Master d’ingénieurie de la

valorisation des ressources

naturelles et management
de qualité

Outils de communication
Animé par BOUCHRA BOUHADDIOUI
 plan
1- définition de la communication
2- Objectifs de la communication
3- Les modes de communication
4- Les types de communication
5- Les techniques de communication.
6- les failles et les limites de communication
Qu’est ce que la
communication?
 Définition de la communication
• La communication est définie comme étant
un acte par lequel une personne appelée
« Émetteur » transmet à une autre personne
appelée « Récepteur » une idée « Message »
par un moyen de communication.
• Mais pour qu’une communication soit
bonne, L’Information ne doit pas être à sens
unique. Un message en retour « Feed-back »
permet à l’émetteur, de se rendre compte de
la compréhension de son message.
 La communication c’est d’abord :

Message

Émetteur Récepteur
 Mais le schéma se complique si l’on veut mettre en évidence les divers éléments
qui interviennent dans une communication.

Message

Émetteur Récepteur

Information
(codage) Transmission Réception

(décodage)

vérification Compréhension
Feed-back
Les éléments du schéma de la communication

Les éléments qui rentrent dans une

communication sont les suivants :
• L’émetteur  : Émet le message, ça peut être un individu, un
groupe (entreprise, institution …etc.)

• Le récepteur  : reçoit le message ça peut être un individu, un

groupe, une institution ou même animal ou une machine
(ordinateur).
On estime que la communication a eu lieu si la réception du
message a une incidence observable sur le comportement du
destinataire (ceci ne signifie pas que le message a été
compris, il faut distinguer avec soin réception et
compréhension)

• Le message : est l’objet de la communication, il est constitué

par le contenu des informations transmises.
• Le Canal : est la voie de circulation des messages, il peut être
défini par les moyens techniques auxquels le destinateur a
recours pour assurer l’acheminement de son message vers le
destinataire
- moyens sonores : voix, ondes sonores, oreille
- moyens visuels : Excitation lumineuse, perception
rétinienne.
- Les cinq sens: canal auditif- gustatif-visuel- olfactif- tactile
• Codage : c’est un ensemble de signes et de règles que le
destinateur y puissent pour constituer son message (Encodage).
C’est la mise en forme de l’Information par l’émetteur.
• Transmission : elle définit le support du message, le média
qui le véhicule (écrit, parole, image, attitude)

• Réception / Décodage : le Récepteur reçoit le message, le

déchiffre si son répertoire coïncide avec celui de l’émetteur
(répertoire commun)

• Compréhension : processus intellectuel propre à une idée,

c’est une interprétation personnelle de la part du récepteur.

• Feed-back : c’est le message en retour envoyé par le

récepteur, qui permet à l’émetteur de vérifier si le récepteur
à compris son message.
 Model de
Harold Laswell
 halo

perte bruit
sélection

Émetteur canal Récepteur

intentions
bruit intérêts
message
rejet
barrière de barrière de la
perte l'expression compréhension

 Feed-back 12
Buts de la communication
 Buts de la communication

les buts de la communication se résument aux points suivants :

Informer  : faire connaitre

Former   : transmettre des aptitudes à autrui

Influencer : faire agir : Changer les attitudes et les

comportements, motiver à l’action, convaincre;
atteinte des objectifs.
Pourquoi communiquer dans les organismes

• Informer: se faire connaitre d’un public cible;

renseigner sur nos services, ou simplement lui
indiquer comment nous joindre.
• Faire comprendre quelque chose ou amener
des changements de comportement ou
adopter certaine attitudes
• Éviter les malentendus
• Présenter un point de vue
• Aplanir les difficultés qui dressent des
barrières entre les personnes ou les groupes
 Les modes de communication

• Communication verbale (écrit ou oral)

• Communication non verbale
La communication verbal
 La communication verbal

• Se base sur l’utilisation de la parole

dans tous ses états: communication
verbale orale et écrite.
• La règle: usage de la parole et tous
ses registres lexicaux .
 référent
F.référentielle= conitive

message
F.poétique

Émeteur récepteur
F.impressive= conative
F. expressive=émotive
canal
F.phatique= de contact

code
F.métalinguistique
D’après R.jakobson
La communication non verbal
Communication non verbale

• C’est le langage du corps: signes,

gestes et mimiques faites par le
corps pour faire une expression
quelconque.
Nature du non verbal Formes Signification ( hypothèses )

