BTS PILOTAGE DE PROCEDES

Module QHSSE – BIALLET Louis

CHAPITRE II : LES OUTILS DE LA QUALITE

I- Généralité

L’objectif de ce chapitre est de présenter les outils couramment utilisés dans le domaine de qualité. Ce
sont des méthodes de résolution de problèmes.

Les outils de la qualité permettent :

D’exprimer le problème de façon mesurable ;

D’analyser les causes : lister les causes possibles, déterminer les causes majeures ;
De trouver les solutions, définir les critères de choix d’une solution, proposer la solution ;
Mettre en œuvre la solution et vérifier son efficacité.

Parmi les outils de la qualité les plus utilisé on peut citer :

Le BRAINSTORMING
La méthode QQOCQP
Le diagramme D’ISHIKAWA
Le diagramme de PARETO
Le HACCP
L’AMDEC.

II- Brainstorming
C’est une méthode participative qui est basée sur la créativité des participants. Elle doit permettre de
trouver de nouvelles et meilleures idées. L'animateur recueille tous les échanges, sans trop de
contrainte afin de ne pas limiter le processus de réflexion. Le brainstorming est utilisé dans la résolution
des problèmes (recherche d’idées, de causes, de faits, de solutions).

Méthode :

✓ Constituer un groupe pluridisciplinaire.

✓ Rappeler les règles d’or (tout dire, piller les idées des autres, ne pas commenter ou critiquer
les idées émises, ne pas formuler d’idée sous forme de question mais des solutions)
✓ Enoncer le sujet, le thème à traiter sous forme de question, l’expliquer et l’afficher sur un
tableau
✓ Chaque participant donne des idées à tour de rôle et les écrits.

III- QQOCQP
Cet outil consiste à se poser les 7 questions clés pour cerner une situation. Qui, Quoi, Ou, Quand,
Comment, Combien et Pourquoi

L'objectif de cet outil est de recueillir toutes les informations nécessaires en relation à une situation,
un système, un problème... Il permet de poser un problème dans sa complétude.

Il ne s'agit toutefois pas de rechercher les causes du problème.

1ère année Support apprenant 6

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Il peut être utilisé lorsque l'on veut comprendre un phénomène, un comportement et donner du sens
à un événement.

Approfondir en se demandant « pourquoi ? » à chaque question.

IV- ISHIKAWA
L’objectif de cet outil est d’analyser toutes les causes possibles d’un effet. Il est souvent utilisé dans le
cadre d'une résolution de problème pour en découvrir la ou les cause(s) racine(s) du problème. Cet
outil permet une représentation structurée de l’ensemble des causes qui produisent ou pourraient
produire l’effet observé d’où l’autre nom de diagramme cause-effet.

Sa représentation graphique est souvent en forme d’arêtes de poisson d’où le nom de diagramme en
arêtes de poisson.

On cherchera les causes en les regroupant selon cinq classes appelées "5M" :

1ère année Support apprenant 7

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✓ Matière : Les matières premières, et plus généralement les inputs du processus.

✓ Matériel : Concerne l’équipement, les machines, les outils, le matériel informatique, les
logiciels, et les technologies.
✓ Méthode : Le mode opératoire et la recherche et développement (programme, plan, façon de
faire …).
✓ Main d’œuvre : Tout ce qui concerne les ressources humaines (collaborateurs, personnel,
acteurs...).
✓ Milieu : L’environnement, le positionnement, le contexte.

PRINCIPE :

La construction du diagramme d’ISHIKAWA est basée sur un travail de groupe

❖ Etape 1 : Décrire clairement l'effet constaté : Utiliser la méthode QQOQCP au besoin pour
décrire "l'effet».
❖ Etape 2 : Faire ressortir les "causes possibles " : Vous pouvez utiliser le Brainstorming pour
identifier un maximum de causes possibles
❖ Etape 3 : Classer les causes dans les 5 catégories.
❖ Etape 4 : Apprécier LA ou LES causes principalement responsables ; pour cela il faut :
o Distinguer les causes contrôlables des causes qui ne le sont pas.
o Déterminer l'impact relatif de chaque cause sur l'effet : Il s'agit de déterminer les
causes probables de l'effet en mettant en évidence leur degré d'influence. Cette étape
peut se faire par un vote
o Sélectionner les causes qui deviendront des leviers d'actions : Les causes ayant un
impact fort et qui sont contrôlables seront retenues pour agir sur l'effet.
❖ Etape 5 : Agir sur LA ou LES causes pour corriger le défaut en donnant des solutions

V- PARETO
Le diagramme de Pareto est également appelé règle des 80/20 ou courbe "ABC".

Le diagramme de Pareto est un graphique à colonnes qui présente les informations par ordre
décroissant et fait ainsi ressortir le ou les éléments les plus importants qui expliquent un phénomène
ou une situation.

1ère année Support apprenant 8

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Autrement dit, le diagramme de Pareto fait apparaître les causes les plus importantes qui sont à
l'origine du plus grand nombre d'effets. Sachant que 20% des causes sont à l'origine de 80% des
conséquences.

