Méthodes et Outils de résolution des problèmes Mme JMEL DHIB.

Le Plan d'action

1- Définition
Le plan d'action est l'interface entre les phases d'analyse et de mise en œuvre des
décisions.

Il transforme les idées et les réflexions en éléments concrets et opérationnels.

Il concerne tous les services de l'entreprise. On parle de plan d'action commercial,

marketing, RH, logistique, qualité... Même si selon les métiers, le contenu est différent, la
forme et la méthodologie restent les mêmes.

Il permet de définir, organiser, planifier et mettre en place l'ensemble des moyens pour
atteindre les objectifs fixés.

2- Utilité d'un plan d'action

Cette démarche permet de contrôler ce qui est à faire et comment il sera fait.

Le PA permet de :

▪ Ne rien oublier en listant les tâches à accomplir : ce qui donne une vision globale et
exhaustif sur la charge à venir.
▪ Optimiser les moyens humains et financiers : cela permet d'identifier comment les
moyens sont utilisés et pour quel résultat.
▪ Maîtriser le temps de mise en œuvre : grâce à une planification rigoureuse, il est
possible d'anticiper les effets de retards éventuels.
▪ Savoir à tout moment où l'on se trouve dans l'avancée : ce qui évite de naviguer à
vue.
▪ Pouvoir trouver des solutions de replis en étant capable d'analyser les conséquences
sur les autres actions.
▪ Impliquer et motiver les équipes en définissant des rôles précis pour chacun. On
évitera ainsi des pertes de temps, d'énergie et une démotivation galopante dues à
des recadrages fréquents sur les tâches et missions des acteurs. Autre bénéfice : une
meilleures coordination lorsque des dépendances existent entre actions.

Il existe toutefois certaines erreurs à éviter : passer trop de temps à construire un plan
d'action au détriment de sa mise en œuvre, par exemple. C'est aussi descendre dans un
niveau de détails inexploitable. D'une manière générale, il est essentiel de garder en tête
qu'il ne s'agit que d'un outil. Un moyen ne doit pas prendre le pas sur sa finalité.

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3- Les clés de succès d'un plan d'action

▪ Impliquer les collaborateurs concernés dans sa construction pour que tout le monde
s'approprie la démarche. Le responsable en charge du projet, du service... ne doit pas
bâtir son document dans son coin.
▪ Informer régulièrement les parties prenantes de l'avancée du plan.
▪ Ne pas oublier des actions.
▪ Prévoir des délais réalistes.
▪ Elaborer un document simple, clair, opérationnel.

Enfin, il ne faut pas négliger les mesures de réussite. En effet, elles sont les garantes d'une
mise en œuvre conforme à ce qui a été prévu.

4- Les principales étapes

La mise en pratique de la méthode QQOCQP permet de bâtir un plan d’action.

a- Pourquoi ?

Rappeler le contexte : Le pourquoi et la raison d'être du plan d'action. Très important pour
donner du sens à ce qui va être fait.

Définir les buts : Que veut-on obtenir en mettant en place ces actions ? On entre dans le
concret en formulant les finalités. Elle doivent, bien-sûr, être reliées au contexte.
b- Quoi ?

Lister les actions. Décrire sommairement leur contenu. L'idée n'est pas d'entrer dans le
détail, mais simplement comprendre de quoi il s'agit. Eventuellement les prioriser.
Normalement ce travail est fait en amont. Celles qui sont présentes ont déjà été
sélectionnées. Néanmoins, il est tout à fait pertinent de faire apparaître en premier celles
qui ont le plus d'impact sur l'objectif global.
c- Qui ?

Définir qui est responsable. Autrement dit : qui pilote ? Qui rend des comptes ? Préciser
également les autres acteurs qui peuvent intervenir. C'est très utile pour savoir qui informer
de l'avancée des actions.
d- Comment ?

Quels sont les ressources à disposition : budget, équipe. matériels ..

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e- Quand ?

Définir les dates de début et de fin. Pour une gestion avancée, comme c'est le cas en
management de projet, on peut définir des jalons avec des livrables. Des outils comme le
diagramme de Gantt sont très intéressant pour cette phase.
f- Où ?

Préciser les lieux lorsque cela est nécessaire.

g- Combien ?

Fixer les critères de réussite. Ils permettent de valider le succès ou non d'une action et de
prendre une nouvelle décision en conséquence : continuer, prévoir une nouvelle action...

5- Modèle de plan d'action

Pourquoi ?

Contexte : ......................................................

Buts du plan d'action : ....................................

Quoi ? Qui ? Comment ? Quand ? Où ? Combien ?

Nom de Description Les Budget et autres Date Date Zones Critères de

l'action acteurs ressources début fin concernées réussite

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La Démarche 8D

1- Origine
Le terme "8D" vient de l'anglais "8 Do", que l'on trouve souvent traduit en français par "8
Disciplines". Cette méthode largement répandue qui nous vient de la Ford Motor Compagny
(1987) présente donc les 8 étapes/actions à réaliser pour résoudre un problème.