Les mouvements de la tête Maintien Conviction, affirmation, refus

Hochement En général : insister sur …
Immobilisme Nervosité, inquiétude
Mobilité latérale
Le langage des mains Les doigts Détente, crispation, soucis
Poings serrés d’indiquer des orientations, des axes,
Mains ouvertes des voies, des solutions
Jeux de mains

Le regard Fixe Amitié, aisance, sincérité,

Profond franchise, peur, fausseté …
Fuyant
Instable
Absent

L’expression du visage Toutes les mimiques Révèle l’aisance, une tension

Sourires intérieure, une grande sensibilité
Grimaces
Tics

Les gestes Bras Vitalité, volubilité, dynamisme

Avant-bras Personne expressive qui veut
Epaules renforcer son apparence, son
message
Nature du non verbal Formes Signification ( hypothèses )
La relation aux objets Stylos Montre Décharger la tension
Cigarettes Lunettes Donne une contenance
Bijoux Mouchoirs Fait diversion. Assez
superficiel

Les « bruits » Toux Nervosité

Raclement de gorge Attirer l’attention
Tapotements Désintérêt
Soupirs Trac, agacement

Les déplacements Se lever, s’asseoir Décharge la tension,

Marcher, faire les 100 pas nervosité,
Tourner en rond inquiétude, contentement,
étonnement

La position du corps Buste Colle au caractère. En

Jambes pliées, tendues général
La façon de s’asseoir assurance, timidité,
désinvolture (décontracter)

Les sensations Rougir Trac

physiologiques Trembler Emotion
Bégayer Tension très forte
Mains moites
Les types de communication
Les types de communication

• Communication interne
• Communication externe
 Communication interne
Trois volets de com interne:
• La communication descendante.
• La communication ascendante
• La communication interactive ou latérale
 La communication descendante.
• part du haut de la pyramide de la hiérarchie pour atteindre
les employés en passant par le relais des cadres et par
différents outils tels que le journal interne.
• Fonction: diffusion des infos règlementaires.
• permet aussi de mieux faire connaitre l’environnement de
l’entreprise
• un instrument d’information au service des salariés afin de
leur donner le sentiment réel qu’ils sont prit en
considération, et leur permettre de se situer dans
l’organisation et fonctionnement global de leur entreprise.
• Forme la + fréquente
• Reste incomplète sans la COM ascendante.
outils de communication descendante

• Les principaux outils de communication

descendante fonctionnent selon le schéma
suivant :
Informer expliquer convaincre faire
adhérer
Les outils de la COM descendante
 Le livret d’accueil: contient le rappel de la politique
générale de l’entreprise, la présentation de la direction,
des informations liés à l’emploi, les rémunérations, des
informations de la politique de formation et
l’organigramme général de l’entreprise.
 La plaquette institutionnelle: destinée à l’interne et à
l’externe, pratique que le livret. Comporte l’historique,
l’organisation, les dirigeants, l’implantation régionale et
le rappel des valeurs et de l’esprit de l’entreprise.
 Notes d’informations ou notes de services : utiliser
selon les besoins; moyens informatifs
 Le panneau d’affichage: informations de la direction
des ressources humaines, des délégués syndicaux…
Les outils de la COM descendante suite
 Les journées portes ouvertes: visent à faire découvrir
l’entreprise dans son intégralité à chaque salarié. Peu conteuse
 Les réunions: sont formelles et visent à diffuser une
information collective. Son but est de faire le bilan de l’exercice
passé, d’annoncer les perspectives et objectifs, et d’apporter
une note conviviale aux relations interpersonnelles.
 L’audiovisuel: films à durées limités et à caractère
institutionnel
 Le journal de l’entreprise: élément très important de la com
interne, et très présent dans les entreprises.
 La communication ascendante
• part de la base des salariés pour remonter vers la
hiérarchie.
• Elle peut être provoquée ou spontanée.
• Le développement de cette communication répond à 3
objectifs :
enquêter
détecter
stimuler.
• Peut être formelle et structurée (émetteur et récepteur
connu) (ex :questionnaire) ou informelle et non structurée
(émetteur et récepteur non connu) (ex rumeur)
 Les outils de la COM ascendante
1. Enquêtes et sondages: un des processus de gestion qui
permettent d’apprécier l’état d’esprit des salariés et la
qualité du climat interne. Ils répondent à des questions
importantes comme :
 Quelle est la perception de l’image de l’entreprise en
interne ?
 Quels sont les outils de com interne existant ? Sont-ils
appréciés
 Quelles sont les attentes du personnel en terme de
COM?
 Les cadres intermédiaires sont-ils de bons relais
d’informations
Audit interne de communication
Les outils de la COM ascendante (suite)

