Gestion des conflits

La gestion des conflits. Pourquoi?

• Les conflits sont des • Les conflits sont

sources de coûteux :
dysfonctionnement des  Perte de production subie
organisations : par l’unité
 Absentéisme  Perte de la clientèle
 Turn over  Perte de production en
 Grèves amont et aval
 Accidents de travail  Baisse de la productivité
 Dégradation de la qualité.
Qu’est ce qu’un conflit?
Plusieurs formes :
 Désaccord
 Contradiction
 Incompatibilité
Définition : situation d’individus ou de
groupe dont les objectifs, les cognitifs ou
émotions sont incompatibles et les
conduisent à s’opposer.
Les Types de conflits :

• Le conflit intraperonnel
• Le conflit interpersonnel
• Le conflit intragroupe
• Le conflit intraorganisationnel
 I- Les niveaux et sources de conflits

1- Conflit intrapersonnel
Conflit entre
une
Conflit entre une Conflit entre une
acceptation
Acceptation et une Chose à éviter et
et
autre Une autre
une chose
à éviter
2- Conflit interpersonnel :

Individus ou groupes opposés entre eux :

- Objectifs,
- Attitudes,
- Valeurs.
Les réactions de concurrence sont
opposées aux réactions de coopération.
Typologie de styles de résolution de
conflit interpersonnel

Styles de
résolution
des conflits

Abstentionniste Oppressif

Conciliant Coopératif

Compromis
Le style abstentionniste

• absence d’autorité et de coopération.

- Ignorer le conflit
- Le laisser se résoudre de lui-même
- Le minimiser.
Résultat : nourrit la frustration de l’autre
partie.
Le style oppressif:

• Autorité
• Coercition
• Domination
Justification : une partie doit gagner et
l’autre doit perdre.

Résultat: frustration.
Le style compromis

• Coopération dépourvue d’autorité.

• Soumission.
Le style coopératif :
Toutes les parties gagnent à la solution du conflit
: collaboration et confiance.
Démarche qui considère que :
- Le conflit est naturel
- Le conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer à la solution
- Chaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir l’adhésion de tous.
Le style de conciliant

• Mi - coopératif
• Mi - autoritaire
• Donnant- donnant

Suppose :
négociation/concession/coopération/
pragmatisme/préservation de l’avenir.
Effets des styles sur les
organisation .
• Le style coopératif : effets positif
• Le styles oppressif et abstentionnistes :
effets négatifs
• Les styles de compromis et de
conciliation : effets mitigés
3- Conflit intragroupe

Désaccords ou heurts entre tous les

membres d’un groupe ou certains d’entre
eux.

Cas : entreprise familiale quand le

fondateur se retire ou décède.
 4-Conflit intergroupe
• Désaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes.
Ex. type : syndicat et direction.
• Conflits intenses, interminables et coûteux pour les deux parties.
• Caractéristiques :
Relations :
- de méfiance,
- de rigidité,
- de comportement oppressif
- de fermeture au dialogue
- D’antagonisme : l’un perçoit l’autre comme un ennemi.
5- conflit intra-organisationnels

Opposition et heurts ayant pour source la

mauvaise :
- définition des postes de travail
- structuration de l’organisation
- répartition de l’autorité officielle.
Quatre types principaux de conflits :
 Typologie de conflits intra-organisationnels

• Le conflit vertical : autorité

supérieurs/subordonnés
• Le conflit horizontal : Objectifs
Département / Département
• Personnel bureautique/personnel de
production : surface de responsabilité
• Conflit relatif aux rôles :
 Emetteurs Exécutant
Conflits :
• Ambiguïté du rôle : défaut de clarté
• Incompatibilité entre la personne et le
rôle : compétence, idée…
• Plusieurs émetteurs aux messages
différents
retour
III- La Gestion des conflits

• Les méthodes structurelles

• Les méthodes interpersonnelles

 La collaboration
La négociation
La consultation d’une tires personne
• La prévalence de la hiérarchie : l’autorité attachée au poste
ou à la supériorité hiérarchique.
• La dissociation: réduire l’interdépendance entre
départements.
• Création des stocks-tampons :
Départ. A –ZT – Départ. B
• Nomination d’un agent de liaison : circulation de
l’information- Rappels des obligations – coordination des
décisions.
• Création d’un département d’intégration de plusieurs
départements.

Retour
 La collaboration

• Processus :
échange d’informations + dialogue = Résultat favorable à tous

• Conditions de réussite :
 Interdépendance
 Parité de pouvoir
 Avantage réciproque

Retour
 La négociation :
Processus permettant de formuler un accord entre deux parties
ayant des intérêts communs et des intérêts conflictuels.
Négociation : compromis + collaboration + oppression

Distributive (méfiance , prudence, feinte..)

Intégrative (solution avantageuse pour tous)

Négociation Intra-organisationnelle (ratifications par

les syndicats respectifs)

Tierce personne : sauver une négociation

de l’échec

Retour
Fonctions et qualité d’une tierce personne

• Fonctions : • Les qualités :

 Motivation réciproque
 Maintenir l’équilibre
 Coordonner les efforts
d’ouverture
 Favoriser la franchise dans le
dialogue
 Maintenir un niveau optimum
de tension.
Retour
 L’impartialité
 Le consentement averti :
procédure neutre
 La confidentialité
 La diligence (accélérer le
processus)
 Préciser les termes du
règlement
 Informer sur les conséquences
du règlement.
Les conflits du travail : le cas du
Maroc
• Plus de 24 000 conflits recensés au
premier semestre 2000.
• Les sources des conflit
- Les salaires : 24%
- Les congés non payés : 23%
- Licenciements sans : préavis : 22%
- Non déclaration 0 la CNSS : 9%
Conflits par secteurs d’activité
économiques
• Le secteur industriel : 70,6%

• Le secteur du commerce et des services :

19,3%

• L’agriculture : 10,1%
Le Coût économique de la grève au
Maroc : Le gâchis.
• 2001 :
Nbre. de jours de grève * SMIG = 1,5% du PIB.
• Pour supprimer le chômage dans 10 ans Il
faut une croissance de 6% (Par an)
• Les désordres et anarchie dans la solution
des conflits. Etude de cas.