2-Objectifs:

▪ Systématiser la résolution de problèmes.

▪ Travailler en équipes transversales.
▪ Faire du progrès continu.
▪ Pérenniser les résolutions de problèmes ponctuels

3-Les actions

Les 8 actions sont les suivantes :

Action 1 : Préparer le travail selon la méthode 8D

▪ Mettre en place une équipe qui a la connaissance, le temps, l'autorité et les

compétences pour résoudre le problème :

- La taille de l'équipe dépendra de l'importance du problème.

- Les personnes peuvent avoir des origines diverses (méthodes, qualité,
fabrication, achats, logistique, fournisseur, client, etc.).

▪ L'équipe désigne un animateur et un rapporteur

▪ Clarifier les objectifs et les responsabilités,

- Le groupe a en principe toute autorité pour résoudre le problème et mettre

en oeuvre les solutions

Action 2 : Décrire le problème

▪ Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi (QQOQCCP).

▪ Préciser les enjeux.
▪ Identifier les contraintes.

Note : pour une bonne définition du problème les méthodes suivantes peuvent être
appliquées :
- Les "5 pourquoi ?" ("5 why's" en anglais, ou "5W").
- Le diagramme d'Ishikawa.

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Action 3 : Identifier et mettre en place des actions immédiates

L'objectif de cette étape est de contenir le problème afin de protéger le client dans l'attente
de la mise en place de solutions définitives.

En cas d'urgence, cette action peut se faire préalablement à la constitution d'une équipe
pluridisciplinaire. Elle consiste à :

▪ Définir des actions curatives (c’est à dire qui corrigent le problème immédiat, sans
toutefois s'attaquer aux causes du problème).
▪ Mettre en place ces actions.
▪ Mesurer l'efficacité du plan d'actions mis en place.

Quelques exemples d'actions immédiates :

▪ Tris, inventaires, isolements, rappel de produits, contrôle renforcé, aides visuelles.

Remarque : cette étape est aussi l'occasion d'approfondir la bonne compréhension du

problème.

Action 4 : Identifier les causes profondes

Cette étape se fait de manière répétitive en émettant des hypothèses qui sont validées ou
infirmées.
Le point de départ est la définition du problème identifié à l’étape 2 ci-dessus.
▪ Identifier toutes les causes potentielles.
▪ Vérifier chacune d'elles au regard des données disponibles sur le problème, ou à
l'aide de tests.
▪ Identifier toutes les causes assignables.
▪ Définir les actions correctives alternatives aux actions immédiates (curatives), pour
éliminer les vraies causes.
Afin d'identifier les causes potentielles, différentes méthodes peuvent être appliquées :

- Brainstorming
- Diagramme d'Ishikawa
- Les "5 pourquoi ?"

Action 5 : Valider des actions correctives permanentes

Cette action permet d'assurer que les actions correctives sélectionnées résolvent le
problème et ne créent pas d'effets secondaires indésirables.

▪ Organiser le travail au sein de l'équipe 8D en fonction des compétences requises.

▪ Confirmer réellement ou statistiquement que l'action corrective sélectionnée résout
le problème. Pour ce faire, une série de tests et expériences pourra être définie et
réalisée.
▪ Définir des critères de sélection tels que le coût, les moyens matériels et humains, le
délai, les impacts sur le processus et sur le client, la culture d'entreprise, etc.

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▪ Si nécessaire, et après appréciation de la qualité des solutions précédentes, de

nouvelles actions pourront être définies.

Action 6 : Mettre en oeuvre les actions correctives permanentes

▪ Ajuster éventuellement la constitution de l'équipe en fonction des compétences

nécessaires.
▪ Rechercher des solutions. Ne pas censurer les idées originales dans une première
étape (brainstorming)
▪ Déterminer des critères de choix pour valider les solutions :
1. coût
2. facilité de mise en œuvre
3. délai de mise en œuvre
4. participation des personnes concernées dans le choix de l'action
5. contraintes pour les personnes concernées
6. portée de l'action (nombre de problèmes résolus)
7. efficacité de l'action (suppression ou diminution du problème)

▪ Planifier la mise en place des actions. Désigner systématiquement un responsable et

une date de réalisation pour chaque action.
▪ Organiser un suivi de la mise en œuvre des actions.
▪ Après mise en œuvre, suivre l'évolution du problème afin de mettre en œuvre
d'éventuelles actions supplémentaires.
▪ Après validation des actions correctives permanentes, supprimer

Action 7 : Prévenir toute récidive

▪ Identifier les possibilités de renouvellement du problème dans le futur ou vis-à-vis

d'autres applications.
▪ Définir des actions préventives pour les systèmes identifiés.
▪ Actualiser la documentation (procédures, instructions, modes opératoires, plans,
formations, organigrammes).

Action 8 : Féliciter l'équipe

▪ Féliciter les efforts collectifs de l'équipe qui a participé au projet.
▪ Identifier les apprentissages faits pendant le projet et les capitaliser. Faciliter les
échanges.
▪ Communiquer.

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