Management de la qualité

Concepts applicables

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 1

 Définition du concept: Qualité

« Propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui

confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou
implicites »
ANAES,1996

«La qualité c’est la conformité aux conditions ou spécifications»

Crosby

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 2

« Faire la bonne chose bien la première fois et à moindre coût ».
ODI Consulting

« C’est faire la bonne chose dès la première fois! »

ODI Consulting

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 3

 Qualité en santé
C ’est l ’exécution correcte d ’interventions sûres , abordables avec
impact sur la mortalité, la morbidité, l’invalidité et la mal nutrition …
ROEMER et MONTOYA AGUILAR

« Fournir des soins de qualité consiste à appliquer la science médicale

de manière à maximiser les résultats qu’on en tire, sans pour cela,
augmenter les risques »
Avedis Donabedian MD.

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 4

La Qualité est une notion dynamique qui évolue de
façon permanente. C’est un ensemble de
caractéristiques mesurables, impliquant le respect de
référentiels pour offrir des actes sécuritaires et
satisfaisants de prévention, diagnostic, de
traitements et de réhabilitation.

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 5

 Qualité des soins

Selon l’OMS

C’est délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et

thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé,
conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût
pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus
grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contact
humain à l’intérieur du système de soins.

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 6

 LES 8 DIMENSIONS DE LA QUALITE EN SANTE

1 La compétence humaine ou compétence professionnelle des soins

2 L’accessibilité aux soins : Barrières (géographique, financière , sociale ,
culturelle, linguistiques
3 L’efficacité des soins (méthodes/Résultats )
4 La continuité des soins (soins complets sans interruption/suivi)
5 L’efficience des services de santé
6 Les relations interpersonnelles (respect, confidentialité ,courtoisie ,
empathie, réactivité …)
7 L’innocuité des soins (Risque ZERO)
8 Les agréments des services de santé
03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 7
 Les conséquences de la non qualité +++

L’amélioration continue de la qualité

Garantir un degré spécifique d’excellence

Ensemble d’activités de mesure et d’évaluation d’éléments de la structure, du

processus et/ou des résultats en ayant recours à des normes, des
indicateurs et des standards pré-établis. Grenier,2002
03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 8
03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 9
 L ’assurance de la qualité
• Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans
le cadre du système qualité.

• Tout arrangement et activité visant à sauvegarder, maintenir et promouvoir

la qualité des soins.

• C’est aussi l’ensemble des activités qui permettent de :

>définir des normes
>de suivre
>d’améliorer la performance des services et des professionnels de santé.

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 10

 Un Système d’Assurance Qualité (SAQ)
Ensemble de organisations, des procédures, des processus et des
moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la
qualité.

• Organisations
• Gestion
• Procédures Gestion de la
qualité
• Processus
• Moyens nécessaires

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 11

 Standard de qualité

Il s’agit d’une spécification quantitative précisant le degré de qualité

attendu d’un soin.
Seuil de performance attendu pour un indicateur ou un groupe
d’indicateurs.

Norme de qualité
Niveau de performance auquel on est en droit de s’attendre.
Conception générale de ce qui est bon .
Donabedian, 1986 cité par Grenier,1993

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 Critère
Énoncé explicite et observable de ce qui est souhaitable.

Sert à observer une situation réelle et à porter un jugement de valeur

par rapport à la situation souhaitée .

Variable ou paramètre reconnu pertinent qui sert à observer une

situation réelle en vue de porter un jugement de valeur par rapport à
une situation donnée.
Grenier et al,1989

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 13

 Cercles qualité
Les cercles de qualités sont des petits groupes de travail appartenant
à une même unité de travail qui se réunissent régulièrement et
volontairement pour identifier et résoudre les problèmes

Fonctionnement et organisation

• Réunions régulières
• Problèmes circonscrits et concrets
• Processus rigoureux de résolution de problèmes (outil &
méthodologie)
03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 14
 Principes des cercles qualité

• Motivation & participation (liberté de choix des problèmes et d’adhésion);

• Volontariat et confiance;
• Innovation & créativité mais réalisme;
• Respect de la dynamique habituelle d’un groupe de travail;
• Intégration des cercles dans la gestion usuelle de l’établissement;
• La formation des membres (FB & FC);
• Favoriser les échanges inter cercles (intégration);
• Améliorer la Qualité;
• Méthodologie et rigueur.

