La communication

Formateur : EL BACHIRI YOUSSEF

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 Définitions

• Communication

Processus par lequel une personne (émetteur) transmet un

message à une autre personne (récepteur ou destinataire) .
• Communication interpersonnelle

Communication entre deux ou plusieurs personnes

• Communication organisationnelle

Communication ayant lieu à l’intérieur d’une organisation

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 Processus de communication

six éléments fondamentaux

• Un émetteur :
Personne qui formule un message en des termes compréhensibles, puis qui le transmet
• Un message :
Ensemble d’informations porteuses de sens échangées entre un émetteur et un
récepteur et qui constituent l’objet même de la communication
• Un canal de communication :
Voie de transmission par laquelle transite le message entre émetteur et récepteur
• Un destinataire ou récepteur :
Personne ou groupe de personnes à qui le message est transmis
• Une rétroaction :
Étape du processus où le destinataire répond au message reçu
• Une interprétation du message :
Processus de traduction de message de l’émetteur par le récepteur
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Processus de communication

Bruit

Contexte
Décodage Décodage

Message Message
Émetteur Canal Récepteur
(moyen)

Encodage Encodage

Feed-back
(retro-action)

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 Communication interpersonnelle

• Canaux de communication
 Communication orale
• L’émetteur et le récepteur échangent directement, par voie orale, leurs idées et peuvent
revoir dans l’immédiat leurs façons de faire ou leurs points de vue.

• Ex : Communication face-à-face, téléphone, téléconférence, vidéoconférence,

présentation formelle, etc.
 Communication écrite
• Représente peut-être le moyen le plus efficace pour transmettre de l’information
• Est nécessaire dans le cas où des initiatives doivent être prises ou pour transmettre
des renseignements de nature générale.

• Ex : lettre, mémo, télécopie, courriel, publications, etc.

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Élément de la communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle se compose de…

la communication verbale
La communication non verbale
(le langage)
(le paralangage)

Vulgaire
Argotique Attitudes du corps, signes ou gestes
Familier (visage, mains, torse, bras, jambes)
Courant Apparence physique (habillement,
Soutenu maquillage)
Mimiques
Expression émotionnelle
Intensité de la voix
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 • Communication non verbale

 s’obtient par le moyen de signes, de gestes, de mouvements, de mimiques ou d’intonations

 Deux modes de communication non verbale les plus connus :

• Langage corporel
- Signaux de communication non verbaux tels que l’expression du visage, les gestes, ou tout
autre mouvement du corps
• Intonation
- Accentuation vocale signifiante de certains mots ou de certaines expressions

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http://www.youtube.com/watch?v=DNt_Yo6edgM
• Interprétation par la communication non verbale
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Communication organisationnelle

• Communication formelle ou officielle

Communication qui suit la voie hiérarchique établie

• Communication informelle

Communication libre ou spontanée non approuvée par

l’organisation
• Permet aux employés de satisfaire leur besoin
d’interaction sociale
• Peut permettre une amélioration de la performance de
l’organisation en créant un canal de communication
efficace et rapide
Exemple de communication informelle : la rumeur
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 • Rumeur

Circuit de communication non officiel et non contrôlé, surgissant en

l’absence d’informations précises sur un sujet

Met surtout en œuvre la méthode du bouche à oreille

Problème lié à la rumeur : l’exactitude des informations transmises

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SIGNES NON VERBAUX DE 7 CATEGORIES COMPORTEMENTALES
Catégories Signes non verbaux
comportementales
Doute,indécision, Dos voûté, regard oblique, pas de contact visuel, lèvres crispées,
appréhension sourcils froncés, doigts ou objets à la bouche, poings serrés, se
tord les doigts.
Désintérêt, ennui Regards absent, ne vous regarde pas, soupire, touche ou range
des objets, arrange ses vêtements.
Désaccord, colère Corps en retrait, tendu, mouvement de la tête de droite à
gauche, visage coloré, sourcils froncés, bras et jambes croisés.

Supériorité, domination Corps légèrement penché en arrière ou très incliné sur le bureau,
regard perçant, sourcils levés, petits sourires en coin, doigts
joints, doigts croisés.
Confiance, franchise Assis en avant sur la chaise, un peu incliné en avant, mouvements
du corps d’avant en arrière, regarde son interlocuteur en face,
contact visuel permanent, sourire, yeux légèrement plissés,
mouvements naturels des bras.

