ISTAMA - DOUALA

Année académique 2020-2021

COURS DE TECHNIQUE DE COMMUNICATION ECRITE ET ORALE

EN FRANÇAIS
Master 1
(Tronc commun)

Enseignant Louis Paul SONGO

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 PLAN DE PROGRESSION DU COURS

Part 1
La communication orale
Séance 1
ELEMENT DE COMPETENCE I : COMPRENDRE LE PROCESSUS DE COMMUNICATION ORALE

OBJECTIF D’APPRENTISSAGE 1 : Comprendre les fondements théoriques de l’expression orale

Les concepts d’information, d’expression et de communication
Quelques théories de la communication
 La théorie cybernétique
 Le modèle de Laswell
 Le two steps flow model de de Lazarsfeld
 La théorie de l'“Agenda Setting” de Mac Comb
 Le modèle « linguistique » de Jacobson
 Le modèle psychosociologique : l’école de Palo Alto
La communication verbale et non verbale : deux fonctions différenciées
Jeux de rôle : renforcer sa présence

Séance 2
OBJECTIF D’APPRENTISSAGE 2 : Utiliser des techniques adaptées pour mieux communiquer oralement
Quelques aspects pratiques du traitement et de la rencontre interpersonnelle
Les techniques de l’échange et le l’expression non verbale
Développer l’impact de ses messages
 Structurer ses messages
 Maîtriser ses émotions
 Valoriser ses idées
 Développer le sens de l’écoute
 Adopter le ton juste
 S’affirmer sans agressivité
 Choisir les mots appropriés

Jeux de rôle : interagir avec l’autre sans incidents

Séance 3
OBJECTIF D’APPRENTISSAGE 3 : ADAPTER SA COMMUNICATION A LA PERSONNE ET A LA
SITUATION POUR ADOPTER LE TON JUSTE
Définition de l’analyse transactionnelle
Susciter l’intérêt et maintenir l’attention
 Se connaitre et connaître son interlocuteur
 Développer sa conscience de la situation
 Adapter sa communication
 Etre acteur dans la relation
 Développer son autorité naturelle
Quelques éléments techniques pour réussir les interventions orales

Jeux de rôles

Contrôle continu Première partie (1H00)

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 Part 2
L’expression écrite
Séance 3
Introduction aux enjeux de l’expression écrite

Le style professionnel
Chapitre 1 - La maîtrise de l’écriture professionnelle 13
 Les objectifs des écrits administratifs 13
 Les huit principes de l’écriture administrative 13
 Applications 17

Chapitre 2 - La lisibilité des écrits administratifs 19
 Les techniques pour favoriser la lisibilité 20
 Les techniques pour rompre la monotonie 22
 Les techniques pour améliorer votre style 23
 Applications 28

Chapitre 3 - L’élimination des incorrections 31

 La suppression des néologismes 31
 L’utilisation à bon escient des paronymes 32
 La suppression des pléonasmes 33
 La suppression des barbarismes 35
 La suppression des fautes relatives aux prépositions 36
 Applications 37

Chapitre 4 - L’utilisation de la ponctuation 41

 Le point 41
 La virgule 42
 Le point-virgule 43
 Le point d’interrogation 43
 Les points de suspension 43
 Les deux points 44
 Le point d’exclamation 44
 Les tirets 44
 Les parenthèses 45
 Les guillemets 45
 Les espaces et les signes de ponctuation 46
 Applications 47

Chapitre 5 - L'argumentation et ses outils 51

 L'argumentation 51
 Les mots de liaison à connaître pour mieux structurer, argumenter et rédiger
 Applications 56

Chapitre 6 - Les majuscules 59

 L'utilisation de la majuscule dans la rédaction administrative 59
 Les principes généraux de l'utilisation de la majuscule 60
 Applications 61

Séance 4
Chapitre 7 - Les formules 63
 Formules pour introduire une lettre, un e-mail, une circulaire, une note 63
 Formules pour exprimer vos idées dans tous les documents administratifs 64
 Formules pour conclure une lettre, un e-mail, une note, une circulaire 65
 Formules de politesse 65
 Applications 72

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Les documents administratifs
Chapitre 8 - Les mentions obligatoires des documents administratifs 81
 Le timbre 81
 La date et le lieu 82
 L'objet 82
 Les références 82
 Les pièces jointes 82
 La suscription 82
 La signature 86
 Applications 88

Chapitre 9 - La lettre administrative 91

 La présentation de la lettre en forme administrative 92
 Exemple de lettre en forme administrative 93
 La présentation de la lettre en forme personnelle 94
 Exemple de lettre en forme personnelle 95
 Le plan de la lettre en forme personnelle ou administrative 96
 Proposition de plan de lettre en forme personnelle ou administrative 97
 Applications 98

Chapitre 10 - L'e-mail 107

 Les caractéristiques de l'e-mail 107
 L'objet 108
 La rédaction du message 110
 La présentation d'un e-mail 111
 Applications 112

Séance 5
Chapitre 11 - La note administrative 115
 La présentation de la note 116
 Exemple de note 117
 La note de service 118
 Exemple de note de service 118
 La note administrative 119
 Exemple de note administrative 120
 Applications 122

Chapitre 12 - La note 129

 La note de synthèse ou la note administrative 130
 Les critères à connaître 131
 Les erreurs à éviter 133
 La lecture et l'utilisation des documents 133
 Exemple de note de synthèse 134
 Applications 136

Chapitre 13 - Le rapport 157

 Les caractéristiques du rapport 157
 Exemple de rapport 158
 Applications 161

Séance 6

 Contrôle continu deuxième partie (1H00)

Séance 7

Chapitre 14 - Le compte rendu de réunion 139

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  Le compte rendu chronologique 140
 Exemple de compte rendu chronologique 141
 Le compte rendu synthétique 142
 Exemple de compte rendu synthétique 143
 Le compte rendu synoptique 144
 Exemple de compte rendu synoptique 145
 Applications 146

Chapitre 15 - Le procès-verbal 153

 Les caractéristiques du procès-verbal 153
 Exemple de procès-verbal 154

Chapitre 16 - Le communiqué de presse et l'avis 175

 Les caractéristiques du communiqué de presse et de l'avis 175
 Exemple de communiqué de presse 177
 Exemple d'avis 178

Chapitre 17 - La circulaire 179

 Les caractéristiques de la circulaire 179
 Exemple de circulaire 180

Chapitre 18 - L'instruction 183

 Les caractéristiques de l'instruction 183
 Exemple d'instruction 184

Séance 8

Chapitre 19 - La décision 185

 Les caractéristiques de la décision 185
 Exemple de décision 186

Chapitre 20 - Le bordereau 189

 Les caractéristiques du bordereau 189
 Exemple de bordereau 190

Chapitre 21 - La fiche de transmission (Le soi-transmis) 191

 Les caractéristiques de la fiche de transmission 191
 Exemple de fiche de transmission 192

Chapitre 22 - Le livre de bord 193

 Les caractéristiques du livre de bord 193
 Exemple de livre de bord 194

Chapitre 23 - Le vocabulaire 195

 Lexique des synonymes des documents administratifs 195
 Le vocabulaire administratif 203
 Applications 207

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PARTIE 1 : LA COMMUNICATION ORALE

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 ELEMENT DE COMPETENCE I
Comprendre le processus de communication orale

OBJECTIF D’APPRENTISSAGE 1
Comprendre les fondements théoriques de l’expression orale

1. LES CONCEPTS D’INFORMATION, D’EXPRESSION ET DE COMMUNICATION

L’expression est l’action d'exprimer quelque chose, de le communiquer à autrui par la parole, les gestes, la posture,
etc. L’expression, signifie aussi, les termes et la manière dont on se sert de la parole, des gestes, de la posture, etc., pour
exprimer ce qu'on veut dire.
L’information est l’action d'une ou plusieurs personnes qui font savoir quelque chose, qui renseignent sur quelqu'un, sur
quelque chose. C’est aussi l’action de s'informer, de recueillir des renseignements sur quelqu'un, sur quelque chose. Enfin,
l’information est aussi l’ensemble des activités qui ont pour objet la collecte, le traitement et la diffusion des
nouvelles/messages auprès du public. (CNRTL)
La communication est l'action de communiquer, de transmettre des informations ou des connaissances (messages) à
quelqu'un ou d’échanger des informations ou des connaissances (ex : le dialogue).
La communication, l’information et donc l’expression dans un langage donné (le français pour ce qui nous concerne ici)
est au cœur de la vie des personnes, des groupes et des organisations. Plus de 70% de l’activité des managers des différents
niveaux hiérarchiques dans les entreprises par exemple, consistent à faire de la communication (interactions) avec les
opérateurs internes ou des cibles externes à l’organisation. De fait, les relations entre les personnes s’expriment
prioritairement par la communication, à travers certaines modalités (expression). Mais comment se constitue le processus de
communication et comment s’exprime-t-on ?
La communication ainsi comprise est donc un moyen d’action, d’entente et de compréhension, un moyen d’être
ensemble. Pour être réussie, elle nécessite une bonne exécution de chacune de ses étapes et implique au moins deux
personnes ou un groupe actif dans lequel tous les membres sont également responsables de sa réussite.

2. QUELQUES THEORIES DE LA COMMUNICATION

Il existe plusieurs théories pour décrire l’information et la communication. Nous allons passer en revue quelques-unes
d’entre elles.
2.1. Le modèle cybernétique
Norbert Wiener (1948) est le père de la cybernétique, la science qui étudie la communication entre les systèmes
(entités). Pour Wiener, un système cybernétique peut être défini comme un ensemble d'éléments en interaction. Ces
éléments peuvent être des choses, des machines ou des êtres vivants. Les interactions entre les éléments peuvent consister
en des échanges de matière, d'énergie, ou d'information. Ces échanges constituent une communication à laquelle les
éléments réagissent en changeant d'état ou en modifiant leur action.

L'approche cybernétique d'un "système" consiste en une analyse globale des éléments en présence dans ce système
et, surtout, de leurs interactions. Les éléments d'un système sont en interaction réciproque, de telle sorte que l'action d'un
élément sur un autre entraîne en retour une réponse (rétroaction ou "feedback") du second élément vers le premier.
On dit alors que ces deux éléments sont reliés par une boucle de feedback (ou boucle de rétroaction).

C’est cette notion de feedback qui a révolutionné la compréhension de la communication humaine. Avec elle, la
communication cesse d’être conçue comme linéaire (information), mais est désormais considérée comme circulaire dans des
boucles à l’intérieur desquelles l’émetteur et le récepteur interagissent.

Les éléments constitutifs de la communication en mode cybernétique

Partant des travaux de Norbert Wiener, la communication est en général représentée par un schéma qui met en évidence
les éléments suivants :

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  L'émetteur. Il conçoit et prend l'initiative de la communication. Il doit être sensible à ce qu'est « l'autre » afin de
transmettre des renseignements qui, étant intelligibles, lui permettront de comprendre et de livrer ses réactions.
 Le récepteur. Il perçoit et reçoit le message à condition, évidemment, d'être sur la même longueur d'onde que
l'émetteur, de connaître les modalités (code) qu’il utilise pour transmettre le message. Sa compréhension du message
découlera aussi de son état de réceptivité.
 Le message. Le message est l'ensemble des éléments qui constituent le contenu de cette communication
composée de symboles transmis selon une modalité particulière. Ce message peut être une simple information ou contenir
des éléments émotifs. C'est lui qui lie l'émetteur et le récepteur et les garde en état de communiquer tant et aussi longtemps
que leur interaction se poursuit et qu'ils se comprennent. C’est l’idée ou l’information à transmettre qui est formulée sous la
forme d’un code (analogique ou digital). Cette information peut être quantifiée.
 Le codage permet de transmettre l’information par divers signaux ou comportements (modalités), tandis que le
décodage permet l’intelligibilité du message.
 Le code. Le code est l'ensemble des symboles utilisés par l'émetteur et par le récepteur, de façon à susciter un
échange entre eux. Les langages (écrits, gestuels, informatiques, etc.), la musique, la peinture, la vidéo, le cinéma, etc., sont
autant de codes qui permettent divers types de communication.
 Le traitement. Si l'émetteur utilise un code inconnu du récepteur, un traitement s’impose pour rendre le message
intelligible.
 Les canaux de communication. Ce sont les diverses voies d'accès qu'un émetteur doit utiliser pour franchir les
distances qui le séparent du récepteur ou des récepteurs éventuels. Certains canaux sont formels, d'autres sont informels.
Le canal doit donc être adapté au type de message, pour faciliter la communication.
On distingue ainsi des canaux directs encore appelés canaux interpersonnels (conversation en tête-à-tête, par gestes,
par signes, les attitudes, etc.), et les canaux indirects qui nécessitent la médiation de tiers ou de moyens techniques
(messager, écrit, téléphone, fax, radio, télévision, Internet, etc.).
 Les techniques de communication de masse ou mass media. C’est un ensemble de moyens techniques qui
réduisent sinon même abolissent les distances physiques entre les individus. La télévision (hertzienne, par câble ou par
satellite) en est un exemple spectaculaire.
 La Rétroaction ou Feed-back ou reformulation, est un processus en retour qui permet à l’émetteur d’apprécier les
effets de son discours sur son interlocuteur : c’est l’impact du message qui crée chez le récepteur, une réaction qu’il
communique à son tour à l’émetteur par un comportement approprié. L’émetteur comprend ce comportement et peut y réagir
à son tour par un nouveau message qui corrige, ajoute, soustrait ou transforme le contenu et/ou le ton de son message
précédent, si celui si comportait des « bruits ».
 Les Bruits ou les Interférences sont des phénomènes perturbateurs qui viennent troubler la chaîne de la
communication au niveau du canal.
 La redondance : C’est la répétition et l’expression en pourcentage de ce qui est dit en trop dans le message. C’est
aussi l’estimation du gaspillage de symboles engendré par un codage défectueux ou un canal mal adapté. Elle permet de
reconstituer le message à partir de morceaux déjà décodés et enregistrés.

Dans cette perspective, on voit que la communication est un modèle circulaire qu’on ne peut comprendre et évaluer avec
efficacité qu’en se reportant aux théories de l'information et de la communication de Wiener, Shannon et Weaver.

Schéma de la communication
Emetteur Codage Canal + Bruit Décodage Récepteur

Emetteur

Feed-back
.

