IFRISSE

Master 1

MÉTHODES DE
MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 Objectifs du module
1. Connaitre les méthodes de base en
management de la qualité

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 PLAN
• Méthode de résolution des problèmes
• Benchmarking
• Inspection de la qualité
• Contrôle qualité
• Audit qualité
• Suivi des indicateurs qualité
• Mesure de la satisfaction client
• Méthode six sigma
• Pratiques kaizen/lean
• Méthodes de management du risque
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Février 2023
 INTRODUCTION (1/2)
• La réponse à certaines exigences de qualité ou la
résolution de certains dysfonctionnements peuvent
être difficiles à obtenir par de suggestions
ponctuelles.
• Il faut alors recourir à des méthodes structurées
• Compte tenu de leur diversité, il est difficile de les
maîtriser de façon exhaustive et de réaliser le
choix le plus approprié à chaque situation.

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 INTRODUCTION (2/2)
• Méthode : ensemble plus ou moins structuré de
principes. Ces principes orientent les techniques
employées pour parvenir à un résultat.
• Parfois le mot « méthode » est employé dans le
même sens que le mot « technique»
• Technique : ensemble des démarches raisonnées
suivies pour parvenir à un but

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 MÉTHODE DE RÉSOLUTION DE
PROBLÈME (1/3)

• L’obtention de la qualité repose sur une aptitude de

l’organisation à améliorer constamment ses produits
et ses services
• Il est important de reconnaitre et de comprendre les
problèmes
• Un problème est défini comme la différence entre la
situation existante et la situation attendue

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 MÉTHODE DE RÉSOLUTION DE
PROBLÈME (2/3)

• Le repérage des problèmes et des dysfonctionnements,

leur analyse et leur traitement, est un moyen essentiel
d’améliorer la qualité avec un retour sur investissement
important et rapide
• Cette méthode permet la transformation des
dysfonctionnements en source de progrès
• Elle repose sur une suite logique d’étapes
Cf. outils qualité de résolution des problèmes

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 MÉTHODE DE RÉSOLUTION DE
PROBLÈME (3/3)
Les étapes de la méthode
1. Identification du problème
2. Analyse du problème (causes et conséquences,
solutions)
3. Planification de la résolution du problème (solutions)
4. Suivi des actions
5. Évaluation de la mise en œuvre (mesurer les résultats)

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 ORIGINE, PRINCIPE

8 DO ou 8 Disciplines
Qu’est-ce que la initiée par FORD MOTOR
méthode 8D ? COMPAGNY en 1987
Méthode efficiente de résolution
de problèmes

▪ Pour réagir rapidement au

problème, protéger le client en
Pourquoi ? assurant la continuité du flux
▪ Pour éradiquer définitivement
les causes racines
 OBJECTIF ET ENJEUX
Objectif
• Corriger les effets d’un problème de manière à ne pas
pénaliser son client
• Traiter ses causes en respectant une méthodologie
rigoureuse, afin de garantir qu’il ne réapparaîtra pas
Enjeux
• Sécuriser la satisfaction des clients.
• Systématiser la résolution des problèmes.
• Travailler en équipes pluridisciplinaires.
• Engager une démarche d’amélioration continue.
• Etc.
 PRINCIPE
Consiste à résoudre un problème en trois temps :
▪ de manière curative (annuler l’effet) actions rapides
afin de poursuivre le processus et satisfaire les exigences
clients;
▪ de manière corrective (supprimer les causes) actions
afin de garantir la performance du processus;
▪ de manière préventive (éviter les récidives) actions afin
de maîtriser le processus
Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 PRINCIPE
Connaissance des effets (conséquences)
• Solutions provisoires pour satisfaire au plus vite le
client = corrections
Connaissance des causes réelles du problème
• Actions correctives
Causes possibles de réapparition du problème
• Solutions préventives
NB: ce principe n’implique pas la recherche systématique
(à priori) des évènements pouvant générer un écart par
rapport à la situation normale
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(Action contre les risques) Février 2023
 SYNOPTIQUE GÉNÉRAL

D1 D5
D4
Constituer une équipe Identifier les causes Déterminer les actions
pluridisciplinaire potentielles correctives définitives

