FDB 9777

PLAN
Avant-propos
Introduction
Partie I : le champ de la communication interne
I. Pourquoi communiquer ?
II. Qui communique ?
III. Dans quel sens ?
IV. Comment communiquer ?
Partie II : comment améliorer la communication interne ?
V. Les entraves à une bonne communication

VI. Les bases d’une stratégie de communication
Partie III : Etude pratique
Conclusion
Technique d’Expression et de Communication
« Il faut d’abord définir ce qu’est une image d’entreprise. Nous
nous sommes longtemps posés la question de savoir ce que nous
étions. Très vite nous sommes arrivés à la conclusion que les
meilleurs vecteurs d’image étaient les gens qui travaillent avec
nous. Nous avons la prétention de faire reposer une grande partie
de notre image sur notre potentiel de recherche, d’innovation, et sur
Communication Interne -2-

la qualité de ce nous faisons. Nous serons d’autant plus sincère sur
cette promesse que c’est notre personnel qui la transmettra. »
Reconnaissait Charles ZRIAK, PDG de l’OREAL.

Dans les entreprises, considérées comme milieu social à
réaliser la production de biens et de services par l’entremise d’une
coordination des efforts de l’individu et du groupe, la
communication organisationnelle est d’une importance capitale.
Elle représente l’essentiel, l’outil ou la clé de
développement des entreprises, car elle intervient dans tous les
aspects de la vie organisationnelle: la motivation, la prise de
décision, la perception…
C’est pour cela qu’on a jugé primordial d’étudier et de
comprendre le processus de la communication interne ainsi que ses
lacunes et les moyens utilisés afin de s’assurer de son efficacité qui
contribuera efficacement à l’atteinte des objectifs des entreprises et
par le même fait à la réalisation de ses missions.

Partie I : le champ de la communication interne
I. Pourquoi communiquer en interne?
La communication interne met en commun un langage, une
culture, des valeurs. La culture de l’entreprise est une notion
nouvelle qui a vu le jour ces dernières décennies, elle intervient en
une période de disparition du modèle classique de l’entreprise
familiale. Il est très important pour les salariés d’avoir des points de
référence en terme d’image.
Trop souvent on assigne à la communication un objectif de
progression de notoriété , d’image ou de préférence auprès d’une
audience cible une telle approche est à la fois trop limitée et peu
révélatrice .
Une gestion intégrée des efforts de communication renforce la
cohérence de l’image de l’entreprise non seulement auprès de son
environnement mais aussi en interne. Une équipe, et une seule, se
trouve investie dans la responsabilité de construire cette image,

telle qu’elle apparaîtra à travers toutes les activités de l’entreprise
donc il n’y a pas une réelle communication externe sans une vraie
communication interne.
La communication destinée à l’intérieur de l’entreprise n’est pas
unilatérale. C’est plutôt la mise en place de possibilités de
communication beaucoup plus qu’une délivrance d’un message. En
d’autres termes c’est une manière de favoriser une structuration de
l’entreprise permettant une communication latérale. Le but est
d’éviter le cloisonnement et l’étanchéité entre les différents services
de l’entreprise. Car la communication interne n’est pas seulement la
transmission de l’information, c’est aussi l’établissement d’une
relation collective entre les différents agents de l’entreprise.
1. la situation d’une communication :
L’objectif global de la communication interne consiste à récolter,
puis à véhiculer, à communiquer en terme plus technique, des
informations pour permettre à l’entreprise et à ses acteurs internes
d’exister, ces informations peuvent avoir pour origine la rumeur.

Le besoin d’informations tient compte des différents événements
qui se déroulent dans le temps. Il varie selon les contextes, tous les
services n’ont pas les mêmes demandes. Il est différent en fonction
des cibles qui peuvent être nombreuses d’un autre côté l’offre doit
répondre à plusieurs impératifs :
 être régulière
 adaptée et accessible en permanence
Le travail sur la forme et d’autant plus important que le fond car
informer tout en communiquant n’est pas forcément chose facile et
il s’agit de trouver un juste milieu entre l’information, qui se trouve
être la transmission brute de données qui concerne l’organisation,
e t la communication, qui se définie comme étant la mise en
situation des données avant leur transport vers les publics de
l’organisation.
2. une communication au service de la stratégie de l’entreprise :

Les salariés sont aujourd’hui des acteurs principaux de
l’entreprise afin de pouvoir les mobiliser, il est devenu primordial de
les tenir au courant des différents objectifs poursuivie par
l’entreprise que se soit au niveau économiques, financières,
sociaux, politiques, éthiques et culturels. Les chargés de la
communication participent à la mise en place des projets ou bien au
moins, ils doivent tout mettre en œuvre pour connaître les origines
de la stratégie, les événements qui la modifient, le contexte
socioculturel… etc.
3. une communication pour accompagner le management :
La conception de la communication dans les organisations
tayloriennes ne se trouvent pas concerner par des problèmes de
communication du fait qu’elles se contentent d’informer dans le
sens le plus réduit du terme là ou il y a un émetteur du message et
un récepteur qui reçoit ce message sans se préoccuper de son réel
impact.

