LA COMMUNICATION

LA COMMUNICATION
COMMUNIQUER COMMUNICARE

 Etre en relation avec

Mettre en commun
Partager
 LA COMMUNICATION

Processus dynamique par lequel deux ou

plusieurs personnes échangent des messages

dans un but déterminé

 PROCESSUS DE COMMUNICATION

1. QUI? Emetteur Destinateur

personne à l’origine du processus:
choisit le codage approprié au moment voulu
et dans un contexte voulu
 PROCESSUS DE COMMUNICATION

2. QUOI? Message:
contenu de ce que veut transmettre l’émetteur
qui comprend:
 PROCESSUS DE COMMUNICATION

 Signifiant:
Forme utilisée pour transmettre le message
(dessin, mot, geste,…)

 Signifié:
Ce que représente le message transmis, ce qu’il
veut dire
 PROCESSUS DE COMMUNICATION

3. A QUI? Récepteur Destinataire

Celui qui: reçoit l’information, décode et
réagit
 PROCESSUS DE COMMUNICATION

4. COMMENT? : Canal
moyen de transmission du message ( face
à face, téléphone, messagerie, courrier…)
 PROCESSUS DE COMMUNICATION

5. POURQUOI? Objectif

 Informer
 persuader
Transmettre des directives
Former
Provoquer une action
…..
 PROCESSUS DE COMMUNICATION

6. Avec quels effets? Rétroaction:

Réactions du récepteur (hochement de la tête,

des épaules, acquiescement, …)

LA COMMUNICATION NTERPERSONNELLE

des mots, des

gestes, des la voix, le
intonations des téléphone,
voix, des images, l’écrit, l’image,
des sons, etc etc

CANAL

CODAGE MESSAGE DECODAGE

CANAL
EMETTEUR RECEPTEUR

Rétroaction
FEED BACK
 CADRE DE REFERENCE

Chaque personne a ses références forgées

par:
Le vécu, l’enfance, la famille, l’ éducation…
mais aussi: des attentes, des besoins, des
intentions…
 OBSTACLES / FREINS
A LA COMMUNICATION

Problèmes de décodage du message

Emetteur:
Ce qu’on veut dire
Ce qu’on dit
Problèmes de décodage du message

Récepteur:
Ce que l’on écoute
Ce que l’on comprend
Ce que l’on retient
Ce que l’on utilise
COMMUNICATION ORALE

Verbale: mode de communication

utilisant le verbe
 Non Verbale: mimiques, attitudes,
expression du visage, regard, position
corporelle

 Para verbale: ton, intonation de la voix,

rythme, le silence…
Composantes d’une communication orale

 les Mots: 07%

 la Voix: 38 %

 Langage corporel: 55 %
 La Perception
Ce que nous percevons
La perception résulte d'un processus physique et
mental qui utilise nos cinq sens.
Comment nous percevons
Consciemment ou inconsciemment, nous sélectionnons

ce qui :
nous intéresse,
nous attire,
ce que l'on connaît.
 La Perception
Facteurs psychologiques :
• La motivation : Chaque personne tend à percevoir en
priorité ce qui correspond à ses besoins, motivations ou
intérêts.
• Expériences et apprentissages passés (grille
perceptuelle):
Nous percevons plus ce que nous connaissons. Nos
apprentissages et notre formation influent sur ce que nous
percevons. L'éducation est un processus de différenciation et
un apprentissage de discrimination. Deux messages
identiques pour un profane seront différents pour un
spécialiste.
 La Perception
Nous organisons

Chaque personne ayant sa propre façon d'ordonner, il en

résulte que deux individus qui regardent une même chose, ne
voient pas forcément la même chose.
 La Perception
Nous interprétons

Nous n'avons pas toujours une vision claire de ce que nous

voyons, par manque de contraste, d'informations,
mouvements...
dans ce cas, nous prolongeons la réalité ou nous
l'interprétons. Or l'interprétation laisse libre cours à notre
imagination, à nos désirs, à nos peurs , etc.
Mais nous interprétons également en fonction du contexte
dans lequel se trouve l'objet.
 La Perception
Perception, Langage et Culture
Il existe un lien étroit entre la perception, le langage et
la culture.
Le langage n'est qu'une transcription de la culture
existante. Sans n'existe pas.