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 Wiener distingue 2 types de feedback :
 feedback positif : il conduit à accentuer un phénomène (Réactions de B renforcent l’attitude A)
 feedback négatif : régulation, amortit le phénomène (Réactions de B conduisent A à se corriger).

Les travaux de Norbert Wiener sur la cybernétique sont à l’origine de la théorie de l’information d’un de ses anciens
élèves, l’ingénieur Claude Elwood Shannon. Cependant, le terme de “feedback” qui a été introduit en 1914 par E. H.
Armstrong pour désigner un circuit de régénération de signal dans un poste de radio et qui a été repris par Norbert Wiener en
1948 dans son ouvrage « Cybernetics, or Control and Communication in the Animal and the Machine », distingue l'approche
de Wiener qui est résolument circulaire, de celle de son collègue et disciple C. E. Shannon qui demeure linéaire.

1.1. Du modèle de Laswell à celui de Lazarsfeld

Dans un article fameux paru en 1948, le sociologue américain Harold Dwight Lasswell a défini pour sa part une
action de communication à l'aide des questions suivantes qui, dit l’auteur, donnent une signification au processus de
communication :
Qui/dit quoi/à qui/par quel canal/et avec quel effet ?
Le « qui » (le communicateur) s'attache aux facteurs qui engendrent et dirigent la communication. Le « dit quoi »
relève de l'analyse de contenu. Lorsque le centre d'intérêt est constitué par le « à qui » (les personnes atteintes par les
messages), il s’agit de l'analyse de l'audience. Cette préoccupation est surtout celle des analystes de la diffusion des
messages par la télévision, la radio, la presse écrite, le cinéma et les autres canaux de communication. Le même souci est
celui de l'analyse des moyens de transmission qui répond à la question du « par quel canal ». Le souci de l'impact des
messages et de leurs effets est celui du « avec quel effet ? ».
Si ce modèle a permis de traiter les problèmes de communication de manière plus « sociale » que le modèle
« mathématique » en insistant sur les quatre premières questions, la dernière question, « avec quel effet ? », est restée plus
problématique.
Et c’est l’un des domaines de recherche que Paul Lazarsfeld s’est choisi. C’est un psychosociologue américain qui
s’est spécialisé dans les relations entre les médias et le public. Il a notamment étudié ces rapports au cours d’élections aux
Etats Unis, et notamment durant la célèbre élection ayant porté J.F. Kennedy à la présidence. A cette occasion, il a découvert
un phénomène dont il a rendu compte sous la forme d’un modèle de communication qu’il a appelé le Two Step Flow Model.
1.2. Cette théorie de la communication postule que lors de la diffusion d’un message d’un mass média vers le public,
seule une petite partie du public enregistre et mémorise l’information, tandis qu’une grande partie des récepteurs
ne va pas la retenir, alors qu’ils sont tous dans la même position de récepteurs. Lazarsfeld en conclue qu’il existe
dans le public, des personnes qu’on peut appeler des leaders d’opinion qui captent l’information pour la resservir
au reste du public de manière adaptée, comme le font les répétiteurs. C’est seulement après cette conformation
de l’information que les autres peuvent à leur tour la saisir et la traiter. Cette médiation peut entrainer des biais par
rapport à l(information originelle.

1.3. La théorie de l'“Agenda Setting” de Mac Comb

Mac Comb et W. Weaver ont tenté, dans les années soixante-dix, de décrire comment se formait l'opinion du public à
partir de celle des leaders par une sorte de phénomène d'identification, de projection ou de mimesis. Ils ont appelé cette
influence l'Agenda du médiateur (Agenda setting) : le médiateur (à la télévision, à la radio, dans la presse ou actuellement
sur les réseaux sociaux), note sur son agenda les faits qu'il considère comme marquants. C’est eux qu’il propose à son public

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(ses téléspectateurs, ses auditeurs, ses lecteurs ou ses followers). Ce qui entraîne immanquablement que ces derniers les
notent aussi et le mémorisent à leur tour.
Si l’influence du médiateur à travers le choix de ses priorités et donc de son Agenda est discrète, ses commentaires (en
mode verbal ou gestuel), les illustrations visuelles ou sonores qu’il choisies, eux vont influencer de manière plus voyante
celui-ci.
La conséquence est que le récepteur se trouve soumis à une double influence : celle du choix du sujet et celle du
commentaire sur le sujet.

1.4. Le modèle « linguistique » de Jacobson

Roman Jacobson est un linguiste et un théoricien de la communication. Il a conçu un modèle qui permet de
comprendre les nombreux facteurs intervenant dans chaque situation de communication.
Le modèle de communication imaginé par Jacobson est un modèle relationnel qui détermine la relation de la
communication entre un émetteur et un récepteur selon des fonctions caractéristiques qui constituent cette communication.
La première fonction concerne l’émetteur, producteur et diffuseur de l’information. C’est une fonction expressive ou
émotive dans laquelle l’émetteur s’engage dans une expression auprès d’un récepteur.
La dernière fonction concerne le récepteur dans son processus de réception et de compréhension du message
informatif. Cette fonction est dite « conative »
Entre l’émetteur et le récepteur, existe le message qui obéit à quatre fonctions particulières :
1. Référentielle : axée sur le contexte de la communication (ce à quoi se rapporte le discours : de quoi parle-t-il ?
Qui nomme-t-il ? )
2. Phatique : axée sur le canal de transmission et le contact établi.
3. Métalinguistique : axée sur la codification et les signes utilisés.
4. Poétique : axée sur la constitution du message et l’esthétique de la communication.

Le destinateur : celui qui envoie le message.

Le destinataire : celui qui le reçoit.
Le contexte : c'est l'ensemble des conditions sociales.
Le message : c'est le discours, le texte, ce qu'il « faut faire passer », lorsqu'il y a un message, cela suppose un codage et un
décodage, d'où la présence du code.
Le contact : c'est la liaison physique et psychologique entre le destinateur et le destinataire.
Le code : la langue française (par exemple).
L’analyse de Jacobson est importante, car elle permet d’apprécier les défauts et les qualités d’une relation. Un texte
trop exotérique (poétique) n’est pas bien saisi par le destinataire, ce qui ôte à la communication sa fonction métalinguistique
(ignorance du code). Si le discours évoque des réalités que le récepteur ne connait pas, il met à défaut la fonction
référentielle (absence de références).
Ce modèle nous invite constamment à nous poser six questions quand nous émettons des messages :
1. Qu’ai-je l’intention de dire ou d’écrire ?

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 2. Le récepteur connait-il les réalités dont le parle ?
3. Mon message est-il adapté à mon interlocuteur ?
4. Mon message est-il à même de le motiver ?
5. Le code que j’utilise lui est-il accessible ?
6. Le récepteur comprend-il et mémorise-t-il mon discours ?

1.5. Le modèle psychosociologique : l’école de Palo Alto

Pour l'école de Palo Alto, la communication est l’expression des relations (des interactions) entre les individus mis en
présence les uns des autres. Pour les tenants de cette conception, « on ne peut pas ne pas communiquer ». Que l'on se taise
ou que l'on parle, on communique toujours. Nos gestes, notre posture, nos mimiques, notre façon d'être, notre façon de dire,
notre façon de ne pas dire, toutes ces choses « parlent » à notre récepteur. Selon cette école, la communication est aussi
une forme de manipulation. En effet, nous communiquons souvent pour modifier le comportement de l’autre, pour le
manipuler ou pour modifier la situation sociale dans laquelle nous interagissons…
La communication peut aussi être envisagée d’un point de vue des relations que les individus entretiennent entre eux :
toute relation entre les membres d’un système, à fortiori d’une organisation humaine, s’exprime par la communication, c’est-à-
dire par la transmission d’un message (information) dans un code donné (forme), avec un sens supposé (contenu), à travers
un support (canal) et accompagné d’un comportement approprié (relation).

La communication peut prendre la forme analogique ou digitale. La communication analogique est celle qui désigne les
choses par une image, un symbole ou un geste. Cette image, ce geste ou ce symbole se veut proche des choses. Ainsi, si on
veut dire à un interlocuteur que « le chat a attrapé la souris », on doit remplacer ces mots par l’image du chat et de la souris
ou mimer la scène qu’on veut signifier. Il y a là une relation directe entre le signifiant et le signifié, entre la chose et sa
représentation. C’est une forme de communication essentiellement non verbale, avec une portée relationnelle très marquée.
Cependant, sa précision (sémantique) est faible, dans la mesure où il faudrait avoir l’image la plus ressemblante possible
pour exprimer avec exactitude le sujet. De ce fait, elle est source de beaucoup d’erreurs et de malentendus.
La communication digitale par contre fonctionne avec le principe du « tout ou rien ». Cela signifie que son message est
exprimé par des codes prédéfinis qui signifient une chose et pas une autre. Elle peut notamment être représentée par le
langage écrit ou verbal, ou par les machines qui utilisent des « Bits » ou « Digits » comme l’ordinateur. Ces machines, pour
reprendre l’exemple de la souris et dire que « le méchant chat a attrapé la pauvre souris », doivent utiliser un signe, un code,
en l’occurrence des mots, parlés ou écrits. La relation qui s’établit dès lors entre le signifiant et le signifié est arbitraire et la
personne qui n’est pas rompue au code utilisé comprendra difficilement. Mais une fois initiée, elle n’aura aucun mal à saisir la
scène avec précision. La sémantique (précision) est donc la qualité principale du langage digital, tandis que la pragmatique
(relation) est son faible.
La bonne communication, c’est-à-dire celle qui donne le maximum d’informations avec une très grande précision et en
maintenant une relation fiable suppose un message au sens précis, avec une portée relationnelle appropriée. Les deux
modes de communication sont donc nécessaires du fait qu’ils se complètent, et l’homme qui communique doit constamment
traduire un mode dans l’autre
La théorie de l’école de Paolo Alto nous enseigne aussi que les interlocuteurs peuvent occuper différentes positions
qui prédéterminent la nature de leur communication et donc de leur relation : ils peuvent être des pairs, des « voisins », des
« amis » et entretiennent dans ce cas une relation symétrique d’égaux. Ils peuvent aussi avoir des positions différentes et
entretenir des rapports complémentaires (hiérarchisés). C’est le cas du parent et de l’enfant, du maître et de l’élève, du
patron et de l’employé… Si en général les communications entre parties symétriques ne posent pas des problèmes insolubles
(rivalité), lorsqu’il y a complémentarité dans la relation, une communication saine ne peut être atteinte que si des précautions
sont prises pour ne pas exacerber les différences.

11
 3. LA COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALE : DEUX FONCTIONS DIFFERENCIEES

3.1. Introduction.
La communication peut être verbale ou non verbale. Nous allons nous appesantir particulièrement ici sur
la communication non verbale, en sachant que les deux formes de langage se différencient par deux de
leurs fonctions, à savoir le fait que :
 Le langage verbal transmet de l’information et des connaissances sous la forme d’une
communication digitale, c’est-à-dire des informations codées qui correspondent en principe à un et un
seul sens ;
 Le langage non verbal qui est plus approximatif quant au sens, mais qui favorise le relationnel à
travers la communication analogique qui se traduit par des non-dits, des émotions, des gestes qui
obligent l’interlocuteur à rester dans la relation.

3.2. Les fonctions communication non verbale

Selon Burgoon et al. (1989), plus de 60% des échanges seraient non verbaux, et la majorité des événements de
communication seraient non verbaux. Par ailleurs, les moyens non verbaux seraient plus riches en significations
(Argyle, 1975) : Ils permettent d’évoquer des choses plus riches et plus profondes. Ils permettent d’avantage
d’interprétations. Ils aident notamment à ressortir les états du « moi » en analyse transactionnelle.

3.3. Le cas de la métacommunication :

La métacommunication est la condition nécessaire à l’établissement et au maintien de la relation. En
effet, dans une communication efficace, le message verbal (comme le langage écrit d’ailleurs) est
toujours accompagné par le langage non verbal/non écrit. C’est un message qui se superpose au message
au message principal. De fait, si le message verbal est explicite et a pour but de transmettre le sens
précis du message de l’émetteur, la métacommunication qui est une communication non verbale,
s’intéresse aux états de l’interlocuteur à travers ses gestes, ses postures et émotions, pour l’inviter à
entrer et à rester dans la relation que lui propose l’émetteur. Elle permet ainsi de rendre la
communication complète, en associant le verbal (sens du message) et le non verbal (comportement et
relation) dans le même processus, afin de renseigner constamment les interlocuteurs sur l’état de leur
relation. Voici un exemple de communication « mixte » :
Emetteur : En verbal : Bonjour !
En métacommunication/non verbal : voici comment je vous vois : comme une bonne
personne.

Récepteur : En verbal : Bonjour !

En métacommunication/non verbal : voici comment je vous vois me voir : vous me voyez
comme une bonne personne. Merci. C’est ce que je suis effectivement. Moi aussi je vous
vois comme une bonne personne. Que puis-je pour vous ?

Emetteur : En verbal : Pouvez-vous me dire quelle heure il est ?

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 En métacommunication/non verbal : Je suis sans conteste une bonne personne, et c’est
effectivement parce que je vous vois aussi comme une personne digne de confiance que je
souhaite que nous partagions ma préoccupation.

Récepteur : En verbal : Vous voulez savoir quelle heure il est ? Il est 15H53.
En métacommunication/non verbal : Je confirme que je suis digne de confiance. Je vous le
démontre. Je vous donne l’heure, en considérant que vous êtes aussi digne d’intérêt.

Emetteur : En verbal : Merci ! A bientôt.

En métacommunication/non verbal : Vous êtes vraiment poli et gentil. Voilà, si le cas se
présente, j’accepterai encore d’être en relation avec vous.

Récepteur : En verbal : Aurevoir !

En métacommunication/non verbal : Vous aussi, vous avez confirmé que vous êtes une
excellente personne. Si le cas se présente, j’entrerai à nouveau en relation avec vous.

3.4. Les canaux de la communication non verbale

La communication non verbale s’exprime par différents canaux dont :
L’apparence corporelle ;
Les gestes et postures ;
Le visage ;
Le regard ;
Le toucher ;
Le paralangage ;
Les silences.