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 Démarche Qualité
Le terme «démarche qualité» désigne l'approche et l'organisation
opérationnelles afin d'atteindre les objectifs fixés par la politique
qualité.

Les facteurs clefs de la réussite

• Direction = implication forte
• Chercheurs et enseignants = moteurs de la démarche
• Démarche = souple, évolutive et adaptable
• Objectifs = ambitieux mais raisonnables
• Fonctionnement = en mode projet
• L’amélioration continue = primordiale
• La participation active de tout l’organisme = nécessaire
03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 16
 Mangement de la qualité

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 17

 Cadre conceptuel de Qualité

Conception de la Qualité
Étape 1:Planifier

Étape 10: Appliquer la solution

Étape 2:Fixer Normes

Étape 9: Choisir et concevoir la solution

Étape 3: Communiquer
normes
Étape 8: Analyser et étudier le problème
Suivre
Étape 4:
Étape 7: Identifier qui travaillera
au problème
Étape 5: Identifier le
problème
Étape 6:Définir le problème

Amélioration de la Contrôle de la
Qualité Qualité
03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 18
 Conception de la qualité
Étape 1 : Planifié
Etape 10 : Appliquer la solution

Étape 2 :Fixer norme

Etape 3: Comm. nor

Etape 9 : Choisir et concevoir la solution

Etape 4 : Suivi
Etape 8 : Analyser et étudier le problème

Etape7 :Identifié qui Etape 5: Identifier le problème

travaillera sur problème
Etape 6 : Définir le problème
Contrôle de qualité
Amélioration de la qualité

19
 étapes de la résolution d’un problème
• Phase de représentation du problème:
1. Reconnaissance du problème
2. Identification du problème
3. Analyse du problème

• Phase de solution du problème:

4. Génération d ’un scénario de résolution
5. Choix/évaluation des solutions privilégiées
6. Mise en application de la solution retenue
 Cycle de l'Amélioration de la
Qualité
Étape 5: Identifier le problème

Étape 6: Définir le problème

Étape 7: Identifier qui travaillera au problème

Étape 8: Analyser et étudier le problème

Ré-évaluer et contrôler

Étape 10: Appliquer la solution

Étape 9: Choisir et concevoir la solution

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Comment identifier les problèmes en
équipe?
 Le Brainstorming
Le Brainstorming est également appelé : Remue-méninges, Tempête
d'Idées, Créativité ou brassage d'idées.

Principes :
• Ne pas discuter les idées;
• Pas de jugement critique des idées des autres;
• Toutes les idées sont à priori bonnes;
• Générer une idée à partir d’une autre;
• Un maximum d’idée doit être produit;
• Écrire toutes les idées au tableau ou sur document…;
 Critères de priorisation des problèmes

• La gravité du problème;
• La fréquence du problème;
• La vulnérabilité du problème;
• L’urgence du problème;
•…
 Matrice de Priorisation
P.b Problème Problème Problème Problème Problème
1 2 3 4 5
Critères
Critère 1 12322
T: 8

Critère 2 33333
T:15

Critère 3 11221
T: 7

Total des
scores 30 24 12 50 32
 Comment utiliser une matrice de priorisation

Déterminer l’échelle à utiliser pour classer les problèmes vis-à-vis de chaque critère;
exp: oui= 1 et non= 0
de bas en haut et sur une échelle de 1 à 3 ; 1 à 5 ou 1 à 10