Sélectionner la(les) D6
Mettre en œuvre et
D2 cause(s) probable(s)
Décrire le vérifier les actions
problème non correctives
non
Cause(s)
Racine(s) ? D7
Déterminer les
D3 oui actions préventives
Identifier et
mettre en place les Identifier la(les)
D8
actions immédiates solution(s) Féliciter l’équipe
possible(s)

PROTÉGER ÉRADIQUER
 LE BENCHMARKING (1/4)
• Processus continu de mesure des produits, services et
pratiques par comparaison avec ceux des concurrents ou
des entreprises reconnues comme leaders de leur secteur
en vue de les adopter afin d’améliorer une fonction de
l’entreprise.
• Le benchmarking est la recherche des meilleures
pratiques qui conduisent à une performance supérieure.

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Février 2023
 LE BENCHMARKING (2/4)
• Le benchmarking connaît quatre types d’application
possible
- Compétitif : se focalise sur les concurrents directs.
- Interne : consiste pour de grandes entreprises ou
organisations à comparer des activités similaires réalisées
dans différentes entités.
- Fonctionnel : repère des fonctions analogues dans
d’autres secteurs d’activité aux performances reconnues

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 LE BENCHMARKING (3/4)
• - Générique : concerne des activités de base similaires
dans tous les secteurs d’activité.
• Le benchmarking générique est celui qui a le plus de
chances d’être efficace car il n’implique aucune
compétitivité entre des secteurs différents.
• La mise en oeuvre de la méthode nécessite un niveau de
culture qualité avancé permettant de partager
l’information et de valider des analogies.

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 LE BENCHMARKING (4/4)
ETAPES
• Étape 1 : Auto-évaluation
• Étape 2 : Choix des entreprises ou partenaires
auxquels se comparer lors d’un benchmark
• Étape 3 : Collecter des informations
• Étape 4 : Analyse des données et adapter la solution
• Étape 5 : Communiquer le benchmark dans
l’entreprise
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Février 2023
INSPECTION DE LA QUALITÉ (1/3)
➢ L’inspection est une pratique très ancienne
➢ C’est l’examen de la conception d’un produit, d’un
processus ou d’une installation et détermination de
leur conformité à des exigences spécifiques ou, sur la
base d’un jugement professionnel, à des exigences
générales
ISO/CEI 17000:2004(fr), Évaluation de la conformité -Vocabulaire et principes
généraux

➢ Il s’agit d’une évaluation directe de la conformité qui

ne porte que sur l’entité inspectée (le produit, le lot,
l’usine…).
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Février 2023
INSPECTION DE LA QUALITÉ (2/3)

➢La conformité peut être déclarée par la personne

ayant réalisé l’inspection

➢BUT :
• Examiner et surveiller l’état des produits et
services aux étapes clés à un moment précis
• Identifier et isoler les non-conformités

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Février 2023
INSPECTION DE LA QUALITÉ (3/3)
Elle implique les étapes suivantes :
1.L’examen
• L’examen visuel d’objets physiques
• La mesure ou l’essai d’objets physiques
• L’examen de documents de spécification tels que les
dessins techniques
2. La comparaison des résultats avec les exigences de
documents de spécification ou avec les bonnes pratiques
généralement acceptées dans le domaine
3. La rédaction d’un rapport sur les résultats de
l’inspection Dr SO Abdoulaye
Février 2023
LE CONTRÔLE DE QUALITE (1/4)
▪ C’est la détermination de la conformité à des exigences
spécifiées (ISO 9000:2015)

▪ C’est l’examen d’une ou plusieurs caractéristiques

d'une entité et la comparaison des résultats aux
exigences spécifiées en vue de déterminer si la
conformité est obtenue pour chacune de ces
caractéristiques (Afnor)

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
LE CONTRÔLE DE QUALITE (2/4)
▪ Consiste à mettre en œuvre des activités telles que
mesurer, examiner une ou plusieurs caractéristiques
d'une entité et comparer les résultats aux exigences
spécifiées en vue de déterminer si la conformité est
obtenue pour chacune de ces caractéristiques (Afnor)
▪ Dans le domaine des services de santé, consiste à
s’assurer si les services offerts correspondent aux
normes et s’ils répondent aux objectifs de la qualité