« plus l’homme gagne en culture, plus il se rend apte à

apprendre des autres cultures, car ces dernières se
construisent par des échanges – parfois conflictuels –
mais toujours créateurs. Et pour apprendre, il ne faut
pas commencer par juger, mais par écouter. »
 La Perception

La relation suivante peut être mise en évidence :

CULTURE LANGAGE PERCEPTION

La vie, le vécu, Des mots pour Voir, sentir,
la réalité écrire entendre

Rétroaction
FEED BACK
 La Perception
Un monde en mouvement
Le monde n’est pas immuable et intemporel, la réalité change
constamment (au même titre qu'une couleur passe au soleil).
Qu'est-ce que la réalité ? Existe-t-elle ?
Notre perception est temporelle, or le monde, les gens évoluent,
en conséquence, nous pouvons seulement dire que nous
percevons une chose à un moment précis.
(Nous avons tous vécus cette expérience qui consiste un jour à retrouver quelqu'un
après plusieurs années et ne plus rien avoir à se dire tellement les vies et les centres
d'intérêt ont changé).

Conclusion
La plupart des problèmes de communication résultent de ces
affirmations :
Tout le monde voit ce que je vois, entend ce que j'entends,
comprend ce que je dis
 La Perception
1/La réalité de chacun de nous est le fruit de notre (culture,
langage, émotion, désirs, attentes, histoire, vécu, milieu social,
etc.)
2/ Nous communiquons à l'aide de codes
-vocabulaire, geste, vestimentaire) personnels.

Une bonne communication doit nous conduire

à utiliser un langage « universel » que
l’autre peu comprendre.
 Le Concept de soi « qui suis-je »

- Nous abritons s trois personnages en nous : un Parent, un Enfant un

Adulte et selon les situations, les personnes rencontrées, nous
adoptons tel ou tel personnage,

Le Parent est la partie du "moi" qui s'est constitué dans

l'enfance sous l'influence du modèle parental et de 'entourage.

L'Adulte est le dernier état du "moi" qui se développe. C'est lui

qui observe, comprend, agit décide, analyse...

L'Enfant est le premier état du moi qui s’est constitué après la

naissance, il exprime sans réserve l’affectivité, les besoins, les
sensations, les émotions de la personne.
 la communication non verbale
silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la
voix, rythme de l’élocution, vêtements… complètent le
message auditif. Elle exprime les émotions, les sentiments, les
valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message
verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même
message si elle est inadaptée.

61 - Comment se fait la communication N/ verbale

On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux
qui transitent par des expressions du visage, des gestes et
postures, le ton de notre voix, l'habillement, la coiffure, le
maquillage, l’odeur, les silences, le toucher.
 A - LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
4 - la communication non verbale
6-1 - Comment se fait la communication N/ verbale
Pour bien contrôler sa communication interpersonnelle, il est
donc essentiel de comprendre notre communication non verbale
6-1-1 - Le silence: Il existe de multiples silences

 Celui de la personne furieuse, offensée ou irritée qui se contient, qui n’est

pas en paix avec elle-même et avec les autres et cherche à s’isoler,

 Celui de la personne attentive qui écoute l’autre jusqu’au bout, pour

comprendre ce qu’il veut dire et recevoir son message. Il peut être un «
intervalle » de réflexion entre stimulant et réponse afin que la parole ne
laisse pas place à l’impulsivité ou à des automatismes de l’inconscient,

 Celui de la personne qui s’ennuie exprime le retrait et l’isolement des

autres
 A - LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
4 - la communication non verbale
 Celui de la personne qui n’a rien à dire à un inconnu, ce silence
d’indifférence se produit lorsqu’il n’y a pas la volonté de communiquer avec
l’autre,

 Celui de la personne qui exprime son incompréhension à ce qui est dit, ce

silence dubitatif renvoie au scepticisme ou à l’interrogation,

 Celui de la personne qui exprime le respect ou la révérence vis-à-vis d’une

tierce personne,

 Celui de la personne qui exprime la supériorité, l’arrogance

 A - LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
4 - la communication non verbale
6-1-2 - Le paralangage

Le Paralangage va au-delà des mots prononcés. Il inclut le timbre et le volume

de la voix, le rythme des mots, les coupures d'une phrase.

Le Paralangage entoure les mots et exprime les sentiments à travers la façon

dont ils sont dits.

Exemple : « OUI, je vais le faire » peut être pris dans de multiples sens.
prononcer cette phrase de multiples façons pour lui donner des sens différents.
 A - LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
4 - la communication non verbale

 Celui de la personne qui exprime la douleur ou le chagrin,

 Celui de défit, d'obstination qui est calculé,

 Chaque silence doit être interprété et

analysé en fonction du contexte.
 A - LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
4 - la communication non verbale
6-1-3 - Les gestes et attitudes
Ils ont certainement été les premiers moyens de communication entre les
humains et constituent un véritable paralangage qui accompagne et complète
le message verbal.

La gestuelle se manifeste par des postures qui peuvent concerner : la tête, le

buste, le bassin, les jambes et les bras.

