Objectifs Activités d’apprentissage

Séance Etre capable de définir les

termes relatifs à la conformité Jeu Vocabulaire

2,3 et 4
et Management Qualité Iso 9000 Version 2015
Etre en mesure de gérer
les non-conformités et la
relation client 1
Concepts relatifs à la conformité

Question :
Donnez la définition d’une exigence.

Concepts
relatifs à la
conformité

Réponse:
Exigence : BESOIN ou attente qui est formulé,
généralement implicite ou obligatoire.
Pyramide de Maslow Identification des besoins

Réalisation
Estime de soi
Appartenance

Sécurité
Besoins physiologiques
 Pyramide de Maslow Identification des besoins

Réclamation
clients
Sondages,
enquêtes
Disposer de MÉTHODES

Techniqu
permettant d’identifier
es
d’observ rapidement et précisément les
ation

nouveaux besoins d’amélioration

Analyse des
données de
de la qualité fournie
systèmes
internes,
 Identification des besoins

Méthode Déploiement
de la fonction Qualité
QFD
Exemple de la méthode QFD

Corrélation
Spécifications Produit

Dimension réglementaire
Une pochette à chaque
Fermeture aux deux

Roulettes en résine
Résine de synthèse
Noir ou vert foncé

Tissu synthétique
Importance relative

extrémités

longueure

maximum
Les exigences clients Evaluation de la compétitivité par le client
Produit Ese Concurrent A Concurrent B
Couleur difficilement salissante 5  r r 
Léger 5  r  r 
Forme

Facile à ouvir/fermer 2   
Deux pochettes à l'intérieur 4  
Espace suffisant 7 r   r 
Maté
riaux

Tissu flexible et résistant 1   

Roulettes résistantes au choc 2 r Fermeture métallique  

Qualité de première
Pochette de 20 X 40
Qualité supérieure

Qualité supérieure
36 X 58 X 22 cm
Echantillon de

de 1,5 m
couleur

classe
Normes et standards pour cm
les caractéristiques
Concepts relatifs à la conformité

Question :
Donnez la définition de la non-conformité. Et quelle
est la différence avec un défaut?
Concepts
relatifs à la Réponse:
conformité Non-conformité= Non-satisfaction d'une
exigence.

Défaut: non-conformité relative à une

utilisation prévue ou spécifiée
Concepts relatifs à la conformité

Conformité= adéquation entre les exigences et

les résultats

Concepts
relatifs à la 3 formes de conformité
conformité Conformité entre le besoin perçu et le besoin réel.
Conformité entre la demande et la spécification.
Conformité entre la spécification et le produit
ou service.
Concepts relatifs à la conformité

La Non- Qualité Résultante: Pertes financières:

- Suconsommation de matériaux;
- Surconsommation des heures
- Perte clientèle
C’est la matérialisation
d’un désordre, d’un
La non qualité ne se limite pas à
dysfonctionnement, d’une
celle détecter par le client.
anomalie, une non-
confomité
Concepts relatifs à la conformité

Question :
Donnez la définition la satisfaction client.

Concepts
relatifs à la
conformité

Réponse:
PERCEPTION du client sur le niveau de
satisfaction de ses attentes.
Notion de satisfaction

Besoin

Reçu Exprimé

Ne pas constater d'écarts

entre le besoin et le reçu
Notion de satisfaction

Besoin réel

INSATISFACTION
Relation client-fournisseur dans une entreprise de produit électronique

Fournisseur Activité Client

Directeur Feuille manuscrite Secrétaire
Secrétaire Feuille traitée sur ordinateur Directeur
Concepteur Schéma de carte électronique Bureau d’études
Bureau d’études Dossiers de définition Bureau Méthodes

Bureau Méthodes Dossiers de fabrication et de contrôle Atelier de montage-Soudage

Equipe d’assemblage Assemblage Contrôle (s’il y en a un)
Emballeurs Emballage –conditionnement Livreur
Livreur Colis d’électronique Grossiste
Grossiste Colis individuel Détaillant
Détaillant Colis individuel Client utilisateur
Satisfaction client

Parties
Intéressées

Actionnaires

Salariés

Fournisseurs

Clients
Concepts relatifs à la conformité

Question :
Donnez la définition de la dérogation avant et après
production
Concepts Réponse:
relatifs à la Avant production: autorisation de s'écarter des exigences
conformité
spécifiées à l'origine pour un produit ou un service avant sa
réalisation.
Après production: autorisation d'utiliser ou de libérer un
produit ou un service non conforme aux exigences
spécifiées.
Concepts relatifs à la conformité

Question :
Donnez les définitions de rebut, reclassement et réparation.

Réponse:
Concepts Rebut: Action sur un produit ou service non conforme visant à
relatifs à la empêcher son usage tel que prévu à l'origine.
conformité
Reclassement : modification de la classe d'un produit ou d'un service
non conforme pour le rendre conforme à des exigences différentes de
celles initialement spécifiées.

