Chapitre 1 : La communication interne.

La communication interne est une des déclinaisons de la communication d’entreprise

.Elle est la composante d’un système global d’organisation des flux d’informations et des
échanges visant un équilibre informationnel et relationnel .Sa particularité réside moins dans
les techniques de communication utilisées que dans la cible visé ,soit l’ensemble des salariés
d’une entreprise , et dans les objectifs particuliers qui sont poursuivis.

En entreprise plus qu’ailleurs, l’information, qui est la matière première de la

décision, n’est pas données mais elle est construite. La communication d’entreprise peut être
définit comme la production d’information sur le milieu interne et externe et comme la
création d’interface.

Les premiers pas de la communication interne apparaissent avec l'avènement de l'ère

industrielle et le besoin des directions de certaines entreprises de transmettre des consignes et
des informations à leurs salariés.

En 1890 apparaissent les premiers journaux internes. Mais il faudra attendre environ
un siècle pour que la fonction soit vraiment identifiée comme fonction à part entière. Les
années 80 verront alors s'institutionnaliser « les chargés de communication interne » ou «
responsables de communication interne » ; puis naîtront en même temps les premières
agences de conseil et d'audit.

Les moyens de communication interne ont connu une évolution croissante depuis
leurs apparitions. Au début des années 90, les séminaires, les « incentives d'action et
d'aventure » étaient particulièrement appréciés.

Cependant la communication événementielle interne est en léger déclin vers la fin du

20e siècle. Il faut alors attendre l'automne 1996, période pendant laquelle les entreprises
françaises se lancent dans l'intranet.
 1- Définition de la communication interne :

Qu’elle soit orale ou écrite, la communication interne est un facteur clé de succès de
l’entreprise, elle regroupe l’ensemble des actions de communications entreprises au sien
d’une organisation à destination de ces salariés. La communication interne s’inspire de plus
en plus souvent des techniques de communication marketing et publicitaire, le but étant de
« vendre » aux salariés les objectifs et stratégies de la direction.

La communication interne ne concerne pas seulement le professionnelle de la

communication, elle fait intervenir trois autres acteurs : l’individu, l’équipe, l’entreprise. La
communication interne est un outil de management .Son rôle, c’est de crée un sentiment
d’appartenance de collaborateurs, les aider à comprendre la situation générale de l’entreprise
pour favoriser l’atteinte des objectifs globaux, accroitre les ventes …

« La communication interne, c’est également un moyen efficace pour anticiper les
conflits et gérer les situation de crise », explique Abdelilah Jennane , Directeur exécutive du
cabinet Diorh

2- Les objectifs et missions de la communication interne :

A- Les missions :

Ces dernières années, le rôle de la communication interne s’est complexifié. Elle ne peut plus
se contenter d’être l’outil de transmission d’informations de la hiérarchie à l’ensemble des
salariés. Son véritable enjeu est celui de l’adhésion des collaborateurs à l’entreprise et à ses
valeurs. L’objectif : les inciter à s’inscrire et donc les motiver. Elle a pour mission :
-promouvoir la communication au sein de l’institut, - Exposer des résultats,

-Assurer la collecte et la valorisation des informations sur - Transmettre des informations

les activités de l’institut (journalisme interne), - Expliquer une nouvelle orientation,

-Constituer et faire vivre un réseau de correspondants - Motiver les collaborateurs,

Communication internes, -Suivre l’évolution de l’entreprise

-Rassembler les acteurs autour d’un projet dans la société

d’entreprise… -Fédérer les salariés autour de valeurs

-Favoriser l’échange et la reconnaissance du travail, communes

-Savoir saisir les bons moments pour communiquer -Collaborer étroitement avec les managers,

-Décliner la stratégie de l’institut en plans et actions de

B- Les objectifs de la communication interne :

La communication interne permet d’accompagner le changement et d’anticiper la

progression de la rumeur. Le fait que les salariés découvrent une information concernant leurs
structures par l’extérieur, par voie de presse ou par tous autres moyens peut influencer
l’efficacité de l’entreprise. Et le rendement des salariés il existe, en effet, une forte corrélation
entre l’engagement des salariés, leur implication et la performance de l’entreprise vue
qu’aujourd’hui, les entreprises font face à un paysages économique qui ne cesse de se
complexifié .Et ce dans ce sens qu’on peut dire que la communication interne, joue un rôle
très efficace pour anticiper les conflits et les gères. Les objectifs et les stratégies de la
communication interne deviennent de plus en plus un stable du fait du l’entrée en scène de
nouveaux acteurs comme les actionnaires.

