Projet fin d'étude :

Stage effectué au sein de : FIDUCIAIRE BOUDHAR

Réalisé par : ERRAKIBI HAYAT

Sous l’encadrement : M. HABIBA WAKASS

Filière : technicien spécialisé en Gestion des entreprises option Commerce

et Marketing

1
2023/2024

RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

Remerciements

Je tiens d'abord à remercier Dieu pour le courage qui m'a inspiré afin de progresser dans mon
travail.
J'adresse mes sincères remerciements à MR. MOHAMED BOUDHAR le directeur FIDUCIAIRE
BOUDHAR, qui m'a permis d'allier la pratique au théorique à travers l'élargissement de mes
connaissances de domaine purement conceptiste à celui de pratique.
Je tiens également, à exprimer mes vifs respects et mes forts remerciements à Mon superviseur
Mm Ghizlane pour son accueil, son assistance et son sens de former et d'informer.
La réalisation de ce travail serait impossible sans le concours d’un bon nombre de gens qui, de près
ou de loin, n’ont cessé de ménager aucun effort pour qu’en fin de compte ce travail soit produit.
Nous adressons nos sincères gratitudes aux formatrice M. HABIBA WAKASS , notre encadrant pour
avoir accepté de nous fournir les orientations lumineuses qui nous ont permis d’aborder en toute
intelligibilité cette étude.
Nous remercions également toutes les personnes de l’équipe de société FIDUCIAIRE BOUDHAR
pour leur accueil.
Nous exprimons notre déférence aux directeurs de centre de formation ISGI pour avoir
disponibiliser tout un arsenal des professeurs compétents afin d’assurer notre formation.

2
2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

Dédicaces
Nous dédions ce travail à :

 Nos chers parents pour leur soutien moral et matériel, leurs sacrifices et leur amour.

 Nos chers frères, sœurs et amis(e) pour leurs aides, encouragements et fidélité.

 Le corps professoral et administratif de l'institut spécialisé de technologie appliquée

de l'Air de EL JADIDA (OFPPT) pour leurs efforts, aides et soutien ainsi pour leurs encadrements et

intérêts.

 Tous les étudiants de gestion des entreprises options commerce et marketing promotion

2023/2024

3
 2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

Sommaire
I. Introduction
 Présentation succincte de FIDUCIAIRE BOUDHAR et de son domaine d'activité.
 Définition du sujet du rapport.
II. Présentation de l'entreprise
 Historique, mission, vision et valeurs de FIDUCIAIRE BOUDHAR.
 Structure organisationnelle et départements impliqués dans les relations clients.
 Fiche technique
III. Contexte des Relations Clients
 L'importance cruciale des relations clients pour l'entreprise et son secteur d'activité.
 Les objectifs de l'entreprise en matière de relations clients et leur contribution à sa
croissance.
IV. Mon Rôle et Mes Responsabilités
 Description détaillée des tâches qui m'ont été confiées en relation avec les clients.
 Présentation des compétences et des expériences acquises au cours de ma
formation.
V. Méthodes et Outils Utilisés
 Analyse des outils technologiques et des méthodes employés par l'entreprise pour la
gestion et l'amélioration des relations clients.
 Évaluation de leur efficacité et de leur impact sur la satisfaction des clients.
VI. Retours d'Expérience et Exemples
 Illustration par des exemples concrets de situations que j'ai rencontrées et de la
manière dont je les ai gérées.
 Présentation des commentaires des clients et de la réponse apportée par
l'entreprise.
VII. PROBLÉMATIQUE

4
  Problématique
 Solution
VIII. Analyse et Recommandations
 Analyse approfondie des forces et des faiblesses des pratiques actuelles de relation
client de l'entreprise.
 Fourniture de recommandations stratégiques pour l'amélioration de ces pratiques.
IX. Conclusion
 Synthèse des principaux enseignements tirés de l'expérience de stage.
 Réflexions finales sur l'impact du stage sur ma formation et mon développement
professionnel.

5
2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

Introduction

Présentation succincte de FIDUCIAIRE BOUDHAR et de son domaine d'activité :

Au sein de ce rapport, je vais vous présenter mon expérience de stage au sein de FIDUCIAIRE
BOUDHAR, une entreprise évoluant dans le domaine de la comptabilité, de la fiduciaire, du conseil
et de l'audit. Durant ma période de stage d'un mois, j'ai eu l'opportunité d'explorer les intrications
de cette entreprise dynamique, spécialisée dans un secteur essentiel pour de nombreuses
entreprises. La comptabilité et la gestion financière sont des aspects fondamentaux pour le succès
et la croissance de toute organisation, et mon stage m'a permis d'acquérir des connaissances
pratiques dans ce domaine.