L’apparence corporelle
« Seuls les gens superficiels ne se fient pas aux apparences » (Oscar Wilde). En effet, l’habit ne fait pas
le moine, mais on reconnaît le moine à son vêtement ! Cela signifie au fond que les apparences jouent
un grand rôle dans la perception des messages.
 L’exemple de la taille : Les personnes plus grandes auraient plus de chances d’être élues
président (Lors du débat pour l’élection présidentielle de 2004 entre J.W. Bush et J. Kerry : Bush avait
pris une petite estrade pour que la différence de taille entre lui et son adversaire n’influence pas les
téléspectateurs en sa défaveur).
Les grands gagnent en moyenne un meilleur salaire et trouvent plus facilement de l’emploi (De Vito et
al. 2001). La grande taille ou la position debout symbolisent la domination : les gens qui dominent se
mettent toujours plus haut que les autres (estrades, chaises élevées…).
 Les stéréotypes liés à l’apparence du corps (Expérience de Asch, 1946)
De manière générale, le corps est un objet d’évaluation des autres. C’est ainsi que :
o La beauté physique est associée à l’idée de compétence sociale : les observateurs
considèrent, très souvent à tort, que les personnes qui disposent d’un physique attrayant
seraient plus sociables, plus capables d’entretenir de bonnes relations, etc. Les « belles »
personnes obtiennent ainsi de meilleures scores dans les compétitions, de meilleures
notes scolaires, et sont de manière générale plus valorisées socialement.

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 o Le physique athlétique renvoie aux traits de caractère suivants : énergique, dominant,
joyeux, déterminé, sociable… A l’inverse, un physique chétif renvoie à la froideur, à la
tristesse, au manque d’énergie, etc.
o En occident, et de plus en plus chez-nous, on a tendance à présenter les rondeurs et
l’obésité comme la conséquence d’un certain manque de contrôle de soi, comme par
exemple le fait de ne pas maitriser les pulsions de nourriture (Joffre, 2005 ; Crandall,
1994). Les personnes obèses sont ainsi handicapées par rapport à cette perception (on
leur refuse des emplois car elles ne sauraient pas se maitriser).
o En fonction du visage, on est sensé pouvoir déduire les compétences de personnes.
o La couleur de la peau indique l’origine ethnique et tous les stéréotypes qui sont liés à
cette différence physique…

Les postures et les attitudes

Les postures sont les positions que prend l’appareil musculosquelettique (les différents segments du
corps) à un moment donné. Elles représentent une gamme de signaux valides et partagés par beaucoup
de personnes. C’est pour cette raison qu’on trouve un haut degré d’accord entre les participants à une
expérience sur la signification des postures et sur le type d’émotion que représente chacune d’elles.
Lors de l’une de ces expériences proposée par Rosenberg et Langer (1965), on a demandé à des
participants d’évaluer une série de postures sur plusieurs dimensions (sentiment exprimé, stabilité,
orientation dans l’espace, etc.). L’accord entre les sujets s’est révélé être grand sur les sentiments
ressentis à la vue des figures présentées.

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Les aspects étudiés dans ces postures étaient par exemple l’allure générale de la posture, l’inclinaison en
avant, en arrière, sur le côté. La position des bras : ouverts, croisés, sur les hanches. La position de la
tête: baissée, relevée, inclinée. La position des jambes : étirées, ouvertes, croisées… Voici un exemple
d’explications :
Postures croisées / Postures ouvertes
La croix « X » désigne l’interdiction, le refus, la censure. De même, le croisement des membres
(jambes, bras) peut traduire une attitude de refus d’ouverture, de censure de soi, d’interdiction
d’approcher, de protection, de fermeture.
Les jambes entortillées, enlacées l’une dans l’autre peuvent indiquer une véritable fermeture, un
verrouillage. Elles peuvent signaler dans certains contextes une lutte réelle contre ses propres faiblesses.
De même, des bras croisés à la hauteur de la poitrine, les mains tenant les épaules, pourront traduire une
attitude défensive, tel un bouclier.
L’éloignement des pieds des pieds de la chaise peuvent indiquer à des degrés différents le sentiment
d’être mal à l’aise. Un éloignement allant jusqu’à être allongé sur sa chaise peut être interprété comme
la preuve d’un certain sans gêne.
A l’inverse des pieds ne touchant le sol que de la pointe des orteils et très rapprochés des pieds de la
chaise, peuvent être l’indice de la crainte de s’affirmer, de s’imposer. De même des pieds accrochant les
pieds de la chaise pourront indiquer l’hésitation ou le besoin de se rassurer, de contrôler ses pulsions.

Eloignement ou rapprochement du buste du dossier de la chaise

L’éloignement du buste du dossier de la chaise peut indiquer à des degrés différents la participation de
la personne à la discussion, le niveau de son écoute et l’intérêt porté à ce qui se dit. Au contraire le buste
détaché du groupe, ramené contre le dossier de la chaise, peut indiquer le désintérêt porté à la
conversation.
Bien sûr ces comportements sont à prendre en compte dans le contexte de ce qui se dit et de ce se passe.
Il ne peut y avoir de règles d’interprétation univoque systématique.

Postures et Attitudes
Il y a cinq postures physiques qui génèrent des attitudes différentes et qui peuvent marquer l'auditoire. Elles se
décomposent en deux familles :
Le rapport à la verticalité :
 L'extension : attitude de domination ou de quant-à-soi ;
 La contraction : attitude de soumission.
 La verticalité, ni en extension, ni contracté, tiré vers le haut, le buste en ouverture.

Le rapport au mouvement :
 Vers l'avant : attitude de partage et d'ouverture aux autres ;
 Vers l'arrière : attitude de fuite et de crainte.

Les gestes et les mouvements

Il existe 5 grandes catégories de gestes et de mouvements selon Knapp et Hall (1996) :
 Les gestes emblématiques : il s’agit des gestes qui se rapprochent le plus de la communication
verbale parce qu’ils sont de quasi-codes. Ils sont directement traduisibles en mots (symboliques). Il
s’agit généralement de conventions sociales (codes sociaux). Ils sont utilisés consciemment et
délibérément à l’égard des personnes qui partagent les mêmes codes socioculturels.

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  Les gestes illustratifs : il s’agit des gestes qui renforcent les messages verbaux qu’ils
accompagnent. Exemple : tourner la tête de droite à gauche tout en disant non. Faire un geste vers la
gauche tout en parlant d’un objet se trouvant dans cette direction…
 Les gestes régulateurs : ce sont les gestes qui règlent, contrôlent ou coordonnent les échanges
verbaux. Ils servent à ponctuer les conversations verbales.
Exemple : hocher la tête pour signifier à son interlocuteur de continuer à parler, ou pencher son corps en
avant et ouvrir la bouche pour prendre la parole.
 Les gestes adaptatifs : il s’agit des gestes qui permettent de satisfaire un besoin personnel. Ils
sont dirigés :
o Vers soi (autocentrés) : se gratter le nez ;
o Vers l’autre : retirer une poussière du vêtement de son voisin ;
o Vers un objet : déchirer un bout de papier, griffonner, etc.
 Les gestes dénonciateurs : L’observation de l’audition de Bill Clinton lors de l’affaire
Lewinsky a montré qu’il s’est gratté le nez une fois toutes les 4 minutes : il s’agit d’un indice de
mensonges. Lors d’un mensonge en effet, il y a gonflement des tissus nasaux, ce qui entraine un besoin
de se gratter le nez.
 Les gestes qui manifestant de l’émotion :
o Exemple : trembler de peur, sauter de joie, serrer les poings de colère, etc.
o Les mimiques qui sont une expression du visage consciente ou inconsciente qui contribue à
communiquer la nature des émotions ressenties.
Tous ces gestes accompagnent ou remplacent la communication verbale.

Le visage
Il s’agit de la partie la plus expressive du corps. C’est par le visage que l’on exprime ses émotions.
Selon Ekman (1982), il y a 6 émotions de base qui se manifestent dans les expressions faciales. Il s’agit
des émotions primaires, à savoir : la joie, la surprise, la peur, la colère, le dégoût et la tristesse. Le
mépris est parfois ajouté comme septième émotion. Elles se combinent en émotions plus complexes
dites secondaires, comme l’inquiétude, l’intérêt, la honte, l’extase, le désarroi, etc.

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Des études interculturelles (Japon, USA, Borneo, Europe, Amérique du Sud) ont été menées et ont
montrés une universalité de la reconnaissance des émotions de base. Selon Hall (1984), les femmes les
interprèteraient mieux que les hommes…

Le regard
Le regard attentif doit se fixer sans trop d’insistance sur le triangle formé par les deux yeux et la bouche.
Cette position permet d’observer les émotions du vis-à-vis. On peut noter quelques fonctions du regard
en matière de communication, à savoir :
 Percevoir les réactions de l’auditeur par rapport à ce qu’on lui dit ;
 Inviter l’autre à parler (le regard à l’autre montre qu’on l’écoute) ;
 Informer sur la nature de la relation (dans la relation hiérarchique par exemple, selon Exline et
al. (1975), le comportement de domination visuelle peut se traduire par le fait que l’on ne
regarde pas l’autre quand il parle !).
Par ailleurs, un regard attentif signifie une relation positive, alors qu’un évitement signifie une relation
négative.
Le toucher
Il s’agit de la forme la plus archaïque de communication qu’utilisent par exemple les nourrissons. Selon Jones et
Yarbrough (1995), le toucher permet de communiquer une émotion positive, d’entrer en interaction, de respecter
un rituel (poignée de main, bise, accolade, etc.). L’évitement du toucher serait lié à l’évitement de la
communication verbale.
Il semblerait aussi que toucher et confidences sont des formes intimes de communication. Toucher c’est
entrer dans l’intimité de l’autre. Pour Burgoon et al. (1994), les hommes touchent moins les autres
hommes que les femmes touchent les autres femmes. Les femmes évitent davantage de toucher les
hommes que les hommes évitent de toucher les femmes…

Le paralangage
Il existe des dimensions vocales, mais non verbales, de la parole comme le timbre de la voix, le débit,
l’intensité, les inflexions, l’articulation, les accents, les pauses, etc. Ils constituent le paralangage et font
partie de la métacommunication. Un exemple de paralangage est constitué par les formes et les niveaux
d’insistance dans une même phrase (lire en insistant sur les mots en gras) :
o Les chefs d’équipes doivent travailler avec plus de courage !
o Les chefs d’équipes doivent travailler avec plus de courage !
o Les chefs d’équipes doivent travailler avec plus de courage !
o Les chefs d’équipes doivent travailler avec plus de courage !
o Les chefs d’équipes doivent travailler avec plus de courage !
 Le paralangage est un marqueur important. Il donne des informations sur l’état émotionnel d’une
personne : La manière de dire « Allô » au téléphone influence la suite de la conversation, car elle donne
des informations sur l’état émotionnel de l’interlocuteur.
 Le paralangage peut concerner la vitesse d’élocution, le débit de la parole. Mac Lachlan (1979) a
pu montrer que :

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 o Ceux qui parlent vite (1.5 fois plus vite que la normale) sont plus persuasifs ;
o Quand le débit augmente de 50 %, la compréhension baisse de 5 % ;
o Quand le débit augmente de 100 %, la compréhension baisse de 10 %...
Il a tiré la conclusion que l’augmentation du débit est généralement efficace (jusqu’à deux fois plus vite
que la normale).
Les silences
Les pauses sont de courts silences entre deux prises de paroles. Si la pause se prolonge, cela provoque
un malaise (« un ange passe », dit-on souvent). Le silence a pour fonctions de :
o Donner un temps de réflexion ;
o Exprimer son mécontentement, bouder, etc. ;
o Faire face à l’anxiété : se taire pour se donner de la contenance ;
o Éviter les conflits : prendre le temps de se calmer ;
o Communiquer des réactions émotionnelles comme par exemple le refus de coopérer, la
contrariété, l’affection, l’amour…

Autres canaux d’expression

 La respiration : La respiration joue un rôle important dans la communication verbale et même
non verbale. Elle détermine la bonne émission de la voix. Elle permet la détente musculaire et nerveuse.
Elle est nécessaire pour vivre, et pour faire vivre son discours ! Il y a trois grands types de respirations :
o Claviculaire : Gonflement de la cage thoracique et élévation des épaules. C'est la respiration
dite "haute", celle que nous utilisons quand on nous dit de respirer « à fond » chez le
médecin. Elle peut bloquer la voix et générer du stress.
o Thoracique : Ouverture de la cage thoracique par l’élargissement des côtes et le gonflement
de la poitrine. C'est la respiration la plus connue, utilisée par la plupart des sportifs amateurs.
o Abdominale : Entraînez-vous, c’est la bonne respiration ! Abaisser le diaphragme et
détendre les muscles abdominaux. Cette respiration se découvre facilement si l'on s’allonge
sur le dos en plaçant une main sur le ventre. Lors de l’inspiration : la main est soulevée, le
ventre se gonfle, puis se creuse à l’expiration. C'est la respiration idéale pour la voix chantée
et parlée. Elle permet en plus de gérer le stress.

 La voix. Elle se caractérise par :

o Le timbre : selon les individus, le timbre de voix sera très différent. Le timbre, tout
comme les empreintes digitales, est propre à chacun et ne varie pas. Il est très utile à un
orateur de bien placer sa voix, c'est-à-dire, entre autres, de bien la timbrer. Au-delà du
timbre, la voix se définit aussi par :
o L'intensité : C'est le niveau sonore de la voix. Il faut adapter ce niveau à la taille de
l'espace, à la distance par rapport à l’interlocuteur, à la disposition du public, et au
nombre de personnes présentes.
o L'intonation : C'est le mouvement mélodique de la voix, caractérisé par des variations de
hauteur (amplitude). Comme en musique, il faut trouver sa partition et jouer sur des notes
différentes, pour éviter la voix monocorde et particulièrement agaçante, voire ridicule. En
effet, il est nécessaire de varier ses intonations afin de capter l'attention de l'auditoire.
Personne n'imagine un morceau musical sur une seule et même note.

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 o Le débit : C'est le nombre de mots à la minute. Attention, la plupart des orateurs parlent
trop vite. Entraînez-vous à étirer le temps de votre intervention : 20 % en plus et vous
allez gagner en impact. Pour cela :
Il faut respirer entre les phrases, dans les phrases et faire des pauses pour reprendre
votre souffle.
Laisser le public respirer lui aussi.
Comme en musique, le silence s'inscrit dans la partition.
Attention, le trac provoque souvent une accélération du débit, il faut être vigilant sur
ce point.

En conclusion, il est important de noter que dans un processus de communication verbal, l’importance des gestes
et des attitudes corporelles est déterminante car :
 Le sens des mots émis compte pour 7% ;
 L’intonation compte pour 30% ;
 La gestuelle pour 55% dans la compréhension d’un message verbal.

