1

RIVIERA

SUPPORT DE COURS
TECHNIQUES DE COMMUNICATION
ET D’ANIMATION (TCA)
RHC 1

M. KOFFI Kouadio B. Damon

TEL : 0759240997
 2

SOMMAIRE

INTRODUCTION

CHAPITRE I : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Leçon 1 : Le processus de base de la communication

Leçon 2 : Les réseaux de communication

Leçon 3 : Les styles de communication

Leçon 4 : La communication non verbale

CHAPITRE II : LES TYPES D’ENTRETIEN ET LEUR DEROULEMENT

Leçon 1 : Le déroulement des entretiens

Leçon 2 : Les différents types d’entretiens

A- L’entretien de recrutement

B- L’entretien de vente

C- L’entretien d’évaluation

CONCLUSION GENERALE
 3

Objectifs pédagogiques
OBJECTIF PROFESSIONNEL

A la fin de la formation, les apprenants doivent être capables de concevoir et

mettre en œuvre une stratégie d'amélioration de la communication interne et/ou
externe, diagnostiquer son propre style de communication interpersonnelle. A
l'issue de la formation, les étudiants doivent être capables de communiquer
efficacement à l'aide du média adéquat au sein de toute organisation sociale.

STRATEGIE PEDAGOGIQUE

Les apprenants disposant de support de cours seront alors invités à faire des
recherches relatives aux articulations des axes de formation au préalable. Par le
biais d’échanges permanents avec les apprenants, l’enseignant jaugera de
l’attention portée à la formation. Cela passera par des contrôles continus par voie
orale ou écrite. Les apprenants seront par ailleurs invités à présenter des travaux
de recherches sous formes d’exposé favorisant la discussion collective mais aussi
le travail personnel de l’apprenant relatifs à certaines thématiques abordées dans
la formation.

EVALUATIONS

Selon les exigences nouvelles de la formation suivant le LMD, les évaluations

s’articuleront autour des contrôles continus, des devoirs à la fin des chapitres ou
articulations significatives, des interrogations orales et écrites. Par ailleurs, des
travaux par petits groupes seront proposés aux apprenants. On aura également
recours aux travaux dirigés et préparer les apprenants à aborder les différents
examens.
 4

INTRODUCTION

La communication vient du mot latin « communicare » selon sa définition

étymologique et signifie « mettre ensemble », « mettre en commun », « partager
» des idées, des émotions, des sentiments….
La communication est un concept qui s’applique à tous les domaines de la vie.
L’anthropologue Claude LEVI-STRAUSS soutient que «la communication est
l’objet même des sciences sociales ». Ainsi, dans les domaines de la linguistique,
de la philosophie, de la sociologie, la communication y est fortement impliquée.
Elle est devenue, aujourd’hui, l’un des domaines de réflexion les plus
considérables. Elle date d’une cinquantaine d’années et c’est à partir d’Harold
LASSWELL que l’on a commencé à comprendre les problèmes liés à la
communication.
Aux Etats-Unis, certains auteurs comme Paul Félix LAZARSFIELD
(Sociologue et Mathématicien d’origine Autrichienne), Kurt LEWIN
(Psychosociologue Allemand), Carl Iver HOVLAND (Psychologue américain),
Harold LASSWELL (Politiste et Psychiatre Américain) …, se sont profondément
intéressés à la communication. On les considère, aujourd’hui, comme les «
Pères Fondateurs » de la communication eu égard aux théories qu’ils ont
élaborées. On parle donc désormais de communication à chaque niveau de la
société. Car, comme le disait Jacques GERSTLE, «la société elle-même sans
communication est impensable ».
Ceci étant, pour bien cerner le phénomène de la communication dans le cadre
de ce cours intitulé : « TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET
D’ANIMATION (TCA), nous allons, dans un premier temps, aborder les
questions liées à la COMMUNICATION INTERPERSONNELLE (I) pour virer
ensuite vers la connaissance des TYPES D’ENTRETIENS ET DE LEUR
DEROULEMENT (II).
 5

CHAPITRE I : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Leçon 1 : LE PROCESSUS DE BASE DE LA COMMUNICATION

I- EVOLUTION HISTORIQUE
I.1- Origine du mot « communication »
Le dictionnaire « Le Petit Robert » affirme que le terme « communication » qui
veut dire « être en relation avec… », est apparu au cours du XIVème siècle et
signifiait à cette époque « participer à… ». Cette expression part du latin «
communicare » qui signifie « partager une idée ».
L’évolution diachronique continue son cours. Ainsi, au fur et à mesure que le
temps passe, le terme va commencer à signifier « transmettre ». C’est seulement
au XXème siècle que le terme « communication » apparaît dans le lexique
français. Alors, la communication en tant que science, va se déployer et donner
naissance à plusieurs concepts qui vont régir cette science.

I.2- Origine de la communication humaine dans les organisations

La communication était une activité associée de façon générale aux sciences
de gestion notamment à la gestion des ressources humaines. Mais la fin des
années 1945, la communication connait une nouvelle ère. Elle est désormais
prisée par toutes les entreprises ; car, chaque membre de l’entreprise veut
participer à son devenir. Aujourd’hui, beaucoup de managers y consacrent 80
à 90% de leur temps soit en tenant des réunions, soit en recevant un flot
d’informations ou en multipliant les contacts.

II-DEFINITION ET DISTINCTION ENTRE COMMUNICATION ET

INFORMATION
II.1-Définition de la communication
La communication est une activité au cœur de la société humaine. Elle est
fondamentale. De façon simple, elle peut être définie comme un échange qui se
 6

déroule entre deux ou plusieurs personnes, appelées « émetteur » et « récepteur

», utilisant un code formé de mots, d’expressions, de gestes ou de mimiques qui
permettent de transmettre un message.
Référent
Emetteur (destinateur) Code Récepteur (destinataire)
Message
Canal

II.2-Distinction entre communication et information

Les termes communication et information ne doivent pas être confondus, car
l’information est une partie de la communication. Elle n’en est que la « servante
».
L’information est un ensemble de pratiques qui cherchent à mettre des
individus en relation avec des évènements. Exemple : Un individu qui fait un
communiqué dans la presse pour informer l’opinion publique du décès de son
oncle. L’évènement ici, c’est le décès de l’oncle.
En revanche, la communication est la pratique par laquelle des individus,
émetteur et récepteur, entrent en relation. Toute communication contient de
l’information, et fait généralement circuler l’information dans les deux sens.

II.3-Les caractéristiques de l’information

L’information est caractérisée par un certain nombre de traits :
- La communicabilité : L’information est quelque chose qui se communique.
Un message caché ou perdu n’est pas une information aussi longtemps que
personne ne puisse en prendre conscience.
- L’immatérialité : L’information n’est pas une matière. Elle est comme une
forme vide qui s’envole.
- L’indestructibilité par usage : Lorsqu’un individu consomme une banane,
elle n’existe plus. Mais lorsque je lis un journal pour en tirer des informations, il
existe toujours et encore à la fois sous sa forme originelle et sous sa forme
mémorisée.
 7

-L’innovation : L’information introduit le changement. Elle apporte au

destinataire quelque chose qui n’était pas auparavant.
- La conservabilité : Le caractère conservable de l’information est possible
seulement sous certaines formes. L’information orale disparaît aussitôt sauf pour
ceux qui l’ont mémorisée tandis que l’information écrite demeure.

III-LES BUTS POUR LESQUELS NOUS COMMUNIQUONS

Aujourd’hui, nous sommes dans un monde de communication. Tout autour de
nous est communication. Nous regardons des émissions de variétés, nous suivons
un bulletin d’informations, une émission culturelle… Nous écoutons la radio. Nous
prenons des informations sur internet… Pour recevoir telle ou telle information,
nous opérons des choix ; or, ces choix ne sont pas faits par hasard. Ils sont
fonctions de nos intentions, des buts que nous recherchons. Car, la
communication elle-même est toujours dirigée vers un but. Alors quels sont
ses buts ?
- Nous communiquons pour découvrir qui nous sommes et nous connaître un
peu plus. Nous sommes donc notre premier interlocuteur.
- Nous communiquons pour connaître le monde qui nous entoure. La
communication nous permet de cerner les évènements qui se produisent et les
modes de pensées anciennes ou actuelles. L’échange avec un étranger par
exemple nous permet de découvrir un ailleurs, un mode de pensée, une vision
particulière du monde.
- Nous communiquons pour créer des relations humaines. L’échange avec
des amis, une connaissance, un groupe de personnes nous permet d’établir et de
maintenir un contact avec les autres. Cela émane de notre désir d’être reconnu,
d’être aimé et d’aimer.
- Nous communiquons pour persuader et influencer les autres. Lorsque nous
prenons la parole pour convaincre quelqu’un de faire quelque chose ou d’épouser
notre partie, nous le persuadons. La publicité, par exemple, est une
communication qui va influencer le consommateur.
 8

- Nous communiquons pour nous divertir, pour s’amuser, pour se détendre,

pour se distraire.

IV-LES PRINCIPAUX ELEMENTS CONSTITUTIFS DU PROCESSUS DE

COMMUNICATION
IV.1- L’EMETTEUR ET LE RECEPTEUR
1-L’émetteur
Le mot « émetteur » provient du verbe « émettre ». L’émetteur, c’est celui qui
propose quelque chose à quelqu’un en dehors de sa propre personne.
Exemple : La poste émet de nouveaux timbres (elle met en circulation).
Exemple 2 : Emettre un cri de douleur (pour exprimer ce que l’on ressent).
En communication professionnelle, l‘émetteur est un ensemble de dispositif
électronique destiné à l’émission d’informations sous la forme de sons, d’images,
de messages, de codes à partir d’un support électromagnétique.
Exemple : Un émetteur radiophonique.
La définition qui nous importe ici, c’est celle qui est en rapport avec les sciences
humaines et la communication en particulier. En communication,
l’émetteur est celui qui a une idée ou une information et veut la faire savoir ou
la communiquer à un interlocuteur. C’est donc la personne qui est au départ de
la communication. Toutefois, il faut retenir deux éléments en rapport avec la
fonction d’émetteur :
- Celui qui possède quelque chose à faire connaitre. On parle donc de source
d’émission ;
- Le contenu de ce que l’individu a à faire connaître.

2-Le récepteur
Le récepteur de façon littéraire est celui qui reçoit le message. C’est aussi
quelque chose (un appareil) qui reçoit une autre chose.
Exemple : Les accumulateurs, sont des appareils qui reçoivent de l’énergie pour
les distribuer par la suite.
 9

En communication, le récepteur, c’est la personne qui reçoit un message qui lui

est transmis par l’émetteur. Il est également appelé le destinataire.

IV.2-LES MESSAGES, LES CANAUX DE DISTRIBUTION, LE REFERENT ET

LES BRUITS
IV.2.1-Les messages
Le message est la manifestation concrète et matérielle de la pensée, des idées,
des émotions et de l’état d’esprit dans lequel se trouve un individu. C’est l’idée
ou l’information transmise dans un code grâce auquel l’émetteur communique
avec le récepteur.
Le message peut être également vu comme l’objet, l’information, la parole que
le message transmet. Exemple : Un message téléphonique ou oral
Le message, c’est aussi le contenu de ce qui est révélé, transmis. Exemple :
l’évangile est le message de Jésus Christ, le message d’un écrivain. C’est la
quintessence de l’œuvre, la morale qu’on peut y retirer.
En communication, le message est un ensemble d’éléments matériels par lequel
un ensemble d’information organisé selon un code circule d’un émetteur à un
récepteur.