Ces dernières années, le rôle de la communication interne s’est complexifié .Elle

ne peut plus se contenté d’être l’outil de transmission d’information de la hiérarchie à
l’ensemble des salariés .son véritable enjeux est celui de l’adhésion des collaborateurs à
l’entreprise et à ses valeurs.

Parmi les objectifs de la communication interne c’est d’inciter es salariés à

s’investir et donc les motiver .L’utilisation de la communication interne dépend directement
des objectifs qui se sont attribués. Ces objectifs se subdivisent en trois catégories : informer,
motiver, rassembler.

Ils doivent être considérer parallèlement avec la situation de vie courante de

l’entreprise et les situations exceptionnelle telles qu’un rachat, une crise, un changement
d’actionnaire, etc. définition et la sélection des objectifs nécessite une écoute préalable de ses
salariés, véritable garant de la pertinence du choix d’objectif.

3- LE CADRE THEORIQUE DE LA COMMUNICATION INTERNE  :

La communication interne des entreprises amène une réflexion et un retour sur la

communication en général et plus précisément sur les théories de la communication. Science
récente, la communication ne se réfère pas à une seule théorie, à un paradigme unique mais
plutôt à un ensemble de théories, à une diversité paradigmatique se positionnant au carrefour
de nombreuses disciplines telles que la linguistique, la sociologie des medias, la sémiotique,
la psychologie… Cette richesse permet d’envisager une synthèse des différentes théories de la
communication en agrégeant deux conceptions apparemment différents : la communication
simple support de la transmission d’un message ou le « tout communication » suggérant que
toute action communique même si ce n’est pas sa finalité première. Enfin, il convient de
préciser qu’une communication se différencie d’une simple information. Cette dernière est le
contenu d’un message alors que la communication est un système intégrant différents acteurs
et actions, entre autres éventuellement des informations.

a- le modèle de communication de Shannon :

Emergentes au XXe siècle dans années quarante et cinquante, avec les travaux de
Shannon et de Weaver (1949), de Wisner (1948) ou de l’Ecole de Palo Alto, les sciences de la
communication ont donné un cadre théorique aux communications d’entreprise et, en
particulier, à la communication interne. Le modèle positiviste de Shannon, crée dans un cadre
industriel (Bell Téléphone pour ces téléphones et ses télégrammes, a longtemps été la
référence fondamentale des théories de la communication même si l’information y est due
perçue comme une grandeur statistique et non dans le lien de nouvelle (la quantité
d’information est la mesure quantitative de l’incertitude d’un message en fonction du degré de
probabilité de chaque signal composant ce message). Il comprend une chaîne linéaire
d’éléments :

-La source qui est à l’origine de la transmission du message

-L’émetteur qui transforme le message en signaux

-Le canal qui véhicule les signaux du message

-Le récepteur qui reçoit les signaux et reconstruit le message

-Le destinataire, personne à qui le message est envoyé

-Les bruits qui viennent éventuellement perturbent

les signaux pendant leur transmission.

Ce modèle a été enrichi par la cybernétique en intégrant le concept de rétroaction ou de

feedback et en cause la linéarité initiale. La notion de retour agissant sur la source est
importante à intégrer pour analyser les communications.

b- Le modèle de Laswell :

Le modèle de communication élaboré par Laswell (1948) et appelé modèle des 5W (who
says what to whom through which channel with what effect ?) est souvent utilisé comme
fondement à la formulation d’un modèle global intégrateur tenant compte des apports
théoriques des différentes écoles. Ce modèle doit intégrer l’idée de communication
involontaire que l’émetteur, c’est-à-dire le responsable de la communication interne, se doit
réduire le plus possible. Il permet ensuite de développer certaines réflexions sur les variables
le composant : la source ou émetteur, le récepteur et les supports de communication. Enfin, il
convient de ne pas oublier que la communication interne d’une entreprise se développe dans
un environnement où sont présentes toutes sortes de communications, de messages,
d’informations de nature diverse (personnelle, familiale, amicale, sociale, professionnelle,
commerciale, publicitaire…) souhaitée, désirée ou non. Cet ensemble de communications
constitue des bruits qui peuvent éventuellement perturber et brouiller la réception des
messages de la communication interne par les employés.

c-

c- La théorie de l’attention :

Pour que la communication soit effective, le message doit tout d’abord attirer
l’attention du récepteur.

L’attention portée au message est en fonction de :

-La forme du message, et de sa capacité à être remarqué.

-Le nombre de sollicitations concurrentes (courrier, téléphone,

Mails, revues...)
 -La capacité de tri du récepteur et des critères qu’il utilise pour juger de

la pertinence du message.

-Critères de tri qui sont parfois subjectifs.

Faute d’attirer l’attention, le message est mis en attente, parfois ignoré.