Exercice : Maitriser l’expression corporelle

Exercice : Maitriser la technique de l’expression orale/Prendre la parole devant un
auditoire connu

FICHE TECHNIQUE
En quoi les théories de l’information et de la communication peuvent-elles aider peuvent un professionnel ?
Ces théories permettent la modélisation efficace de la communication et montrent, dans une situation particulière, ce qu’il ne faut jamais oublier
concernant l’émission, le transport et la réception des messages :
L’émetteur :
 Dans quel but émet-on ?
 Que veut diffuser l’émetteur ?
 A qui s’adresse-t-il ?
 Quel est son code habituel ?
 Comment va-t-il émettre ? (moyen de communication)
Le récepteur
 Quel est son agenda setting ?
 Quels sont ses codes préférentiels de réception ?
 Dans quel contexte de réception est-il ?
 De quelle mémoire dispose-t-il ?
 Quels sont les messages et les codes rédhibitoires (qui constituent des obstacles insurmontables) ?
Le canal
 Est-ce un réseau simple de diffusion ?
 Le réseau permet-il le dialogue ?
 Le canal code-t-il, décode-t-il, recode-t-il ?
 Le canal peut-il modifier le contenu du message ?
 Le canal présente-t-il des limites par rapport au transfert des informations ?

19
 OBJECTIF D’APPRENTISSAGE 2
Utiliser des techniques adaptées pour mieux communiquer oralement

1. QUELQUES ASPECTS PRATIQUES DU TRAITEMENT ET DE LA RENCONTRE INTERPERSONNELLE

Il est impossible de ne pas communiquer ! Avant même de prononcer une seule parole, en général nous nous sommes
déjà exprimés. De fait, les interlocuteurs s’observent dès le premier instant de la rencontre. Le langage non verbal, qui est
une composante immanquable et donc importante de la communication interpersonnelle, entre en jeu la première : dès les
premiers instants, c’est le langage non verbal de l’émetteur qui traduit son intérêt pour son interlocuteur. Son sourire, sa
gestuelle (les bras décroisés voire tendus, ses épaules dégagées, l’intonation de sa voix (la voix basse mais chaude), son
contact corporel (serrer franchement la main) et visuel (qui doit être instauré immédiatement et viser le triangle formé par
les yeux et la bouche rassurent quant à la disponibilité et à l’ouverture. D’où l’idée de se « rendre actif » pour communiquer.

1.1. Le cadre de références

Il faut toujours avoir à l’esprit que chaque personne se réfère à une sorte d’analyse des autres à partir de ce qu’on peut
appeler un cadre de références. Ce cadre de références est constitué par les représentations qu’il a des autres et des
choses, mais, surtout des valeurs qu’il respecte et des normes qui encadrent ce système de valeurs de références. Le cadre
de références éclaire et organise, à travers les valeurs, les normes et les attitudes notamment, la vision que chacun d’entre
nous a du monde et des choses (comme une paire de lunettes optiques). La connaissance du référent de l’interlocuteur évite
les comportement et attitudes inappropriés, les malentendus, les mots mal connotés, bref tout ce qui dans le processus de
communication peut contribuer à mettre mal à l’aise l’interlocuteur et donc diminuer sa réceptivité.
Il est possible de schématiser le jeu des référents de deux communicateurs par les deux ovales de la situation 1 et 2 :

Situation 1

Interlocuteur A Interlocuteur B
Situation 2

Interlocuteur A Interlocuteur B

 La première situation est celle dans laquelle les deux interlocuteurs ont des cadres de références diamétralement
opposés : ils ne peuvent / ne veulent pas coopérer/communiquer (Exemple : personnes ayant de trop grandes
différences culturelles et ne voulant pas coopérer).
 La situation 2 montre que deux personnes qui veulent coopérer/communiquer peuvent trouver dans leurs références,
certaines qui sont semblables ou qui se recoupent (Exemple : deux personnes qui se connaissent déjà, qui ont des
intérêts similaires, etc.).
1.2. Les étapes de la rencontre en face à face
La rencontre en face à face se fait en 3 étapes qu’on appelle les 3 « C » de l’: le Contact (accueil), le Contenu, la
Conclusion.
 Le contact : C’est l’instant critique, le moment où tout se joue. Le processus de communication commence à cet
instant-là. L’émetteur doit donc mettre en œuvre tout son talent et tout son savoir-faire afin que l’accueil soit réussi. Pour y
arriver, on développe la « loi des 3 X 20 », selon laquelle mon interlocuteur me juge sur :
o Les 20 premiers gestes qui traduisent le degré de mon assurance personnelle ;
o Les 20 premiers mots qui montrent ma contenance ;
o Les 20 premières secondes qui traduisent mon degré d’intérêt pour lui.
Dans un cadre professionnel, c’est à l’issue de ces 20 premières secondes que seront évalués et jugés notre courtoisie,
notre disponibilité, notre compétence, bref, notre professionnalisme.
 Le contenu : C’est aussi pendant cette phase que l’émetteur et son interlocuteur vont développer leur relation de
communication :
o Le solliciteur expose l’objet de sa sollicitation.
o Il met en évidence les éléments matériels en sa possession.
o Il indique par exemple ce qui a déjà été entrepris pour résoudre le problème en cause et le résultat auquel il veut
aboutir.
20
 o Eventuellement, il indiquera également les personnes avec lesquelles il a déjà été en contact pour ce problème.
De son côté, celui qui reçoit écoute, demande des précisions et des explications. Il « traite » la demande (l’information)
qui lui est soumise.
 La conclusion : C’est la phrase ultime au cours de laquelle celui qui reçoit et son interlocuteur arrivent à un point
commun de leur processus : le problème est résolu, le service est rendu, le renseignement est donné, la satisfaction
obtenue…Le problème est postposé et sa résolution différés… Le problème est rejeté.

2. LES TECHNIQUES DE L’ECHANGE ET LE L’EXPRESSION NON VERBALE

2.1. L’écoute active

Ecouter est une forme de reconnaissance de l’autre, un moyen de le rassurer sur l’attention que nous lui prêtons. Ecouter
procure aussi un bénéfice multiple : on rassure son interlocuteur, on accède à la substance et à la qualité de l’information qu’il
possède et on construit une relation de confiance avec lui. S’agissant de l’instauration de la confiance, il faut savoir que
l’existence de celle-ci diminue les risques d’incompréhension, d’agressivité et de perte de charge du message liées à la
méfiance. Bien écouter évite la redondance (répétition) et la perte de temps.
Pour amplifier les effets de l’écoute, on peut adopter certaines attitudes dont plusieurs sont de véritables signaux envoyés
à l’autre :
 Quitter toute autre occupation pour se consacrer à son interlocuteur dès le début de la conversation, y compris au
téléphone ;
 Se concentrer sur lui et sur ce qu’il dit en chassant toute autre pensée ou les à priori ;
 Adopter une posture ouverte (pas de bras croisés par exemple) ;
 Regarder la personne en face ;
 Faire quelques hochements de tête pour ponctuer les propos de l’interlocuteur ;
 Emettre des « oui », des «je vois », et autres « en effet », qui signalent l’écoute active.

Développer l’écoute active

Écouter, ce n'est pas toujours facile. Nous avons tous une faculté formidable pour bloquer notre écoute. Nous érigeons des obstacles qui
rendent notre écoute encore plus difficile. En voici quelques-uns. Certains vous paraîtront peut-être familiers, d'autres moins. Quels sont
ceux dont vous vous servez ?
**Comparer**
Comparer rend l'écoute difficile. Si vous êtes tout le temps en train d'essayer de savoir lequel de vous 2 est le plus intelligent, le plus
compétent, le plus rapide, le plus heureux, le plus riche, qui a les enfants les plus doués, etc., il ne vous reste plus beaucoup de place
pour écouter vraiment !
**Deviner**
Si vous avez du mal à faire confiance aux autres, si vous cherchez en permanence "ce qu'ils veulent dire vraiment", vous mettez en
doute tous sentiments ou bien des pensées qui, souvent, n'existent même pas. Telles que : "Il me dit que je suis belle, mais en fait il
pense que je suis vraiment mal coiffée." "Je sens bien qu'il pense que je suis vraiment incompétent." "Il est gentil avec moi, mais je sens
bien que c'est juste pour me mettre à l'aise."
Toutes ces "intuitions" ne sont souvent que des projections et, la plupart du temps, elles n'ont rien à voir avec ce que dit la personne.

**Répéter**
Pendant que vous répétez mentalement ce que vous allez répondre, vous n'avez plus le temps d'écouter. Surtout que, souvent, on se
laisse enfermer dans une chaîne de pensées telles que : "Si je lui réponds cela, il me répondra..." "Alors je lui répondrai..." "Et ainsi de
suite... Votre tête est remplie d'un dialogue imaginaire et il n'y a plus de place pour entendre ce qui se dit réellement.
**Filtrer**
Lorsque vous filtrez, vous n'entendez que ce que vous voulez bien entendre.
Un chef des ventes qui "écoute" son vendeur peut très bien être intéressé par les résultats immédiats. Dès qu'il les connaît, il décroche et
pense à autre chose. Ainsi, il risque de rater des informations importantes sur un client ou l'état d'esprit du vendeur. Le filtrage sert aussi
souvent à ne pas entendre des choses négatives ou désagréables, des critiques. C'est comme si ces mots n'avaient jamais été
prononcés, ils ne rentrent même pas par une oreille.
**Juger**
Le pouvoir des préjugés et des idées toutes faites est énorme. Si vous avez décidé dans votre tête que ce que va vous dire votre
interlocuteur n'est pas intéressant, cela ne le sera pas. Une règle de base pour une bonne écoute, c'est de juger après avoir entendu ce
que l'autre a à vous dire. Écoutez d'abord, et évaluez après !
**Identifier**
Vous ramenez tout ce que l'on vous dit à vous. Quelqu'un vous raconte une anecdote de voyage. Cela vous rappelle immédiatement
votre dernier voyage. En général, les personnes qui agissent de la sorte ne laissent même pas l'autre terminer son histoire. Elles
enchaînent en plein milieu de la phrase de l'autre. Tout ce qui est dit vous fait penser à vous, à quelque chose que vous avez vécu, senti,
etc. Vous êtes tellement occupé à trouver et à raconter votre histoire que vous ne pouvez plus écouter.

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**Conseiller**
Vous êtes toujours prêt à aider, à donner des conseils, à faire des suggestions. Pour cela, vous n'avez besoin d'entendre que quelques
phrases, vos idées vous viennent très vite. Après, vous passez votre temps à trouver des arguments pour convaincre l'autre que votre
solution est la bonne, qu'il doit "essayer". Et vous ratez souvent le plus important : vous n'entendez pas les sentiments, la peine de l'autre.
Peut-être que si vous l'aviez bien écouté, auriez-vous découvert que cette personne n'avait pas tellement besoin de conseils, mais tout
simplement d'être écoutée.
**Avoir raison**
Votre interlocuteur n'a pas le temps de s'exprimer. Vous êtes très rapide pour lui faire comprendre avec
beaucoup d'aplomb que vous n'êtes pas d'accord. Vous utilisez tous les moyens (cris, menaces, accusations, excuses) pour ne jamais
admettre que vous pourriez avoir tort. Si quelqu'un vous fait une suggestion pour changer, vous ne l'entendez pas. Les personnes qui ont
toujours raison sont peut-être les plus rebelles à tout changement pour apprendre à mieux écouter. Pourquoi le feraient-elles ? Elles ont
de toute façon raison !

2.2. Les techniques de l’entretien

Les questions et les réponses

Mener un entretien suppose de poser des questions. La qualité de la réponse dépend souvent de la qualité de la question
posée. On peut poser des questions ouvertes ou fermées, mais cela n’est pas indifférent :
Les questions fermées
Elles ont tendance à forcer la personne à répondre par « oui » ou par « non » (Exemple : « Avez-vous suffisamment de temps
pour effectuer ce projet ? ») Elles permettent d’obtenir des réponses précises, mais ne donnent pas des détails pour mieux
éclairer ou nuancer, ni l’occasion à l’interlocuteur de donner son sentiment, ce qui peut être frustrant pour lui. Les questions
fermées servent notamment à valider, à cadrer et à obtenir un accord. En voici quelques exemples : Est-ce que vous êtes
d’accord avec moi ? Êtes-vous sûr de ce que vous dites. ? Pouvez-vous le confirmer ? Avez-vous terminé votre mission ?
Les questions fermées commencent par un verbe. Une succession de questions fermées va progressivement conduire
l’entretien vers sa fermeture, et faire ressentir à l’interlocuteur la désagréable impression de subir un interrogatoire. En
revanche, comme évoqué plus haut, les questions fermées sont utiles pour valider un accord et sont même conseillées
lorsque l’interlocuteur commence à être long (bavard) !
Les questions inductives
Ce sont le plus souvent des questions fermées dont la réponse est plus ou moins contenue dans la question même. Elles
peuvent donner l’impression au partenaire de la communication d’être manipulé. Exemples de questions inductives
: Compte tenu de tes résultats, dirais-tu que ton année a été difficile ? Penses-tu que ton manque d’organisation a influencé
le retard pris sur ce projet ? Crois-tu que nous aurions dû agir d’une autre manière ?
Les questions ouvertes
Par contre, poser des questions ouvertes donne au partenaire l’occasion de dire ce qu’il pense et ressent. Voici un exemple
de question ouverte : « Que pensez-vous du délai prévu pour ce projet ? » Cette question sollicite une réponse précise et
éclairée de la part de l’interlocuteur. Sa nature ouverte demande fondamentalement une réponse plus détaillée, et a ainsi
tendance à créer des sentiments positifs chez le vis-à-vis, car il a l'impression que ses commentaires sont valorisés.
Les questions ouvertes servent à comprendre, à faciliter l'expression, à dialoguer, à échanger. Elles commencent par un
adverbe (pourquoi, combien, comment, quand) ou un adjectif/pronom interrogatif (quel, quoi, qui) d’où le fameux QQOQCCP
(Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi).
Les questions ouvertes permettent de mettre l’emphase sur tel ou tel aspect de la problématique en discussion : en
fonction de l’objectif poursuivi, des dispositions de l’interlocuteur et de la situation, on peut par exemple privilégier l’action
(comment) à l’analyse (pourquoi), tenir compte de ce que le vis-à-vis est quelqu’un qui a tendance à préférer la théorie à la
pratique, et mettre en avant le fait que la situation requiert une démarche plutôt rationnelle qu’intuitive …
Les questions d’approfondissement
Elles se servent approfondir la première réponse. Elles invitent le partenaire à développer son idée, ses solutions, son
opinion... Ce sont des questions qui évitent de rester «en surface». Elles devraient être systématiquement utilisées lorsque
l’interlocuteur exprime une opinion à base d’adverbes (très, beaucoup, rapidement …), car si l’adverbe apporte une
information complémentaire, il a l’inconvénient d’être vague et imprécis (peu, assez, nombreux…) et, surtout, il est très
subjectif.
Les questions de relais
Il est cependant à noter qu’en situation d’écoute active, l’adverbe offre un moyen de développer des questions de relais. Il
est ainsi utile, lorsqu’on veut faire développer son explication au vis-à-vis, de l’utiliser pour lui faire reprendre tout ou partie de
sa réponse. Exemples de questions de relais : quand tu dis que le temps alloué est court, qu’est que tu veux dire par là ?
Quand tu dis qu’il te faudrait davantage de temps, tu penses à quels délais? Qu’entends-tu par lentement ?

