Université Ibn Tofail

Faculté des Sciences Juridiques,

Economiques et Sociales de Kénitra

Cours : Gestion des conflits

Master: Management des Ressources

Humaines
Pr Z Mansouri

1
 Gestion des conflits

Une bonne gestion des ressources humaines est

corollaire à une bonne gestion des conflits au
sein d’une entreprise.

En effet, pour sauvegarder sa position sur le

marché, l’entreprise doit savoir aussi bien
confronter les conflits mais aussi les gérer.

2
En effet, une organisation qui dure est celle qui
sait traverser et affronter les conflits.

Il est à noter qu’ils sont jugés inévitables et

constituent, souvent, l’occasion de réadaptations
des modes de managements des ressources
humaines.

3
La gestion des conflits est une démarche
essentielle dans le management des ressources
humaines.
Une telle gestion ne peut aboutir qu’à travers
l’analyse des éléments ci-contre:

4
la notion de conflit
Les différentes façons de réagir au conflit
Les différents types de conflits
Les sources des conflits
La résolution des conflits

5
La notion de conflit

Pour bien saisir cette notion, il suffit de

répondre aux questions ci-après:
•Qu’est-ce qu’un conflit?
•Les aspects négatifs et les aspects positifs
du conflit
•Le cycle de vie du conflit

6
Définition de mot « conflit » :
Etymologiquement, la notion de conflit vient du
mot latin « conflictus » qui désigne:
✔ Choc, lutte, combat.
✔ Opposition entre des personnes, des groupes
✔ Rencontre d’éléments, de sentiments
contraires entre des personnes ayant des
centres d’intérêt communs…

7
Dans le même sens, Christine Marsan définit le
conflit comme:

« Une situation de blocage entre au moins deux

personnes qui ont un intérêt ou un objectif en
commun et sur lequel elles ne sont pas
d’accord »

8
Pour Jean Michel Martin le conflit est :

« Une opposition de besoins ou d’intérêts (voire

de valeurs) entre deux ou plusieurs parties dont
la solution peut être recherchée soit par mesure
de violence, soit par des négociations, soit par la
médiation (appel à une tierce personne) »

9
La gestion des conflits s’impose comme une
nécessité pour les organismes pour sauvegarder
leurs positions sur les marchés.

Pour cela il est préférable de gérer les conflits

plutôt que de les ignorer parce que:

10
Les conflits sont naturels dans le cadre du travail
et il est possible de

les traiter de façon constructive

11
Le conflit a sa place dans la vie d’une
organisation.

Une organisation vit, se transforme, s’adapte aux

nouvelles exigences et de ce fait génère des
tensions.

12
A l’inverse,

l’absence totale de conflits devrait nous inquiéter

elle peut être signe

d’une organisation qui ne relève aucun défi et

évite les changements.

13
Par conséquent une portion de conflits dans une
organisation est nécessaire mais:

trop de conflits peuvent avoir des effets néfastes

Ils peuvent être source:

14
❖De dysfonctionnement des organisations et ce à
travers l’amplification des:

✔ Absentéismes
✔ Grèves
✔ Accidents de travail

15
❖ D’augmentation des coûts du fait de la:

✔ Baisse de la productivité
✔ Perte de la clientèle
✔ Dégradation de la qualité

16
Il est à noter que:

Le conflit n’est pas un accident dans l’activité du

manager

Il est inséparable de cette activité.

17
Un manager doit:

✓ savoir gérer les situations difficiles, en

particulier celles qui peuvent générer des
conflits

✓ identifier le type de conflit et les stratégies

des parties adverses

18
✓ distinguer entre les problèmes personnels et
les problèmes organisationnels

✓ utiliser la dynamique du conflit pour ouvrir

l’organisation sur de nouvelles opportunités

19
Comment savoir s’il s’agit d’un conflit ?

Autrement-dit

qu’est-ce- qui caractérise un conflit?

20
Lors d’un conflit, les personnes :

✓ sont émotionnellement impliquées

✓ sont interdépendantes

✓ se blâment

21
Pour bien saisir la notion du conflit, il faut la
distinguer de:

la notion du problème

22
Le conflit est principalement émotionnel, il est:
❖ observable
❖ non mesurable

Il est considéré comme une opposition, un heurt,

un choc

23
Il apparait lorsqu’il y a accumulation
d’insatisfactions, résultantes:

d’un ou plusieurs problèmes non résolus

24
Pour ce qui est du problème, il est rationnel parce
qu'il est:

❖ mesurable
❖ observable

25
D’autant plus, il:

• enregistre un écart entre une situation existante

et une situation souhaitée
• génère une insatisfaction acceptable

26
Réussir la gestion d’un conflit nécessite

l’adoption d’une bonne communication

27
La finalité de toute communication, c’est

L’amélioration de l’efficacité individuelle et

collective

28
 Le cycle de vie du conflit

Action/geste/parole

Perception
Confirmation (projette une intention
Conflit
Ou renforcement chez l’autre)

Poser des questions

(pour briser le cercle)
 Le cycle de vie d’un conflit

Milieu familial Milieu Social

Expérience de vie

Créent des paradigmes

Engendrent nos perceptions

 Le conflit peut être:

✔constructif
ou

✔destructif

selon son impact sur l’efficacité de l’organisation.