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 LE CONTRÔLE DE QUALITE (3/4)
TROIS TYPES DE CONTROLE
• L’autocontrôle est une évaluation conduite par les acteurs
eux-mêmes
• Réalisée par une ou plusieurs personnes directement
impliquées dans l’action évaluée
• Le contrôle interne: effectuée par un agent relevant de la
structure responsable de l’action mais n’ayant pas été
impliqué dans la conception ou la mise en œuvre de celle-
ci
• Le contrôle externe: conduits par des évaluateurs
externes
Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 LE CONTRÔLE DE QUALITE (4/4)
ETAPES
La méthode comporte les étapes suivantes :
1.Mise en place du référentiel
Choix des critères, choix des méthodes de mesure
2. Recueil des données
3. Comparaison résultats aux exigences spécifiées
et conclusion de conformité/NC
4. Plan d’actions d’amélioration
5. Suivi des recommandations
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Février 2023
 EXO 1
• Quels différences faites vous entre
l’inspection et le contrôle ?
• Quels différences faites vous entre contrôle
qualité et assurance qualité ?

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Février 2023
 EXO 2
• Proposer dix critères permettant de
contrôler la qualité d’un matériel
médicotechnique à sa réception
• Proposer dix critères permettant de
contrôler la qualité d’un repas avant
livraison au client

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
AUDIT QUALITE ET
AUDIT CLINIQUE

Cf. module optionnel

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Février 2023
 L’AUDIT QUALITE
• Processus méthodique, indépendant et documenté,
permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les
évaluer de manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits

• Il vise à déterminer la conformité d’un

produit/service/processus/système à un référentiel

• Instrument de vérification et évaluation conformité

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Février 2023
TROIS TYPES D’AUDIT QUALITE
• Audit première partie = audit interne: réalisé par ou
pour le compte de l’organisme lui-même
• Audit seconde partie = audit externe : réalisé par des
parties ayant un intérêt à l’égard de l’organisme comme
les usagers agissant en leur noms
• Audit tierce partie = audit externe : réalisé par des
organismes d’audit indépendants tels que les autorités de
règlementation ou les organismes de certification

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 L’AUDIT CLINIQUE
• Méthode d’évaluation qui permet à l’aide de
critères déterminés de comparer les pratiques de
soins à des références admises, en vue de
mesurer la qualité de ces pratiques et des résultats
de soins avec l’objectif de les améliorer
• Un audit clinique est une analyse objective,
systématique et critique de la qualité des soins
• Ainsi, l'audit inclut des aspects de contrôle, de
vérification, de surveillance et d'inspection
Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 L’AUDIT CLINIQUE

• Procédure scientifique et systématique qui vise

à déterminer dans quelle mesure une action ou
un ensemble d’actions atteignent avec succès un
ou des objectifs préalablement fixés (OMS)

