CPEO Licence TC CERCO 2011-2012 BENAO Harouna

GROUPE CERCO
CERCO BURKINA
Licence – Tronc Commun
ANNEE ACADEMIQUE 2011-2012
Professeur : Harouna BENAO
PRESENTATION DU MODULE
Cours de communication professionnelle écrite et orale.Licence. Tronc commun. Mr. Harouna BENAO
CHAPITRE 1 : LA SITUATION DE COMMUNICATION
I .La communication
II. Les fonctions du langage
III .Les registres de langues
CHAPITRE 2 : LES MOYENS DE COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE

1. Les écrits professionnels
A) la lettre administrative
B) La lettre commerciale
C) Les autres types de lettres
CHAPITRE 3 : ASSURERE UNE BONNE COMMUNICATION AU SEIN DE

L’ENTREPRISE : COMMENT ?
I. La communication externe
II. La communication stratégique
CHAPITRE 4 : LA PRISE DE PAROLE

A) Généralités
B) L’expression orale
C) Techniques d’expression orale
D) La communication non verbale.
Objectifs du cours
Permettre aux étudiants de :

- Maîtriser les techniques de communication à l’écrit comme à l’oral,
- Maîtriser la rédaction des écrits professionnels,
- Connaître les composantes d’une action de publicité et de marketing
- Gérer les conflits internes et externes
- Etre capable de prendre la parole, de diriger, de persuader.
Cours de communication professionnelle écrite et orale. Licence. Tronc commun. Mr. Harouna BENAO 2/95
Le langage paraît être quelque chose de simple et naturel car nous
l’acquérons dès le bas âge. Pourtant, dès que l’on réfléchit un peu à la manière
dont il fonctionne, l’impression de simplicité s’estompe. En effet, le langage est
un ensemble de règles complexes car, chaque langage dispose de ses propres
règles. Autant le langage visuel a ses règles, autant les autres langages (visuels,
gestuels…) ont également leurs règles. C’est pourquoi dit-on, qu’ « il y a langage
et langage » ;
On parle parfois de langage tout court : « Surveille ton langage »… ; ce
qui veut dire en fait : fais attention aux mots que tu emploies, surveille ta façon
de parler.
On parle aussi de langage scientifique : le terme désigne alors un
certain vocabulaire spécialisé, accessible aux seuls initiés.
On parle encore de langage mathématique : c’est l’ensemble des
symboles inventés par les mathématiciens pour élaborer leurs équations, et
construire un monde abstrait, tout de logique.
Quand des sourds-muets communiquent, on dit qu’ils utilisent le langage
des gestes.
Pour désigner l’ensemble des procédés techniques qu’utilisent les
réalisateurs de cinéma (nature des plans, des mouvements de caméra,
découpage et enchaînement des séquences), on parle encore de langage
cinématographique. C’est ainsi que dans la même logique on entend souvent
parler de langage informatique…
Tous ces emplois du terme « langage » ne se recouvrent pas exactement.
En fait pour les linguistes, la notion de « langage » ne peut être clairement
définie qu’à l’intérieur d’une opposition : l’opposition langage / langue(s). C’est
ainsi que le langage est défini comme la faculté qu’ont les hommes de
communiquer entre eux au moyen des signes d’une langue. Un langage, c’est
un système de signes (oraux, écrits, gestuels…) permettant de communiquer.
Une langue, c’est un système de signes particuliers, hautement élaboré, propre
à la communauté qui la parle (et parfois l’écrit).
Chacun de ces systèmes de communication dispose de mécanismes
propres qui lui confèrent sa valeur communicative particulière et qui organisent
chaque fois la signification de manière originale.
CHAPITRE 1 LA SITUATION DE COMMUNICATION
I. LA COMMUNICATION
Communiquer, c’est être en relation avec (quelqu’un), c’est faire partager.

Alors communiquer suppose un Emetteur et un Récepteur. Un acte de
communication les relie. L’ensemble (Emetteur – Récepteur - Acte de
Communication) est inscrit dans une situation de communication. Il y en a de
multiples sortes : élèves et professeur dans un cours sont en situation
d’enseignement ; quelqu’un qui regarde le journal télévisé est en situation
d’information.
Dans le cas d’un roman, l’émetteur est l’auteur qui écrit une histoire au profit
du récepteur – lecteur.
NB On ne communique pas uniquement par le langage :

- le silence peut être une forme de communication
- les gestes sont une communication
- les déplacements et les placements sont une communication. Ces formes de
communications appelées non verbales seront étudiées à la fin de ce module.
Pour qu’il y ait communication, l’émetteur et le récepteur doivent pouvoir

entrer en contact en utilisant un canal de communication quelconque (voix, écrit,
geste …) Ils doivent disposer d’un code commun.
A. LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION
1. L’EMETTEUR, c’est celui qui prend l’initiative de la communication, d’envoyer

un message, c’est celui qui code le message. Dans le cas de la communication
verbale, on l’appelle le LOCUTEUR.
2. LE MESSAGE, c’est l’ensemble de signes plus ou moins bien organisés, plus

ou moins clairs, que l’émetteur envoie vers le récepteur par un canal. En
d’autres termes, c’est l’information, le texte, le discours transmis. Exemple : une
lettre, une conversation téléphonique, une œuvre littéraire…
3. LE RECEPTEUR, c’est comme le nom l’indique, celui qui reçoit le Message,

celui qui décode. Dans le cas de la communication verbale, on l’appelle
l’interlocuteur. Il peut bien sûr devenir Emetteur (Locuteur) à son tour.
4. LE CANAL, c’est la voie de transmission du Message. On peut le définir par

l’ensemble des sens qu’il mobilise (vision, ouie, tact, olfaction…) et opérer une
première classification des messages selon qu’ils empruntent :
- le canal visuel (dessins, images fixes ou animées, écriture,…)
- le canal sonore ou auditif : parole, musique, bruit,…
- le canal olfactif : odeurs, parfums,…
- le canal tactile : pressions, chocs, effleurements (exemple : se serrer la main)…
5. LE CODE, c’est un ensemble de signes et de règles de combinaison de ces

signes, que l’émetteur (le locuteur) et le Récepteur (Interlocuteur) doivent avoir le
plus en commun pour communiquer efficacement.
Exemples :
 Les panneaux sur le bord des routes ne sont compréhensibles que si
nous connaissons le code de la route.
 Une conversation entre sourds n’est pas possible pour quelqu’un ne
connaissant pas le code gestuel particulier qu’ils utilisent pour
communiquer.
 Une langue, c’est un code hautement élaboré utilisant un grand nombre
de signes (les mots), avec des règles de combinaison complexes. Ce
code est susceptible d’emprunter deux canaux : le canal oral (parole /
audition), et le canal visuel (écriture / lecture). On pourra parler de code
oral et de code écrit.
Exemples :
- le son [o] a plusieurs graphies : o, ô, ot, os (les os), oh, au, ault, aut, aux,
eau(x), haut, heau (un heaume),…Soit au moins quatorze écritures pour un seul
son !
- l’existence des homographes, c’est - à - dire de mots qui s’écrivent de manière
identique mais se prononcent différemment : par exemple FILS dans :
Tel père, tel FILS.
Cousu de FILS multicolores.
- l’existence des homophones, c’est-à-dire de mots qui se prononcent de
manière identique et s’écrivent différemment : (part / par, paire / pair / père /
perd, leur / leurs, porc / port, etc.).
6. LE REFERENT pourra être défini comme la réalité non linguistique (objet,

événement, thème, situation) à laquelle, globalement le message linguistique fait
référence. C’est le thème du message.
REFERENT
(De quoi est-il
question ?)
EMETTEUR ou RECEPTEUR ou
DESTINATEUR MESSAGE DESTINATAIRE
(Qui émet le message ?) (A qui le message est-il
adressé ? Qui le reçoit ?)
CODE
(Quelle est la langue
utilisée ?)
CANAL
(Quel est le moyen de
transmission ?)
B. COMMUNICATION – INFORMATION
Pour qu’il y ait compréhension il faut tenir compte du feed back.

Le feed-back est capital en situation de communication car il reflète la
compréhension de l’interlocuteur du sujet de conversation ou d’échange.
Sans cet élément, la communication est en sens unique.
En situation administrative, il faut que l’émetteur (autre appellation du
locuteur)-responsable - reçoive la réaction (feed-back) du récepteur –
employé ou client- pour s’assurer de la compréhension du message et en
réponse.
Le message de rétroaction ou feedback en anglais est le message, verbal ou

non, renvoyé par réaction par le récepteur. Lorsqu’il existe, on parle e
communication bidirectionnelle.
Ses enjeux sont :
- confirmer la réception du message
- infirmer la réception du message
- demander des précisions
- relancer la discussion
- terminer la discussion.
La notion de feedback est issue des travaux de Norbert WIENER sur la

cybernétique (cybernétics and communication in the man and the machine-1948-
1950-).Cette notion a permis aux chercheurs en science humaine de passer
d’une vision linéaire (unidirectionnelle) de la communication, à la conception d’un
processus circulaire (bidirectionnelle).
On distingue selon ce chercheur deux formes de feedback :
- le feedback positif, qui conduit à accentuer le phénomène de tension
(hausse de tension entre les communicateurs, 2)
- le feedback négatif qui peut être considéré comme un phénomène de
régulation, qui en amoindrissant la communication, tend à la maintenir
stable et équilibrée. Cette régulation peut se tendre en reformulation ou
questionnement.
Ces deux feedback assurent la réception du message.
NB : Au cas où le feedback n’est pas exprimé, la communication est freinée : on

ne sait pas si le message a été reçu
C. LES TYPES DE COMMUNICATION
On peut distinguer trois types de communication :
- la communication interpersonnelle qui met en relation deux individus.

Exemple : deux amis discutent du dernier film sorti au cinéma.
- La communication de groupe qui met en relation plusieurs individus.

Exemple : le professeur annonce à ses élèves la date du prochain devoir.
- La communication de masse qui est un ensemble de techniques qui

permettent à un acteur de s’adresser à un public nombreux.
Exemple : les diverses publicités des entreprises.
(Les principaux moyens de communication de masse sont la télévision, la radio,
la presse, l’affichage, le cinéma, Internet).
D. ENJEUX DE LA COMMUNICATION
Au travers de la communication, les acteurs cherchent à atteindre plusieurs
objectifs :
 Transmettre un message : les enjeux informationnels constituent le but
premier de toutes communications.
 Établir une relation : la communication permet aux acteurs d’atteindre
des :
 enjeux identitaires : désir de produire une certaine image de soi ;
 enjeux territoriaux : désir de préserver son territoire personnel ;
 enjeux relationnels : besoin d’appartenance à un groupe ;
 enjeux d’influence : désir de convaincre l’autre et de le faire adhérer à ses
idées.
Ces enjeux vont se retrouver au cœur des fonctions du langage.
II. LES FONCTIONS DU LANGAGE

(Pourquoi s’exprimer ?)
L’acte de communication répond à six (6) intentions de l’émetteur selon
JAKOBSON dans Essais de linguistique générale. Celui qui émet un message
utilise ces fonctions selon l’importance qu’il accorde à tel ou tel élément de la
communication, avec des intentions ou des objectifs particuliers destinés au
récepteur du message. Recevant le message, ce dernier est sensible aux
différents choix faits par l’émetteur. S’il les perçoit clairement, il peut les analyser.
Il peut en effet vouloir :
- se référer à la réalité, la présenter,
- dire ce qu’il en pense,
- interpeller le destinataire,
- lui faciliter la perception du message,
- expliquer certains mots,
- enfin, créer du plaisir.
1- LA FONCTION REFERENTIELLE (présenter la réalité)
La fonction référentielle est prédominante lorsque l’élément essentiel du

message concerne le référent, l’information à laquelle il renvoie. C’est la fonction
que nous utilisons pour donner une information, rapporter objectivement un
événement, décrire la réalité (que cette réalité soit présente ou absente au
moment de l’émission du message).
Exemples : textes scientifiques, techniques, notes, notices, rapports, récits,
témoignages.
- Dans un article scientifique, la description d’une expérience, l’exposé des
résultats obtenus, font avant tout appel à la fonction référentielle.
- Dans un quotidien, une brève du type << les cours ont encore chuté à la
bourse de Wall Street >> se limite à une information qui ne dépend ni de
l’émetteur ni du destinataire, et qui fait référence à une réalité non linguistique.
Les indices utilisés sont généralement : des indications de lieu et de
temps, des précisions numériques, l’emploi de la troisième (3è) personne et de
pronoms neutres (ceci, cela à l’écrit, ça à l’oral).
2- LA FONCTION EXPRESSIVE (exprimer des idées et des sentiments)
La fonction expressive est reconnaissable au fait que dans le message,

l’accent est mis sur l’émetteur, sa subjectivité, ses sentiments, ses opinions, ses
émotions. Cette fonction est perceptible à la prédominance de la première (1ère)
personne à travers les pronoms personnels (<< je >>, << me >>, <<moi >>), et
les pronoms et adjectifs possessifs qui l’expriment. Elle est particulièrement
présente dans les textes autobiographiques, les lettres personnelles…
Exemples :
- Un cri de douleur est un exemple presque pur de fonction expressive.
- Une lettre d’amour utilise en général largement la fonction expressive.
3- LA FONCTION CONATIVE ou IMPRESSIVE (interpeller et impliquer)
On parle de fonction conative (impressive) lorsque, dans le message, se

trouve mise en relief la présence du destinataire (ou récepteur) du message, que
l’émetteur cherche à toucher, à convaincre, à persuader. L’emploi de la seconde
personne (<<tu >>, << te >>, << toi >>, <<vous >>) souligne l’interpellation du
destinataire et la volonté de l’atteindre à travers le message, d’obtenir qu’il fasse
une action,…
Exemples : Lettres officielles, tracts, discours politiques, modes d’emploi,
textes publicitaires.
Un impératif (Tais-toi !), l’expression d’un ordre, une interrogation en est
aussi la manifestation.
4- LA FONCTION PHATIQUE ou de Contact (faciliter la communication)
L’accent est mis sur le Canal et sur tout ce qui peut éviter à la
communication d’être rompue. Alors, pour être mieux compris, l’émetteur doit
assurer de bonnes conditions matérielles et physiologiques de transmission du
message et de maintien du contact avec son destinataire. C’est la fonction
phatique.
Exemples : article de presse, notices explicatives, manuels scolaires.
Cette fonction est particulièrement reconnaissable à la présence de petits mots
utilisés pour maintenir la communication, à la ponctuation et aux articulations
logiques et chronologiques de la langue écrite, à la simplicité de la phrase, aux
interjections de la langue orale.
Exemple : à l’oral ; euh, hein, bon, le « allô » téléphonique.
Les salutations (comment allez-vous ? au revoir !) ne véhiculent aucun
contenu référentiel, elles ouvrent et ferment le canal de la communication.
Dans un cours, les << Vous me suivez ? >>, << Ecoutez moi bien >> sont
là pour vérifier que la communication n’est pas interrompue.
La fonction phatique est par excellence la fonction sociale du langage.
5- LA FONCTION METALINGUISTIQUE (définir ses mots)
Lorsque l’interlocuteur risque de ne pas comprendre certains mots, il faut

les définir. La fonction métalinguistique assume ce rôle : expliquer un mot
inconnu avec des mots connus.
Exemples : dictionnaires, manuels scolaires, écrits scientifiques et techniques.
Les indices présents sont : emploi de formules introduisant (c’est-à-dire,
en d’autres termes, définition…)
C’est par exemple le cas quand, employant le mot << panégyrique>>,
pressentant que mon interlocuteur ne le connaît pas, je précise <<
<<panégyrique >>, enfin, je veux dire, un véritable éloge…>>
La fonction métalinguistique est donc centrée sur le code.
6- LA FONCTION POETIQUE (créer un plaisir esthétique)

La fonction poétique intervient lorsque dans l’élaboration d’un message,
c’est le message lui-même qui est valorisé dans sa forme, devenant ainsi un <<
objet esthétique >> que l’on cherche à rendre original, riche, beau, travaillé. Elle
apparaît aussi bien dans la prose que dans la poésie.
Les indices présents dans le texte sont : choix de mots chargés de
connotations (sens seconds, symboliques), figures de style, jeux sur les sons ou
les lettres…
Exemple : juxtaposition de sons proches et difficiles à prononcer ensemble : Les

chaussettes de l’archiduchesse sont-elles sèches, archi-sèches?
Schéma résumant les fonctions de la communication :
FONCTION REFERENTIELLE
(Référent)
FONCTION EXPRESSIVE FONCTION POETIQUE FONCTION CONATIVE ou

(Emetteur) (Message) IMPRESSIVE (Récepteur)
FONCTION
METALINGUISTIQUE
(Code)
FONCTION PHATIQUE
(Canal)
REMARQUE : Un message cumule en général plusieurs fonctions du langage,
en exploitant particulièrement l’une ou l’autre. L’important, en analysant un
message, est de cerner quelles sont les fonctions dominantes, et comment elles
apparaissent.
EXERCICES
Quelles fonctions peut-on relever dans les passages suivants :

1- Au volant, la vue c’est la vie
Gardez la forme, pas les formes
En attendant Godiva (jeu de mots sur le titre d’une pièce : En entendant
Godot)
Naf-Naf, le grand méchant look…
III. LES REGISTRES DE LANGUE

(Comment s’exprimer ?)
Pour exprimer des idées et des sentiments, nous utilisons des mots et des
phrases très variés. Leur choix dépend de la situation de communication dans
laquelle nous nous trouvons : communication orale, communication écrite,
interlocuteur connu, inconnu, situation plus ou moins formelle…, du niveau
culturel du destinataire, des intentions de l’émetteur du message.
On distingue généralement trois (3) grandes manières de s’exprimer

caractérisées chacune par une utilisation particulière de la prononciation
(articulation et prosodie (= étude de la durée, de la hauteur et de l’intensité des
sons.)), du vocabulaire, de la syntaxe (= étude des règles régissant les relations
entre les mots ou les groupes de mots à l’intérieur d’une phrase) : ce sont les
REGISTRES DE LANGUE.
-LE REGISTRE COURANT
Le registre courant correspond au français standard. C’est

celui de la langue enseignée à l’école, celui d’un présentateur de journal télévisé
par exemple. Elle est donc surveillée et un peu figée (n’évolue pratiquement
pas.). Il se retrouve dans tous les textes de stricte information : notices,
circulaires, lettres officielles, faits divers, articles de vulgarisation…
Pour l’utiliser, on emploie des mots usuels compris sans
difficultés et on exclut les écarts de style. La syntaxe doit être simple mais
correcte, sur le modèle de la phrase de base (sujet+ verbe+ complément.), les
articulations nettes. Eviter le passé simple, le passé antérieur ou l’imparfait du
subjonctif, devenus rares.
-LE REGISTRE FAMILIER
Le registre familier correspond à la langue telle qu’elle est parlée. Cette

langue dont l’évolution est << naturelle >>, s’enrichit continuellement. L’argot et
les jargons des métiers en sont des variétés.
On peut utiliser ce registre pour respecter la spontanéité,
donner l’impression de vérité ou rajeunir la langue. Il est aussi utilisé dans les
sketchs, les textes de théâtre, les récits, les articles de presse.
On emploie les mots définis par le dictionnaire comme familiers,
populaires et même argotiques. La syntaxe doit imiter en partie le français oral :
phrases parfois inachevées, juxtapositions plutôt que subordinations, tournures
emphatiques (exagérations prétentieuses dans le ton, le geste, l’expression…),
incorrections grammaticales, emploi du pronom personnel « on », présence
d’éléments phatiques (hein, tu vois,…), absence de phrases complexes…
-LE REGISTRE SOUTENU
Le registre soutenu correspond, en partie, au parler cultivé.