L’attention est un processus qui peut se schématiser ainsi :

S
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Le messagessa
ayant retenu l’attention est ensuite l’objet d’un travail cognitif qui le
ge du récepteur.
rend compréhensible

4- Les mouvements de la communication interne:

Souvent la communication interne est perçue et se résume à travers le message que

l’entreprise dispense à son personnel. Nous exposerons l’ensemble des flux d’information à
travers des chemins qu’ils empruntent : (communication descendante : hiérarchie ;
communication ascendante : salarial ; et la communication interactive : latérale).

A- La communication descendante :
 Outil classique, instrument positif de management, la communication descendante est
utilisée pour informer, former et diriger le personnel. Par définition, elle s’inscrit comme
l’information la plus communément mise en œuvre et la plus naturellement pratiquée ; elle
part du haut de la pyramide de la hiérarchie pour atteindre les employés et ouvriers en passant
par les cadres. Sa principale priorité est : « la diffusion des informations réglementaire » en
général les supports utilisés sont variés et ses moyens peuvent être : le journal interne, le
panneau d’affichage, la réunion, les notes de services, les discours et visites du président, le
rapport annuel…etc. plus globalement, nous pourrons dire que s’il ne devait y avoir qu’une
seule forme de communication interne dans une entreprise, ce serait obligatoirement la
communication descendante.

Cependant, bien qu’elle soit classique, la mise en place d’une communication interne
dans une entreprise sous l’unique forme descendante n’est pas suffisante, il faudrait que le
personnel soit motivé et fédéré par et autour d’un projet commun.

B- La communication ascendante :

Tardivement reconnue et difficilement maitriser, la communication ascendante est

encore redoutée par les chefs d’entreprise. A l’inverse de la communication descendante elle
part de la base : des salariés pour remonter vers la hiérarchie. Elle se révèle fondamentale en
permettant de connaitre les aspirations du personnel, d’éteindre les conflits et d’instaurer un
bon climat social à l’intérieur de l’entreprise. La communication interne peut revêtir plusieurs
aspects :

-Formelle : lorsqu’elle est structurée et l’on connait l’émetteur et le récepteur.

-Informelle : lorsqu’elle n’est pas structurée mais que l’on connait l’émetteur et le
récepteur.

-Spontanée : lorsqu’elle n’est suscitée par une information descendante.

-Provoquée : quand elle répond au fait suite à une information descendante.

-Feed-back : quand elle estinteractive

C-La communication une réaction
: simple a une situation nouvelle ou une prise
de décision.
La communication interactive qui porte aussi le nom de communication horizontale ou
latérale, découle de manière logique des deux autres types de communication. L’information
horizontale permet de rassembler le personnel et de fonder « l’esprit maison »mais aussi de
mieux coordonner le processus de production.

Dans ce cas, il n’y a aucune notion hiérarchique, c’est un échange d’égal à égal entre
différents secteurs, services au département.

Cela étant, l’information se fait naturellement dans les petites structures souvent au cours
d’occasions commerciales ou de rencontres informelles, mais s’appuie sur une organisation
plus lourde dans les moyennes et grandes structures : tribunes libres ouvertes, réunions.

5 - Les cibles de la communication interne :

L’entreprise ne tient donc pas le même discours lorsqu’elle s’adresse à ses cadres
supérieurs, à ses apprentis ou à ses retraités. La hiérarchie joue ici un rôle non
négligeable.

Cibles de communication interne

 Membres actuels du personnel soit leur  Anciens membres du personnel En

totalité, soit les membres de services maintenant leur implication, il se crée un
spécifiques. sentiment de solidarité et un "esprit de
famille" qui peuvent entraîner aussi des
 Membre actuels temporairement absents répercussions positives sur les membres du
(pour cause de maladie, maternité, personnel.
détachement, études, etc.). Ils sont souvent
oubliés et peuvent perdre le contact avec  Famille des membres du personnel leur
l'organisation. soutien et compréhension de l'organisation a
un effet positif sur les employés.