Examiner chaque critère;un problème à la fois, et déterminer son classement

approprié individuel ou pour chaque groupe;
Établir le total de la valeur pour chaque problème;
évaluer les résultats obtenus:
- est ce qu’un problème réuni tous les critères?
- y a-t-il un ou des problèmes à éliminer?
- un problème qui réunit certains critères et pas d’autres mérite t- il d’être pris en
considération?
 Sortir de l ’étape 5 avec un problème prioritaire
ou une opportunité d’amélioration

03/11/2023 management de la qualité ISPITSO 27

 qu' est ce qu’un problème ?
ECART entre 2 SITUATIONS

Obstacle à franchir

Situation Situation
actuelle désirée

Situation problème
=
Situation Recherche
Essayer de rendre la situation - problème en situation - exécution
03/11/2023 management de la qualité ISPITSO 28
Cycle de l'Amélioration de la Qualité
Étape 5: Identifier le problème

Étape 6: Définir le problème

Étape 7: Identifier qui travaillera au problème

Étape 8: Analyser et étudier le problème

Ré-évaluer et contrôler

Étape 10: Appliquer la solution

Étape 9: Choisir et concevoir la solution

 Reconnaître le problème

-Où se -Combien de
manifeste-t-il? fois? -Qui est
-Quand -Où prend-il -Combien de -Comment se concerné
- Quel est le
apparaît-il racine? temps manifeste -Qui intervient
problème
-À quel -Où il -Combien ce problème? ( causes)?
-Qu’a-t-on
moment dans s’accentue? coûte-t-il? -Qui intervient
observé?
le processus -Où -Combien dans sa
de commence et faudrait il pout réalisation?
réalisation? où se termine y intervenir
le processus?
 Modèle d’énoncé de problème

Il y a une opportunité pour améliorer le ___________ , le

problème c ’est que __________________________________
Nous savons que c ’est un problème car____________
(données, durée du problème, ses effets . Le processus
commence ___________ et se termine avec ___________. Le
problème sera résolu (ou processus amélioré) quand
___________.
 Exemple 1:

Il y a une opportunité d ’améliorer le délai d’attente au niveau

du service des urgences de L’HIS

Le problème c ’est que les délais d’attente avant la prise en

charge médicale sont longs. Suite à plusieurs réclamations
des usagers, une enquête a été faite en février dernier et
qui révèle des délais d’attente pouvant atteindre plus de
60mn.
 Exemple 2:
L’équipe du centre de santé de Moulay Hassan à Fès voit qu’il y a possibilité
d’améliorer le taux de dépistage des anémies ferriprives chez les femmes
enceintes desservies par le centre de santé.
Le problème c’est qu’en l’an 2OO2, le taux de dépistage des anémies ferriprives
chez les femmes enceintes n’a atteint que 34 % , alors que le taux national est
égal à 44 % . Cet état de fait peut mettre la santé des femmes enceintes en
danger, ainsi que celle de leurs fœtus . Ces résultats préoccupent les
responsables de cette activité ainsi que les gestionnaires des services de santé à
tous les niveaux.
Le processus commence dès l’arrivée des femmes enceintes au centre de santé
et se termine par leur sortie de ce dernier.
La situation sera améliorée quand le taux de dépistage des anémies ferriprives
chez lez femmes enceintes atteindra les 45 %.
 Encore un exemple
Dans la maternité hospitalière Ibn Baja à Taza, l’équipe a estimé qu’il y a
une possibilité de lutter contre l’infection du post-partum(I.P.P).
Le problème réside chez les femmes accouchées qui développent I.P.P
après leurs sortie de la maternité.
Le processus commence dés l’arrivée de la femme et se termine par son
retour chez elle.

