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Gestion des conflits
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En effet, une organisation qui dure est celle qui
sait traverser et affronter les conflits.
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La gestion des conflits est une démarche
essentielle dans le management des ressources
humaines.
Une telle gestion ne peut aboutir qu’à travers
l’analyse des éléments ci-contre:
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la notion de conflit
Les différentes façons de réagir au conflit
Les différents types de conflits
Les sources des conflits
La résolution des conflits
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La notion de conflit
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Définition de mot « conflit » :
Etymologiquement, la notion de conflit vient du
mot latin « conflictus » qui désigne:
Choc, lutte, combat.
Opposition entre des personnes, des groupes
Rencontre d’éléments, de sentiments
contraires entre des personnes ayant des
centres d’intérêt communs…
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Dans le même sens, Christine Marsan définit le
conflit comme:
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Pour Jean Michel Martin le conflit est :
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La gestion des conflits s’impose comme une
nécessité pour les organismes pour sauvegarder
leurs positions sur les marchés.
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Les conflits sont naturels dans le cadre du travail
et il est possible de
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Le conflit a sa place dans la vie d’une
organisation.
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A l’inverse,
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Par conséquent une portion de conflits dans une
organisation est nécessaire mais:
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De dysfonctionnement des organisations et ce à
travers l’amplification des:
Absentéismes
Grèves
Accidents de travail
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D’augmentation des coûts du fait de la:
Baisse de la productivité
Perte de la clientèle
Dégradation de la qualité
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Il est à noté que:
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Un manager doit:
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distinguer entre les problèmes personnels et
les problèmes organisationnels
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Comment savoir s’il s’agit d’un conflit ?
Autrement-dit
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Lors d’un conflit, les personnes :
sont interdépendantes
se blâment
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Pour bien saisir la notion du conflit, il faut l’a
distingué de:
la notion du problème
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Le conflit est principalement émotionnel, il est:
observable
non mesurable
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Il apparait lorsqu’il y a accumulation
d’insatisfactions, résultantes:
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Pour ce qui est du problème, il est rationnel
parce qu'il est:
mesurable
observable
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D’autant plus, il:
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Réussir la gestion d’un conflit nécessite
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La finalité de toute communication, c’est
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Le cycle de vie du conflit
Action/geste/parole
Perception
Confirmation (projette une intention
Conflit
Ou renforcement chez l’autre)
Expérience de vie
constructif
ou
destructif
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Les aspects destructifs du conflit:
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dépense d’énergie émotive
perte de temps
violation des droits
amplification du conflit
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Les aspects positifs du conflit
responsabilise l’individu
renforce l’image de soi dans la résolution
du conflit
stimule l’énergie
permet la créativité
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améliore la cohésion d’un groupe
stimule l’innovation
encourage la recherche d’une meilleure
solution
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Autres effets positifs du conflit à retenir:
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Sources de conflits
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Les réactions au conflit
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Cinq réactions possibles:
Rivaliser
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Céder
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Éviter
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Collaborer
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Compromis
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Tableau récapitulatif des réactions aux conflits
Volonté de coopération
Volonté
d’affirmation
Faible Éviter Céder
Moyen Compromis
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Conflits des données dû principalement:
manque d’information
ou
mauvaise information
différentes interprétations
procédure d’évaluation différente
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Conflits relationnels marqués par:
mauvaise communication
ou
manque de communication
fortes émotions
mauvaises perceptions
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Conflits de valeurs catalysés par le choix de:
vie
idéologie
et
de religion
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Conflits d’intérêts matérialisés via:
Intérêts divergents perçus ou réels
En plus de
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Conflits Structurels caractérisés par:
des contraintes géographiques
des rôles mal définis
des abus de pouvoir, de contrôle…
D’autant plus,
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À côté des types de conflits cités, il existe
d’autres qui sont comme suit:
• les conflits personnels
• les conflits intra personnels
• les conflits interpersonnels
• les conflits entre groupes.
• Le conflit intraorganisationnel
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Conflits personnels a lieu lorsque:
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Conflits interpersonnels peuvent survenir
suite:
à un manque de communication
de différence de valeurs,
d'opinions, d'idées et
de croyances.
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L’existence des conflits à l’intérieur d’une même
entreprise, nous pousse à distinguer entre deux
types de conflits reliés à la position hiérarchique
des groupes ou des individus:
Conflit vertical
Conflit horizontal
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Le conflit vertical est:
un malentendu ou
un désaccord se produisant entre des individus
ou
des groupes provenant de différents niveaux
hiérarchiques dans une organisation.
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A titre d’exemple:
Un contrôle exagéré des activités des
subordonnés par un supérieur peut être la source
d’un conflit vertical entre ces personnes.
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Le conflit horizontal est:
un différend se produisant entre des personnes
ou
des groupes de personnes provenant du même
niveau hiérarchique.
Il peut être matérialisé par une différence
d’opinion quant à la façon de faire les choses.
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Conflits intergroupes sont le résultat:
d’un manque de cohésion entre différentes
unités organisationnelles (un conflit pourrait
exister entre différents départements
• l’ambiguïté du rôle
• l’incompatibilité entre les compétences de la
personne et le rôle
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Les outils d’une bonne gestion des conflits
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2- la négociation: c’est un processus par lequel
deux ou plusieurs personnes tentent de trouver
une solution à un conflit.
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3- la médiation: est un processus par lequel les
parties en conflit font appel à un tiers en vue de
résoudre ledit conflit.
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4- l’arbitrage: c’est une procédure de règlement
d’un litige où les parties se trouvent impliquées
dans la résolution du conflit.
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les étapes à la résolution des conflits:
Pour bien résoudre
ou
gérer un conflit
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Pour cela,
il faut accorder à chacune le temps requis
afin
d’adopter la meilleure solution possible.
Une résolution qui peut satisfaire toutes les
parties
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1.Avant le conflit, il faut:
se préparer à collaborer
2.Pendant le conflit, il est utile de:
savoir argumenter