14-La Gestion Des Conflits

Gestion des conflits
Gestion des conflits

Préambule
« les composantes de la société ne sont

pas les êtres humains, mais les relations
qui existent entre eux »
Arnold Toynbee
Gestion des conflits (suite)
 Le conflit s’inscrit dans la structure psychique

des individus.
 Il commence par un désaccord, personne
n’osant clarifier la situation ou s’expliquer avec
l’autre.
 Puis s’accumulent les non-dits, les sources de
tensions psychologiques et intentions négatives
prêtées à la partie « adverse ».
Définition du conflit
 Le conflit fait référence à un désaccord entre
acteurs.
 C’est une situation d’antagonisme résultant de
la perception d’un différend en matière de
ressources, d’objectifs ou d’enjeux et
engendrant des comportements de perturbation
ou de résistance
 Comment naît un conflit ?

Les causes responsables des conflits sont
très diverses. Les chercheurs les ont
répartis en 3 grandes catégories:
1. les divergences communicationnelles
2. les divergences structurelles
3. les divergences personnelles

1. les divergences
communicationnelles:
 Elles désignent les désaccords liés aux
difficultés sémantiques, aux malentendus
et aux parasitages des canaux de
communications
 Pour certains auteurs, la plupart des
conflits se caractérise par un déficit en
communication (interpersonnelle); alors
que pour d’autres la majorité des conflits
est due à une communication très intense
2. les divergences structurelles

 Les structures des organisations ont une diversité
verticale et horizontale. Cette différenciation
structurelle engendre des difficultés d’intégration
pouvant être à l’origine de conflit, lorsque les
individus s’opposent sur les objectifs, les choix
décisionnels, les critères de performance,
l’allocation des ressources…etc.
 Ces conflits ne sont dus ni à une mauvaise
communication ni à des causes personnelles
3. les divergences personnelles

Sont dues à des particularités individuelles ou
de valeurs telles que l’origine sociale,
l’éducation, l’expérience, la formation, …etc.
Les conceptions du conflit

Au fil du temps , trois conceptions
différentes du conflit professionnel se sont
développées:
- la conception traditionnelle
- la conception humaniste
- la conception interactionniste
 La conception traditionnelle
(Fin du 19ème siècle au années 1940)
 Elle affirme que les conflits, naturellement

néfastes, doivent être évités parce que
leur impact est négatif sur l’entreprise
 Selon cette conception, la direction de
l’organisation doit s’employer à les
éradiquer
• La conception humaniste
(Des années 40 au années 70)
Pour cette approche, le conflit représente un

événement naturel et inévitable, qui a le
potentiel de se transformer en chose positive
 La conception interactionniste
 Elle présente le conflit comme un facteur
indispensable à l’efficacité de l’entreprise.
 D’après cette approche, une organisation
paisible et sans conflit court le risque
d’apathie et ne plus répondre aux
exigences du changement et de
l’innovation.
 Elle recommande même aux managers de
maintenir un niveau minimum de conflits (la
rumeur, l’avocat du diable…)
 Cette vision ne considère pas que tous les
conflits sont bénéfiques. Elle les scinde en
Conflits fonctionnels aux effets
constructifs qui favorisent la réussite de
l’entreprise
 Conflits dysfonctionnels aux effets
destructifs qui empêchent l’entreprise

d’atteindre ses objectifs
paradigmes
 Le conflit peut résulter d’un manque ou d’un
excès de communication,
 Il faut considérer certains conflits comme
une opportunité de développement personnel
et professionnel,
 Le conflit peut aider à améliorer les relations
et la productivité dans le travail,
 Pour résoudre un conflit, il faut communiquer
de façon pertinente et efficaces.
Techniques de traitement
des conflits (Kenneth Thomas)
 Elles sont au nombre de 5 et chacune
présente des qualités et des défauts.
Aucune n’est adaptée à toutes les
situations.
c’est en réalité la situation elle-même qui
impose l’utilisation de telle ou telle option
 Dans les situations conflictuelles il convient de

déterminer les intentions de l’autre afin de
contrer son comportement, qui peut être
coopératif ou assertif.
 La coopérativité caractérise l’individu qui tente
de régler un conflit en satisfaisant les intérêts
de l’autre
 L’assertivité caractérise celui qui cherche à
satisfaire prioritairement ses propres intérêts
1. L’esquive
Cette approche peut être adoptée en cas
de:
 Individu non assertif et non coopératif
 le conflit et insignifiant
 Esprits échauffés et nécessitant du
temps pour les apaiser
2. L’accommodation
peut être utilisée Lorsque
 Individu non assertif et coopératif
 l’objet du conflit vous importe peu ou
que vous voulez conforter votre
expérience en prévision de difficultés
ultérieures
3. La compétition
Peut être adoptée lorsque:
 l’individu est assertif et non coopératif
 Vous devez résoudre rapidement un
problème important qui vous oblige à
entreprendre des actions impopulaires,
et que l’adhésion des autres n’est pas
indispensable
4. Le compromis
Peut être adoptée en cas de:
 assertivité et coopérativité moyenne
 Les parties opposées sont de forces
égales
 Il est souhaitable de trouver une solution
temporaire à un problème complexe
 Les contraintes de temps exigent un
règlement rapide
5. La collaboration
Peut être utilisée en cas de:
 Assertivité et coopérativité
 Les contraintes de temps sont minimales
 Les parties cherchent à ne léser
personne
 Le problème ,pesé est trop important
pour se contenter d’un compromis
Au total
 Examiner les facteurs positifs dans la relation,
et les facteurs positifs possibles d’une
communication
Il existe 3 Types de Relations
 Relation « Gagnant/Perdant »,
 Relation « Perdant/Perdant »,
 Relation « Gagnant/Gagnant ».
 Privilégier une relation « Gagnant/Gagnant »

Les rapports efficaces et à long terme
exigent qu’il y ait un avantage mutuel,
La réconciliation et la collaboration ne sont
pas de la faiblesse, mais de l’intelligence,
Les relations « Gagnant/Perdant » et «
Perdant/Perdant » donnent des résultats
improductifs avec le temps.
 Etre conciliant
Faire des excuses, si besoin,
Faire des concessions si c’est nécessaire,
Exprimer ses sentiments positifs,
Accentuer le positif, diminuer le négatif
Il est important de se concentrer sur la
conciliation et proscrire l’agressivité !
« l’un et l’autre contre le problème » plutôt
que l’un contre l’autre !
 Chercher la synergie :
on obtient de meilleurs résultats en
coopérant plutôt qu’en adoptant une attitude
de concurrents
 Trouver des solutions non imposées (pas de
jeux de pouvoir !)
Aucune victoire n’est facile,
Avoir le sentiment de faire une bonne affaire
et obtenir un réel changement !
« une bonne affaire est un accord écrit dont les
actions sont détaillées et équilibrées »

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« les composantes de la société ne sont

 Le conflit s’inscrit dans la structure psychique

 Comment naît un conflit ?

2. les divergences structurelles

3. les divergences personnelles

2. les divergences structurelles

3. les divergences personnelles

Les conceptions du conflit

 Elle affirme que les conflits, naturellement

Pour cette approche, le conflit représente un

destructifs qui empêchent l’entreprise

 Dans les situations conflictuelles il convient de

 Privilégier une relation « Gagnant/Gagnant »

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