CHAPITRE 3

LES OUTILS DE RESOLUTION DES PROBLEMES

1. Le groupe de travail

L’objectif d’un groupe de travail est d’arriver à un consensus (accord) sur le problème,
les solutions et les actions à mener. Le consensus est nécessaire à obtenir car il
renforce la légitimité de la prise de décision.

Il est nécessaire de bien préparer une réunion où des décisions importantes seront
prises. Les étapes à suivre sont :

1- Etablir les objectifs de réunion

2- Identifier qui est concerné par cette réunion
3- Préciser le lieu de la rencontre ainsi que l’heure
4- Fixer la date de la réunion
5- Etablir l’ordre du jour

2. Le Brainstorming

Le brainstorming est également appelé : remue- méninges, tempêtes d’idées,

créativité ou brassage d’idées.

2.1. Qu’est ce que le brainstorming ?

C’est une méthode qui permet de produire un maximum d’idées en un minimum de

temps.
2.2. A quoi sert le brainstorming ?
Il est utilisé pour résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions
possibles.
2.3. Comment utiliser le brainstorming ?

C’est un travail de groupe composé de 8 à 15 personnes choisies de préférence dans

plusieurs disciplines et un animateur. L’équipe essaye de produire un maximum
d’idées qui sont notées sur un tableau visible pour tout le monde.

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Il est recommandé de prévoir des pauses entre chaque réunion pour laisser mûrir les
idées émises afin de mieux les réexaminer par la suite.
Le brainstorming se déroule en 3 phases :

Phase de recherche : Les participants exprimeront les uns après les autre
toutes les idées leur venant à l’esprit sans restriction.
Phase de regroupement et de combinaison des idées : Le groupe de travail
essaye d’exploiter et d’améliorer les idées émises. On pourra faire des
analogies, exprimer des variables ou des modifications.
Phase de conclusion : Il faudra faire l’analyse des causes suspectées et des
solutions proposées. Les solutions et les causes dégagées devront alors être
confrontées aux exigences de l’entreprise, ainsi qu’aux autres outils. On
adoptera donc la meilleure des solutions.

2.4. Quelles sont les règles du brainstorming ?

 Se mettre en roue libre : Chacun dit tout ce qu'il lui passe par la tête ; il
n’y a pas de censure.
 Ne jamais critiquer : Pas d'appréciation, bonne ou mauvaise : le
jugement d'idées se fera plus tard.
 Viser la quantité : Un maximum d'idées en peu de temps : le tri sera fait
plus tard.
 Rebondir sur les idées des voisins : Ne pas hésiter à s'inspirer de ce
que disent les autres pour trouver de nouvelles idées.
 Tout noter : Toutes les idées sont notées et affichées sur les murs pour
les garder sous les yeux.

3. Le QQOQCP

3.1. A quoi sert cet outil ?

Analyser une activité, décrire une situation en adoptant une attitude interrogative
systématique en posant les questions: Quoi? Qui? Où? Quand? Comment/Combien?
Chaque réponse à chacune de ces questions peut être soumise à l'interrogation
supplémentaire : Pourquoi ?

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 POURQUOI ?
QUOI ? Que fait-on ? Pourquoi le fait-on ?
QUI ? Qui le fait ? Pourquoi cette personne ?
OU ? Où le fait-on ? Pourquoi là ?
QUAND ? Quand le fait-on ? Pourquoi à ce moment ?
COMMENT ? Comment le fait-on ? Pourquoi de cette façon ?

Ces questions élémentaires sont très commodes pour mettre de l'ordre dans les
idées. Elles sont utilisées à différents moments dans la démarche de résolution de
problème :
- pour poser un problème,
- pour rassembler des informations et les mettre en forme,
- pour chercher des idées de causes possibles, de solutions possibles,
- pour préparer un plan d'action.

3.2. Comment utiliser cet outil ?

Pour la recherche d'information sur le problème :

- Quoi ? Quelle est la nature du problème ? Quelle en sont les conséquences,
les quantités et les coûts impliqués ?...
- Qui ? Qui est concerné par le problème ? Qui le subit ?...
- Où ? En quel lieu le problème apparaît-il ? Sur quelle machine ou quel poste
de travail le détecte-t-on ? Quelle est son origine ?...
- Quand ? à quel moment le problème a-t-il été découvert ? Quelle est la
fréquence de son apparition ?
- Comment ? De quelle façon arrive le problème ? Quels matériels, matière ou
procédure sont concernés ?
- Pourquoi ? C’est l'interrogation que l'on doit poser après chacune des autres
questions. Elle permet de confirmer chacune des réponses.

Pour la recherche d'un plan d’action :

- Quoi ? Que voulons-nous faire ?
- Qui ? Qui est concerné par la mise en œuvre de la solution ? Qui va subir
le changement ? Qui va faire quoi dans le projet ?

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 - Où ? En quel lieu, sur quelle machine ou dans quel secteur l'action va-t-elle
être menée ?
- Quand ? A quel moment le plan sera mis en œuvre ? Après quelle
autorisation peut-on commencer ?
- Comment ? De quelle façon allons-nous procéder pour être le plus efficace ?
- Pourquoi ? La réponse à cette interrogation est indispensable pour vérifier
toutes les hypothèses et être convaincu que le plan proposé est réaliste.

