La qualité des soins

et des services de santé

Éléments de la présentation

1. Concepts : Qualité et Assurance qualité

2. Contexte d’introduction de la qualité
3. La qualité, une question de paradigmes
4. Les dimensions de la qualité
5. Perception de la qualité
6. Enjeux de la qualité
7. Principes de l’assurance qualité
 La qualité de quoi s’agit-il?

« C ’estfaire la bonne chose dès

la première fois! »
 Et en santé la qualité c’est quoi?

« C ’est l ’exécution correcte d ’interventions

sûres , abordables avec impact sur la
mortalité, la morbidité, l ’invalidité et la
malnutrition … »

ROEMER et MONTOYA AGUILAR

C’est aussi:
‘’Fournir des soins de qualité consiste à
appliquer la science médicale de manière à
maximiser les résultats qu’on en tire, sans pour
cela, augmenter les risques ‘’

Avedis Donabedian MD.

 
 Assurance qualité des soins

 Tout arrangement et activité visant à sauvegarder, maintenir

et promouvoir la qualité des soins.

 Ensemble des activités permettant de :

 Définir des normes,

 Assurer le suivi de l’application des normes;

 Améliorer la performance des services et des

professionnels de santé,
 Contexte d’introduction de la démarche
qualité des soins

 Réformes du système de santé;

 Exigences de la population;
 Bonne gouvernance;
 Principes et valeurs éthiques/déontologiques et
responsabilité;
 Promouvoir et protéger les droits Humains.
LA QUALITE, UNE QUESTION DE
PARADIGME
Qu’est qu’un Paradigme?

 Modèle conceptuel en
quoi on croit;
valeurs

 Image de la réalité
que nous vivons.
paradigme

culture croyance
Ancien Paradigme

 Nous avons toujours travaillé de la même

manière, pourquoi changer ?!

Recherche de la stabilité Régression

 Devant tout dysfonctionnement, on cherche

un Bouc émissaire?!
Ancien Paradigme
 Les Patients subissent passivement;

 Leur état de santé est une affaire des

professionnels?!

 La qualité est un luxe?!

 Et la non qualité, c’est quoi?!

Nouveau Paradigme

 Satisfaction du Client;

 Le client est au centre des actions;

 Amélioration axée sur le Processus:

A tous les niveaux de l’organisation, il y des

possibilités d’amélioration de la qualité.
Nouveau Paradigme

 La science et les connaissances, sont des outils de

l’évaluation et de l’action;

 Les problèmes sont perçus comme opportunités

d’amélioration, et non comme obstacles
Nouveau Paradigme
 Le changement planifié est au centre de toute
démarche d’Amélioration de la Qualité:

Les principes du Management et du Leadership

sont la clef de la réussite
 Pour une démarche d’amélioration continue
de la qualité : Roue de Demming

Outils de Qualité
la qualité P F Totale

A V 1
Plan Planifier
Do  Faire
Check  Vérifier
es ,
èg l Act  Améliorer
s , r
o r me
N …
lo i s
LES DIMENSIONS DE LA QUALITE

 Éléments sur lesquels se fondent les critères

de qualité des prestations de soins et des
services de santé.
 1. La compétence professionnelle:

 Maîtrise des techniques et protocoles;

 Expertise dans les domaines de soins et de

gestion;
 
2. L’accessibilité aux soins :

 Absence de barrières géographiques,

financières , sociales , culturelles,

linguistiques , et organisationnelles.
3. L’efficacité des soins 

 L’approche utilisée, la conduite appliquée, Le

protocole instauré… donnent le résultat escompté

par rapport aux objectifs fixés;

4.La continuité des soins :

 Assurer une gamme complète de prestations

de soins et de services sans interruption, ni
répétition inutile de bilan, ou du traitement
5. L’efficience des services de santé:
Optimisation
de la commande

Résultat à moindre
coût

Optimisation de
Les services l’utilisation
efficients
 6.Les relations interpersonnelles

bonnes relations
interpersonnelles
Démonstration de respect,
confidentialité , courtoisie ,
empathie et de réactivité.

crédibilité et confiance
7.L’innocuité / sécurité des soins  :

Soignants
Innocuité
sécurité
Patients
8. Les agréments

Un hôpital agréable  

augmente
la satisfaction
du client
Augmente
l’utilisation
des services
et prestations offerts.
 Implications des huit dimensions de
la qualité pour le client

 Réactivité et rapidité dans l’action et

l’intervention;

 Globalité en prenant en compte les

caractéristiques socioéconomiques du client;

 Intégration en favorisant une prise en charge

intégrée(paquet de soins harmonisés)
Perception de la qualité par le patient;
ce qui compte pour lui c’est:

 L’efficacité;
 L’accessibilité;
 Les relations interpersonnelles;
 La continuité;
 L’ agrément des services de santé;
La perception de la qualité par le
professionnel de santé
 La compétence technique;

 L’efficacité;

 L’efficience;

 L’accessibilité;

 L’innocuité et sécurité.
Les enjeux de la qualité

 Exigences de la population de plus en plus

contraignantes pour les gestionnaires et les
prestataires de soins et des services de santé.
 Coût de la Non qualité

 Dépréciation de la valeur des soins et des

services

 Diminution de la performance

 Augmentation des coûts de fonctionnement des

servicesUne insuffisance des budgets à
couvrir les dépenses
Coût de la Non qualité

 Augmentation de l’insatisfaction des clients 

des plaintes et des critiques, et diminution
de l’image de marque de l’établissement

 Accentuation des tensions

 Fléchissement du moral du personnel,

réduction de son implication dans sa tâche,
et  une diminution de son rendement .
 Retombées de la qualité

 Couverture adéquate des dépenses par

les budgets alloués à l’établissement;

 Plus grande satisfaction du client,

réduction des plaintes et des critiques
Retombées de la qualité

 Disparition des tensions, une synergie

entre les équipes des professionnels;

 Une forte implication et engagement

dans l’accomplissement des tâches;

 Une amélioration du rendement. 

Principes de la qualité
Principes de l’assurance qualité
 Répondre aux besoins et attentes
des clients/bénéficiaires des soins et
des services de santé;
 Se concentrer sur les processus et
systèmes ;
 Décision prise sur la base des données;
 Encourager une approche d’équipe à
l’amélioration de la qualité.
 Conclusion
Rôle du professionnel de santé:
 Implication effective et continue dans la démarche qualité;

 Conception et utilisation des outils appliqués dans la démarche

qualité(Instruments de collecte de donnée, outils d’ analyse,
monitoring…);

 Accompagnement des équipes tout au long du processus de la

démarche qualité(travail en équipe…);

 Initiation des activités de recherche visant l’amélioration des

pratiques de soins et de gestion des prestations…