la communication, le message peut être verbal ou para verbal ; c'est-à-dire
linguistique, comme il peut être sémiologique. Un message est dit « verbal» lorsqu'il est fait
dans une symbolique écrite ou orale, impliquant une concision et des normes communes (une
langue ou plus généralement un langage) le dépassant. Cela inclut l'écriture, la langue des
signes, la voix... L’art de conceptualiser ce message dans un langage afin de minimiser les
interférences est appelé rhétorique. Il est dit « non verbal » lorsqu’il se base sur la
compréhension implicite de gestes, de couleur, ou d'odeur, non conceptualisé par un langage.
Dans toutes ces situations, émetteur et récepteur doivent partager le même code afin que le
message soit compréhensible.
Pour la communication verbale par exemple, il va de soi que les deux parties d’une
conversation doivent parler la même langue : la langue est avant tout un code conventionnel
entre les membres d'une communauté. La communication para verbale appelé aussi la
kinésique, se traduit par des gestes de la main, du visage ou du corps en général. Là aussi, la
communication suppose l'existence d'un code commun entre les parties. Ce code est
conventionnel (tout comme le langage verbal) et demeure relatif d'une culture à une autre.
Toutefois, les interlocuteurs peuvent se comprendre en utilisant divers codes. L’essentiel dans
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un processus de communication, c’est la compréhension.
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I.2.1.COMMENT DEFINIR, CONCRETISER LE MESSAGE ?
Le message est l'élément central et le point d'aboutissement de tout le processus

communicationnel. C'est la condition sine qua non pour informer, persuader, dissuader,
influencer ou modifier les représentations. C'est aussi l'exercice le plus difficile, car c'est
à ce niveau que se révèlent les mauvaises pratiques. Pour compléter le tableau et rendre
la chose encore plus complexe, dans la plupart des cas, le message étant créé par des
tiers (agence, freelance ...), il faut être certain de faire passer ce que l'on veut
communiquer auprès des créatifs et d'être sûr in fine que la solution qu'ils vous
proposent (texte, maquette ...) traduit bien le cahier de charges, l'intention initiale.
Définir, concrétiser le message, c'est dans un premier temps rejeter les pratiques
douteuses, les croyances et solutions irrationnelles et magiques. Il est donc nécessaire
de :
1. Oublier que votre message n'a de sens que s'il est pensé, conçu pour un public
spécifique, clairement identifié. Ne pas chercher à savoir quelles sont les représentations
de votre cible en général, comment elle se voit, ce qu'elle attend de vos produits ou
prestations en particulier. Il faut s'en tenir à sa vision en cherchant à atteindre ses
objectifs.
2. Ne pas rechercher le type de relation qui doit être établie avec votre public. Si
vous vous trompez de registre (anecdotiser des problématiques perçues comme sérieuses
dramatiser des choses sans importance ou jouer de la proximité ...)
3. Attendre des opportunités mythiques qui apporteront miraculeusement la

solution. La plupart du temps en choisissant cette facilité, vous ne concernerez pas votre
cible. Il ne sert à rien de se lancer dans des opérations de sponsoring si la marque, la
société ne possède pas, à priori une forte notoriété, une image distinctive.
4. Rassembler quelques amis «créatifs » et faites un brainstorming. Il faut aborder le sujet

dans les occasions les plus diverses, prendre des avis. Si vous ne possédez pas une vision
claire de ce que votre communication doit exprimer, ce qu’elle doit apporter dans la
chaîne de valeur de l'entreprise, au mieux vous perdrez votre temps, au pire vous aurez
investi sans résultats.
5. Faire une confiance totale en «donner carte blanche » à un professionnel. Dans cette
occurrence, vous vous en remettez à un tiers (un coach), sans avoir la possibilité
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d’évaluer, de juger de la pertinence du résultat. Ne pas oublier que, quel que soit le
professionnalisme de votre interlocuteur, celui-ci a ses propres perceptions, qui ne sont
pas toujours en symbiose.
6. S'en tenir pour gagner du temps, à une oralité sympathique; que ce soit pour définir le
cahier de charges ou de faire le briefing. C'est une mauvaise façon de procéder, car le
discours oral est ambivalent, peu précis. Les mêmes mots ou expressions n'ont pas le
même sens pour chacun. Vous ouvrez ainsi la voie à l'à peu près, aux erreurs
d'interprétation, à ce que l'on dénomme pudiquement des malentendus. De plus, vous ne
serez jamais en mesure de valider objectivement les manifestes créatifs auxquels
vous aboutirez.
7. Vouloir tout dire dans le message (justifier le prix, la qualité, une performance
nouvelle ...), c'est le meilleur moyen de brouiller définitivement la perception, l'image que
l'on peut avoir de votre marque, de votre entreprise et empêcher toute mémorisation
d'éléments précis et factuels.
Déterminer un message efficient n'est ni simple ni évident. Donnez-vous les moyens de
sortir de l'incertitude, de la spéculation. En appliquant une méthode, en utilisant un outil,
qui repose sur l’un des principes fondamentaux de la communication : savoir ce que l'on
doit dire dans la durée, connaître intimement son public pour mieux le convaincre.
I.2.2. LES CANAUX DE COMMUNICATION : LESQUELS CHOISIR?
Les canaux de communication encore appelés supports d'action ou de communication,

sont
des médias qui ont pour but de transmettre un message ou une information. En d'autres
termes, le canal de communication est un support qui permet à l’émetteur d'acheminer un
message vers un destinataire. Les canaux de communication sont nombreux. Il peut s'agir
d'une part des médias à savoir les relations presse, les annonces presses, la publicité, de
l'identité visuelle telle que le logotype ou du hors média tels que les concours, les
mailings, les promotions sur les lieux de vente (PLV).
Mais la question qui se pose est de savoir comment les utiliser afin d'obtenir le maximum
de
réponses? Peut-on combiner plusieurs canaux de communication? Rappelons que les
canaux
de communication sont choisis en fonction du type d'action à mener. L’on peut
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combiner deux canaux de communication et au maximum trois. C'est le cas par exemple
du mailing où un courrier est envoyé à un client ou un prospect en lui faisant part de la
publicité d’un nouveau produit, en l'invitant à une manifestation, un forum, un jeu ... et le
destinataire est contacté quelques jours après l'envoi du mailing par téléphone pour
recueillir des informations à chaud, le téléphone étant un outil de communication
interactif. Dans ce cas, deux canaux de communication ont été associés: le mailing
d'une part et le téléphone d’autre part. Chaque canal a donc des caractéristiques
bien précises et répond à des usages bien déterminés. Voici quelques critères qui
permettent de mieux choisir le canal, afin d’atteindre les objectifs fixés :
 Le téléphone est le canal par excellence de la relation à distance personnalisée et
interactive. Il est très utilisé en marketing B to B (Business to Business) dans le
cadre des prises de rendez-vous des commerciaux. Il personnalise le dialogue et offre
une prise d'informations en temps réel. De ce fait, le téléphone par le biais du «
phoning » ou du « télémarketing » est un outil décisionnel, stratégique et remarquable
dans la mise en œuvre d'un projet commercial. Il permet de toucher un large public pour
des ventes de produits spécifiques nécessitant un dialogue spécialisé, personnalisé et
interactif.
 Quant au mailing encore appelé courrier postal, il est très utilisé dans le domaine
de la vente à distance ou domaine du B to C (Business to Customer).
I.3. LES BARRIERES DE LACOMMUNICATION
1- Définition
Ce sont les bruits et/ou les obstacles qui peuvent dénaturer le message, le rendre
difficilement
perceptible ou causer sa perte partielle ou totale. On en distingue plusieurs.
2- Les différentes barrières