IV.2.2-Le canal de distribution

Le canal au sens réel est une voie par laquelle un corps liquide peut se déplacer.
Exemple : Le canal d’adduction d’eau (tuyaux servant à évacuer l’eau), le canal
d’irrigation, le canal en terme médical (vaisseaux dans l’organisme).
En communication, le canal de distribution est l’agent ou le moyen de
transmission, le chemin ou la voie par lequel le message passe pour atteindre le
récepteur.
En théorie de la communication, on peut retenir que le canal est un ensemble de
moyens sensoriels par lesquels une information est donnée. Le canal est le média
par lequel le message est transmis. On distingue deux grands types de canaux :
 10

- Les canaux de conversation naturels direct : Une personne émet et l’autre reçoit
directement (conversation face-à-face) ;
- Les canaux artificiels : Ce sont des moyens techniques adaptés à des situations
de communication ;
En publicité ou en commerce, le canal est le moyen utilisé pour vendre ou écouler
le produit. On l’appelle également circuit de distribution.

IV.2.3-Le référent
Le référent, du point de vue de la linguistique, est un élément du monde réel ou
imaginaire auquel renvoie un signe linguistique.
En communication, c’est l’objet-même du processus d’échanges entre les
interlocuteurs ; c’est ce sur quoi porte le message, le dit.

IV.2.4-Le bruit
Le bruit de façon ordinaire, est une sensation auditive produite par des
vibrations qui se traduisent par des émissions de sons.
En communication, le bruit c’est tout ce qui empêche la bonne réception du
message, c’est-à-dire un bon décryptage, un bon décodage. Le bruit est donc
tout ce qui crée une interférence avec le message tel qu’il est transmis par le
canal. Exemple, le vent, les parasites qui font que le poste radio crachote, les pas
dans le couloir de la salle de réunion, l’horloge qui sonne pendant que l’on
échange, etc.
Il existe plusieurs types de bruits :
- Les bruits techniques : Ce sont toutes les défaillances liées aux supports
techniques utilisées surtout lors d’une communication indirecte (inadaptation du
canal au message, mauvaise utilisation du canal, pannes internes, interférences,
etc.)
- Les bruits sémiologiques : Lors d’une communication, le comportement de
certaines personnes peut occasionner de véritables bruits sonores ou détourner
l’attention des interlocuteurs pouvant gêner la transmission et la bonne réception
du message.
 11

- Les bruits sémantiques : Lorsque le message est insuffisamment clair, c'est-

à-dire encodé sans tenir compte des compétences et de la capacité de
compréhension du récepteur ou lorsque le code est mal adapté au message, il
devient difficile à comprendre.

IV.3- LA SIGNIFICATION, LE CODAGE, LE DECODAGE ET LA

RETROACTION

IV.3.1-La signification
C’est l’ensemble des idées, des valeurs, des attitudes, des sentiments, …. En un
mot c’est l’ensemble des sens qu’une personne donne à un message. C’est donc
l’intention de celui-ci.
Dans cette panoplie d’intentions, le locuteur va donc faire un tri afin de les
traduire en messages : il s’agit de l’encodage

IV.3.2-Le codage
C’est le fait de traduire les significations ou les intentions en information ou en
message. Le codage doit tenir compte de la connaissance de la langue d’une part
et la capacité de compréhension et de décodage du récepteur d’autre part.

IV.3.3- Le décodage
C’est la traduction du message reçu qui prend alors la forme de significations
interprétées. Grâce à l’utilisation d’un langage commun, les individus peuvent
décoder de nombreux messages de sorte que les significations reçues soient aussi
proches que possibles des significations transmises.
Si vous avez déjà communiqué en français avec une personne qui ne comprend
que l’anglais ou l’allemand, vous comprenez combien il est important d’avoir un
langage commun pour le décodage des messages.
La qualité d’une communication interpersonnelle est évaluée par la comparaison
avec l’état idéal. Il y a état idéal quand les significations voulues par l’émetteur
et leur interprétation par le récepteur sont identiques.
 12

La transmission d’une information factuelle quand elle n’est pas menaçante se

rapproche plus facilement de la qualité idéale. Par exemple la transmission d’une
recette culinaire donnera lieu à une communication interpersonnelle plus aisée et
de meilleure qualité que la communication d’un manager et son subordonné lors
d’une séance d’évaluation de la performance de ce dernier.

IV.3.4- La rétroaction ou feed-back

La rétroaction est le message en retour ou la réponse que le récepteur donne au
message et qui indique à l’émetteur que le message envoyé a été perçu tel qu’il
le souhaite, que le message a eu l’impact souhaité.
La rétroaction permet d’éviter un cercle vicieux lors du processus de
communication ; car, elle sert et enrichit l’émetteur qui peut ajuster constamment
et simultanément ses futurs messages.

V- LES OBSTACLES ET FREINS A LA COMMUNICATION

Plusieurs obstacles peuvent intervenir et empêchant la communication de se
dérouler dans de meilleures conditions.

V.1- Les obstacles sémantiques

Ce sont les obstacles liés au vocabulaire, au sens des mots. C’est ce qui survient
lorsqu’on utilise un vocabulaire trop technique, trop difficile pour le récepteur.

V.2- Les obstacles physiologiques

Ils interviennent lorsque l’émetteur ou le récepteur ou les deux à la fois souffrent
d’un mal physique ponctuel ou permanent. Exemple : la surdité.
Ces obstacles font donc allusion à toutes défaillances liées à l’ensemble ou à l’un
des organes auditifs ou phonatoires (organe qui produit le son). Ils constituent
un frein difficilement surmontable et regroupent les malformations de la langue,
les imperfections liées à l’ouïe.
 13

V.3- Les obstacles psychologiques

C’est l’ensemble des situations affectant le champ mental, moral, intellectuel,
sentimental de l’émetteur et/ou du récepteur. Exemple : le manque de
motivation ou d’intérêt, le manque de confiance réciproque, la crainte, la peur,
l’orgueil, une douleur morale extrême, une joie immense, etc.

V.4-Les obstacles culturels et sociologiques

Nos cultures regorgent de valeurs qui, souvent, peuvent empêcher une bonne
communication. Lorsque les interlocuteurs sont de cultures différentes, les
attitudes, les idées des uns et des autres seront nécessairement interprétées en
fonction de la culture de chacun. Exemple : la désinformation

V.5- La redondance
C’est tout le phénomène de répétition dans un message écrit ou oral. Certes,
répéter une phrase, un mot permet à l’émetteur de montrer l’intérêt qu’il porte
au message d’une part, et d’autre part, elle permet au récepteur de mieux cerner
le message. Mais la redondance devient un obstacle lorsqu’une répétition trop
accrue ou abusive peut provoquer la lourdeur du message, le désintéressement
et même l’irritation.

V.6- La lenteur
Le monde est devenu aujourd’hui un village planétaire à tel point qu’il est
inconcevable qu’une information sur un fait qui s’est déroulé le 7 décembre puisse
parvenir au récepteur le 17 décembre soit 10 jours après. Cette lenteur crée le
désintéressement de l’interlocuteur qui finalement n’accordera plus de crédit aux
informations que vous donnez.
 14

VI- SCHEMA DES ELEMENTS CONSTITUTIFS DU PROCESSUS DE

COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

TRANSMETTEURS CANAUX/MESSAGE RECEPTEURS

CODAGE DECODAGE

SIGNIFICATION DEPART BRUIT SIGNIFICATION ARRIVEE

S

DECODAGE CODAGE

RECEPTEURS CANAUX/MESSAGE
TRANSMETTEURS

Avec ce schéma, on comprend que toute communication a une signification de

base qui dirige, motive, conditionne la relation interpersonnelle. Dans le
processus de communication, la signification peut designer, l’ensemble des idées,
des valeurs, des attitudes, des sentiments qu’une personne met dans son
message. C’est en quelque sorte l’intention de celui-ci. Le message ainsi formalisé
sera encodé. Ce codage permet de traduire les intentions en informations ou en
messages.
Le codage doit être la résultante de la connaissance de la langue d’une part, et
de la capacité de compréhension et de décodage supposé du récepteur, d’autre
part. :
La compréhension du message qui intervient à la suite du décodage autorise le
récepteur à formaliser de nouveau une signification. En utilisant un langage
commun, les personnes peuvent décoder de nombreux messages de sorte que
les significations reçues soient aussi proches, sinon identique aux significations
transmises.
Pour évaluer une communication interpersonnelle, on peut se référer à l’identité
originelle des significations ou état idéal. Dans cette situation la rétroaction qui
 15

est la réponse que donne le récepteur au message, indique à l’émetteur le degré

de compréhension et la qualité de la réception du message. La rétroaction est
non seulement symptomatique de la compréhension du message, mais aussi et
surtout, elle est l’élément fondamental qui permet de transformer la relation
interpersonnelle en un véritable processus dynamique de communication.
Le manager qui émet un message devrait tenir compte de tous ces paramètres
pour réussir une bonne communication interpersonnelle
 16

Leçon 2 : LES RESEAUX DE COMMUNICATION

On entend par réseaux de communication au sens général, l’ensemble des

canaux de communication existants dans un groupe organisé. Le canal étant le
moyen matériel de transmission des messages.
Au sens pratique, on entend par réseau interpersonnel, l’ensemble des
individus reliés par un courant de communication organisé plutôt que les individus
eux-mêmes.
Les réseaux concernent la circulation des signes oraux et écrits et non verbaux
(les données) entre deux ou plusieurs individus.
L’établissement de ces réseaux pourvoit aux structures qui permettent la
circulation des signes «la circulation entre les membres A et B d’un réseau ou
entre le membre A et tous les autres membres du réseau simultanément ». Plutôt
qu’au besoin de savoir si le signe a été reçu tel que l’a voulu l’émetteur. Bien
entendu, les réseaux de communication peuvent affecter la probabilité d’une
bonne adéquation entre les messages que l’on a voulu envoyer et les messages
réellement reçus et interprétés.
Notons en substance que le réseau de communication porte notamment sur les
interactions de contacts que le gestionnaire (Manager) entretient avec ses
subordonnés qui permettent la coordination des différentes activités dans les
services (réseaux organisationnels) et la canalisation des informations avec
l’extérieur (réseaux externes).
La forme de réseau la plus facile, efficace dépend en partie des besoins de
l’organisation en termes de rapidité de transmission de l’information, de la
nécessité du respect de la structure hiérarchique, des contraintes dans la
précision des données et du maintien d’un niveau élevé de motivation et de
participation. Il existe diverses formes de réseau de communication dont certains
sont plus aptes à transmettre l’information que d’autres en fonction des
circonstances.
 17

I- LES PRINCIPALES FORMES DE RESEAUX DE COMMUNICATION

Il existe un grand nombre de formes de réseaux de communication permettant
les échanges entre les émetteurs et les récepteurs.
Le type de réseau utilisé dans un groupe permet de comprendre les rapports de
force et de subordination qui existent entre les membres. C’est dire que les
réseaux sont fonction de la relation de pouvoir existant entre les différentes
parties impliquées dans la communication. En tenant compte du style de
leadership au sein du groupe, on distinguera les réseaux centralisés des
réseaux non centralisés ou décentralisés.

I.a- Les réseaux centralisés

Ces réseaux se caractérisent par l’organisation de toutes les communications
autour d’un leader (personne qui incarne le pouvoir dans un groupe). C’est par
conséquent la personne la plus proche des membres du groupe et qui prend seule
la plupart des décisions.
Les réseaux centralisés regroupent la chaîne, la forme « Y », et la roue.