Dans une organisations cellulaires ou en réseau la conception de
communication est toute autre puisqu’il est questions de relations,
de dialogue et d’écoute.
Aujourd’hui, le manager prouve de plus en plus sa compétence
quant à ses aptitudes à bien communiquer et à se forger un poids
relationnel.
Dans ces organisations complexes où la ligne hiérarchique est
réduite, la communication fonctionne aussi comme un centre des
ressources communicationnelle, centralise les supports, établit les
chartes graphique et rédactionnelle, décloisonne les services et les
secteurs d’activités, facilite les transferts d’expérience de ce fait les
communicants ont besoin d’être aidés aussi bien d’un point de vue
logistique que d’un point de vue organisationnel.
II. AUPRES DE QUI ?
La plupart des grandes entreprises ont aujourd’hui pris
conscience de cette évolution celle qui stipule la multiplication des
connaissances d’un côté ainsi que l’essor de diffusion de

l’information .Il existe ainsi une Direction de la communication dans
la grande majorité des entreprises compétitives.
Dans un premier découpage on trouve comme principaux acteurs
 Le responsable de la communication interne :
Auquel incombe la responsabilité de la conception et la mise en
œuvre de la stratégie de communication dont dispose l’entreprise. Il
est indispensable que sa fonction soit reconnue de tous dans
l’entreprise, dans la plupart des cas il est rattaché à la direction
générale, à la DRH, à la direction de communication. Aujourd’hui, le
manager doit de plus en plus sa légitimité à ses compétences
relationnelles et à ses qualités d’animateur et de moins en moins à
son autorité hiérarchique, qui, hier, était liée à la détention
unilatérale de l’information et de l’expertise technique.
Le manager sera un manager leader donc il justif à la fois
crédibilité et de charisme.
 Les cadres hiérarchiques :
Communication Interne - 10 -
Ils sont un relais tant dans la communication descendante que
dans la communication ascendante. Comme tous les cadres ne sont
pas nécessairement de bons communicants et pratiquent souvent la
rétention d’information, il est devenu nécessaire de former les
cadres à communiquer, en commençant par leurs expliquer l’intérêt
stratégique que cela représente.
 L’ensemble des salariés :
Les grands types de comportements propres aux différentes
catégories d’individus sont bien sûr à prendre en compte. Leurs
besoins doivent être repéré pour mieux adapter la communication
qui leur sera destinée.
La communication de groupe ou de masse représente le mode le
plus privilégié de prévention et de résolution des conflits au sein de
l’entreprise. Elle doit permettre à l’individu d’atteindre des
satisfactions d’ordre supérieur dans le travail telles que la
participation à la prise de décisions concernant la fixation des
objectifs se l’organisation .Cette nouvelle approche a permis
l’apparition de nouvelles structures de management :
-la direction participative : qui consiste à instaurer un
dialogue permanent avec les salariés ainsi que d’accroître le
sentiment d’appartenance chez les salariés par le walking
management (le dirigeant circule régulièrement dans l’entreprise,
discute avec le personnel et lui donne les informations sur
l’entreprise).
-les cercles de qualité : qui ont pour conséquences de susciter
des réunions dans lesquelles le salarié de prononcera sur la qualité
des produits ou des services et sur les moyens à mettre en œuvre
pour les développer.
Cependant, lorsque le nombre de salariés devient élevé et
important, la communication peut se faire par le biais des
institutions représentatives du personnel : comités d’entreprises,
comités d’hygiène et de sécurité, représentants du personnel.
III. Dans quel sens ?
La communication interne peut, selon le type d’entreprise et le
style de management adopté, avoir plusieurs formes :