Une communication peut être limitée ou réduite s'il y a des obstacles ou ne pas aboutir.
Dans ce cas, c'est un échec. Ces obstacles sont appelés freins à la communication ou
bruits. Les bruits ne représentent pas seulement une perturbation d'ordre sonore, mais tout
ce qui affecte la transmission du message. Ils ne peuvent être mesurés ou délimités, car
on en trouve presque partout. Les bruits peuvent être relatifs à l'émetteur, au récepteur, à
l'environnement, au message, au moment, etc. En entreprise par exemple, les problèmes
hiérarchiques, le manque de motivation, de communication, une communication mal
faite, une incompréhension, une distorsion ou une rétention du message sont autant de
freins à la communication.
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En société, le manque de sympathie, d’affection, d’entraide, la pratique de la mauvaise

foi sont aussi des obstacles communicationnels.
Cet état de fait nous interpelle donc sur les dispositions à prendre, afin d’avoir une
communication efficace.
I.4. LES CONDITIONS D’UNE BONNE COMMUNICATION

Elles sont relatives aux principaux éléments du processus de communication. La bonne
communication passe ainsi par :
 des interlocuteurs : l’émetteur et le récepteur doivent être dans les conditions
mentales et sociales pour communiquer. Le déséquilibre psychosociologique de
l’un ou des deux peut entraîner une mauvaise compréhension du message. Par
exemple, l’un peut être confronté à des problèmes affectifs ou même cognitifs.
 Le message : il s’agit de la configuration de ce qui est dit. Le message transmis
doit être clair, cohérent, précis et surtout accessible au récepteur. Il est donc
préférable de produire l’information en fonction de la cible, afin que le message
soit compréhensible.
 Le canal : les interlocuteurs doivent utiliser des moyens de transmission adaptés à
la compréhension, c’est-à-dire que l’outil employé pour véhiculer une information
doit être en adéquation avec le destinataire. Par exemple, avant d’informer
quelqu’un via la télévision, il faut se rassurer que ce dernier utilise ce canal. Ou
encore avant de se rendre chez quelqu’un pour des campagnes de proximité,
l’émetteur doit d’abord être persuadé que les cibles sont bel et bien en place.
 Le moment : un message ne se transmet pas à tout moment, car la transmission
d’une quelconque information dépend de la période choisie. C’est pourquoi le
choix du moment doit être stratégique. Il serait impensable par exemple
d’informer les populations ivoiriennes d’une campagne de vaccination en
transmettant le message tardivement dans la nuit (1h du matin). Il faut donc avant
tout déterminer le moment propice pour toucher la cible.
 Le lieu : la bonne communication, c’est aussi l’identification exacte de la place
choisie pour transmettre un message. Le communicateur doit y tenir compte dans
sa stratégie. Il serait injuste pour un chargé de communication de s’adresser à des
agents en pleine pause, pendant que certains font la sieste.
 La raison : comme le dit l’adage : « il n’y a pas de fumée sans feu ». FREUD à son
tour dira à juste titre que: « le mot prononcé par erreur n’est pas fortuit ». En effet,
un message transmis doit toujours avoir une raison valable. ‘Il ne faut donc pas
parler pour parler, mais il faut parler quand c’est nécessaire’. Les nombreuses
campagnes de communication faites par les EPN (Entreprises Publiques
Nationales), les Entreprises Publiques Industrielles et Commerciales (EPIC) et les
entreprises privées ne sont pas fortuites. Elles traduisent certainement un
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présupposé.
NB : Pour une bonne communication, il faut bien analyser :

*le qui : les personnes qui parlent (les interlocuteurs)
*le quoi : ce qui est dit (véracité, éloquence, clarté, précision de l’information)
*le comment : quel canal utilisé pour communiquer : médias et/ou hors médias
*le où : le lieu de l’échange
*le quand : le moment de la communication
*le pourquoi : les raisons pour lesquelles il ya communication
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CHAPITRE II : LES RESEAUX DE COMMUNICATION

INTERPERSONNELLE ET LEURS EFFETS SUR LA GESTION
I- LES FORMES DE RESEAUX DES RELATIONS INTERPERSONNELLES
Il existe un très grand nombre de formes de réseaux de communication favorisant les

échanges de messages entre les récepteurs et les émetteurs. Certains réseaux sont plus
aptes que d'autres
à transmettre l'information dans certaines circonstances. Bref, la forme de réseaux la plus
facile et efficace dépend pour une grande part des besoins de l'organisation en termes de
rapidité de transmission de l'information, de nécessité du respect de la structure
hiérarchique, de contraintes dans la précision des données et du maintien d'un niveau
élevé de motivation et de participation. Les principales formes que nous examinons sont
le cercle, la roue, la chaîne, la forme Y et la toile d'araignée.
 Le cercle
Dans les réseaux adoptant la forme d'un cercle, la communication est laissée à l'initiative
de chacun des membres. Il n'y a pas de leader désigné pour l'activité en question. Cette
forme de
réseau semble inefficace, car tous les membres sont sur un même pied d'égalité. De plus,
l'émergence d'un leader est difficile, puisqu’aucun des membres n'a forcément de contact
avec tous les autres.
 La roue
La roue représente la forme de réseau la plus apte à répondre aux situations nécessitant
des décisions rapides ou nécessitant la présence d'un leader, qui détient les pleins pouvoirs.
Ce leader, qui se trouve au centre des activités, est en communication avec chacun de ses
subordonnés, mais ces derniers sont placés dans une situation où ils ne peuvent
communiquer entre eux. Cette forme de réseau se rencontre très souvent dans les
organisations traditionnelles ou la structure organisationnelle est très valorisée. En
entreprise, c'est la forme la plus fréquentée, puisqu'elle représente le lien entre le
gestionnaire et ses subordonnés. Cette forme de réseau est très efficace lorsqu'il s'agit
d'exécuter des tâches simples et répétitives.
 La chaîne
Cette forme de réseau est adaptée au cercle. Toutefois, la chaîne n'a pas la forme d'une
boucle
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qui permettrait de joindre entre eux l'ensemble des membres. L'on trouve plutôt à chaque
extrémité un individu qui ne peut retransmettre à un autre le message qu'il a reçu.
L'avantage
principal de cette forme demeure la rapidité de transmission de l'information. Il existe une
restriction importante dans le nombre d'échanges entre les différents agents. C'est un réseau
de communication linéaire semblable à la transmission de directives que l'on observe
dans les organisations militaires. Malheureusement, plus le nombre de chaînes sera élevé,
plus le risque de distorsion du message sera grand. Des membres se voyant limités à un
rôle de transmission, peuvent ne pas s’impliquer activement dans le travail. Ce qui
provoquera probablement l'apparition d'un certain degré d'insatisfaction et de frustration.
 La forme
Cette forme est une variation de la chaîne. Il y a contact entre un des membres du
réseau et une personne située à l'extérieur. Cela correspond exactement à cette forme de
relation entre le gestionnaire, responsable service et un spécialiste ; conseiller de
l'entreprise.
 La toile d'araignée
C'est la forme de réseau la plus ouverte. Elle laisse l'information circuler dans tous les
sens et
entre les individus. Tous les membres du réseau bénéficient d'un canal de
communication avec chacun des autres membres. Ainsi, l'information la plus complexe
et la plus récente est disponible à chacun, libérant ainsi le gestionnaire de sa tâche de
réparateur. Ce libre accès aux renseignements limitera bien l'apparition de rumeurs,
lesquelles peuvent avoir des effets très négatifs sur le fonctionnement de l’entreprise. Le
principal avantage du réseau ouvert se trouve dans le fait qu'il encourage l'implication et
la participation de tous les membres de l'organisation et suscite le développement d'un
esprit d'équipe. Le gestionnaire perdra alors son contrôle sur la circulation des
renseignements et parfois une partie perdra de son prestige et de son statut. En outre,
n’étant plus le répartiteur des communications, il ne pourra vérifier de façon continue la
véracité et la précision des informations qui circulent et devra mettre au point d'autres
techniques pour rester à l'affût des distorsions de données toujours possibles.
Il arrive fréquemment dans cette forme de réseau, que des membres forment des canaux
plus formels et moins nombreux afin de palier une certaine inefficacité inhérente à la
toile d'araignée. En effet, l’un des inconvénients majeurs est celui du grand temps
consacré aux discussions lors de la prise de décision. Aucune forme de réseau de
communication ne peut convenir à toutes les situations. Elle sera déterminée par la
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rapidité de transmission du message qui est requise par nécessité de maintenir un niveau
élevé de satisfaction et de motivation, par le besoin de précision dans la transmission et
le contenu de l'information et par la structure organisationnelle.
II- LES FORMES DE RESEAUX ET LEURS EFFETS SUR LA GESTION