31
Les aspects destructifs du conflit:

détérioration des relations

rupture des communications
perceptions négatives envers l’autre

32
dépense d’énergie émotive
perte de temps
violation des droits
amplification du conflit

33
Les aspects positifs du conflit
responsabilise l’individu
renforce l’image de soi dans la résolution
du conflit
stimule l’énergie
permet la créativité

34
 améliore la cohésion d’un groupe
stimule l’innovation
encourage la recherche d’une meilleure
solution

35
Autres effets positifs du conflit à retenir:

développement d’une plus grande

compréhension des positions, des visions de
chacun
mise en commun des énergies et des
motivations des personnes au service des
actions à mener

36
Sources de conflits

• différences de points de vue

• incompréhension
• différences de valeurs
• différences d’intérêts
• différences interpersonnelles…

37
Les réactions au conflit

Il existe différentes façons de gérer un conflit

selon

l’ampleur de la volonté d’une des parties à

satisfaire ses propres besoins (affirmation) ou
ceux des autres parties (coopération)

38
Cinq réactions possibles:

Rivaliser

Comportement très fort en affirmation et très

faible en coopération, par lequel

on poursuit ses propres buts aux dépens des

autres.

39
Céder

Comportement très faible en affirmation et très

fort en coopération, par lequel

on néglige ses propres buts pour satisfaire ceux

des autres.

40
Éviter

Comportement très faible en affirmation et en

coopération par lequel

on préfère ne s’occuper des buts ni de l’une ni de

l’autre des parties.

41
Collaborer

Comportement très fort en affirmation et en

coopération, par lequel

on tente de réaliser les buts et les intérêts des

deux parties.

42
Compromis

Comportement intermédiaire en affirmation et

en coopération, par lequel

on recherche toute solution acceptable, même si

elle n’est que partiellement satisfaisante.

43
Tableau récapitulatif des réactions aux conflits

Volonté de coopération

Faible Moyen Fort

Volonté
d’affirmation
Faible Éviter Céder

Moyen Compromis

Fort rivaliser Collaborer

 Les différents types de conflits

Parmi les types de conflits à signaler:

• Conflits de données
• Conflits relationnels
• Conflits de valeurs
• Conflits intérêts
• Conflits structurels

45
 Conflits des données dû principalement:
❖manque d’information
ou
❖mauvaise information

❖différentes interprétations
❖ procédure d’évaluation différente

46
Conflits relationnels marqués par:
❖ mauvaise communication
ou
❖ manque de communication
❖ fortes émotions
❖ mauvaises perceptions

47
Conflits de valeurs catalysés par le choix de:

❖ vie
❖ idéologie
et
❖ de religion

48
Conflits d’intérêts matérialisés via:
❖ Intérêts divergents perçus ou réels

En plus de

❖ la confusion de son propre intérêt avec celui

du groupe

49
❖ Conflits Structurels caractérisés par:
❖ des contraintes géographiques
❖ des rôles mal définis
❖ des abus de pouvoir, de contrôle…

D’autant plus,

❖ les parties négocient sur la base du point de

vue économique et des ressources dont elles
détiennent le contrôle

50
À côté des types de conflits cités, il existe
d’autres qui sont comme suit:
• les conflits personnels
• les conflits intra personnels
• les conflits interpersonnels
• les conflits entre groupes.
• Le conflit intraorganisationnel

51
Conflits personnels a lieu lorsque:

le chef hiérarchique donne des instructions

contradictoires à son employé.
Conflit intra personnel a lieu lorsqu’une:

personne est stimulée par ses propres préférences

et motivations au moment de la prise de décision
entre deux choses.

53
Conflits interpersonnels peuvent survenir suite:
❖ à un manque de communication
❖ de différence de valeurs,
▪ d'opinions, d'idées et
▪ de croyances.