2- Les groupes de concertation :

rassemblement de salariés représentatifs des
principales fonctions et des différents niveaux
hiérarchiques de l’entreprise. A une durée de
vie précise et un sujet déterminé. (ex : groupe
qualité)
3- La boîte à idée: durée de vie brève,
meilleures suggestions récompensée
La communication interactive ou latérale
• Permet d’intégrer des informations diverses telle
un calendrier des évènements d’entreprise, la
revue de presse, des petites annonces etc.; pour
cela il faut:
 soigner la conception des messages,
 assurer une bonne et fréquente mise à jour
 garantir une réponse aux questions posées
 Gérer les rumeurs des lieux de
communication latérale ou interactive
La communication interpersonnelle
Les éléments favorisant une communication
interpersonnelle efficace
– Apprendre à se connaître soi-même
– Éviter les stéréotypes
– Éviter les jugements rapides
– Découvrir les cadres de références des autres
– Apprendre la négociation
– Développer des capacités de communicateur
– Prendre le temps de communiquer

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La communication interpersonnelle
Les habiletés en communication

• L’écoute
• Le questionnement
• Le feedback

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 Les outils de la com interactive
• Ils sont nombreux : on peut citer par exemple :
 Les réunions informelles (dans les cantines,
les machines à café)
 Les évènements internes tels que les
Journées portes ouvertes
 Les lieux de rencontres comme le
restaurant, la cantine…
 L’intranet
 Les failles de la communication
• Asymétrie des interlocuteurs: circulation de l’information dans
un sens unique (medias: TV, radio; presse), asymétrie des
positions hiérarchiques)
• Enjeux implicites de la communication (sociaux et humains):
Enjeux liés à l’identité de chacun(garder la face lors d’un
débat)
Enjeux territoriaux (maintenir une distance pour protéger
son espace personnel)
Enjeux relationnels (rapports hiérarchiques)
Enjeux d’influence (manipulation; persuasion)
• Le message ambigus: vocabulaire employé, propos à plusieurs
sens
• Récepteur n’est pas passif: le récepteur filtre, décode,
sélectionne, réinterprète l’information reçue.
• La forme agit sur le contenu: présentation
 Certaines limites de la
communication
• L’information n’est pas un pouvoir
• La communication ne remplace pas la gestion
participative
• La communication, le jugement
• La communication n’est pas un remède à tous
les maux

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Communication interne
 la communication interne
• concerne l'ensemble des personnes de
l'entreprise.
• elle est souvent intégrée à la gestion des
ressources humaines.
• elle doit rester cohérente avec la communication
externe.
• elle utilise les mêmes techniques que la
communication marketing.
• elle permet d'établir un dialogue entre la direction
de l'entreprise et ses employés et entre ces
derniers.
 Communication interne
• Communication interne orale
 L’entretien individuel
 Les réunions de dialogue
 Les réunions d’informations
 Téléréunions, visioconférences, et web-
conférence
 Conventions et séminaires
• La communication interne directe
La communication interne médiatique
La communication par l’événement
 L’entretien individuel
• Entretien de face à face
• La technique la plus adaptée à la transmission
d’un message fortement personnalité.
• Pour développer la motivation d’un cadre ou
d’un commercial
• Pour discuter l’évaluation d’un travail
• Pour responsabiliser un salarié sur une
mission particulière
 Réunions d’information
• Cas de réunions en service et des réunions
interservices.
• Forme de communication hiérarchique,
régulièrement utilisée.
• Objectifs: informer , souder une équipe, faire
remonter des réactions de la part des salariés.
• Souvent associée à des supports écrits pour
éviter la confusion ou l’oubli.
Qualité de la tenue d’une réunion
• Bon choix de la date retenue
• Réservation d’une salle équipée (vidéoprojecteur,
rétroprojecteur, sonorisation de la salle…)
• Fixation de la durée (heure de début et de fin)
• Fixation de l’ordre du jour
• Régulation du temps de parole des différents participants
• Répartition des rôles de l’ensemble des acteurs dans la
réunion.
• Choix d’organisation: arc de cercle, disposition en U ou en V
ou positionnement en grappes (selon les objectifs)
 Intérêt de réunions interservices
• Décloisonner l’entreprise
• Rompre l’organisation hiérarchique où souvent
les commerciaux ne parlent pas avec les
financiers et les comptables ne fréquentent
pas les gens des ressources humaines.
 Les réunions de dialogue
• Objectifs: échanger, inciter le personnel à
s’exprimer sur une question spécifique.
• Comprendre et évaluer les réactions des salariés
aux messages proposés (maquette d’un journal
interne, projet de portail d’accueil, d’un site
intranet…)
• établir par la suite un dialogue sur ces réactions.
• Éviter que les tensions entre salariés
compromettent l’efficacité du travail.
• Anticiper les risques en choisissant des techniques
appropriées.
Téléréunions, visioconférences et web-
conférences
Avantages:
• Délivre une image et un sens de qualité.
• Permet d’organiser des réunions sur le même site même
si les participants ne sont pas physiquement présents au
même endroit.
• Limite les déplacements des managers et les frais de ces
déplacements.
• Économique, souple à organiser, pratique pour les
groupes internationaux.
Conditions: limiter le nombre de participants (10 personnes
au maximum).
• Ne dure pas longtemps (moins de 2 heures)
Règles à suivre pour le bon déroulement de la
réunion téléphonique
• Présentation de chaque participant.
• Coordination de la réunion par un animateur –
responsable
• Interdiction de conversations privées ou
parasites
• Reformulation des décisions prises pour une vrai
adhésion des participants
Téléréunions, visioconférences et web-
conférences
• Équipement adéquat: moniteur, une caméra
vidéo, des hauts parleurs.
• Avantage: économie largement supérieure à
l’investissement en matériel.
Téléréunions, visioconférences et web-
conférences