 Communication descendante
Une structure pyramidale centralisée entraîne une
communication seulement descendante. La délégation, la
décentralisation, induisent une communication qui est beaucoup à
la charge des responsables locaux. Le service central de la
communication a alors un rôle important de soutien aux
hiérarchiques qui ne sont pas praticiens de la communication.
C’est la plus importante des trois formes de communication, elle
suit le schéma suivant :
Informer expliquer convaincre faire adhérer
 Communication ascendante
Elle part de la base des salariés pour remonter vers la hiérarchie.
Elle peut être provoquée ou spontanée. Son objectif est d’enquêter,
de détecter, et de stimuler. Elle peut passer par la forme du
dialogue, de rapport d’activité, de boite d’idée, de débats,
d’enquêtes et de sondages….
Donc la communication ascendante permet à chacun de
s'exprimer et ainsi de se situer dans l'entreprise. Cependant elle
obéit à plusieurs règles :
ð La règle de restitution : elle consiste à diffuser d'une manière
générale tous travaux effectués par le groupe ;
ð La règle de transparence ;
ð La règle d'authenticité.
 Communication transversale :
Appelée aussi communication interactive, elle découle des
deux autres formes de communication et les complètes : Il s'agit
des liens entre les unités. Sa qualité est liée à la qualité du
management. Le but est d'éviter de faire remonter tout problème
relationnel jusqu'au sommet, afin de gagner du temps et de
l'efficacité.
On se rend compte que c’est souvent lors de réunions
fortuites, d’occasions commerciales, voire festives, que les
échanges les plus riches se produisent. Afin de favoriser ces
communications transversales, on peut se servir des deux autres
formes en même temps.
IV. Comment communiquer ?
Les outils de la communication interne sont tous les supports par
le biais desquels les messages sont véhiculés vers la cible, il y a
encore quelques années, les outils étaient essentiellement écrits.
Aujourd’hui pour être efficace, la communication doit être
multimédias. Le choix des outils est déterminé par les objectifs, les
messages et les cibles. Il ne s’agit pas d’utiliser pour le même
message un même outil de communication, quelle que soit la cible.
L’outil doit en priorité être adapté à la cible et choisi en fonction des
critères d’efficacité
La presse de l‘entreprise
Le journal interne
Le journal d’entreprise est exclusivement destiné au personnel et
a pour but de le tenir au courant de la vie de l’entreprise, de l’y
intéresser et de déclencher un sentiment de participation. Son rôle
est très important, car c’est lui qui véhicule en interne les valeurs de
l’entreprise, ses réalisations, le rôle des différents départements et
services ainsi que les « messages » de la direction. C’est à la fois un
organe d’information et de dynamisation.
En d’autre termes :
- ce n’est pas un journal syndical mais un journal
d’information publié sous la responsabilité de la direction
générale
- ce n’est pas un recueil de notes de service
- c’est un journal qui exprime certes le point de vue de la
direction, mais qui doit intéresser le personnel, sous peine de
ne pas être lu.
Le journal d’entreprise peut présenter plusieurs rubriques :
- informations concernant la politique de l’entreprise
(accords, implantation de nouvelles usines…)
- information concernant les différents services de
l’entreprise : (que font-ils ? qui sont-ils? …)
- informations concernant les résultats de l’entreprise
Pour que cet outil soit le plus efficace possible, la direction
générale doit veiller sur :
- le respect de la périodicité
- la mise en avant des hommes de tous niveaux et pas
seulement les directeurs du comité exécutif
- un test régulier d’audience
- les correspondances de l’intérieur de l’entreprise
Les réunions et séminaires
Quelle que soit sa valeur, une communication audiovisuelle ou
écrite ne saurait remplacer la véritable communication directe qui
permet aux interlocuteurs de se voir, d’échanger les informations et
le points de vue, en un mot : de véritablement communiquer !
Réunions, séminaires, carrefours sont donc des moyens de
communication actifs qui entraînent la participation et pas
seulement la présence mais qui ne concernent en général qu’un
nombre limité de personnes.
On peut distinguer trois catégories de réunions :
- les réunions et séminaires ayant un objet technique précis
et organisés par les différentes directions
- séminaires conçus et mis en œuvre par la direction des
ressources humaines ; les réunions de sensibilisation des
cadres à la fonction de qualité ; réunions de groupes destinés à
évaluer les points faibles et forts de l’entreprise ; l a
mobilisation des cadres sur leur rôle en matière de
communication ; réflexion du président et de ses principaux
collaborateurs sur l’évaluation de la situation et les mesures à
prendre.
- Les carrefours : ce sont des manifestations rassemblant
de 50 à 500 personnes et qui ont principalement pour objet de
permettre aux différents collaborateurs de différents services
et filiale de se rencontrer, de présenter leurs visions à propos
du fonctionnement de leurs départements ainsi que la
recherche des effets de synergie à travers la multiplication des
contacts horizontaux.
L’information courante
La note de service
Elle donne des directives ou des explications. L’objet de la note
doit immédiatement apparaître : il faut l’indiquer en haut de page
avec des mots simples et fermes montrant clairement la direction à
suivre.
Le style doit être télégraphique aux dégressions littéraires évitant
les longs paragraphes, et tenant sur une page recto.
Le rapport écrit
Il fait le point sur un sujet, résume une réunion…il est soit une
aide à la décision, soit un compte rendu d’une décision déjà prise
en expliquant sa démarche.
Le rapport écrit peut suivre plusieurs plans selon la nature de
l’information portée, voici un exemple d’un plan type :
Titre
Introduction
Exposé du problème
Analyse des solutions possibles
Solution préconisée
conclusion
En général, le rapport doit être documenté avec des
diagrammes, graphiques et des illustrations en annexe. Ils appuient
la démonstration, et améliorent le confort des lecteurs tout en
laissant le rapport maniable et gagnant en terme de conviction.
Les feuilles de liaison
Ce sont des supports souples (feuillet, bulletin, tract…) qui
diffusent l’information rapide, sous le prisme de l’actualité
(conjoncture, décisions récentes, affaires en cours, perspectives).
L’avantage le plus important de ces feuilles est leur adaptabilité :
elles délivrent une information brève, sans contrainte de forme, ni
périodicité fixe.
Le tableau d’affichage
Présent dans toutes les entreprises, le tableau d’affichage est un
support peu coûteux, facile à mettre en œuvre et à gérer. Réducteur
par nature, il convient aux informations ponctuelles, simples, ne
