Les méthodes de

résolution de problèmes
ANIMÉ PAR :
MOHAMED-ILIASSE MAHRAZ
 Introduction

 Dans une entreprise, il arrive fréquemment que l’on doive résoudre des problèmes, qu’ils se placent
dans le cadre d’un projet ou non. Par exemple:
 Les pièces produites ne sont pas conformes aux spécifications,
 Les clients ne sont pas content des services de l’entreprise,
 Beaucoup de temps est consacré à réparer les erreurs,
 Etc…
 De plus, il est rare qu’un problème soit formulé simplement, Celui ou celle qui est chargé de le
traiter est souvent démuni :
 Par ou commencer?
 Comment être sûr d’aborder le sujet correctement?
 Quelle méthode utiliser
 Comment vérifier que le problème a bien été traité ?
 Introduction

 La démarche de résolution de problème

 Pour traiter un problème :
 Il faut être méthodique
 Faire appel à une démarche fondée
- Sur quelques principes simples
- Clairement définis
 Une méthodologie fondée sur un
découpage en quatre phases:
-Phase 1 : La définition du problème POSER
-Phase 2 : L’analyse des causes ANALYSER
-Phase 3 : Recherche, Proposition et choix des
solutions RESOUDRE
-Phase 4 : Mise en application et bilans AGIR
Méthodologie Général
 Etapes de déroulement de la
méthode
 1 - SELECTIONNER LE PROBLEME :
Découvrir un problème, c’est prendre
conscience d’un écart entre une situation
réelle non satisfaisante et une situation
souhaitée
-Recencer tous les problèmes;
-En sélectionner quelques-uns,
-Traiter les problèmes par ordre
d’importance
 Les critères de choix de problème
• PERTINENT : Du ressort du groupe de travail
impérativement.
• SIMPLE : Bien circonscrit pour permettre
l'application aisée et rapide de la méthode
au point de vue technique.
• MESURABLE : - Dans la situation actuelle.
- Dans les résultats escomptés.
• MOTIVANT : Les participants doivent y voir
un intérêt direct.
 Etapes de déroulement de la
méthode
 2 - DEFINIR LE PROBLEME ET L'OBJECTIF :
Cette étape est très importante : Un
problème bien posé est à moitié résolu.
2.1 Décrire la situation actuelle. Il s'agit de formuler le problème de façon
précise et chiffrée, que l'on pourrait
qualifier d'ETENDUE ET LIMITES DU PROJET
2.2 Chiffrer la situation actuelle. de telle sorte qu'une personne extérieure
puisse appréhender la nature et
l'importance du problème
2.3 Décrire la situation souhaitée.
 Etapes de déroulement de la
méthode
 3 - RECHERCHER LES CAUSES POSSIBLES :
-Lister toutes les causes possibles.
-Classer les causes par nature.
 4 - VERIFIER LES CAUSES PRINCIPALES:
-Estimer la (ou les) cause (s) principales.
-Valider ensuite sur le terrain.
-Classer les causes entre elles.

 5 - RECHERCHER LES SOLUTIONS :

-Lister toutes les solutions possibles aux
causes retenues.
-Ne retenir que les solutions les plus
pertinentes.
Etapes de déroulement de la
méthode

 6 - CHOISIR UNE SOLUTION :

-Définir des critères de choix.
•Retenir quelques critères : coût, efficacité, délai, confort, sécurité, esthétique
• Les quantifier
• Les pondérer
-Confronter chaque solution aux différents critères.
• Analyse multicritères
• Matrices de compatibilité
• Choisir la ( ou les ) solution(s).
-Vérifier que toutes les solutions ont été soigneusement examinées
• La solution idéale est celle qui satisfait tous les critères
 Etapes de déroulement de la
méthode

 7 - METTRE EN OEUVRE LE PLAN D'ACTIONS:

-Préparer la mise en œuvre.
-( Faire ) Réaliser et vérifier la mise en oeuvre.