Il caractérise les écrits suivants : essais littéraires ou philosophiques, romans
traditionnels, poésie, théâtre classique et éventuellement (un cas particulier) les
textes scientifiques et techniques pour un public averti.
On peut employer des mots rares ou riches de significations multiples et
de nombreuses figures de styles. Les phrases peuvent être complexes et les
subordonnées multiples ; utilisation de temps grammaticaux comme le passé
simple, l’imparfait ou le plus-que-parfait du subjonctif.
Il est essentiel cependant de remarquer qu’entre ces différents niveaux,

les cloisons ne sont pas étanches. C’est ainsi que la littérature, dans sa quête de
la vérité et du plaisir esthétique, ne peut se satisfaire du français courant. Elle a
donc souvent recours aux deux autres registres pour retrouver la vie et enrichir la
langue.
CHAPITRE 2 : LES MOYENS DE COMMUNICATION DANS
L’ENTREPRISE
Toute entreprise (économique), quels que soient son type d’activité, ses
dimensions, sa forme juridique, est en relation avec des tiers (clients,
fournisseurs, assureurs, transporteurs, banquiers, administratifs,…) avec
lesquels elle communique :
- soit verbalement (les parties étant en présence, ou par téléphone),
- soit par écrit. Ce moyen a un caractère de permanence ; il reste et
garde fidèlement son contenu auquel on se reporte avec certitude, une valeur
probante que n’a pas la parole.
L’entreprise communique également avec ses collaborateurs directs dans

le cadre même de son activité. D’incessantes communications ont lieu au sein
même de l’entreprise, entre la direction et les divers services, d’un service à
l’autre, à l’intérieur d’un même service.
Dès que l’entreprise prend une certaine importance, l’obligation de

conserver trace de ce qui a été fait ou doit être exécuté, l’impossibilité de donner
oralement des directives ou des instructions à chacun en particulier, le caractère
formel de ces directives et de ces instructions dont la mémoire ne retiendrait pas
toujours exactement et aisément les termes, la nécessité de les présenter sous
une forme claire et complète afin d’assurer leur efficacité… font que ces
communications, d’une grande fréquence, ont lieu couramment par écrit.
1 LES ECRITS PROFESSIONNELS
1. a PRE REQUIS A LA REDACTION ADMINSTRATIVE
La correspondance administrative écrite, qui peut

se définir comme la transmission par écrit de l’information par l’administration,
est d’abord et avant tout une rédaction. Elle doit donc dans un premier temps
obéir aux règles de la rédaction.
Il faut que le rédacteur ait une connaissance précise de l’information à
transmettre. La rédaction doit présenter une structure logique, former un tout
cohérent. Enfin la connaissance et la maîtrise de la langue de rédaction sont
indispensables.
1. a.1-La connaissance précise de l’information
La rédaction administrative suppose d’abord qu’il y ait

quelque chose à transmettre, c’est à dire que l’on doit avoir une connaissance
précise et claire du message que l’on veut adresser, des renseignements que
l’on désire communiquer.
Il est absolument nécessaire que le rédacteur ait au préalable uni idée très nette
de ce qu’il veut exposer. Cette idée qu’il devra expliquer, étayer à l ‘aide d’une
documentation appropriée. Le plus souvent, dans la correspondance
administrative, cette documentation sera constituée par l’ensemble des textes
législatifs et réglementaires, par des décisions de jurisprudence, par des
réponses du ministère (administration centrale) aux questions posées par les
bureaux des services extérieurs. Le rédacteur pourra ainsi prendre des notes,
trouver les matériaux utiles pour la rédaction. Il devra aussi faire preuve de
méthode afin de répondre pleinement à l’attente de son interlocuteur et si
possible d’aller au devant de ses questions éventuelles.
C’est à ce niveau qu’intervient l’analyse du problème.
Il faut en effet commencer par analyser le problème posé sous tous ses aspects,
dans tous ses détails, dans tous ses prolongements possibles, aussi bien dans le
temps que dans l’espace : « faire le tour de la question », voir les implications
ainsi que les composantes.
Par exemple, un rédacteur qui devra répondre à une commune sollicitant des
renseignements sur la location ventes de CEG aura pour obligation de traiter les
problèmes suivants :
- problèmes relatifs au personnel (poste, personnes, statuts) ;
- problèmes relatifs aux locaux (convention, bail, extension)
- problèmes relatifs au fonctionnement (budget, cahiers des charges,
programmes ; suivi).
- C’est cette attitude mentale polyvalente du rédacteur qui nécessite une
conscience toujours en éveil, qui va permettre de transmettre une bonne
information.
 L’information
Transmise elle-même doit présenter les qualités suivantes :
a)-l’information doit être utile et exploitable
Une bonne information correspond toujours à un besoin à la fois de la part de

l’émetteur et de la part du récepteur, c’est à dire, une utilité. Elle vise, soit à
une action directe, soit à la communication d’un ensemble de données
permettant une prise de décision. Il s’agit donc d’éliminer tous les détails
superflus, qui n apportent rien au problème traité afin qu’elle arrive à temps
pour être exploitable. A quoi sert en effet une information qui arriverait après
les dates fixées pour traiter du problème ?
b)-l’information doit être complète
La bonne information est celle qui est complète, exhaustive. Le rédacteur doit
faire une synthèse des informations à donner. Il doit pouvoir également se
mettre à la place de son interlocuteur pour se rendre compte si les
renseignements fournis sont complets, pour s’assurer qu’il ne laisse pas dans
l’ombre un aspect important du problème.
c)-l’information doit être exacte
Il faut éviter à tout prix de donner des renseignements erronés ou subjectives.

Aucun renseignement ne sera fourni qui n ait été au préalable sérieusement
vérifié, car le rédacteur engage l’administration, voire l’Etat ou sa société. Il
faut donc se référer aux textes de base, et au besoin, les rappeler.
d)-l’information doit être actuelle
Pour être utile, l’information donnée doit être actuelle. Il faut éviter de
remonter le temps et de transmettre des informations vieillies qui ne
correspondent plus à la réalité et qui peuvent être sources d’erreurs.
C’est l’observation de tous ces préalables qui forme la synthèse de

l’information
Exercice :
Vous devez répondre à une lettre émanant d’un étudiant âgé de 24 ans, titulaire
d’une licence en lettres, qui désire faire carrière dans l’enseignement et qui
sollicite tous les renseignements utiles pour le prochain concours de professeurs
certifiés des lycées et collège.
Dites en quoi va consister la synthèse de l’information.
1. b- les caractéristiques communes
Ne pas multiplier les objets : une lettre, un objet
Faire un plan, pour aider à choisir et hiérarchiser les informations : ordre

chronologique, du particulier au général, des faits aux opinions, des
observations au diagnostic, de l'essentiel au détail :
- l'introduction rappelle l'objet de la correspondance (courrier précédent ou affaire
concernée),
- le développement fournit des explications ou expose les arguments ou la
réglementation,
- la conclusion fait apparaître la décision prise, la solution adoptée ou une
proposition énoncée clairement.
Tenir compte du destinataire
Il n'a pas forcément connaissance de l'affaire.
Reformuler la demande, dans le cas d'une réponse. Replacer les informations
dans leur contexte.
Choisir les arguments

Quand vous écrivez pour convaincre ou pour faire des recommandations,
commencez par lister les arguments que vous allez développer. C'est un bon
moyen de ne pas en oublier, de pouvoir les situer dans la hiérarchie du plan,
pour vous apercevoir que certains d'entre eux sont hors sujet ou peu valides.
Choisir ses mots

En fonction de votre interlocuteur, vous choisirez les mots qui font a priori partie
de son langage. Vous éviterez en général les termes trop techniques.
Respecter les règles de lisibilité

- bannir le jargon de spécialiste et les mots savants,
- donner la signification d'un sigle dès la première utilisation,
- faire des phrases courtes et développer une idée par phrase,
- alléger les phrases en réduisant le nombre des subordonnées,
- veiller à l'équilibre des paragraphes,
- si la correspondance comporte plusieurs pages, veiller à le faire apparaître
clairement (pagination, .../...).
Choisir le ton juste

Évitez le ton affectif ou le ton péremptoire. Vous pouvez utiliser le conditionnel,
des adverbes ou la forme interrogative.
Aller à l'essentiel
Dans un écrit professionnel, l'objectif visé est l'efficacité qui exige que l'on aille
rapidement à l'essentiel.
Citer les faits

Citez toujours les faits tels que vous les avez observés ou qu'ils vous ont été
rapportés. Donnez des chiffres, des dates, des statistiques chaque fois que
possible.
Utiliser des formules positives
Limiter la redondance
La répétition des informations peut parfois être utile et délibérée. La plupart du
temps, elle est involontaire et dénote un manque de rigueur. En vous relisant,
supprimez les répétitions ou les redondances.
1. c- le style administratif
Pour convoyer avec efficacité l’information que

l’on veut transmettre, le style de la rédaction doit obligatoirement ressortir trois
qualités essentielles qui sont :
- la clarté
- la précision
- la simplicité
La clarté
Elle n’est pas seulement une qualité du style. Elle découle d’abord d’une bonne
connaissance et d’une parfaite compréhension du sujet traité.
La recherche de la clarté dans le style se traduit par l’emploi de phrases courtes
(s+v+c), ne contenant aucune équivoque.
La précision
On peut affirmer que la précision du style correspond au souci du rédacteur de

répondre à des questions simples qui sont :
- qui ou quoi ?
- où (lieu)
- quand ? (la date, éventuellement l’heure)
- comment ? (les circonstances)
- Pourquoi ? (les causes)
Il s’agit de pouvoir relater les faits avec le plus de précision possible.
La simplicité
Certains rédacteurs se croient en effet obligés, souvent dans un souci de distinction,

d’utiliser des mots compliqués ou des formules spéciales pour relater les faits les
plus communs. Ceci doit être proscrit, car nuisant à la clarté et à la précision de
l’exposé.
Les communications par écrit prennent des formes variées :
2- LA LETTRE ADMINISTRATIVE
L’administration relève d’une conception juridique

particulière. Issue d’une lente construction qui s’est opérée au fil des siècles, elle
est à l’heure actuelle centralisée et hiérarchisée, héritage du système français.
Il faut, pour comprendre le style administratif, être conscient de l’esprit qui préside à la
définition de l’administration. Cet esprit est essentiellement juridique.
C’est l’idée de puissance publique qui marque l’administration. L’Etat, dans ses
activités, détient la puissance publique et de ce fait l’autorité.
C’est pourquoi ses actes relèvent d’une conception d’un type particulier. Les actes de
l’administration sont pris en vertu de son pouvoir de commandement et la placent
en dehors de tout droit commun, c’est à dire introduisent les différences
essentielles entre elle et le secteur privé par exemple.
Le courrier administratif serait alors un échange d’informations entre deux
services publics ou entre un service public et les particuliers, et c’est
précisément la qualité de l’expéditeur et du destinataire de ce courrier qui lui
confère les caractéristiques propres qui reflètent l’organisation administrative des
services
2.1La structure logique de la rédaction
Toute correspondance administrative doit présenter une

structure logique. La rédaction administrative reste une composition française et,
comme telle, doit présenter un plan cohérent. C’est en grande partie du plan
adopté que découle la clarté de l’exposé, donc la portée du document. Ce plan
va s’articuler autour de trois axes qui sont :
- l’introduction
- le développement
- la conclusion
a. L’introduction
Elle est la présentation ou le rappel de l’affaire, de la

question ou du problème à traiter. Aussi brève que possible, elle reprend
l’ensemble des éléments nécessaires à la compréhension du sujet.
Son rôle en effet est de renseigner rapidement et complètement le signataire du
document administratif, sans le contraindre à se reporter au dossier de l’affaire.
Elle permet donc d’avoir une connaissance rapide, nette et complète de l’affaire.
De même, le destinataire saura, grâce à l’introduction, situer avec exactitude
l’objet (réponse, premier écrit…) de la correspondance qu’il reçoit.
Exemple
Un Directeur d’Etablissement X a écrit le 15 mai 2006 au Président d’une
succursale pour confirmer la qualification d’un de ses étudiants Y, demeurant à
Z et candidat à un emploi de chargé de communication. Le Président répond à
ce directeur le 18 août.
L’introduction pourrait être la suivante :
Par lettre du 15 mai 2006, vous avez bien voulu confirmer la qualification de
Mr Y, étudiant de X demeurant à Z, et candidat à un emploi de chargé de
communication pour notre succursale de….
L’introduction ici rappelle :

- l’objet de l’intervention
- la date
- le nom de l’étudiant
- son établissement
- son adresse et la nature du poste sollicité.
Le directeur, en possession de ces renseignements, peut situer parfaitement
l’affaire traitée.
Les formules employées par l’administration pour l’introduction sont les
suivantes :
a) dans le cas où il n’y a pas de correspondance antérieure :

J’ai l’honneur d’appeler votre attention sur…
Je viens d’être saisi d’une question relative à…
La question m’a été posée de savoir si …
Mon attention a été appelée sur…
b) s’il y a eu correspondance antérieure :
Par lettre en date du …vous avez appelé mon attention …

Par lettre en date du…vous m’avez saisi du problème
Comme suite à votre lettre du …relative à …
En réponse à votre lettre du…rappelée en référence
J’ai l’honneur d’accuser réception, de votre lettre du…
Vous avez bien voulu me faire part de…
b. Le développement
C’est aussi l’exposé ou le corps du sujet. Il varie en

fonction de la nature du problème traité. On peut dire toutefois qu’il s’agit de la
partie de la rédaction qui examine l’affaire dans son fond. Le raisonnement,
l’argumentation doit s’appuyer sur les textes réglementaires ou législatifs et les
faits réels ; elle doit être rigoureuse, logique.
Pour cela il faut veiller :
- au respect de l’équilibre entre les différentes parties du développement ;
- à la loi de l’intérêt qui veut que les faits seront exposés en commençant
du moins important à ceux qui doivent enlever la décision ;
- à la nécessité de transition entre les différentes parties afin de respecter
l’unité et la progression du développement
Les parties composantes du développement ne doivent pas être trop
nombreuses afin que le raisonnement s’impose facilement au lecteur. La
première partie pourra, par exemple en réponse a une question posée, être un
bref exposé de la réglementation en vigueur ; la deuxième partie, une discussion
à la lumière de cette réglementation, du cas soumis à l’administration. C’est la
méthode –exposé- discussion- décision, de loin la plus efficace en administration
car dans l’exposé, le rédacteur doit amener progressivement le lecteur à adhérer
à son argumentation, de sorte que la conclusion s’impose tout naturellement à
lui. Psychologiquement, le procédé doit amener l’interlocuteur à adopter, à faire
sienne, la position de l’administration.
Exemple :
Un parent d’élève écrit à la direction de bourses pour lui faire part de son
étonnement devant la réduction du montant de la bourse dont son fils bénéficiait
en classe de seconde l’an passé et lui demande de vérifier s’il n y a pas eu
erreur de l’administration. Or les revenus du père ont augmenté sensiblement.
Il s’agit de démontrer dans ce cas au parent d’élève que l’administration n’a
commis aucune erreur, en lui expliquant que la diminution de la bouse résulte en
fait de l’application pure et simple du barème en vigueur, compte tenu des
ressources de la famille telle qu’elles ont été évaluées après vérifications
systématiques. Il faut que le rédacteur expose les faits ou les règlements et que,
par la logique employée, il amène le lecteur, non seulement à partager la
décision de l’administration, mais pour ainsi dire, conclure lui-même dans le sens
de l’administration.
Ainsi, après une brève introduction rappelant la question à traiter, le corps du

sujet pourra être le suivant :
J’ai l’honneur de vous faire connaître qu’en matière de bourses nationales la
réglementation prescrit une vérification systématique des ressources des
familles, notamment pour les élèves boursiers en classe de seconde.
L vérification de vos ressources à laquelle il a été procédé a permis de constater

que vous bénéficiez actuellement d’u revenu de X francs.
Compte tenu du barème national, ce revenu vous ouvre droit pour votre fils à une
bourse de Y francs maintenant.
Dans cet exemple, la partie exposé-alinéa 1- est un rappel succinct de la

réglementation relative à l’attribution des bourses nationales ; la deuxième
partie- alinéa 2 et 3-est l’étude du cas traité par référence à cette
réglementation.
Le déroulement de l’argumentation est logique et rigoureux :
- vérification des ressources obligatoire en classe de seconde
- Détermination du revenu à prendre en compte
- Détermination du montant compte tenu de ce revenu et du barème en

vigueur
Conclusion : la décision de l’administration de revoir à la baisse le montant de la

bourse se justifie.
Les formules employées par l’administration pour le développement qui servent,

soit à enchaîner, soit à réfuter les arguments sont les suivantes :
a) présentation des arguments
je note que, je dois préciser, je confirme, ainsi que vous le savez, conformément
aux dispositions de, je vous rappelle que….
b) Enchaînement des arguments :

D’une part…d’autre part, en premier lieu… en second lieu, tout d’abord…
ensuite…enfin, cependant, néanmoins, sur le point…. Sur le second
point…
c) Réfutation des arguments

Je n’ignore pas…mais, je crois devoir vous faire observer que, vous n’êtes pas
sans savoir que, il ne saurait être question de …
c. La conclusion
C’est la partie la plus importante du document

administratif en général. C’est elle qui fera connaître la décision de
l’administration, que celle ci soit une réponse affirmative, négative ou
d’attente. L’introduction et le développement préparent la conclusion, qui
demeure l’essentiel. Il faut donc y apporte le plus grand soin. Il faut en effet
qu’elle indique d’une manière précise et sans ambiguïté possible la position
de l’administration, la décision qui est sienne. Le destinataire ne doit avoir
aucun doute sur l’interprétation de la décision qui lui est notifiée. La
conclusion sera donc claire et précise et courte.
Ainsi pour l’exemple précédent, la conclusion pourra être :
En conséquence, la diminution de la bourse qui vous a été attribuée cette

année ne tient pas à une erreur matérielle de mes services : elle s’explique
par le seul accroissement de vos revenus par rapport à ceux qui ont été pris
en compte à la date de la première attribution.
Les formules employées par l’administration pour la conclusion sont les
suivantes :
En conséquence…, dans ces conditions…, aussi….
a) pour suggérer une solution on emploiera :
Il convient donc de…,il importe donc…,il y a donc lieu de… ,il paraît
indispensable, nécessaire, opportun ,préférable, souhaitable…
b) si l’on veut indiquer un ordre, on écrira :
En conséquence, j’ai décidé de… ; je vous invite donc… ;je vous demande, en
conséquence… ;je vous engage… ;vous voudrez bien me
soumettre… ;vous voudrez bien présenter à ma signature…
La lettre en forme administrative est utilisée lors d'échanges de

correspondance entre des structures administratives, de même qu'elle est
utilisée à destination de toute personne appartenant à l'Administration. Elle
comporte les éléments suivants:
- le timbre figure dans l'angle supérieur gauche du document. Il a pour

objet d'identifier l'administration dont émane le document.
Exemple:
MINISTERE DE L’ADMINISTRATION TERRITORIALE ET DE LA
DECENTRALISATION
SECRATARIAT GENERAL
DIRECTION DE L’ADMINISTRATION DES FINANCES
(ou toute autre adresse pour toute structure)
- Le lieu d'origine et la date figurent dans l'angle supérieur droit Exemple:

