II.

Définition de la qualité

Selon le norme ISO 9000:

« La qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques (processus,
produit/service, organisme) à satisfaire des exigences/besoins exprimés ou implicites des clients ».
a. Les caractéristiques de la qualité
1. Convenance à l’usage: à quoi sert le produit;
2. Durabilité: durée de fonctionnement ou durée de vie;
3. Fiabilité: probabilité de fonctionnement sans panne pour une période donnée dans des
conditions d’utilisation normales;
4. Régularité: niveau constant de qualité d’une unité à l’autre.
b. Les types de qualité
1. Qualité urbaine
Appréhender la qualité urbaine par la qualité de vie de l’individu.
La qualité urbaine est un concept flou dont il est difficile de proposer une définition consensuelle.
Afin d’en identifier les contours, elle n’est pas déconnectée de la qualité de vie urbaine. Elle en est
une composante et s’apparente aux caractéristiques du cadre de vie dans lequel vivent les individus;
2. La qualité d’usage d’un lieu:
Est sa capacité à répondre aux besoins et attentes des usagers et utilisateurs. Le bâtiment est un
système composé d’une interaction complexe entre les acteurs (usagers, utilisateurs), les fonctions
qui s’y déroulent, et les espaces qui le composent.
La qualité d’usage du bâtiment vise l’optimisation de ce système et de cette interaction, en regard
avec les choix du maître d’ouvrage;
3. La qualité architecturale:
La notion de la qualité architecturale est fondée sur la circonscription aux critères de la qualité des
éléments d’architecture et des différentes parties du projet. Ces derniers permettent de juger la qualité.
La qualité de l’objet architectural se situe à un point d’équilibre entre ces trois parties : pérennité,
usages, formes.

1
 IV.Les outils classiques de la qualité

La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique,
suivi-contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche qualité
dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises, ont vocation pédagogique.
Typologie des outils de la qualité
a) Pour analyser une performance :
➢ La feuille de relevés;
➢ La Matrice de MOFF.
b) Pour analyser fonctionnement:
➢ Le logigramme;
➢ Tableau de synthèse.
c. Pour chercher les causes des défauts et qualifier leur impact :
➢ Le diagramme de pareto;
➢ Le diagramme d'ishikawa;
➢ La méthodologie QQOQCCP;
➢ La méthodologie des cinq pourquoi.
d. Pour choisir la solution appropriée :
➢ La Matrice de compatibilité.
e. Pour gérer les premières étapes d'une analyse
➢ La méthode du vote pondéré;
➢ Les réunions « Brainstorming »;
➢ La méthode de « Metaplan ».
Autres outils de la qualité
➢ Tableau de bord de projet;
➢ Le Total Quality Management ou TQM;
➢ La certification ISO 9001.

2
 1. La feuille de relevés

a. présentation
La feuille de relevé de données est un document permettant de recueillir, de manière méthodique,
des informations sur une situation donnée.
b. Pour quoi utiliser les feuilles de relevés?
➢ Pour rendre plus factuel et objectifs des impressions par une observation des faits et leur
quantification;
➢ Pour enregistrer des faits en vue de capitaliser l'information;
➢ Pour garder un historique / une traçabilité.
c. Comment créer une feuille de relevés?

Etape 1 Etape 2 Etape 3

• Clarifier le • Choisissez le • Exploiter les

besoin format données

Figure 02: les étapes de création une feuille de relevés

3
 2. Le diagramme de pareto

a. présentation
La loi de Pareto est intimement lié à la loi des 80/20 ou (loi des 20/80). 20% de causes entraînent
80 % des effets. On peut reformuler ce principe en affirmant que 20% de nos efforts engendre 80%
de nos résultats.
Ci-dessous, une représentation illustre ce principe.

Figure 03: la loi de pareto

b. Pour quoi utiliser le Pareto?

La loi de Pareto permet de :
⚫ d'avoir une vision claire des éléments les plus impactant;
⚫ de mieux prioriser vos actions;
⚫ d'optimisation de vos ressources ( temps, argent...).
C. exemples de formulation de la règle des 80/20
⚫ 80% de l’eau potable provient de 20% des rivières;
⚫ 80% des profits sont générés par 20% des entreprises;
⚫ 80% des crimes sont commis par 20% des criminels;
⚫ 80% de que vous obtenez provient de 20% de que vous faîtes.