ORGANISATIONNELLE
1/ La croix
La division hiérarchique apparaît clairement. Le travail est donc organisé par le
manager qui délègue des tâches en responsabilisant des personnes ressources. Ces
agents vont également repartir leurs tâches et au fur et à mesure, chaque agent se
retrouve dans une certaine obligation, qui le pousse à donner le meilleur de lui-
même. Ici, les salariés ont donc obligation de résultats, car chacun à son niveau vit
une pression venant de son supérieur hiérarchique. Par ailleurs, toutes les activités
sont cordonnées par le manager.
2/ Le cercle
L’absence de chef traduit plus ou moins la mauvaise organisation. La
communication peut être défaillante dans ce contexte en raison d’un manque de
hiérarchie. Toutefois, si les membres sont dévoués à faire le travail, la concurrence
peut naître entre eux. Chacun manifestera l’envie de se faire valoir.
3/ La chaîne
Les effets sont malheureusement nombreux, car les messages sont transmis de
manière unilatérale. Toutes les informations convergent vers le chef, qui décide de
tout sans aucune collaboration. Les agents travaillent donc sous pression. Dans ce
cas de figure, on retrouvera beaucoup de grincements, de critiques à l’encontre du
manager.
4/ La forme en Y
Ici, l’entreprise se fait coacher par une personne physique ou morale extérieure.
Les effets proviennent ainsi de l’extérieur. Les salariés peuvent par exemple
biaiser le travail par hypocrisie, s’ils estiment être compétents pour faire le travail
confié à un « instruis » ou tenter de faire mieux qu’auparavant, défiant alors
le « coach ».
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5/ La toile d’araignée
Les effets sont généralement positifs, car le manager est participatif. Les salariés
étant associés aux prises de décisions, donnent le meilleur d’eux-mêmes, pour
parfaire d’avantage leur rendement.
6/ Représentation des réseaux des relations interpersonnelles
Réseau en forme cercle
Réseau en forme de chaîne Réseau en forme Y
Réseau toutes directions
Réseau en forme de croix
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M. DOSSO Aboubacar, Consultant Formateur en communication des
organisations : 0748125586
CHAPITRE III : LES STYLES DE COMMUNICATION

INTERPERSONNELLE
I- DEFINITION ET CARACTERISTIQUES
1/ Définition
Les styles de communication interpersonnelle désignent les attitudes d’une
personne au cours d’un processus de communication. Il s’agit des types de
personnalités qui caractérisent un individu. A travers un style, on parvient à
transmettre un message, à percevoir une information, à communiquer ou encore
à se faire comprendre ou à comprendre l’interlocuteur.
2/ Caractéristiques
Nous distinguons cinq principaux styles. Ce sont :
* l’auto refus : il est caractérisé par le retrait, l’isolement. En effet, les
individus l’utilisent pour se retirer des autres. Ils sont généralement appelés des
personnes « introverties ». Ils ont des sentiments cachés qu’ils ne dévoilent pas
soit par peur, soit par honte. Dans de nombreux cas, la personnalité auto refus
s’explique par le caractère héréditaire ou par une mauvaise situation vécue.
*l’autoprotection : ici les individus cherchent à découvrir les autres, pour

mieux porter des jugements sur leurs vies. Ils critiquent beaucoup sans toutefois
se dévoiler véritablement. Même quand ils se prononcent sur leur vie, ils le font
avec beaucoup de réserve. Ils préfèrent ainsi parler d’autrui et non d’eux.
*l’auto exposition : ils sont très ouverts les individus qui pratiquent ce style.
Ils aiment parler de leur vie en s’exposant aux autres. Ils n’attendent pas
forcement une rétroaction venant de l’interlocuteur. Ils préfèrent plutôt que vous
vous intéressez à ce qu’il vous dit, afin d’apporter des jugements. On les appelle
« les extravertis ». Généralement, ces personnes ont très peu de secrets, car elles
font vite confiance aux autres. Elles peuvent même à une première rencontre
vous livrez des intimités. D’un point de vue psychosociologique, ce sont les
femmes qui se retrouvent généralement dans cette posture.
*l’auto négociation : ce style traduit la réciprocité dans les relations. Dans ce
29
contexte, la personne s’ouvre à vous à condition que vous fassiez pareil. Ces
personnes ont tendance à vous expliquer leurs vies et terminent par vous
demandez : « parles-moi maintenant de toi. » « Que deviens-tu ? » etc. Ce style
demande ou du moins exige une forte rétroaction de la part de l’interlocuteur. La
personne peut même rompre la relation à cause d’un manque de feed-back.
*l’auto accomplissement : Les individus s’accomplissent en s’exprimant

spontanément et totalement dans un esprit constructif. Toutefois, ils le font dans
la mesure où l’interlocuteur est apte à recevoir leur message. Etant vifs, ils
attendent en retour de l’interlocuteur cette même vivacité.
TRAVAUX DIRIGES : Etablissons la correspondance entre les styles de

communication et les styles personnels suivants : le réactif- le passif- le réceptif-
l’affirmatif.
STYLES DE COMMUNICATION STYLES PERSONNELS
L’auto refus Le passif
L’autoprotection Le réceptif
L’auto exposition L’affirmatif
L’auto négociation L’affirmatif/ le réceptif/ le réactif
L’auto accomplissement L’affirmatif/ le réceptif/ le réactif
NB : L’on ne saurait clairement préciser le style de communication idéal.