Dans cette introduction, je vais commencer par une brève présentation de FIDUCIAIRE BOUDHAR,
en mettant en lumière son secteur d'activité, son histoire, et son rôle dans le monde professionnel.
Cette présentation constituera la première étape pour mieux comprendre le contexte de mon stage
au sein de cette entreprise.

La prochaine section de ce rapport se penchera sur la présentation détaillée de FIDUCIAIRE

BOUDHAR, notamment son historique, sa mission, sa vision, et ses valeurs, ainsi que la structure
organisationnelle et les départements impliqués dans les relations clients.

2023/2024

6
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR
Définition du Sujet du Rapport :
Le sujet de ce rapport de stage est axé sur ma participation au sein de FIDUCIAIRE BOUDHAR en
tant que stagiaire, plus précisément sur mon rôle dans la gestion des relations clients au sein de
l'entreprise. Au cours de ma période de stage d'un mois, j'ai été impliqué(e) dans diverses activités
liées à la relation client, ce qui m'a permis d'acquérir une expérience pratique dans ce domaine
essentiel pour l'entreprise.

Ce rapport s'articulera autour de l'analyse des aspects suivants :

 Mon rôle et mes responsabilités : Cette section mettra en lumière les tâches et
responsabilités qui m'ont été confiées en relation avec la gestion des relations clients. Je
détaillerai les activités spécifiques que j'ai menées pendant mon stage.
 Compétences et expériences acquises : Dans cette partie, je discuterai des compétences et
des expériences que j'ai développées au cours de ma période de formation. Je mettrai en
évidence l'impact de mon stage sur ma croissance professionnelle.
 Méthodes et outils utilisés : Je fournirai une vue d'ensemble des méthodes et des outils
technologiques employés par FIDUCIAIRE BOUDHARpour gérer et améliorer les relations
clients. J'analyserai également leur efficacité et leur impact sur la satisfaction des clients.
 Retours d'expérience et exemples : Cette section inclura des exemples concrets de situations
que j'ai rencontrées lors de mon stage, ainsi que la manière dont j'ai géré ces situations. Je
partagerai également les commentaires des clients et la réponse de l'entreprise à ces
commentaires.
 Analyse et recommandations : Je procéderai à une analyse approfondie des forces et des
faiblesses des pratiques actuelles de relation client de l'entreprise. Enfin, je fournirai des
recommandations stratégiques visant à améliorer ces pratiques.

Ce rapport de stage reflètera de manière détaillée mon expérience au sein de FIDUCIAIRE

BOUDHAR et démontrera comment j'ai contribué à l'amélioration des relations clients au sein de
l'entreprise.

2023/2024

7
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR
Présentation de l'entreprise

Historique : FIDUCIAIRE BOUDHAR, fondée il y a plusieurs années, a tracé une trajectoire

remarquable depuis ses débuts. L'entreprise a vu le jour avec une vision claire de fournir des
services de comptabilité, de fiduciaire, de conseil, et d'audit de haute qualité pour soutenir les
entreprises dans leur croissance et leur succès financier. Au fil des années, FIDUCIAIRE BOUDHAR a
évolué pour s'adapter aux besoins changeants de ses clients et aux évolutions réglementaires,
devenant ainsi un acteur incontournable dans son secteur d'activité.
Mission : La mission de FIDUCIAIRE BOUDHAR est d'apporter une expertise comptable et fiscale
de premier plan à ses clients. L'entreprise s'engage à offrir des solutions sur mesure, adaptées aux
besoins spécifiques de chaque client, tout en garantissant la conformité aux lois et réglementations
en vigueur. Sa mission est ancrée dans l'idée de soutenir les entreprises dans leur croissance
financière en leur fournissant des services de qualité supérieure.
Vision : La vision de l'entreprise est de devenir le partenaire de confiance privilégié de ses clients
en offrant des services qui contribuent directement à leur succès financier. FIDUCIAIRE BOUDHAR
aspire également à maintenir son leadership en matière d'innovation et de technologie, restant
ainsi à la pointe de son secteur et anticipant les besoins futurs de ses clients.
Valeurs : Les valeurs fondamentales de FIDUCIAIRE BOUDHAR reposent sur l'intégrité, la
transparence, la collaboration, et l'engagement envers l'excellence. L'entreprise promeut une
culture de travail où chaque employé est encouragé à atteindre son plein potentiel. Ces valeurs
guident toutes les actions de l'entreprise et sont au cœur de ses relations avec les clients et les
partenaires.