4
 3.Le diagramme d'Ishikawa

a. présentation
Le Diagramme de causes et effets ou diagramme d'Ishikawa Kaoru Ishikawa (synonyme :
diagramme en arêtes de poisson). Diagramme permettant d'examiner les causes profondes des
problèmes. En posant continuellement la question « Pourquoi? », on finit par découvrir la véritable
cause du problème. Généralement utilisé pour mettre en évidence les causes d'un problème et les
regrouper dans des catégories distinctes (par. ex. méthode, main-d'oeuvre, matériel, machines,
matières).
b. La méthodologie est la suivante
➢ Définir l’effet (dysfonctionnement ou objectif). La formulation doit être simple, comprise de
tous et mesurable;
➢ Chercher en brainstorming toutes les causes possibles pouvant avoir un impact sur l’effet;
➢ Regrouper les causes identifiées en grandes familles;
➢ Classer les causes selon les familles retenues (cela peut être les 5M ou d’autres familles);
➢ Sélectionner les causes ayant le plus fort impact sur l’effet;
➢ Vérifier les hypothèses par des tests .

Figure 04: le diagramme d'Ishikawa

5
 4.Le Matrice MOFF

a. présentation
L'analyse MOFF « SWOT » est une méthode d'analyse des forces, faiblesses, opportunités et
les menaces d'une situation.

Figure 05: le matrice MOFF

L'analyse SWOT est à l'origine, une méthode marketing utilisée pour aider à identifier les forces,
les faiblesses, les opportunités et les menaces liées à la concurrence commerciale ou à la
planification de projet.
Il est destiné à préciser les objectifs de l'entreprise ou du projet d'entreprise et à identifier les facteurs
internes et externes favorables et défavorables à la réalisation de ces objectifs.

6
 b. les principes du MOFF
L'acronyme SWOT correspond aux termes anglais: Strengths - Weaknesses - Opportunities
- Threats
Les forces et les faiblesses sont souvent liées à l'environnement intérieur, tandis que les
opportunités et les menaces se concentrent généralement sur l'environnement externe.
Le nom est un acronyme pour les quatre paramètres examinés par la technique :

Forces (Strengths) : Faiblesses (Weakeness) :

caractéristiques de l'entreprise ou du caractéristiques de l’entreprise qui
projet qui lui confèrent un avantage sur désavantage l’entreprise ou le projet par
les autres. rapport aux autres

SWOT

Opportunités (Opportunities): Menaces (Threats):

éléments de l'environnement que éléments de l'environnement
l'entreprise ou le projet pourraient susceptibles de causer des problèmes à
exploiter à son avantage. l'entreprise ou au projet.

Figure 06: les principes du SWOT

7
 5.La méthode du vote
pondéré

a. présentation
Technique de sélection finale du problème que le groupe souhaite résoudre en premier, à partir des
résultats d'un vote simple. Les sujets sont classés par ordre de priorité avec une pondération
décroissante en fonction de leur classement.

Tableau 01: le tableau de vote pondéré

b. les principes du vote pondéré

➢ Chaque vote a un nombre de points déterminés qui lui est associé;
➢ Chaque participant réalise plusieurs votes avec les points qu'il a à sa disposition;
➢ Une fois les votes réalisés, les scores sont additionnés.

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 6.Le logigramme

a. présentation
Le logigramme s'appelle aussi ordinogramme ou abusivement organigramme. C'est est un outil
utilisé en qualité qui permet de visualiser de façon séquentielle et logique les actions à mener et les
décisions à prendre pour atteindre un objectif défini. Un logigramme permet de décrire complètement
une activité. Il est ainsi possible de mettre en évidence les éventuels gaspillages ou non valeur ajoutée,
dans une démarche d'amélioration continueal.
b. les principes du logigramme
Les événements décrits et qui apparaissent sur le logigramme peuvent être de n’importe quelle
nature. Par exemple, « établir un cahier des charges », « vérifier le contrôle », « éditer un OF ».
Les symboles utilisés pour représenter les événements peuvent prendre plusieurs formes (rectangles,
ovales, losanges…).
Les connexions entre les événements sont toujours représentées par des lignes, habituellement des
flèches pour montrer la direction de ceux-ci.
Un logigramme est composé principalement les symboles ci-dessous pour identifier les grandes
phases du processus. Ils permettent d'obtenir une vision globale du processus :