Réparation: action sur un produit ou service non conforme pour le

rendre acceptable pour l'utilisation prévue.
Concepts relatifs à la conformité

Question :
Donnez les définitions de correction, action corrective et action
préventive.
Réponse:
Concepts Correction: action visant à éliminer une non-conformité détectée.
relatifs à la
conformité Action corrective: action visant à éliminer la cause d’une non-
conformité et à éviter sa réapparition.

Action préventive: action visant à éliminer la cause d'une non-

conformité potentielle ou d'une autre situation
potentielle indésirable.
Concepts relatifs à la conformité

« Un clou manquait, et le cheval perdit son fer ; à cause de ce fer

manquant, le cheval fut perdu ; n’ayant plus de cheval, le cavalier fut
perdu ; capturé et tué par l’ennemi, tout cela à cause d’un clou de fer à
cheval »
(Franklin, Benjamin 1706-1790, Philosophe, physicien et homme d’état américain).

Concepts
relatifs à la
conformité
Encore et toujours d’actualité, cet exemple
illustre de manière explicite comment une
petite cause presque négligeable peut
engendrer un effet énorme à issue
dramatique.
Concepts relatifs à la conformité

Question:
Proposer une démarche de gestion des non conformités?

Concepts
Réponse:
relatifs à la Identification
conformité Enregistrement,
Correction
Etude des causes
Action corrective
Action préventive
Faire le suivi de l’efficacité
Concepts relatifs à la conformité

Question :
Comment améliorer l’écoute des exigences clients?

Concepts
relatifs à la
conformité
Réponse:
L’entreprise est sensé disposer d’un système de
gestion des relations clients basé sur:
La collecte et le traitement des plaintes et des
compliments.
Concepts relatifs à la conformité

Types de réaction du client insatisfait

Absence d’action, avec ou sans modification de
l’attitude
Action publique
Vendeur, fabricant, organismes
Action Privée officiels, associations, justice
Famille, amis, relations
Forme : Réclamation, Action juridique
Bouche à oreille négatif
Retour de l’article, Recherche de
réparation
La gestion de la relation client

La collecte des réactions

Les TIC: ligne téléphonique, réseaux
sociaux, site internet de
l’entreprise…,
L’utilisation d’un document
(prestataires de services):
cahier de réclamation,
questionnaire (simple)…

Le contact régulier avec le

client.
La gestion de la relation client

Traitement des réclamations et des compliments

Ex: les employés responsables

Procédure qui défini les disposent d’un délais maximal de 24
responsabilités et les heures pour résoudre le problème,
opérations à suivre face à
une insatisfaction Pouvoir décisionnel
communiquée. d’offrir une compensation
au plaignant
La gestion de la relation client

Principes du traitement de la réclamation client

Recevoir les plaintes dans un esprit ouvert,

Transmettre la réclamation au personnel responsable ou ayant autorité,

Informer le client de la situation (réactivité de l’entreprise)

Recueillir des informations relatives aux réclamations: profil du client, motifs et nature de la
réclamation.

Trouver rapidement une solution au problème

Capitaliser les informations et les communiquer au personnel concerné afin d’éviter que l’erreur ne se
reproduise.
Donnez la définition du contrôle Qualité?

Evaluation de la conformité par

observation et jugement
accompagné, si nécessaire, de
mesurage, d’essais ou de
calibrage.
Donnez la définition de la Maîtrise Qualité?

Partie du Management de
la qualité axées sur la
satisfaction des exigences
pour la qualité.
Les facteurs de maitrise de la qualité

Matières Premières Equipements

Méthodes et
Procédés
1. Écrire ce Procédures (simples, précises, compréhensibles)
qu’on doit Documents (bons de travaux, commandes, fiches suiveuses,)
faire

2. Faire ce Utiliser les documents

qu’on a écrit Ne pas improviser
3. Vérifier Audits
qu’on a fait ce Corrections éventuelles
qui est écrit

4. Conserver De ce qui a été fait

des traces Contrôle de ce qui a été fait
écrites (certificats)
 Assurance qualité:
Maitrise qualité: Tout ce qui Tout ce qui donne
contribue à fabriquer un objet confiance en la
de qualité, capacité de
l’organisation
Donnez la définition de l’assurance Qualité?

Partie du management de la
qualité visant à DONNER
CONFIANCE par la conformité
aux exigences pour la qualité.
 L’ensemble DES ACTIONS PRÉÉTABLIES ET SYSTÉMATIQUES
nécessaires pour donner confiance appropriée

Fait état de disposions concernant les

procédures pour la préparation, la
Donner confiance = DONNER PREUVE que tout à
réalisation, la livraison.
été mis en place pour atteindre les objectifs
fixés

Ne signifie pas que les produits sont bons, mais que

l’entreprise maîtrise ses dysfonctionnements et peut le
prouver
 1- Démontrer la capacité de l’entreprise à
Assurance Qualité
S’ORGANISER

Planification
Définir et connaître ses objectifs

Organigramme
Qui fait Quoi?