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
SUIVI PAR INDICATEURS QUALITÉ (1/6)
• Définition
Un indicateur est une information quantifiable
significative d’une situation. Il peut être chiffré (taux,
disponibilité etc), dichotomique (oui / non, présent /
absent etc.) ou sur une échelle (degré de satisfaction,
degré de propreté etc.)
• Objectif
Observer périodiquement l’évolution des performances
réelles d’un processus en procédant à des mesures sur ses
données de sorties et en les comparant à des objectifs
fixés Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 SUIVI PAR INDICATEURS QUALITÉ (2/6)
Caractéristiques
• Un indicateur qualité tient toujours à un objectif !!
• Les objectifs de la politique qualité sont d’ordre
stratégique (le long terme) et les objectifs assignés aux
processus sont opérationnels et SMART
• Spécifique: clair et précis
Mesurable : chiffrés dans la mesure du possible
Acceptable (Accessible) : connus et compris de tous les acteurs
Réaliste (atteignable): délai et coût raisonnable
Temporel: limité dans le temps (début et fin)
• La mesure des objectifs repose sur des indicateurs qualité
également SMART
Dr SO Abdoulaye
Février 2023
SUIVI PAR INDICATEURS QUALITÉ (3/6)
Caractéristiques
Indicateur SMART
• Significatif: permet d’indiquer la
performance actuelle
• Mesurable : chiffrés
• Accepté : par les acteurs
• Rapide : facile à mettre à jour
• Très fiable: données issues de fait
Dr SO Abdoulaye
Février 2023
SUIVI PAR INDICATEURS QUALITÉ (4/6)
Définir un indicateur qualité
• 1. Sa finalité. C’est à dire la raison pour laquelle
il est mesuré (l’atteinte de l’objectif )
• 2. Le mode de calcul. C’est à dire une définition
claire de ce qu’il contient
• 3. Les critères d’appréciation des résultats (par
rapport à une norme/cible/données antérieure)
• 4. La périodicité de la mesure
• 5. Les sources d’information
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Février 2023
SUIVI PAR INDICATEURS QUALITÉ (5/6)
TYPES D’INDICATEURS
➢ Il existe différents types d’indicateurs :
• Indicateur de structure,
• Indicateur de processus,
• Indicateur de résultat,
• Indicateur de satisfaction
EXEMPLES D’INDICATEURS
Indicateurs de Structure
Taux d’immobilisation des appareils
Taux d’absentéisme au travail
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Février 2023
SUIVI PAR INDICATEURS QUALITÉ (6/6)
• Indicateurs de processus
Pourcentage d’activités réalisées, nombre de personnes
formées, nombre d’évènements indésirables identifiés,
taux de réalisation des audits de décès, nombre de reprises
au bloc opératoire, taux de remplissage de check-list

• Indicateurs de résultat/satisfaction
Taux de satisfaction, Taux de réussite, Taux de guérison
Taux de mortalité, taux de suppuration

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 MESURE DE LA
SATISFACTION CLIENT

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 OBJECTIFS
• Objectif général : améliorer la satisfaction des clients
• Objectifs spécifiques

- évaluer les perceptions des clients sur l’accueil, les

informations reçues

- évaluer les perceptions des clients sur l’accès au service

- évaluer les perceptions des clients sur le traitement des

dossiers

- évaluer les perceptions des clients sur la prise en compte

des attentes
 DIMENSIONS DE LA PERCEPTION DES CLIENTS

• L’accès au service

• La réception des clients

• La prise en compte des attentes

• Les renseignements donnés/compréhension des réponses

• Les délais de réponses/rapidité du traitement des dossiers

• Etc…

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 INDICATEURS
1 / ACCES AU SERVICE
Variable Indicateur usuel Outil
1.1. Taux de respect des Evaluation réalisée par un visiteur
Dispositions dispositions générales de mystère sur la base d'une grille
générales de l'accueil d'évaluation listant les points à
l’accueil Indice de satisfaction sur ce respecter
thème Questionnaire d'enquête
1.2. Information Taux de conformité par Evaluation réalisée par un visiteur
sur les horaires rapport aux instructions mystère sur la base d'une grille
d'ouverture Indice de satisfaction sur ce d'évaluation listant les points à
thème respecter
Questionnaire d'enquête
1.3. Taux d'efficacité des lignes Questionnaire d'enquête
Disponibilité et Délais d'attente moyen à
délais d'attente l'accueil physique
Délais d'attente moyen à
l'accueil téléphonique
Indice de satisfaction sur ces
thèmes
 INDICATEURS
2/ LA RECEPTION DES CLIENTS
Variable Indicateur usuel Outil
2.1 La prise en Taux de conformité aux Evaluation réalisée par un visiteur mystère
charge du client consignes (appel ou visite) sur la base des consignes
Indice de satisfaction sur d'accueil auxquelles les agents ont été
ce thème préalablement formés
Questionnaire d'enquête
2.2. Ecoute des Taux de conformité aux Evaluation réalisée par un visiteur mystère
attentes du client consignes (appel ou visite) sur la base des consignes
Indice de satisfaction sur d'accueil auxquelles les agents ont été
ce thème préalablement formés
Questionnaire d'enquête
2.3 Information Taux de conformité aux Evaluation réalisée par un visiteur mystère
simple et consignes (appel ou visite) sur la base des consignes
compréhensible du Indice de satisfaction sur d'accueil auxquelles les agents ont été
client ce thème préalablement formés
Questionnaire d'enquête
2.4 Orientation vers Taux de conformité aux Evaluation réalisée par un visiteur mystère
le bon interlocuteur consignes (appel ou visite) sur la base des consignes
Indice de satisfaction sur d'accueil auxquelles les agents ont été
ce thème préalablement formés
Questionnaire d'enquête
 INDICATEURS
3/ DELAIS DE REPONSE
Variable Indicateur usuel Outil
3.1 Délai de Taux de courriers ne respectant pas Comptages
réponse aux les délais de réponse standard Questionnaire
courriers Indice de satisfaction sur ce thème d'enquête
3.2 Délai de réponse Taux de courriels ne respectant pas Comptages
aux courriers les délais de réponse standard Questionnaire
électroniques Indice de satisfaction sur ce thème d'enquête
3.3 Délai de réponse Taux de réponse aux réclamation ne Comptages
aux réclamations respectant pas les délais de réponse Questionnaire
standard d'enquête
Indice de satisfaction sur ce thème

