CHAPITRE 1

INTRODUCTION A LA RESOLUTION DE
PROBLEMES

1. Définition de problème
Un problème dans son acceptation la plus courante, est une situation dans laquelle
un obstacle empêche de progresser, d’avancer ou de réaliser ce que l’on voulait
faire.

Découvrir un problème, c'est prendre conscience d'un écart entre une situation réelle
non satisfaisante et une situation souhaitée :

- La situation est non satisfaisante pour une ou plusieurs personnes.

- La situation conflictuelle.
- La situation n’est plus adaptée au contexte.
- Il existe un grand décalage entre la réalité et ce qui est souhaité ou
souhaitable.

2. Classification des problèmes

2.1. Selon leur typologie
2.1.1. Problème accessible ou peu accessible

Le problème est accessible dans la mesure où le groupe peut le traiter lui-même : il

peut rassembler les informations nécessaires, construire lui-même une solution ;
contrôler la mise en œuvre, une fois que les décisions sont prises.

Le problème est peu accessible si les informations sont difficiles à maîtriser ; si les
personnes impliquées sont très nombreuses ; et mes moyens à mettre en œuvre
pour la solution sont très importants…

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 2.1.2. Problème important ou peu important

Un problème peut être important par ses conséquences humaines, financières,

techniques…
Il ne faut pas confondre important et urgent : des problèmes peuvent être importants
bien que non urgents. De même, il ne faut pas confondre important et exceptionnel,
un événement exceptionnel attire l’attention, il est parfois spectaculaire, il n’est pas
pour autant important par ses conséquences, Par contre il existe parfois des
problèmes chroniques ou permanents qui sont moins spectaculaires et qui peuvent
avoir des conséquences importantes.

2.1.3. Problème précis ou flou

Certains sujets ont l’avantage d’être nets et bien délimités :

- la Photocopieuse est rarement disponible.

- Cette machine tombe trop souvent en panne.

D’autres problèmes au contraire ont des contours incertains :

 Peut-on améliorer nos relations avec le Siège ?

 Que faire pour développer l’esprit de service ?

Pour ces problèmes flous, les questions soulevées peuvent être importantes, mais
on n’est pas sûr d’avoir bien délimité l’enveloppe du problème. Un problème peut en
cacher un autre.

2.1.4. Problème en extériorité ou en intériorité

Réaliser un nouveau moteur qui résiste aux grands froids est un problème en
extériorité.

En revanche décider pour l’achat d’une nouvelle voiture est souvent un problème en
intériorité. En effet, devant 40 modèles disponibles à peu près équivalents, il faudra

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que l’acheteur précise son ou ses buts : quels critères d’achat il veut retenir pour
choisir sa voiture.

2.1.5. Problème de cause ou de but

Problème de causes : il provient d’un dysfonctionnement. La solution consiste

à supprimer la ou les causes qui sont à l’origine du problème.
Problème de but : il vient du fait que l’on s’est fixé un nouvel objectif. Cela
nécessite de concevoir et de mettre en place une nouvelle stratégie.

Il est important de savoir distinguer ces deux types de problèmes si l’on ne veut pas
se tromper de solution.

Exemple : comment vendre ce nouveau produit ?

2.1.6. Problème occasionnel ou permanent

 Problème occasionnel (ou ponctuel) : il correspond à un cas particulier et qui

se répète rarement.
 Problème permanent : il correspond à des faits plus généraux, il peut être
commun à plusieurs personnes et se répéter régulièrement.

2.1.7. Problème technique ou comportemental

Problème à solution technique (ou instrumentale) : la solution consiste à

trouver le matériel adapté à la tâche à accomplir.

Exemple : la photocopieuse n’est pas adaptée à nos besoins.

Problème à solution comportementale : la solution consiste à faire changer le

comportement des acteurs.

Exemple : la nouvelle secrétaire doit être formée aux nouveaux logiciels.

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Remarque : un même problème est souvent à la fois à solution technique et à
solution comportementale.

2.2. Selon leur ampleur

Les problèmes peuvent être caractérisés selon :

 L’urgence : un problème doit être résolu le plus rapidement possible.

 La gravité : un problème grave non résolu entraîne des conséquences

irréversibles.

 L’importance : un problème important est essentiel pour atteindre l’objectif

fixé.

 La fréquence : un problème est fréquent lorsqu’il se reproduit régulièrement.

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