Qualification/
Compétences
Procédures Définir et connaître ses objectifs
Comment
02 La mise en place d’un système de prévention de risques et
dysfonctionnements techniques mais aussi organisationnels.

03 Détecter (via des indicateurs) les non-conformités à tous

les stades du produit.

04 Pouvoir montrer l’existence de dispositions systématiques en cas

de non conformité

05 L’application des règles ainsi fixées est régulièrement vérifiée

(Audits).
 Expliquez le management DE et PAR la qualité?
Orientation
Client Management
Amélioration Responsabilité de la
direction relatif à la
Principes de qualité
Prise de décision fondé Management Implication du
sur des preuves Qualité personnel

Management des relations Approche processus

avec les parties
intéressée
 Expliquez le management DE et PAR la qualité?
Management

Management DE la qualité

Management PAR la qualité

Activités Manager les Appliquer au système
coordonnées processus (ensemble de
(ensemble processus)
pour orienter et d’organisation:
d’activités) qui
contrôler un permettent
Les principes qui
organisme. permettent
d’assurer la l’amélioration et le
Qualité du résultat développement
d’activités harmonieux et
durable du système.
 Assurance Qualité Management Qualité
Prendre les dispositions pour Se donner les moyens pour
être conforme; s’améliorer.
 Maitrise Assurance Management
DEMONTRER
PREVOIR
Que l’on
Ce que l’on va faire
respecte PILOTAGE
ECRIRE FAIRE VERIFIER
Ce qui a été prévu Par un
FAIRE AUDITEUR
Ce qui a été écrit Que le système est adéquat
AMELIORATION
CORRIGER Continue
CONSERVER
Les erreurs
La trace
Qu’est ce que un système de management qualité?

Système de
management relatif
à la qualité
Système de Management Qualité: SMQ
Ensemble d’éléments corrélés
et interactifs
S Système

Activités coordonnées pour orienter

M Management
et contrôler un organisme

Q Qualité
Satisfaire aux exigences
Est un système permettant:

01 De détecter les attentes clients et parties intéressées

D’établir des stratégies et des objectifs 02

03 D’affecter les ressources nécessaires,

De mettre en place le plan d’action 04

Mesurer l’atteinte des objectifs et entretenir
05 l’amélioration
 La Qualité Totale

La qualité totale est UN ENSEMBLE de principes

et de méthodes visant à sensibiliser et à
mobiliser tous les acteurs de l’organisation pour
atteindre l’objectif ultime d’une meilleure qualité
en assurant la satisfaction du client au moindre
coût. Nha NGUYEN
 La Qualité Totale
La qualité orientée vers le client comme objectif stratégique à
poursuivre par l’ensemble de l’entreprise;

Toutes les fonctions et

activités de l’entreprise
Toutes les relations
client-fournisseur dans
l’entreprise
Tout le cycle du produit: de sa
conception à sa
commercialisation
 Management qualité
Politique et objectifs qualité + Planification de la qualité,
Amélioration de la qualité +Satisfaire les attentes de toutes les parties prenantes
Système de Management de la qualité
Organisation + Processus+ Ressources+ Mesures
Objectifs de respect des exigences du client pour un produit
Assurance de la qualité
Maîtrise de la qualité
AVOIR ET DONNER CONFIANCE
Agir en respectant les exigences
de la qualité Dispositions systématiques pour obtenir la
Maîtriser les processus (personnel+ confiance en le respect des objectifs qualité
moyens+ méthodes) systématiquement. + Documents de démonstration
+ Audits Qualité

Conformité du produit CONFIANCE EN LA CONFORMITÉ

Satisfaction du client + Satisfaction de la direction
 L’excellence

C’est entretenir la mobilisation et les

performances pour DEVENIR ET RESTER LE
MEILLEUR, se dépasser, laisser une grande
place à l’innovation, se déployer, manager
en réseau et partager le savoir.
 Historique
Conformité aux spécifications
La qualité est assurée par contrôle final, par Tri
1920

1930
Apparition des méthodes statistiques
appliquées aux contrôles
Contrôle :réception, 1940
encours, final.

1950/70 Edition normes : 3 Modèles

d’Assurance Qualité
Planification des contrôles, vérifications des
instruments de mesure + Assurance Qualité
1994

2000

Management Qualité/ Approche Processus

Evolution du concept Qualité

Contrôle Assurance Management Excellence

Contrôle Assurance Management Excellence

Recherche de Anticiper pour assurer Gérer et maîtriser Devenir et rester le
conformité la conformité (efficacité et efficience) meilleur