Notes de cours

Outils Qualité 
 
Si on part du principe que la qualité est un processus 
dynamique et permanent d’amélioration continue, l’usage 
de Méthodes et Outils ainsi que leur niveau de déploiement 
fait toute la différence entre les entreprises.   
 
 
TOURIKI Fatima Ezahra 
f.touriki@uca.ma 
Année Universitaire 2015/2016 
 

Université Cadi Ayyad

Ecole Nationale des Sciences Appliquées Safi
 QQOQCCP
Définition et principe

Collecte exhaustive et rigoureuse de données précises en adoptant une critique constructive basée 
sur le questionnement. 

Objectifs

Réaliser une analyse qualitative complète d’un problème,
Définir les modalités de mise en œuvre d’un plan d’action 

Mode d’emploi

Répondre à une série de questions élémentaires dont les termes sont représentés par
les lettres QQOQCCP.
De quoi s’agit‐il? Nature problème?
Quoi?  Quels sont les éléments, actions, opérations qui caractérisent la situation ? 
Quelles sont les conséquences…? 

Quels sont les personnes concernées par la situation ?
Qui?  Qui est acteur, responsable ? 
Qui subit le problème?  

Où se passe l’événement, à quel endroit ?
Où?  Dans quel service, à quel poste de travail ? 

Quand se passe l’événement: date, mois, jour, poste ?
Quand?  Quelle est la fréquence ? Depuis quand, à quel moment ? 
A l’arrêt, pendant un déplacement, un transport ? 

De quelle manière se produit l’événement? Procédure, instructions, modalités ? 
Comment? 
Avec quel outillage, quelle machine ? 

Combien? Combien d’unités, pièces ? Pourcentage?
Combien ça coûte en termes de temps, argent? Quel gain ?

Un tel problème a surgit?
Pouquoi? 
Réaliser une telle action? 

Précautions d’emploi
Bien préciser dès le départ l’objet de l’analyse : problème ou solution ? 
Se limiter à l’essentiel : ne pas se noyer dans les détails. 
Le combien est souvent utilisé a priori pour déterminer l'enjeu global. 
 Exemples

Quoi Fuite constaté sur les bocaux format 450 ml

Qui (détecte) Le personnel des expéditions

Où? Dans l’entrepôt de produits finis

Quand? Le 27 avril: équipe de nuit. Depuis deux autres cas

les 29 et le 30 avril

Comment? Tâche sur la caisse d’expédition

Exemples résumé de QQOQCCP

Pourquoi? Apparemment, une déformation du couvercle.
 Fiche de relevé

Définition et principe

Support d’enregistrement permettant la collecte de données (chiffrées ou non) précises et fiables.  
Les informations subissent ultérieurement des traitements et des analyses en fonction de l’objectif 
recherché 

Objectifs

Recueillir des données (qualitatives ou quantitatives) sur le processus de production ou sur les 
caractéristiques d’un produit, 

Contrôler un procédé,  

Mode d’emploi

Quoi  Que doit‐on observer ?  Dresser la liste des éléments à collecter,

au‐delà de 10, faire plusieurs relevés. 
Bien préciser les valeurs, les unités utilisées. 
Qui  Qui doit effectuer les  Préciser la ou les personnes responsables de remplir la fiche de relevée
relevés ? 
Où  A quel endroit précis ?  Spécifier le lieu exact si cela peut influer sur les observations. 
Indiquer sur quel appareil de contrôle, écran, enregistreur, ... 
Quant  A quel moment doit‐on  Préciser les conditions (machine en marche, à l'arrêt, au ralenti, ...).
faire les relevés ?  Préciser la durée et la fréquence des observations. 
Comment  Comment concevoir les  Construire une fiche de relevés claire, simple à utiliser, facile à lire et à 
feuilles de relevés ?  exploiter. 
Prévoir une rubrique "divers" ou "observations" pour noter des 
compléments. 
Préciser si nécessaire quel instrument utiliser pour la mesure. 
Combien  Combien de mesures  Faire des observations sur des périodes suffisamment longues ou sur un 
doit‐on effectuer ?  nombre suffisant de points pour avoir une bonne représentativité. 
Pourquoi  Donner le maximum  Expliquer ce que l'on attend et ce que l'on veut faire des 
d'explications  enregistrements, en particulier 
s'ils sont faits par des tierces personnes. 