Figure 07: le logigramme

9
Figure 08: exemple de logigramme

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 7.La matrice de comptabilité

a. présentation
La Matrice de compatibilité est un outil classique de la gestion de la qualité. Sa finalité est de
permettre de retenir un choix entre plusieurs solutions.
Il s’agit en d’autres termes de mesurer jusqu’à quel degré chacune des solutions proposées est
compatible avec les critères déterminant d’un projet.
b. les principes du la matrice de comptabilité
L’utilisation de la matrice de compatibilité suit les principales étapes ci-dessous:
➢ On énumère les solutions proposées;
➢ On définit les critères déterminants;
➢ On met en place une matrice de comparaison en plaçant en entête de lignes les différentes
« solutions », et en entête de colonnes les principaux « critères déterminants ».
par comparaison de chacune des solutions à chaque critère, on valorise la matrice en utilisant les
signes suivants:
🗸 +: si la solution est compatible avec le critère;
🗸 - : si la solution est incompatible avec le critère;
🗸 = : si la solution est indépendante du critère;
🗸 ? : si la relation entre la solution et le critère est inconnue.
Dans une dernière colonne, on décompte le nombre de "+" et de "-". On retient alors les seules
solutions qui ont obtenus le plus signes "+". Toute solution avec un signe "-" est simplement éliminée.

Tableau 02: exemple de la matrice de comptabilité

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 8.La méthodologie
QQOQCCP

a. présentation
La démarche consiste à récolter et analyser toutes les informations pertinentes disponibles en
posant un maximum de questions de tous ordres quant à une problématique, une situation, un sujet
défini préalablement.
L'idée est de réfléchir de manière constructive afin de faire ressortir les causes principales
du problème, les raisons d'être d'un projet spécifique, définir les grandes lignes d'un plan
d'action… etc.
b. les principes du la méthodologie QQOQCCP
La méthode de questionnement QQOQCCP permet de décrire une situation en répondant aux
questions suivantes d’une manière générale :

Tableau 03: la méthodologie QQOQCCP

12
 9.La méthodologie des cinq
pourquoi

a. présentation
Les 5 Pourquoi, aussi appelés «the five Whys », est un outil de résolution de problème qui
permet d’identifier les causes profondes d’un dysfonctionnement au sein d’une entreprise. En se
posant successivement cinq questions commençant par « Pourquoi »
Grâce à ces cinq questions, élaborées de manière pertinente, le dirigeant est capable de pointer
l’origine profonde de la défaillance et ainsi prendre les décisions adéquates.

Figure09: les cinq pourquoi

b. les principes du la méthodologie des cinq pourquoi

Chaque réponse à un « pourquoi ? » sert de base pour construire la question suivante. Il peut arriver
qu’une réponse débouche sur plusieurs questions, dans ce cas il est préférable de conserver ces deux
questions et de mener des questionnements parallèles.
Les questions et les réponses qui découlent des « pourquoi ? » doivent être factuelles. Seuls des
faits doivent être reportés, il ne faut pas laisser de place aux jugements et donc par exemple éliminer
tout superlatif au sein des questions et réponses. Il ne faut par exemple pas utiliser de termes tels que
« baisse conséquente de production » mais plutôt chiffrer le fait, « baisse de production de 10 unités
par heure »

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 Le problème :
Mes travaux de construction ne sont pas terminés à temps

Pourquoi mes travaux de construction ne sont-ils pas terminés

à temps ?
- Les entreprises intervenantes ont du retard

Pourquoi on-t-elle du retard ?

- Le planning n’est pas été respecté et la pose des fenêtres à été
retardée à cause du gros œuvre.

Pourquoi le gros œuvre a-t-il pris plus de temps que prévu ?

- Il n’y avait pas toujours assez d’ouvriers sur le chantier.

Pourquoi n’y avait-il pas toujours assez d’ouvriers sur le

chantier ?
- Il n’y avait pas assez de suivi dans les travaux.

Pourquoi n’y a-t-il pas eu assez de suivi des travaux ?

- J’étais seul à les gérer et les suivre.
« La cause racine est l’absence de temps pour suivre le
travaux quotidien »

Figure 09: exemple de les cinq pourquoi

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 10.Les réunion « Brainstorming »

a. présentation
Le brainstorming est une technique de créativité qui facilite la production d’idées d'un individu ou
d'un groupe. L'utilisation du brainstorming permet de trouver le maximum d’idées originales dans le
minimum de temps grâce au jugement différé. Le jugement différé consiste à énoncer d'abord un
grand nombre d’idées et de les évaluer uniquement dans un deuxième temps ou lors d'une autre
rencontre.
b. les principes du les réunions « Brainstorming »
L'une des meilleures façons de vous préparer, vous et votre équipe, pour un brainstorming efficace
consiste à établir quelques règles de base pour définir ce qui est et n'est pas autorisé dans le cadre de
la session.
Ont été identifiées les principes fondamentaux suivants:
🟇 Trouver autant d'idées que possible lors de la session;
🟇 En aucun cas ne critiquer des idées;
🟇 Les idées folles et ambitieuses sont les bienvenues;
🟇 Encourager à exploiter les idées des autres.