4/ ECOUTE DES BESOINS

4.1. Enquête Existence d'une enquête de satisfaction Enquête
régulière sur les
attentes et/ou sur la
satisfaction des
clients de l’accueil.
 SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION

Il est important de terminer le questionnaire par une question ouverte qui

donne l’opportunité aux clients de s’exprimer. Ils indiquent ici les éventuelles
suggestions d’amélioration qu’ils souhaitent formuler à votre entreprise. Vous
montrez ainsi votre capacité à prendre en compte l’avis spontané de vos
clients.

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 ECHELLES D’APPRÉCIATION DES RÉPONSES

Les échelles sont variables : 1 à 5, 1 à 10 …

Cette échelle est facile à administrer et à interpréter ce qui permet

une collecte rapide de l’information. L’interviewé peut être précis
dans son jugement et donner une réponse personnalisée.

Pour chaque question, il est possible de demander à l’interviewé

d’étayer sa note par des commentaires. Ils sont riches en information
et permettent d’affiner l’analyse des besoins et des attentes. Ils
représentent une véritable valeur ajoutée. Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 RAPPORT D’ENQUÊTE DE SATISFACTION
Contenu d’un rapport d’enquête de satisfaction :
• Contexte
• Objectifs
• Variables
• Méthodologie
• Résultats
• discussions/commentaires
• Conclusion
• références

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 EXO 3
• Définir un objectif de soins et proposer
deux indicateurs (structure, processus et
résultats)

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
❑ La méthode six sigma a été développée chez Motorola
au milieu des années 80.
❑ La lettre grecque sigma « σ » désigne l’écart-type dans
une distribution.
❑ L’objectif est de faire en sorte que les résultats d’un
processus, soient compris dans un intervalle
n’excédant pas 6 sigma par rapport à la moyenne
générale des résultats de ce processus
Le principe de la méthode six sigma est de réduire les
variations (non qualité ou sur qualité sans faire de
compromis sur spécifications qui sont exigées par le client.
Réduction de la variation ≠ Élargissement des
spécifications
Dr SO Abdoulaye
Février 2023
❑ Pourquoi est-ce important d’être « bon » à 99,9997%…
n’est-ce pas excessif?
❑ Plus un processus est complexe et comporte d’étapes,
plus il y a d’opportunités d’erreurs. Il est donc important
de viser un niveau élevé de sigma.
❑ Exemple d’un processus en 10 étapes :

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
❑ La méthode six sigma est une approche de gestion
basée sur des mesures et une méthodologie rigoureuse
pour réduire les variations et améliorer la qualité
❑ Il existes des variantes, mais la plus connues est la
méthode DMAIC en 5 phases

1. Définir: Bien définir le problèmes et les

périmètres du projet.
2. Mesurer: Documenter le problème de
façon objective; quantifier le problème.
3. Analyser: Comprendre les causes racine
du problème et identifier des solutions.
4. Implanter: Implanter les améliorations.
5. Contrôler: S’assurer que les améliorations
demeurent en place

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 5 Surveiller pour garantir les performances 1 Définir ce qui est important pour les clients,
les résultats financiers et les employés
Pérenniser les solutions et les résultats.
Clôturer le projet. Préciser le champ du projet,
le processus concerné,
l’amélioration visée,
constituer l’équipe, rédiger la
charte du projet.

