MANAGEMENT DE LA QUALITE

Chapitre N°4:
Les outils du management de la qualité

Partie I

Cours de la troisième année (S6)

Pr. Lamia EL KAHRI

Plan
Présentation générale des outils

Les outils d’amélioration continue

Les étapes de résolution de problèmes

Les outils de résolution de problèmes

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 Présentation générale des outils
qualité:

Ce sont des outils d’amélioration de la qualité qui aident à la résolution

de problèmes tels que:
 Comment réfléchir avec mon équipe sur un dysfonctionnement?
 Comment favoriser le dialogue et le consensus?
 Comment prioriser une multitude d’actions possibles?
 Comment identifier les axes stratégiques de changement?
 Comment synthétiser une écoute client?
 Etc…

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 Les outils d’amélioration continue:

La roue de Deming:
PDCA: Démarche d’amélioration continue:

Mener une démarche d’amélioration continue ou de résolution de problèmes selon le

cycle du PDCA permet d’avoir une méthode structurée et de mettre en œuvre les
solutions les plus adaptées et pérennes.
Le PDCA est une démarche d’amélioration continue ou de résolution de problèmes,
symbolisée par la roue de Deming.

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Il signifie :
P : Plan = planifier
Cette étape est très importante, car elle consiste à bien définir le sujet ou
le problème, afin d’identifier des solutions pérennes.
Cette étape est finalisée par un plan d’actions, incluant leur planification et
les acteurs.
D : Do = réaliser
Cette étape consiste en la mise en œuvre des actions définies
précédemment.
C : Check = vérifier
Il s’agit de vérifier l’efficacité des actions menées. Ceci peut se faire par
le biais de mesures, d’indicateurs, ou d’observations. Un délai peut-être
défini selon la nature de l’action.
Des ajustements doivent être réalisés, si nécessaire en revenant à l’étape
P, lorsque des actions se révèlent inefficaces.
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A : Act = assurer et améliorer
Cette étape permet de finaliser la démarche afin d’assurer la
pérennité des résultats des actions mises en œuvre. Il s’agit le
plus souvent d’élaborer ou mettre à jour des documents, tels que
procédures, processus, guides de bonnes pratiques, ou
formulaires.
Il s’agit également d’identifier des améliorations, en revenant à
l’étape P pour les mettre en œuvre.

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 Les "5S" :

Outil qualité d'amélioration continue importé du Japon, permettant

d'optimiser l'organisation et l'efficacité d'un poste de travail, d'un
service ou d'une entreprise. Il est basé sur la participation du personnel
qui prend en charge et organise son espace de travail. C'est un outil
essentiel pour amorcer une démarche de Qualité Totale (TQM). Le
nom "5 S" vient des initiales des mots clés de la méthode à savoir :

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Eliminer ce qui
est inutile Classer, Respecter
ordonner ce Etablir et les règles
Tenir propre les
qui est utile formaliser des
outils, les
règles
équipements,
l'atelier …

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Cette méthode :
 Améliore la productivité, l'efficacité et la qualité;
 Diminue les pannes (gravité/fréquence);
 Réduit les pertes de temps (recherche d'un outil …);
 Contribue à l'implication et à la motivation du personnel;
 Inspire confiance et donne une bonne image de l'entreprise;
 Libère de l'espace inutilement utilisé;
 Améliore la sécurité au travail;
 Réduit les risques de pollution et permet au personnel d'avoir une
meilleure qualité de vie au travail.

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Exemple:

Avant 5S Après 5S

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 Les étapes de résolution de problèmes :

Huit étapes à savoir:

1. Choisir le problème;
2. Observer la situation;
3. Analyser les causes;
4. Proposer des idées d’amélioration ;
5. Mettre en œuvre les améliorations;
6. Suivre et évaluer les résultats;
7. Établir les règles de travail et standardiser ;
8. Généraliser l’amélioration.