 L'histoire, la mission, la vision et les valeurs de FIDUCIAIRE BOUDHAR forment le socle sur
lequel repose son succès. Cette présentation met en évidence la profondeur de
l'engagement de l'entreprise envers la qualité de ses services et la satisfaction de ses clients.
Dans la prochaine section, je vais explorer davantage la structure organisationnelle de
l'entreprise et les départements impliqués dans les relations clients.

2023/2024

8
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

Structure Organisationnelle et Départements Impliqués dans les Relations Clients :

La structure organisationnelle de FIDUCIAIRE BOUDHAR. est conçue de manière à garantir une

gestion efficace des relations clients et à offrir des services de comptabilité, de fiduciaire, de conseil
et d'audit de qualité supérieure. Voici un aperçu de la structure de l'entreprise et des départements
impliqués dans les relations clients :

 Direction Générale : La Direction Générale est responsable de la vision stratégique de

l'entreprise. Elle établit les grandes lignes de la politique et des objectifs de l'entreprise en
matière de relations clients. Elle veille également à l'alignement de toutes les activités sur
ces objectifs.
 Département des Relations Clients : Ce département joue un rôle central dans la gestion des
relations clients. Il est responsable de la communication avec les clients, de la prise en
charge de leurs demandes, et de la résolution de leurs problèmes. Les professionnels de ce
département sont spécialement formés pour maintenir des relations positives avec les
clients et répondre à leurs besoins.
 Département de la Comptabilité : La comptabilité est un élément essentiel des services
proposés par FIDUCIAIRE BOUDHAR. Ce département s'occupe de la gestion financière des
clients, de la tenue des comptes, de la préparation des déclarations fiscales et de la
conformité aux réglementations comptables.
 Département de la Fiduciaire : Le département de la fiduciaire est en charge de la gestion de
la documentation légale et financière des clients. Il veille à ce que tous les documents requis
soient en ordre, ce qui est essentiel pour garantir la conformité aux exigences légales.
 Département du Conseil : Le département du conseil offre des services de consultation aux
clients, les aidant à prendre des décisions éclairées en matière de gestion financière et
fiscale. Il propose des solutions personnalisées pour optimiser les finances des clients.
 Département de l'Audit : L'audit est un processus clé pour garantir la transparence et la
conformité des activités financières. Ce département réalise des audits internes et externes
pour assurer la précision des informations financières.

9
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

Tous ces départements collaborent étroitement pour fournir une gamme complète de services à
valeur ajoutée à chaque client. Le département des Relations Clients sert d'interface principale avec
les clients, garantissant une communication fluide et une réponse rapide à leurs besoins. Cela crée
un environnement propice à la confiance et à la fidélisation des clients. Dans les sections suivantes
de ce rapport, je vais décrire plus en détail mon rôle au sein de ce contexte organisationnel et
comment j'ai contribué aux activités liées aux relations clients.

Dans les prochaines sections de ce rapport, je vais partager en détail mon expérience au sein de
FIDUCIAIRE BOUDHAR, en mettant l'accent sur mon rôle dans la gestion des relations clients et sur
les compétences que j'ai acquises au cours de mon stage.

2023/2024

10
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

FICHE TECHNIQUE :

Identification du fiduciaire : Fiche technique

Raison social : FIDUCIAIRE BOUDHAR MOHAMED

Forme juridique : SOCIETE DE PERSONNE

Date de création : FEVRIER 2004

Effectif: 8 PERSONNES
Siège social : AVEVUE ANNAKHIL CENTRE D'AFFAIR MALAK SQUARE APPT N°22 EL JADIDA

Identification fiscale : 63907943

D'affiliation CNNS : 7015929

Patente : 42106063

Tél : 05.23.39.12.82
Fax : 06.61.14.84.220

2023/2024

11
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR
Contexte des Relations Clients

Les relations clients occupent une place centrale dans le fonctionnement de

FIDUCIAIRE BOUDHAR. Dans le secteur de la comptabilité, de la fiduciaire, du
conseil et de l'audit, la confiance et la satisfaction des clients sont des éléments
cruciaux pour le succès de l'entreprise. :
 Importance Cruciale des Relations Clients : Pour FIDUCIAIRE BOUDHAR, les relations clients
ne sont pas simplement une composante de ses activités, mais plutôt le cœur de son
modèle commercial. L'entreprise reconnaît que des relations solides avec les clients sont
essentielles pour établir une base de clients fidèles et pour maintenir une réputation de
qualité et de professionnalisme.