demandant ni argumentation lourde, ni mise en perspectives. C’est
un instrument modulable qui véhicule tous types de messages :
 information légale
 information salariale
 information hiérarchique
Le tableau d’affichage peut être modernisé par des techniques
sophistiquées comme l’affichage lumineux qui quand un peu cher
pour la plupart des entreprises (4500$ la pièce)
La boite à idées
Son principe est simple : le personnel dépose par écrit –
anonymement ou non – ses suggestions techniques, humaines et
administratives. Elle joue un triple rôle :
 améliorer le processus de production
 créer un bon climat interne en permettant aux
salariés de s’exprimer et par la canalisation des critiques.
 L’encadrement du personnel conduisant à des
suggestions concrètes, réalisables et positives.
Les sondages et questions ouvertes
Il y a deux moyens pour connaître l’opinion de son personnel : le
questionner ou écouter ses interrogations. La première consiste à
aller vers les salariés, la seconde à les laisser venir à soi. Elles sont
néanmoins soumises aux mêmes impératifs d’anonymat et de suivi.
Lancer un sondage, accueillir les questions constituent une amorce
de dialogue, à laquelle il est indispensable de donner suite. Rien
n’est frustrant qu’une enquête dont on ignore les conclusions. Rien
n’est plus décevant que des questions laissées sans réponses.
Les sondages peuvent se présenter sous trois catégories :
 Fermé (ou directif) : le sondé répond par soit « oui » soit
« non » sans donner son opinion sur la question posée
 Semi-ouvert : le sondé choisit parmi plusieurs réponses
possibles, c’est le principe du QCM
 Ouvert : la réponse est laissée à l’entière liberté du sondé
Pour effectuer un sondage réussi, il faut d’abord :
 Préparer le terrain : en expliquant pourquoi on procède à
un sondage sera fait, et par conséquent, l’augmentation de la
participation des interviewés en les motivant.
 Choisir le mode adapté : par exemple les questionnaires
déposés au casiers des salariés, sondage au moment d
déjeuner ou pendant les heures de bureau.
 Aménager la présentation des résultats en permettant a
tout sondé de consulter les résultats.
La lettre au personnel
Un chef d’entreprise (ou de service) fait passer un message à ses
salariés sous forme de lettre. Sans aucune contrainte de contenu, il
peut faire le point sur l’état de l’entreprise, évoquer un thème
brûlant ou même essayer motiver son personnel.
Coté présentation, l’intérêt tient à la personnalisation du
message, souvent signé par le PDG, son impact est certain : la lettre
est lue, ou au moins parcourue, par tous.
Les outils oraux et audiovisuels
Le téléphone
Le téléphone est un acteur omniprésent dans une entreprise :
quand le téléphone est coupé, une entreprise s’arrête ! Outre son
rôle habituel, le téléphone peut être utilisé comme outil
d’information interne ascendante, descendante.
La ligne ouverte au personnel
Il s’agit de consacrer un numéro intérieur dans l’entreprise afin
de permettre au personnel de s’exprimer librement, sans prendre ni
rendez-vous, ni de rédiger une note écrite.
Le journal téléphoné
C’est lorsque l’entreprise diffuse, un bulletin d’information
enregistrer sur bande magnétique. Le bulletin idéal est court, à jour
et informatif.
Facile à mettre en place, peu onéreux, le journal téléphoné se
révèle un mode d’information commode, accessible, mais étroit. Il
présente deux travers majeurs : volatilité de l’information et une
marge de manœuvre réduite.
La réunion par téléphone
C’est un mode de communication extrêmement souple,
permettant de réunir de tris à vingt interlocuteurs sur la même ligne
téléphonique.
L’audioconférence
C e t t e t e c h n i q u e p e r m e t d e « réunir » d e s p e r s o n n e s
géographiquement distantes ; les différents interlocuteurs utilisent
des terminaux téléphoniques permettant de dialoguer avec un son
numérique incomparablement meilleur que celui du téléphone.
Contrairement à la visioconférence, la transmission est
uniquement verbale
Partie II : comment améliorer la communication interne ?
V. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION :
La possibilité concrète de transmettre un message qui sera reçu et
interprété exactement comme l'émetteur l'aurait souhaité constitue
en soi un exploit.
De nombreuses interférences peuvent survenir à n'importe quelle
étape du processus de communication et risquent d'en limiter la
compréhension. Nous en étudierons les principales, soit le cadre de
référence, l'écoute sélective, la filtration de l'information, les
problèmes de sémantique, les différences de statut, la quantité
d'information et la rétroaction.
Le cadre de référence (voir schéma en dessous) : Tout individu
accumule, au cours de sa vie, une multitude d'expériences qui
contribuent à façonner sa manière d'appréhender la réalité et de
réagir aux événements. En effet, ces expériences constituent un
cadre de référence qui représente l'un des aspects les plus
importants de la personnalité de l'individu. Ce cadre de
référence, qui est la principale base de jugement, est aussi le
principal obstacle lorsqu'il s'agit d'aborder créativement une
nouvelle situation. Chaque individu possède un cadre de
référence unique et il tend à interpréter les messages en fonction
des paramètres qui le caractérisent. Ainsi, les gens qui occupent
des fonctions différentes dans une organisation peuvent
interpréter la même information différemment, ce qui
engendrera une distorsion involontaire de la communication.
LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION (OU DE " SHANNON ") :
CADRE DE REFERENCE
MES MES
Centres d'intérêts C D Centres d'intérêts
Préoccupations O E Préoccupations
Expériences D Message
C Expériences
Culture, Valeurs A verbal + O Culture, Valeurs
Perceptions G non verbal D Perceptions
Personnalité E A Personnalité
Fonctions… G Fonctions…
E
FEED-BACK
L'écoute sélective : Directement liée au cadre de référence, elle
représente un deuxième type d'obstacle à la communication
situé du côté du récepteur. On a tendance à percevoir et à
entendre ce que l'on espère percevoir et entendre. Toute
information dissonante ne correspondant pas à nos attentes ou à
nos croyances tend à être rejetée, de telle sorte que le message
risque toujours d'être interprété à partir de nos préjugés et de
notre expérience. En effet, si le récepteur a un préjugé négatif
vis-à-vis de l'émetteur, il y a de sérieuses possibilités qu'il
rejette où déforme ce que ce dernier désire lui communiquer.
Par ailleurs, même si l'écoute n'est pas sélective, en plusieurs
occasions elle représente un obstacle sérieux, car il n'est pas rare
de voir plusieurs personnes parler en même temps, s'interrompre
et finir les phrases des autres. On en vient rapidement à ne plus
savoir exactement sur quel sujet s'est amorcée la
communication. Très souvent le récepteur adopte une attitude
non verbale d'écoute. Mais en réalité, plutôt que d'écouter

