Qualité & outils et méthodes de

résolution de problèmes
Partie 2: De L’Assurance Qualité
au Management Qualité

2.1.L’assurance Qualité
a) La roue de deming
2.2. SMQ
a) Le total Quality Mangement
b) Les normes

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 1.L’ASSURANCE QUALITE
Notions Générales (1)

• Définition des termes QUALITE et ASSURANCE

QUALITE
➢ QUALITE : CONFORMITE PERMANENTE aux
attentes de nos clients.
• ASSURANCE QUALITE : Ensemble des ACTIONS,
des MOYENS, ainsi que l’ORGANISATION qui sont
mis en place pour donner à nos clients
CONFIANCE dans notre capacité à fournir des
produits et services conformes.
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 L’ASSURANCE QUALITE
Notions Générales (2)

• L’Assurance Qualité ne concerne pas le produit

ou le service, mais la façon de le réaliser ou
de le rendre.
➢Elle ne concerne pas le résultat mais les
moyens

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 L’ASSURANCE QUALITE
Notions Générales (3)

Pourquoi l’Assurance Qualité ?

▪ Pour des besoins internes :
-de structuration, d’organisation
-d’amélioration par choix interne
▪ Pour des besoins externes :
- dépendance des pressions de l’extérieur
- importance de la certification
- risque de ne pas entrer dans le « système »
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 L’ASSURANCE QUALITE
La notion de progrès(1)

Le progrès est le résultat de deux types

d’actions :
✓Amélioration permanente :
- Réalisation de mesures et contrôles
- Fixation d’objectifs de progrès
-Recherche d’amélioration : application de
nouvelles méthodes

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 L’ASSURANCE QUALITE
La notion de progrès(2)

✓« Verrouillage » des acquis : pour garantir le

résultat
- Actions correctives (mise en place et suivi)
- Prévention des erreurs / actions préventives
- Maîtrise des procédés
- Évaluations (contrôles, revues, audits)
Domaine de l’Assurance Qualité

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 La roue de DEMING (1)
ou cycle P.D.C.A. (Plan–Do-Check-Act)

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 La roue de DEMING (2)
ou cycle P.D.C.A. (Plan–Do-Check-Act)

Étape 1 : Établir un plan (Prévoir)

Trois points importants doivent être pris en
considération :
• Définir clairement les objectifs ainsi que les
caractéristiques de contrôle (éléments de
contrôle),
• Fixer des objectifs mesurables,
• Choisir les méthodes à utiliser pour atteindre ces
objectifs.

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 La roue de DEMING (2)
ou cycle P.D.C.A. (Plan–Do-Check-Act)

Étape 2 : Exécuter le plan (Faire)

Trois phases :
• Étudier la méthode à utiliser et former le
personnel,
• Mettre en œuvre la méthode retenue,
• Réunir des données sur les caractéristiques de
qualité, à l’aide de la méthode choisie.

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 La roue de DEMING (3)
ou cycle P.D.C.A. (Plan–Do-Check-Act)

Étape 3 : Vérifier les résultats (Vérifier)

Pendant cette étape, on vérifie les progrès et on
évalue les résultats obtenus :
• Vérifier que le travail a été exécuté dans les
règles,
• Vérifier si les valeurs relevées et les résultats des
tests sont conformes aux prévisions,
• Vérifier que les caractéristiques de qualité
concordent avec les valeurs cibles.

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 La roue de DEMING (3)
ou cycle P.D.C.A. (Plan–Do-Check-Act)

Étape 4 : Engager une action corrective (Établir)

Une action est engagée en fonction des résultats
de la vérification effectuée à l’étape précédente :
• Si le travail n’est pas conforme aux règles,
prendre des mesures correctives,
• En cas d’anomalie, chercher la cause et prendre
des mesures pour en éviter la réapparition,
• Améliorer les systèmes et les méthodes de
travail.