● Le réseau en forme de chaîne

C’est un réseau de communication linéaire comportant une restriction
importante du rapport échange entre les membres.
A chaque extrémité, l’on trouve un individu incapable de retransmettre à un autre
le message qu’il a reçu.
L’avantage principal de cette forme de réseau demeure la rapidité de
transmission des directives (des ordres) surtout dans les organisations militaires.
Elle présente malheureusement des distorsions (déformations) du message dû
au nombre élevé de chaînons. En outre, chaque membre est limité à un rôle de
transmission des informations. Ce qui entraîne une absence d’implication réelle
provoquant probablement l’apparition d’un certain degré d’insatisfaction et de
frustration.
 18

● Le réseau en forme de « Y »
Cette forme de réseau est une variation de la chaîne. Mais ici, contrairement à
ce que l’on constatait dans le réseau en forme de chaîne, il y a contact (relation)
entre l’un des membres du réseau et un autre situé à l’extérieur. Cela correspond
exactement à cette forme de relation entre le gestionnaire, responsable d’un
service et un spécialiste-conseil de l’entreprise. C’est en outre un type de réseau
centralisé autour d’un leader placé à l’intersection des différents sous-groupes.
On le rencontre lorsque le groupe éclate en sous-groupes. Il est très efficace pour
la réalisation d’une tâche complexe et fractionnée en unités plus simples.
Il a pour inconvénients le peu d’efficacité pour un travail de réflexion ou de
créativité ; car, le leader risque de s’opposer aux différentes suggestions des
autres.

● Le réseau en forme de roue

La roue représente la forme de réseau la plus apte à répondre aux situations
nécessitant des décisions rapides ou nécessitant la présence d’un leader unique
détenant les pleins pouvoirs.
Ce leader qui se trouve au centre des activités est en communication avec chacun
de ses subordonnés, mais ces derniers sont placés dans une situation où ils ne
peuvent communiquer entre eux. Cette forme de réseau se rencontre très
souvent dans les organisations traditionnelles où la structure organisationnelle
est très valorisée. Dans l’entreprise, c’est la forme la plus fréquente puisqu’elle
représente le lien entre le gestionnaire (manager) et ses subordonnés. Cette
forme de réseau est très efficace lorsqu’il s’agit d’exécuter des tâches simples et
répétitives.

I.b- Les réseaux décentralisés ou non centralisés

Ces réseaux offrent la possibilité d’échanges entre les membres du groupe.
Chacun a donc l’opportunité de s’adresser directement aux autres membres. Les
réseaux décentralisés englobent le cercle et la toile d’araignée.
 19

● Le réseau en forme de cercle

Dans les réseaux adoptant la forme d’un cercle, la communication est laissée à
l’initiative de chacun des membres. Il n’y a pas de leader désigné en tant que tel
pour diriger les activités. Cette forme de réseau semble inefficace. Car, tous les
membres du groupe détiennent pratiquement les mêmes prérogatives. De plus,
l’émergence d’un leader dans ce type de réseau est difficile, car aucun des
membres n’a de liens réels avec les autres.

● Le réseau en forme de toile d’araignée ou toute direction

C’est la forme la plus ouverte. L’information circule dans tous les sens et entre
tous les membres. Les acteurs de cette forme de réseau bénéficient d’un canal
de communication avec chacun des autres membres. Ces échanges mettent à la
disposition de tous, l’information la plus complète, libérant ainsi le gestionnaire
de sa tâche de distributeur des messages. Ce libre accès aux informations limitera
l’apparition des rumeurs à effets négatifs.
Cette forme de réseau encourage l’implication et la participation de tous les
membres du groupe, tout en suscitant le développement d’un esprit d’équipe. Le
gestionnaire perdra alors son contrôle sur la circulation des informations et
parfois une partie de son prestige et son statut.
L’inconvénient majeur ici est l’énorme temps consacré aux discussions lors des
prises de décisions surtout au cours des réunions de travail.

II- LE ROLE DES RESEAUX

Le modèle relatif au processus de communication interpersonnelle suppose
l’implication de deux personnes seulement. Il va de soi que la communication
interpersonnelle met souvent en cause de nombreux individus et des groupes
d’individu plus vastes. Un manager doit être en liaison avec une variété de
personnes à l’intérieur comme à l’extérieur de l’organisation. Par conséquent les
réseaux de communication s’établissent latéralement (horizontalement) et
verticalement.
 20

Les réseaux verticaux comprennent le supérieur immédiat et les subordonnées

directes du manager. Aussi bien que les supérieurs du supérieur et les
subordonnées des subordonnées.
Les réseaux latéraux ou horizontaux comprennent les personnes qui
occupent un rang identique au même niveau (les pairs) et ceux de différents
niveaux (les supérieurs latéraux, les subordonnés latéraux).
Comme vous pouvez le voir, les réseaux de communication sont très
complexes.

Fournisseur
Clients

Supérieur des
supérieurs
Supérieurs
Supérieur latéraux
Groupe de
pression
Pairs Manager

Pairs
Subordonnés
latéraux Subordonné des
Subordonné subordonnés
s

Bureau de
Associations
professionnelles régulation

La taille du groupe limite l’ampleur des réseaux de communication possible à

l’intérieur de ce groupe. En principe au fur et à mesure que le groupe s’élargit, le
nombre des interactions suit une progression exponentielle.
Aussi, les réseaux de la communication sont-ils beaucoup divers et
complexes dans un groupe de 12 personnes que celui de 3 personnes.
Exemple : Dans les réunions de communication, les formalités à des degrés
variés indiquent qui peut être mis en discussions et dans quel ordre ?
Le statut relatif ou le rang qu’occupent les membres qui ont un statut plus élevé
dominent probablement le réseau plus que ceux qui sont d’un statut inférieur.
 21

Il est particulièrement important de connaître les types de réseaux de

communication qui pourraient intervenir au niveau d’une organisation. Cela
permet de comprendre les rapports de forme et de subordination qui se font
sentir parmi les employés. Par exemple, les individus puissants peuvent limiter
l’accès à l’information pour maintenir ou accroître leurs pouvoirs.

III- LES LIGNES DE CONDUITE EN MATIERE DE MANAGEMENT

Il n’existe aucune ligne directrice simple pour aider le manager à appliquer en
toute circonstance. Les découvertes des spécialistes en ce qui concerne les
réseaux de communication. Quand on se trouve devant un problème à résoudre,
le degré de complexité est l’un des facteurs qu’il convient d’apprécier. Les plus
simples ne demandent pas de nombreux recours au problème de communication
en ce qui concerne :
- La collecte, le classement et l’évaluation des informations ;
- La formulation des objectifs à atteindre ;
- L’évaluation et l’élaboration des solutions de rechange ;
- La manière de traiter les problèmes interpersonnels liés aux travaux en cours.
A l’inverse, les problèmes complexes se caractérisent par une ou plusieurs
exigences selon le degré de complexité. Les réseaux centralisés comme la
relation du supérieur au subordonné, une simple communication suffirait souvent
à résoudre des problèmes simples.
Quand il s’agit de résoudre des problèmes complexes, des réseaux aux canaux
multiples ou des réseaux aux canaux ouverts (comme une réunion de groupe)
sont plus efficaces.
Un autre facteur à prendre en compte dans la résolution d’un problème est le
degré d’interdépendance qu’il impose aux personnes impliquées dans l’exécution
des travaux exécutés en équipe. S’il s’agit d’un problème qui exige une faible
interdépendance entre les membres de l’équipe, la communication peut être
efficacement maintenue grâce à l’un des réseaux les plus centralisés comme celui
qui relie le supérieur au subordonné.
 22

Exemple : En matière de baseball, d’athlétisme ou de golf, l’entraîneur est celui

qui centralise la coordination et la communication. Chaque membre de l’équipe
peut accomplir la plupart de ses tâches en réalisant le minimum de transaction
avec le reste de ses équipiers. Lorsque le degré d’interdépendance des équipiers
est plus comme dans le baseball, le football, le hockey sur glace, il est préférable
d’utiliser pour des raisons d’efficacité des réseaux à multiple canaux plutôt qu’un
réseau simple et centralisé. Il s’agira alors d’un réseau de communication
complexe, non seulement entre l’entraîneur et les joueurs pendant le match, mais
aussi entre les joueurs pendant que chacun joue son rôle.

IV- LES IMPLICATIONS DE RESEAU EN MATIERE DE MANAGEMENT

L’existence de l’utilisation des réseaux de communication ont plusieurs
implications dans le domaine du management. Premièrement, il n’existe pas
un seul réseau qui puisse s’avérer efficace dans toutes les situations pour un
groupe de travailleurs chargé de réaliser des tâches différentes et d’atteindre des
objectifs variés. La méthode simple apparemment efficace et peu coûteuse qui
consiste en la communication d’instruction par un supérieur à son subordonné
risque fort d’être inefficace si elle est la seule que l’on utilise. Elle peut engendrer
un tel mécontentement que des individus perdront leur motivation pour y
participer.
Deuxièmement, les groupes qui affrontent des problèmes complexes
nécessitant une grande interdépendance entre les membres peuvent être
condamnés à l’inefficacité si le partage de l’information, les conditions de partage
d’échange sont inadéquates.
Troisièmement, un groupe doit réfléchir aux couts des inconvénients à subir
ou des opportunités à exploiter avant le choix d’un réseau de communication.
Un groupe de travailleurs qui utilise uniquement un réseau à canaux multiples
peut s’avérer limité pour traiter des tâches simples caractérisées par une faible
interdépendance entre les membres de l’équipe.
Dans de tels cas, la méthode de travail en groupe peut aussi entraîner chez les
membres un sentiment d’ennui et de mécontentement.
 23

Leçon 3 : LES STYLES DE COMMUNICATION

Il existe cinq styles de communication interpersonnelle que sont : l’auto refus,

l’auto protection, l’auto exposition, l’auto négociation, l’auto accomplissement.

I-LES CINQ STYLES DE COMMUNICATION

I.1-L’auto refus
Les individus utilisent l’auto refus pour s’isoler des autres et s’éloigner d’autrui.
Ceux qui pratiquent ce style manifestent une faible ouverture à l’égard d’autrui
et fournissent peu de rétroaction.
Dans les cas extrêmes, ils dissimulent leurs idées, leurs opinions, leurs attitudes
et leurs sentiments.

I.2-L’auto protection
Les individus pratiquent l’’auto protection quand ils ne cherchent qu’à découvrir
les autres où à porter des jugements sur autrui.
Le style de l’auto protection suppose une forte rétroaction face aux autres mais
comporte une faible ouverture à leur égard.
Dans les cas extrêmes les individus auto protecteur ne partagent avec autrui que
leurs idées, leurs opinions leurs attitudes et leurs sentiments à propos des autres
personnes.

I.3-L’auto exposition
Dans l’auto exposition les individus incitent autrui à s’intéresser à eux car ils
demandent constamment aux autres de réagir face à leur propre comportement.
Mais les individus peuvent en réalité accorder très peu d’attention à la rétroaction
qu’ils reçoivent.
Quand ils prennent au sérieux la rétroaction émanant d’autrui, ces individus
peuvent vivre avec des hauts et des bas émotionnels suivant que la dernière
rétroaction fournit par leur interlocuteur est positive ou négative.
 24

I.4-L’auto négociation
Ceux qui pratiquent ce style veulent bien fournir une rétroaction et s’ouvrir aux
autres pourvus que ces derniers s’ouvrent également à eux. Ces individus, au
travail, ont envie de s’ouvrir si les autres s’ouvrent à eux de la même manière.
Le style de l’auto négociation suppose une rétroaction et une ouverture
simplement moyenne.