Par les gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement
de défense ou d’agression.
 Agressivité vs violence

L'agressivité
:
C'est une pulsion qui fait partie de chaque etre humain,
qui est meme necessaire a sa survie.
Son expression doit se faire par des voies socialement
acceptables
La violence
C'est quand l'impulsivite prend le dessus et que la
personne perd le controle de ce qu'elle est en train de
dire, de ce qu'elle est en train de faire.
La violence terrorise son interlocuteur.
 La perception
La perception d'une situation peut varier d'une personne
a l'autre et depend de plusieurs facteurs :
Les attentes
Les besoins
Les sentiments
Etc.
Une personne reagit a ce qu'elle voit et entend et
pas necessairement a ce que l'autre personne a dit ou fait.
Les attitudes
L'attitude du citoyen ou de l'employe depend de
trois principaux facteurs :
+
 L'etat d'esprit du moment
Les experiences passees
La personnalite
Types de violence
Il est important de bien cerner le type de violence auquel
nous sommes parfois confrontes :
La violence psychologique
La violence verbale
La violence physique
La violence symbolique
La violence, c'est utiliser sa force pour imposer sa
façon de voir et sa volonte.
La personne violente veut que les gens se conforment
et obeissent a ses desirs. Elle est persuadee de posseder
la verite.
Elle est en perte de controle, mais veut a tout prix controler
les autres.
L'escalade verbale de l'agressivite
indices verbaux
(avec une amplification progressive du ton de la voix)

Niveau I : questionne, « craque », « bave »...

. Niveau 2 : refuse de collaborer, « proteste », « j'suis contre »...
Niveau 3 : ventile, « sacre », « blâme », « accuse »...
Niveau 4 : menace, « ne repond plus d'elle »...
Niveau 5 : agit, « sur un objet ou sur quelqu'un »
C'est tres important de reconnaitre a quel niveau d'agressivite la
personne se situe. Si elle est au niveau 1 ou 2, la relation peut reussir a
s'etablir. Si elle est au niveau 3 ou 4, il ne faut pas rester sur le
contenu, il faut aller chercher les emotions. Notre role, c'est de
toujours ramener la personne a la communication : « Parlez- moi de ce
qui se passe ». Il faut « entendre » la personne et reagir. Si elle est au
niveau 5, il vaut mieux s'en eloigner.
Desamorcer l'agressivite et la violencepotentielle
.
 Q uelques trucs de communication :
•

.
Utiliser un ton de voix calme et posé
Parler poliment
Utiliser des termes simples
Ne pas donner de conseils
L’inviter à poser des questions
L’écouter
Les pièges à eviter :
Menacer, rejeter
Enqueter
Argumenter, se justifier
Bloquer
Changer de sujet
Dire que ce n'est pas de sa faute, que c'est le
systeme
 Indices de violence potentielle
Ton de voix saccade
•
.

Utilisation d'injures, de menaces, de sarcasmes

 D'où vient l'agressivite?
.
l'agressivite est la reponse a un besoin humain insatisfait.
Quels sont donc ces besoins humains qui, lorsqu'ils
ne sont pas combles, generent de l'agressivite chez une
personne?
1. Besoin de territoire :
Refere au besoin d'espace vital, d'intimite.
2. Besoin de communiquer :
Refere au besoin de parler a une personne significative (son collegue,
son patron, etc.).
3. Besoin de dignite (estime de soi) :
Refere au besoin d'etre respecte par les autres.
4. Besoin de securite :
Refere au besoin de proteger sa personne et les personnes qu'on aime.
5. Besoin d'autonomie, de pouvoir choisir :
Refere au besoin de prendre ses propres decisions et d'avoir le controle sur sa
vie.
6. Besoin d'avoir le temps necessaire :
Refere au besoin d'evoluer a son propre rythme, sans etre bouscule
ni presse par les autres.
7. Besoin d'identite :
Refere au besoin de conserver ses biens.
8. Besoin de confort :
Refere au besoin d'etre libre de douleur physique ou emotionnelle.
9. Besoin de comprendre :
Refere au besoin d'etre informe adequatement.
Lorsqu'un besoin n'est pas satisfait, la personne devient frustree.
Elle peut alors l'exprimer, mais si elle en est incapable, elle va agir, elle risque
de passer a l'acte, elle peut frapper, cogner, crier, essayer de faire peur, parce
qu'elle est morte de peur au fond. C'est toujours une grande souffrance qui va
faire que la personne se desorganise comme cela. Il importe de saisir la
signification des comportements agressifs, il est alors plus facile d'y reagir
adequatement afin d'aider la personne a dire sa frustration et nommer son besoin
insatisfait.