 Objectifs en Matière de Relations Clients : L'entreprise s'est fixée des objectifs clairs en
matière de relations clients, visant à assurer la satisfaction de chaque client. Ces objectifs
incluent la réactivité aux besoins des clients, la fourniture de conseils personnalisés, la
gestion efficace des dossiers clients, et la garantie de la conformité fiscale. Les relations
clients bien gérées contribuent également à la rétention des clients existants et à
l'acquisition de nouveaux clients.
 Contribution à la Croissance : Les relations clients jouent un rôle essentiel dans la croissance
continue de FIDUCIAIRE BOUDHAR. Des relations positives avec les clients peuvent se
traduire par des recommandations et des références, ce qui contribue directement au
développement de l'entreprise. De plus, une clientèle satisfaite est plus encline à confier des
projets et à maintenir une relation commerciale à long terme.

Pendant mon stage au sein de FIDUCIAIRE BOUDHAR, j'ai eu l'occasion d'observer directement
comment l'entreprise place les relations clients au cœur de son activité quotidienne. J'ai contribué à
des projets visant à améliorer ces relations et à garantir la satisfaction des clients, tout en
développant mes compétences dans ce domaine cruciales .

2023/2024

12
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

Objectifs de l'Entreprise en Matière de Relations Clients et Leur Contribution à sa

Croissance :

FIDUCIAIRE BOUDHAR. a clairement défini des objectifs en matière de relations clients qui jouent
un rôle essentiel dans sa croissance et son succès continu.
 Objectifs en Matière de Relations Clients :
 Satisfaction Client : L'objectif principal de l'entreprise est de garantir la satisfaction de
chaque client. Cela implique de répondre rapidement et efficacement à leurs besoins, de les
conseiller de manière proactive, et de leur fournir des solutions sur mesure qui répondent à
leurs attentes. La satisfaction client est mesurée par des retours positifs, des taux de
fidélisation élevés et des commentaires favorables.
 Confiance et Relation à Long Terme : FIDUCIAIRE BOUDHAR vise à établir des relations à
long terme avec ses clients, basées sur la confiance mutuelle. L'objectif est de devenir un
partenaire de confiance pour chaque client, capable de les accompagner tout au long de leur
parcours financier. Cette confiance se traduit par des collaborations à long terme et par la
recommandation de l'entreprise à d'autres entreprises et partenaires potentiels.
 Amélioration Continue : L'entreprise s'engage à améliorer en permanence ses pratiques de
gestion des relations clients. Cela inclut l'adoption de technologies de pointe, l'identification
des besoins émergents des clients, et la mise en œuvre de solutions innovantes pour les
satisfaire. L'objectif est de rester à la pointe de l'industrie en matière de gestion des relations
clients.
 Croissance Organique : Un objectif majeur de l'entreprise est de réaliser une croissance
organique grâce à des relations clients bien gérées. Les clients satisfaits sont plus enclins à
rester fidèles et à recommander les services de FIDUCIAIRE BOUDHAR à d'autres
entreprises. Cette recommandation de bouche à oreille est un moteur de croissance
essentiel.

13
2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

 Contribution à la Croissance :
 La réalisation de ces objectifs en matière de relations clients contribue directement à la
croissance de FIDUCIAIRE BOUDHAR de plusieurs manières :
 Fidélisation Client : Des relations solides avec les clients existants favorisent la fidélisation.
Les clients fidèles continuent à faire appel aux services de l'entreprise, ce qui garantit un flux
de revenus continu.
 Références et Recommandations : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de
recommander l'entreprise à d'autres entreprises ou partenaires potentiels. Ces
recommandations peuvent conduire à de nouvelles opportunités commerciales.
 Croissance des Ventes Croisées : Une confiance établie avec les clients peut ouvrir la voie à la
vente croisée de services supplémentaires de l'entreprise. Les clients sont plus enclins à
explorer d'autres offres lorsque la relation de confiance est déjà établie.
 Ainsi, les objectifs de FIDUCIAIRE BOUDHAR en matière de relations clients sont
intrinsèquement liés à sa croissance. La satisfaction, la confiance et la fidélisation des clients
sont les piliers de son succès continu dans le secteur de la comptabilité, de la fiduciaire, du
conseil et de l'audit. Mon stage m'a permis de voir comment l'entreprise met en œuvre ces
objectifs dans la pratique, et dans les sections suivantes, je partagerai mon rôle et mes
responsabilités dans la réalisation de ces objectifs