Toutefois, il est préférable de s’adapter à tout type de style pour mieux parfaire
les relations interpersonnelles. Il faut donc adopter un style en fonction de la
personnalité de l’interlocuteur, que vous devez analyser préalablement.
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CHAPITRE IV : LES FORMES DE COMMUNICATION
La communication intervient dans tous les compartiments de la vie. La célèbre

pensée de l’Ecole de PALO ALTO en est une preuve indéniable : « On ne peut
pas ne pas communiquer ». Ainsi, la communication apparaît-elle comme une
valeur inhérente à la vie de l’homme et par extension de l’être vivant, montrant
alors son caractère incommensurable.
I- DEFINITION ET INTERET
1/ Définition
Les formes de communication sont les manières utilisées pour transmettre un
message. Elles désignent les moyens que nous employons pour véhiculer une
information.
2/ Intérêt
Les formes de communication permettent de mettre en évidence le caractère
pluridimensionnel de la manifestation de la communication. La communication
ne se limite pas uniquement qu’aux hommes comme le pensent bons nombres
d’individus. Elle dépasse les frontières humaines et prend en compte l’être
vivant. Ainsi, dirons-nous que l’espèce animale et végétale communique. Par
exemple, le regard agressif du lion amène la gazelle à fuir ou encore les feuilles
sèches annoncent aux hommes la sécheresse. Toutes ces approches montrent que
les êtres vivants communiquent entre eux sans distinction aucune. Toutefois,
notre étude portera spécifiquement sur la « communication humaine ». Notons
que la communication des autres êtres vivants en dehors de l’homme n’est pas
profondément exploitée.
II- LES FORMES DE COMMUNICATION
1/ La communication orale
Elle se fait par la parole. Son principe repose sur la bonne prononciation des
mots. On demandera donc aux interlocuteurs d’être audibles pour mieux être
31
compris. Il ne s’agit pas de crier, mais de parler fort. Cette communication va

au-delà de l’oralité, car elle implique le verbe : c’est la communication verbale.
Celle-ci se distingue par le langage articulé assorti de propos soutenus. En clair,
l’interlocuteur doit bien s’exprimer. L’essentiel n’est pas de parler, mais de dire
quelque chose de vraie, de juste, de raisonnable, de cohérent. Dans cette
approche, on évite les «verbiages creux ».
2/ La communication écrite
L’accent est mis sur les formes grammaticales, d’orthographes, le vocabulaire et
les expressions utilisées. Elle se traduit naturellement par des écrits à savoir les
lettres, les affichages, les circulaires, etc.
3/ La communication visuelle
Elle fonctionne par le regard. Le regard est un puissant moyen de
communication. En plus de transmettre un message, il peut permettre
d’influencer le comportement de l’interlocuteur. Au cours d’une discussion par
exemple, d’un débat ou de simples échanges, le regard contribue à renforcer les
propos. Lorsqu’il est bien employé, il rassure. Il permet de maîtriser son sujet.
Dans le cas contraire, il symbolise la défaite, l’échec, le désespoir. Tout regard
quel que soit sa nature traduit un message.
*quelques traductions (sémiologie du regard) :
- regard en froissant les cils et sourcils : la colère, la surprise
-regard en écarquillant les yeux : l’étonnement
- yeux naturellement très avancés, sortis des orbites ou yeux trop en profondeur
des orbites : mauvaise personne
- regard très fixe, figé : pensée lointaine.
-regard de promenade : observateur
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4/ La communication kinésique
Elle est faite par les gestes. On parle aussi de communication gestuelle. Tout
comme le regard, elle renforce les propos. Au-delà, elle peut remplacer, répéter
un propos ou encore contredire un fait. Les gestes participent activement à
animer une parole au cours d’un discours, d’un débat, d’une table ronde.
*quelques significations des gestes (sémiologie de la gestuelle) :
- le point : la force, l’union, la solidarité, la menace
- paumes ouverts : le rassemblement, la collaboration, le désir de communiquer
-jeu de lunettes : changement de sujet, panique
- tête baissée : inquiétude, réflexion, désespoir, honte
-pieds croisés : la responsabilité, l’autorité, le sens de l’écoute
- se coucher à moitié dans la chaise : la fatigue, le désintéressement
-bras sous le menton : inquiétude, réflexion
- regroupement des doigts en un : l’insistance, l’accentuation
NICOLAS SARKOZY EN PLEIN DISCOURS
5/ La communication télépathique
Elle est relative à la pensée. Il y a télépathie lorsque les interlocuteurs établissent
un lien interpersonnel par la pensée dans une courte durée. Le processus de
communication ici est réciproque soit concomitamment, soit dans un laps de
temps très réduit.
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TRAVAUX DIRIGES
EXEMPLES FORMES DE
COMMUNICATION
Je pensais à mon frère, Communication télépathique
qui m’a aussitôt appelé.
J’expédie une lettre à la
poste en direction du Communication écrite
village.
Je m’adresse à un sourd- Communication gestuelle
muet
Je dispense mon cours de Communication verbale
TCA.
Je m’arrête quand le feu Communication visuelle
est rouge.
Ramatoulaye le comédien Communication orale
amuse la galerie.
TROISIEME PARTIE
LE DEROULEMENT D’UN ENTRETIEN
CHAPITRE I : LES TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET

TELEPHONIQUE
I- DEFINITION ET OBJECTIFS
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1/ Définition
Les techniques d’accueil physique et téléphonique désignent les stratégies mises
en place par une organisation pour recevoir un visiteur. C’est en un mot la
manière d’accueillir une personne.
2/ Objectifs
Ces techniques permettent de :
-réserver un accueil chaleureux au visiteur
-créer, entretenir et pérenniser une bonne relation
-renforcer son image
-augmenter sa côte de popularité, son audience
-maximiser son chiffre d’affaires (pour les entreprises commerciales)
II- LES DIFFERENTES TECHNIQUES
1/ Les techniques d’accueil physique

Elles reposent sur la communication visuelle et verbale. L’organisation doit à cet
effet :
*avoir un beau cadre : environnement propre avec des décorations si possible.
*avoir un service accueil présentable et dynamique : les personnes chargées (les
hôtesses ou les majors d’homme pour les cérémonies) de recevoir les visiteurs
doivent être bien habillées, avoir un langage soutenu, être très courtoises, se
mettre à la disposition du visiteur quand il exprime des besoins (eau, boisson,
etc.).
L’accueil doit se faire avec beaucoup de professionnalisme, afin que le visiteur
s’en aille avec une bonne et belle image de l’entreprise. L’accueil est un élément
important dans la politique générale des entreprises, surtout commerciales. C’est
pourquoi des services sont créés spécialement pour recevoir le visiteur
(secrétariat ou service d’accueil).
2/ Les techniques d’accueil téléphonique