 8 - SUIVRE LE PLAN D'ACTIONS:

-Mesurer et contrôler les avancements et
résultats.
-Etablir les compte rendus de l'ensemble des
problèmes traités
Les outils de la résolution de problème

Outils de recueil de données

• Brainstorming ou remue-méninges
• Logique est/n’est pas
Outils d’analyse
• QQOQCP
• Diagramme Pareto
• Diagramme d’Ishikawa
Outils d’aide à la décision
• Vote pondéré
• Matrice de compatibilité
Les outils de la résolution de problème

METHODE = DEMARCHE + OUTILS

Principaux outils utilisés
 Le Brainstorming

Le brainstorming fait partie des outils d'idéation. C’est une technique d'animation permettant de générer de nouvelles idées. Les
idées générées permettront d'innover.

 Pourquoi utiliser le brainstorming ?

 Générer un maximum d'idées sur un sujet donné en groupe pluridisciplinaire
 Elargir la perception d'un sujet au-delà des idées préconçues.
 Solliciter la pensée créative des participant
 Trouver la meilleure idée pour un sujet particulier.

 Sur quel principe fonctionne le brainstorming ?

 La créativité d'un groupe d'individus est bien supérieure à la somme des créativités de chacun des individus prises
indépendamment les unes des autres.
Le Brainstorming

 Le sujet : Une réunion de travail est prévue entre le Directeur des approvisionnements, les
responsables d’entrepôts, et les ouvriers . Il sera question de déterminer 4 solutions
majeures à déployer au cours du prochain semestre afin d’améliorer la productivité des
équipes de travail dans les entrepôts.

Achat de nouveaux engins Réhabilitation des bureaux

Formation du personnel Primes de rentabilité

Renforcement de la sécurité Ouverture d’un restaurant

Brainstorming >> Mind Mapping
Le Vote Pondéré

 OBJECTIFS :
Sélectionner les idées les plus importantes.
 PRINCIPE :
Cet outil permet d'éliminer les idées secondaires et de se consacrer aux plus importantes. Il a
la même fonction que l'écrit d'un concours, il sélectionne les meilleurs, mais ne décide pas
des admis.
 MODALITES D'UTILISATION :
- Distribuer à chaque participant un capital de points (10 maxi), à répartir sur les idées qui lui
semblent importantes. (Fixer éventuellement un maxi par idée.
- Noter les points de chacun au tableau et les additionner.
- Favoriser les échanges autour des seules idées qui ont reçu un grand nombre de points.
 Le vote Pondéré

La question : Parmi les solutions ci-dessous, quelles sont celles qui vous paraissent les plus pertinentes ?

Le résultat : Chaque votant du groupe de travail va sélectionner 4 réponses et leur affecter une note par ordre de priorité
(4 points pour la plus pertinente, 3 points pour la suivante…1 point pour la moins pertinente des 4). Selon les votants, aucun
point ne sera attribué à 2 des 6 réponses du tableau, puisque chacun est tenu de n’en choisir que 4.

Votant 1 Votant 2 Votant 3 Votant 4 Total *

a) Achat de nouveaux engins
1 3 4

b) Formation du personnel
4 4 1 9

c) Réhabilitation des bureaux 3 2 1 2 8

d) Renforcement de la sécurité
3 3

e) Ouverture d’un restaurant

1 3 4

f) Primes de rentabilité 2 4 2 4 12
 la méthode QQOQCP

Cet outil consiste à se poser les 7 questions clés pour cerner une situation. Qui ,Quoi, Ou, Quand, Comment, Combien (non apparent dans le sigle, mais
important) et Pourquoi.
 Les questions du QQOQCP
 Quoi : Nature et conséquence du problème
De quoi s'agit il ? / Quel produit ? / Quel constituant ? / Quelles activités ou processus sont concernés par le problème ?
 Qui : Personnes concernées
Qui a constaté le problème ?/ Sur quelle personne le problème a t'il un impact ?
 Ou : Localisation et périmètre du problème
Où le problème a-t-il des conséquences ?/ Ou cela se produit-il ? / A quelle étape ?/ Quels sont les secteurs concernés ?
 Quand : Caractéristique temporelle du problème. Moment de l'occurrence.

Quand a lieu le problème ? Suite à quel événement ?/ Quelle est sa fréquence d'apparition ? / Depuis combien de temps le
problème existe-t-il ?
 Comment : Mode d'occurrence du problème
Comment le problème se révèle t-il ?/ Quels sont ses effets ?/ Qu'est-ce qui explique l'occurence du problème ?
 Pourquoi : Raison
Dans quel but, Quel finalité ?/ Combien d'argent ?/Combien de temps ?
la méthode QQOQCP

 Objectif du QQOQCP
 L'objectif de cet outil est de recueillir toutes les informations nécessaires pour clarifier une
situation, un système, un problème...
 Un des objectifs est également de circonscrire un problème.