2023/2024

14
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

mon rôle et mes responsabilités

Description détaillée des tâches qui m'ont été confiées en relation avec les clients :
Mon rôle au sein de FIDUCIAIRE BOUDHAR était centré sur la gestion des relations clients. Au cours
de mon stage, j'ai été chargé(e) de diverses tâches et responsabilités liées à la satisfaction et à la
fidélisation des clients. Voici une description détaillée de mes principales responsabilités :
 Préparation des Dossiers Clients : Une partie importante de mon travail consistait à préparer
les dossiers clients de manière précise et organisée. Cela incluait la collecte de toutes les
informations financières et fiscales pertinentes, la création de dossiers électroniques et
physiques, et la mise en place de systèmes de suivi pour garantir que les dossiers étaient à
jour.
 Accueil des Clients : En tant que premier point de contact avec les clients, j'étais responsable
de les accueillir chaleureusement, que ce soit par téléphone, par e-mail ou en personne.
Mon rôle était de créer une atmosphère positive dès le début de chaque interaction.
 Déclaration de TVA : J'ai été impliqué(e) dans le processus de déclaration de TVA pour
certains clients. Cela comprenait la collecte des informations nécessaires, la préparation des
déclarations fiscales, et la soumission en temps voulu pour respecter les échéances fiscales.
 Communication Client : J'ai géré la communication quotidienne avec les clients, répondant à
leurs questions, prenant note de leurs préoccupations et les mettant en relation avec les
membres de l'équipe appropriés lorsque nécessaire. J'ai veillé à ce que chaque interaction
soit professionnelle et réactive.
 Suivi des Demandes Clients : Une partie essentielle de mon rôle était de suivre les demandes
des clients et de m'assurer qu'elles étaient traitées de manière efficace et dans les délais
impartis. Cela impliquait la coordination avec différentes équipes au sein de l'entreprise.
 Rapports et Documentation : J'ai été chargé(e) de la création de rapports sur les interactions
avec les clients, enregistrant les détails des appels, des réunions, des courriels et des
demandes. Cette documentation était cruciale pour assurer la transparence et la traçabilité.

RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

15
  Collaboration d'Équipe : J'ai travaillé en étroite collaboration avec l'équipe des Relations
Clients et d'autres départements impliqués dans la gestion des clients. La communication
interne était essentielle pour assurer une réponse efficace aux besoins des clients.

En assumant ces responsabilités, j'ai acquis une compréhension approfondie du rôle central que
jouent les relations clients dans le succès de FIDUCIAIRE BOUDHAR. J'ai également développé des
compétences en communication, en gestion de dossiers et en résolution de problèmes qui seront
inestimables pour mon développement professionnel futur. Dans la section suivante, je vais détailler
les compétences et les expériences que j'ai acquises au cours de cette période de formation.

2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

16
Présentation des Compétences et des Expériences Acquises :
Pendant ma période de formation chez FIDUCIAIRE BOUDHAR, j'ai eu l'opportunité d'acquérir un
ensemble de compétences précieuses et d'acquérir une expérience pratique dans le domaine de la
gestion des relations clients, de la comptabilité, de la fiduciaire, du conseil et de l'audit. Voici une
présentation détaillée de certaines de ces compétences et expériences :

 Communication Client : J'ai développé des compétences en communication client en

interagissant quotidiennement avec les clients de l'entreprise. J'ai appris à écouter
attentivement leurs besoins, à répondre de manière claire et professionnelle, et à maintenir
des relations positives.
 Gestion de Dossiers : La préparation et la gestion des dossiers clients m'ont permis
d'acquérir des compétences organisationnelles et de gestion de l'information. J'ai appris à
organiser des informations financières complexes de manière structurée et à suivre les
dossiers de manière précise.
 Respect des Échéances : Travailler sur les déclarations de TVA et d'autres tâches m'a appris
l'importance cruciale du respect des échéances fiscales. J'ai acquis des compétences en
planification et en gestion du temps pour garantir que les obligations fiscales des clients
étaient remplies en temps voulu.
 Logiciels Comptables : J'ai eu l'occasion d'utiliser des logiciels comptables et fiscaux avancés
pour effectuer des tâches telles que la préparation de déclarations de TVA. Cette expérience
a amélioré mes compétences en informatique et m'a rendu plus à l'aise avec les outils
technologiques.
 Service Client de Qualité : J'ai appris l'importance de fournir un service client de qualité en
comprenant les besoins individuels de chaque client, en résolvant rapidement les problèmes
et en faisant preuve de patience et de professionnalisme dans toutes les interactions.
 Travail d'Équipe : Travailler en étroite collaboration avec l'équipe des Relations Clients et
d'autres départements m'a permis de développer des compétences en travail d'équipe, en
communication interne et en coordination des activités pour atteindre les objectifs
communs.
2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

17
  Documentation et Rapports : J'ai acquis des compétences en rédaction de rapports et en
documentation des interactions clients, ce qui est essentiel pour assurer la traçabilité et la
transparence dans la gestion des relations clients.
 Conformité Fiscale : Mon expérience avec les déclarations de TVA et d'autres aspects de la
comptabilité m'a permis de comprendre les enjeux de la conformité fiscale et de
l'importance de l'exactitude dans les déclarations financières.
Dans l'ensemble, ma période de formation chez FIDUCIAIRE BOUDHAR m'a fourni une base solide
de compétences professionnelles et une expérience concrète dans le domaine de la comptabilité et
de la gestion des relations clients. Ces compétences seront extrêmement utiles pour ma carrière
future, que ce soit dans le secteur de la comptabilité ou dans d'autres domaines qui nécessitent une
communication efficace, une gestion de l'information organisée et une attention méticuleuse aux
détails.