I.5-L’auto accomplissement
Les personnes adoptant ce style fournissent spontanément toute l’information
nécessaire à propos d’elles-mêmes, demandent une rétroaction dans un esprit
constructif sans arrière-pensée défensive.
Le style caractérisé par l’auto accomplissement fournit une forte rétroaction et
une bonne ouverture vis-à-vis d’autrui.
Ce style est recommandé dans l’abstrait mais des facteurs tels que politique
menée dans un bureau et les différentes hiérarchies peuvent facilement pousser
les individus à adopter un autre style. Or le facteur clé d’une situation est le mode
de comportement que les autres adoptent pour communiquer. Il se peut qu’un
employé hésite à fournir une rétroaction si son supérieur ne se montre pas
réceptif à cet égard.
On ne peut recommander un seul style dans toutes les situations ce qui serait
simpliste et irréaliste. Mais le style de l’auto accomplissement est celui qu’il
convient d’adopter et d’utiliser chaque fois que cela est possible.

II- LA RETROACTION EFFICACE

Aussi longtemps que cela est possible, la rétroaction doit être positive ou
correctrice. Les conditions d’une rétroaction efficace sont :
- La rétroaction dans l’idéal doit reposer sur une base de confiance entre
l’émetteur et le récepteur. Si l’environnement organisationnel se caractérise par
une extrême compétitivité personnelle, par un recours systématique au pouvoir
de punir et de diriger, et par une grande rigidité des relations entre supérieurs et
 25

subordonnés, on n’y trouve pas le degré de confiance indispensable à une

rétroaction efficace.
- La rétroaction doit être particulière plutôt que générale et s’appuyer de
préférence sur des exemples clairs et récents.
- La rétroaction doit être fournie à un moment ou le récepteur semble prêt à
l’accepter.
- Il convient de vérifier avec le récepteur si la rétroaction semble bien fondée.
L’émetteur peut demander au récepteur de récapituler ou de répéter la
rétroaction pour voir si elle était conforme à ce que l’émetteur voulait exprimer.
- La rétroaction devrait inclure tous les éléments sur lesquels le récepteur est
en mesure d’agir.
- La rétroaction ne devra pas être disproportionnée aux possibilités de
réception du récepteur à un moment donné.
- La rétroaction personnelle aide les individus à soigner leurs propres
comportements en leur révélant les sentiments qu’il suscite chez autrui ou en leur
donnant la possibilité de se voir par les yeux d’autrui, des autres.

III- L’AUTO REVELATION EFFICACE

L’autorévélation comprend toute information fournit sur soi-même qu’un individu
communique sciemment à autrui, verbalement ou de toute autre façon. Il est
également fréquent que les personnes se révèlent beaucoup inconsciemment à
travers ce qu’elles disent et la manière dont elles se présentent à autrui. La faculté
d’exprimer sa propre personnalité devant un ou plusieurs autres individus
importants est souvent une condition préalable à l’épanouissement personnel et
à la mise en valeur d’un individu.

IV- L’ECOUTE EFFICACE

L’écoute efficace s’impose comme pratique nécessaire pour obtenir le maximum
de rétroaction et d’ouverture. L’écoute est un processus qui fait jouer des
éléments psychologiques, émotionnels et intellectuels dans la recherche d’une
signification et d’une compréhension du monde extérieur. L’écoute est efficace
 26

lorsque le récepteur comprend le message de l’émetteur tel que celui-ci l’a voulu.
Pour augmenter ses facultés d’écoute, il faut appliquer les instructions suivantes :
-Avoir une raison ou un motif d’écouter ;
-Se dispenser d’émettre un jugement dès le début ;
-Eviter d’être distrait par les bruits, les spectacles et la présence d’autre personne
pour ne se concentrer que sur l’émetteur ;
- Attendre avant de répondre à l’émetteur.
- Nous devons quand le message est chargé d’émotion ou manque de clarté à
l’aide de notre propre vocabulaire, en récapituler le contenu et exprimer le
sentiment relatif à la signification de ce que l’orateur semble être en train de dire.
- Chercher à dégager les thèmes importants développés par l’émetteur en
prêtant l’oreille au contenu et au sens général du message.
- Utiliser l’écart de temps entre notre système de pensée (400 à 500 mots/mn)
que le système du discours (100 à 150/mn) pour réfléchir au contenu du message
et en chercher la signification.

RECAPITULATIF
L’écoute consiste à faire parler quelqu’un et cela suppose que ce qu’il dit vous
intéresse mais surtout que vous êtes la personne la mieux indiquée pour donner
les informations recherchées. Ainsi l’écoute active consiste à manifester
constamment par des signes visibles, perceptibles, votre attention, votre intérêt
pour ce qui est dit. Cela peut être par exemple les signes acquiescement. Il faut
pour cela éviter les interruptions au cours de l’entretien. Car, la confiance qui est
en train de naître entre votre interlocuteur et vous peut faiblir et même ne plus
avoir lieu. On doit faire attention à l’expression du visage qui traduit l’intérêt que
vous avez pour le problème ou le sujet.
Par ailleurs dans la mesure du possible il faut faire semblant de prendre des
notes. Il faut également éviter les moments de silence trop long, les interventions
de façons à créer une fluidité de la parole.
L’écoute active suppose une neutralité de celui qui conduit l’entretien, c’est-à-
dire une capacité à recevoir des avis ou des opinions différentes des miennes.
 27

Leçon 4 : LA COMMUNICATION NON VERBALE

La communication interpersonnelle ne consiste pas seulement en échanges

verbaux. Lorsque nous parlons à quelqu’un ou à un groupe, ce que nous disons
s’accompagne de tout un ensemble de signes non verbaux.
Nous pouvons citer la mimique, le hochement de tête, l’expression du visage, le
regard, le geste, la posture, le ton de la voix, etc…

I-ETUDE DE QUELQUES PARALANGAGES

On appelle paralangage l’ensemble des signes non verbaux qui constituent une
signification supplémentaire accompagnant celle du message verbal.

I.1-La posture et l’apparence

L’habillement, l’allure générale, les postures préférentielles sont des signes.
Certes, ceux-ci expriment d’abord le lieu, l’éducation reçue mais aussi l’état
d’esprit habituel ou actuel de l’interlocuteur et de ses intentions générales.
L’attitude générale comme disposition d’esprit transparaît dans le comportement
comme la manière d’être, de se sentir ou de faire quelque chose. Un signe de
tête et l’allure globale des mouvements corporels sont des signes
particulièrement remarqués au niveau de la perception que nous avons de notre
interlocuteur et avant qu’il ne soit exprimé il suscite en nous des réactions.

I.2-Le ton de la voix

Le langage parlé n’est jamais complètement neutre. Il est toujours identifié
par le timbre et le volume de la voix, l’intonation et l’accent porté sur certains
mots, les coupures d’une phrase. Comme on le remarque souvent, un simple «
oui » peut exprimer différents sens tels que la colère, la frustration, la résignation,
l’accord ou le défi.
Exemple : Oui, je vais le faire peut signifier :
- Je suis très content de faire ;
- Je vais le faire, mais c’est la dernière fois ;
 28

- Tu réussis toujours à me faire ce que tu veux ;

- Ok, tu as gagné ne t’inquiète pas je vais m’en occuper ;
- Tu es tellement imbécile que je préfère m’en occuper moi-même.
La bonne signification de « oui », je vais le faire peut-être déterminé par
l’intonation, les inflexions, l’accent mis sur chacun des mots.

I.3-Le regard
Il y a un véritable langage des regards appelé aussi langage des yeux. Le
paralangage du regard est assez fréquent au cours des discussions,
particulièrement chez les femmes qui les utilise plus et mieux que les hommes.
En effet, au cours des communications les femmes regardent leur interlocuteur
plus que ne le font les hommes. En outre, elles ont tendance à soutenir davantage
le regard face à leur interlocuteur.
De manière générale les individus ont tendance à établir un contact par le regard
avec ceux dont il recherche l’approbation.
De même la sympathie d’un sujet A pour un interlocuteur B est exprimé par la
durée et le nombre de regard de A/B.

I. 4-Le toucher
Toucher quelqu’un est une forme de langage ou s’appuyer légèrement sur autrui
pour répondre au toucher ou correspondre à un geste de soumission.
De même qu’il manage, il peut passer la main à un employé, maître sur un
serviteur, le professeur sur l’étudiant, l’homme d’affaire sur sa secrétaire. Les
hommes posent plus fréquemment leurs mains sur les femmes bien que l’on
prétende le contraire. Le toucher comporte un autre aspect qui est bien mieux
compris le toucher symbolise l’amitié et l’intimité. Un geste de toucher peut
inclure les deux composants et davantage, mais c’est le modèle du toucher
pratiquer entre deux individus qui nous en dit le plus long quant à leur relation.
Quand le toucher est réciproque, c'est-à-dire que les deux parties ont les mêmes
droits de toucher l’autre, cela implique une intimité et la rareté du geste révèle
au contraire la distance entre les personnes concernées.
 29

Quand une partie est libre de toucher l’autre mais non l’inverse cela nous fournis
une information sur le statut ou le pouvoir de l’un ou l’autre. La personne qui
dispose le plus aisément du droit de toucher l’autre est celle qui occupe
probablement le rang le plus élevé ou qui détient le plus de pouvoir.

I.5-Le geste
I.5.1-Définition
Dans le dictionnaire « Quillet », le geste se définit comme un mouvement du
corps surtout celui des bras et des mains pour exprimer un sentiment. « Le
Robert » quant à lui considère le geste comme un mouvement du corps
volontaire révélant un état psychologique visant à exprimer, à exécuter quelque
chose.
Le geste d’après « Petit Littré » se définit comme étant l’action et le mouvement
du corps et particulièrement dû à signifier quelque chose.
« Le Grand Larousse Encyclopédique » souligne que le mot geste se dit d’un
simple mouvement du bras, de la tête et de la main exprimant un sentiment.
Dans « le lexique » le geste se définit comme un mouvement du corps, des
bras, des mains et de la tête, porteur ou non d’une intention de signification.
Pour le « Larousse » édition de 1975, le geste renferme les manières
habituelles de nourrir son corps et ses membres.
Dans tous les cas retenons que le geste désigne tout ce qui relève de la
dynamique du corps, du visage, des mains, des pieds lors d’un acte de
communication.