Le diagramme de Pareto est élaboré en plusieurs étapes :

1. Déterminer le problème à résoudre.

2. Faire une collecte des données ou utiliser des données déjà existantes.

3. Classer les données en catégories et prévoir une catégorie "Divers" pour les catégories à peu
d'éléments.

4. Quantifier l'importance de chaque catégorie et déterminer le pourcentage de chacune par rapport

au total.

5. Classer ces pourcentages par valeur décroissante, la catégorie "Divers" est toujours en dernier rang.

6. Représenter les données sous forme d'un histogramme.

L'histogramme peut être complété par "La courbe des valeurs cumulées" dont les points sont
déterminés par l'addition des valeurs de tous les catégories (ou causes) identifiés précédemment,
jusqu'à obtenir 100%.

La courbe "ABC", quant à elle, découpe la courbe de Pareto en trois segments A, B et C :

❖ "A" représente 75 à 80% de l'ensemble

❖ "A" + "B" représente 90 à 95% de l'ensemble
❖ "A" + "B" + "C" représente 100% de l'ensemble

Ainsi, lorsque les causes correspondant au segment "A" sont traitées, 75 à 80% des problèmes sont
supprimés. Par cet outil, les priorités d'action sont donc rapidement visualisées.

1ère année Support apprenant 9

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VI- HACCP
HACCP signifie Hazard Analysis Critical Control Point. En français, cela se traduit par système d’analyse
des dangers et points critiques pour leur maîtrise.

Parler de norme HACCP n’est pas exact. Il ne s’agit pas d’une norme au sens français du terme. Les
expressions : méthode HACCP, démarche HACCP, système HACCP sont plus appropriées.

Elle a été mise au point par la NASA dans le cadre du programme spatial Apollo afin de prévenir
et d’éliminer au maximum tout danger biologique, chimique ou physique pour les astronautes. Quitte
à déjeuner sur la lune, autant que la sécurité alimentaire soit parfaitement maîtrisée !

La méthode HACCP repose sur l’identification, l’évaluation et la description des mesures de maîtrise.
Elle repose sur 7 grands principes.

• Analyse des dangers.

• Détermination des points critiques pour la maîtrise (les fameux CCP : Critical Control Point).
• Fixation du ou des seuil(s) critiques.
• Mise en place d’un système de surveillance des mesures de maîtrise des dangers aux CCP.
• Détermination des actions correctives à mettre en œuvre lorsque qu’un CCP donné est
défaillant.
• Application des procédures de vérification afin de confirmer que le système HACCP
fonctionne efficacement.
• Constituer un dossier dans lequel figurent toutes les procédures et tous les relevés
concernant ces principes et leur mise en application (traçabilité).

La méthode HACCP permet donc, via ces 7 principes, une vigilance par l’identification des étapes où il
existe un danger de contamination.

1ère année Support apprenant 10

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VII- AMDEC
La Méthode AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets, et de leur Criticité

La méthode AMDEC est un outil qualité d’analyse préventive permettant d’identifier et de traiter les
causes potentielles de défauts et de défaillance avant qu’ils ne surviennent. La méthode AMDEC est
une méthode rigoureuse de travail très efficace grâce à la mise en commun des informations et
données. Elle est menée en groupe et permet à chaque participant d’y apporter ses propres
expériences et connaissances.

Les différents types d’AMDEC :

Il existe 3 types d’AMDEC. En effet, la méthode AMDEC peut être mise en œuvre au niveau du
produit, du processus ou des moyens.

• La méthode AMDEC Produit, est mise en œuvre pour vérifier la conformité d’un
produit développé par rapport aux exigences client,
• L’AMDEC Processus, est mise en place pour valider la fiabilité du processus de
fabrication,
• Et l’AMDEC Moyen, est déployée pour vérifier la fiabilité d’un équipement.

La méthode AMDEC : Analyse de la criticité

Le principe de la méthode AMDEC consiste à recenser toutes les causes potentielles de chaque mode
de défaillance. Ensuite, il est nécessaire d’évaluer la criticité des modes de défaillance. La criticité est
obtenue par d’une triple cotation :
• La Gravité (G) ou sévérité de l’effet du défaut ou de la défaillance,
• L’Occurrence (O) ou fréquence d’apparition de la cause,
• La Détection (D) : probabilité de non-détection de la cause.
Ainsi, l’indice de criticité (C) est obtenu par le produit des trois notes :
Criticité = Gravité x Occurrence x Détection
Plus la criticité est élevée, plus la défaillance est considérée comme importante. Lorsque la criticité
dépasse la limite prédéfinie par le groupe, ce dernier recherche les actions d’amélioration possibles
pour la ramener à un niveau acceptable en jouant sur :
• La gravité par exemple : la gravité d’une fuite de liquide peut être diminuée par la
mise en place d’un bassin de rétention ;
• L’occurrence : en augmentant la fiabilité d’une cuve, robinet, ou en renforçant la
maintenance préventive ;
• La non-détection : en mettant en place des outils de détection, de contrôle ou de
surveillance.

EXERCICE 2 : Positionner les concepts au bon endroit – Classification des dangers (HACCP)

1ère année Support apprenant 11