4. Diagramme d'Ishikawa

Le Diagramme d'Ishikawa est également appelé : diagramme de causes et effets,

diagramme en arête de poisson ou encore 7 M.

4.1. Qu’est ce que le Diagramme d'Ishikawa ?

C'est un outil qui permet d'effectuer une typologie des causes d'un problème.

4.2. A quoi sert le Diagramme d'Ishikawa ?

- Analyser et visualiser le rapport existant entre un problème et toutes ses

causes possibles.
- Permettre au chef d'entreprise de visualiser les causes de problèmes qu'il
convient de traiter par priorité.

4.3. Comment utiliser cet outil ?

 Établir la liste de toutes les causes possibles de la situation qui pose

problème.
 Classer ces causes en différentes familles, les inscrire sur un diagramme
(selon les 5M : Milieu, Main d'œuvre, Matière, Matériel, Méthodes).
 Si nécessaire, compléter le schéma par des causes complémentaires.
 Sélectionner les causes importantes ou probables.
 Vérifier les causes retenues par des tests ou des essais.

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 Composantes Définitions
Milieu Environnement : condition de travail, bruit
Matière Matières premières traitées, marchandises, information
Matériel Machines utilisées (panne, nombre insuffisant, inadaptées)
Main d'œuvre Personnel peu compétent, mal formé, non motivé, absent,
nombre insuffisant...
Méthode Procédures utilisées, processus d'échange d'information
Management Méthodes d'encadrement, style de commandement,
Moyens financiers Budget alloué, coûts ...
délégation

5. Choisir par le vote (Direct ou Pondéré)

5.1. Qu’est ce que le choix par vote ?

C’est une méthode qui permet d'obtenir un consensus sur le choix d'un problème ou
d'une solution et dont les résultats sont présentés dans un tableau.

5.2. A quoi sert cet outil ?

 Prendre une décision collective de façon infra rationnelle :
- à la majorité pour le vote direct
- en hiérarchisant son choix pour le vote pondéré

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  Permettre d'écourter des débats, donc de gagner du temps, par l'obtention
d'un consensus.

5.3. Comment utiliser cet outil ?

Pour choisir un problème ou choisir une solution :

Vote direct
- Rappeler les solutions possibles
- Faire énoncer par chaque participant la solution qu'il retiendrait
- Rejeter les solutions non retenues par au moins un participant
- Procéder ensuite à une deuxième consultation sur les solutions retenues au
1er tour.
- Poursuivre ce procédé jusqu'à l'obtention d'un consensus.
Vote pondéré
 Rappeler les solutions possibles
 Affecter à chaque participant un même nombre de points à répartir sur
l'ensemble des choix possibles, en attribuant le maximum de points à la
solution préférée et le minimum de points à la solution qui semble la moins
efficace
 Totaliser le nombre de points obtenus pour chaque choix
 Classer les résultats d'après le nombre de points obtenus
 Retenir la solution qui a obtenu le maximum de points
 Départager les ex égos par un nouveau vote.

 Vote direct

Choix Décideurs
possibles
M1 M2 M3 M4 M5 M6 TOTAL

A X X 2

B 0

C X X 2

D X 1

E X 1

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  Vote pondéré

Choix Décideurs
possible TOTAL Classement Observations
M1 M2 M3 M4 M5 M6
s

A 7 3 4 6 5 4 29 1 X

B 2 1 2 3 2 3 13 4

C 1 6 5 1 1 5 19 2

D 2 2 2 4 6 2 18 3

E 3 3 2 1 1 1 11 5

Application :

Etape 1 : Identification du problème

Outils :
Méthode QQ OQCP Grille d'analyse

(Brainstorming)

Etape 2 : Identification des causes possibles

Outils :
1) Brainstorming (les causes possibles)

2) Diagramme de cause à effet (Ishikawa)

3) Hiérarchisation des causes par ordre décroissant

Etape 3 : Rechercher des solutions

Outil : Le Brainstorming
Causes Solutions proposées

Etape 4 : Choix d'une solution

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Outil : soit le vote simple (direct) ou le vote pondéré
Solution qui va avoir le max de points va être mise en place

solution
N°1 N°2
Participant
M1

M2

Etape 5 : Mise en place de la solution (Plan d'action

o QUOI?

o QUI?

o Où?

o QUAND?

o COMMENT? (Questionnaire/Enquête/Sondage)

o POURQUOI?

Etape 6 Le contrôle (suivi + évaluation)

Etape 7 suivi + grille d'observation

Evaluer et analyser les résultats de l'étude de marché

Evaluation -6mois-questionnaire

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Annexe 1

GRILLE D'ANALYSE

QUOI (Quel est le problème)

QUI est concerné?

QUAND le problème se pose-t-il ?

OU se manifeste-t-il?

COMMENT se manifeste-t-il ?

Caractéristiques du problème

Problème : de cause  de but 

Fréquence : urgent  important  grave  fréquent 

Causes possibles

Solutions proposées

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Solution retenue

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