I.5.2-Typologie des gestes

Pour analyser les gestes et les comprendre, il faut prendre en compte un
ensemble de variable en vue d’un inventaire.
Le geste peut jouer deux rôles différents dans l’opération de la communication,
selon la nature qu’il entretient avec le langage verbal.
Certains gestes peuvent se substituer au langage et fonctionner entièrement en
ses lieu et place. Il s’agit le plus souvent de codes artificiels établis.
 30

Par exemple, le langage par geste des indiens de l’Amérique du Sud ou de

certaine communication religieuse font partie d’un code établi ou rigoureux. Le
geste remplace totalement la parole soit comme gesticulation esthétique (ballet).
Ces gestes qui peuvent signifier par eux même sans l’intermédiaire de la parole
sont appelés les gestes autonomes.
Lorsque les gestes ne se substituent pas à la parole, ils l’accompagnent et
deviennent des gestes auxiliaires du langage. Ils peuvent compléter l’énoncé
linguistique en apportant une information supplémentaire non contenu dans cet
énoncé. Dans le code Européen, l’énoncé « Viens ici » peut être accompagné
d’un clin d’œil ou d’un mouvement de la main de l’avant vers l’arrière donc il y a
l’énoncé linguistique et le geste.
Cet ensemble gestuel donne une information sur la modalité affective de
l’injonction. Certains auteurs sont parvenus à distinguer cinq grandes
catégories de gestes :
- Les gestes régulateurs : Ce sont des gestes utilisés pour mettre de l’ordre.
Exemple : Le policier qui met de l’ordre dans la circulation ;
- Les mimiques faciales : Ce sont les expressions du visage.
- Les gestes illustrateurs : Ce sont des gestes utilisés pour souligner nos
pensées, pour les illustrer.
- Les gestes adaptateurs : Ce sont des gestes qui accompagnent ou
harmonisent un fait.
- Les gestes emblèmes : Ce sont des gestes conventionnels à valeurs
symboliques.

I.5.3-Les gestes et les cultures

Le problème de la relation geste et culture est associé aux problèmes de la
réaction geste et langue.
Il est, en effet, nécessaire d’étudier la façon dont chaque culture illustre
gestuellement différentes catégories d’énoncés. Le geste est un moyen
d’information pour que le message soit interprété, il faut qu’il soit connu du
récepteur et de l’émetteur du groupe social ou l’on utilise et que celui-ci puisse
 31

le reproduire à son tour pour communiquer un message aux autres membres de

la communauté. Depuis longtemps les chercheurs ont découvert que le langage
est codé culturellement, que la structure de la langue varie d’une culture à l’autre.
Les mots d’une langue ne correspondent pas toujours aux mots d’une autre. C’est
pareil pour le gestuel, chaque peuple à un répertoire de signe qui lui sont propres.
C’est ce que GRESSWELL a voulu faire ressortir à propos de la gesticulation qui
est indissoluble à la culture. Un geste identique comme celui de l’extension et la
réunion des bouts des doigts pouvant signifier une chose en Arabe et une autre
en Français. A Bali, en Inde, ne vous essayez pas de tapoter amicalement la
tête d’un enfant ; Car c’est pour les bouddhistes la partie la plus sacrée d’un
individu.
Tout comme en Ethiopie, c’est la nuque de son interlocuteur qu’il n’est pas permis
de toucher. C’est le signe de la prise de possession d’un esclave. Selon la culture,
il y a des centaines de manières de se dire « Bonjour ».
Au Tibet, pour dire « Bonjour », on se tire la langue. Chez les Maoris, on plie
l’index droit et on porte ce doigt à l’extrémité du nez. En Indonésie, on serre la
main de votre interlocuteur entre vos deux paumes et l’on la porte sur votre
cœur. Chez les Latins, la pratique de l’accolade est très prisée. En Grande
Bretagne, une femme salue toujours en premier un homme qu’elle rencontre
dans la rue, l’autorisant ainsi à lui adresser la parole.

I. 6-Le statut et les indices non-verbaux

Trois principes majeurs régissent les rapports entre le statut au sein de
l’organisation et les indices non verbaux :
- Les employés bénéficiant d’un statut supérieur auront de meilleurs bureaux que
les employés d’un rang inférieur. Dans les sociétés, les bureaux des Directeurs
tendent à être plus spéciaux. Ils sont situés aux étages supérieurs du bâtiment,
ils sont pourvus de moquette et de mobilier de meilleures qualités que les locaux
réservés aux cadres moyens. Les bureaux des dirigeants les plus élevés dans la
hiérarchie sont disposés dans un angle afin que leurs occupants puissent
bénéficier de fenêtre sur deux côtés.
 32

- Le bureau des employés de statut supérieur sont mieux protégés que ceux des
employés de rang inférieur. Réfléchissez à cet exemple suivant : il vous sera
difficile de rendre visite au Gouverneur de votre district, mais il sera beaucoup
plus facile pour celui-ci de vous rendre visite. Les endroits où sont les hauts
dirigeants sont nettement moins plus accessibles que les autres. Ils sont souvent
protégés contre des instructions par plusieurs portes et un assistant.
Même les managers d’un niveau inférieur sont souvent protégés par la porte de
leur bureau et par la secrétaire qui répond au téléphone.
- Plus le statut d’un employé est élevé plus il lui est facile d’envahir le territoire
des employés subalternes. Il est typique de voir qu’un supérieur se sente libre
d’entrer dans le bureau d’un subordonné. Tandis que celui-ci prend la précaution
de demander s’il peut aller voir son supérieur ou d’obtenir un rendez-vous avec
lui. Les managers utilisent souvent l’espace de leur bureau pour influencer le
caractère des interactions verbales.
De nombreux managers installent deux zones dans leur bureau ou salle de
réception. Dans une des zones, ils s’adressent à leur interlocuteur par-dessus leur
table de travail. Cette position met en valeur le caractère officiel de leur pouvoir
et de leur statut. Ainsi, ils peuvent mieux sentir à leur subordonnée qu’ils ont
l’avantage d’être sur leur terrain. Dans l’autre zone, des managers peuvent réunir
des sièges autour d’une table basse ou les placer à l’angle droit les uns par
rapport aux autres.
Cette disposition indique leur désir d’abolir délibérément la différence de rang et
de statut officiel. C’est donc une manière d’inviter son entourage à une plus
grande liberté de communication.

II-LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION NON-VERBALE

II.1-L’impossibilité de ne pas communiquer
Nous ne pouvons pas ne pas communiquer. La nature de la communication est
telle qu’elle est inévitable.
Nous ne pouvons-nous empêcher de communiquer avec des mots, mais nous ne
pouvons éviter la communication non-verbale. Ne rien dire, ne pas parler est en
 33

soi une forme de communication. Nous ne pouvons-nous empêcher d’exprimer

quelque chose avec nos mouvements ou avec nos expressions faciales. La
communication interpersonnelle est donc inévitable quand deux personnes sont
ensemble parce que tout comportement a une valeur de communication.
La communication peut ne pas être consciente, ni même réunie, mais il y a
toujours une quand même. Savoir ce principe, en comprendre la valeur pour nous
même et pour les autres sont essentiels pour éviter les ruptures de
communication.

II.2-L’expression des sentiments et des émotions

La communication non-verbale est notre premier mode pour véhiculer un
message.
Certes, nous communiquons d’abord ce qui touche le contenu ou la tâche à
travers la communication verbale. La communication verbale est notre mode
d’échange d’information cognitive et de négociation de la réalité ; c'est-à-dire
notre outil pour obtenir quelque chose des autres. La communication non verbale,
toutefois, est ce qui nous sert en premier pour partager les sentiments et
entretenir des relations avec les autres. Les mots convoient l’information sur le
contenu et la communication non-verbale exprime et transmet l’information
affective.
La manière dont nous regardons quelqu’un par exemple peut communiquer de
l’amour, de la haine, de la confiance, de la méfiance, du désir, l’acceptation,
l’admiration, l’incompréhension, la surprise, etc… Une gamme d’émotion et de
sentiment humain que nous n’exprimons pas toujours verbalement.
Des gestes comme taper les mains ou du pied peuvent communiquer de
l’impatience, l’ennui, la nervosité. Le visage, quant à lui, peut exprimer
suffisamment bien ce que nous voulons ou ce que nous ne voulons pas, notre
accord ou notre désaccord.
 34

II.3-L’information sur le contenu et la relation

La communication non-verbale inclue habituellement de l’information sur le
contenu du message non-verbal. Elle nous donne les indices nécessaires pour
interpréter les messages verbaux, le même contenu dit d’un ton différent, doit
être interprété de façon différente. Le ton de la voix parmi les autres expressions
non-verbales est un indice essentiel sur lequel se base nos interprétations.
Le manque de sensibilité à cette dimension de communication interpersonnelle
peut engendrer des difficultés. La communication non-verbale procure aussi
de l’information sur la nature de notre relation avec ceux et celles qui nous
entourent.

II.4-La fiabilité des messages non verbaux

Les messages non verbaux sont plus fiables que les messages verbaux.
Effectivement nous nous en rendons compte dans certaines situations
interpersonnelles, le contexte du message ne correspond pas à l’information
affective transmise par ce même message. Un homme dit à l’autre : « Je te fais
confiance », mais tout le reste de ces attitudes non-verbales dénigrent ce qu’il
vient de dire. Un autre dit : « Je ne suis pas choqué » et en même temps frappe
du point sur la table.
Un autre encore dit : « Ça ne me fait rien », mais ces yeux et son visage sont
tristes à pleurer. Très souvent, quelqu’un dit une chose au niveau du contenu,
mais communique quelque chose d’autre au niveau non-verbal. Que devons-nous
croire, les mots ou les signes non verbaux ? Nous savons intuitivement que les
mots à eux seuls ne sont pas assez pour établir l’authenticité d’un message. Nous
savons qu’il est facile de mentir avec les mots.
C’est le genre : « Merci beaucoup, ça m’a fait plaisir. », « Oh, je suis très content
que vous soyez venu. » Chacun est poli, mais ne croit vraiment pas ce qu’il dit.
Il est plus difficile de mentir non verbalement et d’exprimer des émotions que
nous ne ressentons pas. La plupart d’entre nous avons des difficultés à jouer
pendant longtemps une émotion ou un sentiment que nous ne ressentons pas
(exception pour les acteurs et les comédiens).
 35

Un étudiant peut feindre d’être intéressé par un cours pendant 10 minutes, mais
le faire pour toute une période de classe sans donner des signes d’ennui, cela
n’est pas possible.
Les expressions non-verbales sont donc considérées comme plus fiables que les
autres. Si le message verbal est en conflit avec l’expression non-verbale, nous
avons tendance à croire le non verbal.
En fait, nous pouvons nous fier énormément en indice non verbal pour nous faire
une impression sur l’honnêteté des gens, dans leurs relations, plutôt que sur ce
qu’ils nous disent ou ce qu’ils disent d’eux-mêmes.
Les amis à qui nous faisons confiance sont ceux et celles qui ont un
comportement non-verbal qui confirme et renforce le contenu de leur
communication verbale. Nous croyons qu’ils expriment leur vrai sentiment et
qu’ils sentent et agissent selon ce qu’ils disent.

III-LA PROXEMIQUE
La proxémique est l’organisation de l’espace pour communiquer. Théodore Hall
présente dans son œuvre « La dimension cachée » une étude devenue classique,
l’importance de l’espace dans les relations humaines. Partant de la notion de
territorialité propre à l’espèce humaine, il montre sa dimension culturelle et
sociale.

III.1-La notion de territoire

Nous constatons que notre notion de territorialité est une extension de nous-
même (notre voiture, notre fauteuil, notre chambre font partie de notre
territoire). Ainsi notre « Moi » s’étend aux objets. Les rapports entre individu se
modifient selon le lieu. Si le professeur veut établir des rapports plus
égalitaires avec les étudiants, il les rencontre à la cafétéria.
En diplomatie, on va jusqu'à trouver des pays neutres pour des rencontres au
sommet. La géographie du lieu oriente la communication.
 36

La position dans laquelle l’on se trouve pour communiquer peut provoquer des
relations d’opposition, déclencher une rivalité. Tandis que le côte-à-côte raffermit
les liens et les consolide.

