Méthodologie de résolution de

problème

1
Plan:

❑ Termes et définitions

❑Démarche PDCA

❑Outils de résolution de problème

❑8D: Traitement des réclamations client

2
Termes et définitions

Qualité: un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques

lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des
consommateurs
Assurance Qualité: C’est une approche proactive et continue mettant en
place des systèmes, processus et actions visant à répondre à des besoins
spécifiques. Elle comprend l’amélioration continue des processus et le
paramétrage d’un système adéquat de gestion de la qualité
Contrôle Qualité: Il s’agit d’une approche réactive, se concentrant sur les
produits principalement et sur ce qui a été fabriqué. Cela permet d’identifier de
potentielles non-conformités et mettre en place des mesures correctives.
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Termes et définitions

Assurance Qualité Control Qualité

Manager la qualité Vérifier la qualité

Mettre l’accent sur la prévention Mettre l’accent sur la détection des

des défauts défauts

Se focaliser sur l’approche processus Se focaliser sur le produit

Processus Proactif Processus réactif

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Termes et définitions

L’outil qualité:

Dans le sens le plus strict, l’outil qualité est un moyen ou un instrument conçu pour
réaliser de façon efficace une tache précise qui porte sur la résolution d’un problème
de qualité bien défini, selon un mode opératoire bien déterminé.
L’outil qualité permet de mettre en œuvre des réponses à des problèmes et de cibler et
d’appuyer les acitivités d’amélioration de la qualité.
Exemple: Analyse Pareto, 5M, 5 pourquoi…)

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Termes et définitions

Les obstacles potentiels relatives à l’MRPG

➢ Flou, sur l’objectif, sur le problème et sur le sujet à traiter

➢ Définition imprécise des taches issues du plan d’action
➢ Ignorance de la vérification des actions mise en places
➢ Ne pas savoir qui vérifie l’efficacité des actions mise en œuvre
➢ Faible disponibilité du personnel multidisciplinaire
➢ Manque de motivation de l’équipe.
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Termes et définitions

Les obstacles potentiels relatives à l’MRPG

➢ Pas d’esprit d’équipe/de confiance.

➢ Manque de compétence
➢ Traitement des symptômes au lieu des causes racine.
➢ Pas de plan de formation pour le personnel chargé de l’MRPG.

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Termes et définitions

Relation entre l’MRPG et exigences de la normes ISO9001:2015

10.2 Non-conformité et action corrective
10.2.1 Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit:
a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant:
1) agir pour la maîtriser et la corriger;
2) prendre en charge les conséquences;
b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin
qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en:
1) effectuant la revue et analysant la non-conformité;
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité;
3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire;
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Termes et définitions

Relation entre l’MRPG et exigences de la normes ISO9001:2015

c) mettre en œuvre toutes les actions requises;
d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;
e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire;
f) modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité. Les actions correctives doivent être
appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.

10.2.2 L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves:

a) de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement;
b) b) des résultats de toute action corrective.

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Termes et définitions

Relation entre l’MRPG et exigences de la normes ISO9001:2015

c) mettre en œuvre toutes les actions requises;
d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;
e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire;
f) modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité. Les actions correctives doivent être
appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.

10.2.2 L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves:

a) de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement;
b) b) des résultats de toute action corrective.

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Démarche PDCA

METHODE DE RÉSOLUTION DES PROBLÈMES EN GROUPE « PDCA »

Le PDCA est une démarche d’amélioration continue ou de résolution de problème, symbolisée par la roue de Deming.
Démarche PDCA

➢ Pour chacune des phases, il existe des outils

formalisés pour atteindre les objectifs de chaque
Act Plan étape

➢ Pour chaque outil, il existe un format défini pour

son utilisation
Check Do
➢ Chaque outil a des objectifs et une justification
Démarche PDCA

Planifier
Mots clefs Etapes
Etape n°1 :
Poser le problème:
- Identifier le problème.
- Constituer un groupe de travail.
- Formaliser le problème (PQQOQCC).