Elles passent par la bonne réception du visiteur via le canal téléphonique.
Généralement, le visiteur appelle pour prendre des renseignements concernant
un rendez-vous, une incompréhension, une plainte ou encore faire des
suggestions. La forme de communication qui sied est la communication orale.
Le visiteur est au centre des préoccupations majeures de l’entreprise. C’est
pourquoi, il est nécessaire de lui réserver un accueil chaleureux.
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3/ Processus d’accueil
*au niveau physique
-la présence du visiteur: dès que le visiteur fait son apparition, on arrête tout et
on s’intéresse à lui par le regard d’abord ; soit on va vers lui ou dans un bureau,
c’est lui qui effectue le déplacement.
-le contact : la salutation orale et/ou physique : bonjour M/Mlle/Mme.
Bienvenue chez nous.
-l’échange : prenez place/ installez-vous/ je vous en prie (en lui montrant la
place).
-la discussion : Vous vous présentez et vous passez à la phase interrogatoire
(question/réponses) Exemples de questions : vous désirez/ que puis-je faire pour
vous ? / Que me vaut l’honneur de votre visite ? / En quoi puis-je vous aider ?
NB : Les interrogations dépendent des contextes.
-le départ du visiteur : après la visite, celui-ci demande à partir. Vous devez lui
montrer que vous êtes satisfaits de sa visite et lui demander de revenir. Vous
devez également savoir son point de vue quant à la visite. Exemple : Comment
avez-vous trouvé notre local ? Souhaitez-vous revenir ? Au terme de cette visite,
quels sont vos sentiments ? En tout cas, nous avons été émerveillés par votre
visite et nous espérons que vous reviendrez très bientôt, car ce sera toujours un
honneur pour nous. Merci infiniment et bonsoir !
*au niveau téléphonique

-code commun : allo !
-la salutation : bonjour M/Mme/Mlle
-se présenter : nom, poste = je me nomme X, conseiller client à… je suis chargé
de répondre à votre demande.
-questionner le visiteur (nom, localité, objet de l’appel) : s’il vous plaît, puis-je
avoir votre nom ? Vous appelez d’où ? Que puis-je faire pour vous ? NB : ne
poser pas trop de questions, car le visiteur peut s’irriter. On peut aussi lui
demander avant de se présenter.
-écouter attentivement le visiteur : recenser l’objet de son appel.
-répondre aux préoccupations du visiteur :
-demander au visiteur s’il a obtenu une réponse à sa préoccupation et s’il a une
autre préoccupation : ai-je répondu à votre question ? Avez-vous une autre
question ?
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-le remercier et l’informer d’une prochaine activité ou d’un nouveau produit qui
pourrait le concerner : X (en donnant le nom de votre entreprise) vous remercie
pour votre appel et vous informe de son nouveau produit Y, disponible dans
toutes nos agences. Passez une excellente journée.
NB : évitez de tutoyer un visiteur ou d’accentuer sa colère par une mauvaise

réponse. N’hésitez pas à présenter des excuses au nom de l’entreprise quand
celui-ci est en colère. Soyez toujours courtois et ayez le sourire. Ne rien négligez
en présence ou en compagnie du visiteur. Bref, faites toujours preuve de
professionnalisme jusqu’à ce qu’il vous quitte.
CHAPITRE II : L’ENTRETIEN
I- DEFINITION, OBJECTIFS ET TYPES D’ENTRETIENS
1/ Définition et objectif
L’entretien est une rencontre entre deux ou plusieurs personnes dans le cadre
d’une opération. C’est un face-à-face qui permet d’évaluer des talents, des
connaissances, de juger des acquis, des compétences, de faire un meilleur choix
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parmi de nombreux candidats.
2/ Les types d’entretiens

L’entretien se déroule dans plusieurs domaines.
 L’entretien journalistique : ce sont les interviews organisés par les
journalistes avec des hommes politiques, d’affaires ou des personnes influentes
de la société (directeurs généraux, inspecteurs, artistes, etc.). Au cours de ce
face-à-face, le journaliste pose des questions auxquelles l’interviewé répond.
Les questions sont relatives à des sujets le concernant directement et/ou
indirectement (les divers de l’entretien). Avant le déroulement de la séance,
l’interviewé est informé des grandes lignes qui seront abordées, de la durée, du
lieu, de l’heure, du journaliste qui animera la séance, etc. L’interviewé a parfois
la possibilité de changer la configuration des clauses de l’entretien.
Généralement, ce changement est opéré par les hommes politiques, d’affaires ou
des grands artistes, qui refusent de répondre à des questions concernant leurs
vies privées.
 L’entretien d’embauche ou de recrutement : Il se fait dans le cadre d’un

contrat de travail : stage, CDD ou CDI. Au cours d’un tel entretien, les
postulants peuvent être soumis à des entretiens de types :
- Face-à-face : il se fait sous la forme de l’oral d’un examen. Le postulant se

retrouve en face d’un recruteur qui lui pose des questions.
- En jury : le candidat est confronté à plusieurs recruteurs : deux, trois et même
quatre. Le jury est généralement composé de recruteurs ayant des
compétences diverses.
- En groupe : ici, nous avons un ou des recruteur(s) qui posent des questions à
plusieurs candidats à la fois. Ce type d’entretien se fait à l’image d’un cours.
Il s’agira donc pour les postulants de répondre rapidement et raisonnablement,
car le candidat le plus réceptif et réactif aura beaucoup de chance d’être
retenu.
- Au téléphone : il est généralement rapide. Vous devez donc avoir l’écoute très
développé, pour mieux cerner ce qui est dit. La répétition exagérée peut
agacer le recruteur et penser que vous ne maitrisez pas le domaine. Vous
devez donc être bref, précis et surtout raisonnable. Laissez échapper parfois
de petits sourires de façon stratégique.
38
- Avec un cabinet de recrutement : l’entreprise confie la tâche à un cabinet de

recrutement. Ce type d’entretien est beaucoup plus délicat, car le cabinet est
en mission. Son rôle est donc de retenir les meilleurs. L’entretien est donc très
strict.
 L’entretien de vente : Il concerne le marketing. Le recruteur recherche

ainsi les qualités et les compétences d’un agent commercial. Cet entretien
concerne les techniques de vente. Au lieu de questionner le postulant, le
recruteur peut lui demander de vendre un produit séance tenante. Cela fera
l’objet de son entretien.
 L’entretien d’évaluation : Il est interne à l’entreprise et se fait

périodiquement : trimestriellement, semestriellement ou annuellement. Il se
déroule sous la forme d’un audit de contrôle. Les salariés sont soumis à une
grille d’évaluation sur laquelle figure une série de questions à réponses plus ou
moins obligatoires. Ce type d’entretien permet au manager de faire à mi-
parcours le bilan au niveau du comportement, des besoins ou des suggestions
des salariés. Il n’est pas exclu par ailleurs que le manager fasse également un
entretien d’évaluation.
NB : Le recruteur doit être un psychologue, un Directeur des Ressources

Humaines (DRH).
TRAVAUX DIRIGES
I/ LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION (TVN)