2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

18
 Méthodes et Outils Utilisés

Méthodes et Outils Utilisés pour la Gestion des Relations Clients :

FIDUCIAIRE BOUDHAR utilise une gamme de méthodes et d'outils technologiques pour optimiser
la gestion des relations clients et améliorer la satisfaction client. Voici une analyse de ces
ressources:

 Système CRM (Customer Relationship Management) : L'entreprise utilise un système CRM

avancé pour centraliser les données clients, suivre les interactions et gérer les relations. Cela
permet une communication personnalisée et un suivi efficace des clients.
 Messagerie Électronique et Communication Instantanée : La communication avec les clients
se fait principalement via la messagerie électronique professionnelle et les plateformes de
communication instantanée. Cela permet une communication rapide et efficace.
 Plateformes de Gestion de Projets : Pour la coordination des demandes clients complexes,
FIDUCIAIRE BOUDHAR utilise des plateformes de gestion de projets. Cela garantit une
collaboration efficace entre les équipes.
 Systèmes de Suivi des Demandes : Des systèmes de suivi des demandes sont employés pour
garantir que chaque demande client est prise en charge et résolue de manière appropriée.
 Outils de Vidéoconférence : Les réunions virtuelles sont organisées via des outils de
vidéoconférence, permettant une communication visuelle et personnelle avec les clients,
renforçant ainsi la relation.
 Analyse des Données Clients : FIDUCIAIRE BOUDHAR utilise des outils d'analyse des
données clients pour évaluer la satisfaction des clients, identifier les tendances et adapter
les services en conséquence.
 Formation du Personnel : L'entreprise investit dans la formation et le développement du
personnel pour améliorer les compétences en gestion des relations clients.

2023/2024

19
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

Évaluation de leur Efficacité :

Ces méthodes et outils se sont avérés efficaces pour :

 Fournir un service client personnalisé.
 Assurer une communication rapide et efficace.
 Coordonner les projets clients de manière organisée.
 Garantir un suivi précis des demandes clients.
 Maintenir des relations solides grâce à des réunions virtuelles.
 Analyser les données pour améliorer les services.
 Développer les compétences du personnel.
 En général, l'utilisation stratégique de ces ressources a un impact positif sur la satisfaction
des clients et contribue à la croissance continue de l'entreprise

2023/2024

20
 RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

Retours d'Expérience et Exemples

Retours d'expérience et exemples de situations gérées :

Au cours de mon stage chez FIDUCIAIRE BOUDHAR, j'ai eu l'occasion de vivre diverses situations
liées à la gestion des relations clients. Voici quelques exemples concrets de ces expériences et de la
manière dont je les ai gérées :

 Client A Nécessitant une Assistance Urgente : Un client (Client A) a contacté l'entreprise avec
une question urgente concernant sa déclaration de TVA, qui devait être soumise le jour
même. J'ai immédiatement pris en charge l'appel, recueilli les informations pertinentes et
coordonné avec l'équipe compétente pour préparer la déclaration dans les délais. J'ai
ensuite rappelé le client pour confirmer que sa demande avait été traitée avec succès,
démontrant ainsi notre réactivité.
 Client B avec des Préoccupations : Un autre client (Client B) a exprimé des préoccupations
concernant la précision de ses états financiers. J'ai organisé une réunion vidéo pour discuter
de ses inquiétudes en détail. J'ai écouté attentivement ses préoccupations, puis travaillé en
étroite collaboration avec l'équipe comptable pour effectuer une révision approfondie et
résoudre les erreurs identifiées. Une fois les corrections apportées, j'ai présenté les états
financiers révisés au client, rétablissant ainsi sa confiance.
 Client C Demandant des Informations Complémentaires : Un client (Client C) avait besoin de
comprendre les implications fiscales d'une décision commerciale importante. J'ai rassemblé
les informations nécessaires, effectué des recherches complémentaires et préparé une
analyse fiscale détaillée pour lui. J'ai ensuite organisé une réunion pour discuter de l'analyse
et répondre à ses questions, lui fournissant ainsi les informations dont il avait besoin pour
prendre une décision éclairée.
 Client D Exprimant sa Satisfaction : Un client (Client D) a envoyé un e-mail exprimant sa
satisfaction quant à la qualité de nos services et à la rapidité de notre assistance. J'ai pris le
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

21
  temps de lui répondre en remerciant pour ses commentaires positifs et en soulignant notre
engagement continu envers la satisfaction client. Cela a contribué à renforcer la relation avec
ce client satisfait.