22
 2.3. Conduire un entretien
Le but de cet exercice est de donner quelques repères qui peuvent faciliter votre entretien avec un interlocuteur (un subordonné par exemple), afin
de le rendre fructueux de votre point de vue et de celui de votre interlocuteur
1. Soyez courtois (Rappel) : La prise de contact est l’instant critique, le moment où tout se joue, comme nous l’avons
évoqué dans le premier élément de compétence. Tout processus de communication commence à cet instant là, et c’est à
ce moment que vous devez mettre votre interlocuteur à l’aise. Pour y arriver, développez la loi des 3X20, grâce à laquelle,
votre vis-à-vis va vous juger et jauger la situation :
o Vos 20 premiers gestes qui traduisent le degré de mon assurance personnelle
o Vos 20 premiers mots,
o Les 20 premières secondes vont traduisent votre degré d’intérêt pour lui, votre disponibilité, votre
courtoisie, en un mot votre professionnalisme.
2. Adaptez le rythme de l’entretien
Les premières questions que vous poserez serviront à détendre l’atmosphère et à établir le ton pour le reste de
l’entretien. Des questions en rapport avec l’expérience (professionnelle) de votre interlocuteur peuvent lui permettre de
s’ouvrir et de commencer à parler, ce qui après tout est l’objectif de l’entretien.
3. Sachez vous taire et écouter
Si vous avez la parole pendant plus de 20 pour cent du temps, vous empêchez l’interlocuteur de parler de lui. L’objectif
d’un entretien est de vous aider à prendre une décision en fonction des réponses à vos questions. Vous devez donc savoir
écouter ces réponses. Votre attitude doit être positive : corps en avant, tête inclinée sur le côté, et bras relâchés. Regardez
votre interlocuteur droit dans les yeux et répondez aux signes négatifs et de nervosité par des gestes sécurisants.
4. Organisez votre emploi du temps
Lorsque l’entretien est de première importance, assurez-vous de consacrer entièrement votre attention à votre
interlocuteur : rangez votre bureau, activez la messagerie de votre téléphone, indiquez à vos collègues que vous ne
souhaitez pas être dérangé.
5. Posez des questions ouvertes
Évitez les questions auxquelles la personne peut répondre par un simple oui ou non. Utilisez des questions ouvertes
pour l’inciter à parler. Écoutez les réponses et enchaînez avec des questions en rapport : « Pourquoi pensez-vous que c’est
le cas ? » ou bien « Comment y êtes-vous arrivé ? » Si vous avez besoin de renseignements complémentaires, demandez-
lui de vous les fournir.
6. Évitez les questions classiques
Essayez plutôt de poser des questions qui incitent la personne à réfléchir et à donner une évaluation honnête de la
situation. Par exemple, des questions pratiques sur des aspects de la vie professionnelle peuvent vous dépeindre plus
précisément la situation.
7. Envisagez un double entretien
Le deuxième entretien peut être réalisé avec des personnes qui collaborent étroitement avec votre interlocuteur. Leurs
commentaires sont importants.
8. Ne demandez pas n’importe quoi
La loi et la bienséance interdisent de poser n’importe quelle question. Généralement, les questions qu’il est interdit de
poser sont celles dont les réponses pourraient être à l’origine de la discrimination, de la dévalorisation ou du harcèlement
d’une personne. Ces questions concernent souvent d’ailleurs des renseignements qui ne sont pas en rapport avec les
aspects professionnels de la relation ou de la situation.

2.4. Techniques d’analyse des objections et de reformulation

Pour une raison ou une autre, lors d’un entretien, l’interlocuteur peut vouloir intervenir pour protester, contester,
revendiquer, etc. Il s’agit d’une objection qu’il faut traiter avec beaucoup d’attention, afin qu’elle ne nuise pas aux relations
qu’on entretient avec lui. Ce qu’il faut chercher à savoir, c’est quel est son objectif réel (par exemple : attirer l’attention,
exposer une préoccupation, obtenir une faveur, tromper, obtenir plus que ce qu’il a obtenu, etc.) La technique de la
reformulation permet de découvrir les vraies motivations de l’objecteur.
La reformulation
La reformulation est une méthode non-directive. Elle permet d’améliorer la compréhension et la perception de ce que
l’interlocuteur a exprimé et de le lui faire valider. Cette recherche permet d’être certain de comprendre ce qu’il dit
exactement. C’est également une bonne technique pour tester ses capacités d’écoute active, car c’est en étant attentif qu’on
peut reformuler ce qui a été dit par le partenaire. Une bonne reformulation démontre ainsi à notre interlocuteur nos capacités
d’écoute et notre aptitude à nous intéresser à lui et à sa situation. Elle est également la preuve qu'il est écouté et compris. La
reformulation permet par ailleurs de recentrer l’entretien, lorsque celui-ci "part dans tous les sens".
Une mauvaise reformulation peut cependant être interprétée comme une tentative de manipulation. C’est pour cette raison
que dans le cas d’une reformulation qui porte sur les sentiments ou les émotions, il est nécessaire de reprendre exactement

23
les termes utilisés par l’interlocuteur (exemple : "Je suis inquiet de la situation" doit être reformulé de la façon suivante "Qu'est
qui t'inquiète dans cette situation" et non "qu'est-ce qui te fait peur dans cette situation").
Exemples de reformulation :
 La reformulation écho porte sur le contenu (les mots) : Si j’ai bien compris … Formulé différemment : si j’ai bien
saisi le sens de ce que tu as dit…
 La reformulation reflet porte sur les émotions et les sentiments : Elle consiste à essayer de reformuler les émotions
qu’une personne ressent ou essaie d’exprimer. Je suis très fatigué… Reformulé : Ce travail t’as sans doute essoré !
 La reformulation "résumé" porte sur le contenu : Elle résume l’essentiel de ce qui vient d’être dit. Le vendredi est
jour charnière : c’est le jour où finit la semaine de travail et où commence le repos du week-end… Reformulé : Le
vendredi est la fin de la semaine de travail et le début du week-end.

L’analyse des objections

QUE VEUT-IL ?
Attirer l’attention sur lui, et
sur les dysfonctionnements
dont il est victime.
Vider son sac, exposer
complètement son cas.
Obtenir la preuve qu’il est
bien compris.
Gagner le traitement
immédiat de son cas.
Obtenir le plus possible.
QUE FAIRE ?
Répondre à son besoin : l’écouter, le
regarder, prendre des notes (quelques
mots clés).
Lui donner satisfaction en l’écoutant.
C’est un investissement pour la suite :
ce qui est proposé ensuite est mieux
ciblé, donc plus facilement accepté.
Reformuler ou résumer ses propos.
Poser des questions permettant de
mieux cerner ce "cas" afin de fournir
une réponse judicieuse.
Exposer adroitement la solution avec
l’adoption du langage positif, en utilisant
éventuellement de questions
alternatives.
Donner la bonne solution et s’y tenir.
Savoir conclure au bon moment et avec
le sourire.
A EVITER
Se concentrer sur lui, tout signe d’indifférence ou pouvant
être interprété comme tel.
Une interruption (exemple «calmez-vous ») aurait pour effet
de faire décupler la fureur : « laissez-moi parler ! ».
Poser des questions qui lui feraient répéter ses propos
antérieurs, minimiser ce qui lui arrive.
Essayer de se justifier : « vous n’êtes pas le seul dans ce
cas», «c’est normal », «nous avons des problèmes »...
Effets catastrophiques garantis ! Le mécontent ne laisse
pas passer ce type de propos.
Se précipiter (pour se débarrasser de l’imposture).
Donner une solution contestable qui donne l’impression
qu’insister permet d’obtenir plus.
Adopter des solutions irréalisables qui génèrent de
nouveaux motifs de revendication.

Sept règles pour le traitement des objections et du mécontentement

1ère règle : rester calme. Il y a beaucoup de chance de perdre la face quand on s’énerve ou quand on se fâche. Dans ces cas,
l’avantage va à l’autre et il est très difficile de le reprendre. En effet, si notre interlocuteur a tort, il aura beau jeu d’exploiter le sentiment
qu’il a raison. Il faut donc toujours rester calme et maître de soi en cas d’opposition.
2ème règle : Laisser l’objection s’exprimer. Il n’est pas rentable d’interrompre une objection par des mots ou des expressions du
type : « oui mais» ou « non, non, vous avez tort », ou encore « ce que vous dites-là n’a aucun sens ». En réagissant ainsi, on donne à
l’autre la possibilité de recommencer avec une véhémence accrue, donc de prolonger son intervention. Si en revanche on l’écoute
attentivement et qu’on émet sa propre objection au bon moment, on a des chances de détruire l’argumentation de notre interlocuteur.
Beaucoup d’objections sont en effet sans fondement et sont d’inutiles prétextes pour faire passer un mécontentement. Si on réagit
immédiatement, ces faux prétextes disparaissent et l’objection s’annule.
Par ailleurs, une écoute attentive de notre part donne l’impression à notre interlocuteur que ses besoins sont reconnus et pris en
charge, et qu’il est estimé. Ainsi s’établit un climat plus propice à une meilleure communication, à la compréhension mutuelle et au désir
de parvenir à un accord. En outre, écouter, comme évoqué plus haut, c’est faire preuve d’empathie, c’est-à-dire se mettre dans la peau de
l’interlocuteur, voir les choses avec ses yeux.
3ème règle : Utiliser l’objection comme une source d’information. Après avoir laissé l’objection se formuler, il faut la reprendre
sous une forme plus mesurée en utilisant ses propres mots (reformulation). De cette façon, nous montrons l’intérêt que nous portons à
ce que dit notre interlocuteur et nous restons sur la même longueur d’ondes. Très souvent, les objections sont de simples demandes
d’informations supplémentaires qu’une simple interrogation peut refouler : « Si j’ai bien compris, vous demandez si… » A la suite d’une
telle question, il est à peu près sûr que la réponse sera d’une part affirmative, et d’autre part elle apportera des renseignements
supplémentaires susceptibles de clarifier la situation et de faciliter notre argumentation.
4ème règle : Découvrir si l’objection est vraie ou fausse. Pour découvrir si une objection est fondée ou non, il faut procéder par
l’absurde en imaginant qu’on pose à notre interlocuteur la question suivante : « supposons que vous n’avez pas cette objection seriez-
vous d’accord avec moi ? » :
 Si la réponse est affirmative, alors l’objection est fondée et vraie. Dans ce cas, il s’agit premièrement d’une réelle difficulté dont il
faut convenir, dissiper ou neutraliser. Deuxièmement, cela peut être un malentendu, et il faut emmener l’interlocuteur à découvrir lui-même
là où il fait erreur afin que la difficulté disparaisse.

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  Si la réponse est négative, l’objection est fausse et il est préférable de ne pas réagir, à moins que la politesse la plus élémentaire
ne l’exige. Dans ce cas, il faut donner une réponse succincte et objective, mais toujours aimable.
5ème règle : Impliquer une troisième personne. La discussion se faisant sur la base d’un mécontentement et un mot en emmenant
un autre, la discussion peut facilement devenir un vrai désaccord. Pour éviter que celui-ci ne sombre en conflit, il peut être nécessaire
d’introduire dans l’échange une troisième personne ou une situation qui sert de référence : « je ne peux répondre personnellement
à votre question, mais je peux vous lire le passage de notre code de procédures qui… » ; ou « Il a été démontré par telle étude que… » ou
encore « mon Directeur est plus à même de vous donner des éclaircissements… »
6ème règle : Appliquer l’empathie. Une phrase du type : « je comprends ce que vous ressentez, vous vous dites que… » Suivie de
la reformulation de l’objection, peut permettre à notre interlocuteur de saisir notre intention de le comprendre et de perdre son agressivité.
On peut poursuivre en montrant que nous avons une expérience certaine en la matière : « d’autres ont suivi mon conseil et ont constaté
que… » (Suivi d’une argumentation simple et précise). En général cela fait lever l’objection.
7ème règle : faire de l’objection boomerang. Cette technique consiste à renvoyer la difficulté à l’interlocuteur pour l’utiliser comme
un argument en notre faveur. La perception qui était négative au départ devient positive. Exemple : « Eh bien c’est bien parce que …
(suivi de la reformulation de l’objection) qu’il est important de créer la possibilité de… (Argumentation).

Faire bonne impression

Votre tenue (vestimentaire et posturale) ainsi que votre comportement ont une influence directe sur la confiance que vous
font les autres. Une tenue correcte, propre et nette, ainsi qu’une bonne propreté du corps et une bonne coupe de cheveux
envoient un message positif à l’interlocuteur. Un port droit, une poignée de main franche et des manières agréables sont des
signes également positifs qui mettent l’interlocuteur en confiance.
La confiance que vous avez en vous-même et qui nait de la maîtrise de votre sujet ou de votre travail (compétence)
notamment, est ressentie positivement par les autres et les emmènent à vous faire confiance et à vous écouter.
Ces deux atouts vous permettent de faire bonne impression.