54
L’existence des conflits à l’intérieur d’une même
entreprise, nous pousse à distinguer entre deux
types de conflits reliés à la position hiérarchique
des groupes ou des individus:
❑ Conflit vertical
❑ Conflit horizontal

55
Le conflit vertical est:
un malentendu ou
un désaccord se produisant entre des individus
ou
des groupes provenant de différents niveaux
hiérarchiques dans une organisation.

56
A titre d’exemple:
Un contrôle exagéré des activités des
subordonnés par un supérieur peut être la source
d’un conflit vertical entre ces personnes.

57
Le conflit horizontal est:
un différend se produisant entre des personnes
ou
des groupes de personnes provenant du même
niveau hiérarchique.
Il peut être matérialisé par une différence
d’opinion quant à la façon de faire les choses.

58
Conflits intergroupes sont le résultat:
❖ d’un manque de cohésion entre différentes
unités organisationnelles (un conflit pourrait
exister entre différents départements

❖ de l’expérience et de la formation parce que

les gens ont des opinions différentes.
 Conflits intra organisationnels apparaissent
suite:
❖ à l’opposition et aux antagonismes ayant pour
source la mauvaise :
• définition des postes de travail
• adéquation entre le profil et le poste de
travail
• Définition des tâches à accomplir
• structuration de l’organisation
• répartition de l’autorité officielle.

60
En sus, il faut ajouter:

• l’ambiguïté du rôle
• l’incompatibilité entre les compétences de la
personne et le rôle

61
Les outils d’une bonne gestion des conflits

Quatre outils à appliquer pour une bonne gestion

des conflits:
1- le recours hiérarchique: ce type de résolution
de conflit est nécessaire dans des situations
d’urgence tout en écoutant bien les deux parties

62
2- la négociation: c’est un processus par lequel
deux ou plusieurs personnes tentent de trouver
une solution à un conflit.

La finalité est de parvenir à un accord entre les

parties via la conciliation de leurs points de vues
divergents en se servant de la communication

63
3- la médiation: est un processus par lequel les
parties en conflit font appel à un tiers en vue de
résoudre ledit conflit.

Pour réussir la médiation les deux parties doivent

faire preuve de bonne volonté tout en acceptant
toutes les deux le médiateur. Ce dernier est sensé
leur faire prendre conscience de leurs intérêts
communs

64
4- l’arbitrage: c’est une procédure de règlement
d’un litige où les parties se trouvent impliquées
dans la résolution du conflit.

Il peut être exercé par une personne ou une

institution nommée par les parties pour trancher
leur différend.

65
les étapes à la résolution des conflits
Pour bien résoudre
ou
gérer un conflit,

il est nécessaire de procéder par étapes.

66
Pour cela,
il faut accorder à chacune le temps requis
afin
d’adopter la meilleure solution possible.
Une résolution qui peut satisfaire toutes les
parties

67
 1.Avant le conflit, il faut:

✔ choisir le moment opportun

✔ choisir le bon endroit
✔ se préparer à contrôler ses émotions
✔ se préparer à collaborer
 2.Pendant le conflit, il est utile de:

✔ définir le conflit d’une façon explicite

✔ savoir écouter l’autre
✔ savoir argumenter
✔ s’attaquer au conflit et non aux personnes
 3. Recherche d’une solution gagnant-gagnant et
ce, en:

✔ trouvant les zones communes

✔ faisant des propositions favorisant des gains
mutuels

✔ cherchant des solutions nouvelles

✔ évitant les situations gagnant-perdant
4. l’analyse des solutions possibles

Il faut clarifier et évaluer les solutions tout en

ayant l’esprit ouvert:
• ouverture à l’autre
• ouverture aux changements
• ouverture de soi
5.l’acceptation ou le rejet de la solution
Il faut distinguer entre deux opinions:
accepter: dans ce cas, la solution est appliquée
de façon définitive
rejeter: dans ce cas, il y a deux possibilités:
• essayer une autre solution
• redéfinir à nouveau le conflit
 6. Après le conflit il faut savoir:

✔ ramener le conflit à sa juste valeur

✔ en tirer une leçon
✔ exprimer des sentiments positifs
✔ éviter d’entretenir des sentiments négatifs
 L’étude de la gestion des conflits

nous a permis de tirer

certains enseignements, qu’il faut bien saisir:

74
Le conflit a une durée de vie

pour cela sa bonne gestion

est tributaire

aux actions ci-après:

75
✔ ne pas chercher à trouver qui a tort et qui a
raison

✔ se centrer sur les intérêts et les besoins des

personnes tout en les liant à l’intérêt général

76
✔ choisir les moments opportuns pour résoudre
les conflits

✔ négocier à l’extérieur du milieu de travail

✔ demander de l’aide, de l’assistance...