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 11.La méthode de « Metaplan »

a. présentation
Metaplan est un outil destiné à l’animation de réunions. Les participants répondent aux questions
posées par l’animateur sur des cartes affichées sur de larges panneaux.
C’est un outil de discussion par écrit, avec visualisation des réponses du groupe, qui favorise :
➢ la créativité ;
➢ la participation ;
➢ l’organisation des idées ;
➢ la visualisation des productions ;
➢ l’accord des participants sur le résultat final.
b. les principes du la méthode « Metaplan »
🗸 Inscrire la question au tableau, et distribuer post’it et gros feutres;
✓ Inviter les participants à répondre avec une seule idée par post’it par une phrase courte
exprimant une idée clé (qui soit explicite sans nécessiter de commentaire);
🗸 Afficher les post’it et les classer par catégories de réponse;
🗸 Faire plusieurs itérations si nécessaire, pour progresser dans la visualisation.

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 12.Tableau de synthèse

a. présentation
Un tableau synoptique est la représentation d’informations sous forme de colonnes et de lignes. À
cause de leur nature synthétique, ils sont beaucoup utilisés en informatique dans les interfaces
homme-machine (IHM) des logiciels.
b. les principes du tableau de synthèse
La représentation sous forme de tableau est pertinente lorsque plusieurs entités (œuvres, objets,
faits, événements, observations, personnes, …) partagent des caractéristiques communes. On a donc
typiquement une colonne par caractéristique, et une ligne par entité. L'outil informatique permet
d'avoir des tableaux « triables », c'est-à-dire d'organiser l'ordre des lignes selon le critère d'une ou
plusieurs colonnes.

Tableau 04: exemple de tableau de synthèse

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 V.Le tableau de bord projet

a. Définition
Le tableau de bord est un outil de communication et d’aide à la décision qui permet d’évaluer
l’avancement du projet et l’atteinte des objectifs à l’aide d’un ensemble d’indicateurs.
b. Objectif

- Le chef de projet l’utilise comme outil de contrôle et de prévision pour suivre l’avancement du projet.
- Le tableau de bord aide à prendre les bonnes décisions au bon moment
- facilite La gestion de projet et améliore l'efficacité de la direction en utilisant des indicateurs de
performance, il est ainsi possible d'anticiper les écarts et d'initier des actions correctives avant qu'il ne
soit trop tard.
- Il permet de communiquer entre tous les membres de l'équipe projet afin que chacun ait une vision
précise de ses propres tâches et une vision globale du projet dans un but de coordination entre eux.
- Choisir des indicateurs clés et les mettre en valeur visuellement pour tous facilite la tâche du chef de
projet et permet à toute l’équipe de travail de voir le même niveau d’information.
c. Critères de qualité d'un tableau de bord pour le management d'un projet

Pour tirer pleinement profit de cet outil, plusieurs points sont à surveiller particulièrement.
✓ La pertinence des indicateurs : ne retenir que les indicateurs clés qui ont une incidence sur
la performance du projet;
🗸 La qualité de calcul des mesures : utiliser des sources d'information fiables et définir des
règles de gestion précises sans être pour autant "des usines à gaz »;
🗸 La précision : pour prendre une décision fiable, les indicateurs doivent être précis;
🗸 Des informations à jour : à l'instar de la précision, une mesure périmée n'a aucun intérêt,
voire peut induire en erreur;
✓ Des données synthétiques : pas question de surcharger le destinataire d'informations
superflues. La fonction d'un tableau de bord est d'observer en un coup d’œil les données essentielles.
Il est opportun de s'appuyer sur d'autres outils pour aller plus loin dans l'analyse;
✓ Une mise en forme ergonomique : la facilité d'appréhension de l'outil est aussi importante
queson contenu.
Un utilisateur attend une présentation claire, aérée, une prise en main simple où l'important ressort
immédiatement. Les applications actuelles produisent des mises en page agréables et efficaces avec
une navigation fluide et intuitive.

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 Tableau 05: exemple de tableau du bord projet

d. Comment créer un tableau du bord projet?

❑ Étape 1 : déterminer les objectifs du dashboard;
❑ Étape 2 : choisir le type de tableau;
❑ Étape 3 : collecter et mettre en forme les données;
❑ Étape 4 : créer son tableau avec Excel ou un logiciel de gestion de projet;
❑ Étape 5 : partager le tableau de bord et diffuser l’information.

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