III. 2-La distance et l’espace

C’est la proxémique qui va étudier toutes les relations spéciales comme mode
de communication. Le jeu de territoire, la façon de percevoir l’espace dans
différentes cultures, les effets symboliques de l’organisation spéciale. La distance
physique de la communication relève de cette discipline.
A cette discipline se rattache le nom de Théodore HALL, dont l’influence tient à
certain égard à des effets de mode. Selon lui, l’espace et la manière dont le corps
s’y inscrit apparait comme une donnée essentielle de la communication
interpersonnelle.
Il part de l’idée que les animaux ont un territoire adapté à leur besoin et que
l’homme possède aussi ce besoin d’espace individuel de bulle psychologique.
En effet, comme l’animal, l’homme utilise l’espace pour assurer sa sécurité et son
épanouissement. Ainsi le Médecin ou l’homme d’affaire se protège derrière un
bureau, il se sentirait seul. Il porte leur bureau comme une vaste ceinture de bois
pour se sentir à l’abri du visiteur, du patient exposé de l’autre côté du bureau,
c’est la barrière suprême aussi bien physique que psychologique, qui leur donne
un confort immédiat et durable.
Tout le temps qu’il reste en face de leur visiteur ou patient. Tout champ personnel
s’organise avec un dedans et un dehors. Il possède des zones privées et
publiques.
Ainsi le monde Nord occidental communique selon 4 distances :
- La distance intime ;
- La distance personnelle ;
- La distance sociale ;
- La distance publique.
Là-dessus, les nuances vont voir le jour comme autant de dialecte entre
Américains, Français, Allemands. Si nous passons aux populations arabes, aux
 37

japonais, d’autres langages de l’espace sont structurés. Il est assez facile de

tester sa propre réaction à l’espace.
Si vous parlez à quelqu’un dans la rue, tendez vos bras et mesurez la distance.
Si vous vous réclamez de l’Europe occidentale, vous vous trouverez grosso modo
au bout des doigts, en d’autres termes quand vous tendez le bras, le bout des
doigts touchera à peine l’épaule des personnes à qui vous parlez. Si vous venez
de l’Europe de l’Est, c’est la distance du poignet, si vous êtes méditerranéens
vous êtes encore plus proche de votre récepteur.
Chez les Arabes par exemple les relations sont centrées sur le mécanisme olfactif,
on se retrouve dans ce champ de leur haleine. Hall a ainsi déterminé les zones
de distance caractéristique des rapports individuels en se basant sur la réalité.
Ainsi, il part de la distance intime (30 cm) qui traduit une relation
d’engagement avec un autre corps qui va de l’enlacement à l’embrassade. C’est
la distance de la protection, du réconfort, de l’affection, de l’amour, mais aussi
celle de l’hostilité et de l’agression, c’est une zone particulièrement protégée et
codifiée, il est impératif de respecter cette distance.
Il y a ensuite la distance personnelle (30 à 50 cm) qui correspond à l’écart
spontané que les individus maintiennent entre eux. Cependant, on peut se tendre
la main, on voit nettement le visage de son interlocuteur, la voix n’a pas besoin
d’être élevée, l’odeur de votre interlocuteur est perceptible. La distance
personnelle fournit les informations aux deux parties engagées dans la
conversation sans danger.
La distance sociale (50 cm à 1 m) : Elle correspond à la distance des relations
professionnelles, le contact est impossible, chacun prend ses distances, dans cet
espace est alors évacué les éléments individuels d’ordre émotif ou affectif et des
éléments étrangers à l’objectif de la communication professionnelle.
On retrouve dans cette zone très codée la distance respectueuse qui varie en
fonction des signes de respect que le supérieur exige du subalterne.
C’est aussi la distance de 2 interlocuteurs séparés dans un bureau assis face-à-
face dans un bureau.
 38

La distance publique (1 à 2,5 m) : Elle correspond à la distance que l’on

retrouve souvent lors des réunions politiques, des spectacles, des cours en
amphithéâtre, etc.). La voix est la plus forte, l’articulation des mots est plus
marquée, la parole est plus saine, les gestes sont plus fiables.
Souvent dans cette situation il y a une position dominante de l’orateur.
 39

Les distances significatives

Très rapprochées Chuchotement Très secret
DISTANCE 0 à 20 cm léger
INTIME Rapproché 20 à Chuchotement Confidentiel
30 cm audible
A l’intérieure à
Voisin 30 à 50 cm voix basse
DISTANCE A l’extérieur à voix Confidentiel
PERSONNELLE pleine
Neutre 50 cm à 1 Voix basse, faible Sujet personnel
m volume
Neutre 1 à 1,5 m Pleine voix Sujet non
personnel
DISTANCE Distance Pleine voix avec Information
SOCIALE publique 1,5 à emphase publique destinée
2,5 m à être entendues
par d’autres que
l’interlocuteur.
A travers la pièce Voix haute En parlant à un
2,5 à 6 m groupe
DISTANCE Au-delà des Voix haute -Discours
PUBLIQUE limites (6 à 30 m) -Salutation
à distance

Conclusion partielle
Avant de finir avec ce chapitre, il importe de rappeler que comme les langues
elles-mêmes, les langues muettes que représentent les paralangages non-
verbaux, sont marqués par la culture.
On sourit au Japon pour exprimer son embarras quand un supérieur vous
adresse des reproches ou quand on apporte une mauvaise nouvelle. Tout
message quel qu’il soit comporte en dehors de son corps principale sémantique
qui est son contenu textuel, des messages non verbaux qui l’accompagnent
nécessairement. Ceci est facile à voir à propos du message parlé, puisque la façon
de le dire, les intonations, les mimiques, les regards lui constituent un contexte
immédiat dans le cadre de cet autre contexte que représente le lieu, le moment,
l’environnement. Cela est moins immédiatement dans le message écrit.
Mais on y trouve aussi le papier, la disposition typographique, les couleurs, les
illustrations, les caractères d’impression, la mise en page jouent dans le sens d’un
 40

renforcement de l’intelligibilité ou au contraire du brouillage ou du bruit. Tous les

messages se proposent et c’est un ensemble plus ou moins harmonieux que
reçoit l’auditeur l’émetteur ou le partenaire.
On peut dire que l’ensemble des signes non verbaux a une fonction spécifiée et
essentielle, celle de qualifier ou de spécifier la tonalité affective de la relation
fondamentale. Le contenu du message apportant secondairement son incitation
propre.
 41

CHAPITRE II : LE DEROULEMENT ET LES TYPES D’ENTRETIENS

Leçon 1 : LE DEROULEMENT D’UN ENTRETIEN

I-DEFINITION
L’entretien est une conversation sérieuse qui vise un but. Il est différent de la
simple conversation pour le plaisir de converser. Il met souvent aux prises deux
personnes ou l’une d’entre elles recherche des informations et l’autre est
susceptible d’en donner. Contrairement à ce que l’on peut penser, la conduite de
l’entretien n’est pas banale.

II-LES PHASES ET TECHNIQUES DE L’ENTRETIEN

II.1-Négocier un RDV
Il faut dans un premier temps négocier un RDV. Cela suppose l’adoption des
attitudes suivantes :
. Saluer l’autre ;
. Se présenter ;
. Demander le RDV en précisant l’objet de la rencontre ;
. Préciser également le temps que l’entretien peut durer lorsque le RDV est
pris, il faut préparer l’entretien.

II.2-Préparation de l’entretien
Il faut tenir compte de deux types de facteurs.

II.2.1-Les facteurs externes

Le lieu de déroulement de l’entretien doit être accessible à tous et présenter un
caractère simple, c'est-à-dire sans décoration excessive à capter l’attention de
l’interlocuteur. Le lieu ne doit pas être bruyant et surtout pas un lieu de rencontre
d’amis (bar, maquis.). Il faut aussi éviter l’entretien en public.
 42

II.2.2-Les facteurs internes

Le conducteur de l’entretien doit apporter son don de soi, c'est-à-dire se mettre
dans les dispositions psychologiques favorables et le désir de comprendre l’autre.
En fait, il faut être congruent et empathique ; c'est-à-dire authentique et naturel,
se mettre au niveau de compréhension intellectuelle de votre interlocuteur sans
se substituer à lui. Selon Carl Rogers il faut poser un regard positif et conditionnel
sur l’autre. Ces précisions sont importantes :
- Parce que nous sommes très différents par nature ;
- Nous sommes très différents par la façon dont notre passé nous a modelé ;
- Nous sommes très différents selon ce que nous imaginons ou anticipons ;
- Nous sommes très différents selon l’entraînement et les spectateurs du
moment.

II.3-L’entretien proprement dit

II.3.1- Technique d’accueil
La technique d’accueil commence dès l’entrée ou l’apparition de l’interlocuteur.
Pour le réussir nous devons avoir les «6 clés » d’évidence qui sont d’une part
quatre vérités d’évidence, une façon de voir et une seule règle d’autre part.

II.3.1.1-Les quatre vérités d’évidence

- L’autre peut être fondamentalement différent et l’on n’obtiendra rien de bon à
vouloir le transformer.
- S’accepter inconditionnellement soi-même est toujours le meilleur moyen de se
contrôler.
- Nos pensées ne vont pas de soi, elles cheminent selon des itinéraires qui ont
peu à peu été tracés en nous.
- Le comportement visible d’une personne surtout s’il apparaît rigide et abusif
peut être un système de défense cachant une réalité toute différente.
-Une façon de voir : une autre façon de concevoir sa tâche. C’est l’accueil d’abord
et la technique après.
 43

- Avoir en esprit une seule règle. Traiter chaque client ou usager ou interlocuteur
en tant que personne à part entière.

II.3.1.2-Les obstacles à l’accueil

- La difficulté à se mettre dans la peau de l’autre ;
- L’agacement accumulé devant des attitudes désinvoltes ou considérées comme
incorrectes ;
- Les exaspérations devant des interlocuteurs ignorant les conceptions que nous
estimons évidentes ;
- Une sensation de dépendance parfois vis-à-vis du public malheureusement
entretenu par certains responsables. Exemple « C’est le public qui vous nourrit
»;
- Dans d’autre cas, même sensation de dépendance mais en sens contraire : c’est
l’accueilli qui subit les manifestations d’une lourde condescendance ;
- L’accoutumance à certains types de situation et le traitement mécanique des
problèmes qui en résulte ;
- L’honneur à défendre aux yeux de spectateurs connus ou inconnus ;
- Les idées préconçues sur telle ou telle catégorie de personne et les
généralisations abusives qu’elles entrainent. Exemple : Les bétés sont …
L’accueil demande la connaissance de soi, la connaissance de l’autre,
l’acceptation de l’autre, la maîtrise de soi.

II.3.1.3-L’écoute active et la persuasion

II.3.1.3.1-Ecouter et se faire comprendre
● Ecouter
Nous pouvons comprendre l’écoute active à travers 4 ’’T’’ :
- T comme « Total » : Une personne nous parle, nous l’écoutons totalement
sans penser à autre chose (prêter attention) ;
- T comme « Temps » : c’est une habitude facile et amusante à acquérir,
d’observer une personne qui parle et de deviner l’instant où elle n’a plus
l’intention d’ouvrir la bouche.
 44

-T comme « Traduction » : Notre interlocuteur nous a posé un problème. Dans

la mesure où il présente une longueur ou une difficulté. Il est prudent de
reformuler ce que nous avons compris.
La personne que nous avons en face de nous pourra ainsi corriger, compléter
jusqu’à ce que le tableau renvoyé par nous lui paraisse ressemblant. Ce procédé
peut nous aider à obtenir d’un client ou d’un usager des explications plus claires.
Entendre ces propres préoccupations traduites dans un autre langage que le sien
et constater qu’elles sont bien comprises par une autre personne le conduit
inévitablement à y voir plus clair.
- T comme « Terme » : Accueillir ne signifie pas que l’on doive écouter
indéfiniment un interlocuteur à qui l’on n’a rien à apporter. Il arrive un moment
où il faut bien en finir, d’autres peuvent avoir besoin de nous. C’est dans les
termes mêmes que vient de prononcer l’interlocuteur que l’on doit trouver la
conclusion de l’entretien.