Ouagadougou, le 12 octobre 2003
- la suscription figure sous le lieu et la date

Exemple: Le Secrétaire Général
À
Monsieur le Conseiller Principal de l’ambassade… (Destinataire)
18000 rue du Faso
N.B. : La lettre en forme administrative n'est jamais adressée directement à un

fonctionnaire subordonné, mais à l'autorité responsable.
Une lettre en forme administrative fait apparaître la marque de la voie

hiérarchique.
"Affaire suivie par ..." Cette mention permet au correspondant de connaître son
interlocuteur, au cas ou il s’agirait d’un dossier particulier. Elle figure sous le
timbre, ainsi que le numéro de poste et le numéro d'enregistrement.
Exemple: MATD/SG/DAF 2003/ 00 282
-L’objet figure à gauche. C'est la mention très succincte de la question

traitée.
Exemple: Réunion de préparation de la rentrée 1994
Rappel: une lettre ne traite que d'un objet.
-La référence se place sous l'objet. Si elle existe. C'est un rappel des
documents antérieurs auxquels se reporte le rédacteur.
Exemple: Votre lettre ART n 0 16 du 15 septembre 2003
- Les pièces jointes : leur nombre est porté au bas de la première page du
texte à gauche.
Joindre en annexe les documents auxquels on se réfère.
La mention des <<copies conformes>> et « ampliation », qui se placent
sous la mention des pièces jointes, permet d’informer le destinataire qu’une
copie de la lettre a été envoyée à une ou plusieurs personnes. On se sert
généralement de l’abréviation<<c.c. >>, suivie du nom de la personne ou des
personnes en question.
- La signature : Soit le détenteur de l'autorité signe, soit il s'agit d'un autre

signataire. Dans ce dernier cas, plusieurs cas de figure se présentent :
- la signature par délégation: cette mention ne peut être utilisée que
lorsque le signataire possède bien ce pouvoir et uniquement dans les
domaines prévus par un arrêté. La délégation peut être donnée pour une
durée déterminée ou permanente. La signature est précédée et suivie des
indications de titre et de patronyme de l'intéressé.
-
Exemple : Pour le Ministre et par délégation
Le Secrétaire Général
N.B. : Le titre ne doit pas apparaître s'il est déjà mentionné dans la suscription.
- la signature par autorisation est le pouvoir donné à une personne de signer

une catégorie de pièces (lettres, bordereaux ...) relevant de son service.
Exemple : Pour le Recteur et par autorisation
Le Chef de la Division du Personnel
Monsieur Y
- la signature pour ordre, par intérim ou assurant l’intérim est usité par
le fonctionnaire qui signe à la place de son chef direct, momentanément
empêché ou absent.
NB : La lettre en forme personnelle est destinée à une personne n'appartenant

pas à l'Administration. Elle peut également être employée entre deux services si
on veut insister sur le caractère personnalisé et courtois de la correspondance.
Comme dans la lettre en forme administrative, sont mentionnés :
le timbre
le lieu d'origine, la date et le numéro d'enregistrement.
Cependant, elle ne présente ni objet, ni références.
Elle débute par une formule d'appel: Monsieur, Madame, Mademoiselle,

C’est une formule de civilité qui précède le corps de la lettre. Cette formule varie
selon la personne à laquelle on s’adresse : « Madame », « Mademoiselle »,
« Monsieur ». Toujours suivie d’une virgule, elle se place à gauche de la lettre
contre la marge, ou alignée sur les paragraphes.
REMARQUES
 Employer « Mesdames, Messieurs » si on écrit à une compagnie ou à
une entreprise et non à quelqu’un en particulier ;
 Ne jamais utiliser « Mon, Ma, mes » ou « Chère » sauf s’il s’agit de
relations suivies ou amicales ;
 Rappeler, chaque fois que cela est possible, la fonction ou le titre du
destinataire ;
 Rappeler, quand l’usage le permet, le nom de votre correspondant qui est
déjà mentionné dans la vedette,
Elle se termine par une formule de politesse: Veuillez agréer, Monsieur,

Madame, Mademoiselle, l'expression de ma considération distinguée...
NB: un homme n'adresse jamais ses sentiments à une femme, à moins qu'ils ne
soient «respectueux», mais présente :
⇒ à une dame (mariée, veuve, divorcée) : ses hommages,
⇒ à une jeune fille, à une femme célibataire : son respect,
⇒ à une célibataire âgée : l'hommage de son (profond) respect.
⇒ Enfin la lettre administrative porte en général les initiales du rédacteur en

filigrane en haut à gauche, bien avant le timbre.
Exercice
Corrigez les dates suivantes, s’il y a lieu.
1. Ce 24 avril 1998
2. Ouaga le 12 janvier 97
3. Mardi, le 3 septembre, 2003
4. Montréal, le 11 juin 2002
5. Le 6 mars 2001
6.
EXERCICE
Pour chacune des situations suivantes, choisissez l’appel convenable.

1. Vous devez écrire à monsieur Tassembédo,, président-directeur général
a) Monsieur
b) Monsieur Tassembédo ,
c) Cher Monsieur le Président,
d) Mon cher Monsieur Tassembédo,
e) Monsieur le Président-directeur général,
2. Vous écrivez à plusieurs hommes et femmes.

a) Messieurs, Mesdames,
b) Mesdames et Messieurs,
c) Mesdames/Messieurs,
d) MM.et Mmes,
3. Vous écrivez à une entreprise et vous ignorez qui la dirige.

a) A qui de droit,
b) Mesdames et Messieurs,
c) Messieurs,
d) Chers Messieurs,
4. Vous écrivez au député de votre circonscription, monsieur TRAORE.

a) Monsieur le Député,
b) Monsieur TRAORE, député,
c) Mon cher Monsieur,
d) Cher député,
5. Vous écrivez à votre avocat, monsieur KONE.

a) Monsieur l’avocat,
b) Maître KONE,
c) Maître,
d) Monsieur et cher Maître,
6. Vous écrivez à madame BADO, une cliente avec laquelle vous avez déjà
correspondu.
a) Ma chère Madame BADO,
b) Mme BADO,
c) Chère Madame,
d) Chère cliente,
Quelques formules de politesse
Très déférent
• Je vous prie d'agréer, M..., mes sentiments respectueux et dévoués.
• Je vous prie de croire, M..., à l'expression de mes sentiments respectueux.
• Je vous prie de croire, M..., à l'expression de mes sentiments les plus dévoués.
• Veuillez agréer, M..., l'assurance de ma parfaite considération.
• Je vous prie d'agréer, M..., l'hommage de mon respectueux dévouement.
• Je vous prie d'agréer, M..., les assurances de ma haute considération.
• Veuillez agréer, Madame, l'hommage de mon respect.
Agréer : employé avec salutations ou sentiments.

Expression : employé avec les sentiments mais jamais avec les salutations.
Formule surtout utilisée en situation très administrative.
• Je vous prie d'agréer, M..., mes salutations distinguées.

• Je vous prie de recevoir, M..., mes salutations distinguées.
• Veuillez agréer, M..., l'expression de mes sentiments distingués.
• Je vous prie de croire, M..., à l'expression de ma considération distinguée.
• Je vous prie de croire, M..., à l'assurance de mes sentiments distingués.
• Veuillez agréer, M..., mes salutations distinguées.
• Je vous adresse, M..., mes salutations distinguées.
• Agréez, M..., mes salutations distinguées.
Formules courtes
• Veuillez agréer mes meilleurs sentiments.
• Salutations distinguées.
• Sincères salutations.
• Bien cordialement.
• Amicalement vôtre.
Lettre en forme administrative
In.
TIMBRE LIEU d'origine et DATE
OU
ATTACHE
(Académie, rectorat, service) SUSCRIPTION
(adresse, téléphone)
(nom et fonction du rédacteur)
(fonction du destinataire, adresse)
Références du courrier
Affaire suivie par (nom de la personne)
(éventuellement)
OBJET
REFERENCES de l'affaire
(éventuellement)
FORMULE D’APPEL
I N T R O D U C T I O N
D E V E L O P P E M E N T
C O N C L U S I O N
PJ SIGNATURE
AMPL
COPIES CONF
FORMULES ET CONSEILS GENERAUX
􀂐 Formules introductives
- Faisant référence à un élément précédent :

J'ai l'honneur d'accuser réception de votre lettre du...
Comme suite à votre lettre du..., à votre demande du...
En réponse à votre lettre du..., à votre demande du...
Par lettre du...
Par lettre rappelée en référence...
Par votre communication téléphonique du...
Conformément à la circulaire n°... du...
Vous avez attiré mon attention sur...
Vous avez bien voulu appeler mon attention, me signaler...
J'ai été saisi de...
J'ai été tenu informé de...
Vous m'avez signalé que...
- Ne faisant pas référence à un élément précédent :

La lettre peut être introduite par "J'ai l'honneur..." suivie selon le destinataire par :
d'appeler votre attention sur...
de vous informer de...
de vous faire connaître que...
La question m'a été posée de savoir dans quelle mesure...
Il a été porté à ma connaissance que...
Il m'a été signalé que...
- Pour une correspondance adressée à un supérieur :
de vous rendre compte...
de vous faire parvenir...
de vous exposer...
de vous demander de bien vouloir...
- Pour une correspondance adressée à un égal ou un subordonné :
de vous adresser...
de vous rappeler...
de vous demander de vouloir bien...
de vous faire connaître que...
Formules de demandes
On retrouve les distinctions hiérarchiques dans l'emploi des verbes :
- le supérieur…
Informe ,fait savoir à,fait connaître à,fait observer à,demande à,prie de vouloir
bien,engage...
- le subordonné...
rend compte de,expose à,sollicite de,propose de,prie de bien vouloir…
􀂐 Formules d'exposition (termes précis) verbes à l'indicatif présent :
J’ajoute, je confirme je considère, je constate j'estime je note, j’observe je précise
je rappelle, je signale je souligne
Ces verbes à l'infinitif sont souvent précédés de : je me permets de, je crois
devoir, je ne peux que...
d'une manière plus autoritaire :
je prends acte...,je crois devoir attirer votre attention...,je ne sous-estime
pas...,mais...
􀂐 Formules d'exposition (termes plus souples)
prendre note... se trouver appelé à… il est entendu que..., il n'échappe pas que...
ne pas douter que… ne pas ignorer que.., ne pas manquer de... il n'est pas exclu
que... je ne perds pas de vue...
L'utilisation du verbe «savoir» sert à souligner l'impossibilité théorique d'une

éventualité envisagée.
Il ne saurait être question de... Il ne saurait vous échapper...
Vous ne sauriez ignorer que...
􀂐 Mots de liaison pour introduire des paragraphes successifs
Ils prennent une part capitale dans la perception du contenu de votre message :
d'une part..., d'autre part...
en premier lieu..., en second lieu...
non seulement..., mais...
tout d'abord..., ensuite..., enfin...
par ailleurs...
en outre...
􀂐 Expressions qui permettent la transition d'une idée à l'autre, d'un
paragraphe à l'autre
À mon avis... À mon sens... Pour ma part...
En ce qui me concerne... En outre... Par ailleurs...
􀂐 Expressions permettant de caractériser l'importance d'un argument ou
d'une prescription
À titre principal... À titre secondaire, accessoire...
À titre exceptionnel... À titre d'information...
Ex : Je vous signale, à titre accessoire, que...
􀂐 Mot-outils qui expriment restrictions et réserves
Cependant... Mais... Toutefois...
􀂐 Expressions apportant une précision d'ordre temporel
Dès maintenant... D'ores et déjà... Sans délai... Sans tarder...
3. LA LETTRE COMMERCIALE
La lettre commerciale ne respecte pas nécessairement les présentations
administratives, les sociétés disposant déjà d’entêtes élaborées au préalable.
On peut cependant, selon leur objet les classer. Il existe essentiellement ces
types de lettres commerciales :
1- LA DEMANDE D’INFORMATION
Les lettres de demande d’information se caractérisent par leur brièveté

(éviter longueurs et excuses inutiles), leur précision (énumérer les demandes de
façon ordonnée et claire) et leur courtoisie (faire preuve de tact et de politesse).
LE PLAN DE RÉDACTION
Introduction
Motif de la demande ;
Quelques formules :
Nous avons récemment appris que… et…
A la suite de votre annonce parue dans…
Auriez-vous l’amabilité de…
Je vous serais reconnaissant de bien vouloir…
Voudriez-vous avoir l’obligeance de…
Pourriez-vous nous faire parvenir…
Vous nous rendriez service en…
Développement
Enumération des renseignements demandés ; le recours à l’énumération

est très fréquente dans les documents commerciaux ou administratifs.
Malheureusement, la logique et la cohérence ne sont pas toujours respectées.
En effet, les éléments associés doivent être de même nature et se présenter
sous la même forme grammaticale. Dans le cas des énumérations verticales, on
met un point-virgule à la fin de chaque partie et un point final à la fin.
Conclusion
Remerciements ;
Demande de prompte réponse.
Quelques formules :
Nous vous remercions de l’attention que vous prêterez à notre demande et…
Avec nos remerciements anticipés…
Dans l’éventualité d’une commande de notre part…
Dans l’attente d’une prompte réponse…
Nous vous serions reconnaissants de…
Nous vous saurions gré de…
Salutations
EXEMPLE DE DEMANDE D’INFORMATION
'"
MAGASINS LE VAGABOND
921, rue de la mairie
OUAGDOUGOU
"
Ouagadougou, e 5 mars 2008
Objet: Demande de renseignements Multi-sport inc.

2037, boul. Deschenaux
Montréal (Québec)
H6T 4N3
Mesdames, Messieurs,
Nous avons feuilleté votre catalogue été 2008 et nous avons remarqué que vous
distribuez trois nouveaux modèles de tente autoportante: l'Austral II, l'Austral IV et la tente
Bivouac.
Ces articles nous intéressent vivement pour nos magasins d'équipement de camping,
mais nous aimerions avoir des informations supplémentaires qui n'apparaissent pas dans
notre catalogue.
- le poids respectif de ces différents modèles;
- les couleurs offertes;
- le type de confection du plancher (coutures/sans couture);
- la nature de la garantie, s'il yen a une;
- les prix par quantités et les délais de livraison.
Nous vous serions reconnaissants de nous fournir ces renseignements le plus

tôt possible.
Agréez, Mesdames, Messieurs, l'expression de nos sentiments les meilleurs.
Signature
Ginette KABORE
2- LA REPONSE A UNE DEMANDE D’INFORMATION
La première qualité d’une réponse à une demande d’information est

qu’elle ne se fasse pas attendre. La promptitude est de rigueur si l’on ne veut
pas risquer de perdre un acheteur potentiel. Par ailleurs, ces lettres constituent
un instrument discret, mais très efficace pour promouvoir l’image d’une
entreprise ou d’une organisation et consolider les relations d’affaires. Il s’agit
donc d’en soigner la rédaction et la présentation. Le ton de la lettre doit être
obligeant (qui aime à rendre service), les renseignements fournis aussi précis
que possible ; on pourra aussi ajouter quelques informations qui mettront en
relief les qualités des biens ou des services offerts.
PLAN DE REDACTION
Introduction
Remerciements ;
Rappel de la demande ;
Quelques formules
Nous vous remercions de votre lettre du…
Nous-nous empressons de vous fournir les renseignements demandés dans…
Nous sommes heureux de vous communiquer les renseignements que…
Nous regrettons de ne pouvoir vous fournir les renseignements que…
Développement
Enumération des renseignements désirés (suivre l’ordre de la

demande) ;
Complément d’information ;
Conclusion
Remerciements (si non formulés dans l’introduction) ;

Espoir de transactions futures.
Quelques formules
Nous espérons que ces renseignements vous donneront satisfaction et…
Dans l’espoir que ces renseignements vous seront utiles…
Nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à notre entreprise et…
Nous demeurons à votre disposition pour…
Nous serions heureux de vous compter parmi notre clientèle et…
Salutations
EXEMPLE DE REPONSE A UNE DEMANDE D’INFORNATION
LES COTONS D'AUJOURD'HUI

3546, place d'Youville, Saint-Coton (Québec) GIB IB9
Le 5 avril 2007
Madame- S. Trumain
Boutique Azur
587, av. des Ballerines
Tricoville (Québec)
G3X 2K4
Madame,
Nous vous remercions de votre demande du 24
mars. Nous avons le plaisir de vous envoyer, sous pli séparé, les échantillons de
tissus désirés et de vous fournir les renseignements que vous nous avez
demandés:
- article #245.27: Polo rallye (homme)
100 % coton peigné
tailles offertes: P, M, G, TG
couleurs: vert forêt, bleu roi 26 $ l'unité
- article #245.33: Polo excursion (femme)
100 % coton peigné
tailles offertes: P, M, G
couleurs: pervenche, fuchsia 28 $ l'unité
- article #406.24: Kimono mixte
100 % coton peigné
tailles offertes: P, M, G
couleurs: blanc ou marine 44 $ l'unité
Ces articles peuvent vous être livrés sous
huitaine aux conditions habituelles:
2 % d'escompte pour paiement à 10 jours de Iivraison; net 30 jours. Une remise de
12 % sur les prix indiqués est accordée sur les quantités de 40 unités et plus.
Dans l'espoir de vos ordres, nous vous prions
d'agréer, Madame, nos salutations distinguées.
Signature
3- LA LETTRE DE COMMANDE
La plupart des maisons de commerce utilisent, pour passer leurs

commandes, un bulletin (ou bon de commande), formulaire sur lequel figurent
toutes les informations nécessaires à l’exécution de la commande. Toutefois, un
client peut s’engager par lettre à acheter une marchandise ou un service ; il
précise alors le numéro de commande, les caractéristiques des biens ou des
services, la quantité, le prix, le mode de transport et les délais de livraison, les
modalités de paiement (délai, remise, escompte). Le style doit être clair, concis,
et les informations complètes afin d’éviter tout retard.
Cette lettre se caractérise par l’extrême sobriété de ses termes. Sa
rédaction ne retient que ce qui est utile au fournisseur pour l’exécution de l’ordre.
Toute autre mention est superflue.
PLAN DE REDACTION
Introduction
Rappel de l’objet ;
Références ou raisons de la commande ;
Quelques formules
Nous vous prions de nous expédier…
Nous vous demandons de…
Suite à notre entretien téléphonique…
Développement
Enumération et description de la marchandise ;
Conclusion
Mode de transport, délai de livraison, modalités de paiement.
Quelques formules
Dès réception des articles (de votre facture)…
Tel que convenu…
Nous vous réglerons…
Salutations
EXEMPLE D'UNE COMMANDE -
Objet: Commande n° 12-519