La vente comme plusieurs domaines est un art. Il faut donc la confier à un
spécialiste (un commercial, un marketer). Pour vendre un produit, il faut :
 Le ciblage des prospects : déterminer les personnes susceptibles d’acheter
votre produit.
 La préparation technique : mettre en place une technique de vente
efficace. Trouver des stratégies de séduction : bien habiller, bien coiffé,
bien parfumé (être présentable). Préparer un semblant de speech, c’est-à-
dire réfléchir à un discours éloquent, rassurant, séduisant et attirant.
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Préparer le dispositif de la vente (produits, sacs, prospectus, carnet

d’adresses).
 Les techniques d’approches du prospect/client :
-Marcher avec aisance vers lui, le fixer avec assurance et sérénité
-la salutation : Bonsoir M/ Mme/ Mlle. (Attendre quelques instants la
réponse)
-la présentation : je nomme Y, agent commercial de X.
-présenter l’entreprise : X est une entreprise……… vous faites brièvement
les éloges de l’entreprise.
-présentation du ou des produits : soucieux du bien-être de sa population et
sachant bien que nos populations ont un pouvoir d’achat très faible, X met à
votre disposition ce/ces produit(s) (et vous donnez le/les nom(s) des
produit(s) ainsi que les prix). Argumentez au fur et à mesure que vous
présentez les produits en cherchant toujours en marquer un point sur la
sensibilité du prospect. Dans votre oral, utilisez beaucoup le regard. Fixez-le
et cherchez à découvrir ses failles. Mettant l’accent sur ses failles, afin de
remporter la bataille, car vendre n’est pas chose aisée. Obtenir des clients est
encore plus délicat. Chaque vente constitue un défi à relever pour le
commercial.
-marquer une pause : permettez au prospect de poser des questions et faites
l’effort d’apporter des réponses favorables. Si c’est un produit à tester
(aliment, etc.), n’hésitez pas à lui donner un échantillon. C’est surtout
rassurant !
-la décision du prospect : le prospect peut ne pas acheter le produit. Ne forcez
pas la vente. Prenez rendez-vous en enregistrant son nom et ses contacts dans
votre carnet d’adresses.
-l’évaluation de la prospection : à la fin de la journée, faites le bilan de votre
prospection. Maintenez vos forces et corrigez vos faiblesses. Périodiquement,
vous devez également évaluer votre prospection jusqu’à ce que vous soyez
satisfaits ou changer d’activités. Cela suppose que vous devez maintenir la
relation avec le prospect.
II/ ALLER A UN ENTRETIEN

Vous avez été contacté par l’entreprise X pour un entretien. Que faut-il faire ?
o La préparation : prendre des informations sur l’entreprise (nature, activités,
40
fonctionnement, etc.), réviser ses connaissances, préparer la tenue, avoir une

bonne coiffure, etc. Evitez de dormir tardivement. Cela peut vous emmener
à bailler au cours de l’entretien. Evitez aussi de manger les aliments qui
peuvent provoquer la diarrhée, car elle peut être chronique jusqu’au
lendemain matin.
o Le jour de l’entretien : bien se vêtir, évitez de plier les documents. Mettez-
les dans un porte-document, être à l’heure, de préférence 1heure ou 30
minutes avant l’heure indiquée. Si vous sentez le stress monté, marchez un
peu ; mangez du chewing-gum ou quelque chose de sucré. Evitez de trop
manger pour ne pas rôtir au cours de l’entretien. Vous pouvez même mettre
le parfum 30 minutes ou 1 heure avant l’entretien.
o Pendant l’entretien : ne baisser pas la tête. Soyez audibles. N’ayez pas un air
triste. Soyez jovial. Ecoutez attentivement et répondez vite, avec assurance
et sérénité. Ne donnez pas des réponses brèves. Développez-les à fond.
Même quand le recruteur vous envoie sur un terrain glissant, prenez votre
calme et ne soyez pas fanatique dans la parole. Ayez un raisonnement
logique, professionnel. A la fin de l’entretien, remerciez le recruteur en lui
souhaitant une agréable journée et prenez ses coordonnées. De temps à autre,
contactez-le pour maintenir la relation. Toutefois, cela dépend des humeurs
du recruteur. Vous le faites si seulement il y a possibilité.
QUATRIEME PARTIE
RENFORCEMENT DE CAPACITES
EXERCICE 1 : REDACTION DE DISCOURS
Le discours est un ensemble de mots prononcés à l’endroit d’une ou de plusieurs

personnes. Il est oral ou écrit. Les mots doivent être bien réfléchis, agencés,
cohérents, logiques et surtout sensationnels, car l’objectif final que le
« speaker » recherche, c’est de convaincre l’auditoire. Le speaker est celui qui
prononce le discours et l’auditoire est celui à qui le message est transmis. Pour
41
être alors émouvant, le discours doit prendre en compte les critères suivants :
Première étape : L’analyse-diagnostic
C’est le préalable avant de tenir tout discours. La préparation s’impose, en ce

