La démarche qualité

Un nouveau mode de
management pour l’hôpital
Quelques définitions
„ La qualité selon la norme ISO
„ La qualité selon la définition de l'OMS
„ L'assurance qualité selon la norme ISO
„ Le management de la qualité selon la
norme ISO
„ Le management par la qualité selon la
norme ISO
La qualité selon la norme ISO

Ensemble des propriétés et

caractéristiques d'un produit ou d'un
service qui lui confèrent l'aptitude à
satisfaire les besoins exprimés ou
implicites
 La qualité selon la définition
de l'OMS
Délivrer à chaque patient l'assortiment
d'actes diagnostiques et thérapeutiques qui
lui assurera le meilleur résultat en termes
de santé, conformément à l'état actuel de la
science médicale, au meilleur coût pour un
même résultat, au moindre risque iatrogène
et pour sa plus grande satisfaction en
termes de procédures, de résultats et de
contacts humains à l'intérieur du système
de soins
 L'assurance qualité selon la
norme ISO

Ensemble des dispositions préétablies et

systématiques mises en oeuvre pour
donner confiance en ce qu'un produit ou
un service satisfera aux exigences
relatives à la qualité
 Le management de la qualité
selon la norme ISO

Activités coordonnées permettant

d'orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité
 Le management par la qualité
selon la norme ISO

Activités coordonnées permettant la

maîtrise des processus, dont les processus
décisionnels, ayant un impact sur la
satisfaction des besoins des clients
L'historique de la démarche
qualité

De la conformité du produit au
management par la qualité
Les différents concepts et outils
associés au management PAR la
qualité

Deux concepts et quatre outils

Les concepts

„ L'amélioration continue de la qualité

De l'identification des besoins à la
satisfaction
„ L'approche processus et l'assurance
qualité
L'analyse des processus et les choix
pour leur maîtrise
L'amélioration continue de la
qualité

De l'identification des besoins à la

satisfaction
Les quatre clients de l'hôpital...

„ Le patient
„ La puissance publique et/ou les
partenaires au développement
„ Le personnel
„ Les fournisseurs

... ont des attentes vis-à-vis de

l'établissement et donc des besoins
 Les attentes

„ Peuvent être en opposition selon la nature

des « clients »
„ D'où la nécessité d‘un management global
„ Et d'une démarche continue
 Quel besoins ?

„ Identifier les besoins des clients et ...

„ ... se fixer des objectifs de satisfaction
et/ou de conformité
„ Les OMD 4, 5, 6 et 8 (cible 17) constituent
en quelque sorte des besoins exprimés à
l’échelle mondiale
 Formaliser les exigences

„ Procédures, instructions, définitions de

fonctions, référentiels, pour les exigences
de moyens
„ Spécifications, cahiers des charges pour
les exigences de résultats
Formaliser les moyens de
vérifications ...

„ L'état des lieux ou encore l'audit diagnostic

„ L'audit qualité
„ L'évaluation des pratiques professionnelles
„ Les missions d'inspection
„ Le contrôle et l'auto-contrôle
„ Les questionnaires de satisfaction
... et enregistrer les résultats de ces
vérifications
 L'amélioration de la qualité

„ Maîtriser les actions correctives

„ Avant toute action, préétablir les
modalités de vérification de son efficacité
„ Valider les changements
L'approche processus et
l'assurance qualité

L'analyse des processus et les

choix pour leur maîtrise
 Les outils
„ La gestion documentaire
Avec le souci constant du nécessaire et suffisant
„ Les enregistrements
Indispensables à la traçabilité
„ Les vérifications
Applicables aux exigences de moyens et aux
exigences de résultats
„ Les indicateurs
Associés aux objectifs de qualité (satisfaction,
conformité, etc.)
Quelques précisions à propos
de la démarche…
„ Ne pas confondre démarche qualité et
accréditation
„ L’amélioration de la qualité est une
préoccupation partagée, en Amérique
du Nord, dans les pays de l’Union
Européenne mais aussi en Afrique (cf.
colloque du RESHََAOC ; Cotonou, du 7
au 10 juin 2005)
Pourquoi cette attention portée à
l’amélioration de la qualité ?

„ UE, entre 44 000 et 98 000 morts par an du

fait d'erreurs médicales (6e cause de décès)
„ UE, 95 % des erreurs en milieu hospitalier ne
sont pas déclarées
„ UE, coût des erreurs médicales de 20 à 30
milliards €
„ En Australie, 230 000 « événements » dont
14 000 morts (sept fois plus que les accidents
de la route)
„ En Afrique ? En Mauritanie ?
CONCLUSION
„ La réforme hospitalière a pour objectif de placer le
malade au centre de l'organisation hospitalière
„ Les personnels doivent continuellement réfléchir à
l’ organisation de l’hôpital, afin d'améliorer la prise
en charge des malades
„ La démarche qualité est une culture d'amélioration
continue des soins, de l'accueil, de la gestion, au
profit des malades
„ Ce n’est pas en une année que les comportements
et les habitudes pourront être changées !
„ Le management par la qualité est une volonté
stratégique qui doit s'inscrire dans les projets
d'établissement