..
Messieurs,
Faisant suite à notre entretien téléphonique du 15 courant, je vous confirme les détails de
ma commande.
Veuillez me faire parvenir:
- 3 appareils Minolta Maxxum 7000

avec accessoires: poignée d'alimentation CG, récepteur de données 500 G,
verres de mise au point 749 $ l'unité
- 4 flashes à programme Minolta AF4000 125 $ l'unité
- 2 objectifs Minolta 28 mm f/2,8 macro 219 $ l'unité
--,
Je vous serais reconnaissant de m'expédier cette commande, port payé, à l'adresse

indiquée sur la fiche ci-jointe avant la fin du mois.
Tel que convenu, le montant de la commande, déduction faite de l'escompte de 8 % que

vous m'avez accordé, sera réglé par chèque en deux versements égaux, le premier dès
réception des articles, l'autre à 30 jours fin de mois.
Recevez, Messieurs, mes sincères salutations.
Jean Michel
4- L’ACCUSE DE RECEPTION
Le fournisseur donne suite à une commande en envoyant un accusé de

réception qui confirme l’acceptation intégrale de la commande ou présente un
refus, généralement partiel, des conditions. C’est l’occasion d’assurer le client
que sa commande sera exécutée avec soin ou, s’il y a refus, de faire preuve de
considération envers le client. L’accusé de réception permet de montrer son
appréciation et de créer, développer et maintenir des relations saines et
fructueuses. On l’envoie le plus tôt possible.
PLAN DE REDACTION
Introduction
Remerciement et rappel de l’ordre reçu ;
Quelques formules
Nous vous remercions de…
Nous accusons réception de votre…
Nous accusons la réception de votre…
Développement
Acceptation / refus des conditions ;

Précisions complémentaires, si nécessaires ;
Conclusion
Assurance d’une exécution soignée.
Quelques formules
Nous apporterons tous nos soins à votre commande.
Nous vous donnons l’assurance que…
Nous espérons que cette livraison vous donnera entière satisfaction.
Nous sommes heureux de nous compter parmi nos clients.
Nous vous remercions de l’intérêt que vous avez manifesté…
Salutations
EXEMPLE D'ACCUSÉ DE RÉCEPTION
j'
Madame,
Nous accusons réception de votre commande par lettre du 16 courant et nous vous ",
confirmons notre accord sur les conditions d'expédition et de règlement.
Les marchandises seront expédiées sous huitaine par Expéditex inc., port payé. Vous
trouverez ci-joint notre facture que vous voudrez bien régler selon les modalités de notre
entente.
Nous espérons que nos articles donneront toute satisfaction à votre clientèle et que
vous nous favoriserez bientôt de commandes plus importantes.
Veuillez
""
agréer, Madame, nos salutations distinguées.
. René SAMANDOULGOU
38/ 95 Cours de communication professionnelle écrite et orale. Licence. Tronc commun. Mr. Harouna BENAO
5 - L’ANNULATION D’UNE COMMANDE
Il se peut que l’on veuille annuler une commande pour une raison
quelconque. Si le vendeur a commis une faute, l’acheteur est dans son plein
droit ; si ce n’est pas le cas, l’acheteur devra faire preuve de beaucoup de tact,
car le vendeur n’est pas tenu d’acquiescer à sa demande.
PLAN DE REDACTION
Introduction
Rappel de la commande ;
Un exemple de formules
Nous avons commandé le 13 février dernier, …
Développement
Rappel des engagements du vendeur ou

Motifs qui justifient l’annulation ;
Conclusion
Regret de devoir annuler ou

Eventualité de commandes futures
Remerciements.
Quelques formules
Nous regrettons de devoir annuler…
Nous nous voyons dans l’obligation d’annuler…
Avec tous nos regrets,
Nous espérons que cet incident ne nuira pas à nos excellentes relations et…
Soyez assuré que…
Avec nos remerciements anticipés,…
Salutations
EXEMPLE
'"
D'ANNULATION DE COMMANDE
LES MOTS DOUX INC.
3535, rue des Tourtereaux
Saint- Valentin (Québec)
J2B 2X4
Ontario, le 2 février 2009

Monsieur Samir Kamal
Beau Bureau inc.
2020, boul. Martineau
Montréal (Québec)
-. HIX lY9
Objet : Annulation de la commande SM-8299
Monsieur,
Nous avons commandé, le 29 décembre dernier, six sièges modules de velours rouge,
modèle B-344, illustrés à la page 71 de votre catalogue.
Dans l’accusé de réception que vous nous avez fait parvenir le 8 janvier 1999, vous
ayez indiqué que nous recevrions ces sièges le 8 février, ce qui nous laissait
suffisamment de temps pour aménager notre bureau avant la date d'ouverture, prévue
pour le 14 février prochain.
Or, comme nous n'avons encore rien reçu, nous regrettons de devoir annuler cette
commande.
.
Veuillez accepter, Monsieur, nos salutations distinguées.
Richard Turcotte
6- LA LETTRE DE RECLAMATION
La rédaction des lettres de réclamation présente certaines difficultés qu’il

faut savoir résoudre si l’on veut atteindre le but visé, à savoir exiger l’exécution
des engagements et, dans certains cas, obtenir une forme de réparation pour un
préjudice subi. Il faut éviter le blâme ou la récrimination. Le ton, tout en étant
ferme, doit rester neutre et courtois. La réclamation peut venir d’une erreur ou
d’un malentendu, et le client (ou le fournisseur) être de bonne foi, ne l’oublions
pas. Si la réclamation est justifiée et l’intéressé récalcitrant, le ton de la lettre de
relance se fera alors plus pressant. Toute la difficulté réside dans cet équilibre
entre la pondération et fermeté.
Les réclamations concernant l’exécution d’une commande portent sur la

marchandise, la livraison ou la facturation. Dans tous les cas, il est d’abord
essentiel d’expliquer de façon précise la situation, sans omettre de détails utiles
à la compréhension du litige. Ensuite, il convient d’indiquer la rectification
souhaitée (dans les cas d’erreur de facture, d’omission d’un escompte, etc.) ou le
mode de règlement envisagé (dans les cas de retard, de marchandises
endommagées, etc.,).
PLAN DE REDACTION
Introduction
Rappel de la commande ;
Quelques formules
Nous recevons…
Nous avons bien reçu…
Suite à réception de…
Le 13 février nous avons commandé…
Développement
Exposé de l’insatisfaction ;
Demande de rectification ;
Conclusion
Remerciements.
Quelques formules
Dans l’attente de votre réponse…
Nous comptons sur votre collaboration dans…
Nous sommes persuadés que vous donnerez une suite favorable à notre
demande.
Salutations
EXEMPLE
'"
DE LETTRE DE RÉCLAMATION
Le 2 mars 2006
Objet: Commande n° 13744-VZ
Messieurs,
Nous avons bien reçu à la date fixée les 5000 dépliants publicitaires que nous vous
avions commandés le 18 février et nous vous en remercions.
Toutefois, nous avons été très déçus de constater que ces imprimés ne correspondent
pas à la qualité à laquelle vous nous avez habitués. Le papier est plus épais et les couleurs
plus ternes. En outre, on remarque des traces d'encre sur un des côtés.
Vous comprendrez qu'il nous est difficile de distribuer ces dépliants à notre clientèle
sans que cela n'ait un effet dommageable sur notre image. Nous sommes donc amenés à
vous faire les propositions suivantes :
- ou bien vous reprenez les dépliants, qui ne sont pas encore payés;
- ou bien vous les réimprimez sans coûts supplémentaires.
Nous vous serions reconnaissants de nous faire connaître vos intentions dans les plus
brefs délais afin que notre prochain envoi publicitaire ne subisse aucun retard.
Veuillez croire, Messieurs, à nos sincères salutations.
Michel ZOUNDI
7- LES REPONSES AUX LETTRES DE RECLAMATION
Lorsqu’un vendeur reçoit une lettre de réclamation, il doit procéder avec

diligence afin d’être en mesure de répondre rapidement au client. Une prompte
réponse témoignera du sérieux de l’entreprise et de sa considération envers les
clients. L’examen attentif de la réclamation, ou une enquête, permettra au
fournisseur de déterminer si la plainte est justifiée ou si elle est irrecevable.
PLAN DE REDACTION
Plainte justifiée
Introduction
Accusé de réception et excuses ;
Quelques formules
Nous vous remercions de votre lettre du…
Nous nous empressons de répondre à…
Nous regrettons vivement…
Développement
Explication de l’erreur et rectification ;
Conclusion
Invitation à poursuivre de bonnes relations.
Quelques formules
Nous serons heureux d’avoir à nouveau le plaisir de vous servir.
Nous espérons que cet incident ne nuira pas à nos relations et…
Salutations
Plainte non justifiée
Introduction
Rappel de la réclamation ;
Quelques formules
Nous accusons réception de votre lettre du 13 février dans laquelle vous…
Nous sommes étonnés d’apprendre que…
Développement
Justification du refus ;
Conclusion
Regrets
Quelques formules
Nous regrettons de ne pouvoir vous aider et…
Nous demeurons à votre service et…
Salutations
EXEMPLE
...
DE RÉPONSE AUX LETTRES DE RÉCLAMATION
Atlanta, le 30 juillet 2006

..
~
Objet: Commande n° 1234-AZ
Monsieur,
Nous nous empressons de répondre à votre lettre du 26 juillet concernant les

12 perceuses à colonne que vous nous avez commandées le 3 juillet et que vous
n'avez toujours pas reçues.
Le 8 juillet, nous avons remis six caisses à la société Transport Express inc.
qui devait vous les livrer trois jours plus tard. Des recherches auprès du
transporteur nous ont appris que ces caisses ont été acheminées par erreur à
Sherbrooke où elles sont restées en souffrance jusqu'à ce jour.
Il s'agit là d'une faute imputable à Transport Express inc. qui nous a assuré
de la réexpédition immédiate des caisses. Vous devriez les recevoir le 6 août au
plus tard.
Nous espérons que ce retard, tout à fait indépendant de notre

volonté, n'aura pas de suites fâcheuses sur nos relations et nous vous
prions de croire, Monsieur, à nos salutations distinguées.
.
Maurice Léger
Directeur des ventes
8- LES LETTRES DE RECOUVREMENT
Le recouvrement est le processus par lequel une entreprise rappelle à un

client que son compte est en souffrance et qu’il doit procéder au paiement sans
délai. La plupart du temps, un oubli ou des difficultés temporaires sont à l’origine
du retard, et une simple note de rappel suffit pour obtenir le règlement. Ce
premier avis de rappel, qui peut prendre diverses formes selon l’entreprise, doit
clairement indiquer l’échéance et le solde impayé. Le ton de la lettre sera
impersonnel et cordial. Si le client ignore ce rappel, de nouvelles lettres plus
pressantes mais toujours polies seront nécessaires. On aura alors recours, pour
convaincre le client, à des arguments basés sur l’importance de la réputation et
du crédit ou encore sur la volonté de trouver une solution satisfaisante pour les
deux parties.
Si toutes ces tentatives restent sans effet, une mise en demeure avisera le
client qu’au-delà d’un délai donné son compte sera remis à une agence de
recouvrement ou qu’il sera l’objet de poursuites judiciaires.
PLAN DE REDACTION
Première note de rappel
Introduction
Rappel de la dette et de l’échéance ;
Quelques formules
Notre service de la comptabilité nous informe que…
Selon votre état de compte, vous nous devez…
Développement
Demande de paiement ;
Conclusion
Remerciements anticipés.
Quelques formules
Nous vous remercions d’avance et…
Salutations
Lettre pressante
Introduction
Rappel du premier avis ;
Quelques formules
Notre lettre du…est restée sans réponse et…
Nous désirons vous rappeler que…
Développement
Offre de solution
Conclusion
Demande de prompte réponse
Quelques formules
Nous comptons sur votre collaboration pour…
Nous apprécierons une réponse dans les plus brefs délais.
Dans l’attente de votre paiement…
Salutation
Mise en demeure
Introduction
Rappel des lettres antérieures ;
Quelques formules
Nous vous rappelons que…
Des avis vous ont été envoyés au sujet de…
Vous n’avez pas encore acquitté votre solde de …francs malgré…
Développement
Mesures envisagées ;
Conclusion
Dernière invitation à régler.
Quelques formules
Ne nous obligez pas à prendre ces mesures désagréables.
Nous espérons que nous n’aurons pas à recourir à de telles mesures et…
Salutation
EXEMPLE DE MISE EN DEMEURE
RECOMMANDÉ
SANS PRÉJUDICE
Objet: Mise en demeure
Monsieur,
Nous vous avons, à trois reprises, demandé le règlement de notre facture du
13 juin, s'élevant à 4 254,85 $.
Devant nous-mêmes faire face à nos engagements, nous vous prions de nous
préciser, par retour du courrier, comment vous comptez nous régler cette
somme.
Sans réponse de vous dans la huitaine, nous remettrons cette affaire à notre
service du contentieux.
Agréez, Monsieur, nos salutations.
Paul Vitez
4. Les autres types de lettres administratives
LA NOTE
Définition
La note est un document interne destiné :
⇒ à un supérieur hiérarchique ou à un autre service pour résumer un dossier ou
faire le point sur une question,
⇒ à un subordonné pour donner des indications (instructions) de travail.
Elle peut également accompagner un document pour l'expliquer.
Présentation du document
La note obéit aux règles communes aux autres documents administratifs. Les
mentions habituelles figurent (timbre, objet, référence), seul le libellé de la
suscription change. Il comporte le mot NOTE suivi du destinataire qualifié par
son titre.
Formule de présentation: Note à l'attention de ...
Traitant d'une affaire courante, la note a pour but de clarifier une question ou de
provoquer des instructions. Elle se caractérise par sa brièveté et sa concision.
I.1.Différents types de notes :

⇒ note de service : informer le personnel d’une disposition officielle concernant
l’organisation du service
⇒ note de transmission : pour accompagner un dossier,
⇒ note explicative : donner au destinataire des précisions en ajoutant des
explications à un sujet déjà traité,
⇒ note impérative : constater des erreurs, des manquements,
⇒ note de synthèse : rédiger un document clair, précis et cohérent à partir
d’informations diverses, provenant de sources différentes, voire contradictoires ;
elle permet de prendre des décisions.
Autres types de notes
- La note verbale : C’est un document écrit traditionnellement par les

ministres des affaires étrangères pour communiquer de brèves
informations aux ambassades accréditées ou pour transmettre des
instructions ou informations aux membres du corps diplomatiques.
Elle se présente comme une note ordinaire. Le titre « note verbale » figure en
titre ; elle comporte trois éléments : une formule de courtoisie, l’objet de la
note, une formule de politesse. Ces formules sont stéréotypées.
LA CONVOCATION
Définition
C'est un document destiné à convier une ou plusieurs personnes à une réunion.
Spécificité de la convocation
Il prend la forme d'une lettre administrative à forme personnelle ou d'une note.

Il comporte : l’objet de la réunion, l’ordre du jour, la date et l’heure, le lieu exact,
l’indication de la personne qui présidera, les personnes invitées. Il peut indiquer
les travaux préparatoires à exécuter ou les documents à apporter. On convoque
de supérieur à subordonné, sinon on invite.
LA CIRCULAIRE
Définition
Un même document, note ou lettre, peut être adressé individuellement à
plusieurs personnes. Ce document, qui permet à l'information de "circuler" est
appelé circulaire, communiqué ou « Information »
Les caractéristiques attachées à la lettre s'appliquent également à la circulaire.
Spécificité de la circulaire
Le texte doit s'adresser à la fois à tous et à chacun, d’où les contraintes de
clarté, concision et de précision. Le traitement de texte permet aujourd'hui ce
genre d'exploit en autorisant des textes de portée générale dans lesquels on
peut insérer des informations différentes selon les diverses catégories de
destinataires.
LE BORDEREAU
Définition
Cet imprimé est destiné à l'acheminement des pièces d'un service administratif à
un autre, chaque fois que cette transmission n'implique pas de commentaires qui
justifieraient la rédaction d'une lettre d'accompagnement.
Il reprend les mentions habituelles de la correspondance administrative et

comporte un tableau en 3 colonnes.
Le recours au bordereau est surtout utile :
⇒ Lorsque la transmission comporte plusieurs pièces, le double du bordereau
permet au service expéditeur de conserver une trace des documents transmis,
⇒ Dans le cas d'un envoi conjoint, d'éviter les confusions en regroupant les
documents ayant trait au même objet,
⇒ Lorsque la pièce transmise est un original, le double du bordereau permet de
situer rapidement le détenteur de la pièce en question.
Dans la colonne "observations", les mentions suivantes peuvent être

portées
⇒ copie à ... : indiquant la liste des destinataires.
⇒ Pour attribution : dans ce cas, l'expéditeur se dessaisit définitivement des
pièces et le destinataire doit statuer sur l'affaire. Éventuellement peut figurer la
mention : "en vous priant de bien vouloir me tenir informé de votre décision ou de
la suite donnée à cette affaire".
⇒ Pour information : le destinataire n'a pas à intervenir, mais peut conserver
pour son information les pièces qui lui sont transmises.
⇒ À toutes fins utiles : le destinataire est libre de donner suite ou non à
l'affaire.
⇒ En communication : dans ce cas, le destinataire doit renvoyer le document à
l'expéditeur après en avoir pris connaissance.
⇒ Pour suite à donner : le destinataire est obligé de donner une suite, mais ne
rend pas compte.
⇒ Pour avis : le destinataire doit donner un avis motivé sur l'affaire qui lui est
soumise.
⇒ pour signature ou pour visa : transmission à une autorité hiérarchique qui
devra signer le document ou y apposer son visa.
⇒ Pour éléments de réponse : le destinataire devra fournir sous forme de note
ou de lettre les informations nécessaires au service expéditeur afin de lui
permettre de rédiger la réponse à une question posée.
NB :- à l’intérieur du service on utilise le cahier de transmission

- A l’extérieur du service on utilise le bordereau ; il est possible les deux
également.
- La fiche de transmission interne du courrier ne constitue pas une
catégorie de document administratif, cependant son usage est bénéfique
pour l’administration parce qu’elle présente une commodité e t une
rapidité pour la gestion du courrier.
LE COMPTE RENDU
Définition
Parfois appelé improprement «procès-verbal», il décrit des faits écoulés. C'est un
document qui restitue tout ou partie du contenu d'une réunion ou d'une activité.
Le compte rendu est à la fois la mémoire individuelle et la mémoire du groupe.
En cas de nécessité, on peut s'y référer pour vérifier ce qui s'est passé.
Le compte rendu exhaustif consiste en une retransmission intégrale du
contenu d'une réunion ou d'un débat. Ce peut être par exemple le cas pour une
conférence ou un discours.
Le compte rendu sélectif, ou relevé de conclusions, note les décisions prises et
rend compte des informations les plus importantes à retenir. Cette sélection se
fait en fonction d'un objectif et des besoins du destinataire.
Quel plan adopter ?