vraiment les propos de son interlocuteur, il est en train
d'élaborer une réplique qu'il s'empressera de lancer à la première
pause dans le discours de l'émetteur.
 La filtration de l'information : Elle consiste à manipuler
l'information de façon à ce que le récepteur la perçoive de façon
positive. Cette filtration de l'information reste nécessaire autant
dans les communications qui vont de bas en haut de la hiérarchie
que dans les communications qui vont de haut en bas.
EXEMPLE :
PAR DES AFFIRMATIONS
REMPLACER …. CONSTRUCTIVES
OU DES QUESTIONS
" Ca ne va pas " " Nous pouvons mieux faire "
" C'est toujours la même " Il est nécessaire que
chose " cela change "
" Vous y prenez " A votre avis, comment
mal " aurions nous pu faire?
"Vous devriez…." "Que proposez- vous
pour régler le problème? "
L'employé de la base de la hiérarchie ne transmet pas toutes les
informations à son supérieur immédiat car il juge certaines d'entre
elles inutiles, ou encore parce qu'elles pourraient servir à évaluer
négativement le rendement et l'attitude de celui qui les transmet.
 Les problèmes sémantiques : si la capacité de communiquer par
le biais du langage constitue une marque distinctive de l'homme,
il n'en demeure pas moins que de nombreuses erreurs sont
rattachées au langage et à l'usage des mots. Si l'on considère que
les 500 mots les plus fréquemment utilisés en anglais possèdent
plus de 14 000 définitions au dictionnaire. Il est aisé de
comprendre que les mots peuvent parfois être un obstacle à la
communication. Cependant, au delà des mots utilisés, il y a la
signification du message. Trop souvent, les gens portent
attention aux mots plutôt que de se demander ce que l'émetteur
veut dire.
De plus, il arrive souvent que certains groupes élaborent un
langage particulier à leur profession ou à leur préoccupation; ce
jargon n'aura une signification que pour les membres du groupe
concerné. Il est donc important que les gestionnaires s'adressent
aux employés en des termes simples, clairs, précis et facilement
compréhensibles pour tous.
 Les différences de statut : le statut de l'émetteur joue souvent un
rôle positif dans la réception du message. En général, plus le
statut de l'émetteur est élevé, plus le récepteur donnera foi au
contenu du message. C'est d'ailleurs l'un des problèmes que l'on
trouve fréquemment au sein des entreprises. Les commentaires et
suggestions des employés du niveau hiérarchique inférieur ont
moins de crédibilité et, en conséquence, moins d'effet que ceux
provenant d'un échelon plus élevé. Or leur expérience
quotidienne de certains problèmes opérationnels devrait faire
d'eux des personnes auxquelles on prête attention.
 La quantité d'information : Les progrès technologiques de la
dernière décennie ont permis que les gestionnaires reçoivent une
masse de plus en plus importante d'informations et de données
parmi lesquelles ils doivent effectuer un tri afin de faciliter la
prise de décision. De plus, cette grande quantité d'informations,
souvent obtenue dans un laps de temps limité, fait en sorte que
les gestionnaires ne peuvent pas donner suite aux diverses
demandes. Les appels ne sont pas retournés, les notes de service
n'obtiennent pas de réponses et l'information n'est pas vérifiée.
Cette grande quantité d'informations crée un engorgement des
processus décisionnels. Voulant éviter cette situation, les
gestionnaires ne prennent pas le temps de consulter toutes les
informations qui leur parviennent. Aussi, l'émetteur doit-il
sélectionner, préalablement à son envoi, les informations les plus
pertinentes et éviter de les insérer dans une masse d'informations
utiles. L'émetteur doit envisager le message du point de vue du
récepteur.
 La rétroaction : elle est présente à différents degrés de
communication ; parfois elle est nulle. Les communications
unidirectionnelles font partie intégrante de certains processus de
communication, alors que dans d'autres situations, ce type de
communication est créé de toute pièce par l'attitude de
l'émetteur. La communication écrite est une communication à
sens unique au moment de l'émission du message. Il n'y a aucune
rétroaction et l'émetteur doit, lorsqu'il s'exprime, se placer dans
le rôle du récepteur afin d'éviter les barrières. Dans une autre
situation, c'est l'émetteur qui coupe la rétroaction en interdisant
au récepteur de réagir, de poser des questions ou de faire des
commentaires; il se prive donc d'une source de contrôle de la
réception de son propre message. La rétroaction est
indispensable à une communication vraiment complète.
VI. Les bases d’une stratégie de communication
Les obstacles associés à une communication organisationnelle
efficace, de préférence bidirectionnelle, montrent clairement les
différentes possibilités de distorsion du message. Par ailleurs, les
gestionnaires comprennent le nécessite et l’importance d’une bonne
communication afin de s’assurer que les objectifs organisationnels
de rendements ainsi que les objectifs individuels de satisfaction et
d’épanouissement soient atteints. Une communication efficace n’est
pas un objectif facile à atteindre.
Il est possible d’améliorer les qualités de communicateur chez le
gestionnaire. Plusieurs entreprises font appels à des consultants en
communication pour élaborer des programmes précis de formation
à l’intention de leurs cadres. Dans une perspective d’amélioration
de la communication verbale en face à face, les cadres peuvent
recevoir une formation portant sur la transmission d’un message
clair et unique, sur la façon de conduire des réunions de groupe