Etre positif pour instaurer la confiance

Il est important dans une conversation que notre vis-à-vis ressente le confort de la confiance qu’il a en nous. Une des
manières d’instaurer cette confiance est d’utiliser un langage positif. Le tableau ci-après nous en donne quelques exemples :

Choisir des mots positifs pour mettre en confiance

EVITEZ DE DIRE! DITES PLUTÔT!
Je vais m’en occuper Vous pouvez compter sur moi.
Je m’en occuperai Je m’en occupe personnellement, je suis Monsieur X…
Peut-être… En principe
Un problème Un besoin, une situation, une demande, une question…
(C’est) impossible Je vous propose… Une autre solution…
Je me renseigne.
Je ne sais pas
Je me rassure tout de suite à propos.
Ce n’est pas de ma faute Je vérifie immédiatement !
Je vous remercie de m’expliquer de quoi il s’agit.
Je ne suis pas au courant
De quoi s’agit-il exactement ?
Je peux le faire à partir du…
Je ne peux pas le faire avant le…
J’ai besoin de… jours pour m’en occuper.
Tout est mis en œuvre pour….
Je ne vous promets rien
Je fais le maximum !
Je pense qu’une erreur s’est glissée.
Vous vous trompez !
Il doit y avoir un malentendu…
Oui, et…
Oui, mais…
Bien entendu…

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 OBJECTIF D’APPRENTISSAGE 3
Adapter sa communication à la situation pour adopter le ton juste

1. DEFINITION DE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE

L'analyse transactionnelle est une technique qui tente d'apporter une explication à la faculté qu'a une personne à réagir
en fonction :
 De ce qu'elle a appris ;
 De son système de valeurs ;
 Des informations dont elle dispose ;
 De ses sentiments ;
 De ses envies.
Ces éléments peuvent être considérés comme différentes facettes d’un tout cohérent qui s’est constitué en chacun
d’entre nous, et qui forme une sorte de « moi ». Eric Berne, qui est l’inventeur de la méthode de l’analyse transactionnelle,
nous dit à propos de ce « moi » que, lorsque nous communiquons, nous faisons appel à ces différentes parties du « moi »
qu’il appelle « états ». Celles-ci peuvent être des connaissances/informations, comme elles peuvent être des affects. Il a
regroupé ces éléments constitutifs du « moi » en 3 entités qu'il a baptisées : « l’état « enfant », « l’état « parent » et « l’état
« adulte ».
Dans l’une ou l’autre de nos « actions-transactions », nous faisons appel l’un ou l’autre de ces états du « moi » qui
correspondent au résultat de notre développement sous la forme de registres particuliers, à savoir :
 L’état « parent » qui correspond au domaine de l'appris ;
 L’état « adulte » qui relève du domaine du pensé ;
 L’état « enfant » qui correspond au domaine du Senti.
L’analyse transactionnelle postule en particulier que dans un processus de communication, notre attitude générale, nos
paroles, nos gestes, notre regard et même l’intonation de notre voix, sont autant d’indices qui permettent à notre interlocuteur
de savoir lequel de ces états prédomine en nous à cet instant, et vice-versa. A partir de ce constat, on peut savoir à quel état
il faut s’adresser pour mieux faire passer les messages et convaincre l’autre. Adapter donc son discours et son action à
l’interlocuteur après avoir décelé son « domaine de définition » du moment, agir avec doigté et ajuster sa propre parole en
fonction de « l’état » de l’autre et de la situation, c’est le principe fondamental de l’analyse transactionnelle.
Chacun de ces états de la personnalité a ses spécificités qu’on peut résumer ainsi qu’il suit :
 L’état « enfant » : L’état « enfant » se caractérise par l’expression spontanée d’un trop plein de besoins physiques et
psychologiques accumulés dans les interactions avec l’environnement. Il se manifeste également par l’expression directe des
sentiments, par une propension au jeu, à la créativité, à l’enthousiasme. Par ailleurs, l’enfant a tendance à être réfractaire aux
normes auxquelles il doit cependant s’adapter. On peut éclater l’état « enfant » en quatre en différents sous-états à savoir :
o L’enfant sage et adapté à son environnement qui exprime librement ses sentiments. Il est indépendant et
créatif.
o L’enfant rebelle conteste l’ordre établi. Il est impulsif et agressif.
o L’enfant tyrannique exige des autres qu’ils se plient à sa volonté. Il est égocentrique.
o L’enfant soumis subit les règles et reste dans son coin.
On retrouve l’état « enfant » chez tout le monde, car il traduit les besoins, les émotions et les sensations qui apparaissent
naturellement chez chacun. Il est également le réceptacle des émotions vécues dans la prime enfance et de la façon dont le
sujet y a réagi. Le moi « enfant » est la partie la plus archaïque de la personnalité et la plus riche, selon Éric Berne.
 L’état « parent » : De façon générale, le rôle du « parent » est de tirer bénéfice de son expérience et de celle des
autres pour fournir des points de repère, des solutions plus ou moins toutes-faites ou toutes-prêtes, lorsque cela est nécessaire.
Il consiste également à contrôler et à intervenir en faveur du respect des valeurs et du respect des normes admises. On peut
éclater le profil du parent en fonction de sa personnalité et en particulier de ses manières d’agir :
o Le parent normatif énonce les règles et les devoirs et les fait appliquer.
o Le parent nourricier perçoit les besoins des autres et développe les motivations et les solutions adaptées.
o Le parent persécuteur critique, punit et abuse de son autorité.
o Le parent protecteur/salvateur agit à la place des autres et a tendance à les étouffer.
L’état « parent » contient ce que la personne a copié des pensées, émotions et comportements de ses propres parents et
de toute autre figure d'autorité, tels qu'elle les a perçus et qu'elle a pu les modifier à partir de ses propres expériences. Il tente
de transmettre le système de valeurs ainsi acquis.
 L’état « adulte » caractérise une personnalité qui a tendance à penser préalablement son action. Il s’agit
donc très souvent d’un organisateur, d’un concepteur de méthodologies et d’un pourvoyeur de moyens. Contrairement aux
deux autres états, « l’adulte » agit de façon synthétique : il écoute et interroge en toute neutralité. Il recherche et intègre toutes
les informations nécessaires à sa compréhension de la situation et à sa prise de décision. Il les analyse pour élucider et

26
comprendre, en vue de décider et d'élaborer des stratégies adaptées. Il est capable de prendre du recul et de raisonner sans
préjugés ni illusions. Il tient compte de l’avis des autres pour affiner des propositions, et se fixe des objectifs.
L’état « adulte » révèle la capacité d'une personne à recueillir, à enregistrer et à traiter objectivement des informations
internes (provenant des autres états du moi) et externes (en provenance de l'environnement), sans émotion ni préjugés. On le
compare souvent à l'ordinateur.

2. LES TROIS ETATS DU MOI EN ANALYSE TRANSACTIONNELLE : L’EGOGRAMME

En fonction de la situation du moment, l’analyse transactionnelle va ainsi permettre à l’intervenant de se mettre en
observation par rapport à l’un de ces types de personnalité et de percevoir son interlocuteur à travers cette grille d’identification,
pour écouter, argumenter, exprimer, diriger, bref agir et rétroagir efficacement. L’analyse transactionnelle ne donne pas des
solutions, elle ne change pas le comportement du vis-à-vis. Elle permet seulement de mieux le comprendre et d’améliorer son
propre comportement, et suggère plusieurs éléments de réponse à une situation.

Par exemple, lorsqu’on implante une nouvelle activité ou qu’on cherche à mettre en place une nouvelle façon de
fonctionner, on a besoin d’interpeller le côté « enfant libre » de certains collaborateurs : il exprime leur créativité. Utiliser l’aspect
« parent » des uns et des autres permet de motiver l’équipe, ou encore se servir de leur stature « d’adulte », permet d’adopter
les normes nécessaires au bon fonctionnement de l’équipe.
De même, pour diriger l’équipe, c’est « l’adulte » qui doit occuper le rôle central, car cet état fait appel à la capacité
d’observation, d’écoute et de réflexion : c’est l’adulte qui permet aux autres de prendre du recul et de raisonner sans préjugés ni
illusions. Il facilite aussi la prise de décisions.
S’il s’agit d’une activité ouverte où il faut beaucoup de liberté et d’imagination chez les collaborateurs, la figure du
« parent » semble être la plus appropriée pour encadrer le personnel : elle énonce les règles, écoute les besoins et rassure.
Dans ce type de situation, c’est l’aspect « enfant » qui sied aux participants…
Dans une situation routinière, il peut aussi être nécessaire de réveiller le côté « enfant » des collaborateurs, afin de
susciter leur créativité, la prise d’initiatives, bref de libérer « l’artiste » qui sommeille en eux.
Lors d’une négociation, il est tout aussi important de percevoir le registre de son vis-à-vis et de lui confronter un régime
équivalent. Discuter avec un « enfant rebelle » par exemple qui conteste l’ordre établi, implique qu’on lui opposer la sagesse
de « l’adulte », la conciliation du « parent nourricier » et, pour canaliser positivement son énergie, l’encadrement du « parent
normatif ». Confronté au « parent excessivement normatif », on peut devenir « l’adulte » qui tempère, propose des solutions à
somme nulle et négocie leur application...

UN ENFANT UN PARENT UN ADULTE

Comment se comporte-t-il ?
Comment s’exprime-t-il ?
Quels gestes fait-il ?
Comment parle-t-il à
ses interlocuteurs ?
Comment regarde-t-il son
interlocuteur ?
Fait part de ses croyances Ecoute pour obtenir une
Il arrive aux rendez-vous en personnelles. Exprime son information. Repère les
chantonnant. Il boude devant une opinion. Donne des conseils. dysfonctionnements et les
contrariété. Se met en colère face Aide une personne en difficulté. analyse pour trouver une
à un obstacle. A peur de parler en Rappelle les normes en vigueur. solution. Tient compte de l’avis
public. Ne respecte pas toujours Donne des ordres. Fait des des autres. Propose des
ses engagements reproches. objectifs réalistes.
S'il vous plaît, merci, je vais Croyez-moi, laissez-moi faire, Je vois ce que vous voulez
essayer, je fais de mon c’est bien/c’est mal, c’est mieux, dire. Si je vous comprends
mieux…Non je ne veux pas, continue, c’est bien ! vas-y ! il bien… Voici les avantages et
Utilise des mots à la mode : faut, tu dois, tu peux…Combien les inconvénients. Selon mon
super ! génial ! ok ! la « go », le de fois devrais-je te le hypothèse, il y a deux
« gars », la « nga’a », le « yooh », rappeler ? Toujours, jamais… solutions. A mon avis, qui,
Ca sort comme ça sort, etc. quoi, comment ?
Il s’ennuie, tapote des doigts sur Tape sur l’épaule. Hausse ou Se tient bien droit, le corps
la table de réunion, baille, soupire, fronce les sourcils. Pointe son souple et le visage détendu.
s’étire, se balance sur sa chaise. index. Approuve de la tête. A Accueille avec la main
Il suce un crayon, dessine au lieu les bras croisés sur la poitrine. chaleureusement tendue. A
de prendre des notes. Il mâche A les mains sur les hanches. les bras ouverts. A les pieds
des chewing-gum... Serre quelqu’un dans les bras. bien posés au sol.
Pince les lèvres.
Débit rapide, excité. Voix forte. Pointue ou Voix égale, calme, claire.
enveloppante. Avec des temps de pause.
A les yeux baissés. Ne regarde Regard venant d’en haut, plutôt Fréquents contacts oculaires
pas son interlocuteur. Il a les yeux intense et rassurant. avec l’interlocuteur. Regard
rieurs, complices, suppliants. Il a direct et franc.
le regard brillant , expressif...

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 OBJECTIF D’APPRENTISSAGE 4
Utiliser des supports adaptés à la communication orale et écrite

I. LES SUPPORTS DE L’EXPRESSION ORALE ET ECRITE

1. LES SUPPORTS DE L’EXPRESSION ET DE LA COMMUNICATION EN MILIEU DE TRAVAIL

Le développement des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC), et en particulier la
présence de plus en plus importante de l’informatique et des télécommunications dans les entreprises, a modifié l’approche
permettant l’accès de la plupart des acteurs à un ensemble d’informations, en particulier dans les échanges interpersonnels
et les communications de groupe directs et indirects. Il est ainsi courant de nos jours que chaque employé possède un poste
de téléphone (fixe et/ou portable) qui le rend joignable en permanence par ses chefs, ses collègues et ses collaborateurs ; et
lui donne la possibilité de communiquer à tout moment. Les opérateurs ont aussi de plus en plus accès à un terminal
d’ordinateur le plus souvent multimédia, pour leur information, leur travail et leur reliance sociale.
L’existence des NTIC peut donc faciliter la promotion de l’information dans l’entreprise, avec l’ambition d’établir dans
celle-ci, un processus de communication intégral et accessible à tous. En effet, l’utilisation systématisée des NTIC peut
faciliter à la hiérarchie de l’entreprise la promotion des processus de communication dans les deux sens, à savoir :
l’information descendante (qui prescrit le travail) d’une part, et d’autre part l’information ascendante (feedback aux
prescriptions) qui pose souvent problème dans les organisations.
Mais ce processus ne peut se faire avec bonheur que si les acteurs du processus de communication sont capables de
le mener à bien, grâce à des compétences spécifiques, dont en particulier le choix judicieux du support qui convient à chaque
message et à chaque type d’interlocuteur.