Les comptes-rendus (d’activités ou de mission - d’accident- intégral-
analytique…), répondent aux mêmes critères de rédaction.
⇒ L'introduction
Elle comprend :
- la date, le lieu et l'heure de la réunion,
- l'objet ou l'ordre du jour,
- les noms et qualité du président,
- les noms et qualités des participants,
- les noms et qualités des personnes excusées ou représentées.
L’orientation souhaitée (objet) permet de rendre selon deux types de plans :

⇒ Le plan chronologique
Il rend compte des événements dans l'ordre exact où ils se sont déroulés.
⇒ Le plan thématique
Il est le plus utile pour rendre compte d'une réunion. En effet, quand une réunion
a un thème précis, il est inutile de rapporter les digressions et les répétitions
difficilement évitables dans une discussion.
⇒ La conclusion
Elle utilise habituellement la formule suivante : «L'ordre du jour étant épuisé, la
séance est levée à ... heures.»
Le rédacteur doit s'imposer un maximum d'objectivité, même s'il opère des
sélections.
NB : si un vote intervient, ne pas omettre d'indiquer sa nature (à bulletins secrets
ou à mains levées) et ses résultats (x voix pour, x voix contre...).
LE RAPPORT
Définition
C'est une des manières dont on rend compte à une autorité responsable d'une
question importante en lui proposant des solutions. C'est un document qui sert, à
partir de l'étude d'un problème ou de l'analyse d'une situation, à donner un avis
motivé, à proposer une action.
Il se différencie de la note, qui expose toujours brièvement des affaires
courantes, comme du compte rendu et du procès-verbal, qui se bornent à décrire
ce qui s'est passé. Le rapport s'appuie sur des faits, événements ou actions
décrits pour dégager certaines informations qui permettront au rédacteur de
donner un avis motivé et de conseiller une action.
C'est un document démonstratif qui doit aider à la prise de décision. Il
comporte généralement un nombre de pages important (minimum 10 à 15
pages, voire beaucoup plus) et est précédé d'une lettre de présentation.
Il analyse l’événement, en exprimant le jugement de l’émetteur sur les faits
évoqués. Par exemple : un rapport sur la situation de l’économie burkinabè en
2000 doit non seulement présenter une étude de la réalité économique du
Burkina-Faso, mais doit aussi dégager les problèmes qui se posent et envisager
des solutions applicables.
Le rapport est donc, en principe rédigé sur la base d’une donnée émanant
de l’autorité, à la demande du chef qui attend des propositions utiles, un avis,
des conclusions motivées.
Il se peut que le rapporteur prenne l’initiative de proposer, sur un sujet qu’il

connaisse bien, au chef qui détient le pouvoir de décision, une idée nouvelle, en
cherchant à persuader le destinataire de l’intérêt de cette idée, à lui faire
partager les conclusions auxquelles il est arrivé. Le rapport dans ce cas, porte
parfois le nom de MEMOIRE.
Le rapport requiert des qualités de synthèse, de précision et de clarté.
On retrouve les mentions habituelles des autres documents administratifs :

timbre, date et lieu, objet, références. Il arrive parfois que l'on trouve l'objet du
rapport incorporé dans le titre.
La suscription doit indiquer la qualité du rapporteur et celle du destinataire.
Schéma
Les idées et les faits rapportés doivent s'enchaîner dans un ordre logique.
Le rapport est structuré et présente un plan avec :
⇒ Une introduction, qui peut comporter la référence aux faits ou aux
instructions qui sont à l'origine du document. Un véritable exposé peut être
nécessaire pour bien faire connaître l'objet du rapport.
Néanmoins, l'introduction doit être la plus concise possible.
⇒ Un développement, dont le nombre de parties sera adapté à chaque cas
particulier. Il pourra énoncer les faits en première partie, puis les conséquences
de ces faits en seconde partie, et examiner diverses solutions possibles.
⇒ Une conclusion, qui exposera éventuellement des propositions de décision.
Elle ne doit pas apporter d'informations nouvelles, ni résumer ce qui précède.
Une formule finale peut être utilisée : "si ces propositions recueillent votre
agrément, je vous serais reconnaissant de bien vouloir me renvoyer le présent
rapport revêtu de votre approbation".
⇒ La signature : le rapport est daté et signé par son rédacteur.
Le rapport doit être objectif, indépendant et complet.
Différents types de rapports
- Le rapport périodique d’activités;
- Le rapport de présentation, d’opportunité
- Le rapport d’inspection, de jury, d’évaluation
- Le rapport ou communication en conseil de ministres,
- Le rapport général
- Le rapport de mission
- Le rapport d’enquête
- Le rapport technique
Nb : le rapport ou communication en conseil de ministres
Les projets de loi et de décrets adressés au chef de l’Etat ainsi que l’organisation
d’une activité à mener (mission, cérémonie, rencontre, manifestation…) sont
présentés en conseil des ministres, accompagnés d’un rapport dont le but
principal est d’expliquer la raison d’être, l’objet et la portée de l’activité. Pour
approbation. Cette approbation n’est obtenu qu’après une bonne présentation du
dossier (contexte, lois, exposé des motifs, impacts..).C’est a l’issu de ce rapport
que autorisation est donnée pour la tenue de l’activité en tenant compte des
différentes implications. L’introduction situera l’objet, en dégageant les raisons
qui justifient la saisine du conseil, précise les dates des différentes concertations
qui ont lieu autour du dossier. Le développement posera les problèmes à
débattre ainsi que les implications politiques. La conclusion, sous forme de
proposition de solution avec mention particulière pour le ministre initiateur.
Un décret précise la présentation du rapport en conseil des ministres.
Le bilan de ladite activité sera fait en communication orale, en conseil.
Qualités requises pour un rapporteur
Le rapport doit reposer sur des faits précis, des idées rationnelles et proposer
des solutions recevables.
Le rédacteur, relatant des faits ou des idées, doit s'efforcer de produire un
document :
⇒ Objectif : en ne se fondant que sur des données vérifiées et tenues pour
exactes (on n'affirme rien qu'on ne puisse justifier),
⇒ Complet : en n'omettant aucun aspect de la question traitée,
⇒ Synthétique : en examinant les différentes données de la question pour les
présenter sous la forme d'un ensemble cohérent.
Le rapporteur doit toujours viser à l'efficacité, c'est-à-dire rédiger un document

utile au destinataire. Dans la mesure du possible, il répondra aux questions :
qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ?... pour aboutir à des propositions nettes
et claires.
Même si le rapport implique généralement une prise de position de la part du
rédacteur, le destinataire doit pouvoir, à sa lecture, se prononcer sans difficultés
sur une des solutions proposées.
LE PROCÈS-VERBAL
Définition
Comme le compte-rendu, le P. V. relate les débats d’une séance de travail de
groupe.
Il enregistre le passé
Concis et précis, le procès-verbal ne comporte ni jugement ni point de vue de

son rédacteur. Il enregistre un fait, un événement dont la trace doit être
conservée dans l'intérêt d'une communauté.
Le procès-verbal de réunion
Il est établi par un (ou des) participant(s) désigné comme « secrétaire de séance
». Il permet de garder une trace de ce qui s'est dit et peut servir de référence en
cas de litige ultérieur. Mais, si le compte-rendu est généralement utilisé pour
toutes les réunions de groupes formels ou informels, le procès-verbal doit
obligatoirement être utilisé pour relater les séances des instances ayant un
pouvoir de décision (ex: Conseil d’administration).
Il doit comporter un certain nombre d'éléments comme : nom, date, lieu de
réunion, nom de la collectivité qui s'est réunie, nom et qualité des participants,
ordre du jour... Il mentionne toutes les questions soumises à un vote, et le
résultat de ce vote (pour, contre, abstention).
Pour être valide, le procès-verbal doit être approuvé par les participants,
généralement lors de la séance suivante.
. Le procès-verbal de constatation
Il fait la description d'un fait ou d'un événement qui pourrait être ultérieurement
contesté. C'est sur la base de procès-verbaux de constatation que des actions
en justice peuvent être intentées.
Documents officiels, les procès-verbaux doivent être archivés chronologiquement
par catégorie dans un dossier réservé à cet effet.
De manière générale, un procès-verbal, est un acte juridique écrit qui retranscrit

des constatations, des déclarations ou une situation. Il n'a généralement valeur
que de simple renseignement sauf lorsqu'il émane de certains agents publics où
il acquiert alors une valeur de preuve.
 En droit privé, le terme peut désigner
o un compte-rendu d'une audition de témoins, par exemple, rédigé
par un juge d'instruction.
o la déclaration d'un tiers transmises aux greffiers d'un tribunal pour
annoncer une renonciation de succession par exemple.
o le compte-rendu d'une séance ou d'une assemblée : procès-verbal
d'assemblée générale, procès-verbal de réunion, procès-verbal de
comité...
 En droit du travail, le procès-verbal est un document rédigé par

l'inspecteur ou le contrôleur du travail à l'encontre d'un employeur et
constatant une ou des infractions.
En droit pénal : dans son sens usuel, le procès-verbal désigne la contravention

donnée à un automobiliste qui a commis une infraction au Code de la route.
Dans un sens plus large, il s'agit d'un acte par lequel une autorité publique
habilitée reçoit une déclaration, une plainte ou une dénonciation (ex: procès
verbal de plainte établi par la police), constate une infraction ou bien consigne le
résultat des opérations réalisées en vue de rassembler des preuves (ex: procès-
verbal de perquisition.
Cet état de fait nous permet donc de distinguer les procès verbaux
administratifs des procès verbaux judiciaires.
L’IMPRIME ou ENTETE
L’information contenue, transmise ou conservée par la lettre, la note, le

comte rendu, le rapport, porte souvent sur des faits, des actes, des événements
de même nature qui, pour une même entreprise, se reproduisent plus ou moins
fréquemment, dans les mêmes conditions, seules différant les données
particulières qui caractérisent le fait, l’acte, l’événement du moment.
Au lieu de procéder, chaque fois, pour le même type d’information, à

une rédaction complète, il est possible de préparer systématiquement, d’une
manière réfléchie, le cadre (titres, indicatifs, emplacement en blanc,…) où seront
inscrites dans chaque circonstance des données particulières qui lui sont
propres.
On donne à ces documents ainsi préparés en vue de leur utilisation
concrète le nom général <<d’IMPRIME >>.
LA NOTIFICATION
La notification est la formalité :
 par laquelle on tient officiellement une personne informée du contenu d'un

acte auquel elle n'a pas été partie,
 ou par laquelle on lui donne un préavis,
 ou par laquelle on la cite à comparaître devant un tribunal,
 ou enfin, par laquelle on lui donne connaissance du contenu d'une
décision de justice.
Elle se fait généralement par voie administrative.
LE CERTIFICAT ET L’ATTESTATION
LE CERTIFICAT un écrit, signé d’une personne autorisée et attestant la vérité de

quelque chose. C’est aussi le nom donné à différents diplômes et aux examens
que l’on passe pour les obtenir.
L’attestation est un écrit, un acte qui atteste quelque chose, pour faire acte de
preuve, de témoignage.
Ces deux documents sont de nature semblable et présentent souvent la même
forme rédactionnelle. Cependant, dans certaines administrations, chacun de ces
documents revêt une forme et un contenu spécifiques.
On peut citer divers types de certificat :
- le certificat d’origine
- le certificat de mise en consommation
- le certificat de tutelle
- le certificat de reconnaissance
- le certificat de résidence
- le certificat d’inaptitude
- le certificat de palabre….
En matière de comptabilité on parle aussi de certification pour
les fournitures, les livraisons, l’effectivité d’un service….
L’ORDRE DE REQUISITION
La réquisition est l’opération de la puissance publique par laquelle, dans des

conditions strictement déterminées par les textes législatifs et réglementaires,
une autorité administrative impose d’autorité à une personne (physique ou
morale), l’accomplissement de certaines prestations dans un but d’intérêt général
et dans un contexte d’urgence nécessaire (réquisition des personnes)
Elle peut également s’appliquer aux biens des particuliers (véhicules, maisons,
etc.) (Réquisition sur les biens meubles ou immobiliers)
5. Les formes particulières (souvent personnelles)
- La lettre de motivation ou d’accompagnement
Les clés d'une lettre de motivation efficace pour décrocher un emploi

Mise en forme claire, soignée et sans faute, elle doit tenir de préférence sur une
page.
Pas de lettre type, il faut la personnaliser et la cibler au maximum pour votre
interlocuteur.
Structure de base conseillée
1re partie "vous" : montrer son intérêt pour l'entreprise.

2e partie "moi" : écrire sur vous, vos qualités, vos attentes.
3e partie "nous" : démontrer l'intérêt réciproque d'une collaboration.
N'oubliez pas qu'il s'agit d'un premier entretien virtuel avec l'employeur, elle doit
être accrocheuse, mais sans en dire trop.
Conseils à la recherche d'emploi : valoriser sa candidature

Conseils pour rédiger une lettre de motivation efficace
Si votre C.V. est un bilan de votre parcours professionnel, votre lettre de

motivation quant à elle met en avant votre façon de vous exprimer et fait
apparaître vos traits de personnalité, les deux documents doivent donc être
complémentaires et ne pas faire doublon.
Accrochez l'employeur:
Faites quelques recherches sur l'entreprise et montrez l'intérêt que vous lui
portez, expliquez les raisons qui vous motivent à postuler.
Suscitez l'intérêt :
Ciblez et rédigez vos arguments en fonction des besoins de l'entreprise et de vos
atouts afin de retenir l'attention de votre interlocuteur.
Décrochez un entretien :
L'objectif de votre lettre est d'obtenir un rendez-vous avec le recruteur. Pour cela,
allez à l'essentiel, vous développerez de façon plus approfondie vos arguments
lors de l'entretien.
Les bases d'une lettre de motivation :

Il faut : mentionner vos coordonnées, rédiger pour une entreprise et un
interlocuteur précis, être de préférence manuscrite sur du papier qualité, se
terminer par une formule de politesse, être signée et datée.
Il ne faut pas : dépasser une page, faire des ratures et des fautes d’orthographe,
écrire des banalités, faire double emploi avec votre C.V., n’écrire avec une encre
autre que noire ou bleue.
Lettre de motivation agent administratif
Lieu et date
Identité
Adresse
Souscription
Objet : Emploi de gestion administration
Réf :
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Diplômé d'un DUT gestion des entreprises et des administrations et ayant

effectué plusieurs remplacements au sein de l'entreprise [nom], je vous propose
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toutes les tâches administratives de gestion de rendez-vous, de gestion du
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ou juridique.
Dynamique, volontaire et rigoureux, je serais heureux de pouvoir vous

convaincre de mes capacités et de ma motivation au cours d’un entretien.
Dans l'attente de vous lire, je vous prie d'agréer, Madame la Directrice,

l'expression de ma considération distinguée.
Signature
- le curriculum vitae ou CV
Véritable vitrine de votre vie, il ne doit surtout pas être négligé. Vous devez
susciter l'intérêt de l'employeur et l'inviter à approfondir votre candidature lors
d'un entretien.
Les clés d'un bon C.V. :

- Mise en forme claire et soignée, il doit tenir sur une page maximum.
- Pas de C.V. type, il faut le personnaliser en fonction de l'annonce, du poste et
de l'entreprise.
- L'adapter à votre expérience, le débutant mettra en avant sa formation, le
confirmé plutôt son parcours professionnel.
Conseils de rédaction d’un CV

Conseils pour rédiger un curriculum vitae efficace
Attirer l’attention pour décrocher un entretien, voilà l'objectif d’un CV. Le

recruteur ne passe que quelques dizaines de secondes à le lire, il doit donc être
percutant, clair et efficace.
Les principes généraux :

Droit au but :
C’est le principe le plus important du CV. Allez à l’essentiel, ne faites pas de
littérature : utilisez des phrases courtes avec des mots clés pertinents et mis en
valeur. Exemple : «Infirmière D.E » en gras sera plus facile à repérer dans le
paragraphe expériences que « je suis infirmière diplômée d’état ».
Le contenu :
Il ne s’agit pas de recopier les éléments de votre carte d’identité et celle de votre
carte vitale puis d’énumérer mécaniquement votre parcours. Votre CV c’est la
vitrine de votre vie professionnelle et de votre personnalité. Vous devez dans un
premier temps bien décrypter l’annonce (retrouvez nos conseils pour bien
décrypter l’annonce), cibler le profil et les compétences recherchés. Prenez du
temps pour bien réfléchir à votre parcours, ce que vous avez fait, vos réussites,
vos qualités.
Mettez en avant les mots clés, et ce, toujours de façon concise.
La présentation du CV :
Votre CV doit être clair avec une présentation agréable et structurée : un gros
bloc sombre et compact ne donne pas vraiment envie d’être lu …
Mettez en valeur les mots importants en adéquation avec le profil recherché
Exemple : 2005-2007 : éducateur spécialisé à l’accompagnement des étudiants
sera moins efficace que : 2005-2007 : éducateur spécialisé en gestion
d’étudiants vulnérables.
Un débutant ne présentera pas de la même façon son CV qu’un sénior confirmé.
Alors qu’il mettra en avant son parcours, ses formations … le senior lui avancera
ses expériences, ses projets réalisés
. Exemple n°1
Titre
Nom Prénom Photo,
Date et lieu de naissance
État matrimonial
Adresse complète
TITRE
(Métier)
Sous Titre
Expériences Professionnelles :
Dernière expérience : Métier, lieu, résumé ciblé.

Avant dernière expérience : Métier, lieu, résumé ciblé...
Formation :
Date : dernier diplôme ou formation, lieu.
Date : avant dernier diplôme ou formation, lieu.
Langues :
LV1 : Lu +++, écrit ++, parlé +
LV2 : Lu +++, écrit +, parlé +
Informatique :
(exemple) Très bonnes connaissances des outils bureautiques (Word, Excel,
Access…).
...
Résumé des compétences :(exemple):
Déterminé, motivé et esprit d'équipe.
...
Informations diverses :
(exemple) Permis B avec voiture personnelle, libéré des obligations militaires.
Internet, musicien et pratique les arts martiaux.
Formule d’engagement.
SIGNATURE
Exemple 2
Nom Prénom
Titre
Date et lieu de naissance
Etat matrimonial
Adresse
BP Ville
(Métier)
Sous Titre
Expériences Professionnelles :
Dernière expérience : Métier, lieu, résumé ciblé.

Avant dernière expérience : Métier, lieu, résumé ciblé
Formation :
Date : dernier diplôme ou formation, lieu.

Date : avant dernier diplôme ou formation, lieu.
Langues :
LV1 : Lu +++, écrit ++, parlé +
LV2 : Lu +++, écrit +, parlé +
Informatique :
(exemple) Très bonnes connaissances des outils bureautiques (Word, Excel,
Access…).
Résumé des compétences :(exemple):
Déterminé, motivé et esprit d'équipe.
Informations diverses :
(Exemple) Permis B avec voiture personnelle, libéré des obligations militaires.