efficacement sur les habilités d’écoute et sur la recherche de
rétroaction.
L’implantation d’un programme visant à améliorer la qualité et
l’efficacité » de la communication organisationnelle ne peut
atteindre des objectifs que si certains préalables sont respectés. Le
premier est l’obtention d’un engagement officiel de la part de la
haute direction. Cet engagement doit découler d’un besoin et d’un
désir réel d’améliorer la communication il doit avoir pour assises la
conviction que cet outil est indispensable à l’amélioration de
l’activité et de la satisfaction au travail. L’autre préalable consiste a
se procurer, par sondage ou autrement, des informations au sujet
du réseaux informels de communication, de l’efficacité de ces
réseaux, de l’importance accordée aux rumeurs, de la façon dont
l’entreprise et ses dirigeants sont perçus par les employés,de la
qualité de la quantité des messages qui circulent dans l’entreprise ,
du niveau de compréhension de ces messages des attentes des
employés face à l’organisation à brève et a long échéance, des
fondements de la culture organisationnelle ainsi que l’attitude des
cadres a l’égard des questions. Ces informations permettront à
l’organisation à se fixer des objectifs de la communication claire et
surtout réaliste.
Les informations recueillies préalablement permettent à
l’entreprise de cerner les préoccupations de ses salariés et
d’identifier clairement ses priorités selon les enjeux mis en évidence
pour chacune des préoccupations diagnostiquées. Une fois cette
étape franchie, il s’agit de mettre sur pied un ou plusieurs
programmes de communication qui sauront répondre aux besoins
de l’organisation et de ses employés. Afin d’atteindre cet objectif,
les entreprises ont élaboré divers programmes de communication
que nous pouvons classer dans les catégories suivantes :
1.moyens utilisés pour transmettre l’information
L’information transmisse peut être soit verbale soit écrite.
Dans le cadre d’une communication verbale deux moyens de
communiquer avec les employés peuvent être citer : les réunions,
les rencontres, les cours magistraux, vidéos, films ….
L’information peut être transmise par écrit, pour ce faire
l’utilisation de notes de services, de journaux internes, de brochures
de bulletin d’information peut être utile
2.Moyens utilisés afin d’assurer le contrôle et le clarifier les
responsabilités :
Les entreprises contrôlent les activités de leurs membres afin de
s’assurer qu’ils agissent en fonction des buts organisationnels.
Ainsi, on vérifie que les normes de productivité sont respectées
grâce à aux rapports journaliers des activités effectuées par les
travailleurs et aux rapports de ventes, de recettes.
Il est également important de clarifier les responsabilités de
chacun dans une organisation. L’organigramme et les définitions de
tâches constituent deux moyens de communication qui donnent une
idée des responsabilités de chacun
3.Moyens utilisés pour permettre aux membres de l’organisation
d’exprimer leurs sentiments, leur satisfaction et leurs
besoins :
Mes programmes de consultation impliquent qu’une personne
soit engagée par l’entreprise pour être à l’écoute des employés qui
ont des problèmes personnels ou professionnels. Cette personne
ressource doit tenter d’orienter les individus vers des solutions
possibles.
Certaines entreprises organisent régulièrement des rencontres
avec les employés dans le but de discuter des problèmes que
rencontrent ces derniers dans leur travail. Ainsi que des sondages
d’opinion par lesquels la haute direction a la possibilité de connaître
le point de vue des employés dans plusieurs domaines. Les
employés peuvent s’exprimer en toute confidentialité au sujet des
politiques et des pratiques des entreprises, au sujet de la
supervision, des possibilités des promotions, de leurs responsables.
4.Moyens utilisés pour motiver les membres :
La plupart des programmes mentionnés précédemment visent
aussi la motivation des membres de l’organisation. Toutefois, à cela
on peut ajouter les boites a suggestions et les réunions avec les
employés dans lesquels on présente la situation économique de
l’entreprise et ses répercussions sur leur travail ;
En somme la façon la plus évidente d’améliorer les
communications consiste à permettre aux gestionnaires de
développer ses aptitudes à la communication. Celui-ci devra
concevoir un message direct, sans détour. De plus, il devra établir
l’objectif visé par la communication. En suite, le gestionnaire devra
choisir le canal le plus efficace et mettre au point des techniques
propres à susciter la rétroaction.
Partie III : Etude pratique
Dans le but de faire ressortir la place qu’accapare la
communication interne au sein des entreprises marocaines, on a
pris comme exemple une étude faite ; il y a deux ans par des
ENCG’iste ; auprès de l’entreprise (Afro-American services).
Bonjour, nous sommes un groupe de travail de trois étudiantes
de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion (ENCG) de Settat.
Nous faisons une enquête sur la communication interne au sein de
l’entreprise; nous vous prions de bien vouloir répondre à ce
questionnaire. Merci d’avance.
Questionnaire
1- Pensez-vous que votre entreprise possède un bon système de communication ?