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 Les outils de résolution de problèmes :

Réussir à améliorer la qualité (interne et externe) et à inscrire

durablement son entreprise dans une réelle dynamique d'amélioration
continue, ne peut pas être le fruit du hasard. Cela passe par :
 L'utilisation de méthodes et outils de la qualité adaptés à la
situation et à l'objectif recherché;
 La mobilisation des hommes et des femmes dans l'entreprise.

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Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils de la qualité
facilitant l'atteinte des objectifs car ils apportent des méthodologies
éprouvées, et permettent de "canaliser" les efforts de tous afin
d'éviter toute dispersion contre-productive. Cela est d'autant plus
important qu'il faut souvent travailler ensemble car tous les
processus et activités de l'entreprise sont interdépendants.

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Les sept outils des cercles qualité ou outils de première
génération:
 Feuilles de relevés;
 Diagramme de Cause- Effet ou diagramme d’Ishikawa;
 Diagramme de Pareto;
 Diagramme de concentration des défauts;
 Diagramme de Corrélation;
 Histogramme et Graphique;
 Carte de contrôle.

Trois outils complémentaires:

 Brainstorming;
 QQOQCP;
 Vote pondéré.

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 La feuille de relevé des données:

 La feuille de relevé de données est un des outils de base de la

gestion de projet et de la gestion de la qualité.
 C’est un document structuré permettant de recueillir, de manière
méthodique, des informations sur une situation ou un problème
donné. Chaque feuille de relevé de données doit être spécifique à un
recueil de données.
 Elle peut être utilisée aux différentes étapes d’une démarche projet
ou d’une démarche qualité (lors de la définition du cahier des
charges, lors de l’analyse d’un dysfonctionnement, etc.).

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Les étapes de réalisation

Etape 1 : Construire la feuille de relevé de données, de façon simple et

compréhensible pour les utilisateurs.
Etape 2 : Tester la feuille de relevé de données sur quelques
observations.
Etape 3 : Procéder au recueil de données.
Etape 4 : Effectuer le dépouillement et l’analyse des données
recueillies.
Etape 5 : Définir la ou les solutions à mettre en place.
Etape 6 : Mettre en place la ou les solutions.
Etape7 : Vérifier que les solutions corrigent bien le problème
rencontré.
Etape 8 : Effectuer des corrections si nécessaire/

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Exemple de Feuille de relevés:

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Exemple:

Erreur de frappe dans les devoirs de classe

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 Le diagramme des 5M (ou diagramme de causes/effets ou
d'Hishikawa)
 Méthode permettant de présenter d'une façon claire toutes les
causes qui produisent (ou peuvent produire) un effet donné en les
classant en différentes familles.
 Ce diagramme se présente sous la forme d'arêtes de poisson (la tête
encadre l'effet dont on veut connaître les causes).
 Le nom « 5M » vient de l'initiale de chaque nom de famille utilisée
: Main-d'œuvre, Matière, Méthode, Milieu, Matériel.
 Cette méthode permet d'aboutir à une vision commune et non
hiérarchisée des causes génératrices de l'effet observé.

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 Les matières et matériaux
utilisés et entrant en jeu, et plus L'équipement, les machines, le
généralement les entrées du matériel informatique, les
processus. logiciels et les technologies.

Le mode opératoire, la Les interventions

logique du processus et la L'environnement, le
positionnement, le humaines.
recherche et
développement. contexte.
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Exemple:

Tarte aux pommes ratée:

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 Le diagramme de Pareto:

 Le diagramme de Pareto permet de :

 Hiérarchiser les problèmes en fonction du nombre
d'occurrences (nombre d'apparitions) de ceux-ci;
 Définir des priorités;
 Sélectionner les problèmes les plus important.
 Le Pareto est utile pour identifier sur quelles causes agir en priorité
pour améliorer de façon significative la situation. On évitera ainsi de
gaspiller de l'énergie sur ce qui a peu d'impact.

 Il s'agit d'un graphique à barres dont les valeurs sont classées dans
un ordre décroissant.

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Cet outil met en évidence la loi des 80/20. Autrement dit, agir sur 20%
de causes permet de résoudre 80 % des effets. Ci-dessous une
représentation illustre ce principe.

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Exemple:

Enquête de satisfaction d'un restaurant

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