Internet, musicien et pratique les arts martiaux.
Formule d’engagement. Photo
SIGNATURE
CHAPITRE 3 : ASSURER UNE BONNE COMMUNICATION AU SEIN DE
L’ENTREPRISE : COMMENT ?
Pour des messages bien perçus, bien compris, bien interprétés,

utiliser les astuces suivantes pour assurer une communication optimale.
La communication est si déterminante dans une entreprise qu'elle peut

facilement en affecter positivement ou négativement l'efficacité. Vous imaginez
l'importance des instructions dans une entreprise, de chaque message que vous
passez. Il suffit qu'ils soient mal perçus, mal interprétés et le jeu est fait,
négativement, oui. Dans l'autre sens, il suffit que les recommandations soient
comprises et exécutées à la lettre, avec ingéniosité et efficacité, et toute
l'entreprise en gagne en efficacité, en performance. Lorsque le message est
incorrect, l'idée que vous entendiez exprimer peut être ainsi détournée. Mal reçu,
votre message si anodin, de bonne foi, escomptant d'autres résultats, peut créer
des frustrations. La plus grande malédiction c'est d'être incompris. Si vous
demandez, supposons oralement à votre administrateur réseau de poster un
message sur votre portail Intranet et que ce dernier tronque le message de
départ, vous n'aurez pas le même résultat que celui que vous escomptiez. Vous
l'avez fait oralement parce que vous étiez pressé. Mais la désinformation aura
fini de torpiller vos actions avant que vous ne vous en rendiez compte. Pour un
chef produit, par exemple, ou encore un contremaître, les commandes peuvent
être annulées trop rapidement, ou inutilement, voire mal exécutées à cause d'un
détail incompris, d'une petite erreur qui s'était glissée entre-temps dans la
rédaction ou l'interprétation des commandes. La chaîne sera remontée par la
suite, les responsabilités seront situées, mais trop tardivement certainement.
Pour diminuer les possibilités de mauvaises communications et de

désinformation, David G. Javitch nous propose une méthode de quatre étapes.
1- Sachez bien à qui vous devez envoyer un message. Assurez-vous de ce

que les personnes qui reçoivent le message sont bien concernées par le
message. Ecartez ceux qui n'ont pas besoin d'être informés, qui n'ont aucune
responsabilité par rapport au message ou par rapport à son résultat. La meilleure
manière de vous assurer de ce que vous avez impliqué les personnes adéquates
est de savoir qui a son mot à dire dans ou par rapport au message. Soyez
conséquent dans vos prises de décisions
2- Songez à comment envoyer le message: oralement ou par écrit. Sachez

que les messages oraux peuvent être facilement mal interprétés, surtout quand il
y a du bruit ou de la distraction au moment où vous les délivrez ; si l'émetteur ou
le récepteur sont anxieux, incertains ou effrayés ; si les termes utilisés ne sont
pas clairs et univoques ou si le message est d'une trop grande importance,
compliqué ou pas clair. Les messages peuvent certes être délivrés verbalement,
par exemple, par téléphone, au cours d'une réunion, etc. Dans l'un ou l'autre cas,
vous devez en tant que leader vous assurer que le récepteur a perçu ce que
vous voulez qu'il perçoive. Comment allez-vous vous y prendre donc ?
• Ne demandez pas à votre interlocuteur s'il a entendu ou compris ce que vous

avez dit. La réponse habituelle à ces deux questions est toujours “oui”. Pourquoi
donc ? Parce qu'aucun employé ne veut que le « boss » sache qu'il est ignorant
ou qu'il n'a pas fait attention à ce qu'il ait dit ou qu'il a mal interprété le message.
• Demandez plutôt à votre interlocuteur de répéter, avec ses propres mots, ce

qu'il vous a entendu dire, juste pour vous assurer de ce que vous comprenez le
message de la même manière. Ou bien, demandez-lui, par exemple, quelles
sont les étapes les plus difficiles, les plus faciles ou les compliquées de la tâche
à accomplir.
3- Faîtes suivre votre message oral d'une déclaration écrite. Lorsque au

cours d'une réunion vous faîtes une déclaration verbale - programmée et rédigée
d'avance – distribuez- en une copie à vos auditeurs les plus concernés. Si vous
ne l'avez pas notée d'avance, bien que ce soit important, demandez à quelqu'un
d'autre de la répéter. Après avoir passé un coup de fil, rencontré brièvement
quelqu'un, même au cours d'une rencontre programmée d'avance, faîtes le
suivre d'une communication d'attente ou de confirmation.
4- Enfin, décidez de qui peut communiquer avec qui. En tant que leader,
votre rôle est de combiner simplicité et efficacité. Votre but est donc une
circulation efficace des messages ; vous souhaitez qu'ils soient reçus par les
personnes adéquates de la manière la plus efficace et la plus efficiente. C'est-à-
dire vous déciderez de qui parle et écrit à qui. Les communications doivent-elles
transiter par votre bureau avant d'être transmises ? Doivent-elles être
approuvées ou censurées ? Qui parlera à l'extérieur au nom de l'entreprise ? Les
relations publiques ? Les directeurs ? Les employés ? Qui communique ou
approuve les communications avec les autres directeurs, départements ou
succursales?
Si toutes les communications doivent transiter par votre bureau, qui aura
donc droit de contrôle direct et complet de l'information formelle ? Notez que ceci
nécessite du temps, et suppose une approche trop bureaucratique, orientée et
contrôlée, avec des inconvénients évidents. Mais l'inconvénient à autoriser tout
le monde à parler avec quiconque consiste en un manque d'uniformisation des
messages au sein de l'entreprise. Songez aux risques avant de décider des
mécanismes de circulation de l'information au sein de votre entreprise.
I. LA COMMUNICATION EXTERNE
Quelle que soit la taille de votre entreprise, la communication externe joue

un rôle fondamental pour votre image et votre notoriété. Elle a pour but de faire
connaître l’entreprise au public.
Il s'agit ici d'utiliser des techniques proches du marketing. Celles-ci

peuvent prendre la forme de conférences de presse, de l'organisation de
manifestations, comme des journées d'information ou des journées portes
ouvertes, de brochures d'information, d'outils audiovisuels…et sont assurées par
le Chargé de Communication et/ou de Relations Publiques.
C'est suite à vos actions de communication que vos partenaires, vos

clients et vos prospects (habitués, fidèles…) forgent leur opinion et leur attitude
vis-à-vis de votre entreprise. Il est essentiel que vous puissiez leur offrir une
image positive basée sur l'expérience, la compétence et l'innovation.
En communiquant sur votre actualité (par exemple votre participation à un

salon professionnel, ou encore la sortie d'un nouveau produit) ou sur les diverses
anecdotes marquant la vie de votre entreprise, vous offrez une image dynamique
de votre société.
A. INTERDEPENDANCE ENTRE COMMUNICATION INTERNE ET

COMMUNICATION EXERNE
Communication interne et communication externe sont les deux volets

d’une même réalité. Les convictions et l’engagement des membres d’une
entreprise seront d’autant plus forts qu’ils auront entendu le même discours à
l’intérieur et à l’extérieur. Communication interne et communication externe sont -
ou devraient être - interdépendantes. Les publics différents auxquels elles
s’adressent respectivement ne sauraient justifier des décalages dans le temps
ou dans le contenu.
B. LA PLANIFICATION
Toute opération de communication externe implique au préalable une

information en interne. Les membres de l’entreprise ne doivent pas découvrir
dans le journal, ou sur les ondes, le lancement d’une opération, une prise de
position sur un sujet brûlant d’actualité ou l’annonce d’un investissement majeur.
Mis à part les cas de force majeure où le président ou la personne habilitée

à communiquer doit intervenir dans l’urgence (interview à propos d’une
catastrophe écologique ou d’une mesure gouvernementale…), il est bon de
sensibiliser l’interne en amont de la communication externe. C’est tout
simplement un bon moyen de sensibiliser les membres de l’entreprise aux
actions qu’elle entreprend à l’extérieur.
B1.Les outils utilisés
Le choix des outils sera tributaire du temps imparti. Le journal interne sera
privilégié pour le lancement d’une opération lourde (campagne de sensibilisation
du public, lancement d’une opération, organisation d’un événement). Le courrier
électronique ou le téléphone seront utilisés pour annoncer l’interview du
président sur une chaîne de télévision. De la même manière, des réunions
internes permettront de suivre la préparation, puis le déroulement des grands
événements.
La communication sur Internet vous permet de créer du contenu et, en

générant du trafic sur votre site, vous faites parler de vous et de votre entreprise.
Vous gagnez ainsi en notoriété (célébrité).
En communication, le plus simple est le plus efficace. Il est donc conseillé

de diffuser les mêmes messages en interne et en externe.
Dans tous les cas, le plan de communication, outil de construction de la

notoriété de l’entreprise, donne sens et cohérence à la multiplicité des actions de
communication : lobbying et relations publiques, relations médias, événementiel,
site Internet, publicité.
Son élaboration renouvelle le débat autour des enjeux et des objectifs

recherchés vis-à-vis des cibles externes. C'est un cadre qui permet de
hiérarchiser les priorités du plan d'action et qui facilite la prise de décision.
Un exemple : L’efficacité
Une entreprise peut décider de faire de l’efficacité le thème de son action

à venir. Elle devra, en conséquence, prévoir une politique de communication
externe (organisation de conférences de presse, envois de communiqués, plus
grande disponibilité pour les interviews) et de communication interne (journal
interne, notes d’information régulières, permanences téléphoniques, site internet,
formation) pour que tout ce qui est conçu et entrepris soit connu en temps réel.
B2. Intégrer la communication externe
Plus le personnel de l’entreprise sera associé à la confection des

messages externes, mieux la communication interne s’en portera et plus
disparaîtra la frontière artificielle entre les deux communications.
Même si, notamment dans les grandes entreprises, des spécialisations
s’opèrent (désignation de membres dûment mandatés pour la communication
externe), rien n’interdit d’élargir la réflexion à un maximum de membres.
II LA COMMUNICATION STRATEGIQUE
A. Les principales composantes d'un programme de communication
Les objectifs :
 Développer une bonne compréhension de la stratégie au sein de toute

l'organisation.
 Doter l'organisation d'une vision partagée et d'une ligne directrice
commune.
 Faire connaître le processus de management stratégique.
 Montrer aux membres de l'organisation comment ils peuvent contribuer à
la mise en œuvre de la stratégie générale de l'entreprise.
 Développer une collaboration interne qui permette aux employés de
participer à la gestion de l’entreprise.
 Créer une source d'information en continue sur les performances de
l'entreprise et les avancées dans la mise en œuvre de la stratégie.
Un programme de communication bien planifié et bien exécuté est nécessaire

à la réalisation de ces objectifs.
Le processus
Beaucoup d'entreprises utilisent les trois étapes dans la conception et la mise

en œuvre d’un programme de communication :
1. Définir un plan de communication incluant l'audience ciblée, les

messages, les moyens/canaux de communication, les animateurs, le
calendrier, les ressources, et le budget à allouer à cet effet.
2. Définir le contenu et produire les messages ainsi que les moyens/canaux.
3. Récapituler le programme et procéder à des révisions basées sur le
feedback et une évaluation des performances.
B.LES DIFFERENTES STRATEGIES DE COMMUNICATION
1. La communication de crise
La communication de crise est nécessaire quand un grave

incident « inattendu » survient, déstabilise le groupe ou l’association et entraîne
la perte de point de repère et d’appui habituel. On peut dire que la crise c’est la
déstabilisation. L’entreprise est complètement remise en question et a du mal à
tenir son cap habituel. Toute entreprise peut connaître une crise. Il n’y a pas de
risque zéro. Le but est d’essayer de s’y préparer, de l’anticiper pour mieux
affronter la tempête. C’est une stratégie de communication à part entière car
quand une image est écornée, il est très difficile de redorer son blason. Quand
on est connu, La communication de crise est de plus grande importance car
les médias s’emparent de l’affaire. Se taire est une erreur car le silence est
suspect. L’opinion publique et les médias se posent d’autant plus de questions et
la rumeur prend le dessus. Il est donc impossible de l’arrêter. Les crises touchent
majoritairement des sujets sensibles. Donc ne pas communiquer va nuire à la
notoriété et à l’image de l’entreprise. Elle doit se rendre adulte et responsable. La
communication de crise c’est l’art de faire face. Il existe plusieurs types de crise :
La crise sociale : la fermeture d’établissement, licenciements… La crise de santé
publique : contamination, grippe aviaire… La crise économique et financière :
chute des actions de l’entreprise… La crise politique : affaire Jupé, Chirac ou …
Pour régler la crise, la communication va avoir un rôle déterminent. Il y a deux
pressions : interne (le personnel) et externe (les médias et l’opinion publique).
Pour bien gérer La communication de crise, il y a trois étapes à respecter.
1.1. L’avant crise
L’entreprise doit se doter d’un plan de communication de crise qui doit faire
complètement partie de sa stratégie de communication globale. Il faut accepter le
fait qu’une crise puisse survenir. Il faut savoir investir dans la prévention. Chaque
entreprise doit lister tous les événements susceptibles de mettre en danger
l’entreprise et elle doit être mise à jour régulièrement car l’environnement de
l’entreprise évolue au fil du temps. Pour cela, il faut mettre en place «des
capteurs » chargés d’alerter les personnes responsables en cas de
dysfonctionnement au sein de l’entreprise. Ces capteurs peuvent être des
employés. Il faut que l’entreprise s’entraîne régulièrement à froid sur des
situations de crises diverses.
1.2 Pendant la crise
Il faut mettre en place la ou les cellules de crise (grands groupes suivant

la cible ou la crise concernée). Dans ces cellules, nommer des responsables.
Dans les petites structures c’est le président, dans les grandes entreprises se
sont les directeurs de communication ou les Chargés de Relations Publiques. On
doit mettre en place une unité de message pour l’interne et l’externe, se montrer
cohérent. C’est une logique de communication. A l’interne, il faut toujours
rassurer et informer le personnel car le but de l’entreprise est de continuer à
avancer, de rester pérenne et contenter ses clients. Il faut maintenir la cohésion
de groupe et un bon climat social. Il faut savoir communiquer avec un seul porte-
parole à l’externe d’une façon claire et précise. Il faut établir une communication
transparente. Ne pas considérer les journalistes comme des ennemis mais
comme des partenaires. L’entreprise doit toujours prévoir un local de crise avec
les outils performant pour établir la communication (ligne de téléphone ouverte
jour et nuit). Les cibles sont : Les salariés, les délégués du personnel, les
délégués syndicaux, les clients, les fournisseurs et investisseurs, les journalistes,
les citoyens et l’opinion publique. Les moyens médias sont : Télévision,
Affichage, Radio, Presse, Internet. Les moyens hors médias sont : L’édition, Le
numéro vert, Les conférences, Les relations publiques dans certains cas.
1.3 L’après crise
Pour préserver l’image de l’entreprise car la crise entraîne une perte de

capital de crédibilité, confiance et quelques fois une perte financière. Les enjeux
sont vitaux. De plus, l’entreprise montre qu’elle assume le problème, qu’elle
accepte de s’adapter à des situations graves voir défavorables, qu’elle peut
corriger ses erreurs et prévoir des solutions. L’entreprise veut montrer aussi
qu’elle avance et est prête à faire face à toutes les éventualités. Elle se montre
honnête et sécurisante car elle fait preuve de réalisme. Quand une entreprise
décide d’ignorer les risques qu’elle encourt et de ne pas mettre en place une
communication de crise, ça lui coûte cinq fois plus que si elle avait prévu.
1.4 Comportements possibles face à la crise
La reconnaissance : L’entreprise accepte la crise, reconnaît ses responsabilités

et assume les réparations des dommages subits. C’est l’attitude la plus réaliste
et la plus adaptée sauf si l’entreprise n’est victime que d’une rumeur et n’est
responsable en rien.
Le projet latéral : Il consiste à contre attaquer et à dénoncer à qui profite la

crise. Certaines entreprises inventent des choses sur la concurrence.
Le refus : L’entreprise nie complètement la crise. L’entreprise peut décider de

garder le silence ou stopper à tout moment la communication. Elle peut
seulement minimiser la crise.
2. La communication institutionnelle
La communication d’entreprise, institutionnelle ou corporate est une

communication non marchande donc qui s’oppose à la communication
commerciale. C’est une communication où l’entreprise parle d’elle-même. Cette
stratégie de communication a avant tout pour vocation de créer un courant de
sympathie vis-à-vis de l’entreprise. Elle travaille son image et communique sur
ses valeurs. Elle a quand même pour vocation dernière de mieux vendre ses
produits. Il existe deux approches : la traditionnelle et la moderne.
2.1 L’approche traditionnelle
Quand l’entreprise communique sur son activité naturelle, ses biens et ses
services, ses structures, ses ressources (humaines, techniques ou financières),
sur ses bons résultats (sécurise ses publics intérieurs ou extérieurs).
2.2 L’approche moderne
Quand l’entreprise communique sur ses valeurs sociétales : protection de

l’environnement, lutte contre les discriminations (handicapés, femmes, raciale,
…). Chaque entreprise décide d’adhérer à des valeurs sociétales qui lui sont
propres (ça peut avoir un rapport avec leur activité comme par exemple Total et
l’environnement). Ça permet de renforcer sa culture à l’interne.
2.3 Les objectifs de la communication institutionnelle
Susciter un courant de sympathie à l’égard de l’entreprise. Engranger un

capital image. Se montrer responsable et impliqué par rapport à son
environnement sociétal.
2.4 Les cibles
L’opinion publique Les partenaires économiques
Les étudiants et chercheurs
Les leaders d’opinion
Le personnel et les partenaires sociaux
2.5 Les moyens de la communication institutionnelle
2.5.1 Les moyens classiques
Les grands médias : La TV : média dit de «prestige ». Par ce biais, l’entreprise

engrange du capital image et sympathie. Presse quotidienne nationale, régionale
et magazine. Internet : média d’image incontournable de nos jours. Il valorise
l’image de l’entreprise. C’est la vitrine élogieuse de l’entreprise.
Le cinéma : Pour les très grands annonceurs. Les médias affichages et radios
ne fonctionnent pas pour la communication institutionnelle, ils sont peu adaptés.
La presse en général : radio, presse écrite, agrandit le cercle ciblé et constitue

un support efficace dans la continuité.
2.5.2 Les hors médias
Les relations publiques : le mécénat, le sponsoring, les salons, le parrainage,

le partenariat…
L’identité visuelle : le nom, le logo et la signature qui véhiculent eux-mêmes

une image.
Les relations presse : coûtent moins chères que les moyens médias.
L’événementiel : interne ou externe. Le film d’entreprise : interne ou externe.

Les plaquettes (brochures, prospectus, tracts …).
3. Intégration de la fonction mercatique (marchandisage,

commercialisation, marketing…)
L'intégration de la fonction mercatique répond à un vrai besoin. D'un

certain point de vue, la fonction mercatique permet de mieux appréhender la
qualité de la relation que le consommateur entretient avec une marque et des
valeurs et des associations. On peut à première vue associer la fonction
mercatique à la communication directe:mailing etc.Tout le problème tient au fait
qu'aujourd'hui la nécessité d'assurer la convergence des vecteurs et des médias
oblige les marques notamment à tester la qualité de la relation dans des
situations privilégiées...qui restent souvent à inventer. Le site -événement
associé à un concours par exemple - pratiqué par wonderbra ou plus récemment
le site IKEA mobilise bien cette rencontre du consommateur et de la marque
dans des situations privilégiées qui se construisent en intégrant des fonctions
mercatiques très fines.
REMARQUES
Si vous avez défini votre stratégie en propriété intellectuelle, vous avez de

bonnes raisons de communiquer en dehors, et à l’intérieur de votre entreprise.
La stratégie de communication externe vous permettra notamment de :
 Faire connaître le savoir-faire technologique et les produits innovants de

votre entreprise, auprès de vos partenaires et de vos clients.
 Créer ou de renforcer votre culture d’entreprise.
 Renforcer votre notoriété.
 Empêcher vos concurrents de breveter la même idée.
La stratégie de communication interne vous permettra de :
 Mobiliser vos employés autour d’un projet.

 Renforcer leur sentiment d’appartenance à une équipe.
 Valoriser leur travail.
Mais une stratégie de communication autour de vos projets d’innovation

technologique ne s’improvise pas. Il faut :
 Mettre en place un plan de communication adapté.