 Objectif du QQOQCP dans le cadre de la résolution de problème

 Dans le cadre de la résolution de problème : Il permet de poser un problème dans sa
complétude. Cet outil permet d'identifier certaines causes d'un problème, toutefois il n'est
généralement pas suffisant pour rechercher les causes racines du problème. Il permet
également de définir un plan d'action complet.
Exemple d’application

 Quel est le problème posé ?

Une personne a fait une chute, elle a eu un accident.
 Quelles sont les conséquences possibles ?
Risque de fracture, de brûlure, de plaies, de blessures... Parce qu’elle a glissé et a perdu l’équilibre.
 Qui est concerné par le problème ou le subit ?
L’opérateur, le Responsable HSE, les clients : - L’opérateur ne va pas pouvoir réaliser son service.- Le
Responsable HSE va devoir gérer l’accident. - Les clients devront patienter avant d’être livré.
 En quel lieu le problème apparaît-il ?
Dans l’espace qui sépare l’atelier et le stock. Parce que c’est sur ce trajet qu’il y a une flaque.
 À quel moment le problème est apparu ?
À l’heure du travail , 11 h 25. Parce les clients sont en retard de livraison et qu’il faut faire preuve de
rapidité.
 De quelle façon ce problème est-il arrivé ?
L’opérateur n’a vraisemblablement pas vu la flaque dans sa précipitation. Parce qu’il était
préoccupé par le travail et pressé.
Le diagramme de Pareto

 Pourquoi utiliser le Pareto ?

Le diagramme de Pareto permet de :
-hiérarchiser les problèmes en fonction du nombre d'occurrences (nombre d'apparitions) de
ceux-ci.
-définir des priorités
-Sélectionner les problèmes les plus important.
Le Pareto est utile pour identifier sur quelles causes agir en priorité pour améliorer de façon
significative la situation. On évitera ainsi de gaspiller de l'énergie sur ce qui a peu d'impact.

 Qu'est-ce que le Pareto ?

Il s'agit d'un graphique à barres dont les valeurs sont classées dans un ordre décroissant.
 Le diagramme de Pareto

-Le principe des 80/20

Cet outil met en évidence la loi des 80/20. Autrement dit, agir sur 20% de causes permet de résoudre 80 % des effets. Ci-dessous
une représentation illustre ce principe.

-La méthode ABC

Il s'agit d'une variante des 20/80 qui propose cette fois-ci un découpage en 3 segments.

Classe A : 20% des causes représentent 80% des effets.

Classe B : 30% des causes représentent 15% des effets.
Classe C : 50% des causes représentent 5% des effets.
 Exemple d’application

 Un examen des données rassemblées par le service de qualité dans un atelier de fabrication des chemises au cours d'une
période de 50 jours, fait ressortir un taux de réparation des retouches très élevé.
Ayant pris note de la situation, l'entreprise décide d'entreprendre une action corrective systématique qui consiste à
donner la priorité aux types des retouches les plus importants.
 Exemple d’application

1ère étape : 2ème étape :

•Classer les éléments par valeur décroissante en fonction
de la quantité des retouches.
•Faire le cumul des résultats dans le même ordre.
•Calculer les pourcentages.
En les regroupe dans le tableau suivant :
•Choisir l'échelle. par raison de faciliter de lecture, le
graphique s'inscrira dans un carré.
•Rapporter les éléments en abscisses.
•Rapporter les valeurs en ordonnées : les quantités à gauches
et le cumul des pourcentages à droite.
•Tracer la courbe et déterminer les zones A, B et C.
Le diagramme Ishikawa

 Qu'est-ce que le diagramme d'Ishikawa ?

Le diagramme causes à effet est aussi appelé diagramme en arêtes de poisson, diagramme d'Ishikawa (Ishikawa
diagram en anglais) ou diagramme des 5M.

Le diagramme cause-effet est un outil de visualisation des causes et des effets d'un problème. En bleu ( Les arêtes ) sont
représentés les causes, en rouge ( La tête ) est représenté l'effet constaté.
 Le diagramme Ishikawa

Pourquoi utiliser le diagramme d'Ishikawa ?