Précautions d’emploi

Compte tenu du facteur humain, les explications doivent être suffisantes pour éviter les erreurs de 
relevés. 
 Exemples

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi

Equipement Ouvrier
Am Pm Am Pm Am Pm Am Pm Am Pm Am Pm
A ○○×● ○× ○○○ ○×× ○○○×× ○○○○× ○○○○× ○×× ○○○○ ○○ ○ ××●
× ××
Machine 1
B ○××● ○○○× ○○○○ ○○○×× ○○○○ ○○○○ ○○○○× ○○○×● ○○××● ○○○○ ○○× ○○○×○
×○ ○○×× ○○××● ○○×● ● ×●
C ○○× ○× ○○ ● ○○○○ ○○○○ ○○ ○● ○○∆ ○○□ ○∆ ○□
● ○○×
Machine 2
D ○○× ○× ○○ ○○○● ○○○○ ○○○○ ○●○ ○○∆ ○○□∆ ○●● ○○×□ ○××
● ○× ∆

Couvercle déformé =○ Suremplissage = ● Perforation du

couvercle = ×
 Diagramme Pareto
Définition et principe

80 % des effets sont dus à 20 % des causes : c'est la loi des "80/20". 
Une grande partie du problème est résolue en traitant un nombre limité de causes. 

Objectif

Aider le groupe à partager une même vision des priorités. 
Choisir les causes ou phénomènes sur lesquels il faut focaliser les efforts en priorité.  

Mode d’emploi

Avant de commencer définir l'enjeu recherché (coûts, temps, fréquences, ...), et puis définir 
les catégories d'événements à observer : causes, solutions, résultats, produits, procédés, ... 
 
1. Établir la liste des problèmes (types de défauts par exemple), 
2. Quantifier l’importance de chacun d’eux (nombre de défauts par type) s’aider avec 
des feuilles de relevé, 
3. Classer les quantités en valeurs décroissantes 
4. Déterminer le pourcentage de chacun par rapport au total, 
5. Calculer les pourcentages cumulés,  
6. Représenter graphiquement par histogramme, 
7. Choisir les problèmes (ou causes) prioritaires, 
8. Noter la date et la durée d’observation pour une analyse de l’évolution des problèmes 
dans le temps  mais aussi pour vérifier l’efficacité des mesures prises. 
 

Précautions d’emploi

‐ Le 80/20 n'est pas à prendre "à la lettre"  
‐ Dans le cas d'un nombre très important de causes, regrouper les causes par thèmes. 
‐ Si nécessaire, PONDERER l'importance du phénomène observé (axe vertical), pour éviter de déclarer 
important ce qui ne l'est pas. 
‐ La pondération peut se faire par le coût ou par des coefficients de pondération (critique 3 ; Majeur 
2 ; Mineur 1) 
‐ Éviter une rubrique "divers" trop importante. 
Exemples
Diagramme CauseS /Effet

Définition et principe

Représentation structurée de l'ensemble des causes qui produisent ou pourraient produire l'effet 
observé. 
Ce diagramme est aussi appelé diagramme d'Ishikawa ou diagramme en arêtes de poisson 

Objectif

Aboutir à une vision commune et non hiérarchisée des causes génératrices de l'effet observé.

Mode d’emploi

1. DÉFINIR LE PROBLÈME EN TERMES D'EFFET OBSERVÉ, 

2. L'écrire après accord du groupe sur sa formulation, 

3. Rechercher les causes en utilisant le déballage d'idées, 

4. Définir les principales familles de causes (4 à 7), les classer en accord avec le groupe en suivant la 
règle des 5 M: 

 Main d'œuvre,  

 Matière,  

 Méthode,  

 Milieu,  

 Matériel. 

5. Tracer et remplir le diagramme de façon claire (cette construction peut mettre en évidence
de nouvelles causes).

Précautions d’emploi

D'autres familles de causes peuvent si nécessaire être définies (par exemple : Moyens 
financiers, Management). 

En cas d'absolue nécessité, classer une même cause dans deux familles différentes. 
Exemples
 Vote pondéré
Définition et principe

Outil facilitant la prise de décision, lorsqu’un groupe est face à plusieurs proposition et
possibilités.

Objectif

Permet la classification des propositions selon un ordre d’importance

Mode d’emploi

1. Distribuer un capital de points à chaque membre du groupe:
‐ 15 points pour plus de 20 idées, 
‐ 10 points pour 12 à 20 idées, 
‐ 6 points pour 6 à 12 idées. 
 
2. Demander à chacun d’affecter ces points par ordre d’importance décroissant des idées: 
‐ Pour plus de 20 idées: 
o En sélectionner 5, 
o Attribuer 5 points à l’idée prioritaire, 
o Puis attribuer 4, 3, 2, 1 points dans l’ordre décroissant. 
 
3. Récapituler dans un tableau:  
‐ Effectuer le total des points par idées, 
‐ Multiplier ce total par le nombre de votants pour cette idée, 
‐ Classer ces idées par nombre de points décroissants. 

Précautions d’emploi

Inscrire les votes à la suite sans faire apparaître les noms des votants, 
Afin d’éviter les influences, chaque votant établit individuellement son choix sur papier libre 
S’accorder sur un critère de sélection ou argumenter en cas de difficulté sur le choix des idées 

 
Exemples
 Diagramme d’Eluer
Définition et principe

Outil visuel basé sur des règles d'appartenance à un groupe (appartient / n'appartient
pas).