● Se faire comprendre
S’exprimer clairement est bien entendu fort utile à une personne appelée à
accueillir. Les cinq principes qui conditionnent une bonne communication sont
appelés « R ». Pour se faire comprendre :
- « R » comme « Responsabilité » : C’est celui qui parle, celui qui émet, qui
est responsable de la bonne arrivée de son message d’où la formule : « Est-ce
que je me suis fait comprendre ?» Ce changement de formule est en soi tout un
programme. Il est le signal et le rappel d’une disposition d’esprit particulière.
- « R » Comme « Risque » : Celui qui parle même s’il est parfaitement clair,
court toujours le risque de ne pas être compris ou d’être compris de travers.
Ex : Cette phrase écrite par le témoin d’un holdup : « J’ai vu passer un homme
par la fenêtre. »
- « R » comme « Référence » : L’émetteur doit prononcer des mots et exprimer
des notions faisant partie du bagage de l’interlocuteur.
- « R » comme « Raison » : A condition de ne pas se lancer dans des
considérations trop compliquées, n’hésitons jamais à expliquer le pourquoi des
 45

choses. Deux ou trois mots suffisent quelquefois pour éclairer une décision ou
une règle qui sans ces 2 ou 3 mots pouvaient apparaître absurdes ou dérisoires.
La règle dont on connaît la raison est toujours mieux comprise, mieux acceptée
et mieux intégrée à la mémoire.
- « R » comme « Régulation » : Le dernier principe concerne le découpage, la
mise en ordre d’une explication. Résister à la tentation de tout dire à la fois, telle
est la principale difficulté rencontrée par un débutant.
- Accrochons nous à l’ordre chronologique chaque fois que cela est possible.
- Si nous devons analyser une action à réaliser, découpons-la en étape simple,
facilement décrite : 1ère étape, 2ème étape...
- Si l’ordre chronologique nous fait défaut, faisons le tour des différents points de
vue possible.
- Avant de donner une opinion faisons le tour du pour et du contre. La conclusion
n’en sera que plus solide et l’opposition plus désarmée.
- Si nous exposons un problème pensons à rassembler d’abord les données,
passons-les ensuite au crible de notre réflexion, débouchons ensuite sur les
solutions possibles.
 46

Leçon 2 : LES DIFFERENTS TYPES D’ENTRETIENS

I-PRESENTATION ET OBJECTIF DE L’ENTRETIEN

L’entretien est différent de l’interview, car il permet d’établir un véritable
dialogue entre l’émetteur et le récepteur qui échangent des propos, idées,
des arguments. C’est une activité qui est utilisée dans plusieurs domaines : la
médecine, la psychologie, le sacerdoce, le monde du travail… à la faveur
d’un échange d’opinion ou de fait et vise à recueillir des données, à informer ou
à motiver.

II-QUELQUES FORMES D’ENTRETIENS

1-L’entretien d’enquête ou de recherche
Il s’apparente à l’interview en ce sens qu’il utilise un questionnaire mais il lui est
différent dans la mesure où un véritable dialogue s’instaure entre l’émetteur et
le récepteur.

2-L’entretien directif
C’est un entretien rigoureusement structuré et conduit selon un plan bien précis.
L’observateur (celui qui est à l’origine de l’entretien) suit strictement le plan
préétabli.

3-L’entretien non-directif
Sa particularité est qu’il est caractérisé par l’attention silencieuse de l’observateur.
Après avoir présenté les objectifs de l’entretien, l’observateur laisse son
interlocuteur s’exprimer sans intervenir. L’interlocuteur doit alors pouvoir mettre
tout seul en relief les différents aspects du problème et les solutions éventuelles.

4- L’entretien libre
C’est une conversation à bâtons rompus au cours de laquelle l’observateur
recueille des informations biographiques et surtout psychologiques sur son
 47

interlocuteur. Il existe plusieurs types d’entretiens libres, mais celui qui

attirera notre attention c’est celui qui a cours à la porte du milieu professionnel :
l’entretien d’embauche ou de recrutement ; en outre, nous verrons
l’entretien de vente et l’entretien d’évaluation.

A- L’ENTRETIEN DE RECRUTEMENT
L’entretien de recrutement consiste à juger un candidat pour occuper un poste
vacant, voir par la suite si ce dernier peut convenir au poste en question et s’il
souhaite poursuivre dans cette voie professionnelle. Compte tenu du fait que ce
type d’entretien revêt un caractère particulièrement difficile et lourd de
conséquences, tant pour l’entreprise que pour le candidat lui-même, nous allons
l’étudier dans les détails :

1- Les conditions de réalisation de l’entretien de recrutement

En général, l’entretien de recrutement part d’une annonce, d’une relation
(recommandation, parrainage), d’une candidature spontanée, d’une lettre de
motivation, d’un test de recrutement, etc.
Le candidat est le plus souvent en situation d’infériorité ; il est reçu dans un cadre
inhabituel par une personne (recruteur) qui prendra la décision de recrutement.
Cette personne entretiendra volontairement ou pas un climat hostile vis-à-vis du
candidat au cours des échanges.

2- Les objectifs des parties : Recruteur et Recruté

Les objectifs de l’entretien sont distincts selon que l’on soit l’agent recruteur et le
candidat ou le postulant ou le recruté :

2.a- Pour l’agent recruteur

Il s’agit de trouver le candidat idéal pour occuper le poste vacant, de s’assurer
par la suite que son intégration pourra réussir et être profitable à l’entreprise. De
même, il s’agit de vendre par la même occasion l’image de l’entreprise et de
donner envie au candidat de rejoindre cette entreprise.
 48

Dans tous les cas, les objectifs du recruteur doivent être clairement et
précisément définis surtout pour les emplois à forte technicité.

2.b- Pour le candidat ou le postulant

Il s’agit dans un premier temps de s’assurer que son profil (expérience, formation,
ambition personnelle, âge, etc.) correspond bien au poste sollicité et ensuite
d’exposer ses motivations pour convaincre son interlocuteur (recruteur). Il s’agit
de même pour lui de chercher à résister au stress provoqué par l’entretien de
recrutement.

3- Les types d’entretiens

Dans une organisation, les types d’entretiens régulièrement pratiqués au cours
des recrutements sont :

● L’entretien monologue
Dans ce type d’entretien au cours d’un éventuel recrutement, nous avons un
véritable monologue c’est-à-dire que c’est candidat seul qui parle. C’est en
quelque sorte un one man show. La seule intervention du recruteur consiste à
vous accueillir en disant : « Eh bien, parlez-moi de vous ». Il s’agit pour le
candidat de développer son curriculum-vitae et d’indiquer ses motivations pour
le poste. En réalité cette pratique est rare.

●L’entretien semi-libre
De loin la technique la plus pratiquée, ici chacun pose des questions et y répond.
Lorsqu’on vous pose une question, vous y répondez. Cette technique permet aux
deux parties de conduire alternativement le déroulement de l’entretien. Cette
conversation de salon est très agréable, mais gardez l’esprit en éveil pour ne pas
vous laisser endormir par cette ambiance décontractée.
 49

●L’entretien libre ou guidé

Ce type d’entretien se caractérise par de nombreuses questions non formulées
d’avance dont les thèmes seulement sont précisés. Ce qui donne au recruteur un
guide souple mais une grande liberté.

●L’entretien dirigiste
Dans ce type d’entretien, le candidat est tenu de répondre à des questions types.
Il est libre de répondre à sa guise, mais non parler de n’importe quoi. Votre
personnalité sera véritablement mise à nue : votre formation, vos origines
sociales, votre situation de famille, vos expériences, vos distractions, vos
objectifs etc.

●L’entretien « Examen technique »

Dans ce type d’entretien, le recruteur vous parle en face d’une situation à laquelle
vous serez confronté dans l’exercice du poste qui vous attend. Ainsi on
demandera à un candidat de vendre par exemple un produit qu’il ne connaît pas
forcement, de manière à juger ses qualités de vendeur. Ici le candidat doit
prouver son professionnalisme ou son esprit d’initiative.

●L’entretien en face à face

Vous êtes seul face à votre interlocuteur. C’est l’entretien le plus fréquent.
Chaque recruteur à sa technique, ses questions habituelles, ses référents. A vous
de percevoir rapidement quel est son style et de vous y adapter.

●L’entretien collectif
Il regroupe plusieurs candidats autour d’une même table. Ils doivent discuter
d’un thème en rapport avec le poste, sous le regard du recruteur, d’un
psychologue, etc. cette méthode permet de juger de la capacité d’intégration, de
la facilité d’adaptation et d’élocution.
La difficulté dans ce type d’entretien consiste à s’exprimer clairement, sans se
précipiter sur la parole, ni la couper, ni la mobiliser, ni sortir du thème.
 50

●L’entretien seul face à un groupe

Le groupe avec lequel le candidat doit s’entretenir est composé plusieurs
personnes : le Responsable des Ressources Humaines, Recruteur, Supérieur
hiérarchique…
Ayant chacun leur style, leurs curiosités, leurs préoccupations, cet entretien est
certainement l’un des plus éprouvants.
Le candidat doit à chacun clairement et brièvement, sachant que tout geste, toute
hésitation, seront perçus et interprétés par tous. Un des buts de cette technique
est de tester votre résistance au stress. Il faut donc résister.

●Les entretiens successifs

Ils se déroulent avec différentes personnes de la société. Seule difficulté : être
cohérent, ne pas se contredire. Chaque type d’entretien a sa réalité, toutefois
pour le réussir il faut avoir un savoir et un savoir-faire, ce qui nécessite une
préparation préalable. Sans préparation il est difficile, voire impossible de pouvoir
réussir un entretien surtout celui de recrutement.

4- La préparation de l’entretien de recrutement

La préparation d’un entretien doit être un travail rigoureux, ordonné et
méthodique. Tout agent recruteur expérimenté sait qu’il lui incombe de faire
preuve de professionnalisme lors des échanges afin de choisir le meilleur profil.
Pour ce faire, il appartient à l’agent recruteur de dégager le profil idéal recherché
par l’entreprise. Ensuite, il procédera au tri des dossiers de candidatures afin
d’identifier avant le déroulement proprement dit de l’entretien les candidats
susceptibles de correspondre au profil dégagé. Cela lui permettra de suivre
attentivement ces dossiers lors de l’entretien.

5- Le déroulement de l’entretien de recrutement

La réussite d’un entretien de recrutement dépend pour une grande partie de
l’animateur (recruteur). Il organise l’entretien, il doit s’atteler à découvrir et à
comprendre la personnalité du candidat qui est en face de lui et recenser ses
 51

capacités. Pour ce faire, le recruteur devra s’efforcer de parler peu de lui-même

et faire parler le candidat afin que ce dernier se fasse découvrir.
Tout au long de l’entretien, il est nécessaire d’utiliser des questions ouvertes
et de relancer le candidat si l’on estime qu’il n’est pas arrivé au bout de ses
idées. Dans tous les cas, il est conseillé au recruteur d’adopter un comportement
de mise en confiance du candidat pendant l’entretien avec une relative égalité
dans les rapports d’échanges. La tenue vestimentaire doit être correcte et
soignée à l’image de l’entreprise. Le candidat doit également se présenter
clairement et succinctement au début de l’entretien et avoir un sourire adapté à
la situation.