• Solution préférée des entreprises

• Raisons:
 Très grande souplesse d’utilisation du
matériel par les cadres (webcam, un
micro et des haut-parleurs)
 Faible du coût de fonctionnement
 Nombre de 5 à 6 personnes au maximum.
 Conventions et séminaires
• Convention : réunion de plus d’une centaine
de personnes
• Séminaire: réunion regroupant moins d’une
centaine de personnes participants.
 Conventions et séminaires
• Critères:
Plus au moins informatives
Donne une grande place à la motivité des salariés et
au partage des émotions par les personnes présentes.
Organisées soit régulièrement (tous les ans) soit lors
d’une prise de décision stratégique (nouvelle marque,
rachat ou absorption d’un concurrent…)
Nécessite un savoir faire spécifique (recours à des
sociétés spécialisées)
•Conditions:
Qualité de la création, de l’organisation, de la mise en
œuvre et de la réalisation des manifestations (soirée
poker, cooking challenge…)
 Rôle essentiel des Conventions et des
séminaires
• Moins informer le personnel convié à cette convention /ce
séminaire que de convaincre de la pertinence des choix et des
décisions de la direction et de les faire adhérer à cette
démarche.
Exemple: Steve Jobs a présenté l’I-Pod au personnel lors d’une
convention ( au lieu d’un e-mail détaille) non pour les informer
du choix stratégique de l’entreprise d’aller sur un nouveau
marché celui de la musique mais pour convaincre les salariés de
la justesse de ce choix et à les faire adhérer à cette nouvelle
orientation stratégique d’Apple.
• Développer la motivation des managers, la cohésion des
équipes de travail et leur sentiments d’appartenance au
groupe.
La communication interne directe
La communication interne directe
• Avantages:
• Technique ancienne qui offre une personnalisation et une
individualisation des massages diffusés.
• Utilise des supports de communication (différence avec la
com orale)
• nécessite la disposition de base de données complète et
actualisée sur l’ensemble des salariés (coordonnés
professionnels, coordonnés personnelles…)
• Technique Indispensable à un plan de com interne
• Permette la transmission de messages adaptés à chaque
salarié cible de manière personnalisé (exemple: courrier
ou e-mail ou SMS ou MMS) .
 La communication interne médiatique

Trois types de médias en fonction des objectifs et des

cibles de l’entreprise:
Les médias écrits (les plus utilisés par
l’entreprise)
Les médias audiovisuels dont le coût
d’utilisation limite souvent la sélection
Les médias électronique qui occupent de + en +
de place dans les plans de communication.
 Les médias écrits
Comprennent:
• Les dépliants, les prospectus, les affiches, les
journaux et les livres d’entreprise,
• Leur création doit intégrer les caractéristiques et
les contraintes de toute forme de communication.
• Les affiches doivent véhiculer une seule idée, un
seul message.
• Utilisent le mode d’expression et les référents
culturels des cibles salariés.
 Les médias écrits
• Le journal d’entreprise (journal interne):
 Aide à la diffusion des idées et la philosophie des
propriétaires de l’entreprise.
 Technique utilisable à la fois pour une COM interne
descendante et ascendante ou horizontale.
 L’objectif et l’audience du journal doit être définis avec
précision et objectivité.
 But du journal est d’exprimer un discours stratégique tout en
favorisant le dialogue et l’échange avec les salariés.
 Permet de créer une charte éditoriale avec les différents
salariés
 Adopter un chemin de fer (schéma graphique du journal)
Exemple de chemin de fer pour un journal d’entreprise