sens qu’elle permet d’atteindre l’objectif fixé. Ici, l’on doit étudier
nécessairement la personnalité et l’environnement du récepteur du message
(analyse), en vue de déterminer clairement (diagnostic) ses besoins, ses attentes,
ses aspirations. Pour plus d’efficacité, il est préférable de faire cela à court ou à
moyen terme, pour bien repérer les souhaits de la cible. A cet effet, des
missionnaires peuvent parfois être mandatés, afin de recueillir les vraies
informations. C’est sur ces informations que le discours doit tabler. En
communication un adage stipule que «les mots ont un pouvoir ». Et ce pouvoir
du langage est toujours d’actualité. En effet, le speaker doit employer les mots
idoines lors de la tenue du discours, pour émouvoir le public. Toutefois, les
fausses promesses, caractérisées par un langage démagogique pourraient
ridiculiser le discours. Il faut donc avoir un raisonnement logique et très
persuasif. Au cours de la rédaction, il est indispensable de tenir compte de
l’heure, du jour, du lieu si et seulement si c’est votre événement.
Par exemple, quand le président de la république doit se rendre dans une
localité, une enquête est menée pour diagnostiquer les besoins des
populations. Et c’est sur ces attentes que le discours sera axé.
Deuxième étape : La répétition
Une fois le discours rédigé, le speaker doit faire des répétitions, en vue de
maîtriser le contenu, voire éviter les lectures incessantes. Pendant les répétitions,
l’accent est mis sur le regard qui sera utilisé lors du discours, l’intensité de la
voix, la posture, la disposition des documents sur le pupitre, la tonalité, la
ponctuation, etc. Bref, il s’agira de passer en revue l’aspect physique du speaker.
Il est également important de prévoir les éventuels problèmes notamment la voix
qui tremble, le micro qui devient muet ou qui fait de l’écho, un remue-ménage
du public, une interruption brusque du discours venant du public, une péjoration,
etc.
Dans tous les cas, le mieux est de garder toujours son calme quel que soit
l’incident. Toutefois, « trop de sérénité tue la sérénité ».
42
Troisième partie : la tenue du discours
C’est la phase pratique du discours qu’il soit oral ou lu. Le speaker n’a pas droit
à l’erreur. Néanmoins, il ne doit aucunement craindre, car des incidents
imprévus peuvent exister. Pendant la tenue du discours, le speaker doit être
présentable : bien habillé, bien coiffé avec un léger sourire parfois. Il doit
marcher, regarder et parler avec aisance. Il doit être audible, éloquent, avoir un
accent modeste (éviter de grisailler), avoir un regard moins sérieux, une
prononciation moins pointue pour faciliter la compréhension. Au moment du
discours, le speaker évalue la portée de son message à partir de la rétroaction de
l’auditoire. Cette rétroaction se remarque à partir d’ovations nourries du public
momentanément et/ou en fin de discours. C’est le lieu pour le speaker d’analyser
le degré de compréhension de son oratoire pendant et après le discours. Cela
permet de savoir si les propos du speaker ont été compris par le public. Cette
évaluation peut se faire à moyen et à long terme par l’observation du
changement d’attitude de la cible.
En cas de risques, comment doit-il s’y prendre ?
 La voix qui tremble : secouer la gorge légèrement puis présenter ses
excuses à l’assemblée.
 Problème de micro : jeter un coup d’œil sur le micro pour constater s’il
est ouvert. Se faire aider si possible par le Disque Jocker (DJ).
 Bruit du public : S’il y a possibilité, demandez à l’assemblée du silence en
toute politesse, tout en les rappelant l’enjeu de l’événement et le cas
échéant rappelez les noms des autorités présentes. Si le bruit est inquiétant
comme des retentissements d’armes, cherchez un abri.
 Une péjoration : En plein discours, vous êtes hués. Gardez votre calme et
répondez poliment. Si les injures sont énormes et persistantes, vous faites
preuve de silence et cédez le pupitre. Par ailleurs, si les hurlements
nécessitent une réponse, n’hésitez pas à y répondre, mais faites-le avec la
manière.
 Des erreurs de langage : toujours gardez son calme puis rebondir.
Néanmoins, évitez de faire trop d’erreurs pour ne pas paraître ridicule.
 En allant sur scène, se débarrasser du téléphone.
Il existe plusieurs types de discours. Il revient au rédacteur d’analyser le
contexte du discours avant sa rédaction. Parmi tant d’autres, nous avons le
discours politique, économique, de mise en garde, de coopération, social, etc.
43
EXEMPLE DE DISCOURS
Le président de la république doit se rendre dans votre localité très bientôt, dans
le cadre d’une visite d’Etat. Les populations vous ont choisi pour les représenter.
Travail A Faire (TAF) : Rédigez le discours
- Monsieur le président de la république,
- Madame la première dame,
- Monsieur le premier ministre et son épouse,
- Mesdames et messieurs les ministres,
- Messieurs les députés,
- Messieurs les préfets et sous-préfets,
- Monsieur le Maire,
- Messieurs les cadres,
- Messieurs les chefs coutumiers et dignitaires religieux,
- Très chers journalistes,
- Honorables invités,
- Chères populations
Bonjour !
Je me nomme………………………, étudiant en première année de
communication, porte-parole des populations.
Monsieur le président, nous ne saurons véritablement manifester notre joie, car
votre présence parmi nous, est plus qu’un rêve. A vrai dire, nous ne nous
attendions pas à votre venue. On se disait que monsieur le président de la
république ne voudrait fouler le sol de notre pauvre localité, vu son illustrissime
personnalité. Mais votre présence aujourd’hui montre réellement que vous
adorez les ivoiriens sans distinction aucune. Veuillez donc recevoir nos
salutations et remerciements les plus distingués.
Vous êtes certes venu en avion ; d’Abidjan pour directement atterrir ici sur cette
place publique. Vous n’avez donc pas pu constater la paupérisation de notre
périphérie. Toutefois, en tant qu’un homme social et sociable, je suis rassuré que
depuis la capitale économique, vous êtes informé de nos attentes. Et cela par le
biais de vos collaborateurs. Oui monsieur le président, sans dérouler le chapelet
de nos doléances, je parie que vous savez pertinemment de ce dont a besoin
cette localité qui a donné corps et âmes pour votre réélection fracassante au
premier tour, avec 96% de voix en votre faveur, cette population qui vit depuis
plus de 5 décennies dans une léthargie absolue. Bref, vous savez déjà ce que
44
nous savons. La seule chose que nous vous demandons, c’est d’accélérer le
développement de notre localité, car de la pauvreté, nous sommes actuellement
au stade de misère. Du mal au pire, il ne reste que la mort pour ternir
définitivement ce village.
Mais, nous savons par la grâce de DIEU que cela n’arrivera pas, parce qu’
« Avec Vous, c’est la solution » Oui ! La vraie solution aux problèmes de
nourriture, de chômage, de logement, de sécurité, d’infrastructures, et j’en passe.
Monsieur le président, avec vous, c’est la confiance. C’est pourquoi, nous
sommes juste préoccupés par le démarrage des travaux et non par leur non
faisabilité. Si cela a été possible dans plusieurs autres localités, nous restons
donc optimistes.
Monsieur le président, nous vous prions à la fin de la cérémonie de procéder en
quelques minutes à la visite de notre village, pour constater que le train de
l’émergence nous a laissé-pour-compte.
Nous prions le TOUT PUISSANT, afin qu’il comble notre chère patrie de foi,
de sagesse, de santé, de longévité, de protection, de succès, de cohésion, de paix,
d’entente, de fraternité, de solidarité et de tous les idéaux pouvant nous
permettre d’avoir des ivoiriens unis, disciplinés et surtout travailleurs pour une
émergence vraie à l’horizon 2020.
Vive la république de Côte d’Ivoire !
Vive les ivoiriens !
Je vous remercie !
EXERCICE II : NOTES D’INFORMATION/ COMMUNIQUE
Une note d’information est un document à information, écrit à l’endroit des

membres d’un groupe. C’est un message transmis, à l’effet de les informer d’une
situation quelconque. La note est un moyen d’orientation permanente sur la vie
d’un groupe. Elle concerne ainsi les activités du groupe. Son contenu varie en
fonction du sujet abordé. A ce titre, la note d’information doit être titrée,
pertinente, cohérente, concise, précise, lisible, compréhensible, datée et signée.
La note d’information est appelée par ailleurs « note de service ou circulaire ».
Dans ce cas, elle s’adresse à un, des ou l’ensemble des service (s) d’une
entreprise.
45
Le communiqué quant à lui, est rédigé en direction d’un public externe. Celui-ci
est informé d’une action provenant d’une organisation qui l’intéresse. Il a
également les mêmes critères de compréhension que la note d’information.
Exemple 1
Information (Note d’information ou Infos)
La direction générale de Vision 2020 convie tous ses salariés à une importante
réunion, ce samedi 26 décembre 2015 à 16h dans la salle de conférence.
Ordre du jour :
1- Bilan annuel de 2015
2- Divers
NB : La présence de tous est nécessaire. Pour toute absence, veuillez-vous
signaler à la veille au secrétariat du directeur général, afin que vous soyez
enregistré. L’excuse doit être bien valable.
Merci pour votre compréhension !