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 La Revue de contrat

• Son but est de vérifier en permanence

l’adéquation entre les affirmations 1, 2 et 3
2:Ce que
1:Ce que J’ai vendu à
1 2
veut mon mon client
client
3

Besoin client:
3:Ce que je - Vente au client
fabrique - Fabrication pour
le clients

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 L’ASSURANCE QUALITE
Notions Générales(3)

• L’Assurance Qualité est bâtie sur trois notions

essentielles :
• CONFIANCE
• RIGUEUR
• ORGANISATION

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 L’ASSURANCE QUALITE
Notions Générales(4)

CONFIANCE :
-> Fournisseur organisé
-> Responsabilités claires
-> Description formelle des procédures

Formaliser, mais pas trop : faire « vivre »

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 L’ASSURANCE QUALITE
Notions Générales(5)

Connaissance du travail de l’autre

=
Assurance d’une maîtrise globale

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 L’ASSURANCE QUALITE
Notions Générales(6)

Chacun à son poste a besoin de savoir :

•Ce qu’on attend de lui

•Comment le faire
•Comment garantir son résultat

Chacun à son poste doit pratiquer L’AUTOCONTROLE

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 L’ASSURANCE QUALITE
Notions Générales(7)

Une bonne communication inter-services

=
Fiabilité des informations

Importance de la bonne passation des consignes

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 2.Les systèmes de management de la qualité
d’après la norme NF EN ISO 9000: Décembre 2000
(1)
Principes de management de la qualité
Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de
l’orienter et le contrôler méthodiquement et en transparence.

Le succès peut résulter de la mise en oeuvre et de l’entretien d’un

système de management conçu pour une amélioration continue des
performances tout en répondant aux besoins de toutes les parties
intéressées.

Le management d’un organisme inclut le management de la qualité

parmi d’autres disciplines de management.

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 Les systèmes de management de la qualité
d’après la norme NF EN ISO 9000: Décembre 2000
(2)
Principes de management de la qualité
• Huit principes de management de la qualité ont
été identifiés qui peuvent être utilisés par la
Direction pour mener l’organisme vers de
meilleures performances :
a) Orientation client: Les organismes
dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils
en comprennent les besoins présents et futurs,
qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils
s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.

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 Les systèmes de management de la qualité
d’après la norme NF EN ISO 9000: Décembre 2000
(3)

b) Leadership: Les dirigeants établissent la

finalité et les orientations de l’organisme. Il
convient qu’ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement s’impliquer dans
la réalisation des objectifs de l’organisme

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 Les systèmes de management de la qualité
d’après la norme NF EN ISO 9000: Décembre 2000
(4)
c) Implication du personnel:
Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un
organisme et une totale implication de leur part permet
d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.

d) Approche processus:
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente
lorsque les ressources et les activités afférentes sont
gérées comme un processus

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 Les systèmes de management de la qualité
d’après la norme NF EN ISO 9000: Décembre 2000
(5)
e) Management par approche système:
Identifier, comprendre et gérer des processus
corrélés comme un système contribue à
l’efficacité et l’efficience de l’organisme à
atteindre ses objectifs
f) Amélioration continue:
Il convient que l’amélioration continue de la
performance globale d’un organisme soit un
objectif permanent de l’organisme.
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 Les systèmes de management de la qualité
d’après la norme NF EN ISO 9000: Décembre 2000
(6)
g) Approche factuelle pour la prise de
décision:
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de
données et d’informations.
h) Relations mutuellement bénéfiques avec
les fournisseurs:
Un organisme et ses fournisseurs sont
interdépendants et des relations mutuellement
bénéfiques augmentent les capacités des deux
organismes à créer de la valeur.
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 Le Total Quality Management
(1)
• Définition
Mode de management d’un organisme,
centré sur la qualité, basé sur la participation
de tous ses membres et visant au succès à long
terme, par la satisfaction du client, ainsi qu’à
des avantages pour tous les membres de
l’organisme et pour la société.

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 Le Total Quality Management
(2)
✓ Pourquoi une gestion de l’entreprise par la
« Qualité Totale » ?
-> pour augmenter la valeur des produits, en essayant
d’optimiser simultanément la production de chaque service.

✓ Intérêt de l’entreprise à explorer les niches potentielles du

marché :
-> en fonction de son savoir-faire technologique et des
nouvelles technologies accessibles,
-> permet d’asseoir son image de marque,
-> permet de démontrer la maîtrise d’un secteur.

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 Le Total Quality Management
(3)
✓ Comment accompagner cette volonté de
développement ?
-> par des moyens techniques capables et maîtrisés par le
personnel,
-> par des embauches, si l’on manque de compétences,
-> en privilégiant les ressources existantes maîtrisées,
-> en impliquant tous les services : de la conception à la
distribution.