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Page3 Page 4
couverture Sommaire
Actualités de l’entreprise. Actualités de
éditorial
Nouveaux produits l’entreprise.
Résultats financiers

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Page7
Actualités de l’entreprise Dossier de
Dossier de
Informations officielles motivation
motivation

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La parole aux
Vie des salariés Présentation
salariés
des campagnes
De publicité de l’entreprise
 Les médias audiovisuels
• Une opportunité intéressante pour la COM interne.
• Contrainte financière liée au cout des équipement
s (moniteurs de télévision, système de diffusion) .
• But:
 pour diffuser une journal d’entreprise
 pour créer des programmes d’intégration pour
les nouveaux salariés
 pour des séminaires ou des conventions .
 Les médias électroniques
• L’Informatique, l’internet et le web-télévision ouvrent de
nouvelles techniques de COM interne
• But est de transmettre des informations = actualités de
l’entreprise (promotion, article au grand public, invitations,
produits et services …) ou des informations d’urgence
(alerte pour un virus informatique, annonce d’1 problème
technique, diffusion du plan de gestion d’un problème…)
• Intérêt: diffusion continue du journal de l’entreprise afin
d’éviter les contraintes et les délais de l’impression du
journal.
 newsletter
• Remplace le journal de l’entreprise
• Diffusé par e-mail à une date régulière à
l’ensemble des salariés concernés
• Assure l’interactivité
 Portail internet
• C’est une interface web sécurisée (par un mot
de passe)
• Facilite l’échange et le partage entre le
personnel et sa hiérarchie tout comme
l’échange au niveau horizontal.
• Permet de fédérer l’ensemble des
informations dans un lieu unique et organisé.
 La communication par l’événement
• Technique utilisée pour une finalité institutionnelle ou marketing
(problématique de marque).
• Technique de COM qui utilise un événement (sportif, culturel,
social, scientifique…)
• Utilisé dans un plan de communication interne.
oLa réussite de la COM de l’entreprise passe par le succès de
l’évènement et de son impact sur le public.
Cet évènement peut être existant ou pas
Il doit être cohérant avec l’image de l’entreprise
• La publicité par l’évènement recouvre 3 techniques:
Sponsoring est utilisé pour la COM externe et interne des
organisations grâce à sa capacité à fédérer une équipe autour
d’un projet commun.
Le mécénat
Le parrainage
• Sponsoring:
 Action commerciale, tapageuse.
Finalité: augmentation à cours terme des volumes
de vente.
• Mécénat:
 Action devant contribuer à améliorer l'image de
l'entreprise
 Le mécénat peut aussi se développer par des
actions directes telles que le don d'argent.
 Nature et découvertes consacre 10% de son
résultat net avant impôts à sa fondation pour la
protection de l'environnement.
 Le parrainage
• Correspond au "sponsoring" des émissions de
télévision ou de radio.
 Concerne des émissions régulières.
 Des émissions spécialement inventées.
• La publicité directe fait partie du mix marketing
direct.
 C'est une technique de communication
individualisée et personnalisée.
 Elle s'adresse individuellement à chaque
personne. Le mailing. La télévision avec numéro
vert.
 La presse avec coupon-réponse.
 Les relations publiques

• C'est une technique de communication par

relais d'information.
 L'annonceur touche les relais (journaliste,
prescripteur, leader d'opinion) en espérant
que ceux-ci répercutent le message sur la
cible finale.
 L'objectif est de créer un climat de
compréhension et de confiance avec les
cibles pour favoriser l'image de
l'entreprise.
 Le Lobbying
• Technique dirigées vers les décideurs politiques et
institutionnels.
 Objectif: faire évoluer leurs prises de décision.
 Le Lobbying est assez récent en France alors
qu'il est très développé aux Etats Unis ou en
Grande Bretagne.
• La bouche à oreille désigne toute communication
entre deux consommateurs ou deux acheteurs.
 Il peut être provoqué par l'entreprise.
 Inconvénient: l'entreprise ne peut contrôler la
transmission du message entre les
consommateurs.
 La communication Multimédia

• Internet est venu compléter les techniques de la

communication d'entreprise.
Internet est à la fois un mode de
communication de masse, individualisé,
interactif et mondial.
La mesure de son audience est facile à
réaliser.
La plupart des entreprises intègrent internet
dans leur stratégie de communication.
Merci de votre attention