Ce diagramme permet de déterminer l'ensemble des causes qui produisent l'effet étudié en les classant par famille de causes.
Il permet d'avoir une vision globale d'un phénomène. Cette représentation très visuelle facilite la communication autour de la
recherche des causes. Ainsi les discussions de groupe seront plus efficaces.

Il sera utile pour déterminer de façon pertinente sur quels leviers on doit agir pour améliorer la situation.
 Le Diagramme Ishikawa

 Branche 1 : Main d'œuvre

On pourra par exemple classer les éléments suivants dans ce M :
Connaissances , Compétences, Comportement, Organisation de l'équipe de travail.
Nous savons par exemple que la motivation et l'assiduité sont fluctuantes chez n'importe quel individu.
 Branche 2 : Milieu
Ce M concerne l'environnement de réalisation de la tâche : On pourra par exemple classer les éléments suivants dans ce M :
Température, luminosité, humidité, pression, ambiance...
 Branche 3 : Matière
Ce M fait référence aux éléments qui entrent dans le processus. Il ne faut pas les confondre avec les éléments déjà présents tels
que les Moyens de production ( pince...) ou le Milieu.
La matière est l'élément qui est transformé ou qui est utilisé de façon temporaire pour le processus ( par exemple une matière
consommable). On pourra par exemple classer les éléments suivants dans ce M :
- Référence d'un acier, huile, papier, informations,………
 Le Diagramme Ishikawa

 Branche 4 : Méthode
On pourra par exemple classer les éléments suivants dans ce M :
le choix des méthodes de travail, systématique de travail, marche à suivre, document de description de la tâche, application
de la méthode.
 Branche 5 : Moyens
On pourra par exemple classer les éléments suivants dans ce M :
- Machines,
- Outils.
Les machines, même les plus précises, ne peuvent garantir une stabilité complète dans le temps.
Exemple d’application

 Une compagnie aérienne souhaite étudier un problème de non-qualité Effet constaté:

Plaintes des clients.
Equipage insuffisant. Procédures d’enregistrement.
Carrousel à bagage en panne. Nettoyage des avions insuffisant.
Médiocrité des repas. Dispositif de dégivrage indisponible.
Saveur des repas. Température des repas
Faiblesse du service clientèle. Manque de personnel aux guichets
Perte de bagages. Mauvais accès aux kiosques à journaux.
Mauvaise manutention des bagages. Mauvais étiquetage des bagages.
Retard technique sur les avions. Système de réservation
 La matrice de compatibilité

 La matrice de compatibilité permet de sélectionner parmi plusieurs solutions, celles qui sont les mieux appropriées à un contexte et sur la
base de quelques critères prédéfinis.

Il s’agit en d’autres termes de mesurer jusqu’à quel degré chacune des solutions proposées est compatible avec les critères déterminant
d’un projet.

 L’utilisation de la matrice de compatibilité suit les principales étapes ci-dessous :

 On énumère les solutions proposées. Voici des exemples de solutions :

- Expédition routière uniquement ;

-Expédition par transport multimodal rail + route ;

-Externalisation du transport (sous-traitance).

 On défini les critères déterminants. Voici des exemples de critères

-Facilité de mise en œuvre ; -Coûts d’investissement bas ;

-Moins d’intervenants, -Risques moindres ;

-Rapidité d’exécution…

-Coût élevé ; -Respect des délais ;

-Forte valeur ajouté ;

 La matrice de compatibilité

 On met en place une matrice de comparaison en plaçant en entête de lignes les différentes
« solutions », et en entête de colonnes les principaux « critères déterminants ».

 Par comparaison de chacune des solutions à chaque critère, on valorise la matrice en

utilisant les signes suivants :
 "+" si la solution est compatible avec le critère
 "-" si la solution est incompatible avec le critère
 "=" si la solution est indépendante du critère
 "?" si la relation entre la solution et le critère est inconnue

 Dans une dernière colonne, on décompte le nombre de "+" et de "-". On retient alors les
seules solutions qui ont obtenus le plus signes "+". Toute solution avec un signe "-" est
simplement éliminée.
La matrice de compatibilité

Facilité de mise en Moins d’intervenants Respect des délais Resultat

œuvre

Expédition routière uniquement

+ + + +3

Expédition par transport multimodal

rail + route
- - - -3

Externalisation du transport

+ + - +2