Fait le 19 décembre 2015
La direction générale
Signature et cachet du responsable
Exemple 2
COMMUNIQUE
Le ministre de l’enseignement supérieur informe toutes les grandes écoles ayant
reçu des étudiants affectés au titre de l’année scolaire 2015-2016, de visites
inopinées d’inspecteurs dans leurs locaux, à compter du lundi 04 Janvier 2016,
afin de vérifier la présence effective desdits étudiants.
Par conséquent, le ministre prie les écoles concernées de bien vouloir réserver
un accueil chaleureux aux agents inspecteurs, en mettant à leur disposition les
documents afférents, pour mieux faciliter les contrôles.
Pour tout renseignement, appelez le 00-00-00-00 ou rdv sur le www. Minsup.ci
46
CONSEILS D’USAGE
La communication est une science pluridimensionnelle, c’est-à-dire qu’elle

s’applique à de nombreux secteurs d’activités. En clair, retenons que « nulle vie,
nulle société, nulle organisation ne peut exister sans la communication ». C’est
pourquoi quiconque choisi cette branche professionnelle, a beaucoup à faire.
Pour être un bon communicateur, plusieurs facteurs sont à considérer. Ce sont
o Premièrement : le physique
Un communicateur doit être toujours élégant (bien coiffé, bien vêtu, bien
parfumé…). Il doit marcher avec assurance, avoir toujours bonne mine.
o Deuxièmement : le mental
Un communicant doit disposer d’un bon bagage intellectuel. Il doit se

cultiver, se renseigner, se documenter, en ce sens que son travail repose
quotidiennement sur la conviction et la dissuasion. Le communicateur doit
être « un amoureux de l’information », car « le monde, c’est l’information ».
A ce titre, il doit suivre les medias et les activités socioprofessionnelles
menées par diverses organisations. Il doit mettre son intelligence
incessamment à l’œuvre, en vue de mieux décanter les situations. Un
communicateur doit être un bon stratège. Il ne néglige rien et a toujours un
plan B. Il doit savoir réfléchir, agir et réagir. Il doit savoir gérer les crises, les
conflits, les malentendus, les dysfonctionnements. Le communicateur
n’abandonne une action qu’en cas de « solution impossible ».
o Troisièmement : la relation
Un bon communicateur se caractérise également par les rapports
interpersonnels qu’il entretient avec les autres. La relation de
l’environnement est un facteur incontournable dans la profession de
communication. Etre un communicant, c’est aussi faire preuve de courtoisie,
de discrétion, de solidarité, d’assistance, de serviabilité, de bonne foi.
47
CONCLUSION
Le cours de Technique de Communication et d’Animation (TCA) retrace grosso

modo toutes les variantes de la communication : les notions élémentaires, les
principes de la bonne communication, les manières de communiquer, les formes
de communication, les types de communication. Pour tout dire, ce module
résume la communication dans son entièreté : communication administrative,
commerciale, politique, sociale, etc. Il met également en exergue le facteur
pluridimensionnel de la communication. En d’autres termes, nul n’échappe à la
communication. Partout où vivent des êtres vivants, la communication tient une
place prépondérante. PALO ALTO a donc raison de dire qu’ « On ne peut pas
ne pas communiquer ». Cette célèbre pensée doit nous emmener à méditer
longtemps sur la préoccupation suivante : que serait l’humanité sans la
communication ? Pour nombres de spécialistes, la réponse, nous l’avons déjà.
Les personnes physiques et morales, toutes tailles comprises, gagneraient à faire
de la communication la base de toutes les activités quotidiennes, car elle est la
condition sine qua non pour parvenir à un monde meilleur.
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
 L’ECOLE DE PALO ALTO

 LE COMMUNICATOR DE THIERRY LIBAERT ET DE MARIE-
HELENE WESTPHALENE
REFERENCE SITOGRAPHIQUE
 GOOGLE.FR
NB : Ce document n’est qu’un exemplaire du cours sur la communication en
générale en Première Année de BTS. Nous invitons les ayant-droit à multiplier
leurs connaissances via les livres, les brochures, les medias, les campagnes de
communication des organisations ou toute autre action pouvant les intéresser,
car « un communicateur s’informe toujours »
48

Cours Technique de Communication Et D'animation

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REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

« On ne peut ne pas communiquer » (L’école de PALO ALTO)

M. DOSSO Aboubacar, CONSULTANT-FORMATEUR EN

2- Les spécialités de la filière RHCOM et leurs contenus

MODULES CONTENUS FONCTIONS

 Chargé de la communication externe (relations publiques-presse)

Etre capable d’élaborer un plan de recrutement, de formation, de communication, une fiche

Etre capable de gérer le système d’informations, le système de rémunération ( paie,

Un technicien en RHCOM doit être :

II/ DESCRIPTION DES MODULES SPECIFIQUES

1- Le Droit des Affaires

2- La Législation du Travail et de la Communication

MODULE 1 : Législation du Travail

En première année, l’étudiant doit être capable :

NB : pour plus de recherches, se référer au code du travail ( partie législative) et code du

MODULE 2 : Législation de la Communication

L’étudiant doit être capable :

NB : Pour plus de recherches, se référer à la législation de la presse.

MODULE 1 : Législation du Travail

En deuxième année, l’étudiant doit être capable :

NB : Pour plus de recherches, se référer au code du travail (parties législative et

MODULE 2 : Législation de la Communication

En deuxième année, l’étudiant doit être capable :

NB : Pour plus de recherches, se référer à la législation de la communication

3- La Psychosociologie Appliquée (PSA)

- Développer son efficacité dans la communication en se connaissant mieux soi-même et

NB : pour plus de recherches, lire

4- Techniques de Communication et d’Animation (TCA)

En première année, l’étudiant doit être capable :

A l’issue de la formation, l’étudiant doit être capable de :

 Techniques de communication interpersonnelle de Alex MICHIELLI

5- Développement des Ressources Humaines (DRH)

En première année, ce module est appelé Psychosociologie des Organisations (PSO).

- De gérer les RH à l’aide d’outils informatiques

 Le code du travail et la convention collective interprofessionnelle

6- Enquête de Satisfaction (ES)

 Méthodologie de la recherche de Gotteland, GAVARD Peret

7- Négociation et Relations Sociales (NRS)

Ce module se fait actuellement uniquement en deuxième année. A l’issue de la formation,

l’étudiant doit être capable :

BIBLIOGRAPHIE : Le code du travail

8- Marketing et Politique de Communication (MPC) et Communication

A la fin de la formation, l’étudiant doit être capable :

 Le mercator de Philippe KOTLER et Bernard DUBOIS

9- Processus de Production des Medias (PPM)

En fin de formation, l’étudiant devra être capable :

I- Coefficient des matières

MATIERES GENERALES Coefficient 1ère Coefficient 2ème Année

CHAPITRE I : LES ELEMENTS DE BASE DE LA COMMUNICATION

I.1. L'EMETTEUR ET LE RECEPTEUR

I.2. LES MESSAGES, LES CANAUX ET LE BRUIT

Le message est un ensemble de signes. Il implique donc un codage par l'émetteur et

un processus de communication, c’est la compréhension.

I.2.1.COMMENT DEFINIR, CONCRETISER LE MESSAGE ?

Le message est l'élément central et le point d'aboutissement de tout le processus

3. Attendre des opportunités mythiques qui apporteront miraculeusement la

4. Rassembler quelques amis «créatifs » et faites un brainstorming. Il faut aborder le sujet

I.2.2. LES CANAUX DE COMMUNICATION : LESQUELS CHOISIR?

Les canaux de communication encore appelés supports d'action ou de communication,

I.3. LES BARRIERES DE LACOMMUNICATION

2- Les différentes barrières

En société, le manque de sympathie, d’affection, d’entraide, la pratique de la mauvaise

I.4. LES CONDITIONS D’UNE BONNE COMMUNICATION