 Choisir les outils de communication en fonction de votre stratégie de
communication.
Elaborez un plan de communication adapté à vos projets technologiques
Elaborer un plan de communication, c'est d'abord définir des objectifs :
 Pourquoi voulez-vous communiquer ?

 Quel message voulez-vous faire passer dans votre plan de
communication?
 Quel est votre public cible ?
 Quels moyens utiliser ?
 Quels outils de communication choisir ?
Un plan de communication ne s’improvise pas. Vous devez d’abord répondre
aux quatre questions suivantes :
a. Pourquoi voulez-vous élaborer un plan de communication ?
 Améliorer votre notoriété

 Faire connaître vos nouveaux produits, services…
 Construire ou améliorer votre culture d’entreprise
 Faire face à une crise (rumeur, rappel d’un produit…)
 Annoncer un partenariat, un nouveau projet …
b. Quel message voulez-vous faire passer dans votre plan de

communication?
 Mon entreprise est innovante

 Mon entreprise gagne à être connue
 Mon entreprise est leader dans sa niche
 Mon entreprise dégage de la valeur ajoutée
 Mon entreprise crée des emplois
 Mon entreprise cherche des partenaires technologiques
c. Quel est votre public cible de votre plan de communication ?
 Le grand public (notoriété, communication de crise)

 Votre marché (nouveaux produits, services…)
 Votre personnel (culture d’entreprise)
 Vos voisins (sécurité, environnement…)
d. Quels moyens de communication utiliser ?
D’abord, n’hésitez pas à vous faire aider par une ressource interne
(chargé de communication, responsable relations publiques, valorisateur) ou par
à un consultant. Une autre formule est un tandem entre vos ressources internes
et un consultant.
Quel que soit votre outil de communication, le communicateur devra

d’abord bien connaître votre entreprise, votre produit innovant et vos attentes,
avant de démarrer tout projet de communication.
Pour bien connaître votre entreprise, votre chargé de communication

réalisera un dossier sur l’historique de votre société. Il devra obtenir votre
approbation car, il servira de référence pour le communicant.
Il sera aussi à la base de la création de :
 Communiqués de presse
 Dossiers de presse
 Conférences de presse
L’apport de ce dossier est double :
1. Donner une idée précise au communicant de :
 Votre parcours personnel et industriel

 La genèse et le développement de votre produit innovant
 L’état de l’art en la matière
2. Structurer la première ébauche de votre discours médiatique
Vous devez ensuite, choisir votre type de communication :
 La publicité (si votre produit n’est pas suffisamment innovant)

 L’information non publicitaire (si votre produit est innovant)
 Un mixe des deux
La publicité offre plusieurs avantages à votre entreprise :
 Vous êtes le donneur d’ordre.

 Vous maîtrisez totalement le contenu (y compris le graphisme) de votre
message.
 Vous maîtrisez presque la date de parution de la publicité et/ou sa place
dans le média.
 Vous créez un lien commercial avec le média.
Toutefois,
 En principe, les règles déontologiques communément admises dans la

communauté journalistique, dans certains pays, ne permettent pas à un
journaliste de vous favoriser, parce que vous « prenez » de la publicité
dans le média qui l’emploie.
 La publicité a un prix.
 Pour ce prix, le journal ne compose pas votre publicité. A vous de la
confectionner, peut-être avec l’aide d’un graphiste.
 La publicité n’engage pas la rédaction. Cet avertissement au lecteur est
de plus en plus usité, notamment en cas de publi-reportage (une
présentation de votre entreprise qui ressemble à un article de presse).
 La publicité est une information. Le lecteur sait parfaitement qu’elle émane
de votre service commercial et qu’elle ne sera pas passée par le « filtre »
de la rédaction.
L’information non publicitaire présente les inconvénients suivants :
 Vous n’êtes pas le donneur d’ordre
 Vous ne maîtrisez pas le contenu de l’article
 Vous ne maîtrisez ni la date de parution, ni le volume de l’article, ni
l’endroit où il sera publié
 Vous devrez être très convaincant
Toutefois,
 Les journalistes professionnels sont rigoureux.

 Ils sont l’intermédiaire entre votre entreprise et le grand public. S'ils vous
posent des questions, c’est qu’ils souhaitent vous comprendre et restituer
votre communication le plus clairement possible. Soyez donc attentif à être
compréhensible et crédible.
 L’impact de votre communication sera démultiplié en regard de l’impact d’une
publicité. Votre message sera passé par le filtre de la rédaction : il aura été
vérifié.
 Les coûts générés par cette communication sont infiniment plus bas. En
moyenne, une conférence de presse attire trois médias. Une conférence de
presse réussie en attire une dizaine. Pour trois ou dix médias, les frais
resteront les mêmes (le travail du consultant ou de votre chargé de
communication, la salle de conférence, les invitations, l’éventuel traiteur ou
photographe maison)
Utilisation convenable des outils de votre communication
Elle s’inscrit dans un mouvement planétaire, où l’information doit être

immédiatement accessible au plus grand nombre. Une information chasse
l’autre ; elle est très vite dépassée.
Le désavantage de ces dernières formules est son coût. Si vous pouvez

déléguer à des consultants la mise en place de votre site ou la création de votre
newsletter, il vous faudra rapidement créer en interne une ressource adéquate,
capable de gérer la vie quotidienne de votre média.
Par l’intermédiaire de ces outils de communication, vous pourrez :
 Diffuser votre communiqué de presse

 Annoncer votre conférence de presse
 Diffuser votre dossier de presse
 Etoffer votre carnet d’adresses technologiques
CHAPITRE 4 : LA PRISE DE PAROLE
A. GENERALITES
Nous sommes tous conduits un jour ou l’autre à prendre la parole en public dans
la sphère professionnelle ou sociale. Or rares sont les personnes qui n’ont pas le
trac avant de parler en public.
Sarah Bernhardt aurait dit à une actrice débutante qui s’étonnait de n’avoir
pas le trac : "ne vous inquiétez pas, ma chère, ça viendra avec le talent !"
Trois grands types de prise de parole
- La prise de parole en "solo"
C’est le cas pour une conférence, un exposé ou un rapport devant des

professionnels, un cours devant des élèves, un projet de mission devant une
équipe, une conférence de presse etc.
Dans ces cas vous disposez de temps de préparation, de notes, voire du

texte intégral de votre intervention. Vous pouvez utiliser des supports
techniques : micro, rétroprojecteur avec diapositives, PowerPoint etc.
Vous ferez l’objet de questions, voire de contradictions.
- L’entretien en face à face
C’est le cas pour la soutenance d’un rapport devant un supérieur

hiérarchique, la présentation d’un projet à un donneur d’ordre, l’explication d’une
consigne à un subordonné, l’oral d’un examen, le démarchage d’un client etc.
Quelques fois ces entretiens commenceront par un exposé « solo », suivi

par des questions-réponses. D’autres fois ce sera un entretien à bâton rompu,
sans préparation.
- L’intervention dans un groupe
Il peut s’agir d’une intervention durant un débat public, une réunion, une
séance de travail, une assemblée générale, un meeting, une soirée entre amis
etc.
Votre prise de parole est volontaire, rien ne vous y oblige. Vous êtes
d’abord dans une position d’auditeur, avant de prendre la parole.
Trois types de problèmes souvent rencontrés
Si (presque) tout le monde a des difficultés à s’exprimer en public, tout le

monde n’a pas les mêmes !
Quelques exemples : Ne pas arriver à être clair ou pertinent, ne pas

trouver ses mots, peur de paraître bête, perdre le fil des idées, être déstabilisé
par les objections, manquer d’à propos, défaut d’élocution, ne pas arriver à
capter l’attention, parler trop bas ou de façon monocorde, rougir, parler trop vite
etc.
La plupart des difficultés rencontrées tournent autour de trois grands thèmes :
 "Je ne trouve pas d’arguments ou pas les bons". Le coaching portera sur
le raisonnement, le fond, c'est-à-dire la dialectique.
 "J’ai les bons arguments mais je les présente mal". Le coaching portera
sur la forme, la rhétorique.
 "Je me laisse impressionner par le public ou les rapports d’autorité". Le
coaching portera plus sur les aspects psychologiques.
Le plus souvent, ces problèmes sont imbriqués, même s’il y a une dominante.
Pour transmettre de l’information de façon efficace en entreprise, mais aussi

pour créer de l’adhésion, motiver, manager, il convient de :
o Savoir repérer toute cette diversité

o Adapter sa communication pour se faire comprendre
o Etablir des boucles de contrôle pour vérifier si le message est
correctement passé
Même si certaines personnes ont un talent inné de communicateur, il

n’en reste pas moins que mieux communiquer s’apprend.
B.L’EXPRESSION ORALE
C'est la transmission des messages à l'aide d'un langage en utilisant sa

voix et son corps pour communiquer.
Cette activité ne peut se comprendre qu'en fonction d'un certain nombre de

rapports que l'on entretient avec :
 le langage,
Chacun entretient avec le langage une relation particulière en fonction de

ce qu'il représente pour lui sur le plan affectif.
Il peut être associé à de bons ou de mauvais souvenirs [familiaux,
scolaires, professionnels...]. Il peut être vécu comme un instrument permettant
d'avoir un certain ascendant sur les autres ou au contraire permettant aux
autres de vous dominer.
Ainsi le rapport que l'on entretient avec le langage est en relation avec
l'image que l'on se fait de l'autorité et même de la structure sociale tout
entière.
 soi-même
Une personne plus extravertie parlera fort et fera beaucoup de gestes. Une
personne plus introvertie parlera plus posément d'une voix plus faible et plus
sourde et fera peu de gestes.
On s'utilise aussi soi-même comme instrument : l'expression orale peut être

considérée comme une technique instrumentale.
 le corps )
 la voix ) sont les instruments par lesquels on s'extériorise.
 les gestes )
 les postures
Les principales difficultés que l'on rencontre résident dans l'image infériorisée
que l'on peut avoir de soi qui se traduisent par de la "timidité".
 les autres,
On ne parle pas de la même façon à :
 un frère,
 une mère,
 un ami,
 un collègue,
 un supérieur hiérarchique.
Si nous avons l'impression que les autres nous sont supérieurs, qu'ils nous
jugent, notre façon de nous exprimer en sera affectée.
 l'ensemble du monde extérieur
Nous sommes insérés dans des structures économiques, politiques et

sociales qui nous influencent et avec lesquelles nous entretenons certaines
relations de type :
 accord,
 acceptation,
 compromis,
 négociation,
 refus,
 révolte.
Ce type de relation influe fortement sur notre mode de communication.
C. Techniques d'expression orale

I LA RESPIRATION
 Elle conditionne la bonne émission du son.
 Elle favorise la détente musculaire et nerveuse.
 Elle est nécessaire à la mise en oeuvre de la fluidité mentale et verbale.
On constate trois types de respiration :
-Thoracique
- Ventrale
- Costale
Ces techniques sont utilisées par le Yoga ainsi que tous ceux qui travaillent sur
le développement personnel pour se détendre et maximiser leur rendement.
Lorsque vous êtes calme et que vous vous sentez en équilibre, votre respiration
est habituellement régulière, constante et égale à l'inspiration et à l'expiration.
Lorsque vous êtes tendu, apeuré, en colère ou nerveux, votre respiration est
irrégulière, agitée, inégale et superficielle. Il existe une corrélation directe entre la
fluidité de votre respiration et votre bien-être physique et émotionnel.
La respiration complète est souvent l'une des premières techniques de

respiration enseignée aux étudiants de yoga. Elle est un outil très puissant, car
elle fait le lien entre le corps et le mental. Elle ramène votre esprit dans le
moment présent.
Positions qui favorisent la respiration :
 Lorsqu'on est assis derrière une table :

o laisser la cage thoracique libre (bras croisés à proscrire),
o considérer la colonne vertébrale comme un axe vertical (le mât d'un
bateau) et éviter de se pencher trop en avant ou en arrière.
 Que l'on soit assis ou debout toutes les positions FERMEES sont à
proscrire.
II LA VOIX
Elle est le véhicule du message oral. Selon les individus, les dimensions, la
forme et la texture des :
 cordes vocales,
 os et cartilages,
 muscles,
le timbre de voix est aussi différent. On trouve généralement :
 les voix de gorge (basses),

 les voix de masque (appuyées),
 les voix de tête (élevées).
La voix se caractérise aussi par :
1/ L'intensité :
C'est la force, la puissance avec laquelle on s'exprime. Il convient

d'adapter l'intensité de la voix au volume de l'espace de prise de parole et à la
disposition de l'auditoire dans cet espace.
2/ L'intonation :
C'est le mouvement mélodique de la voix, caractérisé par des variations

de hauteur.
Par exemple, dans la phrase interrogative, il y a une intonation montante :

"vous m'entendez ?"
En fin de phrase affirmative la voix a tendance à tomber : "nous allons

présenter les inconvénients"
En public il est indispensable de varier les intonations afin de capter

l'attention de l'auditoire.
3/ Le débit :
C'est la vitesse à laquelle on s'exprime. Souvent le trac amène une

accélération excessive du débit. Il faut donner du mouvement à l'expression en
variant les rythmes, en évitant l'uniformité, en usant du contraste.
Pour cela :
 respirer entre les phrases,
 ménager des pauses pour reprendre le souffle,
 utiliser le silence.
Ces trois éléments constituent le SYSTEME VOCAL d'un individu et son

spectre vocal qui lui est propre [plus fiable que les empreintes digitales pour
différencier deux individus]. (Système utilisé par les services de renseignements)
III L'ARTICULATION
C'est le détachement et l'enchaînement correct des sons et en particulier,

la netteté des consommes.La diction est un élément fondamental de l'expression
orale, étymologiquement c'est l'art de dire, qui se décompose en articulation et
prononciation.
L’articulation peut être déficiente sur :
 les syllabes d'attaque,

 les syllabes internes,
 les finales
L’articulation est primordiale dans les déclamations de poèmes et en

dramaturgie.
Pour corriger ces tendances nuisibles à la bonne compréhension d'un propos,

il faut s'entraîner à lire à haute voix en améliorant les mouvements
 des lèvres,
 de la langue,
 des mâchoires.
Entraîner-vous régulièrement, et avant une prise de parole "rodez la machine".
Quelques phrases à prononcer et à articuler :

 Dis-moi gros gras grand grain d'orge quand te dégros gras grand grain
d'orgeras-tu ? Je me dégros gras grand grain d'orgerai, quand tous les
gros gras grand grain d'orge se seront dégros gras grand grain d'orgés.
 Le fisc fixe exprès chaque taxe fixe excessive exclusivement au luxe et à
l'exquis.
 Qui crut croquer une crevette crue croqua une croquette croquante.
 L'huile de huit huiliers huile sans bruit les huis de huit huissiers.
Une mauvaise articulation conduisant à la fusion de deux syllabes

consécutives peut provoquer une amphibologie (équivoque, ambiguïté). Ex. : Il
frappa à la porte.
IV LE RYTHME
Les changements de rythmes donnent à la prise de parole sa dynamique ;

ils évitent la monotonie.
Ils sont donnés par :
1/ La ponctuation :
 La ponctuation parlée n'a rien à voir avec la ponctuation écrite.

 Lorsqu'on parle on peut s'arrêter à tout moment.
 Elle apporte du confort à l'écoute.
 Elle donne du poids aux mots, aux gestes.
2/ La modulation :
Le ton de la voix varie en jouant sur les inflexions en prenant appui sur
certains mots, certaines syllabes. On peut prendre appui :
 sur le mot sujet ou complément,

 sur le verbe qui définit l'action,
 sur les mots outils (article, conjonction, pronom, ...).
Ex. : IL ouvre la porte
 il OUVRE la porte C'est la SCANSION

 il ouvre LA porte
 il ouvre la PORTE
3/ L'utilisation des silences :

 Le silence paraît toujours plus long pour celui qui le fait que pour ceux qui
l'écoutent.
 Il permet la fluidité verbale.
 Il marque les changements de rythmes.
 Il permet la respiration.
 Il valorise le geste.
 Il donne le temps de regarder l'auditoire.
V LA REPETITION
Si la répétition est, d'une manière générale, un défaut de l'écriture elle est

une des qualités essentielles de l'art oratoire.
Répéter un mot, une expression, un argument doit se faire en variant le

ton.
La répétition :
 facilite la mémorisation,
 valorise l'argument,
 met en évidence les points forts,
 peut pallier un trou de mémoire,
 permet de décrocher le regard du texte écrit.
Attention cependant l'abus peut engendrer comique ou lassitude.
D. La communication non verbale
I LES TERRITOIRES
On distingue 3 niveaux de territoires :
 le territoire Tribal [l’entreprise, le service, ...],

 le territoire Familial [la maison, le jardin],
 le territoire Personnel [le bureau, la chambre, le lit, le véhicule, ...].
Comme la majorité des animaux, nous marquons notre territoire, nous le

balisons, à la maison, dans les lieux publics, au restaurant (ex. : en déplaçant le
verre, les couverts, ...).
La relation est donc fortement dépendante du territoire. Tout changement

influera sur l'interaction.
II LA DISTANCE INDIVIDUELLE [PROXÉMIE]
Nos gestes, nos postures, nos comportements, nos mouvements

délimitent la place de notre corps dans l'espace.
Dans notre culture on peut définir plusieurs zones distinctes :
 La zone intime - C'est la distance de l'avant-bras. Le contact physique y

est possible. L'intrusion dans cet espace déclenche un sentiment
d'insécurité et de gêne (ascenseur – bus-taxi).
 La zone personnelle - C'est la distance d'un bras tendu quand deux
personnes se rencontrent dans la rue, elles s'arrêtent ordinairement à
cette distance pour bavarder.
 La zone sociale - [1,20 m à 2,40] ou deux zones personnelles. Elle
permet une communication verbale sans contact physique (ex. : guichets).
 La zone publique rapprochée - [jusqu'à environ 8 m] permet une
information publique destinée à être entendue par un ensemble limité de
personnes.
 La zone publique lointaine - [+ de 8 m]. C'est la distance pour un
discours dans une réunion publique, celle du comédien sur la scène de
théâtre. Ici l'interlocuteur est spectateur, récepteur passif.
Ces distances d'interaction varient suivant le contenu du message mais aussi

suivant les individus, le niveau de relations et les cultures.
La compréhension et l'apprentissage de ces rapports déterminent donc en

partie le succès ou les difficultés de la communication.
La façon de pénétrer dans le territoire d'autrui indique le rapport qui unit deux
personnes [supérieur - subordonné].
Dans la relation avec les autres, par une meilleure communication, il est
intéressant de bien percevoir :
 Quelle zone préférentielle utilise l'autre ?