Ces exemples illustrent ma capacité à traiter une variété de situations liées aux relations clients, de
l'urgence à la résolution de problèmes complexes, tout en maintenant un niveau élevé de
professionnalisme et de service. La gestion efficace de ces interactions a permis de renforcer la
satisfaction des clients et de maintenir des relations positives.

2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

22
Présentation des Commentaires des Clients et des Réponses de l'Entreprise :

Les commentaires des clients sont essentiels pour évaluer la satisfaction des clients et apporter des
améliorations continues. Voici quelques exemples de commentaires des clients et des réponses
apportées par FIDUCIAIRE BOUDHAR:

 Commentaire du Client E:
 Commentaire : "J'ai rencontré des difficultés pour accéder à mes relevés fiscaux en ligne.
Cela devrait être plus convivial."

 Réponse de l’Entreprise:
 Nous remercions le Client E pour ses commentaires précieux. Nous sommes désolés pour les
difficultés rencontrées. Nous prenons en compte cette préoccupation et travaillons
actuellement sur une amélioration de notre interface en ligne pour une meilleure
convivialité et facilité d'accès aux relevés fiscaux.

 Commentaire du Client H:
 Commentaire : "J'ai apprécié la réponse rapide de l'équipe aux questions fiscales complexes
que j'ai posées. Cela a vraiment simplifié les choses pour Moi."

 Réponse de l’Entreprise:
 Nous sommes ravis que le Client H ait trouvé notre assistance utile. La réponse rapide aux
questions et la simplification des aspects fiscaux sont des priorités pour nous. Nous nous
engageons à maintenir ce niveau de service élevé et à continuer de répondre rapidement à
toutes les préoccupations du Client H.

 Commentaire du Client K:
 Commentaire : "J'ai récemment changé de structure d'entreprise, et l'équipe de FIDUCIAIRE
BOUDHAR a été d'une grande aide pour naviguer dans les implications fiscales de ce
changement."

 Réponse de l’Entreprise:
 Nous remercions le Client K pour son retour positif. Les transitions dans les structures
d'entreprise peuvent être complexes, et nous sommes heureux d'avoir pu apporter une
assistance précieuse. Notre équipe reste disponible pour fournir un soutien continu pour
toute question fiscale supplémentaire que le Client K pourrait avoir.

Ces exemples illustrent comment l'entreprise reconnaît les commentaires des clients, qu'ils soient
positifs ou négatifs, et y réagit de manière appropriée. L'objectif est de maintenir une
communication ouverte avec les clients, de résoudre les problèmes rapidement et d'utiliser les
commentaires comme moteur d'amélioration continue des services.

2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

23
 Problématique

Comment FIDUCIAIRE BOUDHAR. peut-elle renforcer ses pratiques de gestion des relations clients

pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, offrant ainsi un avantage compétitif dans

le secteur de la comptabilité, du conseil et de l'audit ? Pour répondre à cette problématique,

l'entreprise pourrait envisager la mise en place de programmes de formation continue axés sur les

compétences relationnelles et la gestion de la clientèle. De plus, l'intégration d'outils

technologiques innovants pour une meilleure gestion des interactions client-entreprise pourrait

également jouer un rôle clé dans cette optimisation. Cette approche viserait à consolider sa position

dans un environnement professionnel en constante évolution tout en renforçant la qualité de ses

relations avec sa clientèle."

2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

24
 Analyse et Recommandations

Analyse des Forces et des Faiblesses des Pratiques de Relation Client de l'Entreprise

L'analyse des forces et des faiblesses des pratiques actuelles de relation client de FIDUCIAIRE
BOUDHAR permet de mieux comprendre les aspects où l'entreprise excelle et où des améliorations
sont nécessaires.

Forces :

 Réactivité : L'entreprise a démontré une grande réactivité en répondant rapidement aux

besoins et aux questions des clients. Cela renforce la satisfaction client et la confiance.
 Utilisation d'outils CRM : L'utilisation d'un système CRM avancé permet une gestion efficace
des données clients, ce qui favorise une communication personnalisée et le suivi des
relations.
 Formation du Personnel : L'investissement dans la formation du personnel a permis de
développer des compétences en gestion des relations clients et de maintenir un niveau
élevé de professionnalisme.
 Analyse des Données : L'entreprise utilise des outils d'analyse des données pour évaluer la
satisfaction client, ce qui lui permet d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.

RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

25
Faiblesses :

 Convivialité des Outils en Ligne : Certains clients ont exprimé des préoccupations quant à la
convivialité de l'interface en ligne pour accéder à leurs relevés fiscaux. Des améliorations
sont nécessaires pour rendre cette expérience plus fluide.
 Communication Interne : Il y a un besoin potentiel d'amélioration de la communication
interne, en particulier entre les départements impliqués dans les relations clients, pour
garantir une coordination optimale.
 Segmentation des Clients : Bien que des outils CRM soient utilisés, une segmentation plus
approfondie des clients en fonction de leur valeur à vie et de leurs besoins spécifiques
pourrait permettre des stratégies de gestion plus ciblées.

2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

26
Recommandations :

 Amélioration de l'Interface en Ligne : Investir dans l'amélioration de l'interface en ligne pour

une meilleure convivialité, en prenant en compte les commentaires des clients.

 Renforcement de la Communication Interne : Favoriser une communication transparente

entre les départements impliqués dans les relations clients pour une coordination plus

efficace et une réponse plus rapide aux besoins des clients.

 Segmentation Client : Affiner la segmentation des clients en fonction de critères spécifiques

pour permettre une personnalisation plus poussée des services et des communications.

 Suivi Continu des Données Client : Maintenir une analyse régulière des données client pour

détecter rapidement les tendances et les besoins émergents, et adapter les pratiques en

conséquence.

 Formation Continue : Poursuivre l'investissement dans la formation du personnel pour

maintenir et améliorer les compétences en gestion des relations clients.

L'application de ces recommandations peut contribuer à renforcer encore la satisfaction des clients
et à maintenir des relations positives tout en identifiant et en corrigeant les faiblesses potentielles
dans les pratiques de relation client de l'entreprise.

2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

27
 Conclusion

Mon expérience de stage chez FIDUCIAIRE BOUDHAR a été enrichissante à bien des égards, offrant
des enseignements clés et un impact significatif sur mon développement professionnel. Voici une
synthèse des principaux enseignements tirés de cette expérience :

 Gestion des Relations Clients : J'ai acquis une compréhension approfondie de l'importance
des relations clients dans le domaine de la comptabilité, de la fiduciaire, du conseil et de
l'audit. J'ai appris à interagir efficacement avec les clients, à résoudre leurs problèmes et à
répondre à leurs besoins.
 Utilisation d'Outils Technologiques : L'utilisation de systèmes CRM, de logiciels de gestion de
projet et d'autres outils technologiques m'a permis de travailler de manière plus organisée
et de maintenir une communication transparente avec les clients.
 Réactivité et Empathie : La réactivité et l'empathie envers les clients sont des compétences
essentielles que j'ai développées. Répondre rapidement à leurs préoccupations et montrer
de l'intérêt pour leurs besoins sont des pratiques cruciales.
 Formation Continue : Mon stage m'a également montré l'importance de la formation
continue pour développer et maintenir des compétences de haute qualité en gestion des
relations clients.
 Analyse des Données : L'analyse des données clients pour comprendre les tendances et les
besoins est devenue une partie intégrante de mon travail, et j'ai vu comment elle peut
contribuer à améliorer les pratiques de l'entreprise.

2023/2024
RAPPORTDE STAGE / FIDUCIAIRE BOUDHAR

28
Impact sur mon Développement Professionnel :

Mon stage chez FIDUCIAIRE BOUDHAR a été une étape importante de mon développement
professionnel. J'ai acquis des compétences pratiques essentielles en gestion des relations clients, en
communication, en résolution de problèmes et en utilisation d'outils technologiques. Ces
compétences seront précieuses dans ma future carrière.

De plus, l'expérience de stage m'a permis de mieux comprendre le fonctionnement d'une entreprise
de comptabilité, de fiduciaire, de conseil et d'audit, ce qui élargit mes horizons professionnels. Je
suis désormais mieux préparé à relever les défis du secteur et à contribuer de manière significative
à une entreprise.

En conclusion, mon stage chez FIDUCIAIRE BOUDHAR a été une expérience formatrice qui m'a
permis d'acquérir des compétences pratiques, de développer ma compréhension du secteur et de
renforcer ma confiance en tant que professionnel en gestion des relations clients. Je suis
reconnaissant pour cette opportunité et j'aspire à continuer de croître et d'évoluer dans ma
carrière.

29