Suspicion, malhonnêteté Le corps est détourné de son vis-à-vis, regard oblique par-dessus
des lunettes, regard par en dessous, sourire narquois, bras
croisés, se tire l’oreille.
Evaluation Hoche la tête de haut en bas, cligne légèrement les yeux,
regarde bien son interlocuteur, hausse les sourcils, la tête un peu
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penchée en arrière.
PROXÉMIQUE : LA DISTANCE INTERPERSONNELLE

La distance de confort correspond à la distance avec laquelle nous sommes à l’aise pour
converser avec notre interlocuteur.
Quand quelqu’un s’avance trop à l’intérieur de cette bulle, il est perçu comme gênant et il
devient difficile de communiquer avec lui.
•Pour mettre l’interlocuteur à l’aise, il est important de savoir garder la distance appropriée
et de respecter le territoire de chacun. 16
Communiquer efficacement

• la prise en compte des intérêts et des attitudes du

récepteur.

• la qualité de la relation établie : écoute, respect des

rituels…

• la clarté du message, liée à la maîtrise des règles de

l’expression orale ou écrite

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  L'apparence
 Les trois types d'images :
- image projetée : image de soi
- image souhaitée : celle que l'on aimerait donner
- image reçue : celle qui est perçue par les autres.

 La gestuelle
 Par nos gestes, nous nous exprimons et nous
pouvons avoir un comportement d’attaque ,de
défense, etc.. .

 Les mimiques
 C'est l'ensemble des expressions du visage : la joie, la surprise, le
dégoût, la tristesse, la colère, la peur. Pour que la communication soit
réussie, il faut qu'il y ait concordance entre le message verbal et le non-
verbal.
La déperdition du message

• L’EMETTEUR

- Ce que j'ai à dire (100 %).

-Ce que je pense à dire (90 %) (tri des infos).
-Ce que je sais dire (80 %).
-Ce que je dis effectivement (70%).
• LE RECEPTEUR

- Ce qu'il écoute (50%) (attention).

-Ce qu'il comprend effectivement (40 %).
-Ce qu'il admet (30 %).
-Ce qu'il retient (20 %) (mémoire).

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le sens d’une conversation repose à …
Les émotions universelles …
 LES FREINS (bruits) A LA COMMUNICATION
Obstacles liés aux personnes

 l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté

 le récepteur manque d’écoute ou d’attention
 les interlocuteurs éprouvent des sentiments qui nuisent
à la compréhension du message (comportement non verbal)
 les interlocuteurs sont influencés par le contexte
relationnel et modifient leur comportement en conséquence.

Obstacles liés au contexte environnemental

 il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)

 il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, collègues, …)
 il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …)
qui attirent l’attention mais qui ne font pas partie du message initial
 les supports de communication utilisés fonctionnent mal.
La Communication positive
 Pour favoriser la communication interpersonnelle
L’émetteur

 doit adapter son langage à celui de son interlocuteur

 doit s’assurer par un questionnement et une reformulation la bonne
compréhension du récepteur
 doit avoir conscience de l’influence de son comportement non verbal

Le lieu

 doit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnement soient les plus
réduits possibles

Le récepteur

 doit faire preuve d’attention et poser des questions si besoin

 doit reformuler le message pour s’assurer de sa bonne compréhension
auprès de l’émetteur.
La communication : de l’opposition à la coopération

• Communiquer c’est tenir compte de trois éléments importants dans toute

relation : MOI , AUTRUI , SITUATION (triangle communicationnel).

• La communication peut commencer par une opposition.

• Communiquer c’est donc transformer cette opposition en coopération.

• Lorsque l’Autre s’oppose à vous, transformer cet état de fait en une source
de dialogue.
 Les trois piliers de la Communication "POSITIVE"
a - L'état d'esprit

Avoir une "perception positive de la relation : respirer profondément, penser,

percevoir et agir "positif".

b- Le comportement : relax

• Gestes ouverts = un message d'accueil et de satisfaction quant à la rencontre.

• Ouverture du corps : mains et bras décroisés, visage ouvert et regard droit,
rythme lent.

C- Le vocabulaire

• Formulations positives
• Eviter les négatifs absolus qui créent l’opposition .
• Transformer les négatifs d'autrui en autant de positifs.