 La cohérence entre la zone et ce qui est dit ?
 A quel moment il y a un changement de zone ?
III LES POSTURES
A des attitudes mises en oeuvre correspondent des comportements corporels types : les
postures
Les postures Les attitudes
 L'expansion  La domination
 La contraction  La soumission
 L'approche  L'action
 Le rejet
 Le recul - La fuite
* Le décodage des postures globales, des postures partielles, des grimaces,

permet de repérer les attitudes dominantes dans une interaction.
* Un individu va pour différents rôles utiliser différentes postures en fonction de

la situation et du milieu.
* Entre deux ou plusieurs sujets, les postures peuvent prendre les positions
suivantes :
 inclusives (ex. : le cercle de collègues près de la machine à café), ou non
inclusives (le même cercle par rapport à une personne extérieure),
 en vis-à-vis (face à face) ou en parallèle (côte à côte),
 en congruence (posture en écho ou miroir) ou en non congruence
(posture en dissociation).
* Le degré d'intimité entre deux sujets peut se déterminer à partir de cinq

paramètres :
 toucher,
 distance,
 inclinaison,
 contact visuel,
 orientation.
IV LES GESTES
1/ Généralités :
Notre gestuelle améliore ou restreint notre capacité de communication.
Les gestes négatifs : Ils rendent difficile le passage du message.
 Gestes parasites. Ils sont à côté du message. Ils marquent l'émotion, la

peur, l'anxiété, la fatigue, l'agressivité...
 Gestes barrières. C'est généralement une frontière derrière laquelle
l'individu s'abrite ou se met sur la réserve.
 Gestes répétitifs. Ils deviennent des tics et ils perturbent le message, le
ridiculisent.
 Gestes introvertis. Ils vont vers soi. Ils ne cherchent pas à convaincre
l'autre mais à se persuader soi-même.
Les gestes positifs : Ils améliorent, soulignent, renforcent le message.
 Gestes extravertis. Ils vont vers les autres, sans être agressifs. Ils
cherchent le contact.
 Gestes ouverts. Ils s'offrent à l'échange à la discussion.
 Gestes ronds. Rassurent, témoignent de la douceur.
 Gestes précis. Fermeté de la pensée, sûreté. Ils affirment le message.
2/ Le contrôle des gestes :

 les gestes autonomes, ils ne sont pas maîtrisables (ex. : rougeurs,
tremblements, ...) ;
 les mouvements de pieds et de jambes, ils sont très difficilement
contrôlables, notamment en position assise (les jambes et les pieds sont
considérés comme la partie la plus sincère du corps) ;
 les mouvements du buste, ils traduisent les comportements instinctifs
d'approche et d'évitement, difficiles à contenir (ex. : avancées, reculs,
"haut-le-corps", ...) ;
 les gestes non codés, ils sont perçus comme plus involontaires (ex. : un
geste non terminé traduisant l'erreur - le lapsus gestuel -, l'hésitation, la
non - conviction, ...) ;
 les mouvements des mains et des bras, ils sont facilement maîtrisables
après entraînement ;
 les expressions du visage, elles se contrôlent aisément tant que les
émotions ressenties n'atteignent pas une trop forte intensité.
V LE VISAGE ET LES MIMIQUES
Les mimiques peuvent être considérées comme les gestes du visage,

elles accompagnent ou non la verbalisation.
Elles peuvent être autonomes traduisant alors les états affectifs ressentis.
Les six émotions principales du visage sont :
 la joie,
 la surprise,
 le dégoût,
 la tristesse,
 la peur,
 la colère.
A ces émotions correspondent des mouvements particuliers des yeux, des

sourcils, des paupières, du front, des joues, de la bouche, des narines et du
menton.
Ex. : les yeux s'écarquillent de surprise,
les sourcils se froncent dans la colère,
les lèvres se pincent dans le dégoût,
etc.
Une zone est particulièrement expressive : la bouche.
Elle s'ouvre d'étonnement, se ferme dans la froideur. Les lèvres se pincent

ou s'élèvent en arrière, le sourire peut être large ou ironique, symétrique ou non.
La tristesse ou le dégoût font descendre les commissures vers le bas.
Autant d'informations sur les sentiments qui nous habitent.
VI LE REGARD
1/ L'importance du regard dans la communication :
Par le regard, toutes les expressions, toutes les volontés, tous les
sentiments peuvent être transmis.
Le regard peut être synonyme de :
 partage, il traduit la complicité (dans l'intimité par exemple), il est la preuve

de l'attention que l'on porte à quelqu'un ;
 agression, il peut être violent ("fusiller du regard") ou investigateur, voire
violeur, en proxémie rapprochée notamment ("fouiller dans les yeux", pour
pénétrer dans l'intimité de l'autre) ;
 domination, il affirme l'autorité et requiert la soumission ("regarder de
haut") ; le statut s'exprime souvent par le regard.
Dans l'interaction, le regard peut être fuyant ("regarder ailleurs") ; les

explications sont multiples :
 la réflexion, est favorisée par le déplacement du regard hors du champ de

la relation directe ;
 la recherche de mots, d'idées est facilitée en regardant, par exemple, le
plafond ou ses pieds ;
 le besoin de prendre des distances, par rapport aux idées développées
sera satisfait par un regard vers un autre lieu ;
 la nécessité de s'isoler, pour reprendre des forces psychiques par
exemple, conduira à fixer son regard sur un point virtuel.
2/ L'utilisation du regard :
Le contact visuel est fondamental. Il permet :
 de maintenir en éveil l'attention de l'auditoire,

 d'être présent aux autres,
 de percevoir les réactions du public.
Lors d'une prise de parole en public, il faut regarder tout le monde, en évitant
les écueils suivants :
 balayer mécaniquement du regard, sans jamais se fixer sur les

personnes;
 livrer le discours morceau par morceau, en regardant certaines personnes
pour les débuts de phrases et d'autres pour les fins de phrases ;
 regarder une partie de l'auditoire plus souvent et plus longtemps que
l'autre (attention au côté préférentiel que possède chacun de nous) ;
 rester les yeux plongés dans ses notes.

NB : Le trac
1/ Les principales manifestations physiques :
 langue desséchée => crispations
 transpiration, moiteur => ballonnements
 tremblements => picotements
 sentiment d'oppression => jambes molles
 respiration accélérée => crampes
 gorge serrée => nausées
 palpitations => envie d'uriner
 houle dans la gorge => froid dans le dos
 noeud à l'estomac => paralysie
2/ Les conséquences sur la prise de parole :

 les mots ne viennent plus, les phrases s'assemblent mal, les répétitions
sont fréquentes, le débit se ralentit ou s'accélère confusément ;
 apparaissent les tics verbaux, les mots parasites :
o n'es t- ce - pas,
o euh !
o je veux dire,
o si vous voulez,
 les bafouillages, les toussotements, les raclements de gorges, les
bégaiements se multiplient,
 les gestes parasites s'amplifient (auto - contact...).
3/ Les raisons du trac :

 La crainte d'être jugé par le public ou l'interlocuteur.
 La peur du décalage entre l'image que je pense donner de moi et l'autre,
idéale à laquelle j'aimerais me conformer.
 L'enjeu lié à la situation (entretien d'embauche, ...).
II COMMENT MAÎTRISER SON TRAC
LES CONSTATS :
 On ne peut pas supprimer le trac, mais on peut l'atténuer, le maîtriser,

rendre ses manifestations plus facilement supportables.
 Toute expérience nouvelle de prise de parole, toute situation inédite peut
faire réapparaître le trac.
 La situation peut être nouvelle par l'auditoire (personnalité, taille,
composition), le lieu, le sujet dont il est question, l'enjeu de la prise de
parole, etc.
Quatre principes facilitent la gestion du trac :
1/ Bien se préparer :
 faire un plan,
 rédiger les points forts,
 préparer quelques phrases introductives et les apprendre par coeur,
 s'entraîner (magnétophone, glace), le travail de répétition est un facteur
déterminant,
 repérer les lieux,
 ne rien changer à ses habitudes (le trac se nourrit d'imprévu).
2/ Améliorer sa respiration :
Il s'agit de respirer :
 PROFONDEMENT pour ventiler le corps et oxygéner muscles et cerveau.

 REGULIEREMENT pour éviter que la machine ne s'emballe.
3/ Se relaxer physiquement :
Avant l'intervention :
 Prendre conscience des muscles inutilement contractés (épaules, cou,

nuque, omoplates, reins, abdomen, ...).
 Les décontracter progressivement.
 Détendre le visage (muscles entourant la bouche, sourcils, joues).
En cours d'intervention :
 Changer de posture si c'est possible (assis - debout).

 Respirer lentement et à fond.
4/ Se relaxer mentalement :
Le principe consiste à projeter sur son écran mental des images

associées à des moments agréables ou à des situations imaginaires, paisibles,
rassurantes.
Si l'on considère que le trac est dû aux images angoissantes du type "je
vais bafouiller, je ne vais pas savoir que dire, je suis moche, ..." la relaxation
mentale suggère non pas de rationaliser ces images négatives mais de les
remplacer. Exemple : créer et visualiser son "jardin secret", c'est un jardin
agréable à regarder par ses couleurs, ses fleurs, ses odeurs, les bruits, etc. ; s'y
promener par la pensée.
5/ S'entraîner régulièrement en variant les mises en
situation:
L'entraînement est l'affaire de chaque instant. Si vous avez obtenu votre

permis de conduire depuis 10 ans et si vous n'avez pas conduit depuis, il est
probable que votre premier kilomètre au volant sera périlleux, surtout si le temps
est médiocre, la route inconnue de vous et la circulation très dense !!!
En matière d'expression orale, nous sommes dans une situation similaire.

Un manque de pratique prolongé rend l'exercice beaucoup plus difficile.
En conséquence, il faut profiter de la moindre occasion pour prendre la

parole : tout rassemblement peut vous en offrir l'occasion, que ce soit au travail
ou dans vos autres activités. Essayez de vous fixer des "contrats", du genre : "au
cours de cette réunion, je prendrai la parole avant la fin des 10 premières
minutes, et la garderai au moins 3 minutes".
Cela peut vous sembler loufoque mais c'est très stimulant, vous verrez !
QUELQUES CONSEILS UTILES
Les principes de l’exposé oral
Un exposé est un bref récit, un discours que l’on tient sur un sujet donné, en
l’endroit d’un public précis. Il peut prendre la forme d’une communication, d’une
conférence d’une réunion ou d’une simple présentation. Quelle que soit sa
forme, il faut tenir compte des paramètres suivants :
Le thème : est-il bien choisi ? Est-ce un produit à présenter, quelles peuvent
êtres les meilleures présentations ? Le moment est-il bien indiqué ?
Le public : a-t-il l’information ? Comment a-t-il été choisi ? en avez-vous la liste ?
La ponctualité : il faut veiller à commencer cette présentation dans les temps.
Savoir le disposer du temps est facteur de succès pour une entreprise. Il faut
donc songer à chronométrer la présentation et situer le public sur les
interventions possibles et le temps imparti.
La préparation matérielle : veiller à mettre à votre disposition tout le matériel
(ordinateur, table, chaise, tableau, papier, rétroprojecteur,…) dès la veille de
l’exposé.
Les documents : il s’agit des référentiels pour l’objet présenté et pour
l’information du public.
Le lieu : le lieu est-il bien indiqué ?facile à retrouver ? répond-il au confort et aux
commodités qu’il faut ?
Les facteurs endogènes : les coupures d’électricité, les bruits, les retards,
peuvent également intervenir dans la présentation d’une manière ou d’une autre.
Le langage : utilisez un langage simple, juste et efficace, fait de phrases
courtes.
b)- préparation, conduite de réunion et le travail de groupe
Etre responsable de la préparation et de la conduite d’une réunion requiert

également des préalables. En effet ne dirige pas qui veut mais qui peut. Savoir
se préparer, identifiez ses forces et ses faiblesses, est un gage de réussite de
votre entreprise.
Soi même : il faut être : simple et charismatique, capable d’écouter les autres et
de leur accorder le temps qu’il faut, avoir confiance en vous et au autres, avoir la
capacité d’agir, être bien dans sa peau.
Réussir une réunion : les pièges à éviter
- un sujet mal adapté aux participants
- les objectifs ne sont pas clairement définis
- un animateur incompétent
- des problèmes de personnalités : il faut un leader qui sait garder le contrôle du
groupe
- un nombre de participant inadapté
- un participant qui domine la réunion.
Conseils pour s’habituer à prendre la parole en public

- les conseils pour diriger une réunion sont à prendre en compte ici.
Entraînement personnel
*Trouver toutes les situations pour vous exprimer
* entraînez-vous à prendre la parole devant un groupe d’amis
* enregistrez-vous pour vous écouter et vous corriger
*pendant les réunions, engagez vous à prendre la parole
Il faut également cultiver :
*l’empathie
*accepter les points de vue de son interlocuteur
*accepter d’être contredit
Utilisez un langage clair et simple et juste à votre mesure.
Plus que jamais, les entreprises doivent pouvoir compter sur le charisme
de leurs collaborateurs-clés pour imposer leurs différences et faire passer leurs
messages. La prise de parole en public devient d'autant plus indispensable à
maîtriser que les occasions d'expressions professionnelles se multiplient
(conférences, séminaires, salons, tables rondes…). C'est en ces lieux et
moments que se joue la crédibilité de l'entreprise et que peuvent s'imposer
véritablement les arguments "business".
Par ailleurs, il n’existe pas de solution « miracle » en terme de

communication. La publicité reste avant tout un « levier » pour optimiser une
bonne stratégie commerciale et/ou faire connaître de bons produits. Les
solutions à votre portée sont nombreuses, souvent efficaces, mais restent
soumises à une contrainte incontournable : le budget que vous consacrerez à
votre communication.
S’engager dans une démarche de développement durable entraîne des

conséquences dans la façon de communiquer. Alors, trois mots d’ordre sont à
prendre en compte pour une communication responsable :
• Transparence: dites la vérité, ne mettez pas en jeu votre capital confiance

• Crédibilité: argumentez vos affirmations, étayez-les avec des faits concrets
• Humilité: reconnaissez vos erreurs, faites état des difficultés que vous
rencontrez.
Références bibliographiques
.
- La correspondance administrative, académie d'Orléans, Tours, juin 1994.
- La rédaction administrative livret 1, CDFA, MJENR.
- La lettre administrative livret 2, CDFA, MJENR.
- Guide pratique de la correspondance administrative, Pierre Verdier, Éditions
Berger-Levrault.
JAKOBSON, R. (1963 et 1973), Essais de linguistique générale, vol. I et II, Paris, Minuit.
- La lettre administrative, catégorie C, de F.Delval, La documentation française.
- Cours magistral sur la communication professionnelle écrite et orale, Mme
SINARE, AA2008/2009
- Charles TERRIER, la communication non verbale (cours en PDF donné en plus
du cours magistral), novembre 2007.cterrier.com
- Histoire des théories de l’argumentation Philippe Breton (en collaboration avec
Gilles Gauthier). Paris: La Découverte, coll. « Repères » 2000.
- BARIL Denis : Techniques de l’expression écrite et orale, Paris, DALLOZ
- GABAY, Michel, 1989 : Guide d’expression orale, Paris, Larousse.
- GANDOIN, Jacques et ROUSSIGNOL, Jean Marie, 1995 : Rédaction
administrative
- GANDOIN, Jacques : correspondance et rédaction administrative 7ème
édition, Paris, Armand Colin, 2004
- PEYROUTET, Claude et POUZALGUES-DAMON, Evelyne, 1991 : les
techniques du français, Paris, Nathan
-ROBERT, Catherine et JARRY Jean Michel : le style administratif, Albin
Michel, Paris, 2005
- MERAUD D., CINI A., M.EDOUARD : Guide de rédaction administrative,
Ed. ROUDIL, Paris, 1982
- Pr. TOCQUET Robert : comment avoir une orthographe qui mène au
succès. (Club positif : www.club-positif.com)
-Le guide de l'écriture journalistique Jean-Luc Martin-Lagardette, Editions
La Découverte, 2003.
- Le service de presse : Missions & stratégies, Marie-Claude Avignon, Editions
du Cercle de La Librairie, 1999
- L'art de se lancer : Le guide tout terrain pour tout entrepreneur, Guy Kawasaki
Edition Diateino, 2005

CPEO Licence TC CERCO 2011-2012 BENAO Harouna

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Licence – Tronc Commun

ANNEE ACADEMIQUE 2011-2012

Professeur : Harouna BENAO

CHAPITRE 2 : LES MOYENS DE COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE

CHAPITRE 3 : ASSURERE UNE BONNE COMMUNICATION AU SEIN DE

CHAPITRE 4 : LA PRISE DE PAROLE

Permettre aux étudiants de :

Communiquer, c’est être en relation avec (quelqu’un), c’est faire partager.

NB On ne communique pas uniquement par le langage :

Pour qu’il y ait communication, l’émetteur et le récepteur doivent pouvoir

A. LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION

1. L’EMETTEUR, c’est celui qui prend l’initiative de la communication, d’envoyer

2. LE MESSAGE, c’est l’ensemble de signes plus ou moins bien organisés, plus

3. LE RECEPTEUR, c’est comme le nom l’indique, celui qui reçoit le Message,

4. LE CANAL, c’est la voie de transmission du Message. On peut le définir par

5. LE CODE, c’est un ensemble de signes et de règles de combinaison de ces

6. LE REFERENT pourra être défini comme la réalité non linguistique (objet,

Pour qu’il y ait compréhension il faut tenir compte du feed back.

Le message de rétroaction ou feedback en anglais est le message, verbal ou

La notion de feedback est issue des travaux de Norbert WIENER sur la

NB : Au cas où le feedback n’est pas exprimé, la communication est freinée : on

C. LES TYPES DE COMMUNICATION

On peut distinguer trois types de communication :

- la communication interpersonnelle qui met en relation deux individus.

- La communication de groupe qui met en relation plusieurs individus.

- La communication de masse qui est un ensemble de techniques qui

II. LES FONCTIONS DU LANGAGE

1- LA FONCTION REFERENTIELLE (présenter la réalité)

La fonction référentielle est prédominante lorsque l’élément essentiel du

2- LA FONCTION EXPRESSIVE (exprimer des idées et des sentiments)

La fonction expressive est reconnaissable au fait que dans le message,

3- LA FONCTION CONATIVE ou IMPRESSIVE (interpeller et impliquer)

On parle de fonction conative (impressive) lorsque, dans le message, se

4- LA FONCTION PHATIQUE ou de Contact (faciliter la communication)

5- LA FONCTION METALINGUISTIQUE (définir ses mots)

Lorsque l’interlocuteur risque de ne pas comprendre certains mots, il faut

6- LA FONCTION POETIQUE (créer un plaisir esthétique)

Exemple : juxtaposition de sons proches et difficiles à prononcer ensemble : Les

Schéma résumant les fonctions de la communication :

FONCTION EXPRESSIVE FONCTION POETIQUE FONCTION CONATIVE ou

Quelles fonctions peut-on relever dans les passages suivants :

III. LES REGISTRES DE LANGUE

On distingue généralement trois (3) grandes manières de s’exprimer

-LE REGISTRE COURANT

Le registre courant correspond au français standard. C’est

Le registre familier correspond à la langue telle qu’elle est parlée. Cette

-LE REGISTRE SOUTENU

Le registre soutenu correspond, en partie, au parler cultivé.

Il est essentiel cependant de remarquer qu’entre ces différents niveaux,

L’entreprise communique également avec ses collaborateurs directs dans

Dès que l’entreprise prend une certaine importance, l’obligation de

1 LES ECRITS PROFESSIONNELS

1. a PRE REQUIS A LA REDACTION ADMINSTRATIVE

La correspondance administrative écrite, qui peut

1. a.1-La connaissance précise de l’information

La rédaction administrative suppose d’abord qu’il y ait

Transmise elle-même doit présenter les qualités suivantes :

a)-l’information doit être utile et exploitable

Une bonne information correspond toujours à un besoin à la fois de la part de

b)-l’information doit être complète

c)-l’information doit être exacte

Il faut éviter à tout prix de donner des renseignements erronés ou subjectives.