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 Le Total Quality Management
(4)
✓ Comment garantir plus facilement la satisfaction du
client ?
-> en utilisant des outils comme l’Analyse fonctionnelle,
l’Analyse de la Valeur,
-> en validant la conception et les techniques
d’industrialisation retenues par des préséries,
-> en éliminant toute dispersion sur le produit, en
utilisant :
* la MSP (pilotage fin de la production en évitant les
dérives),
* l’AMDEC (prévention en amont des risques de
dispersion).
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 Le Total Quality Management
(5)
✓Comment garantir plus facilement la
satisfaction du client ?
-> en pratiquant les enquêtes clients (en
complément de l’analyse des retours) :
* permettant de prévenir les risques de fuite de
la clientèle,
* permettant de mettre en place des actions
correctives rapides et efficaces.

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 les normes

La norme est le résultat d’une élaboration

consensuelle et d’une réflexion approfondie des
experts qui participent à sa mise au point.

Les normes simplifient et clarifient les relations

contractuelles et sont utilisées comme des
références incontestables.

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 Les normes ISO

Des « standards » sont élaborés par une

organisation internationale de normalisation :
l’ ISO (International Standard Organisation).
Parmi ces normes, les normes de la famille
ISO 9000 traitent des Systèmes de Management
de la Qualité et celles de la famille ISO 14000
traitent des Systèmes de Management
environnemental.

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 La famille des normes ISO 9000
(1)
La famille des normes ISO a été élaborée
pour aider les organismes, de tous types et de
toutes tailles, à mettre en oeuvre et appliquer
des systèmes de management de la qualité
efficaces. Cette famille comprend :
✓L’ISO 9000 qui décrit les principes essentiels
des systèmes de management de la qualité et
en spécifie la terminologie.

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 La famille des normes ISO 9000
(2)
✓L’ISO 9001 qui spécifie les exigences relatives
à un système de management de la qualité
lorsqu’un organisme doit démontrer son
aptitude à fournir des produits satisfaisant aux
exigences des clients et à la réglementation
applicable, et qu’il vise à accroître la
satisfaction de ses clients

31/03/2020 32
 La famille des normes ISO 9000
(3)
✓ L’ISO 9004 qui fournit des lignes directrices sur
l’efficacité et l’efficience du système de
management de la qualité. L’objet de cette norme
est l’amélioration des performances de
l’organisme et la satisfaction des clients et des
autres parties intéressées.
✓ L’ISO 19011 qui fournit des conseils sur l’audit
des systèmes de management de la qualité et des
systèmes de management environnemental.

31/03/2020 33
 La famille des normes ISO 9000
(4)

Ces normes forment un ensemble

cohérent relatif aux systèmes de management
de la qualité et facilitent la compréhension
mutuelle dans le cadre des échanges
commerciaux nationaux et internationaux.

(cf. Introduction 0.1 Généralités – ISO 9000:2000(F))

31/03/2020 34
 La normes ISO 90001:2000

• L’ ISO 9001 version 2000 se présente sous la

forme de spécifications. Elle s’attache
essentiellement au management des
processus pour satisfaire les besoins et les
exigences du client, afin d’assurer la
conformité durable du produit.

31/03/2020 35
 La normes ISO 9001:2008
Quel apport comparé a la version 2000?

Son titre ne change pas. Il s’agit toujours de :

Exigences - Systèmes de management de la qualité
• Modifications : par rapport au document remplacé, la
norme NF EN ISO 9001 : 2008 n’introduit pas de nouvelles
exigences.
• Elle introduit seulement des clarifications aux exigences
existantes de la NF EN ISO 9001 : 2000.
• Elle introduit aussi des modifications destinées à améliorer
la cohérence avec la norme NF EN ISO 14001 : 2004.
• Elle prend effet le 15 novembre 2008 . La norme
européenne EN ISO 9001 : 2008 a le statut d’une norme
française et reproduit intégralement la norme
internationale ISO 9001 : 2008.

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 La normes ISO /TS 16949
Systèmes qualité fournisseurs de l’automobile
• Exigences particulières pour l’application de la norme ISO 9001
Analyse : Document qui définit les exigences fondamentales en matière de système qualité
utilisées dans des relations client fournisseur au sein du secteur automobile.

Descripteur : Thésaurus International Technique: qualité, assurance de qualité, industrie

automobile, programme d’assurance qualité, conception, production, achat, livraison,
stockage, contrôle, essai, audit de qualité, formation.

Élaboration : Par l’IATF (International Automotive Task Force) ainsi ainsi que des
représentants de l’ISO/TC 176 (*), Management et assurance de la qualité, et de ses sous-
comités. En collaboration avec PSA/Peugeot Citroën, Renault et la Fédération des Industries
des Équipements pour Véhicules (FIEV).

(*) : ISO / TC 176 : Comité de l’ISO chargé de la normalisation des systèmes qualité.

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