1.1. Les supports de la communication professionnelle orale

L’information professionnelle orale se développe à travers plusieurs canaux et principalement par ceux-ci :
 Le dialogue direct ou par téléphone met directement en contact (interpersonnel) le chef et son subordonné, deux
collègues ou le représentant de l’entreprise avec des tiers. L’entretien permet d’échanger de façon directe, à travers une
information personnalisée, sur des contenus qui peuvent être techniques ou très personnels. C’est le cas lorsqu’un chef
désire faire le point sur une mission particulière qu’il a confiée à un subordonné ou lorsque son collaborateur prend l’initiative
de lui faire directement le feedback sur celle-ci.
 La consigne orale : Elle permet de donner de façon orale et directe, une information précise et le plus souvent
concrète à un ou plusieurs collaborateurs, concernant un aspect particulier du travail, sous la forme d’instructions, de conseils
ou d’informations à portée plus ou moins générale.
 L’entretien avec un supérieur hiérarchique permet à ce dernier d’accéder directement à l’information de la base,
et de court-circuiter les niveaux et les échelles hiérarchiques qui quelques fois, font écran ou jouent comme des parasites des
communications verticales. Elle permet au collaborateur de s’adresser directement à sa hiérarchie.
 Les réunions : Organisées en cascade le long de la ligne hiérarchique, elles permettent une adaptation de
l’information et des échanges en fonction des interlocuteurs et des sujets. Elles permettent surtout aux protagonistes de
partager la réflexion et l’information sur le même sujet, afin de trouver des réponses communes aux interrogations qui se
posent. Elles confirment le statut des leaders dans le processus de diffusion de l’information descendante (c’est eux qui
initient et dirigent les réunions), ainsi que la position de relais des chefs intermédiaires qui apprivoisent et transmettent
l’information au bas de l’échelle hiérarchique.
Les réunions rassemblent souvent des groupes restreints (staff, direction X, service Y, équipe Z, etc.). Certaines réunions
cependant comme celles que la Direction générale organise pour présenter elle-même certaines informations ou pour
répondre à certaines préoccupations des membres de l’organisation, réunissent tout le personnel au même moment et pour la
même information.
Comment disposer la salle de réunion : http://www.dolcehotels.fr/reunions/guide-pour-les-organisateurs/preparation-des-
salles-de-reunion/

1.2. Les supports de la communication professionnelle écrite

L’information écrite est une composante importante de la communication en entreprise et dans les autres organisations.
En voici une liste non exhaustive de quelques supports :
 La plaquette de présentation de l’organisation ou d’une de ses activités. Son but est d’introduire le personnel
comme le public à l’histoire, à la politique, aux objectifs, aux activités, à la vie quotidienne des équipes de travail ou à des
activités particulières et de plus en plus, à la politique sociale (hommes, métiers, valeurs…) de l’entreprise. Elle a pour
fonction de fixer et de reproduire et de perpétuer l’image et le modèle social de l’organisation.

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  Le journal de l’entreprise se propose souvent de couvrir ponctuellement les évènements de la vie de l’organisation
et celle des hommes qui y œuvrent : il informe sur ce que fait l’organisation et sur ce qu’elle devient. Il présente une diversité
d’informations qui sont aussi bien d’ordre technique, économique, social, culturel que sportif.
 Les écrits professionnels : sur papier ou sur support électronique (SMS, mail…) les écrits professionnels
permettent à l’information d’arriver de manière physique et ciblée aux personnes et publics ciblés. Ils donnent une information
précise et le plus souvent concrète, concernant un aspect particulier de la vie de l’organisation, sous la forme d’instructions,
de directives, de conseils ou d’informations à portée plus ou moins générale, etc. On peut citer :
o Lettres (personnelles, professionnelles) ;
o Notes (de service, circulaire, de synthèse, etc.) ;
o Rapports ;
o Comptes rendus de réunions ;
o Procès-verbaux ;
o Manuels (de procédures, d’utilisation, etc.) ;
o Avis et communiqués, etc.
 Les supports électroniques « écrits » comme les sites Webb, intranet, Internet et les e-mails, les réseaux sociaux
viennent en soutien aux écrits sur papier. Ils permettent d’accroître l’audience de l’information « écrite » auprès des publics
cibles.

Comment présenter ses slides (PowerPoint) ?

 7 lignes maximum de texte.
 8 mots maximum par ligne.
 2 familles de caractères maximum par aide visuelle (titre et texte).
 1 seule couleur de fond par série.
 Des couleurs bien contrastées (claires sur fond sombre, ou l'inverse).
Eviter la confusion et donner plus d'impact à votre expression et à vos présentations.

Passer un entretien avec un chef

Le but de cet exercice est de donner quelques repères qui peuvent faciliter votre passage en entretien devant un supérieur
hiérarchique et vous mettre en situation favorable. Pour ce faire, vous devez arriver au rendez-vous un peu en avance comme il est de
règle. Faites une première bonne impression par votre tenue, votre sobriété, votre politesse et votre humilité.
Exécutez discrètement l’exercice respiratoire qui consiste à se relâcher, à inspirer profondément de l’air par le nez, à caler l’air au
fond du ventre. Cet air doit être expiré doucement et régulièrement par la bouche légèrement ouverte, en étant assis ou debout, le dos
bien droit. Reprendre plusieurs fois. Saluez franchement, sans trop serrer la main. (N.B. : on ne tend pas la main le premier à un
supérieur !) Attendez qu’on vous dise de vous asseoir et asseyez-vous en vous calant dans le fond de la chaise, les mains sur les
accoudoirs ou sur les cuisses. Ne posez ni vos mains ni vos affaires sur le bureau de votre hôte, sauf s’il vous y invite.
Pendant tout l’entretien, restez vous-mêmes, concentré, attentif et poli. Si l’entretien nécessite des réponses compliquées ou
particulièrement précises, prenez des notes avec la permission de votre interlocuteur. Ne parlez que quand il vous donne la parole. A la fin
de l’entretien, quand il vous dit au revoir, prenez aussi congé poliment et avec confiance.

Contextualisation
Pour bien communiquer professionnellement, on a besoin de tous les moyens de communication (que l’entreprise met souvent à la
disposition de son personnel). Chacun de ces moyens, selon ses caractéristiques, favorise la transmission correcte des messages et/ou
l’existence de bonnes relations. C’est ainsi que pour résoudre un problème professionnel, on peut avoir à utiliser différents moyens pour
transmettre et pour recevoir des informations dans un esprit d’équipe :
 Pour contacter rapidement les membres de son équipe de travail, le téléphone ou le courrier électronique qui utilisent le langage
digital sont les plus fiables.
 Une réunion de travail permet d’échanger des informations par des mots et de l’écrit sur papier ou sur support électronique et/ou
informatique (digital) mais aussi d’observer simultanément les attitudes et les réactions (analogiques) des autres participants.
 Le compte rendu de réunion ou le procès-verbal (informations digitales) permet à tous les participants et à ceux qui n’ont pas
participé à la réunion de savoir de façon « exacte » ce qui s’est dit et les résolutions qui ont été prises à la suite des débats, afin que ces
dernières puissent être appliquées (suivant la sensibilité de chacun) avec efficacité.
 Le « téléphone arabe », mélange d’informations digitales (mots) et analogiques (stéréotypes), permet d’avoir des informations
qui ne sont pas officielles, mais dont on a besoin pour le bon fonctionnement social du groupe de l’entreprise.
 Les panneaux d’affichage par exemple, permettent de diffuser largement une information officielle sous une forme digitale
(écrits) et/ou analogique (photos)...

29
 2. QUELQUES ELEMENTS TECHNIQUES POUR REUSSIR LES INTERVENTIONS ORALES

Gérer le public
1. En tant que public, spectateur de prestations orales ou tout simplement d’un entretien, nous avons tous vécus des situations où nous
avions l’impression de ne pas être pris en compte, de ne pas exister pour celui qui parlait et c’est insupportable ! En s'adressant à un
public, quel qu'il soit, l'orateur assume une responsabilité vis-à-vis de ceux qui l'écoutent.
2. L'orateur se doit de contenter son auditoire non seulement par le contenu du message, mais par la qualité de sa prestation. La
communication orale repose sur le lien créé entre l’orateur et son public.
3. Jean Guitton a dit : "Si je parle à quelqu'un, je le regarde et nous sommes reliés ; je ne peux plus reculer, il faut que je lui envoie le
produit de ma réflexion, ou ma spontanéité, ou mes explications. L'autre n'est plus un ennemi : il devient un partenaire."
4. Votre simple présence est une valeur ajoutée au message que vous délivrez, ne vous cachez pas derrière votre texte et souvenez-
vous que votre public est venu parce qu’il avait rendez- vous avec vous !

Entraînez-vous à étirer le temps de votre intervention : 20 % en plus et vous allez gagner en impact. Pour cela :
o Il faut respirer entre les phrases, dans les phrases et faire des pauses pour reprendre votre souffle.
o Laisser le public respirer lui aussi.
o Comme en musique, le silence s'inscrit dans la partition.
o Attention, le trac provoque souvent une accélération du débit, il faut être vigilant sur ce point.

En conclusion, il est important de noter que dans un processus de communication verbale, l’importance des gestes et des
attitudes corporelles est déterminante car dans la compréhension d’un message verbal :
 Le sens des mots émis compte pour 7% ;
 L’intonation compte pour 30% ;
 La gestuelle compte pour 55%.

Une mauvaise annonce

« Tu as mauvaise haleine ! »
Il est toujours difficile de dire à quelqu’un quelque chose qui pourrait le blesser. Ne pas lui dire c’est nier son problème et ne pas lui permettre d’en
prendre conscience. Lui dire c’est l’aider à changer pour qu’il se tourne vers des solutions.
Voici un processus simple en six étapes qui permet de dire sans dégâts les choses les plus délicates :
3. Regarder : Regarder l’autre dans les yeux (le triangle formé par les deux yeux et la bouche) avec bienveillance, puis dérouler la procédure:
4. Nommer : Contexte : « Jean-Pierre, j'ai souhaité te voir ce matin parce que j’ai une chose importante à te dire ».
5. Rassurer : Exprimer un signe de reconnaissance fort (j’apprécie ton travail) : « Ce que je vais te dire ne remet pas en cause ton travail».
6. S’attribuer : Dire je, moi, mon problème : « J’ai un problème »
7. Dire les faits : « Tu as une haleine qui me gêne.»
8. Questionner : « En es-tu conscient ?» Oui – Non
9. Solutions : Proposer plusieurs options.
10. Le pieux mensonge (en option) « Ca m’est aussi arrivé et j’ai résolu mon problème par...».

COMMENT MAINTENIR OU RELANCER L’ATTENTION DE VOTRE AUDITOIRE

Notre cerveau peut capter environ 600 mots par minute. Un orateur dit, en moyenne, 150 à 200 mots par minute.
Notre esprit a donc largement le temps d'aller se balader ailleurs pendant 2 mots. Parfois, il a du mal à revenir au mot suivant, à la
prochaine phrase !
C'est à l'orateur de faire en sorte qu'il revienne, d'aller régulièrement le recapter, de le fidéliser.
Les "capteurs" d'attention
Pour capter continuellement l'attention des auditeurs et garder leur courbe d'intérêt au plus haut, le communicateur doit utiliser toutes les
armes possibles. Pensez-y, dès votre préparation : vous devez, au moins toutes les 3 à 4 minutes, inclure des capteurs d'attention dans
votre plan de communication.
Pensez à votre communication en termes d'ANIMATION et non pas de discours.
Observez les bons animateurs : on ne s'ennuie jamais avec eux. Il se passe, à tout instant, quelque chose
COURBE D'ATTENTION

30
 :

Comment être performant au téléphone?

Voici les points auxquels vous devez être attentif.

1. Votre articulation, votre prononciation. La comprend-on facilement ?

2. Votre voix est-elle agréable à écouter ?
3. Faites vous attention au choix des mots, à la construction des phrases : appropriées, courtes ?
4. Le dynamisme et l'enthousiasme. Les sent-on dans votre voix?
5. La qualité de votre contact. Est-il chaleureux ?
6. Etes-vous crédible ? Convaincant ?
7. Savez-vous vous adapter à son interlocuteur ?
8. Et le point le plus important : SAVEZ-VOUS ÉCOUTER ?

Une fois que vous avez répondu positivement à tous ces points, faites le bilan et cherchez à vous améliorer

ELEMENTS DE BIBLIOGRAPHIE
ADAMS, L. (2005). Communication efficace : pour des relations sans perdant. Montréal, Editions de l’Homme.
BOUGNOUX, D. (2001) : Introduction aux sciences de la communication, Paris, Editions La Découverte.
GONDRAN P. (1983) : L’information dans les entreprises et les organisations. Paris, Editions d’Organisation.
MARC, E. et PICARD D. (2000) : Relations et communications interpersonnelles, Paris, Dunod.
MENTON (de) S. (1985) : Mieux utiliser le téléphone. Paris, Editions d’Organisation.
MINTZBERG H. (1973): The Nature of Managerial Work. New York, Harper & Row.
MUCCHIELLI A. (2001) : La communication interne. Les clés d’un renouvellement. Paris, A. Colin.
PERETTI, P. (2000) : Gestion des ressources humaines. Paris, Le Seuil, coll. Points Seuil
WATZLAWICK, P., BEAVIN H., JACKSON J. et Don D. (1972) : Une logique de la communication, Paris, Editions du Seuil.

EXERCICES D’APPRENTISSAGE
Consulter différents exercices de communication orale et écrite sur le site :
http://www.euro-cordiale.lu/compro/index_fr.html

EXERCICE PRATIQUE 1
TEST DU STYLE DE COMMUNICATION
Choisissez dans chaque couple de propositions, la proposition qui correspond le mieux à votre personnalité. Faites votre choix
le plus spontanément possible. Il n'y a pas de mauvaise réponse.

