Formulation du problème

3ème phase
 Phase importante, pas de résolution du problème s’il n’est pas bien défini

 Gens identifient souvent un problème, décident qu’ils savent tous sur ce problème
(y compris la cause)

 Tendance naturelle étant, une fois le problème posé, de vouloir apporter aussitôt
des solutions

 Parce qu'ils n’ont pas élargi la façon de penser et qu’ils n’ont pas vérifié leurs
hypothèses au moyen des données

 Problème sera d’autant mieux défini, si on peut le chiffrer à l’aide d’indicateurs

 Outil utilisée pour la définition du problème est le QQOQCPC

 Répondre à ces questions, permet de cerner le problème et de le formaliser pour

l’ensemble du groupe
 J'ai 6 honnêtes serviteurs. Ils m'ont appris
tout ce que je sais.
 Leurs noms sont : Qui, Quoi, Où Quand,
Comment, Pourquoi ??
 Rudyard KIPLING
 QQOQCPC
Quoi De quoi s’agit-il?
Quel prestation?
Quelle étape du procédé?
Quel dysfonctionnement?.....
Qui? Quelles personnes?
Quelle équipe?
Quel service?.....
Où? A quel endroit?
A quelle étape?
Sur quelle procédure?
Quand? A quelle moment?
A quelle heure?
Depuis quand,
Le jour/la nuit?
A quel fréquence?......
Comment? A été détecté le problème?
Par quel contrôle?
Pourquoi? Traiter le problème,
Réaliser telle action?
Respecter cette procédure?
Combien? Combien coûte le problème
QQOQCPC

 Intégrer de nouvelles personnes au groupe de

travail actuel
 La question « quoi? » est la plus difficile
 Restreindre le périmètre du problème
Règles et objectifs Formaliser le problème en répondant aux
questions QQOQCCP

Rôle de l’animateur Ecrire toutes les réponses à toutes les questions

sans prendre parti
Regrouper éventuellement et avec l’accord des
participants, les réponses du même type
Erreurs à éviter Trop étendre ou restreindre le problème
Oublier des personnes concernées

Rôle du participant Ne pas critiquer les réponses des autres

participants
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