6- Les outils de communication interne :

 Exemples de supports Contraintes
Ecrit Document de travail : note, rapport, Compétences techniques et
explication,… organisationnelles courantes
Outils de dialogue :boite à idées, Choix du moment de l’emplacement,
tableau d’affichage, enquête,.. exploitation, feedback
Presse interne : journal, feuille Compétences spécifiques (journalistiques,
d’information, chartes de bonnes composition graphique), charte graphique
pratiques, compagne d’affichage
Oral Tête à tête, rencontrer formelle ou Compétences techniques et
non, réunion, téléphone, assemblées organisationnelles courantes
générales, discours d’ouverture
d’événements divers….
Ligne téléphonique ouverte Enregistrer ou réponse directe,
exploitation, feedback
Audiovisuelle Diaporama, vidéo, visioconférence, Equipement, soin des présentations
film ou reportage d’entreprise (pédagogie), compétences spécifiques les
films d’entreprise
Evénementiel Challenges d’entreprise, exercices de Ne pas se borner à du « ludique » sans
team-building,gadgets d’entreprise(t- message à la clé ; bien cibler l’activité
shirt, clés USB spécifiques) liés à
certaines occasions
Informatique Messagerie, blogs, forum, wiki, Equipements, formation (éventuellement
plateformes collaboratives, intranet, en ligne), charte d’utilisation
extranet

Fonctionnel Politiques de rémunération :, Expliquer, faire preuve de pédagogie

inventives, com & bens (primes
ciblées, ciblage de la parti variable
sur un résultat clé-ex sécurité
,prévention des risques, ct)

7-Les étapes de la communication interne:

Faire savoir : Faire accepter :

Informer, faire connaitre, diffuser des viser l’acceptabilité du salarié, il ne

informations. C’est l’étape la plus suffit pas qu’il soit seulement informé,
simple à mettre en œuvre, la plus l’entreprise cherche son accord qu’il
naturelle dans les organisations. soit en phase avec la stratégie globale
ou ses propres objectifs.
 Ces trois étapes renvoient à des outils de communication différents, on peut faire connaitre
par une note de service ou un message électronique, on ne peut faire accepter et a fortiori faire
évaluer les comportements que par des réunions, et du débat interne.

8-Les circuits de la communication interne :

A- Communication interne :

La mise en point d’un système permanant ouvert et rapide de circulation de l’information

dans l’entreprise est devenue un enjeu important d’efficacité, le circuit permet à l’émetteur de
vérifier que l’information est bien passée au récepteur de réagir.

B-Les circuits hiérarchiques :

La ligne hiérarchique véhicule naturellement et nécessairement des informations, son

existence et une nécessité organisationnelle qui commande le bon fonctionnement et
l’efficacité de l’entreprise le râlais hiérarchique et particulièrement important en terme de
communication car il facilite l’adaptation du message au publics et donc le dialogue.
 C-Le circuit des instances représentatives :

Une existence régie par la loi, leur mission de représentation compte un volet important
en matière de communication droit de transmettre des informations au personne il existe un
dispositif d’information légale initie par la législation qui ‘il convient de représenter sous
peine de délais d’entrave qui peut faire annuler une discision le comités d’entreprise(C
E)crées en 1945 ont une fonction d’information et de concentration à travers ses
représentation il s’agit d’associer le personnel à la marche de l’entreprise, bien qu’il ne soit
pas un organisme de décision, le comité d’entreprise est obligatoirement informé et consulté
sur les questions concernant l’organisation, la gestion de la marche générale de l’entreprise et
notamment sur les mesures concernant le volume et la structure des effectifs la durée du
travail les conditions de l’emploi, le travail et la formation professionnelles des salaries.

9-Les problèmes de communication interne :

 -La longueur d’une chaine de communication conditionne la qualité des transmissions
(enchainement d’un acteur à un autre jusqu’à l’utilisateur final de l’information) :

 Chaque transmission introduit des déformations (biais de perception, perte de données,

interprétation ,volonté de retenir certaines informations,…)
 Dans le cas de messages oraux, l’information est très nettement déformée après 3 à 5
transmissions, ce d’autant qu’il n’y a pas de feed-back.

-La possibilité de feedback (rétroaction) fiabilise la communication et favorise

l’acceptation des messages.

 L’absence de feedback (communication unidirectionnelle) convient aux transmissions

simples. Erigée en système, elle nuit à la motivation.
 Le feedback (communication bidirectionnelle) impose une disponibilité suffisante de
l’émetteur du message.

-La quantité d’information à transmettre peut limiter l’efficacité de la communication.

 Le récepteur traite en priorité les informations courtes et synthétiques.

 Une information trop copieuse est difficile à analyser, peut être mal interprétée ou
interprétée partiellement.
 Il faut toujours cibler l’information (pertinence, volume, exhaustivité) en fonction
de son utilisation et du destinataire.
 Prévoir éventuellement, plusieurs niveaux de lecture (résumé, complet, annexes).

-Les positions hiérarchiques relatives de l’émetteur et du récepteur influencent la

communication.

 Le message d’un émetteur de position élevée est plus facilement accepté comme
crédible.
 Les « remontées » d’information sont souvent décrédibilisées a priori (mais pourtant
importantes pour connaitre l’état réel sur le terrain).