1 J'aime l'action
2 Je traite les problèmes méthodiquement

3 Je pense qu'il est plus efficace de travailler en équipe que tout seul
4 J'aime beaucoup la nouveauté

5 Je m'intéresse davantage à l'avenir qu'au passé

31
6 J'aime travailler avec d'autres personnes

7 J'aime assister à des réunions de groupe bien organisées

8 J'attache une grande importance aux délais

9 Je ne supporte pas de remettre à demain ce que je peux faire aujourd'hui

10 Je pense que les idées nouvelles doivent être expérimentées avant d'être appliquées

11 J'aime l'émulation que créent les rapports avec d'autres collègues

12 Je suis toujours à la recherche de nouvelles possibilités

13 Je tiens à me fixer mes propres objectifs

14 Lorsque j'entreprends une tâche, j'aime la mener à son terme

15 J'essaie le plus possible de comprendre les émotions des gens

16 Lorsque je suis en désaccord avec mon entourage, je n'hésite pas à le faire savoir

17 J'aime recevoir des appréciations sur mon travail

18 Je trouve la méthode du "pas à pas" très efficace

19 Je pense que je perçois assez bien la psychologie des gens

20 J'aime la recherche de solutions créatives aux problèmes

21 Je fais constamment des extrapolations et des projections

22 Je suis sensible aux besoins des autres

23 La planification est la clé du succès

24 Je m'impatiente lorsque des délibérations durent longtemps

25 Je sais rester calme sous la pression

26 J'attache une grande valeur à l'expérience

27 J'aime les gens

28 On dit que j'ai l'esprit vif

29 J'attache une place capitale à la coopération

30 Je fais appel à la logique pour juger de différentes possibilités

31 J'aime mener plusieurs travaux de front

32 Je me pose toujours des questions

33 J'apprends par expérience

34 Je pense savoir rester maître de mes émotions

35 Je sais prévoir les réactions éventuelles à une certaine décision

36 Je n'aime pas les délais

37 L'analyse doit toujours précéder l'action

38 Je suis capable de juger de l'ambiance qui règne au sein d'un groupe

39 J'ai tendance à commencer un travail et à ne pas le terminer

40 Je trouve que je suis capable de prendre une décision

41 Je recherche les tâches difficiles

42 Je compte beaucoup sur l'observation et sur les données

43 Je suis capable d'exprimer franchement mes sentiments

44 J'aime concevoir de nouveaux projets

45 J'aime beaucoup lire

46 Je crois pouvoir mettre de l'huile dans les rouages pour que ça marche

47 J'aime avoir à m'occuper d'une seule question à la fois

48 J'aime obtenir des résultats

32
49 Je suis heureux d'apprendre à mieux connaître d'autres personnes
50 J'aime la vérité

51 Les faits parlent d'eux-mêmes

52 J'utilise le plus possible mon imagination

53 Les travaux de longue haleine me rendent impatient

54 Mon esprit est toujours en activité

55 Les grandes décisions doivent être prises avec prudence

56 Je crois fermement que la collaboration s'impose pour l'exécution d'un travail

57 En général, je prends des décisions sans trop réfléchir

58 Les émotions sont source de problèmes

59 J'aime avoir l'affection de mes collègues

60 Je vois tout de suite les liens logiques

61 J'essaie mes idées nouvelles sur d'autres personnes

62 Je crois aux méthodes de travail rigoureuses

63 J'aime que les choses se fassent

64 Les bonnes relations sont indispensables

65 Je suis impulsif
66 J'accepte que les gens soient différents les uns des autres

67 La communication est une fin en soi

68 J'aime l'émulation intellectuelle

69 J'aime m'organiser
70 Je saute souvent d'une tâche à l'autre

71 Parler et travailler avec des gens, c'est créateur

72 Il est important de s'affirmer

73 J'aime jouer avec les idées

74 Je n'aime pas perdre mon temps

75 J'aime faire ce que je sais bien faire

76 J'apprends au contact des autres

77 Je trouve les principes abstraits intéressants et plaisants

78 J'ai de la patience pour m'occuper des détails

79 J'aime les déclarations brèves, qui vont droit au but

80 J'ai confiance en moi

B. ANALYSE DES RÉSULTATS

Dans le tableau suivant, encerclez les numéros correspondant aux propositions que vous avez choisies et comptez- les.
Le maximum est de 20 caractéristiques par style et votre total pour les 4 styles doit être de 40.

STYLE 1 STYLE 2 STYLE 3 STYLE 4

1 2 3 4
8 7 6 5
9 10 11 12
13 14 15 16
17 18 19 20
24 23 22 21
26 25 27 28
31 30 29 32
33 34 35 36

33
 40 37 38 39
41 42 43 44
48 47 46 45
50 51 49 52
53 55 56 54
57 58 59 60
63 62 64 61
65 66 67 68
70 69 71 72
74 75 76 73
79 78 80 77
TOTAL/STYLE 40

DIAGRAMME DE MES STYLES DE COMMUNICATION

Noircir autant de cases que de points obtenus pour chaque style (en commençant par le bas)

20

15

10

1
STYLE 1 STYLE 2 STYLE 3 STYLE 4

C. EXPLOITATION DES RÉSULTATS

Quatre systèmes de valeurs ont été utilisés pour construire cet auto-diagnostic des styles de communication.
Deux hypothèses sous-tendent cette analyse :
a) On trouve ces 4 systèmes de valeurs dans toutes les cultures et les sociétés et dans tout individu
b) Ces valeurs influencent nos modes de communication

LE STYLE 1 est celui des gens de l'ACTION. Les personnes qui tendent vers ce style aiment l'action, la réussite, les tâches à accomplir,
la progression, la résolution de problèmes.

LE STYLE 2 est celui des gens de MÉTHODES. Ils aiment les faits, l'organisation, la structuration, les stratégies, les tactiques.

LE STYLE 3 est celui des gens qui se rapprochent des HOMMES Ils aiment les problèmes de société, les interactions, la communication,,
le travail de groupe, la motivation, les systèmes sociaux

LE STYLE 4 est celui des gens d'IDÉES. Ils aiment les concepts, les théories, les échanges d'idées, l'innovation, la créativité, la
nouveauté.

NB . IL N'Y A PAS DE STYLE MEILLEUR QUE L'AUTRE.

34
D. TABLEAU DES PRINCIPALES CARACTÉRISTIQUES DES 4 STYLES DE COMMUNICATION.

Ils parlent de
STYLES Ils sont

- Résultats - Responsabilité - Pragmatiques (terre à terre)

STYLE 1 : - Objectifs - Réalisation - Directs (droit au but)
- Performance - Rétroaction - Impatients
- Productivité - Défis - Décidés
Ils sont tournés - Efficacité - Expérience - Rapides (passant d'une idée à
vers l'ACTION - Progrès - Changement l'autre)
- Décisions - Énergiques et "défiants"

STYLE 2 : - Systématiques (pas à pas)

- Faits - Mise à l'épreuve - Logiques (causes et effets)
- Procédés - Analyse - Concrets
Ils sont tournés
- Planification - Preuve - Verbeux
vers les - Contrôle - Détails - Peu émotifs
MÉTHODES - Essais - observation - Prudents
- Patients

- Gens - Épanouissement - Spontanés

STYLE 3 : - Besoins - Sensibilité - Compréhensifs
- Travail d'équipe - Prise de conscience - Chaleureux
- Communications - Coopération - Subjectifs
Ils sont orientés - Esprit d'équipe - Valeurs - Émotifs
vers les - Compréhension - Croyances - Perspicaces
HOMMES - Aspirations - Sensibles
- Relations

- Concepts - Nouveautés dans leur domaine - Imaginatifs

STYLE 4 : Ils - Innovations - Interdépendance - Charismatiques
- Créativité - Nouvelles méthodes - Difficiles à comprendre
sont tournés
- Occasions - Perspectives - Égocentriques
vers les IDÉES - Possibilité - Solutions de rechange - Irréalistes
- Grands desseins - Créateurs
- Problèmes - Plein d'idées
- Provocants

EXERCICES PRATIQUES 2 : Jeux de rôles/Simulations

Exercice 1 (mise en situation) : Poser des questions ouvertes et fermées au cours de votre journée et prendre conscience
des différences dans les réponses reçues aux questions ouvertes comparativement aux questions fermées.
Objectif d’apprentissage : Percevoir la différence dans les informations recueillies et les attitudes des questionnés.

Exercice 2 (Etude de cas) : écoute active, questionnement, reformulation, acheminement… Accueil et réception.
Objectif d’apprentissage : Etre capable d’accueillir, de capter et d’analyser le contenu de la conversation, et d’en tirer les
principaux renseignements nécessaires à l’établissement d’une bonne communication et d’une relation fiable entre vous et votre
interlocuteur ou entre deux interlocuteurs.

Voici une conversation téléphonique entre une standardiste S et une correspondante C :

S : ISTAMATECH, bonjour,
C : Bonjour, Madame. Je suis Mme Apple de la société des ordinateurs.
S : Bonjour madame Apple. Comment allez-vous et que puis-je faire pour vous ?
C : Je vais bien par la grâce de Dieu. Je voudrais passer une commande.
S : Un instant s’il vous plait, je prends un bulletin de commande…Voilà, je vous écoute.
C : Je désire 370 boîtes de 100 CDR, double densité, 16 secteurs.
S : Je note : 360 boîtes de 100 CDR double densité, 16 secteurs.
C : Non, Mademoiselle, vous faites erreur. Je désire trois-cent-soixante-dix boîtes et non pas 360 boîtes.
S : Excusez-moi, j’ai bien noté 370. Désirez-vous d’autres articles ?
C : Non, merci. Quels sont les délais de livraison ?
S : Vous serez livrée d’ici à une semaine.
35
C : Je vous remercie. Au revoir, Madame.
S : Au revoir, Madame.

Qui est l’émetteur du 1er message ?……………………………………………………. …………..………

Qui est le récepteur ?…………………………………….…………………………………………………
Quel est l’objet de la communication ?…………………………………………………………………...
Y a-t-il eu un incident durant l’échange ? Lequel et comment a-t-il été traité .................................................................................
Est-il dû à un problème d’articulation ?...........................................Y a-t-il eu reformulation (redondance) ?........................
Pouvait-t-il être dû à un bruit ?.......................................... Qu’est-ce qu’un bruit ?........................................................................................
Que pensez-vous de la prise en compte de la politesse et de la courtoisie dans cet échange ?.....................................
Pensez-vous que la standardiste a été efficace dans son rôle d’interlocutrice, et pourquoi ?..................................
*
Xxxxxxxxxx
xxxxx

Exercice 3 (étude de cas) : Transmission de l’information

Objectif d’apprentissage : Savoir transmettre une communication pour relier deux acteurs ou deux groupes d’acteurs
Certains professionnels ont un statut de gate-keeper et de passeur entre deux niveaux hiérarchiques ou entre deux catégories de
personnes ou même entre deux individus. Ce rôle qui est une intermédiation sociale, doit être sous-tendu par des conduites et une
communication adéquates.
Voici une communication dans laquelle Mademoiselle J., standardiste aux établissements ISTAMA, reçoit un appel téléphonique :
Mademoiselle J. : Etablissements ISTAMA Bonjour !
Monsieur Xavier : Je voudrais parler à M. Martin s’il vous plaît.
Mademoiselle J. : M. Martin est absent en ce moment. Pouvez-vous lui laissez un message s’il vous plaît ?
Monsieur Xavier : Oui ! Dites-lui que j’aimerais qu’il soit à mon atelier demain à 10h30 pour les premiers essais de sa nouvelle
machine.
Mademoiselle J. : M. Martin ne pourra pas se libérer demain matin, car il sera à un rendez-vous d’affaires.
Monsieur Xavier : C’est vraiment ennuyeux. J’aurais aimé que M. Martin soit là pour ces premiers essais. Il ne peut vraiment pas
venir ?
Mademoiselle J. : Non Monsieur, il ne sera pas libre de toute la matinée.
Monsieur Xavier : Pouvez-vous tout de même demander à M. Martin de me rappeler dès qu’il le pourra au 233.47.56.59.41 ?
Mademoiselle J. : Oui Monsieur ! M. Martin sera au courant de votre appel dès son retour.
Monsieur Xavier: Aurevoir Madame !
Mademoiselle J. :Bonne journée Monsieur !

FICHE DE TRANSMISSION A M. MARTIN

Date : 10 Janvier
Destinataire : M. Martin – Service Technique
De la part de : Mlle J
M. Xavier a téléphoné. Il a souhaité que vous soyez présent aux
premiers essais de sa nouvelle machine demain à 10h30.

Qui est l’émetteur du 1er message ? ………………………………………………. …….………………

Comment le sait-on ?...................................................................................................................
Qui est le récepteur ? ………………………………………………………………………………….
Qui est l’intermédiaire ?...............................................................................................................
Quel est l’objet de la communication ? ………………………………………………………..…….
Le message a-t-il été transmis en toute fidélité ? ……………………………………………….....
Qu’est-ce qui n’a pas été bien fait ?.......................................................... Comment aurait-on pu éviter cela ?.........................
Quelles conséquences peut-on attendre de cette transmission ?...........................................

xxxxxxxxxx
xxxxx
Exercice 4 (Jeu de rôles) : Traiter la réclamation 2 et le mécontentement d’un client

Objectif d’apprentissage : Apprendre à traiter les réclamations et le mécontentement des divers intervenants de l’entreprise.

M. Toto est client de votre entreprise dont il revend les produits laitiers. Dans sa dernière commande (livrée à 16H00 le vendredi
après-midi), il a constaté plusieurs anomalies sur le marquage des emballages, certes sans gravité du point de vue de leur conformité et
de la santé des consommateurs, mais préjudiciables à l’image des produits qu’il expose. Il a téléphoné tout de suite (16H30) pour que ces
produits soient remplacés. Malheureusement à cette heure-là, et compte tenu de l’empressement de tout le personnel à partir en week-
end, il a été impossible de donner suite à sa réclamation et la satisfaction de cet important client a été reportée au lundi matin.

36
 Lundi matin : Très remonté, M. Toto n’a pas attendu d’être servi et est venu dès la première heure rencontrer le responsable qualité
que vous êtes. C’est la première fois que vous le rencontrez physiquement.
Jeu de rôles :
 Premier contact
 Réclamation du client
 Rétablissement des faits : que c’est-il passé ? – qui, quoi, comment, où, quand, pourquoi... ?
 Quelle action à entreprendre (résoudre le problème à notre niveau, prévenir la hiérarchie, etc.)
 Commentaire du jeu de rôles.
 Action avec l’accord du client : informer le client de ce qui va être fait pour lui démontrer l’intérêt que notre entreprise lui porte
(ce qui « va sans dire » va encore mieux quand on le dit) !
Analyse du jeu de rôles

Exercice 5 (mise en situation) : à partir d’un certain nombre d’informations, préparer un entretien, une présentation orale…

Objectif d’apprentissage : apprendre l’expression professionnelle parlée.

xxxxxxxxxx
xxxx

Exercice 6 (jeu de rôles) : comment parler en public

Maitriser la technique de l’expression orale/Prendre la parole devant un auditoire connu

Objectif d’apprentissage : apprendre à parler en public ou devant un groupe.

xxxxxxxxxx
xxxx

Exercice n°3 (jeu de rôles): conduire un entretien avec un subordonné/participer à un entretien avec un supérieur
hiérarchique.

Objectif d’apprentissage : transmettre de l’information descendante/ascendante, savoir écouter, donner des instructions demander
des éclaircissements, poser des questions ouvertes-fermées, rassurer, revendiquer, répondre clairement et apprendre à conduire ou à
passer un entretien.
xxxxxxxxxx
xxxx

Exercice 7 (simulation) : conduire une réunion

Objectif d’apprentissage : apprendre à prendre la parole en public et à orienter les débats vers des objectifs précis.
Xxxxxxx
Xxx

37
 PARTIE 2 : LA COMMUNICATION ECRITE
Avec le support de l’ouvrage de Roselyne Kadyss et Aline Nishimata : Rédiger avec succès lettres, e-
mails et documents administratifs, Paris,
Gualino et Lextenso éditions – 2011, 4e édition.

38