N.B : Quelques conseils à suivre par le candidat :

- Il est inutile pour le candidat d’arriver très en avance. Cela prouve une trop
grande inquiétude, mais il faut surtout arriver à l’heure ;
- Garder une attitude spontanée et naturelle, ne pas s’efforcer, accepter les
objections et les critiques du recruteur ;
- Être attentif au comportement de l’interlocuteur, savoir l’écouter et bien
comprendre où il veut en venir ;
- Soigner son comportement verbal (la diction, le ton, le rythme) et non verbal ;
- Ne pas montrer des signes d’impatience c’est-à-dire le visage crispé, les
mauvaises postures sur la chaise ;
- Evitez absolument toute considération politique, religieuse et même personnelle
(s’abstenir de raconter sa vie) ;
- Evitez de dire du mal de l’employeur précédent si vous avez une fois travaillé ;
- Répondre à toutes les questions posées par le recruteur. Ces questions sont
généralement organisées en questions personnelles (situation de famille,
qualités, défauts, projets personnels, diplôme, loisirs, etc.) et questions
professionnelles (stages, résultats dans le travail, la nature des postes
occupés, etc.).
 52

Quelques exemples de questions posées au cours de l’entretien de

recrutement :
- Pourquoi avez-vous choisi cette formation ?
- Pouvez-vous nous dire en 5 mn qu’elle a été votre parcours scolaire et
professionnel ?
- Que savez-vous de notre secteur d’activité ?
- Connaissez-vous les personnes qui achètent nos produits ?
- Quel serait la réaction de votre époux ou épouse et de vos enfants s’il vous
arrivait de rentrer tard à la maison ?
- Pourquoi avez-vous choisi de travailler dans notre entreprise ?
- Que pouvez-vous apporter à notre entreprise, etc.

Conclusion partielle
Nous retiendrons que lors d’un entretien de recrutement, l’agent recruteur
devra finir sur des propos de remerciements du candidat afin de lui montrer
l’intérêt porté à notre entreprise. Surtout, il faut se garder de donner des espoirs
aux candidats qui seront par la suite déçus s’ils n’étaient pas retenus.

B- L’ENTRETIEN DE VENTE
Vendre en effet, c’est recherché un accord. Et cet accord résulte généralement
d’un entretien c’est-à-dire la rencontre entre un vendeur et son produit d’une
part et un acheteur (client) exprimant un besoin d’autre part.
L’entretien de vente comporte deux grandes étapes :
- La préparation de l’entretien de vente ;
- La conduite de l’entretien de vente.

1- La préparation de l’entretien de vente

Pour bien préparer un entretien de vente, il faut regrouper toutes les informations
possibles sur le produit et l’acheteur. Cela suppose qu’il faut comprendre les
comportements et les motivations de l’acheteur (client) afin d’élaborer des
hypothèses que l’on s’attellera à vérifier lors de la phase de la découverte. Il
 53

faut prévoir toutes les objections possibles pouvant venir du client et chercher
des réponses anticipées qui pourraient réfuter ces objections. Enfin il faut
connaître toutes les caractéristiques de son produit pour inciter l’acheteur lors de
l’entretien proprement dit.

2- La conduite de l’entretien de vente

Elle comporte différentes phases : la prise de contact et la découverte, la
présentation et l’argumentation, la réfutation des objections et la
conclusion de vente.

2.a- La prise de contact et la découverte

Les premiers instants de la vente sont d’une importance capitale. Ainsi, il faut
que le vendeur réussisse son « entrée en scène ». Pour se faire, il doit faire
passer certains courants par le sourire, la courtoisie. En fait, le vendeur doit
posséder le don d’empathie (faculté de se mettre à la place de son interlocuteur
afin de mieux le comprendre et de détecter ses besoins, affection portée à une
personne). Après avoir réussi son entrée en scène, le vendeur doit aller à la
découverte de son client. La découverte consiste en effet à connaître les intérêts
et les besoins du client par rapport au produit afin de pouvoir vendre. La meilleure
manière de découvrir votre client, c’est de prendre le temps pour le faire parler
en vue de connaître ses besoins. Un produit ou service n’a d’intérêt que s’il
rencontre un besoin. Ainsi l’argumentaire du vendeur sera bâti sur les besoins
identifiés chez le client lors de la découverte.

2.b- La présentation et l’argumentation

Il est important de savoir qu’un entretien de vente à l’instar des autres types
d’entretiens ne s’improvise pas. Avant l’entretien proprement dit, il faut
préalablement identifier les forces et faiblesses que peuvent comporter votre
produit pour pouvoir préparer la riposte à d’éventuelles objections. Aussi pour
rassurer le client, vous devez avoir une maîtrise de votre produit (offre) : c’est la
base de nourriture de votre argumentaire.
 54

L’objectif de cette phase étant de parvenir à convaincre le client à acheter le

produit sans qu’il s’en rende compte. L’argumentaire décrit dans le fond
l’ensemble des éléments capables de provoquer l’envie chez le client. Il s’agit des
arguments généraux sur l’entreprise (ancienneté, réputation de l’entreprise,
les moyens de production etc.) et des arguments spécifiques au produit
(composition, la marque, la gamme, le marché couvert, le prix, les conditions de
vente…). L’argumentaire décrit en plus les raisons d’achat du produit tout en
prenant en compte les caractéristiques de la cible et doit s’accompagner de
brochures, de dépliants ou prospectus, de catalogues, …

2.c- La réfutation des objections

La vente d’un produit commence réellement lorsque le client dit non, et quelqu’un
qui dit non demande à être convaincu du contraire. Il oppose donc un refus dont
le vendeur va pouvoir s’en servir comme point d’appui pour attaquer. Une
objection en effet peut traduire une réaction de défense : « Cela ne m’intéresse
pas … », une inquiétude : « Je ne saurais le faire fonctionner … », une objection
traduit aussi de faux prétextes : « Je vais demander conseils à mon père ou à
ma femme… », …
Dans tous les cas, le vendeur prendra en considération toutes les objections du
client, et il montrera qu’il les a bien comprises pour mieux sauter les jours à venir.

2.d- La conclusion de vente

En définitive, il faut faire germer dans l’esprit du client au cours d’un entretien de
vente l’idée que ce que l’on vend n’est pas cher. Pour ce faire, le mieux c’est de
laisser à la fin de l’entretien les qualités du produit pour se focaliser uniquement
sur la réponse aux besoins de votre client. Annoncer le prix en dernier lieu afin
de le noyer dans l’avantage que va représenter la nécessité de posséder le produit
en question.
 55

C- L’ENTRETIEN D’EVALUATION
Il constitue un moment privilégié lorsque doit s’instaurer un dialogue constructif
entre un responsable d’entreprise (manager) et son collaborateur (subordonné).
L’entretien d’évaluation permet de prendre du recul pour analyser une activité
et se concrétise par une réunion de travail entre un cadre et son collaborateur
ayant des intérêts communs c’est-à-dire progressé ensemble pour le bénéfice de
l’entreprise. Il porte principalement sur le bilan et l’analyse du travail
accomplit et vise à déterminer ensemble :
- Ce que le responsable et son collaborateur ambitionnent de faire pour
l’entreprise ;
- L’amélioration des conditions de travail ;
- La progression sur le plan professionnel et précisément la contribution mutuelle
à l’atteinte des objectifs spécifiques et généraux.

1- Les objectifs de l’entretien d’évaluation

1.a- Définition de la notion d’objectif
Un objectif définit un résultat à atteindre dans un contexte donné. Il est
observable et mesurable. Un objectif individuel doit être en cohérence avec les
objectifs généraux de l’entreprise.

1.b- Fixation des objectifs dans le cadre d’un entretien d’évaluation

Pour un agent dans une organisation, il doit savoir ce que l’on attend de lui. C’est
ce qui donne d’ailleurs un sens à sa vie professionnelle et facilite son action. C’est
donc un facteur de motivation.
Les objectifs sont avant tout individuels et prennent en compte les réalités de la
fonction exercée par l’agent. Ces objectifs sont établis en général en rapport avec
les objectifs collectifs assignés par l’entreprise et sont accompagnés d’échéances
claires et de moyens adaptés. Les objectifs ne doivent pas être trop nombreux et
leurs fixations doivent porter sur les priorités du travail de l’agent c’est-à-dire les
sujets sur lesquels il devra faire porter ses efforts.
 56

2- L’intérêt de l’entretien d’évaluation et son déroulement

L’entretien d’évaluation ou entretien professionnel de progrès est pour
le travailleur l’occasion de parler de son travail, de faire le point du travail déjà
accompli et ce qui reste à faire. Vous pouvez faire état des difficultés que vous
rencontrez, les analysées avec votre responsable. Cette analyse servira de point
de départ pour la fixation des objectifs que vous arrêterez ensemble. Ces objectifs
seront d’une part des objectifs individuels de progrès dans l’occupation du poste
et d’autre part des objectifs généraux assignés par l’entreprise. Le travailleur doit
envisager avec l’aide de son supérieur hiérarchique les indicateurs qui
permettront de déterminer l’atteinte des objectifs retenus, ainsi que les mesures
d’accompagnement. Au cours de l’entretien, le travailleur peut exprimer ses
besoins en formation et même aborder les sujets gravitant autour de l’évolution
professionnelle en termes de carrière et de mobilité.

3- La préparation de l’entretien d’évaluation

Pour préparer l’entretien d’évaluation et en tirer le maximum de profit, le
responsable est invité à réfléchir en se référant à la fiche de poste de son
collaborateur sur ses activités et à tenter de l’évaluer en envisageant les objectifs
devant lui permettre d’améliorer ses compétences pour le bon fonctionnement
du service.
Pour vous aider dans vos réflexions et vos analyses dans un éventuel entretien
d’évaluation, une liste non exhaustive de questions vous est proposée :
- Quelles sont les missions et objectifs du service ?
- Quelle est ma contribution dans cette mission ?
- Quelles sont les missions et activités que j’effectue, auxquelles j’attache le plus
d’importance et qui demande le plus d’effort ?
- Quelles sont les missions qui m’intéressent peu et pourquoi ?
- Quelles sont les principales difficultés que j’ai rencontrées durant la période
concernée et quelles en sont les causes ?
- Quelle évolution se trouve dans le poste ?
 57

- De quelle formation et information ai-je besoin en vue de mener à bien mes

tâches ? etc.

Conclusion partielle
Retenons que tout entretien d’évaluation a lieu généralement entre un
responsable d’entreprise et son collaborateur, pas dans l’intention de sanctionner,
mais plutôt de déceler les forces et faiblesses de l’agent en vue de l’atteinte des
objectifs de l’entreprise.
 58

CONCLUSION GENERALE
En définitive, la communication est une mise en commun, un partage
d’informations entre deux personnes au moins, entre une personne et un groupe,
entre un groupe et une personne, entre des groupes, etc.
C’est dans ce sens qu’elle est considérée comme indispensable à la vie d’un
groupe et à la santé mentale d’un être humain.
Donc, « On ne peut pas ne pas communiquer », comme le soutiennent les
Psychiatres de l’école de Palo Alto.