 Oui  Non
si non, pourquoi ?
2- Qui vous informe au sein de votre département ?

 Supérieur
 Collègues
 Subordonnés
 Extérieur
 Autres (à préciser)
3- Comment êtes vous informé ?
 Verbalement
 Par écrit
 Par courrier électronique
 Par messager
4- Quelle est la fréquence d’information au sein de votre entreprise ?

 Chaque jour
 Une fois par semaine
 Une fois par mois
5- Quand êtes vous informé ?

 Sur le champ
 Assez rapidement
 En retard
 Jamais
6- Où êtes vous informé ?
 Dans mon bureau
 A la salle des réunions
 Aux lieux du travail
 A l’extérieur de l’entreprise
7- Par quel moyen êtes vous informé ?
 Réunions
 Bulletin interne
 Note de synthèse
 Affichage
 Contact informel
8- Comment réagissez vous face a une information ?
 Je réagis immédiatement
 Je réagis après
 Je ne réagis pas du tout
9- Que faites vous de cette information ?

 Je la garde pour moi
 Je la partage avec les autres
 Je ne l’utilise pas du tout
10- L’information régulière constitue-t-elle pour vous un impératif pour de
bonnes conditions de travail ?
 Oui  Non
11- Pensez vous que vous êtes suffisamment informé dans votre entreprise ?
 Oui  Non
12- Est ce que vous avez une idée sur les projets actuels de l’entreprise ?
 Oui  Non
13- Avez vous une idée sur les projets futurs de l’entreprise ?
 Oui  Non
14- Comment évaluez vous le système de communication au sein de votre
entreprise ?
 Excellent
 Acceptable
 Mauvais
 Inexistant
15- Est ce que vous trouvez que votre entreprise a une bonne image à
l’extérieur ?
 Oui  Non
16- Quelle est l’image que vous donnez de votre entreprise aux personnes
extérieures ?
 Bonne  moins bonne  Mauvaise
Synthèse Générale :
Après dépouillement des réponses, on remarque que 70% des
employés pensent que cette entreprise a un système de
communication acceptable, qu’ils sont informés assez rapidement,
presque chaque jour, des projets actuels de l’entreprise, certains
parmi eux sont même au courant des projets futurs car ils y
contribuent personnellement.
Les supports de communication les plus utilisés au sein de cette
entreprise sont les affiches et les réunions, et ce sont généralement
les supérieurs hiérarchiques et les collègues qui informent.
Tous réagissent face à une information en la partageant avec les
autres, et estiment que l’information est indispensable pour de
bonnes conditions de travail.
30% des employés pensent que cette entreprise devait, à priori,
posséder un système de communication, et qu’elle n’en possédait
pas à cause d’un manque d’organisation, et surtout, à cause de la
« non remontée » des informations. Ces remarques sont faites par
les directeurs (directeur marketing et directeur technique), ils
attestent qu’ils sont toujours les derniers à être mis au courant sur
des affaires concernant leurs subordonnés, et que souvent,
l’information leur arrivait de l’extérieur par contact informel.
Le problème de cette entreprise ne réside pas en l’absence de
communication, au contraire, tous partagent leurs informations et
estiment que communiquer est indispensable ; le problème
concerne uniquement les directeurs, car les subordonnés sont en
mesure de communiquer entre eux, mais pas avec leurs supérieurs.
Donc, l’existence d’une hiérarchie représente un handicap majeur
car cela constitue des barrières de communication qui se traduisent
par la non remontée des informations : les subordonnés ont du mal
a communiquer avec leurs supérieurs soit pour des raisons
psychologiques (timidité, gêne, pudeur, crainte…), pour des raisons
culturelles (respect…), ou à cause d’un abus d’autorité de la part du
supérieur. Ce problème est très vécu au Maroc car la hiérarchie
existe dans toutes les administrations et les entreprises.
Pour briser ces barrières, et si les supérieurs désirent réellement
« s’intégrer » et être mis au courant de tout ; ils doivent aller vers
leurs subordonnés, les mettre en confiance, les laisser s’exprimer,
les écouter et se sentir concernés par chaque événement quel qu’il
soit.
Dans cette entreprise, le contact direct, c’est à dire, le tête à tête
entre un supérieur et un subordonné est très rare; les affiches
constituent leur principale source d’information, vient ensuite les
réunions avec l’ensemble du personnel (environ une fois par
semaine). Donc, l’absence de contact entre les différents niveaux ne
fait qu’accentuer l’écart existant entre un directeur et un technicien
par exemple; et cette entreprise n’est composée que de 41
personnes, ce qui nous donne un aperçu sur une grande entreprise.
Si cette entreprise avait opté pour une stratégie de
communication, les résultats auraient été différents dans la mesure
où la remontée des informations aurait été assurée, et les barrières
auraient été contournées.
Mais, d’après les informations acquises, cette entreprise ne
souffre pas réellement de ce problème, car les employés semblent
satisfaits des conditions de travail, ils aiment leur entreprise, s’y
identifient, sont motivés, disent qu’elle a une bonne image à
l’extérieur et en donnent une bonne image, et c’est l’effet
escompté.
Concernant les supérieurs, modifier les relations avec leurs
employés est un avantage (ou un plus) pour l’entreprise, vu la
satisfaction et la motivation des employés. Donc, une amélioration
des rapports serait certainement bénéfique car cela permettrait une
harmonisation des actions et un renforcement des motivations.
Conclusion :
Système désormais ouvert sur l’extérieur, l’entreprise ne se
définit plus par sa réussite commerciale ou financière car elles ne
suffisent plus, l’entreprise doit conquérir une légitimité sociale,
civique, voire morale. Elle devient un citoyen parmi d’autres
soucieux de trouver sa place dans la collectivité.
Aider à tourner la page du passé, contribuer à forger une nouvelle
identité et à insuffler un nouvel esprit dans l’entreprise,
accompagner les différents chantiers entrepris par la direction de
communication…autant de défis relevés par la communication et
qui font de cette période exceptionnelle un creuset idéal
d’enseignement pour ce qu’il est convenu de désigner aujourd’hui :
« l’accompagnement du changement ».
Nous tenons enfin à vous mettre en garde : la communication n’a
rien d’une science miraculeuse, elle ne permet pas de traduire la
réalité ; elle ne résout pas les problèmes de fond. Son ambition est
toute autre :
 Agir sur la motivation des hommes
 Asseoir la légitimité des organisations
 Conquérir sa place dans la cité
De ce fait la communication n’est qu’un aspect « notamment
important » il faudrait tenir compte aussi des différentes autres
conditions de réussite que ce soit au niveau interne, externe,
concurrentiel, environnemental…..
Communicator : par Marie-Hélène Westphan ;