4 Améliorer en
résolvant les
problèmes : 2 Mesurer comment on y
prévenir ou arrive aujourd’hui pour mieux
détecter les causes définir les objectifs
origines d’amélioration

Élaborer, quantifier et Organiser et mener une

mettre campagne de mesure à la fois
en œuvre des sur les sorties du processus
solutions de maîtrise que sur les paramètres à
du processus et l‘origine de la variabilité
d’améliorations de ses
résultats.
3 Analyser les problèmes : Identifier les causes origines
Analyser le processus et les données pour identifier les
causes premières de variabilité et déterminer les paramètres
à mettre sous contrôle
 (D) DÉFINIR
❑Identifier les attentes et les normes du client
❑Choisir ensuite un projet qui convient à Six Sigma en
fonction des objectifs ainsi que les attentes du client
❑Identifier les caractéristiques essentielles de la
qualité (CTQ) que le client estime avoir le plus
d'impact sur la qualité
Rajagopalan et al. (2004)

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
 (M) MESURER

• Déterminez comment mesurer le processus et ses

performances
• Identifier les paramètres internes clés qui
influencent les CTQ des processus
• Mesurer les défauts actuellement générés en
rapport avec le pilotage de ces processus

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 (A) ANALYSER

• Déterminer quelle est la cause la plus

probable de chaque défaut
• Comprendre pourquoi l'analyse des paramètre
clés les plus susceptibles de créer une
variation de processus génère les défauts

Dr SO Abdoulaye
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 (I) AMÉLIORER

• Les moyens d'éliminer les causes d'un défaut

• Confirmer les variables clés et quantifier leurs effets
sur les CTQ
• Définissez les plages maximales acceptables des
variables clés et créez un système de mesure des
écarts des variables
• Modifiez le processus si nécessaire pour rester dans
des plages acceptables

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 (C) CONTRÔLER

• Comment maintenir les améliorations ?

• Mettre en place des outils pour garantir que les
variables clés restent dans les plages maximales
acceptables dans le cadre du processus modifié
• utiliser, les graphiques d'exécution, les graphiques
de Pareto, les diagrammes de causes et d'effets, etc.

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 STRUCTURE
ORGANISATIONNELLE
En plus à cette approche de projet par étapes, Six Sigma
contient une structure organisationnelle :
• Les chefs de projet sont les ceintures noires (Black Belt)
• La mise en oeuvre du projet est assurée par les ceintures
vertes (the green belts)
• Le Master Black Belt est le coordonnateur du projet:
mettre en place un système de contrôle de gestion
évaluer les progrès et soutenir les ceintures vertes

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Les acteurs du 6 sigma
Membre de la direction
• Définit les critères de sélection des projets
• Valide les projets et les objectifs
Deployment Manager • Fournit les ressources nécessaires

Expert dans l’utilisation des outils et de

Master Black Belts la méthode (formateur des Black Belts)

Responsable de projet
• Forme et dirige l’équipe de projet
Black Belts • Met en œuvre les outils 6 sigma

Assistant des Black Belts

• Responsable d’une équipe
Green Belts d’amélioration

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 AUTRES METHODES (cf.)
Méthodes de management du risque
▪ APR
▪ AMDEC
▪ HACCP
• Pratiques Kaizen/lean

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LES PRATIQUES KAIZEN

Dr SO Abdoulaye
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 LES PRATIQUES KAIZEN
• La voix du client • KANBAN
• TQC : TQM • Le juste-à-temps
• Robotique • Zéro défaut
• Cercles qualité • Petits groupe de travail
• Système de suggestions • relations sociales
• Automatisation • Amélioration de la
• TPM productivité

Dr SO Abdoulaye
Février 2023
MERCI !

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