UNVERSITE JERTUSALEM DE PIGNON, HAITI

(UJEPH)
FACULTE DES SCIENCES ADMINISTRATIVES
83 Rue de l’université Jérusalem de pignon

Gestion de qualité

Le travail a pour objectif de présenter les différents outils clés de la mise en place
de la qualité dans une entreprise.

Preparé par :
 GERMAIN Guerchon
 SAINT JULES Dougenide
 PIERRE Marguenie
 ALCINE JEAN Welson
 JEUNE Wandy

, Mars 2024
 En raison d’une forte concurrence sur le marché, il est nécessaire pour que les entreprises
adoptent un ensemble de mesure pour être plus compétitive. La perspective de la compétitivité
dépend de l’accumulation d’une série d’élément clés à savoir : le prix, cout et la qualité. Parlant
de cette dernière le management de qualité joue un rôle prépondérant dans la gestion efficace de
la qualité au sein d’une entreprise ou d’un organisme. Peu importe la taille ou la forme juridique
de l’entité, le système qualité est nécessaire pour garantir la pérennité de l’activité.
Pour que les différents services et employés concernés par la démarche qualité soient plus efficace,
les dirigeant doivent prévoir des outils comme : QQOQCP, Diagramme cause à effet,
Brainstorming, Diagramme de Pareto, le vote pondéré, le lolligramme et la matrice de
comptabilité.

1. L’outil de QQOQCP
Cet outil est considéré comme un élément primordial dans la gestion de qualité, il permet d’avoir
sur toutes les dimensions du problème, des informations, que l’on veut mieux cerner ou
comprendre il permet aussi d’analyser une situation et définir le plus claire les modalités d’actions,
ce qui évite d’oublier un élément indispensable. Pour y arriver il y a un ensemble de démarche
d’analyse basé sur le questionnement systématique comme suit :
 Quoi ? : que voulons-nous faire ? pourquoi ?
 Qui ? : qui est concerné dans la mise en œuvre de la solution préconisé ? pourquoi ?
 Où ? : dans quel secteur l’action va-t-elle déroulée ? pourquoi ?
 Quand ? : À quel moment l’action devra-t-elle mise en application ? sur quelle durée ou
à quelle fréquence ? pourquoi ?
 Comment ? : comment allons-nous procéder, en termes d’étapes, des modalités de
réalisation, de moyens associés ? pourquoi ?
Cette technique de recherche d’information sur un problème permet de décrire une situation, un
problème, une cause, une solution, une idée, un plan d’action et d’analyser avec précision tous les
éléments en posant les questions précédemment cités.

2. Diagramme cause à effet

Appelé aussi diagramme d’Ishikawa ou la règle de 5M se présente sous la forme d’une
arborescence visualisant le problème d’un côté et ses causes potentielles de l’autre. Il peut y avoir
de nombreuses raisons pour réaliser un diagramme de cause à effet, l’lorsqu’un problème se pose
dans l’entreprise, cela permet d’avoir une vision d’ensemble, notamment, en période de crise.
Ainsi, il est plus aisé de déterminer les actions à prioriser et de prendre des décisions. En effet, cet
outil de visualisation permet d’identifier plus facilement les solutions à apporter à un problème.
Il est aussi essentiel pour anticiper les causes des principaux problèmes qu’une entreprise
peut rencontrer, le diagramme de cause à effet a pour objectif d’améliorer certains processus pour
les éviter ou rendre les actions plus fluides. Dans le but pour éviter des difficultés dans le future
il met en exergue certains faiblesses, et peut alerter sur la nécessité d’attribuer d’avantage de
ressource à certains services. Le diagramme de cause à effet est regroupé classiquement par
familles en tenant compte des 5M.
 Main d’œuvre : les professionnels de toute catégorie, en y incluant la hiérarchie.
 Matériel : équipement, les machines, le petit matériel, les locaux.
 Matière : tout ce qui est consommable ou l’élément qui est à transformer par le processus.
 Méthode : correspond à la façon de faire, orale ou écrite (procédures, instructions).
 Milieu : environnement physique et humain, condition de travail, aspect relationnel.
En effet le diagramme de cause à effet se développe pour résoudre les problèmes, et les
dysfonctionnements de qualité rencontré dans les industries.

3. L’outil de Brainstorming
L’outil de Brainstorming ou remue-méninges a pour objectif de générer le maximum d’idées
possibles dans un minimum de temps sur un thème donné. Il est une étape d’exploration pour
trouver des pistes de solutions à un problème. C’est pourquoi il faut être ouvert à toutes les idées
et toutes les possibilités l’or de la mise en œuvre de cet outil. Dans le cadre de la résolution de
problème il est utilisé pour identifier les problèmes, recherchés de causes possibles en formulant
des hypothèses et en fin prendre des solutions .dans le champ d’action du marketing, il pourra être
utilisé pour trouver de nouveaux concepts et de nouveaux produits, correspondent aux tendances
du marché.
Le brainstorming engendre un ensemble de principes qui ont été émis par le publicitaire
Alex Osborn pour booster la créativité de ses équipes, ils sont aux nombres de quatre :
1) La quantité prévaut sur la qualité
2) S’abstenir de critiquer les idées émises
3) Les idées farfelues sont les bienvenues
4) Rebondir sur les idées exprimées
Il doit être organisé par un animateur qui doit annoncer le but recherché, disposé d’un support pour
noter les suggestions qui resteront visibles au groupe de réflexion, animer le groupe en favorisant
la production d’idée.