Initiation à la psychologie du travail : par SHIMON L.DOLON
& GERALD LAMOUREUX ;
Rapport de séminaire sur « Le Management des équipes » par
Mohammed AKKA (consultant) ;
Etude : « Communication interne au sein des entreprises
marocaines » réalisée par des ENCG’iste : la 6éme Promotion .
www.lentreprise.com
www.Andaloo.ma
www.manageria.com
www.ona.ma
www.zetud.net
www.arfe-cursus.com

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PLAN

Partie I : le champ de la communication interne

Partie II : comment améliorer la communication interne ?

V. Les entraves à une bonne communication

Partie III : Etude pratique

« Il faut d’abord définir ce qu’est une image d’entreprise. Nous

nous sommes longtemps posés la question de savoir ce que nous

étions. Très vite nous sommes arrivés à la conclusion que les

meilleurs vecteurs d’image étaient les gens qui travaillent avec

nous. Nous avons la prétention de faire reposer une grande partie

de notre image sur notre potentiel de recherche, d’innovation, et sur

Communication Interne -2-

la qualité de ce nous faisons. Nous serons d’autant plus sincère sur

cette promesse que c’est notre personnel qui la transmettra. »

Reconnaissait Charles ZRIAK, PDG de l’OREAL.

Communication Interne -3-

Dans les entreprises, considérées comme milieu social à

réaliser la production de biens et de services par l’entremise d’une

coordination des efforts de l’individu et du groupe, la

communication organisationnelle est d’une importance capitale.

Elle représente l’essentiel, l’outil ou la clé de

développement des entreprises, car elle intervient dans tous les

aspects de la vie organisationnelle: la motivation, la prise de

C’est pour cela qu’on a jugé primordial d’étudier et de

comprendre le processus de la communication interne ainsi que ses

lacunes et les moyens utilisés afin de s’assurer de son efficacité qui

contribuera efficacement à l’atteinte des objectifs des entreprises et

par le même fait à la réalisation de ses missions.

Communication Interne -4-

Partie I : le champ de la communication interne

I. Pourquoi communiquer en interne?

La communication interne met en commun un langage, une

culture, des valeurs. La culture de l’entreprise est une notion

nouvelle qui a vu le jour ces dernières décennies, elle intervient en

une période de disparition du modèle classique de l’entreprise

référence en terme d’image.

Trop souvent on assigne à la communication un objectif de

progression de notoriété , d’image ou de préférence auprès d’une

Une gestion intégrée des efforts de communication renforce la

cohérence de l’image de l’entreprise non seulement auprès de son

environnement mais aussi en interne. Une équipe, et une seule, se

trouve investie dans la responsabilité de construire cette image,

Communication Interne -5-

telle qu’elle apparaîtra à travers toutes les activités de l’entreprise

La communication destinée à l’intérieur de l’entreprise n’est pas

unilatérale. C’est plutôt la mise en place de possibilités de

communication beaucoup plus qu’une délivrance d’un message. En

d’autres termes c’est une manière de favoriser une structuration de

l’entreprise permettant une communication latérale. Le but est

d’éviter le cloisonnement et l’étanchéité entre les différents services

de l’entreprise. Car la communication interne n’est pas seulement la

transmission de l’information, c’est aussi l’établissement d’une

relation collective entre les différents agents de l’entreprise.

1. la situation d’une communication :

L’objectif global de la communication interne consiste à récolter,

puis à véhiculer, à communiquer en terme plus technique, des

informations pour permettre à l’entreprise et à ses acteurs internes

d’exister, ces informations peuvent avoir pour origine la rumeur.

Communication Interne -6-

Le besoin d’informations tient compte des différents événements

services n’ont pas les mêmes demandes. Il est différent en fonction

répondre à plusieurs impératifs :

 adaptée et accessible en permanence