Objectif

Sélectionner, à partir d'un ensemble de données ou de solutions possibles, celles qui

répondent à trois critères choisis par le groupe (en général qualitatifs)

Mode d’emploi

1. Établir la liste des éléments à classer : utiliser le déballage d'idées ou le

recueil d'informations.

2. Numéroter les différents éléments.

3. Tracer trois cercles sécants représentant les trois critères de choix.

4. Pointer les éléments dans les zones répondant aux critères retenus.

Précautions d’emploi

Bien définir les critères pour éviter tout litige.

Le problème n'est traité que si le groupe est compétent.
5 Pourquoi

Définition et principe

Outil simple consiste à se poser plusieurs fois de suite la question "Pourquoi ?" et à
répondre à chaque question en observant les phénomènes physiques.
La plupart des problèmes sont entièrement résolus en moins de cinq questions

Objectif

Rechercher les causes à l'origine des anomalies qui provoquent les pertes sur les
équipements.

Mode d’emploi

 Énoncer clairement le problème.

 Répondre, en observant les phénomènes physiques, à la question "pourquoi ?".

 Apporter une solution à cette réponse.

 La réponse faite à chaque étape devient le nouveau problème à résoudre, et

ainsi de suite.

Précautions d’emploi

 S’attacher aux faits, c’est-à-dire aux actions ou événements qui se sont réellement

déroulés (75 % de ce qu'on exprime est une opinion).

 Les décrire de façon objective et précise : chaque membre du groupe est d’accord

sur la formulation.

 Ne pas porter de jugement de valeur, ne pas interpréter.

 Mettre en place des solutions durables qui s'appuient sur des faits vérifiés plutôt

que sur du comportemental (respect d'une procédure, formation, suppositions, ...).

Exemples
 5S
Définition et principe

Les 5 S sont des actions fondamentales destinées à créer des habitudes d’organisation
du lieu de travail et à assurer le respect des normes

Objectif

Ordonner et rendre propre les ateliers, équipements ou bureaux, de manière

permanente, pour améliorer la qualité des produits et services ainsi que les conditions
de travail

Mode d’emploi

Seiri Débarrasser Faire la différence entre indispensable, utile et inutile.

Traiter les causes de l'encombrement pour éviter le retour du
phénomène
Seiton Ranger Définir des règles de rangement : une place pour chaque
chose.
Délimiter les zones et marquer les emplacements.
Définir des emplacements fonctionnels pour les matières,
pièces, étagères, outils, équipements
Seiso Nettoyer Faciliter nettoyage et contrôle.
Nettoyer partout, même là où cela ne se voit pas.
Inspecter, détecter les anomalies et traiter les petits
problèmes

Seiketsu Standardiser Établir la liste de toutes les sources de salissures.

Établir et mettre en œuvre un plan d'actions pour les
supprimer ou les capter le plus près possible de leur
émission.
Shitsuke Pérenniser Pratiquer l'inspection visuelle : signalisation et codages
couleur, panneaux indicateurs, indicateurs de type et niveaux
d'huile, sens de déplacement

Précautions d’emploi

Constituer une équipe plurifonctionnelle,

Etudier les flux,
Prendre des photos.
Exemples
Déploiement de la fonction Qualité
Définition et principe

Technique utilisée dans le processus de développement de produits et services.

Objectif

Traduire le plus fidèlement possible les exigences du client en spécifications produit.

Mode d’emploi

1. Liste des exigences clients:

Les clients identifient les attributs recherchés dans un produit/ service et
pondèrent les attributs par ordre de préférence.
2. Détermination des caractéristiques qualité du produit:
L’entreprise dresse une liste des caractéristiques produit qui répondent aux
exigences clients.
Les exigences clients peuvent être liées à une ou plusieurs caractéristiques de
qualité.
3. Relation entre exigences clients et caractéristiques « produit »
Établir les relations à l’aide du personnel de la conception/ développement et de
la fabrication. Si pas de relation la cellule demeure vide.
4. Etablissement des standards pour les caractéristiques « Produit »
A travers une valeur cible à atteindre (minimale ou maximale), une limite
d’acceptation, un état. Ces standards sont utilisés comme objectif dans le
processus de fabrication.
5. L’évaluation de la compétitivité de l’entreprise par le client:
Évaluation (de la part des clients) en la capacité de l’entreprise à faire face à la
concurrence, Chaque client est appelé à répartir sur chacune des
caractéristiques de qualité un capital point parmi les entreprises identifiées
comme concurrentes; la note la plus élevé est attribuée à celle qu’il juge la plus
apte à satisfaire ses attentes.
6. Détermination des caractéristiques produits à déployer dans le système de
production:
Les caractéristiques qualité du produit peuvent se compléter, mais il arrive
Exemples
Définition :
Approche progressive permettant
Objectif :   
Faire disparaître
de:
- Exprimer le problème de façon définitivement les causes
de dysfonctionnements
mesurable,
- Analyser les causes,
- Trouver les solutions,
- Les mettre en œuvre et vérifier
leur efficacité.
La démarche en 4 Phases