Effectivement les statistiques ont montrés que durant l’année 2009 -

47%- des accouchées ont développé une I.P.P. ceci entraine un
mécontentement des parturientes et de leurs familles, la survenu des
complications qui peuvent mettre la vie de la femme en danger et un
nombre important de plaintes destinées au service.
Ce problème sera solutionné, si ce taux serait inférieur à 20%.
résolution de problème
Cycle de l'Amélioration de la Qualité
Étape 5: Identifier le problème

Étape 6: Définir le problème

Étape 7: Identifier qui travaillera au problème

Étape 8: Analyser et étudier le problème

Ré-évaluer et contrôler

Étape 10: Appliquer la solution

Étape 9: Choisir et concevoir la solution

 Étape 7:
Identifier qui doit
Travailler sur le Problème

• Constituer l’équipe qui sera chargée d’améliorer

cette situation;
• Réunir l’équipe(version 01 qui pourra
ultérieurement être renforcée);
• Définir les procédures de travail de l’équipe.
 démarche de résolution de problème
Les quatre grande approches de Résolution du problème
pour l’Amélioration de la Qualité
1-La résolution individuelle de problèmes : approche A
2-La résolution rapide de problèmes en équipe :approche B
3- La résolution systématique de problèmes en
équipe :approche C
4- L’amélioration des processus: Approche D

03/11/2023 management de la qualité ISPITSO 38

 Cycle
Cycle de
de l'Amélioration
l'Amélioration de
de la
la Qualité
Qualité

Étape 5: Identifier le problème

Étape 6: Définir le problème

Étape 7: Identifier qui travaillera au problème

Étape 8: Analyser et étudier le problème

Ré-évaluer et contrôler

Étape 10: Appliquer la solution

Étape 9: Choisir et concevoir la solution

 8ème Étape:
Analyse du Problème et Identification des Causes Premières

Clarifier ce qui est connu sur le problème;

Comprendre le processus;
Développer des hypothèses sur les causes;
Identifier la cause première.
 Outils d’Analyse du Problème

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 41

1 Organigramme: I -II

2 Diagramme de cause-effet

3 Instruments de collecte
des données (statistiques)
1-Organigrammes
 Exemple d’organigramme de 1 er niveau
Consultation au service des urgences

Accueil Enregistrement Consultation

médecin

Sortie
 Exemple d’organigramme de 2ème niveau
Consultation au niveau du service des urgences
2-Diagrammes
 Diagramme de cause-effet

Une catégorisation des hypothèses des causes du problème

Matières Méthodes

Problème

Main Milieu Matériaux

d’œuvre
 1ère cat. de cause 2è cat. de cause
(Usagers) (Prestataires)

Nombreux
Abs. de coord.
Donnent prior. Aux aut.
Manque d’inf. Besoins mul.
Problème

Rép. Aléa. RV.

identifié
Insuffisances
Rupture de st.
Lourdeur du système d’inf.

3è cat. de cause
(Matériel / Equipement) 4è cat. de cause
(Organisation)

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 48

 Vérification des hypothèses par la méthode des «
cinq pourquoi »

La méthode des cinq pourquoi peut servir à identifier la source

des causes, Elle peut être utilisée seule en conjonction avec le
diagramme de cause –effet.
Exemple un problème d ’administration incorrecte de médicament
1-Question1 : Pourquoi a t-on administré un médicament
incorrect au malade?
• Réponse 1 : Parce que l ’ordonnance était fausse

2-Question 2 : Pourquoi l ’ordonnance n ’était - elle pas correcte?

• Réponse 2 : Parce que le médecin a pris une mauvaise décision
3- Question 3 : Pourquoi le médecin a t-il pris une mauvaise
décision?
Réponse 3 : Parce Qu ’il n ’avait pas les informations complètes sur
la fiche du malade

4-Question 4 : Pourquoi la fiche du malade n ’était- elle pas

complète?
• Réponse : parce que l ’assistante du médecin n ’y avait pas
enregistré les résultats du labo

5-Question 5 : Pourquoi l ’assistante du médecin n ’avait -elle

pas enregistré les résultats du labo?
• Répons 5 : Parce que le technicien du labo a communiqué les
résultats au standardiste qui a oublié d ’en faire part à l ’assistante.
3-Instruments de collecte des données (statistiques)
 Quelle
Quelle type
type de
de données?
données?