4. Le diagramme de Pareto
Le diagramme de Pareto, est un moyen simple pour classer les phénomènes par ordre
d’importance. Il se présente sous la forme d’un histogramme classant les causes d’un problème en
ordre décroissant, afin de mettre en évidence les causes principales. Les colonnes les plus grandes
sont conventionnellement à gauche et décroissant vers la droite ; une ligne de cumul indique
l’importance relative des colonnes. Il est désigné par quatre expressions suivantes : la méthode
ABC, la méthode de 80/20, la distribution de Pareto et la loi de Pareto (80% des résultats dépendent
de 20% des actions ou 20% des causes produisent 80% des effets).
Le diagramme de Pareto permet une meilleure visualisation des actions prioritaires à mener
pour résoudre des problèmes essentiels. Ce diagramme a fait ses preuves, notamment pour mener
une politique de changement, expose une situation et donne des clés pour agir efficacement.

5. Le vote pondéré
Le vote pondéré est une méthode d’aide à la décision et permet la classification de différentes
propositions selon un ordre d’importance l’ors des réunions de groupes de travail. Il est également
appelé « méthode de Blake et Mouton ». Il peut être simple (c’est un vote pondéré mais sans critère
spécifiques, il est souvent suffisant sans problème et étudié n’est pas complexe) et multicritère
(chacune des causes est pondéré en fonction des critères, lorsque le groupe n’adhère pas
entièrement à une idée il est préférable de mettre en œuvre la vote pondéré.
L’outil de vote pondéré a pour but d’utiliser pour provoquer et accélérer un bon choix
lorsque les données sont quantitatives. C’est un bon support de discussion avant décision ultime
des idées à transformer en projet de développement, il est aussi considéré comme un bon outil de
consensus rapide dans le tri des idées. L’objectif central de vote pondéré c’est d’améliorer la
sérénité des votes. Le fait de s’exprimer sur chaque choix, ou candidat, est la seule possibilité qui
permet cela. De plus, le fait de s’intéresser à tous ces choix permet d’avoir une plus grande maturité
puisqu’il faut connaître plus ou moins tous les candidats.
En ce sens les systèmes de vote pondéré sont des systèmes de décisions collective et
utilisable en particulier pour des élections dans certains systèmes de vote.

6. Le lolligramme
Il est un outil pour analyser et décrire un processus ou une activité. Cela nécessite de séparer le
processus ou l’activité en plusieurs évènements et de montrer la relation logique qui les unit.
Construire un lolligramme permet une meilleure compréhension du processus. Cette meilleure
compréhension est un pré requis indispensable à l’amélioration de celui-ci, notamment à
l’occasion de la mise en évidence des éléments logiques ou flous. Il a pour but d’obliger les
utilisateurs du processus ou de l’activité à identifier ses différentes composantes pour qu’elles
deviennent claires et logiques, considéré comme outil de clarification d’un processus ou d’une
activité, et donc d’amélioration de celui-ci, est particulièrement utile en travail de groupe. Il est
constitué d’un ensemble d’étape, on peut citer :
 S’entendre sur ce qu’est le processus de l’activité a designer.
 Démarrer avec un évènement de déclencheur.
 Noter les actions successives de façons claires et concises.
 Ne tenir compte que du flux principal.
 Continuer le processus ou l’activité jusqu’à la conclusion.
Le lolligramme décrit un processus ou une activité ave plusieurs fonctions concernées, il est bon
de prévoir un procédé qui identifie clairement l’activité concernes en attribuant une colonne du
lolligramme par acteur ou en précisant l’acteur dans une colonne dédiée.

7. La matrice de comptabilité
La matrice de comptabilité est un outil qui aide la prise décision dans une entreprise. Elle se
modélise à travers un tableau à double entrée croissant des critères de choix, il se compose de
critère d’analyse préalablement définis. Elle permet de définir la solution la plus adéquate à une
situation, quand plusieurs choix sont proposés et qu’il est difficile de décider dans ce cas elle se
construit avec des critères en se basant sur des objectifs, des contraintes et des fonctions et des
différentes propositions portant sur un problème, une solution et une action à entreprendre. Pour
y arriver il est nécessaire de franchir un ensemble d’tapes :
 Définir tous les critères de choix
 Lister les problèmes, solutions ou actions à entreprendre parmi lesquels il faut faire un
choix.
 Réaliser la matrice de la comptabilité
 Tracer un tableau à doubles entrées avec une ligne par choix, et une colonne ne par
problème, solutions ou actions.
En somme la matrice de comptabilité est un outil complet et facile à utiliser qui permet de
prendre rapidement une décision. De décisions qui reposera sur des éléments mesurés et
réfléchis.