Planifier Etape n°2 :

Objectifs :
Poser le vrai problème, trouver les
causes racines et choisir les solutions
optimums.
Trouver les causes racines
Quatre phases
- Visualiser les causes (Diagramme d’Ishikawa/ 5Why).
- Hiérarchiser les causes (vote pondéré).
- Valider les causes principales (Diagramme de Pareto).
Etape n°3 :
Choisir des solutions optimals
Deux phases
- Rechercher les solutions (brainstorming).
- Sélectionner les solutions
Démarche PDCA

Do
Mots clefs Etapes

2 ème mot clef : Etape n°4 :

DO Mettre en œuvre la solution retenue

Objectifs : Trois phases

Etablir le plan d’action, mettre en place toutes - Définir la zone d’expérimentation.

les actions indiquées dans le plan d’action. - Rédiger un plan d’action.
- Réaliser toutes les actions définies.
Démarche PDCA

Control
Mots clefs Etapes

3 ème mot clef :

CONTRÔLER Etape n°5 :

Objectifs : Mesurer les résultats des solutions

mises en place et les comparer à la
Vérifier que les actions mises situation initiale.
en place sont efficaces et
atteignent l’objectif défini.
Démarche PDCA

ACT
Mots clefs Etapes

4 ème mot clef : Etape n°6 :

ASSURER Trois phases

- Formaliser les solutions et dans certains cas

Objectifs :
Vérifier que les actions mises en place
sont efficaces dans le temps.
Formaliser les actions, les généraliser
si possible et valoriser les acteurs.
mettre en place des systèmes anti-erreurs.
- Généraliser les solutions si possible.
- Valoriser le groupe de travail et les personnes
ayant mis en œuvre les actions.
Outil de résolution de problème

Brainstorming
1) A quoi sert-il ?
➢ A trouver le plus grand nombre d’idées pendant une courte durée, en s’appuyant
sur la dynamique de groupe
➢ A développer la créativité
➢ A mettre « sur la table » toutes les idées fondées sur l’expérience et la participation
des personnes
Outil de résolution de problème
Brainstorming
2) Déroulement:
❑ A- Phase de recherche:
Les participants exprimeront les uns après les autres toutes les idées leur venant d’esprit sans restriction.
L’exercice doit se dérouler dans la discipline: on écoute ce que l’autre dit et on ne critique en aucune manière.
Aucune idée, aussi étrange soit elle, ne doit être réprimée: Le Brainstorming a lieu dans l’esprit de progression du
bien commun. Pas de censure, ni de critique. Il faut exprimer le maximum d’idées: Plus on a d’idée, plus on a de
la chance de trouver la solution.
❑ B- Phase de regroupement d’idée et de combinaison d’idées
Le groupe cherchera à exploiter, améliorer les idées émises; On pourra faire des analogies, exprimer des
variables ou des modifications.
Note: l’important n’est pas de savoir qui a eu l’idée, mais de voir ce l’on peut en tirer
Outil de résolution de problème
Brainstorming
2) Déroulement:
❑ C- Phase de conclusion:
Au terme de l’exercice, il faudra faire l’analyse des causes et des solutions proposées: déterminer celles qui
sont réalisable et celles qui ne peuvent pas être réalisable.
Outil de résolution de problème

QQCCOQP:

Principe: Elle adopte une démarche d’analyse critique qui consiste à poser le maximum de questions au tour
d’un problème, afin de comprendre ses raisons ou ses causes principales.

Il s’agit de répondre à la question suivante:

« Qui a fait Quoi, ou, quand, comment, combien et pourquoi?
Outil de résolution de problème
QQCOQP:

Quoi?:
On pose cette question pour une meilleur description de l’activité, de la tache ou du
problème.
Qui?:
Cette Question permet une meilleur description des executants, acteurs ou personnes
concerné (responsable , Opérateur, Client…)
Comment?:
On pose cette question pour une meilleur description de la manière ou de la méthode( Mode
opératoire, Procédure, Méthode).
Combien?:
On pose cette question pour la détermination de la fréquence d’apparition de défaut.
Ou?:
Cette question concerne la description des lieux, stades, ou étapes( poste de travail, atelier,..)
Outil de résolution de problème

QQCOQP:

Quand?:
On pose cette question pour définir le temps ou la fréquence( jours, Heures, périodicité…)

Pourquoi?:
Cette question peut se poser à la suite des autres questions mais il convient aussi de la poser
pour toutes les questions:
Quoi? Qui? Ou? quand ? Comment?.
Pour mener une analyse critique, à chaque réponse des questions précédentes se demander
pourquoi?
Outil de résolution de problème

Diagramme Pareto:
1) A quoi sert-il ?
➢ A hiérarchiser les différents éléments (causes, pannes, clients…)
➢ Donner une vision globale de l’endroit où concentrer les efforts

2) Comment l’utiliser
➢ Mesurer (quantifier) chaque élément
➢ Exprimer chaque élément en pourcentage du total
➢ Construire le graphique en classifiant les éléments en ordre décroissant
➢ Choisir le/les éléments prioritaires d’action
Outil de résolution de problème

Diagramme Pareto:

20 %
80
%
80
%
20 %

20 % des causes
provoquent 80 % des problèmes
Outil de résolution de problème

Diagramme Pareto:
4) Exemples de Paréto

80 % des buts de football sont marqués par 20% des

joueurs

80 % des accidents de voiture sont causés

par 20% de chauffeurs
Outil de résolution de problème
Diagramme Pareto:
Outil de résolution de problème
Diagramme Pareto:
Outil de résolution de problème
Diagramme Pareto:
Outil de résolution de problème
Diagramme Pareto:

Exercice
Outil de résolution de problème

Ishikawa
1) A quoi sert-il ?
➢ A classifier les idées en grandes familles (suite à un brainstorming par exemple) :
✓ Machine
✓ Matière première
✓ Milieu (Environnement)
✓ Méthode
✓ Main d’œuvre
✓ Mesure
2) Comment l’utiliser ?
➢ Réunir les différentes causes et sous-cause en groupe
Outil de résolution de problème

Ishikawa
3) Classifier les causes détectées selon leurs importances.
Cette classification est faite par une pondération suite à un Brainstorming d’analyse des causes.

4) Ishikawa ou arbre cause-effet ou arête de poisson

Machine Méthodes Milieu

Problème (effet client)

Mesure Matière
Main Oeuvre
Outils de résolution de problème
Ishikawa
En utilisant la méthode Ishikawa pour déterminer les causes racine d’un problème, on se concentre sur deux volets:

L’occurrance de défaut: en posant la question, pourquoi le problème est apparue.

La non détection de défaut: en posant la question, pourquoi le problème n’est pas détecté.

Machine Méthodes Milieu

Machine Méthodes Milieu

Problème (effet client)

Mesure Main Oeuvre Matière Main Oeuvre Matière Mesure

Les causes d’occurance Les causes de non détection

Outil de résolution de problème

Les 5 Pourquoi:
1) Définition
Assurer le succès, trouver la cause fondamentale

Problème
Pourquoi
Pourquoi
Pourquoi
Pourquoi
Pourquoi

Cause de fond
Outil de résolution de problème

Les 5 Pourquoi:
2) Exemple

Pourquoi la machine s ’arrête 1 Pourquoi que la protection Pourquoi l ’huile manque 3

thermique a été activée 2

Parce que la protection thermique a Parce que la pompe est en

Parce que l ’huile manque tombée en panne
été activée
Outil de résolution de problème

Les 5 Pourquoi:
2) Exemple

Pourquoi la pompe est elle en panne? 4 Pourquoi l ’axe est mort???? 5

Parce que l ’axe est mort Parce que le filtre est

contaminé !!!!!

Cause
Plan d’action

Do : Faire

Exécuter :

Act Plan ➢ Réaliser ce qui est planifié en respectant les

délais

Check Do ➢ Enregistrer la date de réalisation de chacune

des actions
Plan d’action

1) A quoi sert-il ?
➢ Planifier les actions (Quoi, Qui, Quand) à entreprendre
➢ Faire le suivi du degré d’avancement des actions

2) Comment l’utiliser ?
➢ Décrire l’action à réaliser
➢ Nommer un seul responsable de chaque action et un délai en accord avec le
responsable
➢ Noter la date réelle de réalisation
➢ Vérifier sur le terrain et noter la date de validation de chaque action
➢ Évaluer les actions complémentaires nécessaires
Plan d’action

3) Exemple de plan d’action

Plan d’action

Check : Contrôler

Contrôler :

Act Plan ➢ Vérifier les résultats de vos actions

➢ Évaluer la performance de ce qui est réalisé

Check Do
Plan d’action
3) Exemple de plan d’action

1) A quoi sert-il ?
➢ Suivre l’efficacité des plans d’actions à travers leur impact sur un indicateur
déterminé
➢ Faire le suivi du degré d’avancement des actions

2) Comment l’utiliser ?
➢ Définir l’indicateur de suivi
➢ Faire une liste en dessous des différentes actions à réaliser et les planifier dans le
temps
➢ Noter la date réelle d’application
➢ Valider chaque action en fonction de :
• L’évolution de l’indicateur
• Un audit sur le terrain, si nécessaire
Plan d’action

Act : Assurer
➢ Analyser les actions ayant produit une amélioration
réelle
Act Plan ➢ Convertir ces actions en normes pour que le résultat
soit durable.

Check Do
• standardiser
• Généraliser
Plan d’action

1) A quoi sert-il ?
➢ A répondre à l’act du PDCA, c’est à dire :
• Que peut on faire pour que le problème n’apparaisse plus sur le terrain
(autres machines identiques) et dans de nouveaux projets
➢ Il permet de formaliser les actions supplémentaires, à les appliquer pour
généraliser et standardiser

2) Comment l’utiliser ?
➢ Identifier la liste des documents à actualiser
➢ Action à informatiser pour éviter la répétition ou réapparition
➢ Standardiser les actions mises en place