Données quantitatives: Données qualitatives:

Système de suivi Observation

Enquêtes Boites à suggestions
Évaluations Réunion et discussions
Rapports de groupes
Fiches Plaintes
Brainstorming
 Le diagramme de Pareto
20/80

Fondé sur les principes prouvés de Pareto: 20% de causes

des problèmes résolus, engendre la résolution des 80 %
restants;

Permet de concentrer les efforts sur les problèmes offrant

la plus grande possibilité d’amélioration.
 Le diagramme de Pareto
(suite)
Ce diagramme se présente sous la forme d'une série de
colonnes triées par ordre décroissant. Elles sont
généralement accompagnées d'une courbe des valeurs
cumulées de toutes les colonnes.

Ce diagramme est construit en plusieurs étapes :

collecte des données;
classement des données au sein de catégorie;
calcul du pourcentage de chaque catégorie par
rapport au total;
tri des catégories par ordre d'importance.
Avantages d’utilisation du Pareto
Aide une équipe à se concentrer sur les problèmes et/ou
causes qui auront le plus grand impact sur le problème;

Révèle l ’importance relatives de problèmes dans un

format simple, visuel et facile à interpréter;

Le progrès est mesuré dans un format très visible,

poussant à rechercher les améliorations.
 Cycle de l'Amélioration de la Qualité
Étape 5: Identifier le problème

Étape 6: Définir le problème

Étape 7: Identifier qui travaillera au problème

Étape 8: Analyser et étudier le problème

Ré-évaluer et contrôler

Étape 10: Appliquer la solution

Étape 9: Choisir et concevoir la solution

 9ème Étape:
Choisir et concevoir une solution

Par le brainstorming, lister un ensemble de solutions

potentielles;
Déterminer en commun accord les critères pour
évaluer les solutions choisies;
S’entendre sur la définition des critères;
Utiliser la matrice de prise de décision;
Choisir une solution ou plus;
Formuler la solution retenue.
 Choisir une option(Solution)

Matrice des critères

Critères Solution1 Solution 2 Solution 3 Solution 4

Critère No1

Critère No 2

Critère No 3

Total des
points
 Cycle de l'Amélioration de la Qualité
Étape 5: Identifier le problème

Étape 6: Définir le problème

Étape 7: Identifier qui travaillera au problème

Étape 8: Analyser et étudier le problème

Ré-évaluer et contrôler

Étape 10: Appliquer la solution

Étape 9: Choisir et concevoir la solution

 10ème Étape:
Mettre en Œuvre et Évaluer les Efforts
d’Amélioration de la Qualité

• Planifier pour la solution (Planifier);

• Mettre en œuvre la solution (Faire);
• Mesurer les résultats (Contrôler);
• Prendre des décisions d’actions - étendre,
modifier, choisir une autre solution (Agir).
Le graphique de GANTT:

C’est un outil qui permet à une équipe d’organiser et d’agencer dans le temps les
activités à entreprendre lors de la réalisation d’un cycle d’amélioration de qualité.
Il indique la date de commencement, la durée et les chevauchements entre les
différentes activités.

Pour élaborer le graphique de GANTT l’équipe doit:

• Elaborer la liste de toutes les activités à effectuer pour appliquer la / les solution (s)
• Déterminer le moment du début, la durée et la fin de chaque activité
• Classer les activités par l’ordre chronologique
• Dessiner le cadre du graphique sur un papier ou autre support selon le modèle ci-après
03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 61
 Le graphique de GANTT:

PERIODE
Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5 Mois 6

S S S S S S S S S S S S S S S S SS S S S S S S
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 12 3 4 1 2 3 4

Act. 1 YOUNES

Act. 2 LATIFA

Act. 3 DRISS

Act. 4 ZINEB

Act. 5 AHMED
03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 62
 Planification des solutions
diagramme de Gantt

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 63

 Planifier un système d’ évaluation du plan
d’action

03/11/2023 Mme Ouafae El Ajroudi ISPITSO 64

Documentation de l’ experience
“le rapport”